李燕：识人攻心——大客户营销心理学

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课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 大客户

课程编号 : 30427

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适用对象

营销总监、营销经理、客户经理、市场和营销团队

课程介绍

课程背景：

金融领域的竞争，正在从产品竞争服务竞争，向市场竞争和客户竞争过度，特别是资产规模丰厚的大客户，更是各机构努力争夺的对象。大客户销售历来以难度大、决策流程复杂、成交周期长为显著特征，因此对于市场营销销售员的要求也较高，不仅需要不屈不挠的销售精神，同时也需要完善的销售流程和卓越的公关策略。而随着时代发展，客户的需求、决策流程均不同程度发生改变，长期维系客户关系、识别企业关系决策链、获得第一手价值信息从而第一时间匹配方案，是大客户经理在销售中的必备技能。

课程基于企业机构客户沟通，以市场营销为职位核心，树立机构客户销售新意识，并从关系管理、关系递进、需求挖掘与标准设定、方案匹配与议价成交为核心内容，助力市场营销团队经理能力进阶，成交率提升。

课程时间：1天，6小时/天

授课对象：营销总监、营销经理、客户经理、市场和营销团队

课程方式：课程讲授50%，案例分析及研讨 30%，实操练习20%

课程收益：

系统学习营销思路，以及如何让在各个环节中贯彻营销思路

掌握需求引导策略：了解客户需求心理，熟练应用需求分析高效提问、高效倾听的策略

熟练应用采购引导之购买设定流程；掌握企业决策链分析与公关策略

掌握产品攻心介绍：立足客户心理，掌握产品介绍FABE介绍法、分解介绍法、对比介绍法的应用技巧，并掌握其适用场景

掌握异议处理方法：深度认知异议本质和处理原则，掌握同理心澄清四步的处理方法

客户心理学在营销中的应用

课程大纲

第一讲：客户营销心理学

一、洞悉人性，拿捏分寸

1、利用首因效应，在第一次见面时留下好印象

心理学关键词首因效应：也叫做”第一印象效应“，是指最初接触到的信息所形成的印象对我们以后的行为活动和评价的影响。

2、善于倾听是赢得对方好感的关键

3、恰当的发问，才能获得自己想要的信息

二、掌握心理，把握尺度

1、巧用移情效应，建立与对方之间的感情

移情效应，指的是把自己的情感移到外物身上去，仿佛觉得外物也有同样的情感。

2、牢记互惠原理，让对方产生必须回报你的负债感

3、引入权威效应，引导对方的态度和行为

权威效应，又称为权威暗示效应，是指一个人要是地位高，有威信，受人敬重，那他所说的话及所做的事就容易引起别人重视，并让他们相信其正确性，即“人微言轻、人贵言重”。

三、将心比心，换位思考

1、看到对方的需要，了解对方的观点

2、你愿意他人如何待你，你就应该如何待人

3、关心对方最亲近的人，更能打动对方的心

第二讲：运筹谋略——大客户关系管理

一、大客户拜访的过程管理

1. 状态准备：激发自我的潜动能

2. 明确目标：大客户拜访五大目标

4. 产品准备：产品策略SWOT分析

5. 策略准备：拜访目标的四大逻辑

第三讲：开拓策略—构建朋友关系

一、常用的攻心开场话术

1、提及顾客可能最关心的问题

2、谈谈双方都熟悉的第三方

3、赞美对方

4、提提顾客的竞争对手

5、引起对方对某件事情的共鸣（原则上是顾客也认同这一观点）

6、用数据来引起顾客的兴趣和注意力

7、有时效的话语（时间限制）

二、感性破冰—构建朋友关系

1. 聊天—开启销售的秘密武器

2. 开启聊天两大因素：科学与艺术

3. 开启话题三个维度：道具、闪光点、状态

4. 构建愉悦沟通氛围：二答一问模式

情景分享：聊天终结者VS聊天达人

第四讲：产品策略——让产品所向披靡

一、识别客户购买动机

1. 客户购买的两个原因：信任与价值

2. 价值传递核心：输出利益

二、利益介绍法的应用

1. FABE介绍及适应性分析

2. 分解介绍法适应性分析

3. 心理学在产品介绍中的应用：产品介绍中“加、减、乘、除”的应用

1) 乘法策略：给客户的“伤口上再撒上一把盐”

