龙生：医院精益改善医疗服务的思维与实践行动 ---多部门协作的手术室精益化管理实战能力提升

课程背景：

医院精细化管理是医院为实现“以病人为中心,持续改进医疗质量，提高服务水平，确保医疗安全”的管理目标，通过建立结构化的管理系统和科学规范的管理体系、梳理以临床路径、诊疗和护理规范等工作手册为核心的工作流程和程序，最终实现向信息化管理过渡的管理方式，从而提高医疗服务质量，建立医院比较优势和核心竞争力的管理活动。

手术室是医院重要的部门，是各种医疗资源密集的单位，其使用效率的提高，能加快手术患者周转，对医院经济和社会效益的提高起着重要的作用。但手术室工作任务重，操作复杂，涉及的人员多、事务多，要实现高效运营，需要多部门通力协作，持续改进管理模式口切。随着单日手术日趋增长，接台、连台手术剧增，如何在现有人力、物力资源的基础上挖掘潜力，既保障安全、又有效提高工作效率，成为手术室管理的重中之重。精益管理是源于日本丰田汽车公司生产体系的一整套科学管理模式，其核心是以最小的资源投入创造出尽可能多的价值，为客户提供及时的产品和服务。2004年美国率先将精益思想应用于医院管理，取得良好的社会效益。

当下医院护理工作有以下特点：

1.护理工作繁杂、琐碎;

2.护理工作量大，操作多;

3.护理人员编制不足，超负荷工作;

4.护理工作直面病人及家属;

5.护理人员接触病人的时间长;

护理工作作为医疗卫生事业的重要组成部分，与患者的接触最直接、最连续、最密切、最广泛、不仅直接影响着患者在看病就医过程中的体验和感受，而且关系到医疗行业和医疗服务面貌的改变。

本课程依托科学的精益化管理理念，专注研究手术一麻醉一后勤等多团队、多部门协作，改进硬件设施、完善围手术期流程、优化人员管理、全方位落实后勤保障等管理过程，切实用精益化思想方法提升手术室运营效率。

课程目标：

• 深度解读医者的责任，建立工作当中无小事的认知，承担起本岗位的职责。
• 树立做一个有责任心的医疗人的正确精益化管理理念，掌握如何有效落实医者责任的方法，切实提升医疗现场管理的精益化管理水平。

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：医院从业人员，含各级管理干部、医护技等岗位

课程方式：理论讲授+演练实操+案例分析+行动学习(沙盘等)+视频观看等

课程特点：

• 场景互联：通过实战案例，把医疗现场管理场景呈现在课堂上，在现场即可获得提升精益管理的最佳方法，真正做到了从实践中来到实践中去。
• 知行合一：构建了知行合一的训练体系，让课程的知识和方法有效地转化成能力，实现了精益管理能力的快速提升。
• 有效落地：课程提供的实战的方法及工具，可以随时应用到实际工作中去，再加上强大的工具包，让学员在工作中持续地提升精益化管理能力。

课程大纲

课程导入：课程简述+学习引导+课程开场

第一部分 现代医院从业人员必备的实战精益理念

自测：精益管理前后小测试

一、医院精益化管理的相关政策文件

1、《关于建立现代医院管理制度的指导意见》的解读

2、《进一步改善医疗服务行动计划》的解读

3、《关于开展建立健全现代医院管理制度试点的通知》的解读

4、《关于加强医疗保障系统行风建设的通知》的解读

5、国家卫计委的改善医疗服务行动成果资料

小结：医疗服务改善新趋势---医疗服务由“以医院为中心”向“以患者为中心”、由“以医疗为中心”向“整体服务”、 “全程服务”的方向转变和发展。

二、看服务标杆的精益管理实践成果(案例分享)

1、故事案例：海底捞你学不会的背后服务密码

2、视频案例：价值流程的动线改善成果

3、图片案例：日资医院的精益现场管理成效

4、实战案例：医院精益管理成果集(台湾长庚医院、北大清华长庚医院、恩泽医院、湖南省人民医院等)

