课程背景:
“以客户为中心”是源于客户需求、成于客户满意的端到端的企业努力。
无论产品规划还是产品开发,乃至企业的全部经营活动,都要以客户需求为中心,这已成为企业共识。但如何对需求进行有效管理却没有引起足够重视:有的企业缺乏有效方法探索和收集客户需求,有的企业不知道如何判断需求的真伪,有的企业面对众多的需求难以取舍……
企业为了满足客户需求而开展各类项目活动,但很多公司的产品开发项目主要由技术部门完成,目的是为了达成产品的功能、性能指标,而不是满足客户需求并最终达成公司的商业目标。
本课程聚焦以客户为中心的项目管理,从组织结构、需求管理、项目规划和资源管理的角度,帮助企业在项目管理活动中真正做到“以客户为中心”。
课程时间:1-2天,6小时/天
课程对象:职能部门经理/主管、项目经理及其他参与或组织项目活动的办公室人员
课程收益:
学习关键的项目管理流程、工具、方法,使培训参加人员能够:
运用四大基本行为准则沟通、领导团队
梳理跨部门业务流程并匹配跨部门团队
收集和分析客户需求并进行优先级排序
以成果为导向,规划项目活动和资源
创建聚焦于可交付成果的工作分解结构
创建优化的、切实可行的项目进度计划
乐于应对风险与变化,系统性解决问题
课程特色:
研讨、模拟、角色扮演构建体验、强化认知
结合生活和日常案例,通俗易懂
课程大纲
导入讨论:
1. 当前项目管理如何理解“以客户为中心”?
2. 当前项目管理中的问题和痛点?
第一讲:端到端的业务流程需要跨部门团队的支撑
一、项目生命周期:定义业务流程
1. 项目生命周期
案例:三星“全社商品开发标准流程”
演练:梳理企业典型项目的生命周期
2. 项目阶段关口
3. 决策评审与技术评审
案例:华为项目生命周期模型
讨论:端到端的业务流程是否是跨部门的?
二、项目管理体系:让工作结构化
1. 五大过程组
反思:“六拍”项目管理
2. 十大知识领域
案例:华为研发项目管理知识领域
3. 敏捷项目管理的适用情境
三、矩阵组织:构建跨部门协作团队
1. 5种基本组织结构类型
2. “以客户为中心”需要部门合作
3. “以客户为中心”需要横向授权
4. 跨部门流程需要跨部门团队支撑
案例:华为跨部门产品开发团队
演练:设计企业典型项目所需的跨部门团队
第二讲:需求管理:倾听客户的声音
一、需求分层描述模型
1. 需求=问题+解决方案
工具:质量功能展开(QFD)
演练:小组项目需求展开
2. $APPEALS模型
案例:购买一辆汽车
演练:小组项目需求展开
二、需求生命周期管理
1. 需求收集:从源头杜绝污染
工具:满意条件会谈
2. 需求分析:提炼加工原始需求
工具:KANO模型
3. 需求分配:产品规划的核心工作
4. 需求实现和验证:双W模型
演练:小组项目需求排序
三、敏捷项目的需求管理
第三讲:项目规划:与商业目标对齐
一、创建以成果为导向的工作分解结构
1. 工作显性化、结构化、标准化
2. 4种常见的WBS类型
3. 两种WBS编制方法
4. 两个视角聚焦可交付成果
演练:创建小组项目的WBS
二、绘制项目作战路线图
1. 定义活动及其逻辑关系
2. 让持续时间估算走向科学
3. 关键路径法:进度计划与网络技术
4. 关键路径优化与压缩
练习:路易十四的地牢
三、创建项目风险管理计划
1. 识别风险
2. 评估风险
3. 规划风险应对
演练:制定项目风险管理计划
第四讲:资源管理:团队帮助客户成功
一、利益相关方:用得好都是资源
1. 平衡期望和利益
2. 管理棘手的利益相关方
演练:审视并完善你的利益相关方登记册
二、项目团队建设
1. 你是如何理解RACI矩阵的?
2. 项目经理的影响力:智商-情商矩阵
情境模拟:团队要加班,如何说?如何做?
3. 情境领导促动团队建设
4. 激发团队创造高绩效愿景
三、透明沟通,获取相关方持续支持
1. 工作空间——可视化渗透沟通
2. 工作看板——可视化价值流程
讨论:改善项目团队工作空间和流程
3. 变更管理——规范化变更控制
演练:你的项目需求变更管理流程
第五讲:课程总结与回顾
一、团队回顾会议
二、团队总结汇报
三、项目管理热点研讨