我们要这样理解这种做“乘法”的方式，就是将客户的麻烦变成燃眉之急的问题，如果客户还不能及时将它解决掉，后果将不堪设想。

2）加法策略：帮客户进行利益汇总

“加法效应”，顾名思义，就是将相关因素作一汇总，提升商品带给客户的价值感。

3）除法策略：将客户的投入进行分解

将客户的投入进行分解的策略，要根据客户的具体情况灵活运用。

4）减法策略：将附赠价值从客户投入中扣除

第五讲：成交策略——价格价值商谈

一、契合顾客心理的有效说服技巧

1、有意识地训练自己的说服力

2、增加说服的真诚度，说出心里话来表达真诚

3、能够举出生动的例子

4、让你的话更有煽动性

5、在潜移默化中引导顾客情绪

6、一开始就攻占对方的内心

7、让对方不停地说“是、是”

8、利用语言诱导进行恰当的暗示

9、肢体语言的学习和运用

10、击中对方的软肋，用激将法改变顾客的意志

11、利用攀比心态说服顾客，靠“高帽子”进行说服

二、谈判路径：巧问心理价四秘匙

情景讨论：心理价博弈与客户行为分析

1. 直接询问法

2. 解释询问法

3. 暗示询问法

4. 退让询问法

三、常见情景“Q&A”

