李燕：产品销售策略之客户心理

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课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 销售技巧

课程编号 : 30415

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适用对象

营销总监、营销经理、客户经理、市场和营销团队

课程介绍

课程背景：

中国寿险市场在过去20年经历了高速增长，对比欧美等成熟市场，中国寿险市场目前渗透率仍相对较低。展望未来，大众富裕阶级崛起、老龄化、科技应用等因素保险行业将迎来巨大的发展契机，他们对养老保障和财富管理的需求将为寿险带来持续的发展动力。

金融保险领域的竞争，正在从产品竞争服务竞争，向市场竞争和客户竞争过度，特别是资产规模丰厚的客户，更是各机构努力争夺的对象。

本课程将引领大家一起探究如何成为更加专业，被客户更加推崇，成为行业精英的发展之道，本课程将从解读客户的客户心理出发，结合产品的优势，成为客户不二选择。

课程时间：1天，6小时/天

授课对象：营销总监、营销经理、客户经理、市场和营销团队

课程方式：课程讲授50%，案例分析及研讨 30%，实操练习20%

课程收益：

系统学习营销思路，以及如何让在各个环节中贯彻营销思路和客户心理相结合

掌握需求引导策略：了解客户需求心理，熟练应用需求分析高效提问、高效倾听的策略

熟练应用引导客户购买设定流程；掌握客户决策心理过程

掌握产品攻心介绍：立足客户心理，掌握产品介绍FABE介绍法、分解介绍法、对比介绍法的应用技巧，并掌握其适用场景

掌握异议处理方法：深度认知异议本质和处理原则，掌握同理心澄清四步的处理方法

客户心理学在营销中的应用

课程大纲

第一讲：客户营销心理学

一、洞悉人性，拿捏分寸

1、利用首因效应，在第一次见面时留下好印象

心理学关键词首因效应：也叫做”第一印象效应“，是指最初接触到的信息所形成的印象对我们以后的行为活动和评价的影响。

2、善于倾听是赢得对方好感的关键

3、恰当的发问，才能获得自己想要的信息

二、掌握心理，把握尺度

1、巧用移情效应，建立与对方之间的感情

移情效应，指的是把自己的情感移到外物身上去，仿佛觉得外物也有同样的情感。

2、牢记互惠原理，让对方产生必须回报你的负债感

3、引入权威效应，引导对方的态度和行为

权威效应，又称为权威暗示效应，是指一个人要是地位高，有威信，受人敬重，那他所说的话及所做的事就容易引起别人重视，并让他们相信其正确性，即“人微言轻、人贵言重”。

三、将心比心，换位思考

1、看到对方的需要，了解对方的观点

2、你愿意他人如何待你，你就应该如何待人

3、关心对方最亲近的人，更能打动对方的心

第二讲：运筹谋略——客户关系管理

一、客户拜访的过程管理

1. 状态准备：激发自我的潜动能

2. 明确目标：大客户拜访五大目标

4. 产品准备：产品策略SWOT分析

5. 策略准备：拜访目标的四大逻辑

第三讲：开拓策略—构建朋友关系

一、常用的攻心开场话术

1、提及顾客可能最关心的问题

2、谈谈双方都熟悉的第三方

3、赞美对方

4、提提顾客的竞争对手

5、引起对方对某件事情的共鸣（原则上是顾客也认同这一观点）

6、用数据来引起顾客的兴趣和注意力

7、有时效的话语（时间限制）

二、感性破冰—构建朋友关系

1. 聊天—开启销售的秘密武器

2. 开启聊天两大因素：科学与艺术

3. 开启话题三个维度：道具、闪光点、状态

4. 构建愉悦沟通氛围：二答一问模式

情景分享：聊天终结者VS聊天达人

第四讲：产品策略——让产品所向披靡

一、识别客户购买动机

1. 客户购买的两个原因：信任与价值

2. 价值传递核心：输出利益

二、利益介绍法的应用

1. FABE介绍及适应性分析

2. 分解介绍法适应性分析

3. 心理学在产品介绍中的应用：产品介绍中“加、减、乘、除”的应用

1) 乘法策略：给客户的“伤口上再撒上一把盐”

