李方：存量深挖、服务创值-燃气入户随销突击训练营

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课程概要

培训时长 : 2天

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课程分类 : 客户服务

课程编号 : 26303

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适用对象

企业区域负责人、入户装维安检服务精英等

课程介绍

课程背景：

《存量深挖服务创值突击训练营》这门课程需要上门服务的员工掌握服务营销模式升级新思维：以用户为中心，从用户的实际需求出发，在做好燃气安全检查的同时，洞察用户的需求，主动为用户提供个性化、定制化的燃气产品（保险、报警器及烟灶等），不仅能让用户感受更佳的产品体验，更能感受燃气行业的品质服务体验，从而乐意买单。个性化产品体验+定制的服务体验，发展用户从满意用户到忠诚用户，并自发的为企业宣传，成为品牌传播大使，从而给企业创造可持续的营销新增长和品牌的美誉度。

课程收益：

理解用户需求：在给用户提供服务的全过程中，用户往往抱怨平庸的服务没有印象，甚至只关心营销指标，根本不懂我们的需求。因此，从用户的视角、竞争友商的视角和行业最佳的视角解读用户需求，打造个性化服务模式，树立独特的品牌形象，才能保持竞争优势，获取用户资源。
提升服务标准：梳理各类服务场景（窗口服务、电话外呼营销、上门安检一体化服务）全流程的各个关键触点，通过微细节优化、微流程设计，由点到面，创新卓越服务的细节体验及服务标准，超越用户期待，最终让用户成为企业的忠诚用户。
创造增值服务业绩：在用户信任的基础上，洞察用户消费心理，发现营销机会点，运用FABE推荐技巧、3类异议化解法、10大成交法达成增值产品的销售，服务创造价值。

授课对象：

企业区域负责人、入户装维安检服务精英等

授课方法：

行动式学习的教学方式（基础知识精讲+案例演练+实际操作）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具

授课天数：

2天（12H）

课程大纲

第一讲暖心服务、标准细化

一、体验时代需求升级

导入：人民对美好生活的向往就是我们的奋斗目标

1、体验时代、生态变化：企业越来越被动、用户越来越主动

2、体验时代、忠诚目标：预见问题独特体验赢得用户的忠诚度

案例：某市“温心”管家一对一服务

二、服务创值、标准创新

1、良好的服务：被动满足用户需求

2、优秀服务：主动为用户提供省心省时省力省钱的服务

3、卓越服务：超越岗位标准，站在用户角度，主动为用户排忧解难，让用户主动传播9

第二讲 服务满意篇：先服务后营销、用户关系现存后取

确定用户群：（各小组选定一类用户群精准营销）
租户
老年用户
商业用户
家庭用户
确定用户需求：
基本需求：必须满足
期望需求：提供越多越满意
兴奋需求：超越期待，完全没想到

