戴辉平：《高品质服务与高效处理客诉的训练》

课程背景：

服务是一种营销方式，也是更好的促进客户满意度、忠诚度的重要方式。

但因为员工服务意识淡化和过往的习惯性动作，会让客户感受不到高品质服务，从而导致客户的流失和成交率的下降、业绩的下滑。

本课程基于以上痛点，将服务和客诉的相关理论运用在企业客户服务的各种情景中，加强了课程的实用性，本课程案例丰富、话术实用、针对性强！

课程收益：                                                

1、知识方面：熟悉高品质服务的意义、要点，服务营销的重要性，处理客诉的流程等

2、技能方面：掌握高品质服务技巧、接待技巧和高效处理客诉的技巧

3、公司方面：提升客诉的处理效率和满意度、降低客诉量

课程时间：2天，6小时/天

授课对象：销售人员、客服人员、柜台人员

授课方式：讲师讲授、案例分析、分组研讨、话术训练、情景模拟、角色扮演等

课程大纲

课程导入

一、服务理念

思考：我们的客户是谁？

1、服务的意义

• 好的服务
• 不好的服务
• 客户满意
• 客户不满意

案例：某高端楼盘的案场服务

2、服务营销

• 营销从服务开始
• 服务重在细节

研讨：我们的服务标准是什么？

3、服务的五个等级

• 基本服务
• 标准服务
• 满足服务
• 超值服务
• 难忘服务

4、服务品质

• 服务要用心
• 服务要有温度
• 服务要显尊贵
• 服务要用客户喜欢的方式
• 服务要超越客户的预期

案例：某公司服务品质案例

二、服务技巧

1、调整自己的状态

• 服务从“心”开始
• 好心情才有好言语
• 保持好心情的5种方式

2、做好服务礼仪

• 第一印象原则
• 仪容
• 仪表
• 仪态
• 展现自信、体现专业、彰显品牌

3、主动服务

• 观察客户的举止动作
• 询问客户的需求
• 主动提供帮助
• 话术练习：主动服务的话术练习

4、热心服务

• 保持微笑
• 眼神交流
• 有温度的言语
• 同理心法则
• 练习：同理心话术练习

5、细心服务

• 打动客户的是细节
• 细节就是你和其他客服人员之间的差异
• 研讨：你看到的、想到的工作中的细节有哪些？

6、耐心服务

• 服务是一个持续的过程，不能虎头蛇尾
• 服务要有始有终
• 思考：耐心服务的主要客户对象有哪些？
• 研讨：不耐烦的时候，我们该怎么做？

7、场景服务训练

• 接打电话服务
• 迎送客户服务
• 咨询接待服务
• 业务办理服务
• 投诉处理服务

练习：各场景服务话术、动作练习

三、投诉处理

案例导入：蔓延到公司董事会的一场投诉

1、正确认识投诉

• 投诉流程
• 处理投诉的意义

2、投诉的等级分类

• 一般投诉
• 较大投诉
• 重大投诉
• 特大投诉

3、受理投诉的三个要点

• 听清楚
• 问清楚
• 记清楚

案例分析：受理投诉的案例分析

4、处理客户投诉的4个原则

• 先安抚感情、后处理事情
• 求同存异
• 不做过度承诺
• 双赢思维

5、处理投诉的3个要点

• 快速反应
• 及时反馈
• 跟踪到底

研讨：常见投诉的梳理

练习：投诉话术练习

6、研讨：如何提高投诉的处理效率？

7、研讨：如何提高投诉处理满意度？

8、研讨：如何降低投诉率？

课程回顾和总结