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戴辉平:客服人员营销技巧提升训练

戴辉平老师戴辉平 注册讲师 131查看

课程概要

培训时长 : 2天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 销售技巧

课程编号 : 30433

面议联系老师

适用对象

客服人员

课程介绍

课程背景:

为什么要学习本课程?

在行业产品同质化的今天,拥有一支高水平的客服销售队伍是销售业绩的重要保证,尤其是在市场低迷的时候和竞争激烈的时候。因此如何提高客服人员的电销能力、营销能力显得至关重要!

如何开发本课程?

本课程结合行业特点、利用电话销售进行开发客户,提升电销人员的拓客能力,同时结合了新媒体营销方式,多渠道拓展客户。

本课程的特色是什么?

贴近业务、话术实用、练习充分。

课程收益:                                                

1、知识方面:树立正确的电话销售理念、正确的看待异议、熟悉电话销售流程中的各个环节和关键点。

2、技能方面:掌握电销、新媒体营销拓客技巧,有效处理16类异议,12种成交技巧等。

3、成果方面:萃取绩优客服人员的销售话术、异议处理话术集锦。

课程时间:2天,6小时/天

授课对象:客服人员

授课方式:讲师讲授、案例分析、视频赏析、分组研讨、角色扮演、有奖问答等。

日程安排

日程课程模块成果产出/培训收益
第1天电销技巧《电销话术集锦》
第2天新媒体营销《新媒体营销行动计划》

课程大纲

上篇:电话销售技巧

课程导入:案例:影响电话销售的因素有哪些?

一、电话销售礼仪

1、接听电话的三个要点

2、拨打电话三个要点

3、如何保持积极轻松的好心情?

4、磁性声音的训练

  • 发声
  • 发音
  • 语音
  • 语气
  • 语调
  • 语速

二、电销前的准备

1、树立正确的电销理念

  • 大数法则
  • 销售公式

2、工具的准备

  • 话术清单
  • 项目资料
  • 笔和记事本

3、了解市场

  • 行业政策
  • 行业趋势
  • 区域经济

工具:市场知多少自测

4、研究竞品

  • 竞品的位置
  • 竞品的定位
  • 竞品的价格
  • 竞品的优点
  • 竞品的缺点

工具:竞品知多少自测

5、熟悉产品

  • 不同产品定位
  • 不同产品卖点

研讨:提炼产品卖点

6、了解客户

  • 目标客户群定位
  • 目标客户群的需求分析
  • 客户的七种类型和对策

7、电销的八个步骤

  • 拓展客户
  • 致电客户
  • 介绍产品
  • 异议处理
  • 促成交易
  • 跟踪客户
  • 签约成交
  • 售后服务

三、如何致电客户

1、电话接洽的三个类型

  • 电话邀约的三个关键
  • 电话回访的三个关键
  • 接听电话的三个要点

2、6种开场白训练

  • 利益导向法
  • 好消息法
  • 新奇法
  • 故事法
  • 案例法
  • 开门见山法

3、如何探寻客户的市场认知并挖掘需求?

  • 直接询问
  • 间接了解
  • 对比刺激需求
  • 优惠刺激需求

4、产品介绍的FABE法则

  • F:产品特性
  • A:产品优点
  • B:产品利益
  • E:产品案例

话术工具:FABE案例

四、异议处理

1、异议处理的原则

  • 如何正确认识异议?
  • 同理心原则
  • 不争辩、不放弃原则

2、异议处理三部曲

  • 理清异议
  • 明确异议
  • 处理异议

3、异议处理的五大技巧

  • 忽视法
  • 补偿法
  • 转移法
  • 询问法
  • 间接否认法

4、8类常见异议处理技巧及话术

研讨:遇到哪些异议?如何处理各类异议?

