喻国庆：《营销业务流程及风险管控连续性管理BCM》

【课程名称】《营销业务流程及风险管控连续性管理（BCM）》

【课程性质】公开课

【课程学员】营销人员及主管

【授课时间】1-2天

【课程收益】

业务连续性管理（Business Continuity Management，简称BCM），是一项综合管理流程，它使企业认识到潜在的危机和相关影响，制订响应、业务和连续性的恢复计划，其总体目标是为了提高企业的风险防范能力，以有效地响应非计划的业务破坏并降低不良影响。营销的BCM管理包含了市场的调研、客户的开发、客户的沟通、客户需求的挖掘、风险控制等等诸多的内容，本课程可以根据培训课程的要求定制流程梳理，以达到培训效果。

【教学要求】

采用课堂讲授与课堂讨论相结合的方式进行，课堂讲授要求理论结合实际，运用大量案例和教学实例，深入浅出、旁征博引，同时配备课堂练习，现场互动以消化老师的课程内容。

确保效果的培训方式

①课程时间分配： 

理论讲解30%     实战练习20%  课堂互动10% 

 重点案例30%    工具使用10%

②理论讲解结合学员的互动参与。采用“行动学习法”，针对工作中存在的问题，采取：理论讲解、提出问题、理论归纳-转变为学员的实操工具或流程。

③整个培训包括案例分析、现场解答让学员在紧张、热烈、投入的状态中，讲授的观点简单实用，容易掌握记忆，学员可以掌握相关的理念、工具和方法。

授课老师 

【教学大纲】

第一章  营销的主要流程与方法

1.   营销的主要流程

1)   客户需求挖掘

2)   怎样将异议变需求

3)   PIP解决方案的运用

4)   提升的客户绩效

2.   客户拜访的主要流程

3.   商务谈判的主要流程

4.   客户沟通的主要流程

5.   客户满意度提升流程

6.   客户开发的十大思维

7.   客户信任感建立的方法

8.   客户成交的22种方法

9.   B2B客户关系管理

10. 精准营销的操作办法

第二章：客户需求挖掘技巧

一、客户购买力的分析

二、客户分析的方法及工具

1.   定性预测

1)   购买者意向调查法

2)   销售人员综合意见法

3)   专家意见法

4)   市场式销法

5)   市场因子推演法

2.   定量预测法

工具：数据分析工具应用

工具：SWOT分析使用

客户的RFM分析法、

第三章 客户沟通的方法技巧

1.   提问的常见类型

2.   业务沟通的八项内容

1)   暖场类问题

2)   确认类问题

3)   信息类问题

4)   态度类问题

5)   承诺类问题

6)   顾虑类问题

工具：问话的六大模型

3.   我们会听吗？

4.   我们会说吗?

5.   我们会问吗？

6.   客户行为的心理分析

1)   眼神的分析与判断

2)   面部表情的分析与判断

3)   肢体语言的解读

4)   语气语调的分析与判断

5)   客户公司地位的判断

6)   客户办公场景的解读

7.不同类型的客户心理分析及对策

1)   犹豫不决型客户

2)   脾气暴躁型的客户

3)   沉默寡言性的客户

4)   节约俭朴型的客户

5)   虚荣心强的客户

6)   贪小便宜型的客户 

7)   滔滔不绝型客户

8)   理智好辩型客户

8.   如何建立信任感

1)   营销人员的“精气神”

2)   营销人员穿着与仪容

3)   营销人员表情与动作

4)   语言节奏与语音语调

5)   守时守信信

6)   证人与证言

7)   专业性的体现

8)   辅助资料和工具

9)   信任感的具体体现

提问中遵循的FCOUS提问法

工具：介绍产品的FABE模式

工具：SPIN销售法

案例：如何建立产品的信任状

第四章  ：如何与客户建立信任感

1.   营销人员的精气神

2.   如何寻找契合点

3.   营销人员穿着与仪容

4.   营销人员表情与动作

5.   语言节奏与语音语调

6.   守时守信信

7.   证人与证言

8.   专业性的体现

9.   辅助资料和工具

10. 信任感的具体体现

工具：客户的CLV分析法，

第五章：如何破解客户的抗拒感

1.   巧说反话，迂回攻心

2.   用一点压力促使客户果断下单

3.   欲擒故纵，表露不情愿心理

4.   小恩小惠好做大买卖

5.   巧对客户的价格异议

6.   让利改变客户的心理

7.   同理心使客户与你走的更近

8.   迎合客户的上流阶层意识

9.   用小话题掀起客户的情感大波澜

案例：啰嗦型的客户影响工作怎么办

案例：如何搞定变卦的客户?

