张国银：推倒部门墙——横向沟通与协作©

课程背景：

许多快速发展的成长型企业，随着市场业务的拓展，部门设置越来越多，职责分工越来越明确。然而，跨部门之间的沟通却越来越难以协调，常常影响公司整体运作效率，令很多企业领导者为之苦恼不已——

如何有效处理企业内横向沟通的冲突障碍？

如何培养良性循环的部门间沟通协作文化？

如何在实际的沟通中运用双赢的策略和技巧？

各部门像一座座孤岛，只顾自家门前雪。如何提高公司内部沟通的有效性以改善运营效率？怎样才能打破门墙，克服部门间的沟通障碍，让员工发挥1+1>2的功效？

针对以上问题，《推倒部门墙——横向沟通与协作©》课程与您一起：发掘跨部门沟通障碍的根源，了解跨部门沟通中隐藏的个人与组织需求，认识人与人之间正常的性格差异，培养主动性与服务意识，掌握有效沟通策略技巧，破除部门壁垒，减少冲突，有效的与上级、下级、同事、客户进行交流，提升沟通效率与效果。

《推倒部门墙——横向沟通与协作©》是由张国银老师自主研发并经过多年教学实践的一门实战性版权课程，该课程已经获得国家版权局备案，登记号：国作登字-2022-A-10212126。

培训流程：

 【以上流程可根据培训的实际要求进行调整】

课程成果【授课中和课程结束时指导学员输出】：

成果1.《同理心沟通》落地行动措施

成果2.《不同性格人员沟通切入点分析表》

成果3.《平级之间沟通事项清单表》

成果4.《平级之间冲突解决策略表》

课程收益：

1.认识跨部门沟通与协作中存的问题及原因；

2.认识跨部门沟通与协作中障碍的原因及解决方法；

3.学会运用同理心的技巧与方法，提升情商水平；

4.学会正确表达同理心的方法，提升同理心水沟通水平；

5.全面认知性格的特征与产生及性格分类，并学会运用性格判断方法快速识别自己与他人的性格；

6.学会运用与四种性格人沟通的要领与方法，提升沟通能力与水平；

7.学会运用跨部门沟通中的三种方式进行沟通；

8.学会运用跨部门沟通中积极有效的沟通方法，提升沟通的成功率；

9.认知沟通的误区并掌握沟通的基本原则以及有效方法；

10.学会运用沟通中如何表达、倾听、反馈等技巧，并结合实际工作进行运用；

11.学会运用跨部门协作中的原则及有效方法进行跨部门协作；

12.学会运用冲突处理的方法与技巧对冲突进行有效管理。

课程特色：

 课程结构：

 课程方式：

 课程时间：1-2天，6小时/天（课程标准版2天，精讲版1天）

授课对象：企事业单位中高层以上领导干部、部门经理，主管，储备干部等。

课程大纲

第一讲：问题分析【课程时间：1-2小时】

一、沟通认知

提问引出：您认为，跨部门沟通的主要障碍是什么？

1.观点认知：跨部门沟通的定义

2.对比分析：公司内部的“鄙视链”

