李方：进阶-正能量卓越绩效团队管理-1天

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课程概要

培训时长 : 1天

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课程分类 : 团队管理

课程编号 : 26282

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适用对象

电商团队、客服中心团队、科技公司、创业团队的管理者

课程介绍

课程背景：

什么是正能量的团队，正能量给予一切予人向上和希望，促使人不断追求、让生活变得圆满幸福的动力和感情。正能量也许是让团队达到最高水平的重要要素，一个正能量的团队，在工作中拥有毫不动摇的决心，内心深处认同组织的远景、使命和价值观，积极贯彻组织决定，带领团队共同完成目标。

目前形势下，很多行业都面临经济衰退、行业不景气、竞争激励、从而导致负面情绪弥漫，一个团队想要创造出卓越业绩，它首先必须是一支正能量团队，因为只有正能量团队才能创造出奇迹。打造正能量团队，管理者必须认清自己的角色，了解自己的职责，懂得向上沟通，赢得组织的支持，并领会组织的战略部署，还必须了解是什么阻碍了团队正能量，又该如何提升团队的士气。只有将组织的正能量至上而下传递下去，才会让团队卓有成效。

课程收益：

角色认知：管理者角色认知，榜样示范、做成功的建设者，打造正能量，从自己开始。
向上沟通力：掌握向上沟通的技巧，演练三类沟通汇报要领（任务节点沟通、特殊困难事件沟通和事后汇报沟通），通过高效专业沟通技能训练确保任务流程顺畅。
团队凝聚力：因人而异，提升团队的士气，创新不同类型员工的非物质激励方法，提高员工作热情、激发工作动机；倾听让团队凝聚，掌握批评反馈闭环沟通模型，定义问题，完成重启，与沟通对象共同协作，完成目标；

课程对象：

电商团队、客服中心团队、科技公司、创业团队的管理者

授课方法：

理论讲授、案例讨论、问题分析、小组研讨、实操演练、行动学习；
行动式学习的教学方式，带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具；

课程时间：

1天（6H）

课程产出：

成果1：基于真实场景的向上沟通方案（通过课前调研确定沟通疑难场景）

成果2：员工非物质激励方案（通过课前调研确定员工管理难点）

成果3：员工批评反馈闭环沟通方案（通过课前调研确定员工管理难点）

课程大纲

管理者困难导入：正能量不能被生产、无法强求，也不能虚构，如何创造一支正能量的团队：

第一讲：正能力团队管理者角色认知：只有正能量的团队才能创造卓越的绩效（2H）

一、正能量团队管理者进阶模型

1、微观领导力：影响力不超过职权范围

2、教练型领导力：通过传帮带让团队成长

3、绩效型领导力：至上而下执行标准从而达到目标

4、引领型领导力：让团队感到光明并愿意追随

5、终身影响型领导力：让团队成员终身受益

二、正能量团队核心角色打造

1、了解管理者核心职责：从微观管理者到宏观视野（宏观视野理解透彻，才能更好履行职责）

2、做成功的建设者：注重团队正能量建设不仅是个人目标达成

3、从自己开始打造正能量：承诺从自我学习开始，坚持团队原则，没有实现不放弃

案例分享：初创团队教练型领导力和引领型领导力打造的正能量团队创造的绩效奇迹。管理者就是带领团队100%完成任务的领头羊。

第二讲：管理者之向上沟通力提升(2H)

管理者困惑导入：面对组织的战略部署和绩效指标，如何得到集团和跨部门的赋能和支持，如何高效顺畅执行流程

一、管理者向上汇报

汇报原则：做好准备、先说结论、出选择题
汇报类型：任务节点沟通、特殊困难事件沟通、事后汇报沟通
汇报内容：金字塔原理、彼此独立、演绎归纳
汇报顺序：7步沟通法

二、了解领导的DISC沟通风格

D型领导者风格：直接果断
I型领导者风格：乐观冲动
S型领导者风格：理解合作
C型领导者风格：专注准确

成果1：结合调研案例的场景，制定3种类型的向上沟通方案

第三讲管理者之团队凝聚力打造(2H)

