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李方:服务创值激发增值效能

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课程概要

培训时长 : 2天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 客户服务

课程编号 : 26304

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适用对象

面向新奥能源肩负服务创值任务的人群,包括服务执行岗位人员、服务营销。

课程介绍

课程背景:

企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争,客户服务已经成为主宰企业生死存亡的,而服务创值是激发企业增值效能的良方。客户服务创值体系的宗旨是“客户永远是第一位”,从客户的实际需求出发,为客户提供真正有价值的服务,帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念,要求以最专业性的服务队伍,及时和全方位地关注客户的每一个服务需求,并通过提供广泛、全面和快捷的服务,使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。

客户极之情绪化,故意挑剔我们的产品,指责我们的服务,近乎无理取闹!他们的“不满意”比什么都重要,却总是在我们的意料之外!客户服务创值已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手;拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面了解的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄;打造一流的客户服务创值能力已成为企业竞争的新焦点;而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节,更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭;关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务创值水平的关键。

课程收益:

★ 了解服务创值的意义,发自内心做好服务。

★ 了解以客户为中心的服务创值流程,养成服务创值习惯。

★ 掌握服务创值行为,建立正确服务创值理念与工作价值观。

★ 掌握六种提升客户服务创值质量方式,把服务创值做到卓越。

★ 掌握处理客户投诉的方式,不要怠慢客户意见及不满。

★ 学会总结服务工作经验,传播服务创值优质技能。

课程对象:面向新奥能源肩负服务创值任务的人群,包括服务执行岗位人员、服务营销

课程时间:2天

课程方式:

脑转动:理念体验、模型体验、案例体验、研讨体验。

心感动:游戏体验、影音体验、测试体验、分享体验。

手行动:工具体验、演练体验、计划体验、承诺体验。

课程大纲

第一讲 :服务创值流程——梳理岗位服务流程。

互动游戏:从内部服务创值开始。

一、客户服务创值基本理念。

1. 工作一线人员服务创值从服务做起。

2. 服务创值对企业的重要性。

3. 服务创值的三种境界——客户满意、客户惊喜、客户感动。

4. 服务创值是工作职责还是工作本质?