1. 出现“影子谈判”，怎么办？

2. 成交之前，客户反悔，怎么办？

3. 熟人买卖，里外不是人，怎么办？

4. 领导帮谈，与销售员如何配合？

第六讲：舌战群儒——客户异议处理

一、异议与投诉认知

1. 事实VS评论

2. 气氛VS事件

3. 同理心VS同情心

4. 异议澄清的四条高压线

二、同理心澄清四步法

1. 接受情绪

2. 道出感受

3. 说出经历

4. 提供支持

第七讲：演练成交四部曲

1. 开场

2. KYC

3. 异议

4. 成交

实战演练：如何与保险公司和银行建立深度合作关系

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• 李燕：识人攻心，用心理学解码中国中高净值客户: 课程背景：中国寿险市场在过去20年经历了高速增长，对比欧美等成熟市场，中国寿险市场目前渗透率仍相对较低。展望未来，大众富裕阶级崛起、老龄化、科技应用等因素保险行业将迎来巨大的发展契机，中高净值客户对养老保障、子女教育、财富管理等等需求将为寿险带来持续的发展动力。截止 2020年，大众富裕家庭的数量将以年均 7.8%的速度增长，在城市家庭户数中的占比将提升至59%。大众富裕家庭有着较强的保险意识与支付能力，支撑着对养老、子女教育等产品的刚性需求，对资产的保障需求也会持续提高。二是老龄化加剧为健康和养老类产品所带来的新需求。中国社会的老龄化进程正在加速。截止 2018年底，全国65岁以上人口占人口总数的比例达到11.4%。我们预计到2030年，65岁以上人口占比将上升至15%，老龄化对生活与消费方式产生的变化将引起整个保险业的结构调整。这是一次世纪性的机遇，我们的保险从业人员是否已经做好了充足的准备？本课程从国家保险行业的顶层设计价值入手，研究中高净值客户心理，认识了解客户的心理活动，带领保险销售人员找到中国中高净值销售的突破口，再结合还原场景的培训方式，训练销售人员掌握感性心理学销售的沟通技巧，从解读中国人的10大风险为起点，到客户需求挖掘把握，通过案例解读，从而让保险销售人员打开中高净值客户保险销售的格局，创造2019年的崭新局面。课程收益：了解中国财富管理和保险朝阳大时代正在到来，了解中国大众富裕家庭未来保险需求倾向，特别是关于对养老问题、子女教育、税务筹划、财富传承等方面的关注学习中高净值客户的心理，解读客户的心理需求，购买习惯，肢体语言，洞悉客户的弦外之音，察其言观其色，通过不同性格特征和需求来了解认识客户掌握本公司保险产品优势及心理学销售策略，并且为客户量身定做保险规划和资产配置让学员掌握不同年龄层次的客户感性心理学销售技巧，对不同细分人群整理一套行之有效的话术课程时间：1天课程方式：讲授40%、案例30%、互动讨论及演练30%课程对象：保险行业的中层和基层管理者、销售经理、客户经理、代理人及想成为销售精英的人士课程大纲第一部分：了解市场，资产配置第一讲：行业机遇与挑战一、中国中高端市场有多大？1. 中国中高净值人群的快速发展2. 中国中高净值人群的区域分布图表：中国中高净值人群资产规模与构成分析3、中高净值人群的投资心态分析二、中国人的资产重配大时代正在到来1. 为什么要做资产配置2. 资产配置的价值3. 家庭资产配置的4个逻辑4. 资产配置常见误区图表：近五年来中高净值人群资产配置的变化案例：请指出王总家庭配置中误区三、从宏观市场到顶层设计判断销售方向1. 国家政策支持商业保险的发展解读1：国务院办公厅关于加快发展商业保险的若干意见案例：２018年医保新政策：用医保卡也能购买商业保险了2. 中国寿险市场下一个五年的增长引擎: 产品保障升级与创新－全面深化寿险费率市场化改革，费率市场化新产品不断涌现3．***的“健康中国”策－实施健康中国战略十九大报告中指出，要完善国民健康政策，为人民群众提供全方位全周期健康服务，以人民健康为中心实施健康中国战略４. 国家需要一个强大的保险业来分担政府压力－　保险行业的后十年将会是过去房地产的黄金十年第二部分：了解客户，找到客户第二讲：找对人——如何维护并发现有价值的客户一、如何中高净值客户建立联系？1. 客户画像——团队共创互动：分小组分别画出理想客户画像2. 20/80 销售策略案例：保有现有高端客户及深度开发客户关系vs开发新客户时有效识别高端客户二、识人攻心 - 洞察中高净值客户的9种心理现象首因效应：第一印象的重要性，其实每一个人内心里面，都是一个外貌协会的人自己人效应：人们往往会因为彼此间存在着某种共同之处或近似之处，容易建立起亲切友好的关系。从众效应：我们在潜意识里，常常会认为“别人是这么做的，我也这么做，就不会犯错。”权威效应：运用权威的力量，可以快速说服客户相信你的产品和观点莱斯托夫效应：当一个独特的、与众不同的刺激出现时，人们往往会更容易注意到这个刺激心理账户：除了钱包这种实际账户外，在人们的大脑里还存在着另一种心理账户诱饵效应：客户想买什么一定程度上不是由客户决定的，而是会被聪明的商家诱导互惠原理：先给客户一些好处，激发客户的亏欠心理，让客户获得好处之后然后再成交客户占便宜心理：人们感兴趣的不是便宜，而是占便宜第三讲：说对话——如何吸引并拥有有价值的客户一、心理吸引术 – 建立好感和信任1、给顾客良好的第一印象2、你喜欢客户，客户就喜欢你3、用好“寒暄”这个武器4、热情地赞美你的客户赞美的方法和案例分享5、学习六种赢得信任的开场方式练习：赞美的力量二、心理迎合术 ---投其所好，轻松搞定你的客户1、做一个察言观色的高手2、4种类型客户辨识 – disc 3、掌握自己和洞悉他人的DISC测试4、DISC个性特征行为表现分析5、DISC面面观：从客户的言行服饰快速识别客户的性格特征与行为诉求6、研讨：掌握不同行为风格的沟通策略，自我调适，找出与客户有效沟通的应对策略7、了解客户需求的几大方面你的客户希望什么？你的客户需要什么？你的客户在想什么？你的客户感觉如何？你的客户是否满意？你的客户是否还会回来？8、高端客户不同的需求只需要告诉我事情的重点就可以了，你能够给我解决什么问题，不要浪费我的宝贵时间。告诉我实情，不要欺骗我。我需要一位有道德的推销人员，不是为达目的，不择手段。给我一个理由，告诉我为什么这个产品对于我来说是适合的，目前价格是合理的，这样的理由对我来说是充分的，而不是单薄无力。让我知道我并不是你产品的唯一客户，如果不是定制化的个性服务，告诉我一个与我类似客户的成功案例，让我相信你。我关心的是当我购买你们的产品后，未来会有怎样的投资回报，请说给我听，并提示相应风险，让我相信。