课程背景:
2019年《交通强国建设纲要》重点强调推进出行服务的快速化、便捷化、推进城市乘客服务一体化,提升公共服务水平。面对新的市场竞争态势和乘客不断提升的出行品质需求,协助轨道集团,进一步督促线路经营单位不断强化服务意识,建立一支高素质、高标准、高效率的服务团队,形成长效不竭的服务机制,全心全意为乘客提供安全、舒适、便捷的客运服务,打造具有最美观光线、最优服务线等服务品牌,让乘客满意到惊喜,最终让乘客成为口碑传播的粉丝,为企业创造更大利润和品牌效应。
理论模型:
课程收益
授课对象:
授课方法:
授课时间:
2天(12H)
课程大纲
第一讲 乘客思维、需求解读
一、乘客思维、需求分析:
KANO需求模型导入,分析乘客的3大基本需求
3、兴奋需求:难忘的美好回忆、贴心的个性化服务、温暖的主动服务
二、美好体验、口碑传播
1、难忘旅游体验设计:
1)尊享体验:深圳机场11号线商务车厢
2)舒适体验:日本东京地铁站的服务中心
3)电影文化体验:英国伦敦贝克街福尔摩斯纪念馆站的电影文化展览
4)网红打卡体验:重庆轨道2号线李子坝站的文创设计
2、人文关怀体验设计:
1)残疾人关怀:苏州地铁
2)高考学子关怀:北京广渠门地铁站
3)老人关怀:北京地铁13号线的服务故事
4)孩子关怀:上海地铁6号线的“小茜童”站
三、贬损体验、服务补救
1、让我等:为乘客节省时间
2、让我操心:让乘客简单操作
3、让我多花钱:为乘客制定最好的出行方案
4、让我担心:为乘客带来安全保障
思考:轨道运输如何从3大需求2大体验的乘客思维出发,提升乘客的满意度?
第二讲 压力共舞、情绪共存
导入:目前困扰的工作场景和事件是什么?
1、消极被动的人紧盯关注圈
2、积极主动的人专注影响圈
一、压力管理
1、重新认识压力
测试:压力自我诊断
2、压力来源测评:
1)角色压力
2)工作任务压力
3)职业发展压力
4)人际压力
5)家庭工作相互压力
3、压力的身心反应
4、压力与工作绩效
5、压力舒缓4法
1)正能量分享
2)肯定自己喜欢自己
3)减少自我负面暗示
思考:工作或生活你会有哪些负面暗示,给你带来什么变化?
4)正向循环与负向循环沟通
制度建立:客服中心形成分享制度和文化,定期分享为乘客服务换来的感谢和认可案例,总结成功的要点。
二、情绪管理
1、认识情绪
2、情绪与健康
3、情绪与认知
4、觉察情绪,与情绪共处
三、3心服务心态塑造
案例导入:上海轨道集团的优秀服务案例、重庆轨道集团的优秀服务案例
1、同理心:积极解决乘客问题,把乘客当家人
2、感恩心:感谢乘客的信任、感谢乘客的反馈
3、主动心:主动为乘客解决问题、不推卸责任;
案例分享:正能量传递,通过3心服务,得到乘客的认可,感受到被需要的幸福感
第三讲 满意服务、标准管理
一、乘客满意感知评价模型(SERVQUAL)
案例导入:旅游咨询岗、站务岗、安检岗等服务岗位的乘客满意度考核指标
1、有形度:服务设施完善、仪容仪表整洁
2、专业度:态度友善、技能娴熟、流程高效
3、反应度:及时响应、及时答复、及时解决
4、同理度:超越岗位职责、超越乘客期待
5、可靠度:无一例外、兑现承诺
二、制定重点岗位服务评价标准
1、定义岗位:与乘客直接接触的重点服务岗位
2、选择场景:日常服务场景
2、细化指标:对满意度指标下的服务要点进行细化描述
3、权数分配:界定每个维度的权属比重,初步制定本岗位乘客满意度考核。
第四讲 细节管理、温度服务
一、温暖沟通3原则
1、共情
2、主动
3、同理心
二、特殊乘客、人文关怀
1、老年乘客服务关怀
2、文化层级低乘客关怀
注:特殊乘客类型可提前提供
三、温度服务、亲切沟通
1、善于倾听
1)倾听差异背后的原因
2)倾听不好的那些习惯
3)倾听的技巧:表情、印证、不打断、做记录
2、积极提问
1)开放式提问
2)封闭式提问
3)试探性提问
3、规范回答
1)规范的问候语
2)规范的应答语
3)规范的查询语
4)规范的解答语
5)面对抱怨的规范用语
四、温度效果增益设计
1、温暖话术设计
……..
