李方：对话有温度，沟通更高效-客服中心高情商沟通技能提升训练（2天）

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课程概要

培训时长 : 2天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 客户服务

课程编号 : 26280

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适用对象

客服主管及一线客服人员

课程介绍

课程背景：

1、售后客服中心以90、95后员工为主，他们面对询问量过多，经常加班，上夜班等问题，容易产生负面情绪，无法自己排解，同时又因为阅历浅、经验少，与客户交流缺乏沟通技巧，从而造成能力不足，信心不足，压力增大，最终造成这个岗位流动性高的局面。

2、售后客服是较为艰辛的工作，日常面对大多数是客户的抱怨和指责，如何打造客服的阳光心态，提升工作热忱，降低投诉率，避免坏口碑的流传，从而提高客户满意度，这是每个企业的经营目标，也是金牌客服成长的必经之路。

课程收益：

塑造：养成阳光服务心态，提高工作热忱，建立“乐在工作”价值观；
掌握：线上沟通和电话沟通的礼仪与技巧，与客户实现有温度的对话；同时运用规范高效的听问答引技巧以及同理心的倾听方式，在表达中传递真诚，反馈中体现主动和积极。
提升：服务敏感度，通过声音的识别、文字的揣摩，分析客户的行为风格，判断客户的性格类型，采用最适宜的沟通方法因客而异沟通，极大提升高情商服务效能。
规范：客户抱怨投诉场景的应答礼仪及话术，运用CLEAR步骤，营造和谐温暖舒服的沟通氛围，打造一条有温度的服务对话热线。

课程时间：

2天（12H）

课程对象：

客服主管及一线客服人员

授课方法：(五星教学法)

头脑风暴、案例分析、角色演练、思维导图、分组PK
行动式学习的教学方式（基础知识精讲+案例演练+实际操作）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具。

课程大纲

第一讲客户思维、需求解读

一、塑造客户忠诚

企业生态环境的变化：传统增长手段难以维系增长
企业客户关系的变化：客户越来越主动、企业越来越被动
“100-1=0”：1个人的失误有可能毁掉100人的努力。
从客户满意度到追求客户忠诚度：预见问题的发生、主动服务客户、独特的服务体验，为客户创造超越期待的价值，才能赢得客户的忠诚度