我们要这样理解这种做“乘法”的方式，就是将客户的麻烦变成燃眉之急的问题，如果客户还不能及时将它解决掉，后果将不堪设想。

2）加法策略：帮客户进行利益汇总

“加法效应”，顾名思义，就是将相关因素作一汇总，提升商品带给客户的价值感。

3）除法策略：将客户的投入进行分解

将客户的投入进行分解的策略，要根据客户的具体情况灵活运用。

4）减法策略：将附赠价值从客户投入中扣除

第五讲：成交策略— 有效说服

一、契合顾客心理的有效说服技巧

1、有意识地训练自己的说服力

2、增加说服的真诚度，说出心里话来表达真诚

3、能够举出生动的例子

4、让你的话更有煽动性

5、在潜移默化中引导顾客情绪

6、一开始就攻占对方的内心

7、让对方不停地说“是、是”

8、利用语言诱导进行恰当的暗示

9、肢体语言的学习和运用

10、击中对方的软肋，用激将法改变顾客的意志

11、利用攀比心态说服顾客，靠“高帽子”进行说服

第六讲：舌战群儒——客户异议处理

一、同理心澄清四步法

1. 接受情绪

2. 道出感受

3. 说出经历

4. 提供支持

第七讲：演练成交四部曲

1. 开场

2. KYC

3. 异议

4. 成交

实战演练：如何与保险公司和银行建立深度合作关系

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• 李燕：把握客户心理，提升电话营销成功率: 课程背景：随着金融市场的飞速发展，客户具备了更多的产品、市场和销售方面的知识，对销售经理和需求方案也有越来越高的要求。销售经理想赢得到最佳的商机关键是需要有全方位的销售思维和销售技巧。电话销售作为一种销售方式，已经日益为各行业、各种类型的企业所重视。电话销售模式正以它的低成本、高效率、便捷性的优势逐渐成为现代销售的不可缺少的一种模式。本课程帮助电话销售人员在高压状态下持续保持积极心态，电话沟通中准确把握客户心理，学会制定出符合本公司产品特性的电话销售策略，培训师通过过视频、情景演练、案例讨论等方式从整体系统方面进行案例演练点评，让销售经理经历场景演练、发现差距、了解改进方向、掌握工具方法、学习成功案例，能更好的为客户提供解决问题的策略和方案，获得客户的信任，提高电话销售的成交率，助力企业的发展、壮大。课程收益：纠正无效电话营销模式，重建高效有质量的电话营销思维操作架构；运用心理学知识透视客户消极行为背后的内在动机，洞察客户心理活动，知悉电话营销的风险点和关键点；提升电话销售人员的心态，掌握销售人员各类常见电话营销流程及应对话术；通过大量分阶段式情景模拟和实战演练，以行动学习实现技能的内化提升。课程对象：电话销售管理人员、电话销售人员授课风格：专业讲授；案例分析；角色扮演；小组讨论分享相结合课程时长：1天（6小时）课程大纲第一讲电话销售冠军职业素养及定位一、电话销售冠军的职业素养与定位1、做销售要有强烈的内驱力—成就的欲望2、电话销售冠军必备六大特征—激情、自信、高效、勤奋、坚持、团结3、电话营销冠军的要具备的职业素养有哪些4、电话量是销售工作是否优秀的衡量标准5、首因效应（销售第一阶段）2分27秒法则二、电话销售冠军的售前准备与客户挖掘1、积极的心态面对一切2、电话高手必备的七大工具3、如何让自己的声音更有魅力4、电话销售中沟通者的四种类型5、如何与不同性格特征的客户打交道6、设计为了达到你的的电话目标所应提的问题，7、设计客户不同的问题的应对第二讲：超级销售技巧与沟通提升三、超级电话销售如何与客户沟通1.随时准备接听电话2.给电话销售人员打电话的人有哪些3.不同客户不同策略技巧4.关于转接电话的处理5.关于问候语了解需求---说服阶段（销售成功的关键）1）沟通的八字法则（倾听、回应、赞美、提问）2）什么是需求？为什么对方没需求？需求的五大层次？3）怎样引导探寻客户的需求A、需求角度下客户的分类与沟通策略B、通过提问引导客户需求分析讨论：客户更了解自己的需求还是我们更了解他的需求？为什么？角色扮演、模拟演练4）沟通中的情绪管理A、与客户无谓争辩对错是超级销售人员的大忌B、与客户沟通中融洽的销售氛围营造是成功的关键案例分析：情绪管理的重要性2、方案推荐---价值塑造（超级销售技巧展示）思考分析：为什么我们把产品的好处说得很清楚，对方还是拒绝？1）“价值”的理解及与价格的关系？2）客户心中的价值等式3）影响价值的三个关键因素4）价值塑造的方式A、你能说出你产品的独特价值吗？B、提炼卖点——感知卖点——传播卖点（销售第二阶段）话术提炼C、价值塑造的时空角原理D、价值塑造的提问艺术案例分析：某公司超级销售的成功之道第三讲：超级销售如何处理异议及成交四、超级电话销售如何处理客户异议及成交1、客户的异议有那些2、成功案例---客户异议处理及见证1）临门一脚、成功案例---成交达成阶段A、临门一脚的沟通技巧临门一脚的成交技巧3、成交的十大技巧（销售第三阶段）第四讲：超级销售如何进行客户管理五、超级电话销售如何进行客户管理1、与客户建立信任关系的方法2、如何让客户接受你,认可你、喜欢你3、如何做到以客户为中心4、如何在电话中体现你的专业能力5、如何超越客户的期望1）不同类型客户采取不同的跟进策略2）判断客户的真实情况3）等待客户决策要有耐心4）与客户保持长期而有效的联系5）如何让客户转介绍第五讲电话营销实战通关1. 规则说明2. 抽签定题3. 准备环节4. 现场通关5. 导师点评6. 先进表彰