5、实战案例：台湾最大单病种精益管理解密

6、图书案例：精益医疗图书汇编

7、新常态必然到来的五大转变

(1)从随意到规范

(2)从经验到科学

(3)从粗放到精细

(4)从外延到内涵

(5)从机会到战略

8、大健康医疗机构经营的整体价值链

9、精益管理的文化内涵

10、精益实战案例：广东省佛山市中医院改善出院流程，缩短患者等待出院时间

三、听精益医疗的核心管理思维

1、什么是价值?价值从患者开始

案例：隔壁王叔的高端医院半日游

2、价值流是一个包括了顾客(患者)的流程

(1)案例：医疗角色不同的增值和非增值

(2)案例：医疗产品不同的增值和非增值

3、医院精益改善的基本原则

4、管理现场的常见8大浪费

(1)案例：医疗纠纷、事故就是最大的浪费

(2)护士对患者进行直接护理的时间占比

5、为什么会有巨大的现场浪费

6、如何发现医院门诊/科室现场的浪费

7、医院管理的节拍时间思维

案例：【工具】标准化接诊流程SOP

8、怎么解决浪费，提升医院管理价值与现场服务水平?

第二讲：医者仁心---医疗护理责任落实无小事

一、说说医疗与护理管理

1. 患者的心声与护理工作特点

2. 医疗的现在和未来

案例：中国医师宣言

案例：最新希波克拉底誓言(第八版)

3.医疗服务无小事

分析：从就诊价值流程图说起

案例：某三甲医院的一站式门诊服务实践经验分享

二、医疗服务中要做一个有责任心的人

导入：什么是医者的责任心?

案例：全力以赴VS尽力而为

主题分享：责任心决定人生高度

1. 承担责任等于拥抱机会

2. 责任胜于能力

3. 责任塑造个人品牌

分析：优质护理服务要求与举措

案例：感动中国人物的胡佩兰医生

现场练习：你清楚自己工作职责、工作目标和自身优势吗?

三、医疗责任的关键在于落实

导入：勇于担当、快速反应

思考：人们为什么把伞高高举过头顶?

落实1：做到快速反应(患者的要求、CEO/上级指令、工作中问题)

——站在患者角度六思

方法1：首问责任制(拒绝拖延)

案例：某企业的快速反应规定

方法2：紧急、重要事项的四小时复命制

落实2：反对差不多

解读：差不多文化缘由

案例：《差不多先生》

——按标准执行

案例：规范管理 接诊流程---标准化接诊流程SOP

案例：医疗亚专科服务项目工具包清单

解读：医疗核心制度落实常态化

分析：医疗质量标准化管理有要求

落实3：将医疗服务工作做到位

1)三个“不要”：远离问题

2)三个“万一”：减少问题

3)七个“不放过”：处理问题

分析：如何提高就诊成功率

第三讲：优质护理服务心态及精细化管理能力提升

一、 什么是心态

二、医疗从业者的四种阳光心态

1. 感恩的心态

2. 积极的心态

3. 开放的心态

4. 包容的心态

三、与患者相处，快乐工作

1. 悦纳他人

(1)正视个体差异

(2)不苛求完美

(3)同理心倾听

(4)把他(她)换做自己

2. 服务患者的动机式晤谈技巧

3. 培养自身阳光心态的十三种方式

四、医院护理精细化管理工作改善四部曲(实操)

1、工作改善的重要性没有最好，只有更好

改--将过去的功能或行为加以变更;

善---比以前做到更好、更轻松;

2、认识问题

2.1问题的定义

2.2护理问题的类型

☑发生型问题(短板)

☑设定型问题(课题)

☑将来型问题(风险)

3、问题描述

3.1问题描述的现状

3.2正确描述问题的习惯

3.3正确描述问题的工具-5W2H

(1)WHY——为什么?为什么要这么做?理由何在?原因是什么?

(2)WHAT——是什么?目的是什么?做什么工作?

(3)WHERE——何处?在哪里做?从哪里入手?

(4)WHEN——何时?什么时间完成?什么时机最适宜?

(5)WHO——谁?由谁来承担?谁来完成?谁负责?

(6)HOW——怎么做?如何提高效率?如何实施?方法怎样?

(7)HOWMUCH——多少?做到什么程度?数量如何?质量水平如何?费用产出

如何?

4、与患者高效互动沟通

5、护理工作改善的四个阶段

5.1、第一阶段—工作分解

A、工作分解的目的是什么掌握完整正确的实际状况

B、细目是什么

C、细目如何分

D、细目如何表述

5.2、第二阶段—就每一个细目作核检

5.3、第三阶段——展开新方法

5.4、第四阶段——实施新方法

6、持续改善的阶梯

(前提)认识高度、目标明确

(基础)自我改善

(路径)指导下属提升

(关键)过程控制

(动力)员工在过程中受益

(目的)自主改善