三、入户随销9步法

案例分享：某燃气售后服务多能工的服务流程、某家电品牌售后工程师的3.0服务思维

主动服务营销9步法（善准备2步、抓营销6步、促传播1步、细节落实12567）

1、电话预约/营销

2、入户准备

3、敲门入户（拜访寒暄）

4、现场检测

5、需求引导

6、产品推荐

7、异议化解

8、整理离开

9、售后回访

四、服务环节细节设计及演练

1、电话营销：

自我介绍
建立关系
激发兴趣
引发互动
争取承诺

现场演练：外呼2分钟吸引用户兴趣

2、入户前准备：

用户信息
友商信息
产品信息
成功案例

现场策划：各类人群入户前的精心准备

3、现场安检：

1）形象的细节

2）动作的细节：1.0服务-2.0服务-3.0服务

3）话术的细节：4类拉近关系的话术细节：赞美、攀亲、感谢、重视

成果：各类场景营销细节及服务创值点的设计

现场演练：各小组设计上门服务/现场检测的服务细节（分4类客群）

第三讲 服务营销篇：你刚好需要、我刚好专业

一、用户需求洞察话术

1、情况型问题：了解用户现状。

2、需求探索问题：寻找关注点

3、需求明确问题：强调非解决不可

三、产品推荐理由

案例导入：结合烟灶套餐、燃气保险如何吸引用户兴趣

F:产品的特点（产品/活动的亮点）
B:产品的优点（与友商产品有何不同）
A:带来的好处（产品/服务的价值点）

练习：练习用“因为……所以……那么……,”一句话推荐产品；

四、说服理由（E）

1、数字说明

2、案例说明

3、现场体验

头脑风暴：为每款产品准备2-4个说服理由的相关证据（如相似案例、成交发票、开票清单）

五、异议化解

用户说暂时不需要？用户说你们产品没有XX好？你们价格和XX相比太高的异议如何化解？

1、物超所值：当用户说贵了

2、同理法：当用户说暂时不需要

3、从众法：当用户说没听说过/等孩子回来看看

六、成交组合拳

优秀成交案例导入

1、感性用户：求新心理、关联成交、优惠成交、限期成交

2、掌控型用户：求名心理、激将成交、

3、理性用户：求实心理、偏好心理保证成交（确保售后服务）

4、犹豫型用户：疑虑心理，从众成交，请求成交

成果：产品FABE推荐、异议化解话术及成交话术。

现场演练：各小组设计上门服务/现场产品推荐/体验的营销细节（包含以上8类业务场景）

课后作业布置行动实践篇：落地执行、细节督导

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• 李方：存量深挖、服务创值-2024燃气门店营销管理专项训练营（2天）: 课程背景：基于服务创值导向，针对华润燃气肩负服务创值使命的管理者从营销心态打造-团队管理-个人营销赋能-三个模块展开，通过学、练、评的培养方式，帮助管理者更好运用服务创值模型和工具经营客户关系的同时提高产能，助力团队绩效目标达成。课程收益：积极向上阳光心态打造：启发服务营销潜能，养成阳光心态，每一次优质的服务都是一次成功的“软营销”，能够赢得客户的信任和口碑，同时营销目标达成后也能为团队带来成就感，激发工作热情。制定门店服务营销目标：管理者角色认知，能力分级、榜样示范、责任共担式,拆分营销目标，把目标分解成关键动作，并进行目标沟通。（参考移动营业厅案例）建立门店岗位联动标准：建立门店导购、窗口、厅堂负责人的服务营销岗位联动流程、建立门店、入户随销、电话回访二次销售的联动流程及岗位分工标准，日常工作店长每日工作标准提升销售团队凝聚力：分析团队成员不同需求和不同沟通风格，创新不同类型员工的非物质激励方法，提高员工作热情、激发工作动机；与沟通对象共同协作，完成目标，训练教练传帮带能力，通过专业课程的带教，提升员工专项能力。创新门店陈列体验式营销：厅堂陈列是无声的最有魅力的推销员，从5觉4感体验出发，品味和谐，以5S管理细节入手，创新门店陈列细节让进店客户获得满意、舒适、惊喜、甚至感动的体验，让客户为心动体验买单。提升门店服务营销绩效：细化门店各类服务场景（新装、报修、业务咨询、产品了解）全流程的6个步骤，拆解重点步骤的服务营销动作，优化沟通话术。