• 李燕：行为心理学，赢在客户体验时代: 课程背景：”用户至上、体验为王”的体验时代已经到来，越来越多的企业深刻地领悟到在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，“客户”必须作为企业最重要的“资产”来管理，客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。但在给客户提供服务的全过程中，客户往往抱怨企业服务响应很慢，平庸的服务没有印象，甚至根本不懂我们的需求。因此，将服务的管理转化为体验的管理，并上升为企业的战略高地--具体来说，首先是完善服务质量标准化体系建设，加强流程化的管理，在客户接触时间轴上的每个关键时刻（MOT），设计客户在关键时刻的峰终体验，通过极致服务文化的打造让客户从满意到惊喜；同时优化服务流程节点，预见投诉贬损点，让客户最终成为企业的忠诚客户。研究客户心理，认识了解客户的心理活动，提升保险公司的服务质量，是保险业生存的永恒主题。然而，在实际的工作实践中，员工却容易因不了解客户的情绪状态，不了解客户心理，不关注客户的性格沟通模式而引发不必要的冲突和矛盾，甚至在情绪的诱导下将矛盾升级，将本可避免的小争执升级为大冲突，引来客户投诉，损害公司形象声誉。因而，不断地去研究客户心理，解读客户的肢体语言，洞悉客户的弦外之音，察其言观其色，通过微表情、微反应来了解认识客户，是当今保险业员工的基本技能。越能洞悉客户心理，就越能服务好客户，提升服务质量，减少服务冲突，改善沟通水平。本课程从保险产品的实际出发，融入大量心理学的原理和实际运用，以大量的实际案例，用引导的方法，帮助客服人员梳理工作职责，强化岗位专业技能，在互动交流的方式下，轻松愉快的掌握相应的知识与技能，结合大量的现场模拟演练，确保客服人员可以把学到的知识技灵活的运用到实际工作中。课程收益：树立：从客户需求出发，以满意服务为起点，以极致服务促使客户复购或推荐，最终将客户发展为忠实客户。梳理：客户体验全过程的MOT关键时刻，从每个客户流程中，洞悉客户期待，界定每个接触点的客户满意要素，以标准服务满足客户的期待。设计：客户体验全过程中不可模仿的移情服务标准，用惊喜服务换来客户的感动，让客户留下深刻的印象，推动客户不断购买和传播，用服务拉开与竞争对手的差距。心理：学习行为心理学相关的知识原理（微表情、微反应、肢体语言），逐步实践应用，帮助员工更好的识别客户，洞悉客户心理，减少冲突，提升服务水平；自我：员工能更好的理解客户情绪，体会自己的情绪，修炼同理心思维的能力。课程方式：讲师讲授，影视分析、案例讨论、互动交流，分组讨论，角色扮演、头脑风暴，现场辅导，催眠放松，自我觉察，行动方案。课程时间：1天课程大纲第一讲：携用户思维塑服务心态一、经济心态与成交思维变迁计划经济-卖货思维时代市场经济-流量思维时代即刻起-用户思维时代案例分享：欧美、日本用户思维转型之路二、用户思维时代的来临客户期望攀升背后的根源客户价值观蜕变两大特征案例分享：海底捞、胖东来、新零售体系的底层逻辑。