邓波：《客户拓展与客户关系管理》

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课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 客户服务

课程编号 : 29849

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适用对象

各级销售人员、销售管理者

课程介绍

【课程背景】对于一个企业，营销是其最基本最重要的职能之一，对企业的生存和发展起到至关重要的作用，而销售人员作为企业营销的运作及执行人员其能力、素质、知识结构、品质等对企业的成败起到决定性的作用，本系列课程是基于对世界500强企业及国内各类型企业销售模式、客户分析及销售人员应具备的基本素质、技能、策略、品质等通过研究及实践所开发的课程，更实操、更落地。

因此，如何建立与客户之间的合作？分析客户开发成功率、客户决策流程等，帮助学员更清晰的、系统的梳理客户的思维和行为，从而帮助他们在竞争的市场中赢得更多的客户订单同时对他们进行更好的管理。

课程收益：通过案例分析、角色扮演及工具使用，练习销售人员在客户销售过程中的销售技巧与方法，使销售人员思路更加清晰，解决不同销售阶段中出现的不同问题，突破传统营销观念，创新营销新思路，快速定位客户找到解决方法，提升客户的成交能力，同时很好的进行客户关系管理。

1、我们的客户在哪里，如何找到他们?

2、花费精力获取到了客户的相关信息却连交谈机会都没有，怎么办？

3、怎样把小客户变成大客户并提升其忠程度？

课程时间：1天，共6小时

课程对象：各级销售人员、销售管理者等

课程方式：专业讲授、案例分析、角色扮演、小组讨论分享相结合，课程中每一个节点都有案例和学员互动，提升学员参与和吸收的能力。

第一讲：销售人员怎样进行客户拓展

一、销售人员怎样进行客户拓展与沟通

1、信息收集---准备阶段

1）了解客户的所有相关情况

2）了解客户需求及关键人等

2、身份识别---接触阶段

超级销售拜访中常见误区

3、了解需求---说服阶段（销售成功的关键）

1）什么是需求？为什么对方没需求？需求的五大层次？

2）怎样引导探寻客户的需求

A、需求角度下客户的分类与沟通策略

B、通过提问引导客户需求

分析讨论：客户更了解自己的需求还是我们更了解他的需求？为什么？

4、客户拓展的高效沟通技巧

1）何为有效的沟通

2）沟通的定义、高效沟通的定义

3）卓越销售沟通的四种态度

4）沟通艺术的八字法则

5）沟通的四种风格的了解

6）如何避开沟通的雷区

7）如何进行高效沟通

5、价值呈现

思考分析：为什么我们把产品的好处说得很清楚，对方还是拒绝？

1）“价值”的理解及与价格的关系？

2）客户心中的价值等式

3）影响价值的三个关键因素

4）价值塑造的方式

A、你能说出你产品的独特价值吗？

B、提炼卖点——感知卖点——传播卖点

C、价值塑造的时空角原理

D、价值塑造的提问艺术

案例分析：某公司超级销售的成功之道

6、成功案例---客户异议处理及见证

客户常见异议类型分析及处理

2）临门一脚、成功案例---成交达成阶段

第二讲：销售如何进行客户管理与关系维护

二、客户细分攻守模型分析

1、客户细分的攻守模型

2、客户关系管理的定义

3、客户关系管理：建立、维护与客户的信任、培养忠诚度

4、客户满意与满意度

5、客户满意度的因素

三、客户关系维护的要点有哪些

1、客户服务的要点

1）客户关注什么

2）建立服务标准

3）重视售后服务

4）监控客户的满意度

5）不断完善服务的质量

2、客户客情关系的管理重点

1）对客户实行评估，工作核心对准客户

2）对客户的经营行为跟踪管理

3）多花时间访问客户，定期进行双向沟通

4）为对方提供客户资源和商业信息

5）协助客户延伸需求，为企业创造更多的利益

6）培养客户的忠诚度

第三讲：销售人员如何进行客户关系管理

四、客户关系的三个方面

1、利益

