【课程背景】 客户对服务不满意,和你吵起来了,每天接到客户的各种投诉,客户抱怨越来越多,体验越来越差,问题到底出在哪里。本课程运用消费心理学及心理学知识,通过探讨与客户接触过程中“怎样进行客户关系管理与品质管理”应表现的有效行为模式,学习如何与内部相关部门共同形成为外部客户服务的团队,了解客户的核心诉求、产品期望、行为特征、思维方式等,深刻体会在同一个事件面前,不同的处理方式能够给客户带来的不同看法,掌握与客户打交道过程中的有效的行为模式,能够透过客户表面洞悉其内心真正需求,真正达到提升个人综合素质、掌握基本技能及核心技能,怎样更好的把握时机在有限的时间化解异议留住客户,更好的进行客户服务、管理和维护。
【课程目的】通过课程分析,了解客户服务意识及客户关系管理维护的重要性,真正达到提升个人综合素质、掌握基本技能及核心技能,打造一支强大的高素质的客户服务管理团队,建立全员客户服务意识。赢得企业未来的竞争,取决于客户关系管理和维护行为的落实。
【课程对象】所有希望提升客户关系的各级管理者、企业员工
【授课风格】专业讲授;案例分析;角色扮演;小组讨论分享相结合
【课程时长】2天(6小时/天)
【课程大纲】
第一讲 客户服务的概念与核心
一、客户服务的基本概念及必要性
1、客户服务的基本概念
2、为什么要提供优质服务,优质服务到底是什么?
3、提供优质服务的必要性是什么?
二、优质服务营销意识
1、优质服务营销意识与服务营销能力的区别
2、顾客是怎样流失的
3、顾客到底要什么----服务的关键因素
4、顾客服务的等级
5、主动服务营销的三大原则
6、服务意识测评及训练方法
三、服务营销的核心概念
1、顾客为导向的追求顾客价值最大化服务营销三角理论
2、服务质量及服务质量改进策略
3、服务利润链的循环关系
第二讲 客户关系管理的核心概念
四、客户关系管理的核心概念
1、客户关系管理价含义
2、客户价值含义与管理
3、客户生命周期
4、客户生命周期管理
5、客户满意度
1)客户满意度的定义
2)提高客户满意度的方法和途径
6、客户忠诚度
1)客户忠诚度的定义及类型
2)客户满意度、忠诚度和客户关系
3)提升客户满意度的方法和途径
案例分析:为什么某物业为业主付出很多却得不到业主的理解和认可?
第三讲 客户的卓越服务与沟通
四、树立卓越服务的意识
1、为什么要有卓越的服务
2、怎样才算是卓越的服务
3、如何应对服务挑战
4、如何让你的服务更显得职业化
5、卓越的服务代表应具有的品格素质
1)价值观
2)理念、目标
3)服务意识
4)职业道德
四、服务代表的卓越沟通技巧
1、高效沟通模型及人际障碍
2、高效沟通技巧
3、沟通礼仪
4、沟通艺术——上司、下属、同事
5、沟通心态
6、情绪管理
第四讲 客户心理分析及关系管理与维护
五、客户心理分析
1.不同客户性格分类及特点
1)客户四种性格类型分析
2)四种性格的客户特点分析
六、客户关系管理与维护
1、客户需求挖掘--客户深层需求及决策分析
2、客户异议处理
3、如何预测客户的期望值
4、如何引导客户的期望值
5、如何设定客户的期望值
6、如何超出客户期望
案例:为什么某物业公司遭到业主投诉。
七、客户关系维护的要点有哪些
1、客户服务的要点
1)客户关注什么
2)建立服务标准
3)重视售后服务
4)监控客户的满意度
5)不断完善服务的质量
6)培养大客户的忠诚度
2、客户利益关系维系
1)与客户建立的最初关系--利益关系
2)怎样更好的维系
3、客户情感关系维系
1)企业与客户建立的相对稳定的关系
2)情感建立的三个阶段
4、客户理念引导
1)企业与客户基于长期合作而建立的客户关系。
2)导入有利于客户关系维系的双赢\竞合理念,帮助客户成长。
3)为客户提供额外的增值服务,提升其整体竞争力。