案例分享：卓越服务赢得客户的信赖和传播

二、理解客户需求

1、1.0需求：客户需求满足

2）2.0需求：过程无须太费周折

3）3.0需求：过程愉悦超越期待

三、提供卓越服务

1、1.0基本服务：被动满足客户服务

2、2.0满意服务：省心省时省力服务

3、3.0卓越服务：利用一切资源为客户解决问题，让客户产生信赖和依赖

现场讨论1：列举常见工作场景，客户提出需求后，我们如何提供1.0、2.0、3.0服务。

四、人工客服价值

导入：人工客服和智能客服的现状和未来

1、智能客服的低成本高效率

2、人工客服的高成本优体验

思考：如果人工客服的体验感等同整齐划一的的智能客服，人工客服的价值如何体现？

3、情感互动和创新交流的沟通工作永远不会被取代

第二讲共情关怀、从内到外

引入：客户快乐首先让员工快乐，呼叫中心的团队管理如何让员工感受关怀？

一、培养服务素养

1. 同理心：积极解决客户问题，把客户当家人

2. 感恩心：感谢客户的信任、感谢客户的反馈

3. 主动心：主动为客户解决问题、不推卸责任

二、重新认识压力

测试：压力自我诊断，分析压力来源：压力与幸福同在

1、重新认识压力

2、发力影响圈（积极主动的人专注影响圈）

三、积极心态塑造

1、情绪压力治本法：转变心态、寻找心流

2、情绪压力治标法：转移注意力、学会接纳

3、寻找被需要的价值：案例整理5W2H工具

四、积极心态管理

引入：客户快乐首先让员工快乐，呼叫中心的团队管理如何让员工感受关怀？

1、从众效应

2、第一效应

3、登门坎效应

4、拆屋效应

5、罗森塔尔效应

6、阿仑森效应

制度建立：客服中心形成分享制度和文化，定期分享为客户服务换来的感谢和认可案例，总结成功的要点。

第二讲服务有礼、温度对话

一、沟通5大态度红线

案例导入：客户会因为哪些问题从产品抱怨升级服务态度的抱怨？（举例说明）

1、推诿的态度

2、烦躁的态度

3、拒绝的态度

4、质疑的态度

5、随意的态度

二、对话4大温度技巧

1、用“我”表达尊敬

2、用“我可以”表达意愿

3、用“您能”缓解紧张

4、用“麻烦，好吗？”征求同意

三、对话3大氛围营造

1、据实赞美

2、据实感谢

3、适时关怀

四、对话2类尊崇表达

1、尊崇体验的话术

2、可靠体验的话术

成果1：日常咨询场景的温度对话训练和话术库优化

第三讲服务有情、提升高情商服务力（DISC沟通工具，需要客户提供案例，以下案例仅供参考）。

一、I型客户

导入案例：客户在电话里情绪激动，投诉卡片额度被限制

1、表达方式：滔滔不绝

2、表达特点：情感丰富

3、思维逻辑：缺乏逻辑

4、沟通技巧：拉近关系、请求理解

二、C型客户

导入案例：一个行家客户比较16家银行的服务，在电话中宣泄75分钟对X行服务提出建议

1、行为方式：细节盘问

2、表达特点：谨言慎行

3、思维逻辑：有理有据

4、沟通细节：加快速度、专业回复

三、D型客户

导入案例：80后富二代客户投诉ATM机吞钞，要求网点主动回馈处理进度和结果

1、行为方式：自我中心

2、表达特点：说一不二

3、思维逻辑：掌控主导

4、沟通重点：摆低姿态、虚心请教

四、S型客户

导入案例：客户磨叽，理解能力较差，反复询问系统页面的如何操作案例

1、行为方式：反应较慢

2、特点：委婉宽容

3、思维逻辑：回避压力

4、沟通重点：认真倾听、耐心指导

画像工具：性格色彩客户画像、沟通指引，分析典型沟通场景中不同类型客户的优点、缺点、重点需求和应答话术，并现场演练点评

第四讲服务有法-投诉应对有依有据

一、投诉处理原则

1、迅速：第一时间处理

2、倾听：耐心倾听抱怨

3、道歉：态度传递友好

4、感谢：语言温暖得体

5、满意：补偿形式多样

二、投诉处理的大忌

1、缺少专业知识

2、怠慢客户

3、缺乏耐心、急于打发

4、急于推卸

5、质疑客户诚信引发升级

三、抱怨投诉同理心表达技巧

1、Control:控制情绪，学会转移压力；

2、Listen:聆听诉说：有效倾听的方法

3、Establish:同理链接，三明治话术表达；

