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喻国庆: 《快消品的深度营销与高效运营》

喻国庆老师喻国庆 注册讲师 260查看

课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 产品运营

课程编号 : 18998

面议联系老师

适用对象

营销人员及主管

课程介绍

【课程名称】《快消品的深度营销与高效运营》

【课程性质】内训

【课程学员】营销人员及主管

【授课时间】一天

【课程收益】

三四线市场下沉操作的方法、办事处经理个人的成长与运营体系的。高效提升,推动商业组织的赋能,中国消费市场的发展趋势、快销类产品创新的方式与方法等等。

【教学要求】采用课堂讲授与课堂讨论相结合的方式,课堂讲授要求理论联系实际,运用大量实践案例和教学实例,深入浅出、旁征博引,讲师同时配备课堂练习、采取工作坊的形式,进行案例拆解、工具演练、现场答疑互动以消化老师的课程内容。

【教学大纲】

第一章:中国快消品市场的趋势分析

  1. 中国经济增长快消品趋于乐观,
  2. 价格趋于稳定,稳中有升
  3. 网红产品的兴起与没落
  4. 产品健康化、推广传播娱乐化
  5. 新品主攻健康、时尚和高端,
  6. 回归初心做好产品和品牌
  7. 社区团购方兴未艾
  8. 低线城市成为增长引擎
  9. 乡镇市场消费升级,
  10. 数字化和精细化提升价值。

第二章:渠道下沉高效能运营

一、渠道能力评估

  1. 三四线市场的覆盖与动销
  2. 乡镇市场管理的点线面
  3. 分销商渠道活力模型
  4. 工具:预算的“临界点”
  5. 工具:月度营销指导书

二、渠道效能提升

  1. 渠道整体布局画好一张做战题图
  2. 抓好铺货率的方法
  3. 渠道扩张的点线面
  4. 渠道常见的激励方法
  5. 从进销存解读渠道效能
  6. 整体运营与放管服
  7. 库存与动销的关系

三、渠道任务目标拟定与分解

  1. 目标销量分解的主要参考依据
  2. 案例:劲牌终端八达标
  3. 门店增加人气的方法

第三章 快消类产品创新性营销方法及运用

1.   案例:三个松鼠如何超越同行

2.   案例:劲牌25亿到120亿的渠道变革,对渠道商和零售商进行改造,打造厂商一体化区域市场格局,带来销量的高速增长(喻老师操作的咨询项目)

3.   案例:五粮液邯酒新零售+020+涟漪活动策划

从300万到5000万的区域业绩增长

4.   案例:青岛啤酒的城市经理业绩提升

5.   案例:可口可乐数字化营销

6.   案例:深圳稼贾福食品的市场布局

7.   案例:伊利冰淇淋的全渠道开拓

8.   案例:中兴粮油的社区团购

9.   案例:煌上煌的终端突围

10. 案例:从“小罐茶”营销模式看新产品推广的“组合拳”

11. 案例:从航天专用产品到“高考押题奶”蒙牛的借势营销

第四章 个人成长与带兵之道

第一节 自我发展与成长路径

一、营销主管/经理的能力

  1. 成功从优秀员工做起
  2. 基本的商务与处事做人
  3. 见微知著的能力
  4. 数据分析的能力
  5. 慧眼识人的能力
  6. 调动资源的能力
  7. 面对挫折的抗压能力

二、管理有标准做事有流程

  1. 目标清楚 抓流程 提士气
  2. 营销体系的管控五种方法
  3. 做事与带队-不脱产干部

三、基于业绩的领导力

  1. 坚守与圆融
  2. 管理中容易忽视的人性管理
  3. 业绩提升的领导方法
  4. 市场布局与重点突破
  5. 案例:华为力出一孔利出一孔

四、团队的沟通与协作

  1. 如何与上下级沟通
  2. 思想沟通“不过夜原则”
  3. 案例:华为任正非:管理的灰度
  4. Z时代员工管理与激励方式
  5. 八招提升员工满意度
  6. 激励的主要方法
  7. 工具:鲢鱼效应
  8. 工具:在“支帮促”中成长
  9. 案例:理查德·塞勒教授的禀赋效应
  10. 案例:阿里巴巴管理的“三板斧”

第二节 商业组织的赋能

  1. 事为重、人为先
  2. 影响和赋能商业组织-人生五立
  3. 营销团队的黄金搭档

2.   如何招到操盘或营销经理?