3.现象分析：跨部门沟通协作常见问题

4.归类分析：跨部门协作四大障碍

①权力关系

②责任关系

③利益关系

④目标关系

5.寻根探源：跨部门合作问题及原因

①沟通不畅

②相互推诿

③配合不到

6.问题剖析：跨部门沟通障碍的表现

①笑面虎

②上交式

③踢球式

实例举证：一份随机调查显示

案例分析：A部门提出B部门支持人员

互动研讨：跨部门沟通前需要做哪些准备工作？

二、沟通之责

1.观点认知：跨部门沟通的重要性

2.原因分析：跨部门沟通障碍原因

①组织层面

②意识层面

③行为层面

3.原因分析：跨部门沟通障碍后果

①乱

②慢

③差

④转

⑤顶

4.实用方法：四招减少跨部门沟通障碍

①提高自身格局

②学会换位思考

③建立研究小组

④交叉述职活动

5.归类分析：部门协作的基本内容

①服务行为

②配合行为

③监督职责

④接受监督

⑤日常协作

⑥相互关系

⑦分享信息

⑧征询意见

6.管理绝招：跨部门沟通实用方法论

①目标分工

②模式标准

③沟通机制

④私人感情

现场测试：与平级沟通能力自测

案例分析：跨部门沟通协作中说服技巧

互动研讨：对部门权限之间交叉地带的事该不该管？

第二讲：同理沟通【课程时间：1-2小时】

一、同理剖析

1.寓言思考：小牛、小羊、小猪的故事

2.实用方法：同理心四步曲

①聆听别人的感受

②聆听自己的感受

③表达自己的感受

④互动共鸣解难题

3.重要法则：同理心沟通三要素

①辨识

②反馈

③引导

4.归类分析：同理心四个等级

①自说自话

②换位思考

③灵活多变

④出神入化

5.核心理念：同理心六原则

①对等交换

②理解他人

③他人视角

④修正自己

⑤真诚坦白

⑥真情流露

6.实用方法：如何具备同理心

①站在对方的角度

②专心听对方讲话

③辨识到对方情绪

互动研讨：同情心与同理心的区别

现场测试：测测你的同理心指数

视频研习：这个爸爸有点笨

二、同理修炼

1.归类分析：与同理心相关的概念

①同情

②共情

③猜心

2.实用方法：同理心三字诀

①等

②问

③换

3.重要法则：同理心四个同步

①心理情绪

②语言文字

③语调语速

④肢体语言

4.实用方法：表达同理心七个步骤

①问开放式的问句

②放慢脚步

③避免太快下判断

④注意你的身体反应

⑤了解过去

⑥让故事说出来

⑦设定界限

5.原理探究：同理心应用误区

①刻板地使用

②降低工作效率

③有错不纠？老好人

④修养、体贴、包容

情景话剧：小白之死

实例举证：同理心对话案例

现场演练：同理心练习：有人叫了你一声

现场演练：销售代表小张的四种情景

第三讲：性格沟通【课程时间：1-2小时】

案例导入：四个死刑犯的故事

一、性格认知

1.观点认知：性格的特征

①整体性

②稳定性

③社会性

④独特性

2.原理探究：性格的产生

①遗传

②环境

③情境

3.分类概述：有关性格的分类

①中国古代的性格分类

②古希腊希波革拉第的分类

③现代性格分类

4.归类分析：四种性格的分类

①行为模式

②思维模式

互动练习：旋转女郎及解释

5.实用方法：望闻问切判断四型性格

①望：相由心生

②闻：言多必失

③问：拔云见性

④切：科学把脉

现场测试：四型性格测试

案例分析：《西游记》中主要人物性格分类

案例分析：《射雕英雄传》中主要人物性格分类

视频研习：《中国式离婚》中夫妻二人争吵

二、沟通技巧

互动练习：激励四种性格的人五句话

1.实用方法：与力量型性格的人沟通

①表示支持

②务实角度

③双向沟通

④方案简洁

⑤开门见山

2.实用方法：与活泼型性格的人沟通

①容忍新奇

②热情随和

③提高形象

④不重琐事

⑤懂得善意

3.实用方法：与和平型性格的人沟通

①自主决定

②情感关注

③不急信任

④放慢节奏

⑤积极地听

4.实用方法：与完美型性格的人沟通

①有条不紊

②实践诺言

③细致理智

④分析计划

⑤遵循规章

现场测试：四种性格的人沟通切入点

互动研讨：如何与力量型上司相处

第四讲：沟通方式【课程时间：1-2小时】

一、有效沟通

1.总结提炼：平级间沟通三种方式

①退缩

②侵略

③积极

2.实用技巧：退缩行为

①退缩行为的出发点

②退缩行为的特点

3.实用方法：侵略行为

①为何采取“侵略”方式？

②侵略性的言辞

4.实用技巧：积极行为

①积极行为基本出发点

②积极的语言

5.实用技巧：跨部门问题沟通四步骤

①找到责任岗位

②岗位直接上级

③报告自己上级

④双方共同上级

6.实用方法：跨部门沟通6步走

①关键人

②要建议

③给选择

④达共识

⑤建机制

⑥出成果

案例分析：一次失败的沟通：伤心的徐主任

互动研讨：跨部门沟通中如何做好对上游的配合？

工具方法：爱妻、爱同事5大法则

二、积极沟通

1.实用方法：跨部门有效沟通四招

①对方语言

②提前调研

③尊重事实

④尊重权利

2.实用方法：跨部门沟通有效方式

①非正式沟通形式

②营造良好氛围

③发挥正影响力

3.实用方法：积极沟通的方式

①坚持原则，维护权利

②积极地提出要求

③积极地拒绝

④如何积极拒绝

⑤积极地表明不同意见

4.技能实操：跨部门沟通好习惯

①跟踪到底

②换位思考

③己所不欲，勿施于人

④见行思齐

⑤使用沟通语言

5.实操技能：跨部门工作流程5阶段

①收集信息

②信息处理

③组织整理

④确定方案

⑤行动成功

6.实用方法：跨部门关系维护五步法

①日常互动，建立良好关系

②简化流程，只需举手之劳

③语言风格，熟悉部门工作

④制度流程，健全严格执行

⑤畅所欲言，良好沟通文化

案例分析：性格孤僻的小李成为跨部门沟通高手

互动研讨：其它部门员工不配合工作怎么办？

第五讲：有效技巧【课程时间：1-2小时】

一、沟通之法

1.实用方法：高效沟通基本原则

①准确性

②完整性

③及时性

④策略性

2.反面教材：沟通四杀手

①批评

②轻蔑/嘲讽

③反击

④逃避

3.警钟长鸣：与他人沟通5个禁忌

①忌据理力争

②忌刻意说服

③忌当场回绝

④忌海阔天空

⑤忌背后议论

4.实用技巧：沟通高手的“三板斧”