4、Apologize:表达歉意，为给客户带来不好的体验道歉；

5、Resolve:6步方案让客户感受主动和超越。

成果2：客户抱怨投诉场景：同理心表达训练和话术库优化（提前收集案例，现场制定应诉方案，角色扮演、老师点评）

实战演练

一、分小组编写沟通情景案例，并推选客户和客服代表演练；

二、观摩点评，根据沟通技巧要点进行评比。

三、回顾总结：规范对话和温度对话沟通技巧的运用

四、课后作业：常用问题的话术总结

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• 李方：从内到外打造积极正向售后服务团队: 课程背景：美国著名心理学博士卢森堡•马歇尔博士说：“也许我们并不认为自己的谈话方式是“暴力”的，但我们的语言确实常常引发自己和他人的痛苦！”事实上，“沟通”这项人类最伟大的天赋常常在不知不觉中造成交流中最大的障碍。这也许就是我们产生种种误会和争端的最深刻的原因。客服人员是客户最直接的面对者，也是面对投诉的最直接媒介，客服人员服务水平的高低，直接决定了公司在客户心目中的形象。作为客服人员，每天面对或聆听的是不同的人、不同的面孔、不同的声音，工作中，情绪激烈的用户、工作量的压力、同事的误解等，都可能会成为消极情绪产生的导火索。消极情绪和不当的沟通方式，势必会影响到与用户的沟通，还有可能让矛盾冲突升级。反之，积极的情绪也会影响工作，微笑着回答每个问题，极富同理心的倾听与沟通，让原本难以解决的问题迎刃而解，原本言词激烈的用户怒气全消……。课程收益：正向思维转变：从客户需求出发，以满意服务为起点，以客户为中心的思维理解客户，最终将客户发展为忠实客户。服务心态塑造：服务潜能，养成阳光心态，提高工作热忱，建立“乐在工作”价值观；运用非暴力沟通的方法，灵活运用同理心构建他人需求连结；通过分析不同疑难客户心理和类型，掌握疑难客户投诉应对技巧；学会非暴力沟通的四个模式，与客户交流方面做到了解客户心理，明确客户需求，能与客户进行有效沟通；通过疑难客户投诉类型和心理分析，掌握各种升级投诉沟通话术和处理办法；立足客户期望值管理，有效的进行客户期望值管理，提高服务补救的成功率；授课对象：企业售后服务部门、客服中心外呼团队授课方法：教学方式（基础知识精讲+案例分析+沟通训练）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具。授课天数：2天（12H）服务思维篇：第一讲体验时代、服务制胜一、服务就是竞争力企业生态环境的变化：同质化竞争导致企业陷入低价竞争企业客户关系的变化：客户越来越主动、企业越来越被动，“100-1=0”：1个人的失误有可能毁掉100人的努力从产品为中心到以客户为中心：从标准产品和服务到追求个性化产品和服务从客户满意度到追求客户忠诚度：预见问题的发生、主动服务客户、独特的服务体验，才能赢得客户的忠诚度二、服务创造高价值服务价值模型：好服务换来更高额购买、更多人传播、更深度认同、更长期关系客户流失损失：第一次把服务做对，最糟糕的是失望的客户不再发声，一个投诉的客户背后有11个失望的客户三、卓越服务无止境1、良好的服务：被动满足客户需求2、优秀的服务：让客户省心省时省力的服务3、卓越的服务：利用一切资源为客户解决问题，让客户感受愉悦，让客户产生信赖和依赖的服务。案例分享：某银行客服中心、某家电品牌1.0-2.0-3.0的服务设计。三、忠诚指标NPS解读1、NPS净推荐值1）NPS解读：客户净推荐值：客户乐意推荐产品/服务的意愿程度2）NPS价值：客户驱动的企业未来。2、NPS的高推荐意愿的动机有细节可分享（服务关键时刻）有故事可传播（峰终体验）分组讨论：结合客服中心的工作案例，有哪些细节被客户点赞过，有哪些细节被客户表扬过，感受NPS的口碑传播影响力服务心态篇：第二讲积极心态、情压缓解(2H)一、培养服务素养1. 同理心：积极解决客户问题，把客户当家人2. 感恩心：感谢客户的信任、感谢客户的反馈3. 