张坤（Queen）：让重要的人更重要 搭建企业接待礼仪实战操作体系

课程背景：

在中国特色的经济体下，每个企业单位在日常工作中都会经常组织各种会议以及政务、公务、商务活动，同时接待不同群体、层级、客户和各级领导。在所有的工作没有正式开始前，对外接待就已经开始了，接待时的第一印象就已然“藏”进了重要客户的潜意识里，同时也会潜移默化的影响后续的业务进程与人际交往。

企业接待水准与礼仪规范，可以直接的反映出企业工作人员素质、内部的管理水平、企业的品牌形象等等，甚至是还可以成为企业发展情况的佐证。习总书记也曾说过：“接待工作，就得下一番功夫。要建立一套接待制度，组织一套接待班子，对宾客生活服务要周到热情，努力做到设身处地……”。当我们有了完善的接待工作制度与流程，不管是新人入职还是各岗位员工都可以完美又完善的开展工作。

本课程从实际出发学习应用与各个场景的接待技巧与接待设计，梳理并完善接待工作的制度与流程，同时课程配套工具包，包含多个场景中的工作流程，各不同时期不同人的接待细节，不同会议的实用技巧等等。运用各种专属表格与清单，真正做到学完就会，拿来即用的落地实用效果。同时树立更好的企业形像，提升本司的软实力与巧实力，促进企业经济发展与效益提升。

课程收益：

• 深化理念：结合企业情况与学员自身工作经历强化学习，加强落地实用的技术型学习，强化接待意识与礼仪心态，明确接待目标，真正做到学到即用到。
• 提升企业形象：良好的接待礼仪可以为企业树立良好的形象。通过学习如何热情地迎接访客、如何礼貌地引导他们到达目的地以及如何有效地沟通，企业可以展现出专业、友好和关注细节的形象。
• 提升工作效率：着重锤炼与掌握实战中的接待技能，提升商务接待各流程的细节掌控，提升工作效率，帮助员工获得工作中的应变灵感与策略，查缺补漏提升接待必备的商务礼仪，全面提升做高情商的接待工作。通过学习指定本单位更具有针对性的接待方案。
• 加强员工团队合作：通过学习如何与同事合作以提供协调一致的接待服务，员工可以加强团队精神，提高工作效率，并在解决问题时更有效地合作。
• 提升员工职业素养：提升员工个人的职业素养，学会在各场合场景的进退有度，做知礼懂礼的职业人。

课程对象：企业全员及有接待任务的工作人员

课程时间：2天，6小时/天

课程方式：项目思维的课程学习，简单课程的课前自习  

课前

专属调研： 为了更好得开展课程，强化课后运用抓手，设计结合本单位得具体情况与现状进行各场景、各场合得拆分调研。

课中

课堂结合 案例拆解 + 视频图片 + 接待实例 + 沉浸式教学 + 落地实操

知识融合 公共关系学 + 行为心理学 + 心理学知识为基础

案例融合 融合讲师接待实战案例，如：国家部级领导接待、政协委员接待、高端接待等。

课后

实战落地  配套工具包 + 转训包 + 线上伴学 +学习地图

课程输出：课程结束结合专属调研，形成课程学习地图，让课程效果持续输出，把学习地图当作持续应用的工具抓手，同时为加强礼仪日常化与标准化建设，可利用课后1.0版本礼仪手册进行后续学习。

课程大纲

第一讲 认知篇：科学的看待企业对外接待的重要性

破冰分组

1. 政府型、参公型、商务型接待不同接待中的“重点”
2. 对外接待的不变原则——“尊重与合适”

案例：接待工作是企业形象的“放大镜”

1. 学会反向植入促增效——运用礼仪提升“成交”

案例：人生何处不成交

1. 礼仪提升效益——左右脑
2. 学会打造碎片效应
3. 运用礼仪从无感到“五感”

用心理学学企业接待——关键节点解读人心红利

1. 关键时刻的“关键点”
2. 首因效应
3. 晕轮效应
4. “近峰心”效应

“接待力也是生产力”——学会设计接待客户体验感

1. 重要客户接待的“客户旅程图”
2. 三个层次的“客户来访体验”
3. 学会设计客户的接待旅程
4. 接待客户的“峰终定律”

头脑风暴：科学的设计接待体验感

1. “以终为始”通过商务接待目标制定商务接待流程

互动学习，小组积分PK

第二讲 位次篇： 针对重要客户接待千万不能踩的“雷区”——各场合的位次礼仪

正式接待中的主客双方排名次序礼仪的意义与依据

1. “C位”的重要性
2. 位次依据——“上行下效”
3. 政务、商务、国际位次的异同点

案例：往年的“两会”