新时代客户的六大诉求服务人员必备用户思维三、时代背景下—塑造阳光心态客服人员拥有阳光心态是提升自我感受，做好客户服务的重要前提不同心智模式下的行为差异消极心态的两大杀手本色心态模型“A-B-C”法则关于认知的三种病态思维第四种行为模式：REBT（理性情绪行为疗法）提升自尊体系的四种方法情景模拟：认知改变第二讲：客户维系与沟通一、客户满意度根源解析——数据展示：客户流失的表象客户流失根源分析客户流失与服务品质案例剖析：关系VS事件二、从心理学角度客户满意度提升技巧影响满意度的两大因素提升满意度的三大维度表达认同的一核心两技巧表达赞美的二级反馈“C-F-R”模式表达同理心 “A-S-P”三步法树立专家形象三步骤第三讲用户至上、赢在体验一、察言观色、了解客户需求1、初识肢体语言分析团队研讨：从既往的服务中思考客户心理（正面、负面）肢体语言分析的基本原则：倾听、专注、同理心2、识别基本的面部表情（微表情）案例：观眼识人（讲解+体验+影视赏析）3、眼神接触、眉来眼去（视线方向）、眨眼频率、眼皮、眉毛4、感受客户的情绪感受，体会对方的需要与动机动机探索法：每个行为的背后都有一个积极正向的意图！5、设立清晰的人际界限，减少情绪感染：谁的情绪谁负责理解但不认同客户的情绪：尊重vs. 控制正念体验：正念呼吸法（处理负面情绪）案例研讨：如何面对服务沟通中的冲突？心理学实验：疤痕实验（投射心理修炼6秒钟暂停能力：减少情绪失控的几率6、从客户的言行服饰快速识别客户的性格特征与行为诉求（DISC）案例：掌握不同行为风格的沟通策略，自我调适，以适应对方的沟通风格进行有效沟通？二、体验至上、避免贬损1、不要让我等：节约客户时间2、不要让我想：超越客户期待3、不要让我烦：服务过程愉悦三、积极主动、心态塑造1、主动心：付出在先、主动解决、主动沟通、绝不推卸2、感恩心：感恩信任、感恩包容3、同理心：换位思考、以心换心分享讨论：案例分享优秀服务企业服务明星在工作中如何体现“三心”服务第四讲关键时刻、解读设计一、MOT关键时刻解读1、关键时刻无时无处不在2、创造客户比创造利润更重要3、了解客户真正需要，把握市场多变4、一线员工比管理层更了解客户5、沟通提升执行力和利润率6、保持绩效评估与客户需要一致性7、奖励让客户满意的“自作主张”头脑风暴：结合我爱我家，分享做为管理者如何理解关键时刻原则二、MOT关键时刻分享1、关键时刻：对于客户满意的价值2、峰终定律：高峰体验和好的结束案例：保险公司的关键时刻、航空公司的关键时刻；酒店行业的关键时刻；3、现场作业：客户体验流程脚本确定客户接触全过程的服务关键时刻，明确服务标准，创新服务细节，设计服务感动点超越客户期待、总结客户贬损点，避免客户不满和抱怨。第五讲团队经验分享，课程总结分享MOT，为团队彼此成员创造用心交流和峰值体验