主动心：主动为客户解决问题、不推卸责任二、重新认识压力测试：压力自我诊断，分析压力来源：压力与幸福同在1、重新认识压力2、发力影响圈（积极主动的人专注影响圈）三、积极心态塑造1、情绪压力治本法：转变心态、寻找心流2、情绪压力治标法：转移注意力、学会接纳3、寻找被需要的价值：案例整理5W2H工具互动分享：服务被客户认可并感谢的案例，寻找被需要的幸福感。客户体验解读篇第三讲体验解读、需求分析一、第一印象5觉体验：视觉、听觉、味觉、嗅觉和触觉二、避免痛苦的4费体验费时：提高工作效率，节约客户等候时间费力：降低申请办理等环节的费力度，让客户轻松省力费心：信息透明、价格明晰，避免客户担心和焦虑。费钱：提供高性价比方案三、创造愉悦的4感体验兴奋感体验归属感体验尊享感体验成就感体验案例分享：某家电品牌的售后客服沟通体验设计案例、某银行外呼案例正向温度沟通篇：第四讲沟通有礼、正向对话（2H）一、暴力沟通5大红线-避开那些有害的语言暴力沟通：什么是暴力沟通，客户会因为哪些沟通问题升级投诉？1、蔑视的态度2、烦躁的态度3、拒绝的态度4、质疑的态度5、随意的态度小组讨论：5大态度的具体表现，哪些外呼沟通的话术容易引发客户对态度的投诉，课后编写服务沟通禁语。（比如这是规定，我们也没有办法，最近疫情管控，我们也没有办法，对对对，你说的都对等）二、正向积极的沟通技巧1、多用“我”第一人称来表达2、多用“我尽力”表达意愿3、运用“我们一起”强调共同努力4、常用“麻烦，好吗？”征求同意三、4类缓解对立情绪的技巧1、恰如其分的赞美2、不失时机的关怀3、养成习惯的感谢4、表达尊崇和可靠四、3个积极反馈技巧承认事实感受情绪积极行动话术库成果1：结合外呼中客户的常见疑问如等候时间太久、机器已过保、疫情无法发货、需要付费修理等场景，将消极或标准的话术提升为温度的话术高情商沟通篇：第五讲服务有情、高情商对话（3H）（DISC沟通工具，需要客户提供案例，以下案例仅供参考）。一、I型客户沟通技巧导入案例：客户在电话里情绪激动，喋喋不休，条理不清。1、表达特点：情感丰富 2、思维逻辑：缺乏逻辑3、沟通技巧：多多夸赞、胜在关系二、C型客户沟通技巧导入案例：客户对质保等细节质疑，固执不听解释行为方式：细节盘问1、表达特点：谨言慎行2、思维逻辑：有理有据3、沟通技巧：专业分析、胜在细节三、D型客户沟通技巧导入案例：购买的最高配置的产品，但是没有达到预期的效果1、表达特点：说一不二2、思维逻辑：掌控主导3、沟通重点：摆低姿态、虚心请教四、S型客户沟通技巧导入案例：客户磨叽，理解能力较差，反复询问一些小问题1、表达特点：委婉宽容2、思维逻辑：回避压力3、沟通重点：认真倾听、耐心指导案例分析：DISC客户画像、沟通指引，分析典型沟通场景中不同类型客户的优点、缺点、重点需求和应答话术。投诉冲突沟通篇：第六讲：服务有法、投诉补救（提前提供案例，如右图）一、服务投诉的原因1、技巧缺乏2、态度欠佳3、流程障碍二、客户投诉的心理1、5大常见合理的投诉心理2、3大特殊的不合理投诉心理1）被宠坏的心理2）薅羊毛的心理3）漠视规则的心理3、客户不合理期望巧妙引导预见问题确认争议提前控制客户期望值把知情权交给客户对客户坦诚相告主动及时沟通适当破例延迟满足三、令客户心情晴朗的CLEAR方法1、Control:控制你的情绪2、Listen:聆听客户诉说3、Establish:建立与客户共情的氛围（如何表达真诚的同理心）1）重复客户说过的内容2）感同身受客户的情绪3）还原客户的经历和场景4、Apologize:对客户表示诚挚的道歉5、Resolve:提出应急和预见性的方案1）答案准确2）指引清晰3）流程无误4）迅速处理5）给出承诺四、疑难投诉、反客为主1、难缠客户画像1）易怒威吓型2）固执己见型3）投诉成癖型4）言语伤人型2、难缠客户应对1）易怒威吓型应对2）固执己见型应对3）投诉成癖型应对4）言语伤人型应对五、回访的惊喜设计（VIP客户或投诉疑难客户）：创造尊崇及成就体验1、设计要求：高峰点或结束点2、设计原则：低成本、高感知、简流程、易推广3、话术设计：唯一专属、用心良苦、祝福寓意的赠品话术案例分享：某家电知名品牌的服务补救赠品话术设计话术库成果2：结合课前调研案例完成CLEAR服务话术、赠品补救话术设计并形成疑难案例脚本。课程结束后：学员提交3-2-1总结1、印象深刻的3个收获点2、落地应用的2个工具3、立刻执行的1个行动