服务满意、营销创值（参考右图）授课对象：企业区域负责人、活动营销负责人、门店团队管理者授课方法：行动式学习的教学方式（基础知识精讲+案例演练+实际操作）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具授课天数：3天1晚（6*3+2=20课时）正能量心态篇-3H第一讲：体验时代、服务创值（3H）一、体验时代需求升级（认知市场趋势和客户变化）导入：人民对美好生活的向往就是我们的奋斗目标1、体验时代、需求变化：体验时代，用户对企业的产品和服务提成了更高的要求，如何提升客户满意度建立客户的信任？2、体验时代、服务制胜：体验时代，产品同质化竞争，客户为体验买单，如何让进店的客户感受到产品的品质体验和差异化的服务体验，最终达成销售目标？二、3级服务、营销创值（建立营销团队营销成就感）1、创造让用户惊喜的体验1）厅堂的五觉愉悦体验2）老年用户的温暖体验3）大客户的尊享体验4）商业用户的荣耀成就感体验2、卓越服务促成业绩目标达成良好的1.0服务：被动满足用户需优秀的2.0服务：主动为用户提供省心省时省力省钱的服务卓越的3.0服务：超越岗位标准，站在用户角度，主动为用户排忧解难案例分享：广电服务明星卓越服务感动客户成功销售200套机顶盒的案例、燃气服务明星卓越服务感动客户送锦旗，达成小区燃气保险购买率82%的高业绩完完成、格力电器、日立电梯售后卓越服务达成新项目的二次销售三、3心塑造、服务素养（塑造营销团队的服务初心）同理心：积极解决客户问题，把客户当家人感恩心：感谢客户的信任、感谢客户的反馈主动心：主动为客户解决问题、不推卸责任四、4个认可、心态积极（打造积极心态的4个策略）自我认可：寻找工作生活的心流客户认可：寻找被需要的幸福感。团队认可：荣誉奖励、榜样奖励、角色激励领导认可：1分钟激励法团队管理篇-7H第一讲目标督导与计划执行（2H）一、目标设定1、执行目标必须具体2、执行目标必须可以衡量3、执行目标有挑战也可以实现4、执行目标影响圈范围5、执行目标有期限成果2：制定本月目标并检验二、目标拆解（结构化拆解）1、市场类指标拆解2、重点专项目标拆解3、负面工作清单目标拆解4、创新类优秀做法目标成果3：公司/部门小组对本月目标进行结构化拆解三、目标沟通（目标管理的双方职责）案例导入：这段视频用了什么方式进行目标沟通？目标沟通6步骤行动路径4方向提升客户数量提升成交率提升成交件数提升成交单价成果4：公司/部门小组对本月目标进行行动路径的讨论四、计划制定1、按优先顺序制定2、按行动路径安排3、结合目标管理检验成果5：行动计划表（制定下季度）五、目标反馈（目标没达成的员工一对一沟通）1、控制环境2、定义问题3、刷新动作4、设定反馈点5、完成重启现场演练：和没达标的员工一次反馈对话，帮助员工完成关键动作的重启第二讲门店岗位联动及服务营销督导管理(2H)一、岗位角色认知与职责梳理：1、大堂主管岗位职责2、导购岗位职责3、窗口业务办理人员职责二、客户需求分析与响应流程：1、识别不同客户群体的需求2、制定标准的联动服务流程及分工：1）导购：客户接待2）导购：需求探询3）导购：推荐合适的产品和服务，如果遇到大客户，可升级引荐给主管4）窗口：导购引荐至窗口，办理业务5）窗口：完成示意导购跟进客户3、制定标准的服务用语和营销策略现场演练：岗位联动演练，团队协作实地操作，由大堂主管、导购、窗口服务人员3类角色共同完成一项完整的服务营销流程。三、岗位联动督导指标1、关键要点：每个环节完成的标准2、督导标准：每个关节督导的要点3、完成情况：复盘总结成果：厅堂每日岗位联动营销流程/督导管理细节表（参考右图）第三讲销售团队领导力提升(1H)一、五层领导力：案例导入：领导力是动态变化的，你和团队每个成员的关系，决定领导力台阶1、权利型领导力：员工追随你事因为他们别无选择2、认可型领导力：关心员工建立信任，员工认可你的领导3、绩效型领导力：因为你工作业绩突出带领团队完成绩效，员工更加依赖你4、人才培养领导力：培养团队成员，帮助员工个人成长，因为付出得到员工的服从5、人格魅力型领导力：最高级领导力，培养了优秀的团队成员案例分享2：某国企新任老总“我是来做服务、向我看齐”带领团队走出困境小组讨论：分享你心中榜样的案例，你从榜样身上学到了哪些优秀的品质？