课程背景：
沟通是人与人之间传递信息、传达情感、传播思想的必经之路，沟通更是项目经理必备的基本技能之一，企业从战略到项目目标的计划、跟进、评估；项目实施、推动需要和建设方、监理方、以及上下游发生紧密合作，沟通无时无刻不在起着关键作用；企业上下级之间、项目团队和职能部门之间的信息传递和问题解决都有赖于沟通的效果来决定。然而项目沟通中比较常见的情况是：对待客户没有同一个声音，前后不一致；无法有效、准确阐释产品核心价值、关键诉求；各部门各自为政，各占山头……
随着分工越来越细，在项目中涉及的部门、团队、人员越来越多，给项目管理带来了更有挑战性的复杂度和难度。管理者80%的时间在沟通，团队中70%的问题是因为沟通，而因为沟通不畅带来的冲突更是严重阻碍了项目团队的正常运作，给产品的快速及时推向市场做成极大的不便
本课程是从实战入手，从实际出发、关注开发人员个人，在讲师多年的研发管理实践、咨询与培训的经验基础上，进行提炼和总结而成。凝聚了讲师多年的研发管理实践经验和真知灼见。针对性的解决研发管理人员的沟通能力和冲突管理能力，从沟通技巧到沟通方法、沟通机制全面讲解，是一门难得好课。
课程收益：
● 围绕项目特点、项目团队的特点与研发的实际业务，提升学员的研发沟通能力
● 帮助学员掌握有效沟通的原理、方法、技巧和应用，达到轻松地沟通与协作的目的，创建研发内部和外部的和谐团队
● 帮助学员学握如何协调研发与市场等相关部门的沟通、学习如何在项目组之间沟通、如何在项目组内不同小团队之间沟通
● 了解冲突的来源、原因、化解步骤，学习并避免在日常工作中做出导致冲突的行为
● 掌握冲突处理模型，化解消除项目中的冲突，并利用冲突促进绩效提升
课程时间：2天，6小时/天
课程对象：总工/技术总监、研发项目经理/产品经理、PMO(项目管理办公室)成员、研发骨干、测试、QA、研发工程师等
授课方式：讲授、演练、实操、模拟、感悟、案例分析、头脑风暴、示范指导、短片欣赏
课程特色：
● 有料：课程系统架构清晰、知识体系完整
● 有效：课程中相关工具、技能从实战中总结而来。具有很强的落地性、实用性和时效性
● 有趣：让学员在互动中体验真谛，在轻松的氛围中掌握项目管理技能
● 有材：实际案例引导学生找到解决实际问题的方法、思路，形成可以实际使
课程模型：
课程大纲
第一讲：项目中沟通常见问题及分析
一、项目的特点
1. 项目三大特性：临时性、唯一性、渐进明细
2. 项目实施必备因素：协作性、目标性
3. 互联网时代项目参与人和部门越来越多
4. 每个项目开发具有独特性，功能更加庞大、繁琐
5. 项目干系人目标有差异
6. 每个部门利益不一致
二、项目团队沟通常见问题
1. 表达直白、简单
2. 措辞专业性强
3. 缺乏表达技巧
4. 不愿意沟通
讨论：你遇到的沟通问题都有哪些？
三、沟通对项目经理的重要性
1. 项目经理75%-90%的时间用在沟通上
2. 组织中70%的问题出在沟通障碍上
3. 沟通技巧为项目成功保驾护航
第二讲：整理项目沟通内容：想清楚
一、金字塔思维的特点和四个原则
1. 金字塔思维结构的特点
2. 金字塔思维的四个实用原则
1）结论先行
2）上下对应
3）分类清楚
4）排序逻辑
3. 用金字塔思维进行思考、沟通、表达
4. 金字塔结构的根本作用是丰富、组织你的思想
练习：金字塔思维听、说应用
二、构建金字塔结构的思维逻辑
1. 主题明确时的自上而下构建方法
2. 主题不明确时的自下而上构建方法
3. 把金字塔结构的思想勾画思维逻辑导图
练习：读案例画思维逻辑导图
三、丰富扩展自己的思想
1. 思想的构成有理有据
2. 通过疑问/回答来扩展思想
3. 通过演绎推理和归纳总结来概括思想
4. 演绎推理和归纳推理
练习：分别用演绎、归纳推理构建说服逻辑
5. 金字塔结构表达工具黄金三点法
1）直奔主题秀观点
2）黄金三点亮结构
3）总结主题促记忆
练习：黄金三点法练习
第三讲：识别项目沟通对象：组材料
一、识别项目干系人
1. 干系人管理：找出一切要团结的人
讨论：识别干系人
2. 干系人识别工具：六方会谈
案例练习：失败的干系人识别
3. 分析重要干系人的工具：重要干系人的DANCE
1）Decisions决策
2）Authority权限
3）Need需求
4）Connections关系
5）Energy能量
4. 建立干系人属性登记表
1）基本属性
2）期望和贡献
3）利益和态度
4）权力和影响力
课堂练习：识别您当前项目中的干系人
二、管理干系人沟通
1. 干系人管理的3种矩阵
1）受益-权力矩阵
2）影响力-权力矩阵
3）影响力-作用矩阵
2. 根据矩阵实施不同的沟通沟通策略：
1）权力大、影响力强的干系人重点管理
2）权力大、影响力弱的干系人令其满意
