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李方:存量深挖、服务创值-2024燃气门店营销管理专项训练营(2天)

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课程概要

培训时长 : 3天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 门店管理

课程编号 : 26300

面议联系老师

适用对象

企业区域负责人、活动营销负责人、门店团队管理者

课程介绍

课程背景:

基于服务创值导向,针对华润燃气肩负服务创值使命的管理者从营销心态打造-团队管理-个人营销赋能-三个模块展开,通过学、练、评的培养方式,帮助管理者更好运用服务创值模型和工具经营客户关系的同时提高产能,助力团队绩效目标达成。

课程收益:

  • 积极向上阳光心态打造:启发服务营销潜能,养成阳光心态,每一次优质的服务都是一次成功的“软营销”,能够赢得客户的信任和口碑,同时营销目标达成后也能为团队带来成就感,激发工作热情。
  • 制定门店服务营销目标:管理者角色认知,能力分级、榜样示范、责任共担式,拆分营销目标,把目标分解成关键动作,并进行目标沟通。(参考移动营业厅案例)
  • 建立门店岗位联动标准建立门店导购、窗口、厅堂负责人的服务营销岗位联动流程、建立门店、入户随销、电话回访二次销售的联动流程及岗位分工标准,日常工作店长每日工作标准
  • 提升销售团队凝聚力:分析团队成员不同需求和不同沟通风格,创新不同类型员工的非物质激励方法,提高员工作热情、激发工作动机;与沟通对象共同协作,完成目标,训练教练传帮带能力,通过专业课程的带教,提升员工专项能力。
  • 创新门店陈列体验式营销:厅堂陈列是无声的最有魅力的推销员,从5觉4感体验出发, 品味和谐,以5S管理细节入手,创新门店陈列细节让进店客户获得满意、舒适、惊喜、甚至感动的体验,让客户为心动体验买单。
  • 提升门店服务营销绩效:细化门店各类服务场景(新装、报修、业务咨询、产品了解)全流程的6个步骤,拆解重点步骤的服务营销动作,优化沟通话术。服务满意、营销创值(参考右图)

授课对象:

  • 企业区域负责人、活动营销负责人、门店团队管理者

授课方法:

  • 行动式学习的教学方式(基础知识精讲+案例演练+实际操作)带动学员参与学习。从实际问题入手,引出相关知识,引导学员思考,选择合适的分析方法,熟悉相应的分析过程,掌握分析工具

授课天数:

  • 3天1晚(6*3+2=20课时)

正能量心态篇-3H

第一讲:体验时代、服务创值(3H)

一、体验时代 需求升级(认知市场趋势和客户变化)

导入:人民对美好生活的向往就是我们的奋斗目标

1、体验时代、需求变化:体验时代,用户对企业的产品和服务提成了更高的要求,如何提升客户满意度建立客户的信任?

2、体验时代、服务制胜:体验时代,产品同质化竞争,客户为体验买单,如何让进店的客户感受到产品的品质体验和差异化的服务体验,最终达成销售目标?

二、3级服务、营销创值(建立营销团队营销成就感)

1、创造让用户惊喜的体验

1)厅堂的五觉愉悦体验

2)老年用户的温暖体验

3)大客户的尊享体验

4)商业用户的荣耀成就感体验

2、卓越服务促成业绩目标达成

  1. 良好的1.0服务:被动满足用户需
  2. 优秀的2.0服务:主动为用户提供省心省时省力省钱的服务
  3. 卓越的3.0服务:超越岗位标准,站在用户角度,主动为用户排忧解难

案例分享:广电服务明星卓越服务感动客户成功销售200套机顶盒的案例、燃气服务明星卓越服务感动客户送锦旗,达成小区燃气保险购买率82%的高业绩完完成、格力电器、日立电梯售后卓越服务达成新项目的二次销售

三、3心塑造、服务素养(塑造营销团队的服务初心)

  1. 同理心:积极解决客户问题,把客户当家人
  2. 感恩心:感谢客户的信任、感谢客户的反馈
  3. 主动心:主动为客户解决问题、不推卸责任

四、4个认可、心态积极(打造积极心态的4个策略)

  1. 自我认可:寻找工作生活的心流
  2. 客户认可:寻找被需要的幸福感。
  3. 团队认可:荣誉奖励、榜样奖励、角色激励
  4. 领导认可:1分钟激励法

团队管理篇-7H

第一讲 目标督导与计划执行(2H)

一、目标设定

1、执行目标必须具体

2、执行目标必须可以衡量

3、执行目标有挑战也可以实现

4、执行目标影响圈范围

5、执行目标有期限

成果2:制定本月目标并检验

二、目标拆解(结构化拆解)

1、市场类指标拆解

2、重点专项目标拆解

3、负面工作清单目标拆解

4、创新类优秀做法目标

成果3:公司/部门小组对本月目标进行结构化拆解

三、目标沟通(目标管理的双方职责)

案例导入:这段视频用了什么方式进行目标沟通?