二、销售团队管理者职业精神案例导入：省10佳网格经理带领团队“用脚步丈量市场”体现的职业精神：1、船长精神：塑造同舟共济的团队氛围、传播正能量2、深耕市场：新办法新路子、日新月异3、知难而上：经营目标分解者、无条件承担公司下达任务4、工作扎实：工作安排细致扎实、科学有序做管理5、身先士卒：做好表率、以身作则6、助人成长：优秀的场外教练、销售技能的培养者第四讲销售型团队凝聚力提升（2H）一、团队员工个性化沟通D型领导者风格：直接果断I型领导者风格：乐观冲动S型领导者风格：理解合作C型领导者风格：专注准确C型员工沟通：应该做、切忌做成果1：团队不同类型的员工沟通特点及沟通技巧二、团队员工非物质激励法1、值得激励的员工特质2、非物质激励7类方法1）情感激励2）成长激励3）竞争激励4）赞美激励5）目标激励6）榜样激励7）角色激励3、激励标准范围激励个人成长激励团队贡献激励超越服务三、批评反馈闭环沟通控制环境定义问题刷新动作设定反馈点完成重启演练：根据课前调研的案例，进行团队成员批评反馈闭环沟通训练。个人营销赋能篇(10H)第一讲现代营销、6类方式（1H）一、现代营销策略1、体验式营销：创造沉浸式的用户体验，让用户亲自参与到品牌体验活动中，加深对品牌的感知和记忆。口碑营销：利用用户的自发推荐和分享，提升品牌信誉和销售。服务营销：注重提供优质的售前、售中和售后服务，将服务作为产品的优势，创造附加值。关系营销：侧重于建立和维持与用户长期稳定的关系，通过个性化服务和持续互动，提高客户满意度和忠诚度。网络营销：利用互联网技术和平台进行的各种营销活动，包括搜索引擎营销、、社交媒体营销、电子邮件营销等。知识营销通过传播专业知识、信息和解决方案，提升消费者对产品或服务的认识，建立企业专业权威的形象，引导消费者做出购买决策二、小组讨论：燃气窗口、燃气管家、入户安检分别可以采用哪些营销策略第二讲体验式营销：创造让客户心动的产品沉浸式体验(2H)一、体验解读、服务设计（跨行业案例分享）1、舒适服务体验设计：1）眼之所视：加油站便利店的温暖氛围2）耳之所闻：桔子酒店大堂的悦耳音乐3）肤之所触：亚朵酒店大堂的书画红酒廊4）嗅之所味：机场专线特色服务5）口之所品：贵宾厅特色暖心茶2、优享服务体验设计：1）参与快乐：四川广电旗舰店的左右有舍体验设计2）家人关怀：广州建设银行的老人银行特色设计3、感动服务体验设计导入：移动营业厅母亲节活动感动用户案例1）欣喜时刻：用心设计，低成本高感知2）认知时刻：感受成长、感受意义非凡3）荣耀时刻：挑战超越、乐于分享4）连接时刻：家人共度、仪式难忘小组共创：厅堂重要节日沙龙活动的体验营销方案二、陈列优化、体验营销1、整体布局优化：2、视觉设计：软装搭配：4、人性化设施：5、企业文化展现：成果：厅堂产品陈列体验营销设计优化区域体验目标细节点参考标准第三讲服务营销：先服务后营销、存量客户营销深挖(6H)确定客户群：租户老年用户商业用户家庭用户确定客户需求：基本需求：必须满足期望需求：提供越多越满意兴奋需求：超越期待，完全没想到三、服务营销6步法案例分享：某燃气售后服务多能工的服务流程、某家电品牌售后工程师的3.0服务思维1、导购自荐2、拉近关系3、需求洞察4、产品推荐5、异议化解6、成交达成四、各环节细节设计及演练1、导购自荐：5句破冰话术：自我介绍建立关系激发兴趣引发互动争取承诺现场演练：自荐5句话吸引客户兴趣2、拉近关系：28字话术：1）攀亲结友找相同2）细节赞美找不同3）真心感谢随时有4）强调尊享表特殊现场演练：导购、窗口28字话术（包含以上4类业务场景）3、需求洞察：3必问问现状：了解客户现状。问关注：客户最关注什么问痛点：如果最担心什么4、产品推荐：12字理由，我有什么、有何不同、何以见得案例导入：结合燃气类产品如何吸引用户兴趣我有什么:产品的特点（产品/活动的亮点）有何不同:产品的优点（与友商产品有何不同）何以见得：带来的好处（产品/服务的价值点）/案例好评头脑风暴：为每款产品何以见得理由的相关证据（如相似案例、成交发票、开票清单）5、异议化解：加减乘除拆解法、同理从众化解法客户说暂时不需要？客户说你们产品没有XX好？你们和XX相比太贵了的异议如何化解？1、当客户说贵了：加减乘除2、当客户说想想：同理从众化解法六、成交达成：6个临门一脚1、期限成交法2、局部成交法3、假定成交法4、饥饿成交法5、从众成交法6、保证成交法：现场演练：窗口、导购、大堂主管联动演练服务营销6步法。课程总结：1H1、导图形式总结课程概要（XMIND版本）2、课程大纲总结课程概要（WORD版本）

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