• 李方：从内到外打造积极正向客服服务团队（2天）-银行: 课程背景：美国著名心理学博士卢森堡•马歇尔博士说：“也许我们并不认为自己的谈话方式是“暴力”的，但我们的语言确实常常引发自己和他人的痛苦！”事实上，“沟通”这项人类最伟大的天赋常常在不知不觉中造成交流中最大的障碍。这也许就是我们产生种种误会和争端的最深刻的原因。客服人员是客户最直接的面对者，也是面对投诉的最直接媒介，客服人员服务水平的高低，直接决定了公司在客户心目中的形象。作为客服人员，每天面对或聆听的是不同的人、不同的面孔、不同的声音，工作中，情绪激烈的用户、工作量的压力、同事的误解等，都可能会成为消极情绪产生的导火索。消极情绪和不当的沟通方式，势必会影响到与用户的沟通，还有可能让矛盾冲突升级。反之，积极的情绪也会影响工作，微笑着回答每个问题，极富同理心的倾听与沟通，让原本难以解决的问题迎刃而解，原本言词激烈的用户怒气全消……。课程收益：正向思维转变：从客户需求出发，以满意服务为起点，以客户为中心的思维理解客户，最终将客户发展为忠实客户。服务心态塑造：服务潜能，养成阳光心态，提高工作热忱，建立“乐在工作”价值观；运用非暴力沟通的方法，灵活运用同理心构建他人需求连结；通过分析不同疑难客户心理和类型，掌握疑难客户投诉应对技巧；学会非暴力沟通的四个模式，与客户交流方面做到了解客户心理，明确客户需求，能与客户进行有效沟通；通过疑难客户投诉类型和心理分析，掌握各种升级投诉沟通话术和处理办法；立足客户期望值管理，有效的进行客户期望值管理，提高服务补救的成功率；授课对象：企业售后服务部门、客服中心团队授课方法：教学方式（线上知识精讲+案例分析+沟通训练）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具。授课天数：2天（12H）服务思维篇：第一讲体验时代、服务制胜（1H）一、服务就是竞争力企业生态环境的变化：同质化竞争导致企业陷入低价竞争企业客户关系的变化：客户越来越主动、企业越来越被动，“100-1=0”：1个人的失误有可能毁掉100人的努力从产品为中心到以客户为中心：从标准产品和服务到追求个性化产品和服务从客户满意度到追求客户忠诚度：预见问题的发生、主动服务客户、独特的服务体验，才能赢得客户的忠诚度二、服务创造高价值服务价值模型：好服务换来更高额购买、更多人传播、更深度认同、更长期关系客户流失损失：第一次把服务做对，最糟糕的是失望的客户不再发声，一个投诉的客户背后有11个失望的客户三、卓越服务无止境1、良好的服务：标准话术解答客户咨询2、优秀的服务：让客户省心省时省力的服务（让专业的话听起来通俗易懂）3、卓越的服务：情感关怀让客户感受愉悦，体现个性化服务。（让标准的话术更有温度）案例分享：某银行客服中心、某家电品牌1.0-2.0-3.0的服务设计。三、忠诚指标NPS解读1、NPS（Net promoter score）净推荐值1）NPS解读：客户净推荐值：客户乐意推荐产品/服务的意愿程度2）NPS价值：客户忠诚驱动的企业未来。2、NPS的高推荐意愿有细节可分享（服务关键时刻）有故事可传播（峰终体验）分组讨论：结合客服中心的工作案例，有哪些细节被客户点赞过，有哪些细节被客户表扬过，感受NPS的口碑传播影响力服务心态篇：第二讲共情关怀、从内到外(2H)引入：客户快乐首先让员工快乐，呼叫中心的团队管理如何让员工感受关怀？一、培养服务素养1. 同理心：积极解决客户问题，把客户当家人2. 感恩心：感谢客户的信任、感谢客户的反馈3. 主动心：主动为客户解决问题、不推卸责任二、重新认识压力测试：压力自我诊断，分析压力来源：压力与幸福同在1、重新认识压力2、发力影响圈（积极主动的人专注影响圈）三、积极心态塑造1、情绪压力治本法：转变心态、寻找心流2、情绪压力治标法：转移注意力、学会接纳3、寻找被需要的价值：案例整理5W2H工具四、积极心态管理引入：客户快乐首先让员工快乐，呼叫中心的团队管理如何让员工感受关怀？