管理者困惑导入：面对经济下滑趋势，行业竞争激励，如何打造一支并肩作战的团队，如何提升团队的士气，如何能让95后甚至00后员工团结一致？

一、非物质激励法

1、值得激励的员工特质

2、非物质激励7类方法

1）情感激励

2）成长激励

3）竞争激励

4）赞美激励

5）目标激励

6）榜样激励

7）角色激励

3、激励标准

激励个人成长
激励团队贡献
激励超越服务

4、DISC员工激励法

D型员工激励法
I型员工激励法
S型员工激励法
C型员工激励法

成果2：团队各类型员工的非物质激励方案

二、批评反馈闭环沟通

控制环境
定义问题
刷新动作
设定反馈点
完成重启

演练：根据课前调研的案例，进行团队成员批评反馈闭环沟通训练。

成果3：员工批评反馈闭环沟通方案

思维导图总结：对本次训练营课程进行回顾总结，只有正能量团队才能创造奇迹，而管理者就是带领正能量团队100%完成任务的领头羊。

课程结束后，5-3-1总结

1、印象深刻的3个收获点

2、落地应用2个工具（或方法）

3、立刻执行的1个行动计划

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• 李方：从内到外打造积极正向售后服务团队: 课程背景：美国著名心理学博士卢森堡•马歇尔博士说：“也许我们并不认为自己的谈话方式是“暴力”的，但我们的语言确实常常引发自己和他人的痛苦！”事实上，“沟通”这项人类最伟大的天赋常常在不知不觉中造成交流中最大的障碍。这也许就是我们产生种种误会和争端的最深刻的原因。客服人员是客户最直接的面对者，也是面对投诉的最直接媒介，客服人员服务水平的高低，直接决定了公司在客户心目中的形象。作为客服人员，每天面对或聆听的是不同的人、不同的面孔、不同的声音，工作中，情绪激烈的用户、工作量的压力、同事的误解等，都可能会成为消极情绪产生的导火索。消极情绪和不当的沟通方式，势必会影响到与用户的沟通，还有可能让矛盾冲突升级。反之，积极的情绪也会影响工作，微笑着回答每个问题，极富同理心的倾听与沟通，让原本难以解决的问题迎刃而解，原本言词激烈的用户怒气全消……。课程收益：正向思维转变：从客户需求出发，以满意服务为起点，以客户为中心的思维理解客户，最终将客户发展为忠实客户。服务心态塑造：服务潜能，养成阳光心态，提高工作热忱，建立“乐在工作”价值观；运用非暴力沟通的方法，灵活运用同理心构建他人需求连结；通过分析不同疑难客户心理和类型，掌握疑难客户投诉应对技巧；学会非暴力沟通的四个模式，与客户交流方面做到了解客户心理，明确客户需求，能与客户进行有效沟通；通过疑难客户投诉类型和心理分析，掌握各种升级投诉沟通话术和处理办法；立足客户期望值管理，有效的进行客户期望值管理，提高服务补救的成功率；授课对象：企业售后服务部门、客服中心外呼团队授课方法：教学方式（基础知识精讲+案例分析+沟通训练）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具。授课天数：2天（12H）服务思维篇：第一讲体验时代、服务制胜一、服务就是竞争力企业生态环境的变化：同质化竞争导致企业陷入低价竞争企业客户关系的变化：客户越来越主动、企业越来越被动，“100-1=0”：1个人的失误有可能毁掉100人的努力从产品为中心到以客户为中心：从标准产品和服务到追求个性化产品和服务从客户满意度到追求客户忠诚度：预见问题的发生、主动服务客户、独特的服务体验，才能赢得客户的忠诚度二、服务创造高价值服务价值模型：好服务换来更高额购买、更多人传播、更深度认同、更长期关系客户流失损失：第一次把服务做对，最糟糕的是失望的客户不再发声，一个投诉的客户背后有11个失望的客户三、卓越服务无止境1、良好的服务：被动满足客户需求2、优秀的服务：让客户省心省时省力的服务3、卓越的服务：利用一切资源为客户解决问题，让客户感受愉悦，让客户产生信赖和依赖的服务。案例分享：某银行客服中心、某家电品牌1.0-2.0-3.0的服务设计。三、忠诚指标NPS解读1、NPS净推荐值1）NPS解读：客户净推荐值：客户乐意推荐产品/服务的意愿程度2）NPS价值：客户驱动的企业未来。2、NPS的高推荐意愿的动机有细节可分享（服务关键时刻）有故事可传播（峰终体验）分组讨论：结合客服中心的工作案例，有哪些细节被客户点赞过，有哪些细节被客户表扬过，感受NPS的口碑传播影响力服务心态篇：第二讲积极心态、情压缓解(2H)一、培养服务素养1. 同理心：积极解决客户问题，把客户当家人2. 感恩心：感谢客户的信任、感谢客户的反馈3. 主动心：主动为客户解决问题、不推卸责任二、重新认识压力测试：压力自我诊断，分析压力来源：压力与幸福同在1、重新认识压力2、发力影响圈（积极主动的人专注影响圈）三、积极心态塑造1、情绪压力治本法：转变心态、寻找心流2、情绪压力治标法：转移注意力、学会接纳3、寻找被需要的价值：案例整理5W2H工具互动分享：服务被客户认可并感谢的案例，寻找被需要的幸福感。客户体验解读篇第三讲体验解读、需求分析一、第一印象5觉体验：视觉、听觉、味觉、嗅觉和触觉二、避免痛苦的4费体验费时：提高工作效率，节约客户等候时间费力：降低申请办理等环节的费力度，让客户轻松省力费心：信息透明、价格明晰，避免客户担心和焦虑。费钱：提供高性价比方案三、创造愉悦的4感体验兴奋感体验归属感体验尊享感体验成就感体验案例分享：某家电品牌的售后客服沟通体验设计案例、某银行外呼案例正向温度沟通篇：第四讲沟通有礼、正向对话（2H）一、暴力沟通5大红线-避开那些有害的语言暴力沟通：什么是暴力沟通，客户会因为哪些沟通问题升级投诉？1、蔑视的态度2、烦躁的态度3、拒绝的态度4、质疑的态度5、随意的态度小组讨论：5大态度的具体表现，哪些外呼沟通的话术容易引发客户对态度的投诉，课后编写服务沟通禁语。（比如这是规定，我们也没有办法，最近疫情管控，我们也没有办法，对对对，你说的都对等）二、正向积极的沟通技巧1、多用“我”第一人称来表达2、多用“我尽力”表达意愿3、运用“我们一起”强调共同努力4、常用“麻烦，好吗？”征求同意三、4类缓解对立情绪的技巧1、恰如其分的赞美2、不失时机的关怀3、养成习惯的感谢4、表达尊崇和可靠四、3个积极反馈技巧承认事实感受情绪积极行动话术库成果1：结合外呼中客户的常见疑问如等候时间太久、机器已过保、疫情无法发货、需要付费修理等场景，将消极或标准的话术提升为温度的话术高情商沟通篇：第五讲服务有情、高情商对话（3H）（DISC沟通工具，需要客户提供案例，以下案例仅供参考）。一、I型客户沟通技巧导入案例：客户在电话里情绪激动，喋喋不休，条理不清。1、表达特点：情感丰富 2、思维逻辑：缺乏逻辑3、沟通技巧：多多夸赞、胜在关系二、C型客户沟通技巧导入案例：客户对质保等细节质疑，固执不听解释行为方式：细节盘问1、表达特点：谨言慎行2、思维逻辑：有理有据3、沟通技巧：专业分析、胜在细节三、D型客户沟通技巧导入案例：购买的最高配置的产品，但是没有达到预期的效果1、表达特点：说一不二2、思维逻辑：掌控主导3、沟通重点：摆低姿态、虚心请教四、S型客户沟通技巧导入案例：客户磨叽，理解能力较差，反复询问一些小问题1、表达特点：委婉宽容2、思维逻辑：回避压力3、沟通重点：认真倾听、耐心指导案例分析：DISC客户画像、沟通指引，分析典型沟通场景中不同类型客户的优点、缺点、重点需求和应答话术。投诉冲突沟通篇：第六讲：服务有法、投诉补救（提前提供案例，如右图）一、服务投诉的原因1、技巧缺乏2、态度欠佳3、流程障碍二、客户投诉的心理1、5大常见合理的投诉心理2、3大特殊的不合理投诉心理1）被宠坏的心理2）薅羊毛的心理3）漠视规则的心理3、客户不合理期望巧妙引导预见问题确认争议提前控制客户期望值把知情权交给客户对客户坦诚相告主动及时沟通适当破例延迟满足三、令客户心情晴朗的CLEAR方法1、Control:控制你的情绪2、Listen:聆听客户诉说3、Establish:建立与客户共情的氛围（如何表达真诚的同理心）1）重复客户说过的内容2）感同身受客户的情绪3）还原客户的经历和场景4、Apologize:对客户表示诚挚的道歉5、Resolve:提出应急和预见性的方案1）答案准确2）指引清晰3）流程无误4）迅速处理5）给出承诺四、疑难投诉、反客为主1、难缠客户画像1）易怒威吓型2）固执己见型3）投诉成癖型4）言语伤人型2、难缠客户应对1）易怒威吓型应对2）固执己见型应对3）投诉成癖型应对4）言语伤人型应对五、回访的惊喜设计（VIP客户或投诉疑难客户）：创造尊崇及成就体验1、设计要求：高峰点或结束点2、设计原则：低成本、高感知、简流程、易推广3、话术设计：唯一专属、用心良苦、祝福寓意的赠品话术案例分享：某家电知名品牌的服务补救赠品话术设计话术库成果2：结合课前调研案例完成CLEAR服务话术、赠品补救话术设计并形成疑难案例脚本。课程结束后：学员提交3-2-1总结1、印象深刻的3个收获点2、落地应用的2个工具3、立刻执行的1个行动

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