  1. 目标沟通6步骤
  2. 行动路径4方向
  3. 提升客户数量
  4. 提升成交率
  5. 提升成交件数
  6. 提升成交单价

成果4:公司/部门小组对本月目标进行行动路径的讨论

四、计划制定

1、按优先顺序制定

2、按行动路径安排

3、结合目标管理检验

成果5:行动计划表(制定下季度)

五、目标反馈(目标没达成的员工一对一沟通)

1、控制环境

2、定义问题

3、刷新动作

4、设定反馈点

5、完成重启

现场演练:和没达标的员工一次反馈对话,帮助员工完成关键动作的重启

第二讲 门店岗位联动及服务营销督导管理(2H)

一、岗位角色认知与职责梳理:

1、大堂主管岗位职责

2、导购岗位职责

3、窗口业务办理人员职责

二、客户需求分析与响应流程:

1、识别不同客户群体的需求

2、制定标准的联动服务流程及分工:

1)导购:客户接待

2)导购:需求探询

3)导购:推荐合适的产品和服务,如果遇到大客户,可升级引荐给主管

4)窗口:导购引荐至窗口,办理业务

5)窗口:完成示意导购跟进客户

3、制定标准的服务用语和营销策略

现场演练:岗位联动演练,团队协作实地操作,由大堂主管、导购、窗口服务人员3类角色共同完成一项完整的服务营销流程。

三、岗位联动督导指标

1、关键要点:每个环节完成的标准

2、督导标准:每个关节督导的要点

3、完成情况:复盘总结

成果:厅堂每日岗位联动营销流程/督导管理细节表(参考右图)

第三讲 销售团队领导力提升(1H)

一、五层领导力:

案例导入:领导力是动态变化的,你和团队每个成员的关系,决定领导力台阶

1、权利型领导力:员工追随你事因为他们别无选择

2、认可型领导力:关心员工建立信任,员工认可你的领导

3、绩效型领导力:因为你工作业绩突出带领团队完成绩效,员工更加依赖你

4、人才培养领导力:培养团队成员,帮助员工个人成长,因为付出得到员工的服从

5、人格魅力型领导力:最高级领导力,培养了优秀的团队成员

案例分享2:某国企新任老总“我是来做服务、向我看齐”带领团队走出困境

小组讨论:分享你心中榜样的案例,你从榜样身上学到了哪些优秀的品质?

二、销售团队管理者职业精神

案例导入:省10佳网格经理带领团队“用脚步丈量市场”体现的职业精神:

1、船长精神:塑造同舟共济的团队氛围、传播正能量

2、深耕市场:新办法新路子、日新月异

3、知难而上:经营目标分解者、无条件承担公司下达任务

4、工作扎实:工作安排细致扎实、科学有序做管理

5、身先士卒:做好表率、以身作则

6、助人成长:优秀的场外教练、销售技能的培养者

第四讲 销售型团队凝聚力提升(2H)

一、团队员工个性化沟通

  1. D型领导者风格:直接果断
  2. I型领导者风格:乐观冲动
  3. S型领导者风格:理解合作
  4. C型领导者风格:专注准确
  5. C型员工沟通:应该做、切忌做

成果1:团队不同类型的员工沟通特点及沟通技巧

二、团队员工非物质激励法

1、值得激励的员工特质

2、非物质激励7类方法

1)情感激励

2)成长激励

3)竞争激励

4)赞美激励

5)目标激励

6)榜样激励

7)角色激励

3、激励标准范围

  1. 激励个人成长
  2. 激励团队贡献
  3. 激励超越服务

三、批评反馈闭环沟通

  1. 控制环境
  2. 定义问题
  3. 刷新动作
  4. 设定反馈点
  5. 完成重启

演练:根据课前调研的案例,进行团队成员批评反馈闭环沟通训练。

个人营销赋能篇(10H)

第一讲 现代营销、6类方式(1H)

一、现代营销策略

1、体验式营销:

创造沉浸式的用户体验,让用户亲自参与到品牌体验活动中,加深对品牌的感知和记忆。

  1. 口碑营销:

利用用户的自发推荐和分享,提升品牌信誉和销售。

  1. 服务营销:

注重提供优质的售前、售中和售后服务,将服务作为产品的优势,创造附加值。

  1. 关系营销 :

侧重于建立和维持与用户长期稳定的关系,通过个性化服务和持续互动,提高客户满意度和忠诚度。

  1. 网络营销 :

利用互联网技术和平台进行的各种营销活动,包括搜索引擎营销、、社交媒体营销、电子邮件营销等。

  1. 知识营销

通过传播专业知识、信息和解决方案,提升消费者对产品或服务的认识,建立企业专业权威的形象,引导消费者做出购买决策

二、小组讨论:燃气窗口、燃气管家、入户安检分别可以采用哪些营销策略

第二讲 体验式营销:创造让客户心动的产品沉浸式体验(2H)

一、体验解读、服务设计(跨行业案例分享)

1、舒适服务体验设计:

1)眼之所视:加油站便利店的温暖氛围

2)耳之所闻:桔子酒店大堂的悦耳音乐

3)肤之所触:亚朵酒店大堂的书画红酒廊

4)嗅之所味:机场专线特色服务

5)口之所品:贵宾厅特色暖心茶

2、优享服务体验设计:

1)参与快乐:四川广电旗舰店的左右有舍体验设计

2)家人关怀:广州建设银行的老人银行特色设计

3、感动服务体验设计

导入:移动营业厅母亲节活动感动用户案例

1)欣喜时刻:用心设计,低成本高感知

2)认知时刻:感受成长、感受意义非凡

3)荣耀时刻:挑战超越、乐于分享

4)连接时刻:家人共度、仪式难忘

小组共创:厅堂重要节日沙龙活动的体验营销方案

二、陈列优化、体验营销

1、整体布局优化:

2、视觉设计:

  1. 软装搭配:

4、人性化设施:

5、企业文化展现

成果:厅堂产品陈列体验营销设计

优化区域

体验目标

细节点

参考标准

    
    
    

第三讲  服务营销:先服务后营销、存量客户营销深挖(6H)

确定客户群:

  1. 租户
  2. 老年用户
  3. 商业用户
  4. 家庭用户

确定客户需求:

  1. 基本需求:必须满足
  2. 期望需求:提供越多越满意
  3. 兴奋需求:超越期待,完全没想到

三、服务营销6步法

案例分享:某燃气售后服务多能工的服务流程、某家电品牌售后工程师的3.0服务思维

1、导购自荐

2、拉近关系

3、需求洞察

4、产品推荐

5、异议化解

6、成交达成

四、各环节细节设计及演练

1、导购自荐:5句破冰话术:

  1. 自我介绍
  2. 建立关系
  3. 激发兴趣
  4. 引发互动
  5. 争取承诺

现场演练:自荐5句话吸引客户兴趣

2、拉近关系:28字话术:

1)攀亲结友找相同

2)细节赞美找不同

3)真心感谢随时有

4)强调尊享表特殊

现场演练:导购、窗口28字话术(包含以上4类业务场景)

3、需求洞察:3必问

  1. 问现状:了解客户现状。
  2. 问关注:客户最关注什么
  3. 问痛点:如果最担心什么

4、产品推荐:12字理由,我有什么、有何不同、何以见得

案例导入:结合燃气类产品如何吸引用户兴趣

  1. 我有什么:产品的特点(产品/活动的亮点)
  2. 有何不同:产品的优点(与友商产品有何不同)
  3. 何以见得:带来的好处(产品/服务的价值点)/案例好评

头脑风暴:为每款产品何以见得理由的相关证据(如相似案例、成交发票、开票清单)

5、异议化解:加减乘除拆解法、同理从众化解法

客户说暂时不需要?客户说你们产品没有XX好?你们和XX相比太贵了的异议如何化解?

