柳娟：客户沟通技巧与接待能力提升

课程背景：

【服务高于一切】：什么样的服务能力与沟通能力，才能为成功为服务加分，提升客户满意度呢？

市场的竞争归根结底是对客户的竞争，无论是出售产品还是出售服务，最终客户的满意度才是检验我们工作成败的标准。在未来激烈的人才竞争环境下，如何让我们脱颖而出，可以让自己的价值快速增长从而获得更好的职业机会，这是每个职场中人都需要解决的问题。

为什么有的人一生功绩无数，有的人却是一事无成？为什么同样的事情不同的人去做，效果却大不相同？根本的原因在于工作的方法和工作能力以及工作状态有所差异。通过改变客户服务接待中的沟通技巧与服务意识、调整最佳工作状态，最终提升工作效能，增添企业品牌美誉度！

课程收益：

1. 强化理念：重点强调落地、实用的培训技术，让学员能够结合自身的工作经历来学习，并最终能够学以致用
2. 提升技能：重点突出实战体验、演练，在实际的操作中掌握培训技能，融合案例教学法、情景教学法、角色扮演法等当今培训界最有效的训练方法
3. 调整心态：掌握成人学习特点，从意识出发去学习，从“让我学“到”我想学“的心态转变，并在课堂中不断强化演练

授课天数：2天，6小时/天  

授课对象：销售内勤

课程方法：

融合心理学+经济学+市场行为学+社会学的授课知识脉络

结合视频案例+行业案例+情景式体验互动+实战演练+风趣幽默

落地为实战有效的培训效果

课程大纲

第一讲：客户服务从意识出发

开场游戏破冰：我与企业的关系

一、我们即将进入多段式人生

1．个体的百岁人生

2．职业发展多段论

3．人工智能的威胁与机遇

4．中国人口基本盘

二、中国经济发展6时代与服务启示

三、客户体验三要素

1．产品质量

2．服务质量

3．售后水平

四、服务发展三阶段

1．初始化----被动响应服务请求

2．规范化----规范服务形式，追求客户满意度

3．产品化----主动替客户分忧，追求客户忠诚度

互动：服务自检

五、客户不同体验图示

1．不良体验

2．一般体验

3．良好体验

4．极佳体验

六、客户体验四大关键触点

1．预触点

2．首触点

3．核心触点

4．末触点

七、客户满意的决定5因素

1．信赖度

2．反应度

3．安全度

4．同理度

5．有形度

案例分享：无星酒店的服务口碑

八、如何处理客诉----客户满意度管理

案例分享：

某度假地产的客户满意度管理

客服“亮灯”的权利

九、客户满意度与客户忠诚度

1．超越期望值----忠诚度

2．附加值服务----满意度

3．基本服务----无怨言

十、什么是服务精神

案例分享：服务意识+服务行为=服务精神

十一、影响客户选择的因素

1．选择性注意

2．选择性曲解

3．选择性记忆

十二、客户服务核心能力四要素

1．找到不可替代性的能力

2．遇到问题解决问题的能力

3．整合资源的能力

4．主动创造差异带来价值的能力

案例分享：当客户购买产品时他在比较什么？

本节结束，团队PK

第二讲：客户服务中的沟通技巧

一、“人”字沟通启示录

1．换位思考说沟通

2．沟通是什么？

互动体验：沟通是什么

二、沟通，是对权力的结构

1．权力在对方----说服

2．决定权在他方----辩论

3．决定权在双方----谈判

三、客户服务沟通三原则

1．积极主动

2．站在对方的角度和高度说话

3．设计和控制

案例分享：悟空的表达技巧

四、基于客户思维的沟通三意识

1．用户意识

2．销售意识

3．闭环意识

案例剖析：问题沟通拆解

五、关注沟通之门

1．沟通之门----人与人沟通时的心灵相通之门

2．沟通之门打开的标志

3．沟通之门关闭如何打开？

六、语言的温度

1．声音与影响力

2．语速

3．语调----声音四色彩

案例分析：人未见，声先行为什么她的影响力会不一样？

互动体验：声音的颜色与客户感受

七、如何在高难度沟通中满足对方的情感需求

1．提前准备，分析对方的情感诉求

2．现场察言观色，寻找、判断对方的正面反馈

3．学会应对这些不同需求的典型场景与话术

八、人的五类情绪需求

1．渴望被认同及欣赏

2．希望能找到同类

3．希望有自主权

4．希望自己的地位被认可

5．希望自己的角色被尊重

工具分享：情感需求及机会评估表

九、如何提升自己的影响力

1．调动感性的力量

2．赏识对方

3．让对方做沟通主导

4．寻找心理认同

十、你的沟通情商如何？

1．考虑问题的角度

2．沟通心态

3．表达的方式

十一、如何创造共识

1．保持开放性=扩大共识+消除盲区

2．“伙伴意识”的沟通技巧

3．保持积极询问

4．积极回应两句式

十二、三合一积极聆听技巧，引导对方说清楚利益需求

1. 真诚询问
2. 认同感受
3. 阐述确认

十三、如何提升客户满意度----客服工作闭环全流程

1．真诚询问

2．认同感受

3．阐述确认

4．挖掘其它问题

5．阐述确认

6．给出解决方案

思考：真的闭环了吗？

7．管理客户工作真闭环

十四、沟通的起点，从听懂开始----结构化倾听

1．接受事实

2．感受情绪

3．情绪词识别

4．结构化倾听终极核心----根据期待做出行动

案例分享：听话听音，表达赢心

工具分享：

积极回应公式

沟通目标拆解与行动表

十五、如何快速识别高难度沟通中对方的情绪

1．控制对话

2．语言攻击

3．启动管理

十六、同理心沟通----站在对方的高度与角度实现沟通共赢

1．同理心的重要性

案例分享：维修回应中的投诉

2．沟通中的同理心应用

工具分享：同理心沟通公式

十七、打破定额心智

1．什么是定额心智

2．克服客户合作中的定额心智思维

本节结束，团队PK

第三讲：客户投诉处理与投诉转化

一、认知：客户投诉是好事还是坏事

1．帮我们察觉公司服务的优缺点

2．提升、优化服务流程

3．有机会把客户变成忠诚客户

案例分享：

“持续跟进，感动客户”某高端家电

“超越客户期待”某高端门锁品牌  某小家电品牌  某家居品牌

二、客户不满的背后是什么？

案例分享：

某净水器的售后体验

某家用机器人售后体验

某网红酒品牌售后体验

三、客户同理心地图

1．客户期望得到什么

2．客户期望听到什么

3．客户期望的态度

4．客户期望心理上的获得

5．客户期望感官上的获得

四、投诉客户内心的四种诉求

１．发泄不满

２．解决问题

３．获得补偿

４．不当得利

案例分析：客户愤怒的背后是？

五、售后客服标杆处理方法

１．快速反应

2．安抚情绪

3．耐心倾听，勇于承担

4．判断诉求，提出解决方案

5．跟踪处理，总结反馈

六、如何处理问题才让客户最终满意

1．建立关系型应对

2．解决问题型应对

七、投诉处理补救策略

1．提前告知-管理客户期待

2．全程跟进-加大沟通频率

3．承诺兑现-保证品牌可靠性

4．态度真诚-强调服务专属性

5．程序优化-体现服务变通性

6．细节到位-避免投诉再升级

本节结束，团队PK

第四讲：客户接待礼仪

一、人际交往中的五核心

1．时间礼仪----时间观念与职业素养

故事案例分享：首富的时间颗粒度

2．做个受欢迎的人----平常时刻与关键时刻

3．细微之处见真情----不同级别的客户如何接待？

4．拒绝负能量

5．内外兼修

案例分享：打动人心的接待细节

二、接待礼仪

1．接待规格

场景实战：如何根据客户的规格对等接待？

2．引领礼仪

3．接待参观礼仪

4．介绍讲解礼仪

5．礼仪的距离

三、第一次见面时如何破冰

1．卡位技巧

2．展现关切

3．寒喧中的晕轮效应

工具分享：

第一次见面如何破冰

第二次见面如何破冰

四、会议物资准备礼仪

1．物料准备

2．环境准备

3．设备准备

五、会议场地布置礼仪

1．不同会议类型的会场布局

2．会场布置桌面必备物品

3．不同规格的会议如何准备物品

4．茶歇类型

六、会务中的茶水礼仪

1．如何倒？ 

2．如何端？

3．如何放？

4．多久添？

七、问候与称呼礼仪

1．主动问候与问候方式

2．如何称呼更得体？

八、握手礼仪

1．谁先伸手握？

2．职场男女握手有别吗

3．握手禁忌有哪些

九、商务场合--介绍礼仪

1．主客双方如何做介绍

2．团队成员先介绍谁

3．如何恰当补光

4．如何得体追光

十、位次礼仪

1．位次礼仪安排原则----不同级别的客户位次如何安排

2．行走时的位次礼仪

3．大型会议位次安排

4．小型会议位次安排

5．乘车位次礼仪

6．合影位次礼仪

场景实战：政务接待中的位次礼仪细节把控

十一、乘坐电梯礼仪

1．电梯位次礼仪

2．电梯内身体语言

3．专梯礼仪----不同级别的客户如何安排电梯

4．电梯内交流礼仪

十二、合影礼仪

1．合影位置

2．合影仪态

3．合影后礼仪

十三、电话礼仪

1. 电话时的情绪管理
2. 接听电话礼仪
3. 拨打电话礼仪

十四、微信礼仪

1．微信交流礼仪

2．加好友礼仪

3．微信祝福如何发----有心篇

十五、接待中的情商礼仪

1．高情商四法则

互动：情商自测

2  . 提高情商训练

头脑风暴：情感账户储蓄法则

本节结束，团队PK

本节结束，团队PK