3）权力小、影响力强的干系人随时告知
4）权力小、影响力弱的干系人观察变化
3. 沟通策略随着干系人的变化而调整
课堂练习：干系人沟通需求分析
4. 根据干系人属性制定沟通策略、沟通方式
5. 制定干系人沟通沟通计划
案例练习：演练干系人分析与干系人沟通管理
第四讲：组织沟通材料：调结构
一、无处不在的框架
1. 产品研发的框架:瀑布模型、敏捷模型
2. 选择对比框架：T型架构、十字型架构
3. 问题解决架构：逻辑树、鱼骨图
二、沟通中常用框架
1. 总分总表达框架：总论+要点+总结
2. SCQA故事表达框架：情景+冲突+疑问+回答
3. 电梯演说表达框架：共识问题+核心观点+证明观点+量化支持+解决方法
4. 钩子表达框架
1) 时间钩
2) 关联钩
3) 天秤钩
4) 聚焦钩
5. 感谢+回顾+愿景框架
6. 表扬+不足+目标框架
7. RIDE说服力表达框架：风险-利益-差异-影响；
8. STAR通用表达框架：情景-任务-行动-结果
第五讲：掌握沟通技巧：说明白
一、沟通基本原理
1. 沟通4种基本形态
1）阅读文字材料 2）书写文字材料 3）倾听他人发言 4）语言表达观点
2. 沟通的4个常用渠道
1）面对面 2）书面文字 3）网络工具 4）电话沟通
讨论：4种渠道各有什么优劣点
3. 沟通的2个思想准备
1）利他性 2）讲理性
视频学习：《中国好声音》导师的说服技巧
4. 沟通遵循4大特性
1）准确性 2）完整性 3）及时性 4）策略性
5. 有效沟通模型
6. 沟通中的倾听技巧
1) 表示兴趣，保持视线接触
2) 接收并回应对方的信息
3) 鼓励别人多说
4) 听取、抓住关键词
5) 记录并重复对方的重要观点
6) 总结沟通要点并取得确认
二、影响沟通效果的原因及消除
1. 沟通的5大障碍
1）经过他人传递而误会
2）环境选择不当
3）沟通时机不当
4）有人破坏、挑衅
5）文化差异
2. 沟通中的4个干扰因素
1）高高在上
2）先入为主
3）不善聆听
4）缺乏反馈
讨论：你在项目沟通中遇到的障碍、干扰是什么？
3. 扫除需求沟通障碍4个方法
1）沟通内外有别
2）非正式的沟通有利于关系的融洽
3）采用对方能接受的沟通风格
4）沟通的升级原则
4. 通过反馈提升沟通效率
1）每次会议必有纪要
2）项目日、周、月报
3）问题登记跟踪表
练习：你的项目中如何做周报
第六讲：重要沟通场景演练
一、需求沟通
1. 建立平等的对话氛围
2. 分析沟通对象期望、利益、影响力
3. 以我为主，准备好沟通提纲
4. 根据客户确定沟通策略
1）被动型的沟通者：用封闭性问题提问
2）主动型的沟通者：做好提纲引导客户
5. 沟通需求
1）把握需求节奏
2）阐述我方观点
3）处理过程中顾客提出的异议
6. 记录与反馈
1）用金字塔模型勾画需求逻辑导图
2）用金字塔思维总结需求内容
3）文字方式反馈客户并取得确认
练习：跟客户沟通项目需求
二、会议沟通
1. 凡是会议必有主题
2. 坚持会前准备、坚持会后跟踪
1）根据对象确定会议内容
2）用金字塔模型做会前预知
3）用金字塔思维做会议总结
4）跟踪会上决议执行情况
3. 严控会议时间、会上必有结果、记录会议纪要
4. 开好项目启动会，达成所有干系人的一致认识
讨论：如何组织一场项目启动会
5. 开好早会、例会：信息共享、任务分配、进度检视、问题跟进、风险跟进
6. 开会阶段评估会：汇报当前项目状态、明确当前需求、指明下一步工作方向
练习：做一场项目阶段评估会
三、项目沟通场景
1. 对内沟通项目
1）强调共同目标
2）消除部门隔阂
3）制定共同的行动计划
4）用金字塔模型组织沟通材料
2. 给上级汇报项目
1）给项目全局
2）给领导信心
3）有困难出选择题并准备答案
练习：把你的项目现状给领导汇报
3. 跟客户沟通项目
1）寻找和客户共同利益点
2）认可目标差异
3）达成一致行动计划
4）减少利益冲突
练习：跟你的项目中甲方做一次项目沟通
4. 项目团队沟通要点
1）向上级领导拍胸脯
2）向职能经理拍肩膀
3）对下级成员拍巴掌
5. 沟通前规划：一页纸沟通规划
6. 不同沟通场景的目标确定
1) 对内沟通：求同排异、目标一致
2) 对外沟通：求同存异、双赢共进
四、正确处理客户抱怨和投诉
1. 保持良好的心态
2. 了解客户心理及抱怨原因
3. 识辨客户的抱怨和投诉
4. 积极主动解决问题
5. 跟踪问题处理情况避免引起冲突
课后回顾
1. 后续落实措施：
1) 检查你当前团队中沟通存在的问题
2) 用金字塔模型绘制、呈现当前项目功能结构
3) 每次沟通前，把要表达的思想、内容绘制金字塔结构
4) 制定跨部门沟通计划、对外沟通计划
5) 使用沟通框架和你的团队进行沟通
2. 答疑解惑
课程内容可根据客户需求剪裁
张景涛