1、当客户说贵了:加减乘除

2、当客户说想想:同理从众化解法

六、成交达成:6个临门一脚

1、期限成交法

2、局部成交法

3、假定成交法

4、饥饿成交法

5、从众成交法

6、保证成交法: 

现场演练:窗口、导购、大堂主管联动演练服务营销6步法。

课程总结:1H

1、导图形式总结课程概要(XMIND版本)

2、课程大纲总结课程概要(WORD版本)

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• 李方:赢在客户体验-外呼坐席销售技能训练(进阶版)
课程背景:传统的销售只知道卖力地推销产品与服务,不善于挖掘与把握客户的性格类型和心理规律,不能吸引客户的注意力;不会准确预测不同类型客户关注的的不同问题,提问千人一面,陈述价值,没有对症下药,客户总有一种“隔靴搔痒”的感觉;其实销售是一场心理战,精英与菜鸟之间隔着一条鸿沟,那就是对客户的理解和分析的深入程度,只有通过沟通掌握客户性格类型,破解客户心底深处需求密码,化解客户隐藏的异议,运用因人而异的促单技巧,赢单成交,才能最终成就客户成交业绩。《赢在客户体验-外呼坐席电话销售训练》这门课程,将外呼营销心态、客户性格类型和消费心理、高效沟通技能和销售成交技巧完美结合,提升外呼顾问销售技巧、通过高效沟通满足客户需求,化解客户疑问,最后促成成交,从而为企业创造业绩。课程收益:1、正确定位服务营销:把客户当朋友,关注客户感受,扮演朋友、服务帮助者、顾问营销者三个角色。2、正确对待销售压力:正确认识诊断压力来源,学会缓解压力的方法,通过积极心态的内外塑造,提升热线的主动服务意识,让客户感受企业优质服务文化。3、萃取成功案例经验:听声辩人,识别不同客户性格类型,掌握因人而异的沟通要点、匹配不同的沟通风格,通过为不同客户画像,探索不同类型的高效沟通话术。课程时间:线下课程1天课程对象:外呼坐席授课方法:行动式学习的教学方式(基础知识精讲+案例演练+实际操作)带动学员参与学习。从真实电话销售场景入手,引出相关知识,引导学员思考,选择合适的分析方法,强调实战过程。授课中结合小组PK、团队文化建设、头脑风暴、情景模拟、思维导图、团队游戏等穿插进行。课程大纲第1讲 压力测试、情压管理导入:客户为什么会拒绝我?客户漠不关心算不算拒绝?面对客户的拒绝,我需要做什么准备?一、积极心态、发力影响圈导入:目前困扰的工作场景和事件是什么?1、消极被动的人紧盯关注圈2、积极主动的人专注影响圈二、压力舒缓、积极心态培养1、情绪压力舒缓测试:压力自我诊断,分析压力来源:压力与幸福同在2、内外压力来源三、寻找属于自己的心流(重点讲)1、心流:带有阶段性的个人目标挑战2、心流:伴随技巧技能的提升后的征服感现场讨论:你的减压方式是否能给你带来最佳体验的心流第2讲 知己知彼、洞察客户(复习)一、孔雀型客户(音量大、声调高、笑声爽朗)1、表达方式:滔滔不绝2、表达习惯:喜欢闲聊3、思维逻辑:缺乏逻辑4、客户需求:求新求异5、沟通要点:多多夸赞二、猫头鹰型客户(音量适中、情绪稳定、喜欢质疑)1、行为方式:细节盘问2、表达习惯:谨言慎行3、思维逻辑:有理有据4、客户需求:保守稳健5、沟通要点:专业征服三、老虎型客户(短语短句、急迫催促、常提要求)1、行为方式:自我中心2、表达习惯:说一不二3、思维逻辑:掌控主导4、客户需求:求名求尊5、沟通要点:专属服务四、考拉型客户(语速偏慢、善于倾听、沟通耐心)1、行为方式:不急不躁2、表达习惯:委婉宽容3、思维逻辑:回避压力4、客户需求:多虑谨慎5、沟通要点:亲情关怀五、心理辨析、灵活应对1、求尊心理:强调价值、优先和破例2、求速心理:马上、第一时间、优先3、求廉心理:物、价转换、案例说明4、求实心理:数据对比、利弊表达5、从众心理:相似案例、销售数据6、偏好心理:肯定建议、虚心请教现场经验萃取:VIP客户的画像、风格识别、心理辨析、兴趣点设计和沟通匹配(成功案例分享) 第3讲 