5. 平庸服务和卓越服务的区别。

二、分析客户,了解真实客户需求。

1.客户的购买流程及不同客户的真实需求。

1)客户购买的流程。

2)评估选择过程。

3)客户的需求分析。

4)客户的冰山理论。

2.区分客户类别,分析各类别特征及应对方法。

视频案例:发掘客户需求。

案例分享:我身边的优质服务--安装燃气报警器的优质服务。

三、梳理服务创值流程

1、梳理服务工作岗位流程。

案例:燃气泄漏突发事件处理

2、服务创值流程细节罗列

小组讨论:梳理服务工作流程

四、总结服务创值后的心得。

  1. 担当服务英雄。
  2. 处理客户不满的原则。

3.如何处理客户异议和不满。

专心聆听→表示关心→使顾客满意→感谢顾客。

4. 总结服务创值工作经验。

小组谈论:制作投诉处理流程表。

第二讲:服务创值心态——塑造卓越的服务创值理念与心态。

一、了解自己的服务行为特征。

测试:个人上门服务特征。

1. 掌控型——结果/控制/职权。

2. 影响型——赞誉/互动/认可。

3. 稳定型——稳定/安全/忍让。

4. 谨慎型——完美/有序/刻薄。

二、提升自己的服务创值理念。

1. 提高自我的服务创值意识。

2. 学会“表现”自我。

3. 五“心”级服务。

4. 服务创值口诀。

5.服务无止境,重视客户维护。

小组分享:保险/安防等增值业务创值服务工作中自我心态。

三、提炼创值产品卖点(把握客户心理的真实需要)。

1. 产品卖点抓取的三个立足点。

1)独特利益点。

2)广告诉求点。

3)价值需求点。

2. 产品卖点提炼的要求(核心主张:易懂+易记+易传播)。

1)以承诺为主旨,满足客户需要。

2)以独特为亮点,竞争对手无法或未曾提出。

3)以客户为核心,易于传播。

3. 三个层面提炼核心卖点——产品、企业、客户。

小组讨论:增值业务产品创值产品卖点提炼,并共识,用于组织复制分享

四、服务创值中的七类客户介绍。

1. 质量检验员。

2. 品牌崇拜者。

3. 历史受害者。

4. 职业经理人。

5. 价格控制者。

6. 困难决策户。

7. 行业假内行。

小组讨论:增值业务创值服务中客户的心理

第三讲:服务创值技巧——从开口到行动是服务的行动力。

一、服务的六个角色定位。

1. 形象大使。

2. 情报员。

3. 行业专家。

4. 销售高手。

5. 服务大使。

6. 客户经理。

案例分享:因为你是燃气行业专家,反而客户请你吃饭。

二、服务人员的销售原则

1. 积极心态,销售的动力源泉。

2. 微笑第一,让客户为你微笑。

3. 用心倾听,了解客户真实表述。

4. 注意仪表,尊重客户选择。

5. 了解需求,解决客户实际问题。

案例分享:情景化营销江小白是酒吗?

行为测试:自我社交行动——了解自我。

三、初见客户的六种接近方式。

1. 直截了当接近法。

2. 问候感觉接近法。

3. 亲切关怀接近法。

4. 了解背景接近法。

5. 赞美夸奖接近法。

6. 轻松自如接近法。

案例分享:入户作业人员从门卫大爷嘴里得到的情报。

四、四种角度拉近客户关系的八类话题。

1. 从兴趣爱好出发:吃喝/游玩/电子。

2. 从时事热点出发:时事娱乐。

3. 从实用资讯出发:理财/教育/养生保健。

4. 从打破戒备出发:介绍人。

视频案例:投其所好的销售。

五、推动客户服务创值的六种技巧。

1. 直截了当接近法。

2. 问候感觉接近法。

3. 亲切关怀接近法。

4. 了解背景接近法。

5. 赞美夸奖接近法。

6. 轻松自如接近法。

沟通案例:独家信息、幽默沟通

六、服务创值沟通利器——成功运用SPIN技术。

1. 掌握SPIN技术的四个关键。

1)开放型问题与封闭型问题。

2)激发痛苦与追求快乐。

3)赞美的使用。

4)销售逻辑分析。

2. 运用SPIN技术的四个阶段。

1)S-背景问题。

2)P-难点问题。

3)I-暗示问题。

4)N-需求效益问题。

小组练习:头脑风暴产品SPIN问题模块。

第四讲:服务创值呈现——学到就要用到工作中。

世界咖啡呈现服务创值学习成果。

  1. 服务创值流程。
  2. 服务创值产品。
  3. 服务创值思维。
  4. 服务创值行动。
  5. 服务创值话术。

以图文或PPT的方式呈现学习结果,并由评审小组评分。

【实战任务】:

服务创值改进计划:根据业务服务创值场景,制定服务创值改进计划,并推动落地,

评选优秀创值标杆奠定基础。

【案例分享】:

东莞营业厅/湖州入户保险业务/浙江报警器业务服务创值案例,以上结合业务选取部分标杆案例进行主题分享

【创值标杆】:

根据业务服务创值场景,优秀落地案例,评选优秀创值标杆,未来用于本省公司复制。

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• 李方:存量深挖、服务创值-燃气门店服务营销专项训练营(1天)
课程背景:基于服务创值导向,针对燃气肩负服务创值使命的管理者从营销心态打造-个人营销赋能-二个模块展开,通过学、练、评的培养方式,帮助一线服务精英更好运用服务创值模型和工具经营客户关系的同时提高产能,助力团队绩效目标达成。课程收益:积极向上阳光心态打造:启发服务营销潜能,养成阳光心态,每一次优质的服务都是一次成功的“软营销”,能够赢得客户的信任和口碑,同时营销目标达成后也能为团队带来成就感,激发工作热情。建立门店岗位联动标准:建立门店导购、窗口、厅堂负责人的服务营销岗位联动流程、建立门店、入户随销、电话回访二次销售的联动流程及岗位分工标准,日常工作店长每日工作标准提升门店服务营销绩效:细化门店各类服务场景(新装、报修、业务咨询、产品了解)全流程的6个步骤,拆解重点步骤的服务营销动作,优化沟通话术。服务满意、营销创值(参考右图)授课对象:燃气门店团队管理者、一线服务精英授课方法:行动式学习的教学方式(基础知识精讲+案例演练+实际操作)带动学员参与学习。从实际问题入手,引出相关知识,引导学员思考,选择合适的分析方法,熟悉相应的分析过程,掌握分析工具授课天数:1天(6H)                    正能量心态篇第一讲:体验时代、服务创值(1H)一、体验时代 需求升级(认知市场趋势和客户变化)导入:人民对美好生活的向往就是我们的奋斗目标1、体验时代、需求变化:体验时代,用户对企业的产品和服务提成了更高的要求,如何提升客户满意度建立客户的信任?2、体验时代、服务制胜:体验时代,产品同质化竞争,客户为体验买单,如何让进店的客户感受到产品的品质体验和差异化的服务体验,最终达成销售目标?二、3级服务、营销创值(建立营销团队营销成就感)1、创造让用户惊喜的体验1)厅堂的五觉愉悦体验2)老年用户的温暖体验3)大客户的尊享体验4)商业用户的荣耀成就感体验2、卓越服务促成业绩目标达成良好的1.0服务:被动满足用户需优秀的2.0服务:主动为用户提供省心省时省力省钱的服务卓越的3.0服务:超越岗位标准,站在用户角度,主动为用户排忧解难案例分享:广电服务明星卓越服务感动客户成功销售200套机顶盒的案例、燃气服务明星卓越服务感动客户送锦旗,达成小区燃气保险购买率82%的高业绩完完成、格力电器、日立电梯售后卓越服务达成新项目的二次销售三、3心塑造、服务素养(塑造营销团队的服务初心)同理心:积极解决客户问题,把客户当家人感恩心:感谢客户的信任、感谢客户的反馈主动心:主动为客户解决问题、不推卸责任四、4个认可、心态积极(打造积极心态的4个策略)自我认可:寻找工作生活的心流客户认可:寻找被需要的幸福感。团队认可:荣誉奖励、榜样奖励、角色激励领导认可:1分钟激励法第二讲 门店岗位联动及营销分工配合(2H)一、岗位角色认知与职责梳理:1、大堂主管岗位职责2、导购岗位职责3、窗口业务办理人员职责二、客户需求分析与响应流程:1、识别不同客户群体的需求2、制定标准的联动服务流程及分工:1)导购:客户接待2)导购:需求探询3)导购:推荐合适的产品和服务,如果遇到大客户,可升级引荐给主管4)窗口:导购引荐至窗口,办理业务5)窗口:完成示意导购跟进客户3、制定标准的服务用语和营销策略现场演练:岗位联动演练,团队协作实地操作,由大堂主管、导购、窗口服务人员3类角色共同完成一项完整的服务营销流程。第三讲  服务营销:先服务后营销、存量客户营销深挖(3H)确定客户群:租户老年用户商业用户家庭用户确定客户需求:基本需求:必须满足期望需求:提供越多越满意兴奋需求:超越期待,完全没想到三、服务营销6步法案例分享:某燃气售后服务多能工的服务流程、某家电品牌售后工程师的3.0服务思维1、导购自荐2、拉近关系3、需求洞察4、产品推荐5、异议化解6、成交达成四、各环节细节设计及演练1、导购自荐:5句破冰话术自我介绍建立关系激发兴趣引发互动争取承诺现场演练:自荐5句话吸引客户兴趣2、拉近关系:28字话术:1)攀亲结友找相同2)细节赞美找不同3)真心感谢随时有4)强调尊享表特殊现场演练:导购、窗口28字话术(包含以上4类业务场景)3、需求洞察:3必问问现状:了解客户现状。问关注:客户最关注什么问痛点:如果最担心什么4、产品推荐:12字理由,我有什么、有何不同、何以见得案例导入:结合燃气类产品如何吸引用户兴趣我有什么:产品的特点(产品/活动的亮点)有何不同:产品的优点(与友商产品有何不同)何以见得:带来的好处(产品/服务的价值点)/案例好评头脑风暴:为每款产品何以见得理由的相关证据(如相似案例、成交发票、开票清单)5、异议化解:加减乘除拆解法、同理从众化解法客户说暂时不需要?客户说你们产品没有XX好?你们和XX相比太贵了的异议如何化解?1、当客户说贵了:加减乘除2、当客户说想想:同理从众化解法六、成交达成:6个临门一脚1、期限成交法2、局部成交法3、假定成交法4、饥饿成交法5、从众成交法6、保证成交法: 现场演练:窗口、导购、大堂主管联动演练服务营销6步法。

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