课程背景:
银行业作为国民经济的核心产业与宏观经济发展具有高度相关性。近年来,我国宏观经济发展步入“新常态”,经济增长速度自然放缓。随着宏观经济增速的放缓,我国银行业正由过去十余年规模、利润高速增长的扩张期,进入规模、利润中高速增长的“新常态”,经营情况总体保持平稳,在这种平稳中各银行之间的竞争也就日益加剧。存量博弈的时代,同质化的竞争,更能让我们的银行脱颖而出就是银行员工的“软实力”。尤其是银行员工的软实力培养,从在各种的商务与服务场合中职业形像、待人接物、言行举止的“点”,到商务接待、乘车礼仪、商务宴请、客户拜访等等的“面”,多维度的商务服务礼仪技巧都是至关重要的部分。
本课程重在从实战出发,集合银行工作的商务与服务场景进行学习与模拟,让课程更好的落地应用。并设置了小组讨论、案例分析、实景演练、沉浸式教学等形式,使员工在玩中学,学中用,清晰明了的掌握各场合的礼仪知识点,达到落地实用的效果。
课程收益:
课程对象:银行全体员工
课程时间:2天,6小时/天
课程方式:
课堂结合 案例拆解 + 视频图片 + 接待实例 + 沉浸式教学 + 落地实操
知识融合 公共关系学 + 行为心理学 + 心理学知识为基础
实战落地 企学调研 + 配套工具包 + 转训包 + 线上伴学 +持续改进打卡答疑
定制咨询 结合银行现状及现有礼仪规范、对银行服务礼仪给出可实操性建议,加强服务礼仪日常化和标准化建设
课程大纲
第一讲:重塑工作心态,共建礼仪思维——运用科学的方法应用银行商务、服务礼仪
破冰分组
一、银行服务打造品牌化形象的重要手段
案例:以客户为中心的服务
二、解读传统银行礼仪与“营销式银行礼仪”
三、学会用客户思维学礼仪——“礼商”的塑造
四、促增效——运用礼仪提升“业绩成交”
案例:人生何处不成交
五、科学的应用礼仪技巧——强化“三应一定模型”
模型解读:多维度的科学化“礼仪增效”
六、握住银行工作的破局之“剑”——学会商务、服务场合的“线”
头脑风暴:如果你去银行,喜欢什么样的银行服务
设计我行的客户旅程
互动学习,小组积分PK
第二讲:银行商务、服务礼仪的“视觉锤”——银行工作人员的职业形象塑造
互动:2分钟的形象记忆
1. 55387原则
2. 形象礼仪的“正向学习与反向落地”
二、银行服务的重要第一印象——“统一”的仪容仪表礼仪规范
案例:银行员工第一印象的深远影响
1. 男士/女士的仪容标准及重点
1)发型/颜色(盘发方法)
2)面容整洁与妆容
3)口腔管理
4)手部规范
5)香水的使用
2. 男士/女士的仪表标准及重点
1)工装的着装规范
2)配饰佩戴标准
3)党徽、工牌等佩戴标准
4)领带与丝巾
5)鞋/袜标准
落地实操:打造最美银行人
三、银行商务的重要第一印象——“多变”的仪容仪表礼仪规范
案例:跟着外交官学职业着装
四、银行对外公务的实战技能——着装的反向应用
落地实操:500万的“水分”——业务解读的反向应用
五、面对高净值客户,穿出工装高级感的技巧
小组讨论:现阶段个人形之微的不足之处有哪些?