1、从众效应2、第一效应3、登门坎效应4、拆屋效应5、罗森塔尔效应6、阿仑森效应互动分享：服务被客户认可并感谢的案例，寻找被需要的幸福感。客户体验解读篇第三讲体验解读、需求分析(1H)一、第一印象5觉体验：视觉、听觉、味觉、嗅觉和触觉二、避免痛苦的4费体验费时：提高工作效率，节约客户等候时间费力：降低申请办理等环节的费力度，让客户轻松省力费心：信息透明、价格明晰，避免客户担心和焦虑。费钱：提供高性价比方案三、创造愉悦的4感体验兴奋感体验归属感体验尊享感体验成就感体验案例分享：某家电品牌的售后客服沟通体验设计案例、某银行外呼案例正向温度沟通篇：第四讲沟通有礼、正向对话(2H)一、暴力沟通5大红线-避开那些有害的语言暴力沟通：什么是暴力沟通，客户会因为哪些沟通问题升级投诉？1、蔑视的态度2、烦躁的态度3、拒绝的态度4、质疑的态度5、随意的态度小组讨论：5大态度的具体表现，哪些外呼沟通的话术容易引发客户对态度的投诉，课后编写服务沟通禁语。（比如这是规定，我们也没有办法，对对对，你说的都对等）二、正向积极技巧1、多用“我”第一人称来表达2、多用“我尽力”表达意愿3、运用“我们一起”强调共同努力4、常用“麻烦，好吗？”征求同意三、4类温度技巧1、恰如其分的赞美2、不失时机的关怀3、养成习惯的感谢4、表达尊崇和可靠四、通俗易懂沟通技巧让专业的话术更通俗（打个比方）让专业的话术更易懂（长话短说一句话说清问题）现场讨论并演练：结合客户的常见疑问的典型场景，优化话术，提升沟通高效，并创新沟通的问题体验。高情商沟通篇：第五讲服务有情、高情商对话(3H)（DISC沟通工具，需要客户提供案例，以下案例仅供参考）。一、I型客户沟通技巧导入案例：客户在电话里情绪激动，喋喋不休，条理不清。1、表达特点：情感丰富 2、思维逻辑：缺乏逻辑3、沟通技巧：多多夸赞、胜在关系二、C型客户沟通技巧导入案例：客户对质保等细节质疑，固执不听解释行为方式：细节盘问1、表达特点：谨言慎行2、思维逻辑：有理有据3、沟通技巧：专业分析、胜在细节三、D型客户沟通技巧导入案例：购买的最高配置的产品，但是没有达到预期的效果1、表达特点：说一不二2、思维逻辑：掌控主导3、沟通重点：摆低姿态、虚心请教四、S型客户沟通技巧导入案例：客户磨叽，理解能力较差，反复询问一些小问题1、表达特点：委婉宽容2、思维逻辑：回避压力3、沟通重点：认真倾听、耐心指导案例分析：DISC客户画像、沟通指引，分析典型沟通场景中不同类型客户的优点、缺点、重点需求和应答话术。投诉冲突沟通篇：第六讲：服务有法、投诉补救（提前提供案例）(3H)一、服务投诉的原因1、技巧缺乏2、态度欠佳3、流程障碍二、客户投诉的心理1、5大常见合理的投诉心理2、3大特殊的不合理投诉心理1）被宠坏的心理2）薅羊毛的心理3）漠视规则的心理3、客户不合理期望巧妙引导预见问题确认争议提前控制客户期望值把知情权交给客户对客户坦诚相告主动及时沟通适当破例延迟满足三、令客户心情晴朗的CLEAR方法1、Control:控制你的情绪2、Listen:聆听客户诉说3、Establish:建立与客户共情的氛围（如何表达真诚的同理心）1）重复客户说过的内容2）感同身受客户的情绪3）还原客户的经历和场景4、Apologize:对客户表示诚挚的道歉5、Resolve:提出应急和预见性的方案1）答案准确2）指引清晰3）流程无误4）迅速处理5）给出承诺四、疑难投诉、反客为主1、难缠客户画像1）易怒威吓型2）固执己见型3）投诉成癖型4）言语伤人型2、难缠客户应对1）易怒威吓型应对2）固执己见型应对3）投诉成癖型应对4）言语伤人型应对五、回访的惊喜设计（VIP客户或投诉疑难客户）：创造尊崇及成就体验1、设计要求：高峰点或结束点2、设计原则：低成本、高感知、简流程、易推广3、话术设计：唯一专属、用心良苦、祝福寓意的赠品话术案例分享：某家电知名品牌、某银行信用卡补救话术设计现场讨论并演练2：结合课前调研案例完成CLEAR服务话术、赠品补救话术设计并形成疑难案例脚本并做对话演练课程结束后：学员提交3-2-1总结1、印象深刻的3个收获点2、落地应用的2个工具3、立刻执行的1个行动