以往成功案例分享。当我面临做出最后决定时，请提供几个选择方案，让我有比较。我希望受到尊重，在我提出反对意见时，不要和我争辩，让我感到很难堪。创造客户价值永远是你的工作职责，强化我的决定，让我感到受重视。不要认为你的学识超群，不要用瞧不起我的语气和我谈话。我永远希望听到赞美的话语，我需要提示风险，不过不要用轻视的口气告诉我负面的事情。创造我的价值，为我提供最大的方便，告诉我最方便，费率最优惠的购买方式。（如网上交易）三、心理打动术 – 针对客户心理决策模型层层递进客户决策模型：为什么买 - 买什么 – 怎么买识别客户购买动机 – 疏通客户客户理念寻找客户最关心和最困扰的问题询问客户目前针对目标准备的如何？含蓄地指出原规划的盲点如何调整4）案例分享：成功挖掘中高净值客户十大需求点养老规划意外以及重疾防范家庭栋梁失业压力子女教育投资理财父母赡养婚姻财产子女传承税务筹划家企隔离2、提出解决方案 – 解决客户“买什么”1）心理学在产品解决方案中的应用：产品介绍中“加、减、乘、除”的应用乘法策略：给客户的“伤口上再撒上一把盐”我们要这样理解这种做“乘法”的方式，就是将客户的麻烦变成燃眉之急的问题，如果客户还不能及时将它解决掉，后果将不堪设想。加法策略：帮客户进行利益汇总“加法效应”，顾名思义，就是将相关因素作一汇总，提升商品带给客户的价值感。除法策略：将客户的投入进行分解将客户的投入进行分解的策略，要根据客户的具体情况灵活运用。减法策略：将附赠价值从客户投入中扣除2）演练：如何用各种心理策略介绍各类产品3、购买行动建议 – 客户怎么买给出客户购买产品的建议、顺序、保额客户家庭保险建议书案例分析：徐先生42岁，10多年来作为企业高管一直过着舒适的生活，但目前面临企业整体转型，上有老下有小的生活压力下，如何规划自己与太太如何面对退休后的生活，以及子女教育等请为客户设计保险方案，并充分理解客户的心理需求第五讲：做对事——如何长期、大量、持续拥有有价值的客户一、心理修习术 – 塑造阳光心态，是与中高净值客户沟通先决条件销售人员拥有阳光心态是提升自我感受，做好销售的重要前提不同心智模式下的行为差异心态模型“A-B-C”法则提升自尊体系的四种方法二、心理体验术 – 以情动人，提升客户体验1、请教客户如何使我们的服务变得更好2、让客户方便随时联系我3、邀请客户体验我们新的服务4、邀请客户进行转介绍5、维护经营客户的方法分享客户服务的方式和频次客户服务的最佳时间点客户的分层次服务提高客户忠诚度的7个关键要素讨论：小组讨论，如何做好让客户感动的创新服务，并为我们进行转介绍？第六讲：实操模拟训练：一、中青年的中高净值客户的保险规划及心理沟通技巧（30-45）1. 了解中青年人的生活及工作心态2. 与中青年人沟通理财价值打开心门的逻辑1）先理解再沟通2）理解客户的压力3）有重点的逐步引导场景训练：青年人销售逻辑及话术训练二、中老年人的保险规划及沟通技巧（45-65）1. 了解中老年人的生活及工作心态2. 与中老年人沟通理财价值打开心门的逻辑1）先走心，再走财2）共情式沟通方式的核心3）小钱做养老，大钱要传承场景训练：中老年人销售逻辑及话术训练第七讲：课程总结1. 课程主要内容回顾，一起迎接保险朝阳10年2. 每人介绍一个最有收获之处3. 颁发最佳团队