1）与客户建立的最初关系--利益关系

2）怎样更好的维系

2、情感

1）企业与客户建立的相对稳定的关系

2）情感建立的三个阶段

3、理念

1）企业与客户基于长期合作而建立的客户关系。

2）导入有利于客户关系维系的双赢\竞合理念，帮助客户成长。

3）为客户提供额外的增值服务，提升其整体竞争力。

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• 邓波：客户关系管理与维护: 【课程背景】客户对服务不满意，和你吵起来了，每天接到客户的各种投诉，客户抱怨越来越多，体验越来越差，问题到底出在哪里。本课程运用消费心理学及心理学知识，通过探讨与客户接触过程中“怎样进行客户关系管理与品质管理”应表现的有效行为模式，学习如何与内部相关部门共同形成为外部客户服务的团队，了解客户的核心诉求、产品期望、行为特征、思维方式等，深刻体会在同一个事件面前，不同的处理方式能够给客户带来的不同看法，掌握与客户打交道过程中的有效的行为模式，能够透过客户表面洞悉其内心真正需求，真正达到提升个人综合素质、掌握基本技能及核心技能，怎样更好的把握时机在有限的时间化解异议留住客户，更好的进行客户服务、管理和维护。【课程目的】通过课程分析，了解客户服务意识及客户关系管理维护的重要性，真正达到提升个人综合素质、掌握基本技能及核心技能，打造一支强大的高素质的客户服务管理团队，建立全员客户服务意识。赢得企业未来的竞争，取决于客户关系管理和维护行为的落实。【课程对象】所有希望提升客户关系的各级管理者、企业员工【授课风格】专业讲授；案例分析；角色扮演；小组讨论分享相结合【课程时长】2天（6小时/天）【课程大纲】第一讲客户服务的概念与核心一、客户服务的基本概念及必要性 1、客户服务的基本概念 2、为什么要提供优质服务，优质服务到底是什么？ 3、提供优质服务的必要性是什么？二、优质服务营销意识 1、优质服务营销意识与服务营销能力的区别 2、顾客是怎样流失的 3、顾客到底要什么----服务的关键因素 4、顾客服务的等级 5、主动服务营销的三大原则 6、服务意识测评及训练方法三、服务营销的核心概念1、顾客为导向的追求顾客价值最大化服务营销三角理论2、服务质量及服务质量改进策略3、服务利润链的循环关系第二讲客户关系管理的核心概念四、客户关系管理的核心概念1、客户关系管理价含义2、客户价值含义与管理3、客户生命周期4、客户生命周期管理5、客户满意度1）客户满意度的定义2）提高客户满意度的方法和途径 6、客户忠诚度 1）客户忠诚度的定义及类型 2）客户满意度、忠诚度和客户关系 3）提升客户满意度的方法和途径案例分析：为什么某物业为业主付出很多却得不到业主的理解和认可？第三讲客户的卓越服务与沟通四、树立卓越服务的意识1、为什么要有卓越的服务2、怎样才算是卓越的服务3、如何应对服务挑战4、如何让你的服务更显得职业化5、卓越的服务代表应具有的品格素质 1）价值观 2）理念、目标 3）服务意识 4）职业道德四、服务代表的卓越沟通技巧 1、高效沟通模型及人际障碍 2、高效沟通技巧 3、沟通礼仪 4、沟通艺术——上司、下属、同事 5、沟通心态 6、情绪管理第四讲客户心理分析及关系管理与维护五、客户心理分析1.不同客户性格分类及特点1）客户四种性格类型分析2）四种性格的客户特点分析六、客户关系管理与维护1、客户需求挖掘--客户深层需求及决策分析 2、客户异议处理3、如何预测客户的期望值4、如何引导客户的期望值5、如何设定客户的期望值6、如何超出客户期望案例：为什么某物业公司遭到业主投诉。七、客户关系维护的要点有哪些1、客户服务的要点1）客户关注什么2）建立服务标准3）重视售后服务4）监控客户的满意度5）不断完善服务的质量6）培养大客户的忠诚度 2、客户利益关系维系1）与客户建立的最初关系--利益关系2）怎样更好的维系3、客户情感关系维系1）企业与客户建立的相对稳定的关系2）情感建立的三个阶段4、客户理念引导1）企业与客户基于长期合作而建立的客户关系。2）导入有利于客户关系维系的双赢\竞合理念，帮助客户成长。 3）为客户提供额外的增值服务，提升其整体竞争力。