• 李方：从内到外打造积极正向客服服务团队（2天）: 课程背景：美国著名心理学博士卢森堡•马歇尔博士说：“也许我们并不认为自己的谈话方式是“暴力”的，但我们的语言确实常常引发自己和他人的痛苦！”事实上，“沟通”这项人类最伟大的天赋常常在不知不觉中造成交流中最大的障碍。这也许就是我们产生种种误会和争端的最深刻的原因。客服人员是客户最直接的面对者，也是面对投诉的最直接媒介，客服人员服务水平的高低，直接决定了公司在客户心目中的形象。作为客服人员，每天面对或聆听的是不同的人、不同的面孔、不同的声音，工作中，情绪激烈的用户、工作量的压力、同事的误解等，都可能会成为消极情绪产生的导火索。消极情绪和不当的沟通方式，势必会影响到与用户的沟通，还有可能让矛盾冲突升级。反之，积极的情绪也会影响工作，微笑着回答每个问题，极富同理心的倾听与沟通，让原本难以解决的问题迎刃而解，原本言词激烈的用户怒气全消……。课程收益：正向思维转变：从客户需求出发，以满意服务为起点，以客户为中心的思维理解客户，最终将客户发展为忠实客户。服务心态塑造：服务潜能，养成阳光心态，提高工作热忱，建立“乐在工作”价值观；运用非暴力沟通的方法，灵活运用同理心构建他人需求连结；通过分析不同疑难客户心理和类型，掌握疑难客户投诉应对技巧；学会非暴力沟通的四个模式，与客户交流方面做到了解客户心理，明确客户需求，能与客户进行有效沟通；通过疑难客户投诉类型和心理分析，掌握各种升级投诉沟通话术和处理办法；立足客户期望值管理，有效的进行客户期望值管理，提高服务补救的成功率；授课对象：企业售后服务部门、客服中心团队授课方法：教学方式（线上知识精讲+案例分析+沟通训练）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具。授课天数：2天（12H）服务思维篇：第一讲体验时代、服务制胜一、服务就是竞争力企业生态环境的变化：同质化竞争导致企业陷入低价竞争企业客户关系的变化：客户越来越主动、企业越来越被动，“100-1=0”：1个人的失误有可能毁掉100人的努力从产品为中心到以客户为中心：从标准产品和服务到追求个性化产品和服务从客户满意度到追求客户忠诚度：预见问题的发生、主动服务客户、独特的服务体验，才能赢得客户的忠诚度二、服务创造高价值服务价值模型：好服务换来更高额购买、更多人传播、更深度认同、更长期关系客户流失损失：第一次把服务做对，最糟糕的是失望的客户不再发声，一个投诉的客户背后有11个失望的客户三、卓越服务无止境1、良好的服务：被动满足客户需求2、优秀的服务：让客户省心省时省力的服务3、卓越的服务：利用一切资源为客户解决问题，让客户感受愉悦，让客户产生信赖和依赖的服务。案例分享：某银行客服中心、某家电品牌1.0-2.0-3.0的服务设计。三、忠诚指标NPS解读1、NPS（Net promoter score）净推荐值1）NPS解读：客户净推荐值：客户乐意推荐产品/服务的意愿程度2）NPS价值：客户忠诚驱动的企业未来。2、NPS的高推荐意愿有细节可分享（服务关键时刻）有故事可传播（峰终体验）分组讨论：结合客服中心的工作案例，有哪些细节被客户点赞过，有哪些细节被客户表扬过，感受NPS的口碑传播影响力四、人工客服价值导入：人工客服和智能客服的现状和未来1、智能客服的低成本高效率2、人工客服的高成本优体验思考：如果人工客服的体验感等同整齐划一的的智能客服，人工客服的价值如何体现？3、情感互动和创新交流的沟通工作永远不会被取代服务心态篇：第二讲共情关怀、从内到外引入：客户快乐首先让员工快乐，呼叫中心的团队管理如何让员工感受关怀？一、培养服务素养1. 同理心：积极解决客户问题，把客户当家人2. 感恩心：感谢客户的信任、感谢客户的反馈3. 主动心：主动为客户解决问题、不推卸责任二、重新认识压力测试：压力自我诊断，分析压力来源：压力与幸福同在1、重新认识压力2、发力影响圈（积极主动的人专注影响圈）三、积极心态塑造1、情绪压力治本法：转变心态、寻找心流2、情绪压力治标法：转移注意力、学会接纳3、寻找被需要的价值：案例整理5W2H工具四、积极心态管理引入：客户快乐首先让员工快乐，呼叫中心的团队管理如何让员工感受关怀？