• 李燕：客户服务心理学: 课程背景：“用户至上、体验为王”的体验时代已经到来，越来越多的企业深刻地领悟到在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，“客户”必须作为企业最重要的“资产”来管理，客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。但在给客户提供服务的全过程中，客户往往抱怨企业服务响应很慢，平庸的服务没有印象，甚至根本不懂我们的需求。因此，将服务的管理转化为体验的管理，并上升为企业的战略高地--具体来说，首先是完善服务质量标准化体系建设，加强流程化的管理，在客户接触时间轴上的每个关键时刻（MOT），设计客户在关键时刻的峰终体验，通过极致服务文化的打造让客户从满意到惊喜；同时优化服务流程节点，预见投诉贬损点，让客户最终成为企业的忠诚客户。研究客户心理，认识了解客户的心理活动，提升公司的服务质量，是企业生存的永恒主题。然而，在实际的工作实践中，员工却容易因不了解客户的情绪状态，不了解客户心理，不关注客户的性格沟通模式而引发不必要的冲突和矛盾，甚至在情绪的诱导下将矛盾升级，将本可避免的小争执升级为大冲突，引来客户投诉，损害公司形象声誉。因而，不断地去研究客户心理，解读客户的肢体语言，洞悉客户的弦外之音，察其言观其色，通过微表情、微反应来了解认识客户，是当今企业员工的基本技能。课程收益：树立：从客户需求出发，以满意服务为起点，以极致服务促使客户复购或推荐，最终将客户发展为忠实客户。梳理：客户体验全过程的MOT关键时刻，从每个客户流程中，洞悉客户期待，界定每个接触点的客户满意要素，以标准服务满足客户的期待。设计：客户体验全过程中不可模仿的移情服务标准，用惊喜服务换来客户的感动，让客户留下深刻的印象，推动客户不断购买和传播，用服务拉开与竞争对手的差距。心理：学习行为心理学相关的知识原理（微表情、微反应、肢体语言），逐步实践应用，帮助员工更好的识别客户，洞悉客户心理，减少冲突，提升服务水平；自我：员工能更好的理解客户情绪，体会自己的情绪，修炼同理心思维的能力。课程时间：1天，6小时/天授课对象：客户经理，服务主管，公司中层管理者课程方式：课程讲授50%，案例分析及研讨 30%，实操练习20%课程大纲第一讲：全面认识客户服务一、服务策略与服务经济时代1、服务的本质：满足客户的需求2、服务的关键：发现客户需求的能力3、客户的满意度形成关键时刻的起源与内涵关键时刻的服务行为模式循环二、MOT关键时刻解读1、关键时刻无时无处不在2、创造客户比创造利润更重要3、了解客户真正需要，把握市场多变4、一线员工比管理层更了解客户5、沟通提升执行力和利润率6、保持绩效评估与客户需要一致性7、奖励让客户满意的“自作主张”第二讲：客户心理学- 洞察客户心理一、心理学的发展史心理学的意义和作用马斯洛需求理论在研究客户心理学中的广泛使用二、识人攻心 - 洞察客户的10种心理现象首因效应：其实每一个人内心里面，都是一个外貌协会的人占便宜心理：人们感兴趣的不是便宜，而是占便宜稀缺性原理：适当制造稀缺性、制造紧迫感、强调唯一性棘轮效应：人的消费习惯形成之后，具有不可逆性，即易于向上调整，而难于向下调整权威效应：运用权威的力量，可以快速说服客户相信你的产品和观点互惠原理：先给客户一些好处，激发客户的亏欠心理，让客户获得好处之后然后再成交客户峰终定律：影响客户的口碑传播宜家效应：参与感背后神秘的力量莱斯托夫效应：当一个独特的、与众不同的刺激出现时，人们往往会更容易注意到这个刺激鸡尾酒效应：人们对自己所关心内容的听觉捕捉和注意力投射能力，比那些与自己无关的信息，要强出很多倍第三讲：识人攻心，心理学应用的六大环节1、心理修习术 – 塑造自我阳光心态服务人员拥有阳光心态是提升自我感受，做好客户服务的重要前提不同心智模式下的行为差异心态模型“A-B-C”法则第四种行为模式：REBT（理性情绪行为疗法）提升自尊体系的四种方法2、心理吸引术 – 建立好感和信任1、给顾客良好的第一印象2、你喜欢客户，客户就喜欢你3、把客户的名字刻在心里4、用好“寒暄”这个武器5、热情地赞美你的客户3、心理读人术 – 了解客户需求1.做一个察言观色的高手2.4种类型客户辨识 – disc 3.通过肢体语言了解客户真实的想法和需求4.了解客户需求的几大方面你的客户希望什么？你的客户需要什么？你的客户在想什么？你的客户感觉如何？你的客户是否满意？你的客户是否还会回来？4、心理感动术 – 让这一刻深入人心1.客户期望模型可靠-按承诺提供服务反应敏捷 – 迅速保险-知道如何做情感 – 尊重并理解2.关键时刻：对于客户满意的价值3.峰终定律：高峰体验和好的结束案例：航空公司的关键时刻；酒店行业的关键时刻； 4.讨论：如何在与客户接触点中创造出“关键时刻- MOT”的感动？确定客户接触全过程的服务关键时刻，明确服务标准，创新服务细节，设计服务感动点超越客户期待、总结客户贬损点，避免客户不满和抱怨。5、心理掌控术 – 检查结果了解客户是否需要其他的服务请教客户如何使我们的服务变得更好6、心理认同术 – 随时恭候1. 让客户方便随时联系我2．邀请客户体验我们新的服务

