课程背景：
物业管理员是一个需要一对多的服务人员，他们需要与形形色色的租户、潜在租户进行沟通谈判，对服务意识以及说话沟通的技巧要求极高，对个人的情商和谈判能力也有极高的要求。
本课程结合贵公司的岗位职责板块，针对性的设计培训内容，通过互动共创、情景重现、实在演练、小组套路的方式进行实战化教学！旨在模拟互动中，启发参训学员思考，提高其参与感和服务意识，并通过讲解沃顿商学院谈判理论和哈弗沟通理论中的实战技巧与沟通公式，融合本企业实际案例，进行刨析讲解，使他们能够形成本能反应，更好地处理与租户的关系，更快速的应对突发情况，提高租户的租赁体验，贯彻公司的执行决策，降低租户的违约率，提高公司的整体利润水平。
课程目标：
1. 掌握有效的沟通谈判技巧，能够更好地处理与租户的关系；
2. 提高服务意识，增强租户的满意度，维护好公司的口碑；
3. 学会如何说服租户接受物业的要求，准时缴纳租金等应尽义务；
4. 正确认识谈判，避免陷入针锋相对的双输局面；
5. 学会跟不同风格的租户谈判；
6. 掌握谈判的基本原则，学会如何处理谈判僵局；
课程时间：2天，6小时/天
课程对象：物业客户经理
课程方式：远离纯粹的理论教学，课程通过情景重现、实战演练、小组讨论等方式进行，全场培训贯穿的核心就是——实战，实用，确保培训效果最大化。
课程大纲
第一讲：沟通技巧及训练
一、沟通的三大过程
1. 编码
2. 解码
3. 反馈
二、嫌货才是买货人——用沟通解决异议
1、学会“安静”
2、学会“是的”
3、学会“复述”
4、学会“忽略”
5、学会“拒绝”
6、学会“让步”
7、学会“比较”
8、学会“具体”
9、常见异议情景的沟通话术与训练【互动】
三、高效沟通的核心修炼
1、心态的修炼
2、高效沟通的主要方法——关心
3、高效沟通的基本要求——主动
4、提升自我——高效沟通的“尚方宝剑”
1）做好自己的形象管理
2）认清自我，在沟通中绽放个性
四、高效沟通的基础——倾听
1. 听的技巧——心态归零、认真聆听、信息反馈、双方确认、留下证据
视频：书记与局长的对话
2. 说的技巧——说清楚、讲明白、听得懂、记得住、用得上
如何把话说好？说话是一个技术也是一门艺术！
3. 问的技巧——开放式、封闭式、鼓励式、询问式、反应式、重述式
4. 看的技巧——察言观色
五、当面沟通的技巧
1、语言的沟通
2、非语言沟通
六、造成沟通困难的常见坏习惯
1、缺乏信息或沟通的知识
2、没有说到重点
3、不懂如何倾听
4、对问题理解有偏差
5、思考不全面就得出结论
6、不懂掌控情绪
1)掌控好自己的情绪
2)沟通要充满自信
3)用宽容之心包容一切
4)摒弃坏习惯，提升自我品性
5)说话周到能带来好人缘
七、修炼沟通能力的技巧
1、高质量的输入（知识的层级）
2、针对目标的表达（逻辑和总结表达式）
3、构建和完善思维体系（理解能力的打造）
4、有套路的输出（固定套路的提炼）
5、多次迭代的反馈（实践优化套路）
八、内训情景演练
1、提问技巧训练（开放式提问训练、封闭提问训练）
2、关心技巧训练（三类关心客户技巧训练)
3、聆听技巧训练
1)针对友好沟通的客户聆听技巧;
2)针对心情的不佳的客户聆听技巧;
3)针对批评我们的、语言过快客户的聆听技巧;
4)针对语音不标准、说话不清法晰的客户的聆听技巧;
5)针对强势指责投诉我们的客户聆听技巧。
第二讲：服务意识与关系维护
一、服务意识
二、换位思考，避免冲突
三、个人状态调整
1、积极心态的七个秘诀
2、培养自信
四、极致体验
1、客户体验流程图绘制
2、制定提高客户体验的策略
五、关系维护
1、对租户分类分级进行关系维护
2、保持、改善、提升关系三大策略
第三讲：谈判的底层逻辑
一、博弈论
1）零和博弈
2) 负和博弈
3）正和博弈
二、双赢谈判的概念
1）创造是双赢的核心
2）谈的是认知更是对等筹码
3）谈的需求本质不变形式在变
4）契约精神
三、谈判的三大困境
1）抗拒（总防备）
四、谈判困境的底层逻辑
1）困境的根本原因是不够”强大“
2）只拿不给与只给不拿
3）抗拒，是因为怕别人太弱小，从我这里拿
4）僵持，别人认为我不够强大，认为交换没有什么意义
僵持阶段的必杀技：问痛点说重点答保障
5）僵局，是因为牌出光了，我认为你还是不够强大
6）弱小围着强大转，喜欢大，讨厌小
五、不同情况的势
1）强势（绝对的大）
2）优势（相对的大）
3）均势（差不多大）
4）劣势（你比我大）
5）弱势（绝对大我）
六、打好手里的三张牌
1）时间（谁更着急/过去现在与将来）
案例：日本人和法国人的谈判（找出规律与策略）
小组演练工具：需求与给予法
2）空间（主场优势/实力展示）
3）角度（谁强大就站在谁的角度说话）
七、造势：把自己变大
1）包容
2）感恩
3）利他
4）造势的基础是自己：提精神、修边幅、常健身
5）公司实力与职位
八、借势红白黑脸
1）红脸（和气好人）
2）黑脸（严肃又凶的好人）
3）白脸（虚拟的坏人）
4）我小，对外，自己红脸，他人黑脸
5）我大，对内，自己黑脸，他人红脸
6）虚拟坏人：规定、制度、他人、上司等等
7）永远不要亲自当恶人
8）黑脸施加压力
9）红脸激发欲望
10）白脸用来拒绝
九、谈判对手的不同心理与类型
1、攻击型
2、退缩型
3、太极型
4、妥协型
5、整合型
十、博弈——智慧和耐力的较量
1）赞美激将(痒)
2）免费午餐(甜)
3）分析劣势(痛)
4）比较优势(爽)
5）光辉前景(诱)
6）严重后果(逼)
案例：迂回战术，精心布局巧妙签下百万外贸订单
第四讲：超级谈判说服力实战
1、解决僵局的四步法演练
2、承租方转租谈判技巧
3、承租方装修谈判技巧
4、安全改造谈判技巧
5、腾退谈判技巧
6、三金、水电费、物业费催款谈判技巧
7、资产巡护与安全整改谈判技巧
课程总结，学习落地
1. 学习心得、收获感言及点评
2. 制订学员个人版行动计划
说明：本方案为初步方案，通常情况下，会在培训前，与企业做进一步沟通，根据企业具体情况，调整成最符合企业实际情况的个性化方案。
胡晓