1、从众效应2、第一效应3、登门坎效应4、拆屋效应5、罗森塔尔效应6、阿仑森效应互动分享：服务被客户认可并感谢的案例，寻找被需要的幸福感。客户体验解读篇第三讲体验解读、需求分析一、第一印象5觉体验：视觉、听觉、味觉、嗅觉和触觉二、避免痛苦的4费体验费时：提高工作效率，节约客户等候时间费力：降低申请办理等环节的费力度，让客户轻松省力费心：信息透明、价格明晰，避免客户担心和焦虑。费钱：提供高性价比方案三、创造愉悦的4感体验兴奋感体验归属感体验尊享感体验成就感体验案例分享：某家电品牌的售后客服沟通体验设计案例、某银行外呼案例正向温度沟通篇：第四讲沟通有礼、正向对话一、暴力沟通5大红线-避开那些有害的语言暴力沟通：什么是暴力沟通，客户会因为哪些沟通问题升级投诉？1、蔑视的态度2、烦躁的态度3、拒绝的态度4、质疑的态度5、随意的态度小组讨论：5大态度的具体表现，哪些外呼沟通的话术容易引发客户对态度的投诉，课后编写服务沟通禁语。（比如这是规定，我们也没有办法，最近疫情管控，我们也没有办法，对对对，你说的都对等）二、正向积极的沟通技巧1、多用“我”第一人称来表达2、多用“我尽力”表达意愿3、运用“我们一起”强调共同努力4、常用“麻烦，好吗？”征求同意三、4类缓解对立情绪的技巧1、恰如其分的赞美2、不失时机的关怀3、养成习惯的感谢4、表达尊崇和可靠四、3个积极反馈技巧承认事实感受情绪积极行动话术库成果1：结合客户的常见疑问如等候时间太久、机器已过保、疫情无法发货、需要付费修理等场景，将消极或标准的话术提升为温度的话术高情商沟通篇：第五讲服务有情、高情商对话（DISC沟通工具，需要客户提供案例，以下案例仅供参考）。一、I型客户沟通技巧导入案例：客户在电话里情绪激动，喋喋不休，条理不清。1、表达特点：情感丰富 2、思维逻辑：缺乏逻辑3、沟通技巧：多多夸赞、胜在关系二、C型客户沟通技巧导入案例：客户对质保等细节质疑，固执不听解释行为方式：细节盘问1、表达特点：谨言慎行2、思维逻辑：有理有据3、沟通技巧：专业分析、胜在细节三、D型客户沟通技巧导入案例：购买的最高配置的产品，但是没有达到预期的效果1、表达特点：说一不二2、思维逻辑：掌控主导3、沟通重点：摆低姿态、虚心请教四、S型客户沟通技巧导入案例：客户磨叽，理解能力较差，反复询问一些小问题1、表达特点：委婉宽容2、思维逻辑：回避压力3、沟通重点：认真倾听、耐心指导案例分析：DISC客户画像、沟通指引，分析典型沟通场景中不同类型客户的优点、缺点、重点需求和应答话术。投诉冲突沟通篇：第六讲：服务有法、投诉补救（提前提供案例）一、服务投诉的原因1、技巧缺乏2、态度欠佳3、流程障碍二、客户投诉的心理1、5大常见合理的投诉心理2、3大特殊的不合理投诉心理1）被宠坏的心理2）薅羊毛的心理3）漠视规则的心理3、客户不合理期望巧妙引导预见问题确认争议提前控制客户期望值把知情权交给客户对客户坦诚相告主动及时沟通适当破例延迟满足三、令客户心情晴朗的CLEAR方法1、Control:控制你的情绪2、Listen:聆听客户诉说3、Establish:建立与客户共情的氛围（如何表达真诚的同理心）1）重复客户说过的内容2）感同身受客户的情绪3）还原客户的经历和场景4、Apologize:对客户表示诚挚的道歉5、Resolve:提出应急和预见性的方案1）答案准确2）指引清晰3）流程无误4）迅速处理5）给出承诺四、疑难投诉、反客为主1、难缠客户画像1）易怒威吓型2）固执己见型3）投诉成癖型4）言语伤人型2、难缠客户应对1）易怒威吓型应对2）固执己见型应对3）投诉成癖型应对4）言语伤人型应对五、回访的惊喜设计（VIP客户或投诉疑难客户）：创造尊崇及成就体验1、设计要求：高峰点或结束点2、设计原则：低成本、高感知、简流程、易推广3、话术设计：唯一专属、用心良苦、祝福寓意的赠品话术案例分享：某家电知名品牌、某银行信用卡补救话术设计话术库成果2：结合课前调研案例完成CLEAR服务话术、赠品补救话术设计并形成疑难案例脚本。课程结束后：学员提交3-2-1总结1、印象深刻的3个收获点2、落地应用的2个工具3、立刻执行的1个行动

李方：对话有温度，沟通更高效-客服中心高情商沟通技能提升训练（2天）

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