①懂得换位思考

②懂得延迟满足

③善于营造氛围

5.实用方法：沟通成功三大标志

①明确目标

②达成共识

③充分交流

6.实用技巧：有效沟通三个前提

①尊重

②换位

③高效

现场测试：看完下面这段文字，你想到什么？

现场测试：他很爱她她很爱他

工具模板：沟通说服力公式：讲+提+问

二、沟通策略

1.实用方法：三段式沟通要点

①描述观察现状

②表达个人感受

③感召对方行动

2.实用方法：30秒内讲清楚一件事

①结论先行

②阐明原因

③强调结论

④提出措施

⑤给出建议

3.实用方法：沟通说服四步曲

①确定目标

②锁定受众

③固定需求

④设计方法

4.对照检查：倾听五层次

①听而不闻

②虚假地听

③选择性聆听

④专注地听

⑤同理心倾听

5.实用方法：反馈的两个重要方面

①如何给予反馈

②如何接收反馈

6.互动演练：五种不同类型的提问应用

①开放型问题

②半封闭型问题

③封闭型问题

④选择型问题

⑤反射型问题

互动练习：寻找优点

现场测试：与不同人的交往策略

情景训练：单向沟通与双向交流

第六讲：协作方法【课程时间：1-2小时】

一、实用技巧

1.实用方法：提升跨部门沟通能力

①彼此了解

②杜绝模糊

③定期会议

④感情联络

⑤调整架构

2.实用方法：跨部门协作四要素

①统一目标

②保持顺畅

③协作流程

④结果把控

3.方法实操：跨部门协作改善策略

①信息系统

②联络员

③任务组

④专职整合员

⑤项目团队

4.管理技巧：促进部门间合作制度安排

①项目组制

②兼职制度

③岗位轮换

5.方针指导：有效会议的要点

①有时间限制

②相关人参加

③会前发资料

④会议有决议

⑤会后有跟踪

6.实用技巧：会议沟通注意事项

①沉默未必是金

②讨论不能离题

③敏感问题私下

④达成共识为主

案例分析：小李在部门例会上吐槽财务软件

互动研讨：在跨部门沟通中对方提出的要求不合理时，如何沟通？

互动研讨：在跨部门沟通中针对对方的过错如何沟通？

二、冲突管理

1.总结提炼：冲突管理的原则

①追求共同目标和利益

②以双赢为目标

③努力理解对方

④对事不对人换位去思考

2.实用方法：冲突管理的步骤

①根本原因

②交换立场

③共同目标

④趋同意愿

⑤共同努力

⑥达成共识

⑦圆满解决

3.实用方法：冲突管理的三大关键

①避免有道

②控制有方

③沟通有效

4.方针指导：化解冲突、趋向合作的条件

①气氛轻松,环境平和

②阐明观点,交换立场

③探求冲突,理解焦点

④冷却降温,整合创新

⑤折衷争和,握手言欢

⑥互给台阶,学习进步

5.方法实操：面对冲突，首先要调整你自己

①大智若愚、不怒自威

②开放学习、谦恭心态

③找到并培养自己的使命感

④不断调整行动的目标

⑤消除没必要的怒气

⑥提前放大发作的后果

6.技能实操：处理冲突要避免的几个方面

①过度理性，对负面情绪视而不见

②认为处理冲突是对人不对事

③处理冲突是自己一方的责任

④只有对方需要改变

⑤等对方先行动以表达自己的善意

实操演练：托马斯•吉尔曼冲突的二维模型

视频研习：《杜拉拉升职记》搬家与营销部冲突

互动研讨：如何化解平级间的矛盾

工具表单：跨部门工作联络单

工具表单：跨部门协调申请表

《推倒部门墙——横向沟通与协作©》课程授课规划

课程总结：

一、重点知识回顾

二、互动：问与答

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

三、学习落地

1.有效执行力自我宣言

2.分小组分享讨论，成果输出行动方案

3.学习心得、收获感言及点评

4.制订学员个人版行动计划

《推倒部门墙——横向沟通与协作©》课堂讲授主要案例研讨练习

《推倒部门墙——横向沟通与协作©》课堂讲授主要工具名录

《高效沟通》之系列课程