异议化解、高效成交(重点讲)一、异议化解技巧:1、异议的真假1)客户逆反异议(60%):情绪态度证明自己有判断分析能力2)真实异议(20%):不符合需求,确实无力支付3)虚假异议(20%):有需求,掩盖真实想法,达成议价的有利要素2、虚假异议4个理由(以金融类产品为例)1)信心类:不接受办理分期,对产品本身缺乏信心2)拖延类:此时没有意愿、犹豫不定,想等等看3)对比类:和他行信,他家优惠力度更大,和以前比,以前活动更实惠3、异议的化解二、讲价应变策略1、3F法:感受、他人感受、后来发现2、认同法:认同、无风险说法、价值塑造3、播种法:认同、惋惜、播种三、积极推动成交主动成交法假设成交法选择成交法局部成交法期限成交法优惠成交法保证成交法从众成交法饥饿成交法让步成交现场一对一演练:根据客户需求及心理,匹配每种类型最适宜的成交法课程5-3-1总结1、印象深刻的5个收获点2、落地应用的3个工具3、立刻执行的1个行动计划
• 李方:销售不怕客户说不-金牌外呼体验式销售训练营(2天)
课程背景:传统的销售只知道卖力地推销产品与服务,不善于挖掘与把握客户的性格类型和心理规律,不能吸引客户的注意力;不会准确预测不同类型客户关注的的不同问题,提问千人一面,陈述价值,没有对症下药,客户总有一种“隔靴搔痒”的感觉;其实销售是一场心理战,精英与菜鸟之间隔着一条鸿沟,那就是对客户的理解和分析的深入程度,只有通过沟通掌握客户性格类型,破解客户心底深处需求密码,化解客户隐藏的异议,运用因人而异的促单技巧,赢单成交,才能最终成就客户成交业绩。《销售不怕客户说不-金牌电话销售训练营》这门课程,将外呼营销礼仪、客户性格类型和消费心理、高效沟通技能和销售成交技巧完美结合,提升外呼顾问销售技巧、通过高效沟通满足客户需求,化解客户疑问,最后促成成交,从而为企业创造业绩。课程收益:1、正确定位服务营销:把客户当朋友,关注客户感受,扮演朋友、服务帮助者、顾问营销者三个角色。2、正确对待销售压力:正确认识诊断压力来源,学会缓解压力的方法,通过积极心态的内外塑造,提升专家热线的主动服务意识,让客户感受企业优质服务文化。3、定制话术并实战演练:开场白技巧、提问引导、需求探询、产品解说技巧,高效成交技巧全面打造金牌电话销售技能。4、提升高情商沟通技巧:听声辩人,识别不同客户性格类型,掌握因人而异的沟通要点、匹配不同的沟通风格,通过为不同客户画像,探索不同类型的高效沟通话术。课程时间:线下课程2天,每天6小时课程对象:客服中心外呼坐席授课方法:行动式学习的教学方式(基础知识精讲+案例演练+实际操作)带动学员参与学习。从真实电话销售场景入手,引出相关知识,引导学员思考,选择合适的分析方法,强调实战过程。授课中结合小组PK、团队文化建设、头脑风暴、情景模拟、思维导图、团队游戏等穿插进行。课程大纲第一天上午破冰:小组组名,选组长,小游戏:我们是最棒的团队服务思维篇:第一讲 体验时代、服务制胜一、服务就是竞争力企业生态环境的变化:同质化竞争导致企业陷入低价竞争企业客户关系的变化:客户越来越主动、企业越来越被动,“100-1=0”:1个人的失误有可能毁掉100人的努力从产品为中心到以客户为中心:从标准产品和服务到追求个性化产品和服务从客户满意度到追求客户忠诚度:预见问题的发生、主动服务客户、独特的服务体验,才能赢得客户的忠诚度二、服务创造高价值服务价值模型:好服务换来更高额购买、更多人传播、更深度认同、更长期关系客户流失损失:第一次把服务做对,最糟糕的是失望的客户不再发声,一个投诉的客户背后有11个失望的客户三、卓越服务无止境1、良好的服务:被动满足客户需求2、优秀的服务:让客户省心省时省力的服务3、卓越的服务:利用一切资源为客户解决问题,让客户感受愉悦,让客户产生信赖和依赖的服务。案例分享:某银行客服中心、某家电品牌1.0-2.0-3.0的服务设计。服务心态篇:第二讲 共情关怀、从内到外一、培养服务素养1. 同理心:积极解决客户问题,把客户当家人2. 感恩心:感谢客户的信任、感谢客户的反馈3. 