• 邓波：客户的甄别与调查: [课程背景]：对于一个企业，营销是其最基本最重要的职能之一，对企业的生存和发展起到至关重要的作用，而销售人员作为企业营销的运作及执行人员其能力、素质、知识结构、品质等对企业的成败起到决定性的作用，本系列课程是基于对世界500强企业及国内各类型企业销售模式、客户分析及销售人员应具备的基本素质、技能、策略、品质等通过研究及实践所开发的课程，更实操、更落地。客户甄别与调查能力是营销工作中一个非常重要的组成部分。如何对客户进行甄别、调查、分析、判断、进行数据分析、了解和挖掘客户的需求、建立与客户之间的合作、更好的为客户服务等，帮助销售人员更清晰的、系统的梳理客户的思维和行为，更好的进行客户维护和管理，从而帮助他们在竞争的市场中赢得更多的客户。课程收益：通过案例分析、角色扮演及工具使用，练习销售人员在销售管理过程中对客户的甄别、调查、分析、判断及怎样与客户更好的交流、通过交流更好的挖掘客户需求，从而更好的服务客户、进行客户管理与维护能力，提升客户感受，营造获得客户好感的销售行为，轻松建立客户关系。课程时间：1天，6小时/天课程对象：销售管理者、销售人员等课程方式：专业讲授、案例分析、角色扮演、小组讨论分享相结合，一天天课程中每一个节点都有案例和学员互动，提升学员参与和吸收的能力。课程大纲第一讲：客户的基本情况了解--客户甄别一、客户的甄别与分析1、客户是怎样流失的2、不同客户的定义标准3、大客户与普通客户的差别4、客户的个性心理5、客户的心理活动变化规律6、客户服务心理研究方法二、客户的性格类型及评估1、客户的性格类型及特点2、客户的类型分析3、客户的需求分析4、客户需求的认知5、客户服务的认知6、客户的价值矩阵7、客户的商机评估8、客户的风险评估三、客户的沟通需求了解1、与客户沟通的风格了解2、如何避开与客户沟通的雷区3、怎样通过沟通了解客户需求1）什么是需求？为什么对方没需求？需求的五大层次？2）怎样引导探寻客户的需求A、需求角度下客户的分类与沟通策略B、通过提问引导客户需求3）客户对“价值”的理解及与价格的关系？4）客户心中的价值等式5）影响价值的三个关键因素分析讨论：客户更了解自己的需求还是我们更了解他的需求？为什么？第二讲：客户的调查与分析管理四、客户的调查与管理1、发现客户--客户资料的收集1）客户所在行业的基本情况2）客户的公司体制3）客户的组织架构4）客户的经营情况5）客户的财务支付情况6）客户的内部资料7）竞争对手(产品.使用情况.满意度)8）客户近期采购计划2、发现客户--客户的筛选（是否有增长潜力）1）客户所在行业的增长状况；2）客户所在的细分市场的总需求量增长速度；3）客户在行业内的口碑；4）客户在其所在主要细分市场里市场占有率的变化；5）客户在财务支付上有无问题案例分析：恒泰集团怎样进行大客户筛选剖析3、了解客户的基本需求1）客户对供货企业的要求2）客户对产品品牌品质的要求3）客户对供货期的要求4）客户价格的预算5）客户对结算的要求4、超级销售如何进行客户分析1）客户购买行为及影响因素分析2）客户的购买决策A、认识客户销售中的四种角色A1经济购买影响力A2应用购买影响力A3技术购买影响力A4教练互动研讨：大客户人员构成是怎样的B、四种角色对大客户销售的影响B1客户的影响力分析B2客户的参与度分析B3判断客户的支持程度B4客户谁会说了“算”案例研讨：不同客户角色的影响力五、客户细分分析1、客户细分的模型2、客户关系管理的定义3、客户关系管理：建立、维护与大客户的信任、培养忠诚度4、客户满意与满意度5、客户满意度的因素6、客户忠诚、客户价值7、如何通过大数据挖掘客户价值8、客户类型分析ABC9、客户感知价值到底是什么10、客户服务的要点1）客户关注什么2）建立服务标准3）重视售后服务4）监控客户的满意度5）不断完善服务的质量11、客户的管理重点1）对客户的行为分析管理2）多花时间访问客户，定期进行双向沟通3）协助客户延伸需求，为企业创造更多的利益12、客户的关系管理1）利益2）情感3）理念

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