【课程名称】：《客户沟通及客情管理》
【课程性质】：内训/公开课
【授课对象】：业务人员
【教学时数】：一天
【课程收益】：在市场大环境不好的情况，稳定客户并提升客户的满意度，尤为重要，本课程旨在激发销售市场人员热情，提升服务客户的意识，提升沟通能力，销售中的说话技巧。
教学要求：采用课堂讲授与课堂讨论相结合的方式进行，课堂讲授要求理论结合实际，运用大量案例和教学实例，深入浅出、旁征博引，增加课程的实用性。
教学纲要：
第一章：客户的心理洞察及对策
一、客户常见的心理
1. 上帝心理
2. 炫耀心理
3. 求利心理
4. 求变心理
5. 从众心理
6. 逆反心理
7. 防范心理
8. 权利心理
9. 焦虑心理
10. 同情心理
二、客户行为语言的心理分析
1. 眼神的分析与判断
2. 面部表情的分析与判断
3. 肢体语言的解读
4. 语气语调的分析与判断
5. 客户公司地位的判断
6. 客户办公场景的解读
7. 案例：WTO谈判的启示
8. 案例：肢体语言在谈判中的运用
9. 案例：特朗普的“极限施压”启示
10. 工具：客户分析RFM模型
11. 工具CRM数据分析与精准营销
第二章：沟通技能与方法
一、沟通的解读与运用
1. 管理沟通的实质
2. 管理沟通的九个要素
3. 管理沟通的八大特性
4. 管理沟通的有效空间距离
5. 管理沟通的身体语言忌讳
6. 沟通的“五心”
7. 有效沟通的十条基本原则
8. 有效管理沟通的四大关键
9. 倾听的重要性
10. 有效倾听技巧
11. 倾听的五个层次
12. 倾听的內涵——五到
13. “说”的技巧
14. 口才的训练
15. 沟通积极的身体语言技巧
16. 如何与上级沟通
17. 如何与同事沟通
18. 与下属沟通的九大原则
19. 沟通冲突处理
二、客户沟通心理学
不同层级的沟通方式
1. 总裁命运共同体
2. 高层精神共同体
3. 中层事业共同体
4. 基础利益共同体
三、高级沟通在“魂”魂
1. 相同的价值观
2. 相近的处事方法
3. 学会赞美
4. 走心的沟通-唱和术
5. 关键是我懂你
四、不同类型客户的沟通的方法
1. 犹豫不决型客户——— 代替决策
2. 脾气暴躁型的客户—— 说话和气/不触怒
3. 沉默寡言型的客户——引导式洽谈
4. 节约俭朴型的客户 ——算账要细
5. 虚荣心强型的客户——多奉承恭维
6. 贪小便宜型的客户 —— 赠品/佣金/礼物
7. 滔滔不绝型客户 ———抓住重点
8. 理智好辩型客户———不抬杠/长话短说
五、如何破解客户的抗拒感
1. 巧说反话，迂回攻心
2. 用一点压力促使客户果断下单
3. 欲擒故纵，表露不情愿心理
4. 小恩小惠好做大买卖
5. 巧对客户的价格异议
6. 让利改变客户的心理
7. 同理心使客户与你走的更近
8. 迎合客户的上流阶层意识
9. 用小话题掀起客户的情感大波澜
10. 案例：啰嗦型的客户影响工作怎么办
11. 案例：如何搞定变卦的客户?
12. 工具：SPIN销售法的运用
第三章 客户黏性的建立
一、如何建立强粘性
1. 如何建立快速建立信赖感
2. 建立粘性的法方法
3. 案列：碎片的信息的判断价值
二、如何给客户带来超值感
1. 客户重复购买的逻辑
ü 。。。。
2. 客户为什么不满足
3. 巧对客户的价格异议
4. PIP利润增长提案
5. PIP利益增长提案数值的提取
6.“额外”利益的力量
第四章：处理客户异议
一、客户的声音管理
（一）客户声音的重要性
1. 确定提供什么样的服务
2. 确定这些服务的关键特征和规格
3. 确定对何处进行集中力量改进
4. 确定客户满意度的关键驱动因素
（二）客户声音资料收集流程
1. 确定客户并决定需要了解什么
2. 采集并分析被动系统资料,然后再利用主动方法填补空白
3. 分析数据生成用客户语言表达的需求表
4. 将客户语言转化成关键质量特性
5. 确定关键质量特性规格
（三）客户声音管理及措施
1.对客户问题的反应:确定级别
2.将客户的声音转换成客户的需求
3.将广大客户要求转换具体的关键质量特性要求
4.确保需求的各个方面都记录下
二、客户投诉分析
1. 判断客户投诉是否成立
1) 简单问题的判断
2) 复杂问题的决断
3) 客户问题的小心沟通
2. 为什么出现客户投诉：企业的检讨
3. 为什么出现客户投诉：消费者的简要
4. 为什么出现客户投诉：社会的原因
5. 出现客户投诉的原因
6. 投诉客户的心理状态
7. 客户投诉可能没有吗
喻国庆