• 李燕：《客户服务心理学应用》: 课程时长：1天（上午9:00-12:00，下午14:00-17:00）适用对象课程目标学员：专属客户经理、服务人员、一线班组长对象情况分析：需要了解客户的需求，并且提升客户的忠诚度和服务体验面对的客人多是高价值、高影响力的政要客、商务客；课程概述1、课程开发背景： “用户至上、体验为王”的体验时代已经到来，越来越多的企业深刻地领悟到在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，“客户”必须作为企业最重要的“资产”来管理，客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。但在给客户提供服务的全过程中，客户往往抱怨企业服务响应很慢，平庸的服务没有印象，甚至根本不懂我们的需求。因此，将服务的管理转化为体验的管理，并上升为企业的战略高地--具体来说，首先是完善服务质量标准化体系建设，加强流程化的管理，在客户接触时间轴上的每个关键时刻（MOT），设计客户在关键时刻的峰终体验，通过极致服务文化的打造让客户从满意到惊喜；同时优化服务流程节点，预见投诉贬损点，让客户最终成为企业的忠诚客户。2、课程开发意义：研究客户心理，认识了解客户的心理活动，提升航空公司的服务质量，是航空业生存的永恒主题。然而，在实际的工作实践中，员工却容易因不了解客户的情绪状态，不了解客户心理，不关注客户的性格沟通模式而引发不必要的冲突和矛盾，甚至在情绪的诱导下将矛盾升级，将本可避免的小争执升级为大冲突，引来客户投诉，损害公司形象声誉。因而，不断地去研究客户心理，解读客户的肢体语言，洞悉客户的弦外之音，察其言观其色，通过不同性格特征和需求来了解认识客户，是当今航空业员工的基本技能。教学目标通过本课程学习，希望学员能够：树立：从客户需求出发，以满意服务为起点，以极致服务促使客户复购或推荐，最终将客户发展为忠实客户。梳理：客户体验全过程的MOT关键时刻，从每个客户流程中，洞悉客户期待，界定每个接触点的客户满意要素，以标准服务满足客户的期待。设计：客户各个场景的需求，用惊喜服务换来客户的感动，让客户留下深刻的印象，推动客户持续乘坐南方航空和传播，用服务拉开与竞争对手的差距。运用：学习行为心理学相关的知识原理，逐步实践应用IHEART 模型，帮助员工更好的识别客户，洞悉客户心理，减少冲突，提升服务水平；自我：员工能更好的理解客户情绪，体会自己的情绪，修炼同理心思维的能力。教学重难点1、教学重点：如何让员工在实践中使用所学知识2、教学难点：客户不断变换和升级的需求，给客户服务带来的挑战课程大纲第一讲：创造服务价值一、客户服务是企业发展的重要策略二、MOT关键时刻解读1、关键时刻无时无处不在2、创造客户比创造利润更重要3、了解客户真正需要，把握市场多变4、一线员工比管理层更了解客户5、把握关键时刻,在每一个与客户接触的瞬间三、员工在南航服务品牌中的重要性第二讲：认识心理学科一、心理学的发展史1、心理学和民航服务心理学的概念2、民航服务心理学的研究对象和内容3、研究客户心理学的意义二、积极和消极心理暗示对人的影响1、消极心理学带来的影响2、积极心理学带来的价值第三讲：运用心理模型一、研讨：分享客户一次好和一次差的服务体验二、精妙的客户服务– I HEART 模型三、心理修习术– 塑造自我阳光心态 1、航空服务工作面临的挑战和压力2、服务人员拥有阳光心态是提升自我感受，做好客户服务的重要前提3、情绪对人的重要影响4、情绪管理的“治标”和“治本”方法1) “治标”: 心平气和法、气球想象法、积极表情法2) “治本”：ABC理论，改变思维，调整心态四、心理倾听术– 了解客户需求1、马斯洛需求理论在研究客户心理学中的广泛使用2、分组讨论：客户在各个不同场景下的需求3、洞察客户的6种心理现象1) 首因效应：第一印象的重要性 2) 峰终定律：影响客户的口碑传播3) 尊重效应：每个人都希望别人重视自己4) 莱斯托夫效应：当一个独特的、与众不同的刺激出现时，人们往往会更容易注意到这个刺激5) 自己人效应，人们往往会因为彼此间存在着某种共同之处或近似之处，容易建立起亲切友好的关系。6) 预期效应，人类的行为与情绪，不是受他们最终所获得的结果的影响，而是受他们心里预期所影响五、心理同理术---感同身受，建立信任 1、如何建立信任关系1）给顾客良好的第一印象2）情地赞美你的客户3）发现客户的需求4）专业地解决问题2、建立良好的第一印象 – 自我介绍认识3、赞美的方法和案例分享4、信任练习 – 通过角色扮演，演练信任的4个步骤六、心理迎合术 ---投其所好，轻松搞定你的客户1、掌握自己和洞悉他人的DISC测试2、 DISC个性特征行为表现分析3、 DISC面面观：从客户的言行服饰快速识别客户的性格特征与行为诉求4、研讨：掌握不同行为风格的沟通策略，自我调适，找出与客户有效沟通的应对策略七、心理感动术– 让这一刻深入人心，提高客户忠诚度1、服务的三层次：基本服务、附加值服务、超出预期服务2、讨论什么是超出预期的服务3、南航的超出预期服务的案例分享4、研讨1）我们能够做什么，如何在与客户接触点中创造出“关键时刻- MOT”的感动？2）如何更好为南航客户提供超出期望值的卓越服务？3）如何提升客户满意度和忠诚度？八、心理认同术–感谢，客户关系深化1、我们理解的客户维护- 与客户建立长期关系的定义2、衡量准则：客户满意度、客户忠诚度、客户终生价值3、客户维护的现状1）老客户基础信息录入不完整2）老客户跟踪信息记录过于简单3）老客户维护频率不足，项目睡眠客户多4）老客户维护形式单一4、老客户维护步骤1）客户资料建档2）客户分类筛选3）客户维护动作执行5、提高客户忠诚度的7个关键要素第四讲：制定行动计划一、SWOT分析研讨：我们公司在市场的竞争地位，优势和不足，机会和挑战二、我的计划研讨：时代在迅速发生变化，我们如何应对，如何适应市场的变化，以及列出行动计划

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