4.   营销团队中的三类人

5.   超常规招人的路径与方法

7.   换人与离职的秘诀

8.   营销铁军的组织再造

9.   工具:1问20答工具的使用

10. 工具:现场面试四招

11. 案例:企业中的组织部长

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【课程名称】《客户全生命周期的管理》【课程性质】公开课【课程学员】营销人员及主管【授课时间】1-2天【课程收益】在市场竞争激烈,优质客户稀缺的年代,客户的生命周期大于公司的产品生命周期。客户的生命周期一般分为客户的开发期、成熟期、成长期、提升期、衰退期这五个阶段,对应的每个阶段的工作重点和方式也有所侧重。客户是企业的重要资产,客户生命周期的核心就是提高客户的满意度、深度挖掘客户需求、增强客户的粘性。为公司创造更好的经济效益。【教学要求】采用课堂讲授、体验式活动相结合的方式进行,课堂讲授要求理论结合实际,运用大量案例和教学实例,深入浅出、旁征博引,同时配备课堂练习和课后作业以巩固所学的知识。【教学大纲】第一章:客户的开发与获取期第一节 客户开发的技能1.   市场细分遵循的几个原则?2.   市场调研数据的使用3.   行业与区域市场形状4.   如何精准确定我们的鱼塘5.   寻找客户的方法有哪些6.   客户分析的四个重点7.   客户开发的十大误区8.   寻找客户的十大方法9.   如何让客户主动找我们10. 案例:这张客户信息表的问题在哪里?11. 工具:开户开发的十大思维12. 工具:头头是道的运用第二节 竞争市场分析1.   竞争对手的选择2.   竞争对手数据分析 3.   竞争对手的渠道策略分析4.   竞争对手产品策略分析5.   竞争对手营销策略分析6.   竞争对手价格策略分析7.   促销与动销分析8.   网络渠道关系分析9.   团队战力分析10. 投入产出分析第三节 行业市场分析的方法及工具1.   定性预测1)   客户意向调查法2)   销售人员综合意见法3)   专家意见法4)   市场式销法5)   市场因子推演法2.   定量预测法3.   利用互联网获取信息4.   市场调研报告的撰写5.   工具:数据分析工具应用6.   工具:SWOT分析使用7.   工具:市场调研的“头头是道8.   信息采集的“四性”9.   行业总量预测的方法10. 如何调高预测的准确性11. 市场预测的步骤12. 市场预测的方法13. 核心样板市场的预测14. 销量标杆的选择15. 工具:销量常见的预测的六种方法16. 工具:多学科市场预测法17. 工具:“见微知著”预测法18. 工具:客户访谈提纲19. 工具:数据对比法第二章:客户的成长期第一节 客户成交的技能1.   样板客户的重要性2.   如何建立个人信任感3.   如何寻找契合点4.   如何营造成交氛围?5.   搞定客户的四项基本原则6.   客户成交预测五步法7.   成交的七大信号8.   产品不如卖方案9.   成交的22种方法卖1)   直接要求成交法2)   非此即彼成交法3)   特殊让步成交法4)   最后机会成交法5)   激将成交法6)   假设成交法7)   小点成交法8)   保证成交法10. 案例:“倔处长”是如何突破的11. 工具:客户组织运营的两张图12. 案例:线上和线下结合的场景营销13. 案例:微信的020促销方式:“一石六鸟“14. 案例:新零售如何销售高端产品第二节 如何破解客户的抗拒感1.   巧说反话,迂回攻心2.   用一点压力促使客户果断下单3.   欲擒故纵,表露不情愿心理4.   小恩小惠好做大买卖5.   巧对客户的价格异议6.   让利改变客户的心理7.   同理心使客户与你走的更近8.   迎合客户的上流阶层意识9.   用小话题掀起客户的情感大波澜10. 案例:啰嗦型的客户影响工作怎么办11. 案例:如何搞定变卦的客户?12. 工具:SPIN销售法的运用第三章 客户的成熟期第一节 提升客户满意度1.   客户服务的基本动作2.   客户服务人员必备素质3.   