柳娟：职业生涯规划与服务意识提升

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课程概要

培训时长 : 1天

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课程分类 : 职业素养

课程编号 : 30012

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适用对象

企业全员

课程介绍

课程背景：

什么样的人能在未来职场中领跑？

他们有一门极致的专业能力，优秀的基本素质，并持续自我升级；

有自已的个人品牌和影响力，通过多种方式交换价值；

善于与不同客户、组织合作；

重要的是，他们内心强大，拥抱不确定，自已掌控发展方向。

职业生涯规划是每一位职场人一生的战略。职业生涯是一场至少长达45年的马拉松，因此，缺乏远见意识的人会把注意力放在近在眼前的下一步，从而做出非常局限的职业决策。当你能用“远见思维”，从职业生涯的整条路径着手，学习职业生涯规划，决定生涯高度的三种燃料，就能跳出职场困局，助你跑赢职场马拉松。

课程收益：

强化理念：重点强调落地、实用的培训技术，让学员能够结合自身的工作经历来学习，并最终能够学以致用
提升技能：重点突出实战体验、演练，在实际的操作中掌握培训技能，融合案例教学法、情景教学法、角色扮演法等当今培训界最有效的训练方法
调整心态：掌握成人学习特点，然后掌握针对性的优质服务培训专业技能，并在课堂中不断强化演练

授课时长：1天 6小时/天

授课对象：企业全员

授课方法：

融合心理学+经济学+市场行为学+社会学的授课知识脉络

结合视频案例+行业案例+情景式体验互动+实战演练+风趣幽默

落地为实战有效的培训效果

课程大纲

第一讲：开启学习意识

一、团队组建

1．游戏分组----上天决定我们在一起

2．认知：我与团队的关系

3．团队分享：团建收获

头脑风暴：团队的基因与优秀团队的秘密

4．提问：我与企业的关系

5．剖析：优秀团队与普通团队的区别

二、团队风采展示

第二讲：职业生涯是你一生的战略

一、用企业家心态经营自己的职业生涯

1．必须能满足市场的要求

2．打造自己的核心竞争力

3．建立职场人际关系

二、职业生涯自我意识

1．能力----我会

2．动机、理想----我想

3．价值观----我喜欢，有价值

案例分享：职业测评与职业锚

三、你的竞争优势是什么？

思考：为什么企业聘用了你？

自我竞争优势拼图—资产盘点
价值观

3．市场现实

四、如何判断职业是不是真爱

1．是否真感兴趣

2．能力可以HOLD住

3．在职业中更看重什么

五、职业发展三个溢价

1．行业溢价

2．身份和人脉的溢价

3．精神溢价

六、什么是完美的职业

1．收获价值

2．发挥优势

3．热爱的

七、职业生涯规划----远见思维

1．发展甜蜜区----积累后职业生涯的燃料

2．找到尖峰点----精力聚焦锚定

3．优化长尾----从“行动者”到“建议者”