  • 品牌异议
  • 信任异议
  • 价格异议
  • 优惠异议
  • 拖延异议
  • 功能异议
  • 服务异议
  • 售后异议

工具:各类异议的处理话术集锦

练习:角色扮演处理异议

五、逼定成交

1、逼定的3个前提

2、逼定的6个基本原则

3、逼定的8个信号

  • 关注付款方式
  • 对比你的产品
  • 确认交付时间
  • 询问其他消费者的购买倾向
  • 确认售后服务
  • 肢体语言的信息
  • 找你要电话
  • 询问优惠情况

4、逼定的16个技巧

  • 因时利导法
  • 顺水推舟法
  • 有限权利法
  • 以情动人法
  • 以退为进法
  • 强诱利导法
  • 利益引导法
  • 折扣逼定法
  • 配合逼定法
  • 优惠期限成交法
  • 案例数据成交法
  • 折扣申请成交法
  • 富兰克林成交法
  • 二选一成交法
  • 涨价成交法
  • 角色扮演成交法

工具:逼定话术集锦

案例:部分异议处理及逼定案例

练习:角色扮演成交话术练习

六、如何服务客户?

1、销售从服务开始、没有终点

2、服务赢得转介绍

3、服务的关键时刻

  • 第一印象时刻
  • 关键诉求时刻

4、服务的411原则

  • 真诚、及时、周到、细致
  • 以客户喜欢的方式服务他
  • 超越客户的预期

5、服务的五大内容

  • 介绍朋友
  • 介绍业务
  • 提供资讯
  • 免费咨询
  • 活动邀约

下篇:新媒体营销

一、新媒体营销到底该怎么做?

      1、5G时代的营销趋势

      2、人在哪里,客户就在那里

      3、旧媒体的常见方式

  • 报纸杂志
  • 户外广告
  • 电视广告
  • 微博
  • QQ
  • H5

      4、新媒体的常见方式

  • 微信
  • 社群
  • 短视频

二、微信营销

1、微信营销:立人设-打标签-做营销

  1. 所谓人设,就是贴标签;
  2. 你不给自己贴标签,别人就会给你贴标签!
  3. 给自己贴一个标签;
  4. 重新为自己取名;
  5. 一句话自我简介;
  6. 设置独家记忆点;
  7. 准备3套头像:职业的、生活的、专业的;
  8. 自我介绍打磨;
  9. 发现自己的核心竞争力;

2、涨粉技巧;

  1. 分享资讯
  2. 分享工具
  3. 分享所需

3、人脉管理;

  1. 人员分组命名技巧
  2. 分组管理
  3. 分组服务

4、精准营销

  1. 微信营销进入下半场——精准营销!
  2. 微信邀约技巧;
  3. 微信+电话;
  4. 微信+邮件;

三、朋友圈营销

      1、如何发朋友圈

  • 朋友圈类型;
  • 朋友圈营销8忌;
  • 朋友圈养鱼;
  • 朋友圈包装:像杂志一样的朋友圈;

      2、如何互动

  • 如何点赞
  • 如何评论
  • 如何调研
  • 如何互动

      3、提升转化率的技巧;

  • 提供帮助
  • 寻求帮助
  • 提供服务
  • 提供价值

      互动练习:发朋友圈练习、赞美练习。

四、社群营销

  1. 社群营销模式;
  2. 鱼塘式营销;
  3. 打入社群的玩法;
  4. 社群快闪晚饭;
  5. 自建社群的玩法;
  6. 提升活跃度;
  7. 社群变现模式。

      互动练习:打入社群研讨、自建社群设计。

五、抖音营销

1、抖音运营与营销

  • 抖音注册与养号;
  • 老号如何自救;
  • 抖音的禁忌(新媒体通用);
  • 热门抖音是如何策划出来的?
  • 抖音算法和推送
  • 共情训练;
  • 标题训练;
  • 抖音涨粉;
  • “抖音+微信”组合营销。

练习:标题训练、爆款抖音策划。

      2、短视频创作

  • 手机拍摄短视频技巧;
  • 必要的硬件设备;
  • 客服镜头恐惧症;
  • 学会手机剪辑;
  • 合并与切割;
  • 自动生成字幕;
  • 加字;
  • 音效;
  • 音乐;
  • 滤镜;
  • 动画与特效;
  • 开头;
  • 结尾;
  • 封面。

练习:做一个1分钟短视频。

课程回顾总结

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