主动心:主动为客户解决问题、不推卸责任二、重新认识压力测试:压力自我诊断,分析压力来源:压力与幸福同在1、重新认识压力2、发力影响圈(积极主动的人专注影响圈)三、积极心态塑造1、情绪压力治本法:转变心态、寻找心流2、情绪压力治标法:转移注意力、学会接纳3、寻找被需要的价值:案例整理5W2H工具第一天下午开场互动:手脑健身操,全员参与,小组推选优秀组员PK谁的手脑最协调体验解读篇第三讲  体验解读、需求分析一、第一印象5觉体验:视觉、听觉、味觉、嗅觉和触觉二、避免痛苦的4费体验费时:提高工作效率,节约客户等候时间费力:降低申请办理等环节的费力度,让客户轻松省力费心:信息透明、价格明晰,避免客户担心和焦虑。费钱:提供高性价比方案三、创造愉悦的4感体验兴奋感体验归属感体验尊享感体验成就感体验案例分享:某银行信用卡沟通体验设计案例体验营销篇第四讲 厉兵秣马-销售准备导入:客户为什么会拒绝我?客户漠不关心算不算拒绝?面对客户的拒绝,我需要做什么准备?一、外呼销售沟通禁忌1、滔滔不绝2、只想推销3、语速很快4、否定客户……二、电话营销、服务准备1. 亲切语调准备1)声音听出微笑2)尾音上扬3)关键词突出4)感情色彩的话术放慢2. 专业知识准备1)聊天话题准备2)产品知识准备3)延伸知识准备现场作业1:根据不同客户画像,分析客户4类基本需求,并制定电话沟通前的目标第五讲 一鸣惊人-营销入门一、外呼营销的定位1、服务营销:外呼营销也是体验营销2、先铺垫后推荐:感谢话术、赞美话术3、先服务体验后营销:主动服务话术、抱怨化解话术二、开场白沟通模板1、自报家门2、征求同意3、介绍致电目的:感谢+赞美、感谢+服务询问4、一句话吸引兴趣三、30秒吸引兴趣点1、4大痛点话术设计1)费时2)费心3)费力4)费钱现场作业2:围绕客户4大痛苦体验,设计让客户省心(安心)、省力(一次性办理)、省时(高效办理)、省钱(划算)的话术2、2大兴奋点话术设计1)让我惊喜:超出期待的产品体验2)让我尊宠:超出期待的服务体验现场作业2:围绕客户2大兴奋点体验,设计让信用卡客户惊喜、贵宾式的服务话术第二天上午第六讲  知己知彼-洞察心理导入:语音案例分析,客户关注的这些问题,代表了客户什么性格类型,他的关注点是什么?一、孔雀型客户1、表达方式:滔滔不绝2、表达习惯:喜欢闲聊3、思维逻辑:缺乏逻辑4、客户需求:求新求异5、沟通要点:多多夸赞二、猫头鹰型客户1、行为方式:细节盘问2、表达习惯:谨言慎行3、思维逻辑:有理有据4、客户需求:保守稳健5、沟通要点:专业征服三、老虎型客户1、行为方式:自我中心2、表达习惯:说一不二3、思维逻辑:掌控主导4、客户需求:求名求尊5、沟通要点:专属服务四、熊猫型客户1、行为方式:反应较慢2、表达习惯:委婉宽容3、思维逻辑:回避压力4、客户需求:多虑谨慎5、沟通要点:亲情关怀现场作业3:性格画像工具分析VIP客户行为表现、性格特点和沟通技巧;第二天下午 第二天下午开场互动:密码传递游戏(提升团队沟通配合能力)第七讲 妙口生花-推荐成交一、推荐前提:热爱1、不喜欢销售、客户能听到2、怀疑自己的产品、客户能知道3、不喜欢客户行为、客户能感受二、精准推荐技巧1、FABE终极演示话术1)F:特征2)A:优点3)B:价值4)E:证据1)数据2)例证3)证言2、异议化解技巧:顺结转技巧1)产品异议类化解:不接受办理分期2)拖延时间类化解:此时没有意愿、犹豫不定3)价格活动类化解:和他行相比没有价格优势现场演练:产品的FABE销售法则和话术以及异议化解的技巧训练和点评三、积极推动成交(复杂成交运用)1、10大成交法介绍2、成交组合拳技巧1)孔雀型:求新心理、饥饿成交、限期成交、优惠成交2)老虎型:求名心理、激将成交、直接成交3)猫头鹰型:求实心理、假定、保证成交4)熊猫型:疑虑心理、从众成交、让步成交现场角色演练:外呼营销中的客户识别、沟通匹配、产品推荐、异议化解-积极成交技巧 课程3-2-1总结1、印象深刻的3个收获2、准备执行的2个计划3、立刻行动的1个安排

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