案例分析：职业成长记录

八、职业生涯三种燃料

1．可迁移的技能

2．有意义的经验

3．持久的关系

案例分析：亚当斯的职业生涯启示

九、重视职场人际关系

1．强连接

2．同盟

3．弱连接

思考：你的人脉中，有多少会给你的事业带来重大影响？

工具分享：155 人脉管理工具

十、系统职业规划

1．短期目标

2．中期目标

3．中长期目标

4．长期目标

故事启发：效率与效能

十一、认识自己

1．自我认知的范围

互动：自我认知列表

2．自我定位橱窗分析法

互动：自我认知列表分析----激发潜在的我、了解背脊的我

十二、自我观察

1．专注=兴趣+能力

2．精力=优势+价值

工具分享：自我观察日志

十三、生涯规划执行力----从学会制定目标开始

案例分享：雏鹰千里黄河行的执行力启示

1．目标设计SMART原则

2．目标制定三原则

2-1符合自己当下的能力、

2-2制定自己的目标

2-3目标要从小开始

目标规划实战：目标制定与实施方法

十四、目标行动派

1．工作目标：周、月、年

2．公众承诺的力量

工具应用：GROW模型

本节结束，团队PK

第三讲：服务意识提升职场效能

一、我们即将开启多段式人生

1．个体的百岁人生

2．职业发展多段论

3．人工智能的威胁与机遇

案例分享：内卷与服务提升竞争力的时代

二、服务发展三阶段

1．初始化----被动响应服务请求

2．规范化----规范服务形式，追求客户满意度

3．产品化----主动替客户分忧，追求客户忠诚度

三、客户满意的决定5因素

1．信赖度

2．反应度

3．安全度

4．同理度

5．有形度

四、基于客户服务意识的沟通三意识

1．用户意识

2．销售意识

3．闭环意识

头脑风暴：沟通反思

五、客户满意度与客户忠诚度

1．超越期望值----忠诚度

2．附加值服务----满意度

3．基本服务----无怨言

案例分享：无星酒店的服务口碑

六、什么是服务精神

案例分享：服务意识+服务行为=服务精神

七、影响客户合作的感受

1．选择性注意

2．选择性曲解

3．选择性记忆

八、对外服务核心能力四要素

1．找到不可替代性的能力

2．遇到问题解决问题的能力

3．整合资源的能力

4．主动创造差异带来价值的能力

案例分享：李经理的行业竞争力

九、人的五类情绪需求

1．渴望被认同及欣赏

2．希望能找到同类

3．希望有自主权

4．希望自己的地位被认可

5．希望自己的角色被尊重

工具分享：情感需求及机会评估表

十、经营你的职场客户关系

1．为客户创造价值

2．让客户感受愉悦

3．谁是你的客户？

头脑风暴：如何为下一道工序的客户创造价值？

十一、如何提升自己的影响力

1．调动感性的力量

2．赏识对方

3．让对方做沟通主导

4．寻找心理认同

十二、ABCDE思维改变

1．全局思维

2．跨部门思维

3．理解的投射

十三、思维进阶----在复杂环境里的演化算法

1．不苟且红利

2．你是谁？重新定义自己

3．以贡献感为指引的幸福

案例分析：

