柳娟：企业实战商务礼仪与对外沟通

课程背景：

“以管窥豹，可见一斑”，一个人讲究礼仪，就会在众人面前树立良好的个人形象；一个企业的成员讲究礼仪，就会为自己的企业树立良好的形象，赢得公众的赞誉。现代市场竞争除了产品竞争外，更体现在具体的服务、形象的竞争。一个具有良好信誉和服务的个人或企业，就很容易获得社会各方的信任和支持，就可在激烈的竞争中处于不败之地。所以，职场人员时刻注重礼仪，既是个人和企业良好素质的体现，也是树立和巩固良好形象的需要！

专家的调查：    

工作中70%的错误是由于沟通不善造成的。    

一个人事业上的成功，15%是由于他的专业技术，另外的85%却取决于他的人际沟通技巧。

良好的沟通习惯，比沟通的技巧更重要；沟通是需要成本的，沟通不良成本更高；单靠“加强”沟通不能真正改善沟通，必须改变沟通的方式，改善沟通的目的是为了降低沟通成本。

课程收益：

1. 强化理念：重点强调落地、实用的培训技术，让学员能够结合自身的工作经历来学习，并最终能够学以致用
2. 提升技能：重点突出实战体验、演练，在实际的操作中掌握培训技能，融合案例教学法、情景教学法、角色扮演法等当今培训界最有效的训练方法
3. 调整心态：掌握成人学习特点，然后掌握针对性的优质服务培训专业技能，并在课堂中不断强化演练

课程时间：1天，6小时

授课对象：企业中高层、专业销售人员 

授课方法：视频案例+情景式体验互动+实战演练+风趣幽默+国学文化代入

课程大纲

第一讲：礼仪从意识出发

游戏破冰分组

一、成功的演出没有观众

二、中国经济发展中的服务进阶四阶段

三、我们即将开启多段式人生

四、人工智能时代改变了我们什么

五、树立行业品牌意识的意义

头脑风暴：我们的品牌优势？

六、礼仪的意义

七、服务与礼仪的关系

视频案例：VIP客户接待服务

八、个人形象与企业形象

1．礼仪五核心——仅有美丽的仪表、优雅的仪态是不够的

2．为你的五年、十年以后增值--礼仪增值论

真实案例呈现

本节结束，团队PK

第二讲：职业形象礼仪

一、人际交往中吸引的秘密

1．接近性吸引

2．外表吸引

3．个性品质的吸引

案例分析：无声语言的秘密

二、影响人际关系的心理效应

1．首因效应

2．近因效应

3．光环效应

4．刻板印象

案例分析：可怕的“三秒钟”印象——首因效应7年影响力

互动：第一印象----客户眼中的你

三、职业仪容标准

1．男女职业发型                                       

2．基础妆容三件套——画出脸部精气神

四、职业着装与职业化形象

互动演练：去拜访客户如何穿

五、认识非语言沟通的重要性——不说话也能让你拥有好感的身体语言

1 . 中国传统文化之剑指

互动体验：无声的尊重语言

2．递接物品礼仪

3．引导手势礼仪规范

案例分析：小手势，大影响，某上市公司筹备时的真实案例

4．其它常用手势礼仪规范

互动体验：小细节 大尊重

六、三米之外的“阳光”——微笑的力量

1．从风水学解读微笑

2．用传统文化阐述微笑

3．与物为春的秘密

图片欣赏：不同的表情，带来的视觉冲击

情景互动：服务现场的客户服务感受

本节结束，团队PK

第三讲：商务礼仪

一、接待礼仪

1．礼仪的距离

2．引领礼仪

3．接待参观礼仪

二、时间礼仪

1．何谓时间颗粒

2．时间观念与职业素养

故事案例分享：首富的时间颗粒度

三、问候与称呼礼仪

故事案例分享：因称呼而引发的投诉

四、握手礼仪

1．谁先伸手握？

2．职场男女握手有别吗

3．握手禁忌有哪些

五、名片（微信名片）礼仪——不仅是名片，更深藏感动客户的细节

1．收藏后忘记名字怎么办？

2．名片细节如何感动客户？

六、商务场合--介绍礼仪

1．10秒钟令人印象深刻的自我介绍

互动：个性自我介绍实战

2．多人时如何做介绍

七、尊重礼仪

1. 人际交往白金法则
2. 上下级相处礼仪
3. 对外工作汇报中的尊重细节体现

八、位次礼仪

1. 会议位次
2. 乘车位次
3. 办公室接待位次

九、客户交往中的情商礼仪

1. 认知情商

互动：情商高手自测

1. 同理心----提高情商训练
2. 情感帐户----提高情商训练

案例：最好的情感账户关系与最坏的情感账户关系

头脑风暴：服务中的减分与加分项

十、节日礼物赠送礼仪

1. 那些节日赠礼
2. 合适的礼品挑选
3. 高情商赠礼

第四讲：对外高情商沟通

一、新客户怎么样破冰

1．卡位技巧

2．展现关切

3．呈现自已的一部分

4．恰当的寒暄打开局面

二、关注客户沟通之门

1．沟通之门----人与人沟通时的心灵相通之门

2．沟通之门打开的标志

3．沟通之门关闭如何打开？

三、如何提升自己的沟通影响力

1．调动感性的力量

2．赏识对方

3．让对方做沟通主导

4．寻找心理认同

四、你的沟通情商如何？

1．考虑问题的角度

2．沟通心态

3．表达的方式

五、如何表达更有吸引力

1．把数据形象化

2．善于打比方

3．设计听者情绪

互动演练：如何说核心才能让人印象深刻

六、如何说服他人

1．说话有分量

2．击穿心理阈值的2个方法

3．建立信任----有意识地展现掌控力

案例分享：如何在有限时间内说服权威

七、沟通的起点，从听懂开始----结构化倾听

1．接受事实

2．感受情绪

3．情绪词识别

4．结构化倾听终极核心----根据期待做出行动

案例分享：听话听音，表达赢心

工具分享：积极回应公式

实战演练：听话听音----工作应用

八、如何创造共识

1．保持开放性=扩大共识+消除盲区

2．“伙伴意识”的沟通技巧

3．保持积极询问

4．积极回应两句式

九、如何导向行动

1．建设性=把沟通导向行动

2．总结为一个句式

3．请对方给自已提一个需求

十、同理心沟通----站在对方的高度与角度实现沟通共赢

1．同理心的重要性

案例分享：古巴导弹危机

2．沟通中的同理心应用

工具分享：同理心沟通公式

十一、如何回复客户

1．确认事实

2．传递理解

3．标注时间

4．总结汇报

十二、打破定额心智

1. 什么是定额心智
2. 谈判不是战场
3. 克服定额心智

十三、如何把新客户变成长期客户

1．持续解决好客户问题的意识与行动

2．把自己变成项目经理

十四、如何增加信任

1. 信任公式
2. 沟通是一场无限循环的游戏
3. 万能沟通技巧：上个请教

十五、沟通位置心理学

1．坐位中的“同盟”心理

2．身体心理学----无声语言带来好感度

第五讲：从知道到做到

一、从知道到做到

1. 复盘总结
2. 个人知识管理
3. 721学习法则

二、那些你或许没想到的生活中处处体现修养的礼仪细节

三、真理瞬间理论——课程结束

四、分组PK战果揭幕