客服人员的良好心态4.   客服人员的自我解压5.   客户服务部的主要接口6.   服务六要素客户为重工作能力专业知识自豪感彬彬有礼多尽一分力10. 什么是客户满意度11. 留住客户的基本步骤12. 客户分类的主要方法13. 重点客户的管理14. 客户管理的工具表单15. 客户信息管理16. 客服的日清管理17. 工具:5W2H的运用第四章:客户关系的提升期:第一节 构建新型客户关系1.   客户拜访与签单的误区2.   客户相处的6项技巧3.   向客户的8大输出4.   关注客户盈利5.   客户的分类管理6.   管理的“支、帮、促”7.   客户的精神层面的需求8.   客户的参与感9.   客户的口碑传播10. 客户的样板效应11. 获得客户:挖掘潜在客户12. 留住客户:维护现有客户13. 激活客户:激活休眠客户14. 打动客户:转介绍15. 工具:客户管理的FRM分析第二节 客户沟通技巧1.   客户沟通的九个要素2.   客户沟通的八大特性3.   客户沟通的有效空间距离4.   客户沟通的身体语言忌讳5.   有效客户沟通的基本原则6.   倾听的五个层次7.   “说”的技巧赞美的话要说专业的话要说幽默的话要说三种不能说的话8.   “问”的技巧开放型提问引导型提问封闭型提问9.   沟通积极的身体语言技巧10. 沟通冲突处理11. 有效接打电话的好习惯第三节老客户的需求挖掘1.   客户重复购买的思维框架2.   交易的关系变关系的交易3.   初级沟通在嘴上、中级沟通在心上、高级沟通在魂上4.   沟通的三场“磁场、气场、转场”5.   如何锁定关键人如何搞清客户的业务流程图如何在客户方编织关系网如何建立快速建立信赖感关键人和你的关系程度如何判断如何保护关键人客户购买的兴趣点购买的一般心理过程购买决策心理案列:碎片的信息的判断价值6.   如何抓住客户的痛点什么是SPIN销售法痛点与需求的区别不同级别人的痛点痛点的挖掘案例:360公司CEO谈“痛点”案例:打动人的KISS原则7.   “撩”字诀:如吸引客户保持粘性的方法促销种类、时机、方式样板客户的力量新的套餐和解决方案案例:微信维护客户关系第五章:客户的衰退期:如何挽留客户第一节 如何给客户带来价值顾问式销售VS传统销售客户为什么不满足巧对客户的价格异议PIP利润增长提案PIP利益增长提案数值的提取“额外”利益的力量要求转介绍的时机转介绍在客户关系中的位置客户转介绍的注意事项客户社会资源的挖掘的方法案例:华为公司的转介绍案例:太平洋集团如何创造客户案例:售后客服的转介绍案例:邦迪的产品故事化案列:产品介绍的编、导、演第二节 客户投诉分析1.   判断客户投诉是否成立1)   简单问题的判断2)   复杂问题的决断3)   客户问题的小心沟通2.   为什么出现客户投诉:企业的检讨3.   为什么出现客户投诉:消费者的简要4.   为什么出现客户投诉:社会的原因5.   出现客户投诉的原因6.   投诉客户的心理状态7.   客户投诉可能没有吗?第三节 客户投诉的对接机制与流程1.   有效的沟通手段2.   客户所关心的产品特性3.   客户的关注焦点4.   关注客户的压力1)   小问题报告化2)   重要问题小组化3)   日常沟通办公自动化5.   问题确认留记录6.   客户投诉的原文7.   最好有客户的文字记录8.   回复客户9.   回复客户的客户第四节 客户投诉管理1.   出现客户投诉的原因2.   如何减少客户投诉3.   一般客户投诉处理4.   重大客户投诉的识别和处理原则5.   如何应对情绪激动的客户6.   与客户的合作机制7.   日常事务的处理机制8.   客户投诉的保存机制9.   客户投诉处理标准化10. 持续改善11. 出处理意见和方案12. 提前主管领导审批
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如何强化自身优势5.   面对的难题及其解决方法6.   如何强化自身的优势7.   解除客户抗拒的十种方式8.   卖产品不如卖方案9.   如何弱化对方的优势掌10. 握适当的让步策略工具:PDCA闭环管理工具:复盘工具的运用案例:创维的顾问式销售第四部分 成交的策略第一节 协议的策略1.   达成协议应该注意的问题2.   如何谈判结束应该注意的事项3.   如何帮客户下决定4.   合同文本的规范5.   签约成交的4321 第二节 成交阶段的策略1.   搞定大客户的四项基本原则2.   大客户成交预测五步法3.   大客户成交的“六脉神剑”4.   成交的七大信号5.   成交的N种方法①直接要求成交法  ②非此即彼成交法  ③最后机会成交法④激将成交法⑤假设成交法 ⑥小点成交法⑦保证成交法 。。。。。。案例:“倔唐总”是如何突破的工具:客户企业关键的三张图第五部分 如何破解客户的抗拒策略第一节客户行为与心理1.   客户需求理论2.   客户合作的兴趣点3.   合作的一般心理过程4.   合作动机的可诱导性5.   合作决策心理6.   知觉在营销活动中的作用7.   感觉:视、听、嗅、味、触觉等。第二节 不同类型的客户心理分析及对策1.犹豫不决型客户  2.脾气暴躁型的客户3.沉默寡言性的客户4.节约俭朴型的客户 5.虚荣心强的客户6.贪小便宜型的客户 7.滔滔不绝型客户 8.理智好辩型客户第三节 破解抗拒的策略1.   巧说反话,迂回攻心2.   用一点压力促使客户果断下单3.   欲擒故纵,表露不情愿心理4.   小恩小惠好做大买卖5.   巧对客户的价格异议6.   让利改变客户的心理7.   同理心使客户与你走的更近8.   迎合客户的上流阶层意识9.   用小话题掀起客户的情感大波澜案例:啰嗦型的客户影响工作怎么办案例:如何搞定变卦的客户?工具:SPIN销售法的运用第六部分 方案制定的包含哪些内容1、 方案制定的分析1)   客户群体分析2)   竞争品牌分析3)   目标市场定位4)   消费群体定位5)   促销的产品策略6)   促销的价格策略2、 方案制定的创意3、 方案制定的表现4、 传播渠道5、 方案制定的组织6、 方案制定的计划7、 方案制定的预算8、 方案制定的实施9、 方案制定的管控10、方案制定的总结工具:SWOT分析工具:多因素分析法工具:鱼刺骨分析法工具:解决方案的呈现技巧第二篇:《高效商务谈判技能提升》【课程名称】《高效商务谈判技能提升》【课程性质】内训、公开课【课程学员】营销人员【教学时长】一天【课程收益】谈判是营销人员的基本技能,在商务工作中谈判无处不在,其中价格谈判尤其重要,因为价格的溢价部分都是公司的利润,优势的谈判能加速大客户的开发、能提高客户的满意度、提升公司的品牌形象。在信息透明化、资讯发达的今天,谈判仅仅依靠话术和沟通技巧是远远不够的,我们更要重视高效谈判的准备工作、注重高效谈判的过程控制,提高客户成交率。通过学习学员能掌握高效谈判的专业知识、提升学员的谈判的综合素质。Ø   谈判前的准备Ø   谈判目标把握Ø   谈判的策略Ø   谈判过程把控Ø   谈判过程的难点Ø   谈判技巧运用【教学要求】采用课堂讲授与课堂讨论相结合的方式进行,课堂讲授要求理论结合实际,运用大量案例和教学实例,深入浅出、旁征博引,同时配备课堂练习,现场互动以消化课程的课程内容。【课程大纲】第一部分:商务谈判的准备第一节 谈判的要领1.   什么是双赢谈判2.   谈判的两大误区3.   谈判的本质4.   衡量谈判的标准5.   谈判的基本原则6.   谈判心理学7.   谈判的解题模型8.   谈判的三场9.   TED法则的运用案例:丁书苗搞定大客户案例:严介和的做人三境界第二节 商务谈判中常用策略1.   投石问路策略,2.   沉默是金策略,3.   声东击西策略,4.   欲擒故纵策略,5.   针锋相对策略,6.   以退为进策略,、7.   最后机会策略。8.   红脸白脸策略工具:关键路径法工具:多因素评分法第二部分:商务谈判的过程控制第一节 谈判的开始阶段1.   专业形象取得谈判优势2.   谈判开始注意的问题3.   如何判别谈判气氛4.   怎样提出建议5.   怎样回复对方的提议6.   如何建立个人信任感7.   如何寻找契合点8.   样板客户的展示工具:优势展示的FABE模式工具:FOUS提问法案例:邓总肢体动作的运用第二节 谈判的展开阶段1.   谈判遇到的障碍及对策2.   如何破解对方的战术3.   如何谈价4.   如何强化自身优势5.   面对的难题及其解决方法6.   如何强化自身的优势7.   解除客户抗拒的十种方式8.   卖产品不如卖方案9.   如何弱化对方的优势掌10. 掌握适当的让步策略工具:数据分析工具应用工具:SWOT分析使用工具:博弈论运用囚徒困境工具:大客户方案表构成案例:香港回归谈判第三节 客户的成交 1.   样板市场与样板客户2.   如何建立个人信任感3.   如何寻找契合点4.   如何营造成交氛围?5.   卖产品不如卖方案6.   业务费用不够怎么办7.   搞定大客户的四项基本原则8.   大客户成交预测五步法9.   大客户成交的“六脉神剑”10. 成交的七大信号11. 成交的N种方法1)   直接要求成交法2)   非此即彼成交法3)   特殊让步成交法4)   最后机会成交法5)   激将成交法6)   假设成交法7)   小点成交法8)   保证成交法。。。。。。工具:SPIN销售法工具:八种报价的方法案例:触龙说赵太后第三部分:谈判的进阶技巧第一节 创造谈判结果的良好结果2.   建立完美的样板市场和客户3.   良好体验4.   营造良好的谈判氛围5.   建立有强大执行力的团队6.   有效规避风险7.   制定切实可行的策划方案8.   重视日常互动第二节 如何破解客户的抗拒感1.   巧说反话,迂回攻心2.   用一点压力促使客户果断下单3.   欲擒故纵,表露不情愿心理4.   小恩小惠好做大买卖5.   巧对客户的价格异议6.   让利改变客户的心理7.   同理心使客户与你走的更近8.   迎合客户的上流阶层意识9.   用小话题掀起客户的情感大波澜案例:啰嗦型的客户影响工作怎么办案例:如何搞定变卦的客户案例:特朗普的“极限施压”第三篇:《需求挖掘与客情维护》课程名称:《需求挖掘与客情维护》课程性质:公开课教学时数:一天确保效果的培训方式①课程时间分配: 理论讲解40%     实战练习20%  课堂互动20%  重点案例10%    工具使用10%②理论讲解结合学员的互动参与。采用“行动学习法”,针对工作中存在的问题,采取:理论讲解、提出问题—头脑风暴-分组PK-老师专业点评-理论归纳-转变为学员的实操工具或流程。③整个培训包括案例分析、现场解答、影视片段、情境模拟、团队竞争等形式,让学员在紧张、热烈、投入的状态中,体验什么是以客户为导向的客户开发,如何步步为赢的进入顾客内心,最后取得商务谈判的结果。讲授的观点简单实用,容易掌握记忆,学员可以系统地学习相关的理念、原则和方法,可以学完就用,而且用之有效。第一部分:客户需求挖掘分析第一节 客户购买力的分析1.   客户购买决策2.   影响购买的因素3.   产品性价比4.   品牌影响力5.   产品使用性能6.   产品的体验感7.   公司的营销政策8.   售前售后服务工具:马斯洛的需求理论工具:CRM数据的挖掘第二节 客户分析的方法及工具1.   定性预测1)   购买者意向调查法2)   销售人员综合意见法3)   专家意见法4)   市场式销法5)   市场因子推演法2.   定量预测法工具:客户的RFM分析法、工具:客户的CLV分析法,案例:华为关键客户坐标客户重复购买的思维框架第二部分:需求挖掘谋略2.   交易的关系变关系的交易3.   初级沟通在嘴上、中级沟通在心上、高级沟通在魂上4.   沟通的三场“磁场、气场、转场”5.   如何锁定关键人B2B业务的要搞清客户的两张图如何搞清客户的业务流程图如何在客户方编织关系网如何建立快速建立信赖感关键人和你的关系程度如何判断如何保护关键人客户的购买动机客户购买的兴趣点购买的一般心理过程购买决策心理案列:碎片的信息的判断价值6.   如何抓住客户的痛点什么是SPIN销售法痛点与需求的区别不同级别人的痛点痛点的挖掘案例:360公司CEO谈“痛点”案例:打动人的KISS原则案例:“倔唐总”是如何突破的7.   “撩”字诀:如吸引客户保持粘性的方法促销种类、时机、方式样板客户的力量新的套餐和解决方案案例:烛龙说赵太后的启示案例:微信维护客户关系8.   如何给客户带来价值顾问式销售VS传统销售客户为什么不满足巧对客户的价格异议PIP利润增长提案PIP利益增长提案数值的提取“额外”利益的力量要求转介绍的时机转介绍在客户关系中的位置客户转介绍的注意事项案例:邦迪的产品故事化案列:产品介绍的编、导、演客户社会资源的挖掘的方法案例:华为公司的转介绍案例:售后客服的转介绍第三部分:客情关系维护第一节 如何开展客情关系维护1、如何做好一站式服务ü    什么是一站式服务2、不同类型的客户心理分析及服务应对1)   犹豫不决型客户2)   脾气暴躁型的客户3)   沉默寡言性的客户4)   节约俭朴型的客户5)   虚荣心强的客户6)   贪小便宜型的客户7)   滔滔不绝型客户8)   理智好辩型客户案例:华为客户的商机挖掘第二节 如何管理客户满意度1.什么是客户满意度2.客户满意度的指标3.做好客户心里预期管理4.如何增强客户的粘性5.如何让客户转介绍6.重点客户的管理7.客户分类的主要方法8.控制客户的7种方法9.客户管理的工具表单10.客户信息管理13.客户信息保密制度14.客户关系的八大输出15.客户的相处六大技巧16.如何处理客户投诉第三节客户价值评估维度9项指标1.   现在价值2.   未来价值3.   社会价值第四节 衡量客户的重要度有三个基本原则第五节 客户价值评估常用的工具与模型1.   RFM模型2.   CLV模型,客户生命周期价值模3.   客户社交价值模型4.   确定信用评估标准5.   客户忠诚度评估五、客户价值评估运用1.   客户价值应用-差异化客户分级管理2.   客户价值应用-客户保有3.   客户价值应用-精确营销案例:大众点评网的客户分类第六节 如何对应难缠用户第四部分 客情的专业素质第一节 服务人员工作现状分析服务人员的困惑1.   事太杂2.   不配合3.   问题多4.   工资低5.   最辛苦6.   不讨好第二节 无法处理事情要三换1.   换人2.   换时间3.   换地点4.   部分用户庙大脾气大5.   衙门规矩多6.   万能的三种问话方式7.   案例:沟通中的语气语调8.   案例:沟通中肢体语言案例:随包中的一把伞建立联系第三节 破除抗拒感的方法1.   巧说反话,迂回攻心2.   用一点压力促使用户果断下单3.   欲擒故纵,表露不情愿心理4.   小恩小惠好做大买卖5.   巧对用户的价格异议6.   让利改变用户的心理7.   同理心使用户与你走的更近8.   迎合用户的上流阶层意识9.   用小话题掀起用户的情感大波澜10. 案例:服务过程中要求改线但不加费用11. 啰嗦型的用户影响工作怎么办12. 案例:如何搞定变卦的用户?13. 工具:SPIN销售法的运用第五部分:营销目标分解与管控1.   制定营销计划中常见的误区2.   当计划没有变化快,业绩完不成怎么办?3.   如何进行SWOT分析4.   销售预测的六大方法5.   销量分解的方法产品分解法价格段分解法区域分解法客户分解法、时间分解法资源分解法竞争导向分解法市场标杆分解法指标分解法ü    。。。。注:根据企业情况,现场教会学员销量分解的方法6.   如何准确的制定营销计划7.   完成计划的常用策略8.   工具:如何制定月度客户营销指导书9.   工具:一张报表看清营销能力10. 案例:为什么月报、周报、日报都不起作用11. 案例:王总公司的营销费用为何总是超标第六部分:销售团队的沟通与协作1.   管理沟通的九个要素2.   管理沟通的八大特性3.   管理沟通的有效空间距离4.   管理沟通的身体语言忌讳5.   有效管理沟通的10条基本原则6.   倾听的五个层次7.   “说”的技巧8.   沟通积极的身体语言技巧9.   如何与上级沟通10. 如何与同事沟通11. 与下属沟通的九大原则12. 沟通冲突处理 

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