工具：SPIN销售法的运用

ü    。。。

第六章：解决方案式营销的成交      

1.   消费者心智解读

2.   购买动机解读

3.   如何营造成交氛围？

4.   客户成交预测五步法

5.   成交的七大信号

6.   成交的二十种方法

1)   直接要求成交法

2)   非此即彼成交法

3)   特殊让步成交法

4)   最后机会成交法

5)   激将成交法

6)   假设成交法

7)   小点成交法

8)   保证成交法

。。。。

7.   案例：“倔处长”是如何突破的

第七章：老客户关于维护与新需求挖掘

1.   客户重复购买的思维框架

2.   交易的关系变关系的交易

3.   初级沟通在嘴上、中级沟通在心上、高级沟通在魂上

4.   沟通的三场“磁场、气场、转场”

5.   如何锁定关键人

1. B2B业务的要搞清客户的两张图
2. 如何搞清客户的业务流程图
3. 如何在客户方编织关系网
4. 如何建立快速建立信赖感
5. 关键人和你的关系程度如何判断
6. 如何保护关键人
7. 客户的购买动机
8. 客户购买的兴趣点
9. 购买的一般心理过程
10. 购买决策心理
11. 案列：碎片的信息的判断价值

6.   如何抓住客户的痛点

1. 痛点与需求的区别
2. 不同级别人的痛点
3. 痛点的挖掘

7.   “撩”字诀：如吸引客户

1. 保持粘性的方法
2. 促销种类、时机、方式
3. 样板客户的力量
4. 新的套餐和解决方案
5. 案例：烛龙说赵太后的启示
6. 案例：微信维护客户关系

8.   如何给客户带来价值

1. 顾问式销售VS传统销售
2. 客户为什么不满足
3. 巧对客户的价格异议
4. PIP利润增长提案
5. PIP利益增长提案数值的提取
6. “额外”利益的力量
7. 案例：邦迪的产品故事化
8. 案列：产品介绍的编、导、演
9. 要求转介绍的时机
10. 转介绍在客户关系中的位置
11. 客户转介绍的注意事项
12. 客户社会资源的挖掘的方法

案例：华为公司的转介绍

案例：售后客服的转介绍

案例：360公司CEO谈“痛点”

案例：打动人的KISS原则

案例：“倔唐总”是如何突破的

第八章  销售风险的含义、类型及特征

1.   销售风险的含义

2.   销售风险因素、事故、损失三者的

3.   销售风险的类型，

4.   销售心理风险销售风险的特征。

1. 客观性、
2. 主观性、
3. 偶然性、
4. 可变性、
5. 投机性。

第九章：销售风险管理的概念

1.   风险管理的主导观念

2.   销售风险管理的含义包含三个要素，

3.   销售风险管理的目标，

4.   销售风险信息的搜集与解释。

5.   影响人们销售行为与调整

6.   销售风险部门的管理功能，

7.   销售风险管理的关键因素，

8.   正确的企业决策人员管理、

1. 流程管理，
2. 分散管理、
3. 分散风险，
4. 监控风险，
5. 系统和数据，

第十章、销售风险管理与销售策略，

1.   经营管理的关系。

2.   销售风险管理的组织文化用标，

3.   销售风险管理的组织，

4.   销售风险管理部门，

5.   风险管理的。

6.   销售风险管理的文化风险与机会风险，容量风险限制，

7.   销售风险管理的目标，

第十一章：销售风险管理的原则框架与程序，

一、销售风险管理的原则。

二、销售风险管理的框架，

三、以指令和承诺销售风险管理框架设置。

四、销售风险管理的原则

1.   销售风险管理是企业管理的组成部分

2.   销售风险是决策程序的组成部分

3.   销售风险管理可以明确地处理不确定性

4.   销售风险管理以最有效的信息为基础

5.   销售风险管理具有适应性

6.   销售风险管理应考虑人与文化的因素

7.   销售风险管理具有透明性和包容性

8.   销售风险管理应对变化做出有力和快速的反应

9.   销售风险管理有助于企业持续改进和提高

 第十二章、销售风险管理框架

一、指令和承诺

二、销售风险管理框架的设计

    1、了解企业及其销售环境

    2、销售风险管理政策

    3、与企业程序实现整合

    4、责任

    5、资源

    6、建立内部沟通和报告机制

    7、建立外部沟通和报告机制

 三、框架的监测和评估

1为确保销售风险管理的有效性，

2企业应制订执行的措施；

3定期估量销售风险管理计划的进展；

4定期评估销售风险管理框架、

5政策和计划是否仍与企业的内部与外部背景相适应等。

6框架的持续改进

四、销售风险管理的程序

 销售风险管理程序包括5个方面的活动

1.   创建销售风险文化与背景

2.   销售风险评估

3.   销售风险应对处理

4.   信息与沟通

5.   监测与评估