课程背景：
《赢在客户体验-外呼坐席电话销售训练》这门课程，将外呼营销心态、客户性格类型和消费心理、高效沟通技能和销售成交技巧完美结合，提升外呼顾问销售技巧、通过高效沟通满足客户需求，化解客户疑问，最后促成成交，从而为企业创造业绩。
课程收益：
1、正确定位服务营销：把客户当朋友，关注客户感受，扮演朋友、服务帮助者、顾问营销者三个角色。
2、正确对待销售压力：正确认识诊断压力来源，学会缓解压力的方法，通过积极心态的内外塑造，提升热线的主动服务意识，让客户感受企业优质服务文化。
3、萃取成功案例经验：听声辩人，识别不同客户性格类型，掌握因人而异的沟通要点、匹配不同的沟通风格，通过为不同客户画像，探索不同类型的高效沟通话术。
课程时间：
线下课程1天
课程对象：
外呼坐席
授课方法：
行动式学习的教学方式（基础知识精讲+案例演练+实际操作）带动学员参与学习。从真实电话销售场景入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，强调实战过程。授课中结合小组PK、团队文化建设、头脑风暴、情景模拟、思维导图、团队游戏等穿插进行。
课程大纲
第1讲 压力测试、情压管理
导入：客户为什么会拒绝我？客户漠不关心算不算拒绝？面对客户的拒绝，我需要做什么准备？
一、积极心态、发力影响圈
导入：目前困扰的工作场景和事件是什么？
1、消极被动的人紧盯关注圈
2、积极主动的人专注影响圈
二、压力舒缓、积极心态培养
1、情绪压力舒缓
测试：压力自我诊断，分析压力来源：压力与幸福同在
2、内外压力来源
三、寻找属于自己的心流（重点讲）
1、心流：带有阶段性的个人目标挑战
2、心流：伴随技巧技能的提升后的征服感
现场讨论：你的减压方式是否能给你带来最佳体验的心流
第2讲 知己知彼、洞察客户（复习）
一、孔雀型客户（音量大、声调高、笑声爽朗）
1、表达方式：滔滔不绝
2、表达习惯：喜欢闲聊
3、思维逻辑：缺乏逻辑
4、客户需求：求新求异
5、沟通要点：多多夸赞
二、猫头鹰型客户（音量适中、情绪稳定、喜欢质疑）
1、行为方式：细节盘问
2、表达习惯：谨言慎行
3、思维逻辑：有理有据
4、客户需求：保守稳健
5、沟通要点：专业征服
三、老虎型客户（短语短句、急迫催促、常提要求）
1、行为方式：自我中心
2、表达习惯：说一不二
3、思维逻辑：掌控主导
4、客户需求：求名求尊
5、沟通要点：专属服务
四、考拉型客户（语速偏慢、善于倾听、沟通耐心）
1、行为方式：不急不躁
2、表达习惯：委婉宽容
3、思维逻辑：回避压力
4、客户需求：多虑谨慎
5、沟通要点：亲情关怀
五、心理辨析、灵活应对
1、求尊心理：强调价值、优先和破例
2、求速心理：马上、第一时间、优先
3、求廉心理：物、价转换、案例说明
4、求实心理：数据对比、利弊表达
5、从众心理：相似案例、销售数据
6、偏好心理：肯定建议、虚心请教
现场经验萃取：VIP客户的画像、风格识别、心理辨析、兴趣点设计和沟通匹配（成功案例分享）
第3讲 异议化解、高效成交（重点讲）
一、异议化解技巧：
1、异议的真假
1）客户逆反异议（60%）：情绪态度证明自己有判断分析能力
2）真实异议（20%）：不符合需求，确实无力支付
3）虚假异议（20%）：有需求，掩盖真实想法，达成议价的有利要素
2、虚假异议4个理由（以金融类产品为例）
1）信心类：不接受办理分期，对产品本身缺乏信心
2）拖延类：此时没有意愿、犹豫不定，想等等看
3）对比类：和他行信，他家优惠力度更大，和以前比，以前活动更实惠
3、异议的化解
二、讲价应变策略
1、3F法：感受、他人感受、后来发现
2、认同法：认同、无风险说法、价值塑造
3、播种法：认同、惋惜、播种
三、积极推动成交
现场一对一演练：根据客户需求及心理，匹配每种类型最适宜的成交法
课程5-3-1总结
1、印象深刻的5个收获点
2、落地应用的3个工具
3、立刻执行的1个行动计划
李方