如何把工作变好玩

怎样挖一条通向未来的隧道

怎么把工作干成一个事业

十四、如何找到自己喜欢并擅长的事

1．价值驱动模型三齿轮

2．如何找到自己喜欢并擅长的事：

3．在工作中实现真正价值的方法

4．不喜欢但擅长的事如何作出价值

十五、行动承诺

1．如何做？

2．谁监督？

3．当众承诺

本节结束，团队PK

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• 柳娟：企业实战商务礼仪与对外沟通: 课程背景：“以管窥豹，可见一斑”，一个人讲究礼仪，就会在众人面前树立良好的个人形象；一个企业的成员讲究礼仪，就会为自己的企业树立良好的形象，赢得公众的赞誉。现代市场竞争除了产品竞争外，更体现在具体的服务、形象的竞争。一个具有良好信誉和服务的个人或企业，就很容易获得社会各方的信任和支持，就可在激烈的竞争中处于不败之地。所以，职场人员时刻注重礼仪，既是个人和企业良好素质的体现，也是树立和巩固良好形象的需要！专家的调查：工作中70%的错误是由于沟通不善造成的。一个人事业上的成功，15%是由于他的专业技术，另外的85%却取决于他的人际沟通技巧。良好的沟通习惯，比沟通的技巧更重要；沟通是需要成本的，沟通不良成本更高；单靠“加强”沟通不能真正改善沟通，必须改变沟通的方式，改善沟通的目的是为了降低沟通成本。课程收益：强化理念：重点强调落地、实用的培训技术，让学员能够结合自身的工作经历来学习，并最终能够学以致用提升技能：重点突出实战体验、演练，在实际的操作中掌握培训技能，融合案例教学法、情景教学法、角色扮演法等当今培训界最有效的训练方法调整心态：掌握成人学习特点，然后掌握针对性的优质服务培训专业技能，并在课堂中不断强化演练课程时间：1天，6小时授课对象：企业中高层、专业销售人员授课方法：视频案例+情景式体验互动+实战演练+风趣幽默+国学文化代入课程大纲第一讲：礼仪从意识出发游戏破冰分组一、成功的演出没有观众二、中国经济发展中的服务进阶四阶段三、我们即将开启多段式人生四、人工智能时代改变了我们什么五、树立行业品牌意识的意义头脑风暴：我们的品牌优势？六、礼仪的意义七、服务与礼仪的关系视频案例：VIP客户接待服务八、个人形象与企业形象1．礼仪五核心——仅有美丽的仪表、优雅的仪态是不够的2．为你的五年、十年以后增值--礼仪增值论真实案例呈现本节结束，团队PK第二讲：职业形象礼仪一、人际交往中吸引的秘密1．接近性吸引2．外表吸引3．个性品质的吸引案例分析：无声语言的秘密二、影响人际关系的心理效应1．首因效应2．近因效应3．光环效应4．刻板印象案例分析：可怕的“三秒钟”印象——首因效应7年影响力互动：第一印象----客户眼中的你三、职业仪容标准1．男女职业发型 2．基础妆容三件套——画出脸部精气神四、职业着装与职业化形象互动演练：去拜访客户如何穿五、认识非语言沟通的重要性——不说话也能让你拥有好感的身体语言1 . 中国传统文化之剑指互动体验：无声的尊重语言2．递接物品礼仪3．引导手势礼仪规范案例分析：小手势，大影响，某上市公司筹备时的真实案例4．其它常用手势礼仪规范互动体验：小细节大尊重六、三米之外的“阳光”——微笑的力量1．