• 李燕：识人攻心，让沙龙活动有趣有料有成效: 一、课程背景：新型冠状病毒给经济带来的影响不言自明，我们银行如何在疫情后情况下，重整团队士气，调整营销方案，开拓客户和渠道，达成业务目标？这都是摆在企业亟待解决的问题。危机，危险中饱含机遇;危难时饱含机会。银行、保险、证券——金融行业的三驾马车拉动我国经济持续稳定成长，更成为普通客户实现财富积累、财富管理和财富传承的重要载体。随着金融产品越来越丰富，金融市场日渐完善，客户对金融理财产品的选择性越来越强；客户理财意识逐渐成熟，对理财产品的多样化匹配要求也越来越高。银行在中国客户的心目中地位非凡。本课程从心理学价值设计入手，研究中高净值客户心理，整合了八类心理学知识（进化心理学、认知心理学、社会心理学、发展心理学、人格心理学、环境心理学、行为心理学、消费者心理学）的营养干货，认识了解客户的心理活动，再结合还原场景的培训方式，并融入到客户的沙龙活动中，学习营销活动策划的层次、开展的流程图、目标客户分析等，营销活动项目分工、项目管理方法，营销活动实施及突发事件处理等。通过案例式的学习和演练，让学员了解并掌握开展营销活动前、活动中、活动后需要做的相关工作，并能在以后工作中组织、策划、开展营销活动，帮助学员更快速掌握活动策划、获客转化的实战技巧，并通过营销活动的预演运营，提高实战经验，最后自己可以主讲一场精彩的沙龙。二、课程收益令受训学员能独立完成银行沙龙活动的策划、实施、反馈、总结等事项；使全体学员能掌握多个沙龙中常用的内容项目；针对金融机构大客户服务的深化，加强对客户的粘性和多元化销售的目标让沙龙活动开发成为客户开发的切入点，激发客户的理财、养老和子女教育需求，指引客户向金融机构从业人员咨询了解更多的理财信息，实现金融产品的购买。学习中高净值客户的心理，解读客户的心理需求，购买习惯，肢体语言，洞悉客户的弦外之音，察其言观其色，通过不同性格特征和需求来了解认识客户让学员掌握不同年龄层次的客户感性心理学销售技巧，对不同细分人群整理一套行之有效的话术让学员可以结合自己的经验，各自准备一场45分钟的沙龙三、培训对象：绩优营销员、组训、内部培训师四、课程时间：1-2天五、课程方式：讲授40%、案例30%、互动讨论及演练30%课程大纲：第一讲心理学篇- 心理学营销的价值一、销售心理学的现实意义有助于观察和判断客户的心理发展变化有助于知己知彼百战不殆，更好地实现成功销售的目的。销售员要根据客户的心理变化来提问，学会问“有效的问题“”有效呈现“谁懂得洞察客户的心理，谁才能真正把握客户的内心，从而获取客户的青睐通过心理学策划的营销活动，有趣有料有成效二、识人攻心 - 洞察客户的9种心理现象首因效应：第一印象的重要性，其实每一个人内心里面，都是一个外貌协会的人自己人效应：人们往往会因为彼此间存在着某种共同之处或近似之处，容易建立起亲切友好的关系。从众效应：我们在潜意识里，常常会认为“别人是这么做的，我也这么做，就不会犯错。”权威效应：运用权威的力量，可以快速说服客户相信你的产品和观点心理账户：除了钱包这种实际账户外，在人们的大脑里还存在着另一种心理账户诱饵效应：客户想买什么一定程度上不是由客户决定的，而是会被聪明的商家诱导互惠原理：先给客户一些好处，激发客户的亏欠心理，让客户获得好处之后然后再成交客户占便宜心理：人们感兴趣的不是便宜，而是占便宜峰终定律：在人们的潜间识里，所能记住的，就只是在高峰与结束时的体验，而在过程中体验的好与不好，时间长短，对记忆的影响不大。第二讲：客户篇——用好心理学促邀约一、金融沙龙“会而无产” 的六大心理原因1. 人多而杂、不够精准2. 形式单一、参会疲劳3. 流程老旧、形同鸡肋4. 内容涣散、隔靴搔痒5. 主讲业余、回天乏力6. 氛围不够、枯燥乏味二、正确认识精品小沙龙——营销新姿势1. 营销的成功在于不断的创新2. 创新的本质在于客户的体验3、沙龙的四大特点和四大目的第三讲：策划篇——营销活动策划实操演练一、小沙龙会前筹备——定主题1. 