2、话术设计禁忌
第五讲 因客而异、高情商沟通
一、乘客沟通风格识别(性格色彩分析工具)
1、感性乘客
1)表达方式:滔滔不绝
2)表达特点:情感丰富
3)思维逻辑:缺乏逻辑
2、理性乘客
1)行为方式:细节盘问
2)表达特点:谨言慎行
3)思维逻辑:有理有据
3、掌控型乘客
1)行为方式:自我中心
2)表达特点:说一不二
3)思维逻辑:掌控主导
4、纠结型乘客
1)行为方式:反应较慢
2)表达特点:委婉宽容
3)思维逻辑:没有主见
4)沟通重点:认真倾听、耐心指导
二、高情商沟通模式
1、感性乘客:闲聊家常、多多赞美
2、理性乘客:细节准确、专业回复
3、掌控型乘客:摆低姿态、虚心请教
4、纠结型乘客:认真倾听、耐心指导
第六讲 极致服务、引领未来
一、极致服务案例分享
1、出租车行业极致服务明星
2、长途运输极致服务案例
3、轨道运输极致服务案例
4、高铁机场极致服务案例
二、极致服务定义解读
1、自愿的服务
2、有机会做些小事
3、和工资没有关系
4、乘客没有想到的也去做
5、极致服务被传播
第七讲 投诉应对、服务补救
案例1导入:乘客拿100元到人工售票亭说让工作人员帮卡充值100 元,工作人员按照标准流程给乘客的卡充了100元。乘 客离开十分钟后,突然返回票亭问工作人员刚才给你说 了只充50元,你为什么要充100元?工作人员解释:“乘客刚才询问您,您确认充值100元”,乘客坚持称:“我就只充50元,是你弄错了,我要投诉你”。乘客表示工作人员充值错了也未对此事进行道歉,对工作人员的服务态度表示不满。
案例2导入:乘客手提一箱牛奶到站乘车,安检员要求对乘客的 牛奶拆箱进行液检,但乘客表示购买的是新的整箱牛奶, 不愿意拆箱,根据安检规定“逢包必查、逢液必检”, 因此安检员再次与乘客沟通后将整箱牛奶拆封后一瓶一 瓶的都进行了液检,事后乘客投诉不应该将新的整箱牛 奶拆封液检,表示对安检的态度不满。
一、乘客投诉心理
1、寻求尊重
2、寻求发泄
3、寻求补偿
4、寻求合理解释
5、寻求解决
二、乘客投诉原因
1、服务质量
2、规章制度
3、服务态度
4、服务管理
5、自身情绪
6、承诺没兑现
三、投诉沟通处理原则
1、沟通宗旨:时效、同理、双赢互利
2、沟通原则:理解、克制、真诚、快捷
3、沟通方法:CLEAR方法
四、让乘客心情晴朗的CLEAR方法
1、Control:控制情绪的3个准备
1)理解乘客
2)承担责任
3)心理准备
2、Listen:聆听诉说的5个步骤
1)同化
2)重复
3)澄清
4)摘要
5)确认
3、Establish:3个关键同理心表达
1)重复关键词
2)感同身受
3)还原场景
4、Apologize:表达歉意的2个适宜方式
1)为耽误时间道歉
2)为不愉快体验道歉
5、Resolve:4个行动方案
1)全程跟进
2)加强沟通
3)细节到位
4)方案选择
五、防微杜渐投诉管理预防
1、规则吃透-加大考核力度
2、提前告知-管理乘客期待
3、承诺兑现-保证品牌可靠
4、态度真诚-强调服务专属
5、程序优化-体现服务变通
课程3-2-1总结
1、印象深刻的3个收获点
2、落地应用2个工具
3、立刻执行的1个行动计划