课程背景：
因为房地产项目定位、产品品质等不同，要求置业顾问提供给客户的服务也有所不同，但在实际案场中，置业顾问因为服务意识淡化和过往的习惯性动作，会让客户感受不到高品质楼盘应有的高品质服务，从而导致客户的流失和成交率的下降。
本课程基于以上痛点，将服务和客诉的相关理论运用在房地产案场的各种情景中，加强了课程的实用性，本课程案例丰富、话术实用、针对性强！
课程收益：
1、知识方面：熟悉高品质服务的意义、要点，服务营销的重要性，处理客诉的流程等
2、技能方面：掌握高品质服务技巧、接待技巧和高效处理客诉的技巧
3、公司方面：提升客诉的处理效率和满意度、降低客诉量
课程时间：1天，6小时/天
授课对象：资深置业顾问
授课方式：讲师讲授、案例分析、分组研讨、话术训练、情景模拟、角色扮演等
课程大纲
课程导入
一、案场服务
思考：我们的客户定位是谁？
1、高端客户的消费习惯
2、服务的意义
案例：某高端楼盘的案场服务
3、服务营销
研讨：我们的服务标准是什么？
4、服务的五个等级
5、服务品质
案例：某地产公司服务品质案例
三、接待技巧
1、接待的目的
2、接待的5个敏感点
2、区域图介绍练习
研讨：区域图介绍难点梳理
话术练习：角色扮演
3、沙盘介绍
研讨：沙盘介绍难点梳理
话术练习：角色扮演
4、户型图介绍
研讨：户型图介绍难点梳理
话术练习：角色扮演
5、样板房介绍
研讨：样板房介绍难点梳理
6、签约洽谈接待
研讨：户型图介绍难点梳理
话术练习：角色扮演
四、投诉处理
案例导入：传播到某地产公司董事会的一场投诉
1、正确认识投诉
2、投诉的等级分类
3、受理投诉的三个要点
案例分析：受理投诉的案例分析
4、处理客户投诉的4个原则
5、处理投诉的3个要点
研讨：常见投诉的梳理
练习：投诉话术练习
6、研讨：如何提高投诉的处理效率？
7、研讨：如何提高投诉处理满意度？
8、研讨：如何降低投诉率？
课程回顾和总结
注：课纲大纲可根据企业实际需求进行调整，最终以课件内容为准！
戴辉平