课程背景：
基于服务创值导向，针对燃气肩负服务创值使命的管理者从营销心态打造-个人营销赋能-二个模块展开，通过学、练、评的培养方式，帮助一线服务精英更好运用服务创值模型和工具经营客户关系的同时提高产能，助力团队绩效目标达成。
课程收益：
授课对象：
授课方法：
授课天数：
正能量心态篇
第一讲：体验时代、服务创值（1H）
一、体验时代 需求升级（认知市场趋势和客户变化）
导入：人民对美好生活的向往就是我们的奋斗目标
1、体验时代、需求变化：体验时代，用户对企业的产品和服务提成了更高的要求，如何提升客户满意度建立客户的信任？
2、体验时代、服务制胜：体验时代，产品同质化竞争，客户为体验买单，如何让进店的客户感受到产品的品质体验和差异化的服务体验，最终达成销售目标？
二、3级服务、营销创值（建立营销团队营销成就感）
1、创造让用户惊喜的体验
1）厅堂的五觉愉悦体验
2）老年用户的温暖体验
3）大客户的尊享体验
4）商业用户的荣耀成就感体验
2、卓越服务促成业绩目标达成
案例分享：广电服务明星卓越服务感动客户成功销售200套机顶盒的案例、燃气服务明星卓越服务感动客户送锦旗，达成小区燃气保险购买率82%的高业绩完完成、格力电器、日立电梯售后卓越服务达成新项目的二次销售
三、3心塑造、服务素养（塑造营销团队的服务初心）
四、4个认可、心态积极（打造积极心态的4个策略）
第二讲 门店岗位联动及营销分工配合(2H)
一、岗位角色认知与职责梳理：
1、大堂主管岗位职责
2、导购岗位职责
3、窗口业务办理人员职责
二、客户需求分析与响应流程：
1、识别不同客户群体的需求
2、制定标准的联动服务流程及分工：
1）导购：客户接待
2）导购：需求探询
3）导购：推荐合适的产品和服务，如果遇到大客户，可升级引荐给主管
4）窗口：导购引荐至窗口，办理业务
5）窗口：完成示意导购跟进客户
3、制定标准的服务用语和营销策略
现场演练：岗位联动演练，团队协作实地操作，由大堂主管、导购、窗口服务人员3类角色共同完成一项完整的服务营销流程。
第三讲 服务营销：先服务后营销、存量客户营销深挖(3H)
确定客户群：
确定客户需求：
三、服务营销6步法
案例分享：某燃气售后服务多能工的服务流程、某家电品牌售后工程师的3.0服务思维
1、导购自荐
2、拉近关系
3、需求洞察
4、产品推荐
5、异议化解
6、成交达成
四、各环节细节设计及演练
1、导购自荐：5句破冰话术
现场演练：自荐5句话吸引客户兴趣
2、拉近关系：28字话术：
1）攀亲结友找相同
2）细节赞美找不同
3）真心感谢随时有
4）强调尊享表特殊
现场演练：导购、窗口28字话术（包含以上4类业务场景）
3、需求洞察：3必问
4、产品推荐：12字理由，我有什么、有何不同、何以见得
案例导入：结合燃气类产品如何吸引用户兴趣
头脑风暴：为每款产品何以见得理由的相关证据（如相似案例、成交发票、开票清单）
5、异议化解：加减乘除拆解法、同理从众化解法
客户说暂时不需要？客户说你们产品没有XX好？你们和XX相比太贵了的异议如何化解？
1、当客户说贵了：加减乘除
2、当客户说想想：同理从众化解法
六、成交达成：6个临门一脚
1、期限成交法
2、局部成交法
3、假定成交法
4、饥饿成交法
5、从众成交法
6、保证成交法：
现场演练：窗口、导购、大堂主管联动演练服务营销6步法。
李方