六、银行商务、服务的“通行证”——笑容礼仪
1. 微笑中的风水学
2. 服务中微笑的真实含义
3. 学习真诚的微笑
小组PK:微笑操练起来
七、银行商务、服务场合的内心“放大器”——目光礼仪
1. 商务、服务沟通时目光礼仪核心
2. 服务场景的眼睛不同“落点”
3. 打造目光服务
互动学习,小组积分PK
第三讲:银行商务、服务礼仪的“视觉锤”——赢在举手投足之间的举止仪态
一、银行商务场合的仪态管理——站姿、坐姿、走姿、蹲姿、鞠躬礼、点头礼
分组实操 + 小组PK + 讲师指导
二、仪态礼仪的方向应用——读懂对方的“行为心理”
三、银行服务礼仪中的不同站姿
1. 男士/女生的服务站姿标准
2. 不同服务阶段的站姿
理论讲解+落地实操
四、银行服务礼仪中的坐姿标准
1. 男士/女生的坐姿标准
2. 服务坐姿的禁忌
理论讲解+落地实操
五、银行服务礼仪中的实用性走姿
1. 在网点路遇客户的走姿
2. 与客户沟通结束的走姿
3. 行进间的表情礼仪
理论讲解+落地实操
六、银行服务礼仪中的蹲姿应用
1. 运用蹲姿时的服务心态
2. 大方得体的蹲姿标准
3. 蹲姿的适用场景
理论讲解+落地实操
七、银行商务、服务场合中的手势礼仪
落地实操:手势礼仪场景演练
互动学习,小组积分PK
第四讲:银行商务、服务的工作“触点”——各场合必备的实战型银行礼仪
银行会面礼仪——称谓与称呼
互动:付局长、郑副局长如何称呼?
问候时“人情世故”知多少——握手礼
互动:握手中的潜在语言
落地实操:不同场合的握手
案例:互联网时代来临是否还用名片
落地实操:分析一下这些名片
四、做个优秀的“第三方”——介绍礼仪
五、银行工作中的陪同、引领礼
落地实操:相互的引领礼
六、日常工作的电梯与楼梯礼仪
落地实操:电梯楼梯中的礼仪处理技巧
七、银行商务、服务场合中的迎送礼
落地实操:中国式的挥手礼
八、银行人千万不能坐错的——乘车礼仪
落地实操:每个人分别坐哪
九、银行人在正式商务场合每个人都会犯的错误——位次礼仪
案例:位次是无声的内心语言
1. 左和右,主和客,你和他
2. 必须知道的我国位次礼仪
3. 企业对内外业务及会议的位次重要性与应用
4. 会议室的主客位次
落地实操:不同场合的位置安排
十、银行参公类单位中合影位次的“雷区”
1. 合影的位次礼仪
2. 二人合影位次
3. 三人合影位次
4. 主客双方合影的讲究
5. 合影中的玄机
互动练习:请老师来合个影
十一、互联网时代的电话、微信礼仪
情景模拟:电话沟通
十二、银行商务交往中的馈赠礼仪——伴手礼
头脑风暴:什么是好礼物
十三、银行公务交往中的情商礼仪——学会管理客户
积分制互动学习,小组PK
第五讲:银行公务对接中的人际应酬——中国式饭局与茶局
累计酒桌谈资——关于酒的起源
酒局的分类——跟着国宴学什么?
设计酒局的势力结构
四、商务宴请礼仪——宴请的迎接与位次礼仪
五、酒局经济论——天生饭局必有用“学会说”
情景模拟:身在饭局之中,你来点个菜
六、酒局中避免不了的“喝酒”——学会话术事半功倍
落地实操:即兴祝酒词
七、酒局中与后的高情商“怎么做”
八、可持续发展的“局后局”——学会进行“情感账户资”投资
九、商务接待中不可或缺的“茶局”——构建我们的“谈资”
案例:主人“无声”的不欢迎你看懂了吗?
十、茶文化与礼仪文化的应用结合——用在工作与人际交往之中
十一、茶文化与茶叶基础知识
十二、喝茶品茶中的“茶圈鄙视链”与品茶的话术
十三、泡茶时的基本礼仪
十四、日常品茶与工作中的泡茶方法——行茶八式
互动学习,小组积分PK
复盘总结课程收尾: