徐汉强：《高效的连锁门店运营策略与管理实务》

【讲师简介】

徐汉强老师：一个被案例堆积起来的新营销实战讲师。中国市场学会品牌管理委员会常务理事、品牌中国产业联盟专家委员会专家、中国生产力学会策划专家委员会委员、中国酒业品牌研究院高级研究员、中国人力资源开发研究会企业人才分会理事、山东HRD俱乐部理事，曾任百亿级大型上市公司高管，有20多年商业模式、品牌战略、市场营销实战经验，课程为多年一线市场亲身实践的经典之作，理论工具与实战案例结合，深入浅出、贴切实用，深得学员好评。

【课程背景】

连锁门店之竞争事实上就是门店运营管理与服务管理的竞争，随着数字化AI技术发展、新媒体发展等影响，传统的门店运营方式与手段已很难适应当下的新商业环境，创新门店运营策略、学习使用新工具方法以及升级顾客服务等，是连锁门店赢得客户和占领市场优先地位的有力保障之一，会推动门店以及企业盈利持续性增长。

【课程收益】

● 通过方法工具呈现、案例研讨分析、现场互动PK，形成知行合一的学习闭环，提升学员的门店运营管理、团队沟通、顾客服务等能力，增强运营团队的执行力和创新力。

◆通过系统学习与训练，指导连锁门店运营团队建立实战管用的运营体系，帮助企业解决门店运营过程中出现的问题，让门店的销售额得以快速增长。

【课程特色】

课程实战性强，工具实用、条理清晰、案例精彩，讲授深入浅出，通俗易懂。

【课程对象】

企业运营管理层、区域负责人、门店店长、门店经理人员、门店核心骨干人员

【授课形式】

讲师讲授+案例分析+分组研讨+讲师点评+现场答疑等方式

【课程时长】

 2天（6小时/天）

【课程大纲】

课程引言：

新商业竞争环境下，您的连锁门店是否存在以下困惑与问题？

• 门店业绩不好时，员工总是很多借口和抱怨？
• 门店员工的凝聚力减弱，明争暗斗，抢业绩？
• 门店员工流失率不断上升，优秀员工留不住？
• 门店管理模式落后，销售数据分析与管理弱？
• 门店会议形式主义，枯燥无趣不能激发团队？
• 门店运营策略与目标管理不科学，效果较差？
• 门店销售激励和团队士气不理想，未达效果？
• 门店引流获客、留客、锁客策略效果不理想？
• 店多了不盈利、人多了成本高，如何科学运营管理？...…

第一模块：连锁实体门店如何找到新的业绩增长点？
一、实体门店持续盈利的四大基石：产品+流量+成交+复购。

二、实体门店客群流量的3大来源：自然客流+营销推广+口碑转介。

三、顾客到店消费的三种主要原因：

• 占便宜心理：绝大部分顾客都有占便宜的心理，享受“占了便宜”的乐趣。
• 从众心理：绝大部分顾客有从众的心理，凝聚力高的团队中越容易发生从众行为。
• 超值服务：门店销售服务超越了顾客期望值，服务越超值，回头率高、转介率高。

四、实体门店急需升级的三大关键：

1、实体门店产品结构升级：

• 优化产品结构：打造引客产品+流量产品+利润产品+竞争产品之“产品矩阵”。
• 优化库存管理：安全库存管理+先进先出原则+产品矩阵动态管理。

2、实体门店运营系统升级：

• 升级路径：粗放式→规范化→精细化。
• 智能化管理：门店软件系统管理，重视数据分析、数据管理。
• 创新化运营：组织创客化、门店平台化、线上+线下策略创新......

3、实体门店管理技能升级：

• 升级路径：销售型→管理型→经营型。
• 标准化管理：流程标准化、服务标准化、促销标准化、形象标准化、管理标准化......

案例分析：

演练：课题研讨--“您认为还有哪些更好的门店升级的策略方法？

现场分享：请小组派代表分享

第二模块：打造冠军门店的七项核心要务与技能工具

一、业绩增长→打通“全域多渠”引客链路，持续保障客流

1、门店商圈竞争分析与目标客群画像：

• 竞争对手的调研与分析：商圈竞争对手作战分布图     （落地工具）
• 明确谁是门店主力客群：精准客群画像分析模型       （落地工具）

3、门店“五客循环系统模型”，打通单店任督二脉：

公式：五客循环系统=引客×留客×锁客×拓客×升客。     （落地工具）

• 引客：线上线下结合，“天网地网人网”全域引流，集客到店。
• 留客：人（专业店员+KOL）、场（氛围化+情景化）、品（美陈化+体验化）。
• 锁客：分级管理（ABC级）、优惠黏客、服务超值（店员跟单服务）.....
• 拓客：老客转介、KOL影响、社群效应......
• 升客：VIP关系管理（圈层化）、VIP定制化服务包、首席选品官......

演练：小组研讨-如何建立门店“五客循环系统”？(引客途径、留客方法、锁客技巧、拓客方式、升客模式，写出落地步骤与计划)。

现场分享：小组派代表分享。
【本模块落地工具】：门店五客循环系统模型、商圈竞争对手作战分布图、精准客群画像分析模型。

二、目标管理→精准化目标管理+精细化过程管控，更高效的完成目标
课程互动：您是怎么分解目标的？

现场分享：小组成员自由发挥、简明扼要分享“目标分解”的过程。

1、门店目标管理之SMART原则：                           （落地工具）

• S→具体的(Specific)，要切中特定的工作指标，结果要求清晰明确，不能笼统。
• M→可以衡量的(Measurable)，指标数量化、行为化，验证时有标准、有依据。
• A→可达到/实现的(Attainable)，通过努力之后可以实现，避免目标过高或过低。
• R→具有一定相关性的(Relevant)，绩效指标与本职工作相关联的，职责范围内。
• T→有时限的(Time-bound)，具有明确完成指标的截止期限。

无论是制定团队的工作目标还是员工的绩效目标都必须符合原则，五个原则缺一不可。

2、门店目标管理三循环操作模型：

公式：高绩效目标管理=精准分解+彻底追踪+数据复盘。

1）精准分解：目标下达三步曲，做到人人有指标、人人有目标、人人有事做。

• 目标到人“6分法”：                                  （落地工具）
• 分到月+落到周+细到日+精到品+准到户+工作协同。步骤讲解与表单分析
• 目标操作“三连环”模型：                             （落地工具）
• 5W2H法+军令状法+对赌激将法。步骤讲解+案例分析
• 目标落地“5步标准法”：                             （落地工具）
• 给方法、给工具、给标准、抓过程、促结果。步骤讲解+案例分析

2）彻底追踪：目标达成的“四大神器”。

• 神器一：业绩“PK”榜上墙。
• 神器二：业绩冲刺“标语”入眼。
• 神器三：点赞引爆微信群+朋友圈，造势、造氛围。
• 神器四：复盘会天天鼓劲、纠偏、找方法、追任务。（开好月、周、日例会）
  -例会目的：复盘教训、总结经验、鼓舞士气、唤起行动。
  -会议流程：《活力晨会》、《周/月经营分析会》、《改善行动计划表》

-有效例会=会前有主题+会中有措施+会后有行动。

3）数据复盘：结果导向、数字说话，利用数据分析、调整对策、改善方法。

• 门店三张表：销售表、利润表、费用表。
• 数据分析四部曲：分析销售、分析利润、分析费用、分析库存。
• 产品组合金字塔模型：                                 （落地工具）

案例分析：

演练：小组研讨-以某门店为例，进行目标分解？。

现场分享：小组派代表分享。
【本模块落地工具】：目标管理SMART原理、门店目标管理三循环操作模型、5W1H目标分解法、目标到人“6分法”、目标操作“三连环”模型、目标落地“5步标准法”、货品组合金字塔原理。

三、教练绑带→师徒帮带、做好教练，帮扶店员成长。

1、连锁门店员工带教培训的“6个老大难”：

• 培训形式单一枯燥：单一形式化，应付差事。
• 老员工抵触抗拒学：重经验主义，抵触学习。
• 新员工不会不愿学：思路不稳定，不想学习。
• 学后抛脑后不去用：学习无用论，学后不用。
• 店长不会不愿教导：重本位主义、不会教导。
• 动作复制不标准化：标准化不够、难以复制。

案例分析：
2、连锁门店师徒绑带、教练辅导的7大方式：

• 培训积分制：
• 分享沙龙制：
• 场景演练制：
• 神秘顾客制：
• 陪同绑带制：
• 门店交互制：
• 专业外训制：

案例分析：

3、冠军店长必备的3大带教帮扶教练技术

• OJT    教练模型4步法－解决岗位技能的问题，方法步骤。 （落地工具）
• GUIDE  教练模型5步法－解决思维应变的问题，方法步骤。（落地工具）
• DIRECT 教练模型6步法－解决工作绩效的问题，方法步骤。（落地工具）

4、如何让销售熟手变销售高手：标准化落地-从理念统一到行为落地

• 取得共识：文化入魂、统一思想、理念一致。
• 带教培训：先学后用、以练代学、拒绝单飞。
• 过程帮扶：大胆实践、敢于试错、辅导纠偏。
• 精准考评：明确考核、奖惩有据、闭环管控。

5、如何快速让新人上岗：

• 一份表：《新人30天带教计划表》
• 一张契约：《师徒帮带制契约书》

案例分析：
演练：小组研讨-以某门店为例，列出师徒绑带、教练辅导的方法、计划与步骤。

现场分享：小组派代表分享。

【本单元原创落地工具】：OJT教练法、GUIDE教练法、DIRECT教练法、新人30天带教计划、师徒带教契约书、培训积分制。

四、强化执行→以终为始、强化执行力，锤炼能打仗、打胜仗的团队。
1、连锁门店执行力弱的三个原因：

• 文化入魂不够，没有统一思路。
• 规章制度不严，没有约束行为。
• 领导魅力缺失，没有强力推动。

2、冠军店长的“五好”角色模型：                             （落地工具）

• 好榜样：做好本职树榜样、树标杆，头狼效应。
• 好纽带：做好上级代言人、承上启下、做到位。
  好邻邦：做好部门协作，获得好支援、创绩效。
• 好师傅：做好帮扶绑带，带人、带心，塑团队。
• 好朋友：刺猬取暖、紧密跟进，距离会产生美。

3、冠军店长的“立威”之道6大秘诀：

• 店长领导力转变的4个关注点：首要任务、工作关系、角色转变、工作范围。
• 店长树立微信的策略与方法：
• 店长有效授权的1234模型，帮助下属成长。                 （落地工具）

有效授权的一中心+两大原则+三个步骤+四个陷阱。

3、打造门店铁军执行力的1711工具模型：                     （落地工具）

• 1条铁律：
• 7大原则：原则1+原则2+原则3......+原则7
• 11大方法：方法1+方法2+方法3......+方法11

案例分析：
演练：小组研讨-以某门店为例，列出提升门店执行力的方法与步骤。

现场分享：小组派代表分享。

【本模块落地工具】：冠军店长的“五好”角色模型、店长有效授权的1234模型、打造门店铁军执行力的1711工具模型。

五、团队激励→三维激励体系，激发情绪、动态激励。

课程互动：自检激励手段--是否新颖还是老化？是否乏力还是亢奋？

关键要点：物质激励（薪酬/奖金）、精神激励（荣誉/晋升）、领导激情（店长激情、主管激情）、员工情绪（快乐工作、郁闷氛围）。

1、店长自我激励管理：激励团队先激励自己

• 领导激情管理十步曲：                                 （落地工具）

调高点目标、离开舒适区、把控好心态、调整好情绪、加强紧迫感、找出好方法、行动标准化、勇亮剑竞争、热衷做复盘、热心帮助人。

2、员工激励：“三维激励体系模型”应用与分析             （落地工具）

• 牵引力之愿景激励：愿景/使命/核心价值观是凝聚力之核心，是打造团队的灵魂。
• 推动力之过程激励：“胡萝卜+大棒”，在过程中盯着、推着。方法有：......
• 驱动力之机制激励：“没有不好的员工，只有不好的机制”，多研究机制，少责备个人。方法有：.......

3、团队情绪管理的4步5法：                           （落地工具）

• 4步：识别情绪、接受情绪、分析情绪、调整情绪。
• 5法：一是 ;二是 ;三是 ;四是 ;五是 。

演练：小组研讨-以某门店为例，利用三维激励体系模型，制定激励方案。

现场分享：小组派代表分享。
【本模块落地工具】：领导激情管理十步曲、三维激励体系模型、团队情绪管理的4步5法五部曲。

六、实效沟通→建立良好的沟通机制，向上沟通、平行沟通、向下沟通。
1、向上沟通：“234沟通模型”工具应用，获得上司支持，才能出业绩。（工具应用）

• 2个认知：认识上下级关系+认识上司
• 3个思维原则：山顶思维+最简化思维+不抱怨思维
• 4个行动模式：带请教报告情况+带分析报告问题+带建议报告方案+带行动报告结果

2、平行沟通：8沟通法则，协同作战，才能创绩效。            （工具应用）

• 情感交流：日常感情联络，打好沟通基础。
• 准备充分：不打无准备的仗
• 换位思考：杜绝误解，同频沟通。
• 利他心态：挠准对方需求点和利益点，共赢才能更好。
• 开诚布公：就事论事，直截了当，和气沟通。
• 解决冲突：不急不躁，包容心态，管好情绪，找准共识点解决问题。
• 善用会议：会议沟通，及时表决，签字画押。
• 流程机制：优化机制与流程，明确协同标准，以绩效考核，捆绑多方利益。

3、向下沟通：“五心法”沟通技巧与6大沟通实务，管好团队，才能拿结果。

1、“五心法”模型，实现沟通无限畅通：                     （工具应用）

• 尊重之心：
• 合作之心：
• 服务之心：
• 赏识之心：
• 分享之心：

2、6大团队沟通实务与技巧要点：

• 防止信息膨胀或失真：
• 有效的上传下达要点：
• 用员工可以接受的方式沟通：
• 反问下属有没有更好的解决方法：
• 让下属有尝试机会的“三明治”沟通法：
• 宽严相济“大棒槌+红枣+懂得服软”沟通法：

演练：小组讨论-您认为还有哪些好的团购内部沟通方式（以团队沟通为例）。

现场分享：各小组派代表上台分享。
【本模块落地工具】：向上234沟通模型、平行沟通八大法则、向下沟通“五心法”。

七、客户管理→分级圈层化管理，专业解决客户问题，做好客户的服务顾问

1、客户分级数据化管理：

• 建立动态档案：档案详细、动态更新。
• 专人专责、一跟到底：大户店长跟、小户专人跟，人人有客户、客户有人跟。

2、搭建VIP客户“三优一超”服务体系：

优质服务+优先服务+优惠服务+超值服务

3、VIP客户维护的“双线”考核法

• 老客户回头率：第一指标
• 老客户转介率：第二指标

4、VIP客户关系管理运营实战策略与技巧：（工具应用）

1）VIP圈层管理法：

• 策略：组建一个“俱乐部”圈层：给VIP客户另外一个“家”，让客户当家做主。
• 建圈：建章立制，建制度、做分工，规范圈层运营体系。

圈子的分类+建圈层“111种子法则”工具+圈层营销9步法     （工具应用）

• 管圈：重视培养KOL/KOC+圈层“262”原则+圈层“6感”方法。（工具应用）
• 活动：策划各类线下活动，让VIP客户在俱乐部活跃起来。
• 用圈：建立激励机制，打造老带新、转介绍发展平台。

2）VIP产品销售顾问法：把忠实顾客变成门店的产品“销售员”

• 温暖礼品鼓励法：
• 子母卡温情折扣法：
• 每周会员日客群拼夕夕法：
• 品牌大使形象代言法：
• 每月会员日沙龙分享会法：

5、变抱怨为忠诚顾客投诉处理的CLEAR方法模型：                 （工具应用）

• C-控制你的情绪（Control）：
• L-倾听客户诉说（Listen）：
• E-建立与客户共鸣的局面（Establish）：
• A-对客户的情形表示歉意（Apologize）：
• R-提出应急和预见性的方案（Resolve）：

演练：小组讨论-以某门店为例，规划VIP客户圈层管理方案与步骤。

现场分享：各小组派代表上台分享。
【本模块落地工具】：圈层营销9步法、圈层运营“262”原则、圈层管理“6感”方法、顾客投诉处理的CLEAR方法模型。

小结：
1、门店的核心不仅是天天做引流，而是天天抓体验。只有服务才会创造顾客价值！
2、只有顾客体验感好，才能确保门店“引客→留客→锁客→拓客→升客”的有效循环！
3、门店的问题都是人的问题，团队搞不好、服务起不来