二、“居左”与“居右”的具体应用

1. “居左或居右”的含义
2.  不同场合的左右之分
3.  不同人员的左右之分
4.  不同关系的左右之分

案例：通过合影看中国文化

落地实操：你坐哪里？

三、接待中行进位次礼仪

1. 两人同行时
2. 多人同行时
3. 不同职位同行时

四、重要客户与会时的位次礼仪

1. 奇数、偶数位次
2. 位次的演变用法
3. 有主席台的大型会议位次
4. 不同桌型、关系、事件、级别的位次
5. 接待不同人群政府单位、国企、私企、外企的位次

案例：不同的“C”位

落地实操：领导坐哪里？

五、“领导们”的合影位次

1. 合影礼仪的“隐藏语言”
2. 单方、多方人员的合影
3. 第一排合影的C位准则

案例：合影看身份——所以你该站哪里？你该给领导安排在哪里？

落地实操：通过G20峰会合影学礼仪

六、接待重要客户时国旗和旗帜的位次礼仪

七、客户接待室的洽谈、签约、剪彩的位次礼仪

八、千万不能坐错的——乘车礼仪与位次

    1. 乘车的位次礼仪

1. 不同人开车时的位次
2. 轿车、商务车、越野车的位次
3. 接待时的车辆保护礼仪 
4. 车内的惊喜服务——应准备的物品
5. 接待司机的基本礼仪

落地实操：每个人分别坐哪？

互动学习，小组积分PK

第三讲 形象篇：重要客户接待时的形象走在能力之前——职业形象价值百万

1. 解读大脑对形象的偏爱

互动：2分钟的形象记忆

1. 阿尔伯特定律
2. 形象礼仪的“感官营销”

商务接待的职业形象塑造——仪容管理

1. 男士仪容标准与禁忌
2. 女士仪容标准与禁忌
3. 不同重要客户的不同仪容管理

商务接待的职业形象塑造——职业着装

1. 接待着装的五应原则
2. 穿对接待“四大场合”
3. 首次、再次、宴请接待时的着装选择
4. 着装技巧——职场之中穿“自信”“想法”“亲和”
5. 男、女在职场中的着装规范与禁忌
6. 商务接待的配饰选择

案例：跟着外交官学职业着装

四、接待实战技能——着装的反向应用

1. 着装与心理学
2. 通过商务场合客户着装分析业务方向
3. 着装款式分析客户

落地实操：500万的“水分”

五、重要客户商务接待形象的“非语言沟通”

案例：空姐的“微笑”

1. 接待微笑的力量
2. 不同接待场合的“笑容”
3. 接待时的目光落点
4. 商务接待中的人际距离——接待距离、公关距离、礼仪距离、沟通距离

六、各岗位业接待的仪态管理——站姿、坐姿、走姿、蹲姿、鞠躬礼、点头礼

分组实操 + 小组PK + 讲师指导

七、商务接待中的手势礼仪

1. 各场合用好手势中的“阴阳”
2. 掌中团气——欢迎手
3. 近低远高——引领手
4. 掌心向上——递物手
5. 以人为本——递笔手

落地实操：手势礼仪场景演练

互动学习，小组积分PK

第四讲 实战篇：重要客户接待礼仪“必知必会”——各接待场景的实战礼仪

接待重要客户的会面礼仪——称谓与问候

互动：付局长、郑副局长如何称呼？

1. 礼貌的“第一句话”——称谓
2. 提升格调——中国式交往的“敬词”
3. 后疫情时代的问候礼
4. 茶桌、饭桌容易出错的叩指礼

接待重要客户时的“人情世故”知多少——握手礼“心理术”

互动：握手中的潜在语言

1. 商务接待场合的握手礼标准
2. 首次的握手礼如何握？
3. 一定不能错的握手顺序
4. 职场中男、女握手有分别吗？
5. 握手中的心理学

接待时巧妙植入品牌形象——名片礼“破冰术”

案例：名片中“语言”

1. 名片礼仪的三部曲——递、接、存
2. 透过名片分析人物性格——名片中的“效益
3. 名片中的破冰

案例：互联网时代来临是否还用名片？

落地实操：分析一下这些名片

四、接待时做个优秀的“第三方”——介绍礼仪

1. 商务场合中的介绍礼仪
2. 加深印象的自我介绍
3. 如何为他人做介绍？
4. 介绍的顺序

落地实操：做个自我与他人的介绍

五、重要客户接待时的“电梯、楼梯社交礼仪”