沙龙主题的三大方向：新、关、痛1）传统节日营销主题元宵节端午节儿童节中秋节重阳节。。。讨论分享：确定营销活动主题、目标客群、需求2）客户兴趣营销活动年轻白领家庭主妇企业老板……讨论分享：确定营销活动主题、目标客群、需求3）专项营销活动司庆周年庆2. 给沙龙起一个引人关注的活动名称：1）博眼球法2）蹭热度法3）实用法4）比喻法二、营销活动活动流程策划1. 活动流程策划2. 活动宣传策划3. 活动策划案编写——人、财、物、时等安排案例：活动策划案案例分享4. 草拟营销活动活动方案时间、地点、主题、客群、人数、目标、形式、流程……5. 组织分工主持人、主讲人、后援组、礼仪组、促成组、教学组6、活动策划六大原则符合客户习惯地点离网点近流程尽量详细时间两小时内控制整体费用整合三方资源三、体验主题营销活动的案例分享第四讲：演练术 ——巧练流程出效果一、沙龙会中操作——促成交1. 有效促成的九大行为举止2. 客户产生异议的四大类型实操训练：客户四大异议场景促成话术演练3. 分析不同收入各阶层客户的保险需求二、沙龙会后追踪——快回访+加服务1. 会后服务注意事项实操训练：沙龙流程导图完整绘制三、沙龙现场大pk启动会1. 会前1）流程表模板2）物料清单表3）客户档案表（3张）4）沙龙反馈表5）应邀客户表6）沙龙流程ppt模板（电子）2. 会中1）主持稿模板2）理财产说会之策划和亮点3）女性沙龙之策划和亮点4）健康沙龙之策划和亮点5）亲子沙龙之策划和亮点6）电话邀约话术7）微信邀约话术8）短信邀约话术第五讲：主题篇——创办一场心理学的增员沙龙一、识己察人：识别自己的DISC性格，并识别他人性格1、从《西游记》团队说起：性格差异2、解析DISC性格的基本特征（表现特点、典型人物等）1）强势霸道的指挥者D：目标导向、胜者为王；开场白话术：如何与指挥型性格的对象开口？2）活泼乐观的影响者I：阳光乐观、热情开朗；开场白话术：如何与社交型性格的对象开口？3）耐心体贴的支持者S：稳定耐心、宅心仁厚；开场白话术：如何与稳健型性格的对象开口？4）谨慎完美的思考者C：理性稳重、坚持不懈；开场白话术：如何与思考型性格的对象开口？二、识别性格特征背后的动机需求，有效邀约潜在增员对象1、初识不同性格特征的心理动机需求1）指挥型D性格的心理动机需求：成就－－目标利益邀约话术：如何快速识别并邀约指挥型性格的对象？2）社交型I性格的心理动机需求：快乐－－交友助人邀约话术：如何快速识别并邀约社交型性格的对象？3）稳健型S性格的心理动机需求：稳定－－利人达己邀约话术：如何快速识别并邀约稳健型性格的对象？4）思考型C性格的心理动机需求：完美－－意义价值邀约话术：如何快速识别并邀约思考型性格的对象？2、洞悉动机与需要，有效激励潜在增员对象（熟悉的对象）测试觉察：你的成就动机如何？麦克莱兰定律（成就需要、归属需要、权力需要）马斯洛需求层次理论邀约话术：如何根据心理需求进行激励？三、挖掘性格特征背后的优势，增强自我效能感，促成面谈成功率1.指挥型D性格的从业优势：强大的推动者－－高薪不是梦面谈话术：如何增加指挥型性格的自我效能感？2.社交型I性格的从业优势：快乐的制造者－－朋友遍天下面谈话术：如何增加社交型性格的自我效能感？3.稳健型S性格的从业优势：和谐的润滑剂－－爱的传播者面谈话术：如何增加稳健型性格的自我效能感？4.思考型C性格的从业优势：最佳的执行者－－成就与价值感面谈话术：如何增加思考型性格的自我效能感？第六讲：通关练 - 客户沙龙的综合准备和演练老师示范心理学的主题的沙龙演讲学员沙龙课程准备1.撰写沙龙课程制作1）基本信息撰写2）结构框架撰写3）素材清单撰写4）案例编写2.沙龙课程的ppt制作沙龙演练过关沙龙的准备工作演练沙龙主持和主讲演练经验复盘1.项目成果复盘内容复盘传播性复制性逻辑性2. 经验复盘场景化游戏化数据化

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