从风水学解读微笑2．用传统文化阐述微笑3．与物为春的秘密图片欣赏：不同的表情，带来的视觉冲击情景互动：服务现场的客户服务感受本节结束，团队PK第三讲：商务礼仪一、接待礼仪1．礼仪的距离2．引领礼仪3．接待参观礼仪二、时间礼仪1．何谓时间颗粒2．时间观念与职业素养故事案例分享：首富的时间颗粒度三、问候与称呼礼仪故事案例分享：因称呼而引发的投诉四、握手礼仪1．谁先伸手握？2．职场男女握手有别吗3．握手禁忌有哪些五、名片（微信名片）礼仪——不仅是名片，更深藏感动客户的细节1．收藏后忘记名字怎么办？2．名片细节如何感动客户？六、商务场合--介绍礼仪1．10秒钟令人印象深刻的自我介绍互动：个性自我介绍实战2．多人时如何做介绍七、尊重礼仪人际交往白金法则上下级相处礼仪对外工作汇报中的尊重细节体现八、位次礼仪会议位次乘车位次办公室接待位次九、客户交往中的情商礼仪认知情商互动：情商高手自测同理心----提高情商训练情感帐户----提高情商训练案例：最好的情感账户关系与最坏的情感账户关系头脑风暴：服务中的减分与加分项十、节日礼物赠送礼仪那些节日赠礼合适的礼品挑选高情商赠礼第四讲：对外高情商沟通一、新客户怎么样破冰1．卡位技巧2．展现关切3．呈现自已的一部分4．恰当的寒暄打开局面二、关注客户沟通之门1．沟通之门----人与人沟通时的心灵相通之门2．沟通之门打开的标志3．沟通之门关闭如何打开？三、如何提升自己的沟通影响力1．调动感性的力量2．赏识对方3．让对方做沟通主导4．寻找心理认同四、你的沟通情商如何？1．考虑问题的角度2．沟通心态3．表达的方式五、如何表达更有吸引力1．把数据形象化2．善于打比方3．设计听者情绪互动演练：如何说核心才能让人印象深刻六、如何说服他人1．说话有分量2．击穿心理阈值的2个方法3．建立信任----有意识地展现掌控力案例分享：如何在有限时间内说服权威七、沟通的起点，从听懂开始----结构化倾听1．接受事实2．感受情绪3．情绪词识别4．结构化倾听终极核心----根据期待做出行动案例分享：听话听音，表达赢心工具分享：积极回应公式实战演练：听话听音----工作应用八、如何创造共识1．保持开放性=扩大共识+消除盲区2．“伙伴意识”的沟通技巧3．保持积极询问4．积极回应两句式九、如何导向行动1．建设性=把沟通导向行动2．总结为一个句式3．请对方给自已提一个需求十、同理心沟通----站在对方的高度与角度实现沟通共赢1．同理心的重要性案例分享：古巴导弹危机2．沟通中的同理心应用工具分享：同理心沟通公式十一、如何回复客户1．确认事实2．传递理解3．标注时间4．总结汇报十二、打破定额心智什么是定额心智谈判不是战场克服定额心智十三、如何把新客户变成长期客户1．持续解决好客户问题的意识与行动2．把自己变成项目经理十四、如何增加信任信任公式沟通是一场无限循环的游戏万能沟通技巧：上个请教十五、沟通位置心理学1．坐位中的“同盟”心理2．身体心理学----无声语言带来好感度第五讲：从知道到做到一、从知道到做到复盘总结个人知识管理721学习法则二、那些你或许没想到的生活中处处体现修养的礼仪细节三、真理瞬间理论——课程结束四、分组PK战果揭幕

