课程背景：
生活在现代社会的职场人士，为了工作目标的执行以及实现工作与生活中的自我价值、成就各种社会角色，往往对自我进行强制性压抑，其中情绪压抑最更为严重。没有管理好情绪，不仅没有办法把全部精力集中到工作中，和同事、客户的关系也会受到影响。情绪与压力管理，不仅是管控压力、管控消极思维、管控冲动，也会让我们变得更有自信、更坚强、更有行动力。不懂得如何管理情绪的人，当你的压力达到一定程度，身体出会出现问题。
心理学认为，当一个人用意志力量压抑情绪，表现出正常情况下的谈笑自若，这种做法虽可以减轻焦虑，但这只能缓解表面的紧张，却按捺不住内在的情绪纷扰，不仅不能解决问题，还会陷入更深的心理困境，带来更大的身心危害。如同闷热的夏天唯有一场大雨，才能使空气一新，晴空万里。困境中的心理重压也只有宣泄出来，才能赢得心理上的一片晴空。
课程收益：
授课天数：1天 6小时/天
授课对象：客服人员
授课方法：
融合心理学+经济学+市场行为学+社会学的授课知识脉络
结合视频案例+行业案例+风趣幽默
落地为实战有效的培训效果
课程大纲
第一讲：学习从意识开启
一、中国经济发展6时代服务启示
二、认知工作----你在为谁工作
1．工作的意义
2．你在为谁工作----用企业家心态经营自己的一生
3．工作的三种境界
三、客户满意度与客户忠诚度
1．超越期望值----忠诚度
2．附加值服务----满意度
3．基本服务----无怨言
四、什么是服务精神
案例分享：服务意识+服务行为=服务精神
行业标杆案例分享：他们的服务，好在哪里？
五、影响客户合作的感受
1．选择性注意
2．选择性曲解
3．选择性记忆
小组研讨：客户为何不满？
本节结束，团队PK
第二讲：阳光心态从意识出发
一、陷入情绪焦虑时，它会改变我们什么
1．生活变化
2．工作变化
3．心理变化
思考：面对情绪焦虑，你是对内攻击者还是对外攻击者？
二、你的情绪还好吗
1．中国精神健康状况调查
2．抑郁症离我们有多远
三、压力测试----情绪与压力早期信号自测
1．压力在我们身体上的呈现
2．压力与应激反应
四、觉察面对压力时的心理状态
1．强迫状态
2．敏感状态
3．焦虑、压力状态
4．压力状态
本节结束，团队PK
第三讲：情绪认知
一、认知情绪
1．原生情绪
2．衍生情绪
二、认知情绪状态
1．巅峰状态
2．低谷状态
3．情绪的弹性
三、情绪压力与健康
案例分析：猴子的死亡事件
四、情绪和压力认知两大误区
五、认知负面偏差
1．为什么我们会经常听到、看到负面消息？
2．人类进化论中的负面偏差
3．负面偏差给予我们的启示
六、心态与我们的健康----认识端粒与压力的关系
七、当代人的三类心理挑战
1．情绪压力
2．关系压力
3．个人成长
八、职业倦怠的三种表现
1．无意义感
2．情绪耗竭
3．去人格化
九、面对压力时的行为
1．焦虑者
2．旁观者
3．行动者
案例分享：行动案例
本节结束，团队PK
第四讲：情绪压力管理
一、影响职业生涯质量的是什么？
1．石头型精神与玻璃型精英启示
2．解读你的思维模式
二、认知你的思维模式
1．解读角度决定我们的经验与情绪
2．成长型思维
3．防御型思维
三、思维模式与幸福感
1．深层边缘系统----大脑的情绪滤镜
2．前额叶----大脑的刹车系统
四、如何锻炼我们的前额叶----案例分享
1．王潮歌的文化升级
2．我的挑战与成长
五、看到危机、挫折背后的意义
1．每一次都是一次成长的机会
2．它们会带来动力
3．它们会增加情绪弹性
六、希望是人类最重要的积极心理资源
1．目标----我要变成这样
2．途径----我能找到办法
3．能动性----我掌控我的未来
七、积极心态的ABCDE疗法
1．不利事件
2．想法
3．行为后果
4．反驳
5．激发
八、情绪与压力疏解6步骤
1．确认感受
2．肯定情绪
3．分析问题原因
4．找出解决方法
5．解决问题
6．问题解决后的收获与避免
实战演练：情绪管理案例
九、情绪压力管理之身体状态
1．水能
2．调整呼吸法
3．身体减压法
4．有氧运动
5．冥想与打坐
体验：正念冥想
十、职场积极心态行动力
案例分享：雏鹰千里黄河行的执行力启示
1．目标设计SMART原则
2．目标制定三原则
2-1符合自己当下的能力、
2-2制定自己的目标
2-3目标要从小开始
十一、制定你的自我管理行动计划
1．制作你的行动计划
2．建立你的积极档案
附资料：积极档案目录
本节结束，团队PK
柳娟