1. 进出电梯的顺序
2. 电梯中的交谈礼仪
3. 电梯内的非语言沟通——肢体动作
4. 电梯中“要不要”的问候礼
5. 接待与拜访时的楼梯位次
6. 特殊场景的楼梯礼仪

落地实操：电梯楼梯中的礼仪处理技巧

六、商务接待前期的电话礼仪

1. 接听、挂断电话礼仪
2. 电话礼仪的“三三”原则
3. 微信“谁扫谁”——原则与具体应用的“相悖论”
4. 加微信后的“第一句”
5. 微信人际社交的管理
6. 收发微信的禁忌

情景模拟：电话沟通

七、商务接待中的馈赠礼仪——伴手礼

1. 分析应该准备什么礼物
2. 只送对的不送贵的——不同人的不同礼物
3. 用心理学来送礼
4. 送礼话术的逻辑与被拒绝的“回应”

头脑风暴：什么是好礼物

互动学习，小组积分PK

第五讲 会务篇：对外接待的“必备场景”——会务管理与服务

一、解析会务厘清内涵

1. 什么是会务工作
2. 会议的“六大”分类
3. 会务工作一定要具备的“六点”特性
4. 会议构成的必备“八要素”
5. 组织会议的一般流程与议程

二、会务管理的个人素养提升

1. 会务工作大局观
2. 会务工作中的积极心态

三、区分商务场合的会务工作的形象与举止

1. 会务管理与服务中的语言礼仪
2. 一笑二敬
3. 三时四礼
4. 五有声

落地实操：会务中的基本语言话术

会务的现场布置与规范

1. 整理物品准备清单
2. 会议的标准摆台
3. 签到台的准备
4. 会场布置三原则——一清二摆三检

落地实操：会务现场摆一摆

会务的现场服务规范

1. 现场引领礼仪
2. 签字礼仪
3. 会前会中的茶水服务——“高桌低桌”

落地实操：会务茶水服务试一试

会后的整理回收与复盘

互动学习，小组积分PK

第六讲 方案篇：重要客户接待的策划行动指南——三场景接待方案设计前提与主体内容

一、策划接待方案在工作中的重要性

二、商务接待方案的编写的前置工作

1. 工作前期的信息收集
2. 双方主要领导与来宾的基本信息
3. 涉及各场合的礼仪流程
4. 接待期间的工作安排与宾客日程安排
5. 工作人员的基本分工

情景模拟：结合各组不同角色举办联席会议，整合意见

头脑风暴：自身企业的接待等级划分

三、通用接待流程图的解读

头脑风暴：自身企业过往接待流程的查缺补漏

四、划分不同等级的接待方案及流程流程

1. 接到接待工作时的等级划分与原则
2. 通用接待流程图的“上下游”

第七讲 实操篇：重要客户商务接待与策划任务现场工作的“三驾马车”

一、前置马——会议接待的前置工作

1. 学会“踩点”的方法与步骤
2. 前置工作的基本要求与任务
3. 前置工作的几个重要环节

二、针对与会人员的前置工作内容

1. 问时间、定人员、商日程
2. 定食宿交通
3. 评估等级、匹配礼仪流程
4. 电话、微信礼仪
5. 前置工作的最后——接送站信息的收发及时间

头脑风暴：定制客方前置工作的内容模版

三、中场马——会议接待伊始工作内容

1. 车辆的路线及停车场的规划
2. 引领至停车场的“拎包”问题
3. 车辆中位次礼仪——给你的领导拉哪个车门
4. 接待人员的细致服务——车辆保护
5. 前台接待工作的“衔接”

四、复盘马——公务接待后的工作

1. 各时间段工作人员的总结与复盘
2. 更新接待方案细则与工具

五、不同接待对象的“接待文化”差异管理

1. 政府机关人员的整体接待“风向”
2. 重要商务客户的接待风格
3. 一般客户的接待原则

头脑风暴：参考老师给出的接待手册范本，查缺补漏完善本公司接待预案

工具篇——企业接待工作的工具包解读

课程工具包实操落地解读

1. ABCD级会议接待服务工作标准
2. 一般公务会议接待分工表
3. 公务接待方案内容
4. 迎检接待任务分工图
5. 大型会议会务工作流程清单
6. 接待工作的前置内容汇总
7. 中小型接待方案模版
8. 会务接待手册与工具表
9. 大型会议承办的工作流程手册
10. 接待办法SOP

课程总结与答疑

1. 回顾课程，小组PK总结
2. 绘制学习地图
3. 落地工具包与转训包的解读——老师给出配套接待工作工具包
4. 分享、颁奖与合影