• 柳娟：从校园人到职场人: 课程背景：一块铁，可以锯融消损，也可以百炼成钢。对于企业而言，每年引进的新员工，就是一块这样的铁。是让他锯融消损还是炼成一块好钢？相信企业更希望引进的是好钢，让其成为企业发展的希望和顶梁柱。要想成为一块好钢，除了新员工自身的努力和学习，很大程度的取决于企业对他的培养、引导和熏陶。角色转换与职场沟通是在新员工入职之初对其态度、行为、方法等进行引导和培训，通过提升新员工的职业素养，提高实际工作技能、提高其应对企业工作的能力。从而提升整个企业的团队职业形象和团队协作技能以及团队和组织的绩效，使得新员工便于管理和进行自我管理，形成企业发展良好动力。课程收益：强化理念：重点强调落地、实用的培训技术，让学员能够结合自身的工作经历来学习，并最终能够学以致用提升技能：重点突出实战体验、演练，在实际的操作中掌握培训技能，融合案例教学法、情景教学法、角色扮演法等当今培训界最有效的训练方法调整心态：掌握成人学习特点，从意识出发去学习，从“让我学“到”我想学“的心态转变，并在课堂中不断强化演练授课天数：1天 6小时/天授课对象：企业新员工授课方法：融合心理学+经济学+市场行为学+社会学的授课知识脉络结合视频案例+行业案例+风趣幽默落地为实战有效的培训效果课程大纲第一讲：学习从意识出发一、职业化----商业世界的教养1．对外----分寸感2．对内----克制力3．符合岗位要求4．做事令人放心二、用企业家心态经营自己的职业生涯1．必须能满足市场的要求2．打造自己的核心竞争力3．建立职场人际关系三、新员工怎么提高职场能见度1．你+一项正面能力2．让更多人认识你3．定位职业目标4．永远充满精气神5．营销自已案例分享：新员工的能力如何展示本节结束，团队PK第二讲：新员工角色转换一、从”校园”到”职场” １.职场适应问题一：角色不知如何转换案例：“好学生未必成为好员工“２.职场适应问题二：能力与需求错位，案例：是“理想“还是“眼高手低“３.职场适应问题三：自我需求不清晰，案例：“一言不合就离职，反复跳槽“二、职场环境与校园环境的区别１．成长与目标的导向不同2．主动与被动的目标不同3．对价值的看重点不同4．定义工作质量的标准不同三、从校园人到职场的七个转变１．宏大的人生理想—现实的“职业理想”2．散漫的校园生活—紧张的工作模式3．单纯的处理问题方式—复杂的人际关系4．系统的理论学习—多方位的实际应用5．浮躁的心态—逐渐理性化6．家长的呵护—自己保护自己7．青苹果“学校人”—成熟“职业人”四、如何顺利实现自我转换１．积极调整心态2．培养坚强意志3．做好职业规划4．尽快走出“蘑菇期”5．建立全局视角6．主动7．用用户思维完成工作五、认知你的思维模式1．成长型思维2．防御型思维六、影响职业生涯质量的是什么？1．石头型精神与玻璃型精英启示2．解读你的思维模式七、新员工角色转换6原则1．结果证明价值2．责任造就品质3．能力解决问题4．细节影响成败5．服从是天职6．个性融入共性案例分享：甘秘的职业故事八、认知负面偏差1．为什么我们会经常听到、看到负面消息？2．人类进化论中的负面偏差3．负面偏差给予我们的启示九、看到危机、挫折背后的意义1．每一次都是一次成长的机会2．它们会带来动力3．它们会增加情绪弹性十、新员工思维进阶----在复杂环境里的演化算法1．培养自己的人际连接能力 2．不苟且红利3．你是谁？定义自己4．以贡献感为指引的幸福本节结束，团队PK第三讲：新员工向上沟通一、向上管理的意识与意义1．你有向上管理的能力吗？2．面对上级的态度是什么？3．上级也是你的客户更是你的同盟二、向上管理3核心1．支撑的智慧2．清楚自已的优势3．清晰的了解上级关心的问题三、如何向上管理1．建立信任2．储蓄影响3．向上沟通四、如何向领导汇报1．找准工作节点2．分析领导关注点工具分享：汇报模型五、如何向领导申请支持1．带着方案去2．注意句式六、如何说服领导----自上而下的思考1．选定主题2．领导关注的问题3．提前设想好答案4．从上往下逐步思考工具分享：2W1H说服框架七、如何让领导相信你听懂了？1．确认事实2．传递理解3．标注时间八、如何有针对性地向上做反馈1．积极回应案例分享：积极回应公式2．特殊情况不能满足领导需求时的反馈三技巧A．换时间B．换场合C．换角色本节结束，团队PK第四讲：新员工职场横向沟通一、横向沟通中的横向领导力1．良好的人际网络2．紧密的联盟关系3．说服别人的能力4．谈判能力二、横向沟通中的分歧分析1．利益分歧2．认同分歧思考：你有部落心态吗？如何改变？三、横向沟通的起点，从听懂开始----结构化倾听1．接受事实2．感受情绪3．情绪词识别4．结构化倾听终极核心----根据期待做出行动四、横向沟通中的报联商思维1．汇报、沟通、请示的意义2．不仅你要知道，也要让“他”知道的思维五、如何创造共识1．保持开放性=扩大共识+消除盲区2．“伙伴意识”的沟通技巧3．保持积极询问4．积极回应两句式六、横向沟通3个禁区1．公开场合指责另一部门不足2．本位主义3．和我无关案例分析：受害者循环七、会倾听才能赢得沟通1．聆听的重要性2．增加对方表达欲望的倾听要领3．倾听时增加好感的身体语言4．倾听后赢得对方好感的必杀技----倾听四步曲测试：倾听能力测试八、横向沟通实施要点1．了解其他部门的业务动作情况2．职场“混血”思维3．换位思考4．从自己做起，即刻做起5．沟通结果清晰可执行6．沟通结果完成有追踪本节结束，团队PK

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