课程背景：
本课程为企业的高、中、基层量身定做。全面讲解如何与上下左右的沟通之道：与上司沟通，打通向上的阶梯；与下属沟通，凝聚团队的力量；与平级沟通，赢得“邻居”的帮助；与客户沟通，把沟通转换成价值。不仅透彻阐释如何选择合适的沟通渠道与方法，还倾囊相授怎样依据对象不同的性格制定相应的沟通策略。本课程提供的全方位沟通技巧，能帮助各层级领导与员工左右逢源，不仅确保管理者工作的高效以及人生事业的高效，还能让企业上通下达、内通外联零障碍。
无论你是正向着中层奋斗的基层，还是希望晋身高层、有所突破的中层，本课程都是您高效工作的沟通指南，成功路上的妙计锦囊。
《高效管理沟通©》是由张国银老师自主研发并经过多年教学实践的一门实战性版权课程，该课程已经获得国家版权局备案，登记号：国作登字-2022-A-10212130。
培训流程：
【以上流程可根据培训的实际要求进行调整】
课程成果【授课中和课程结束时指导学员输出】：
成果1.《有效表达模板分析表》
成果2.《同理心沟通》落地行动措施
成果3.《不同性格人员沟通切入点分析表》
成果4.《日常工作向上汇报分析表》
成果5.《平级之间沟通事项清单表》
成果6.《日常工作事项向下沟通表》
课程收益：
1.认知沟通的误区并掌握沟通的基本原则以及有效方法；
2.学会运用沟通中如何表达、倾听、反馈等技巧，并结合实际工作进行运用；
3.掌握情商中的重要法则同理心的特点与原则；
5.学会正确表达同理心的方法，提升同理心水沟通水平；
5.全面认知性格的特征与产生及性格分类，并学会运用性格判断方法快速识别自己与他人的性格；
6.学会运用与四种性格人沟通的要领与方法，提升沟通能力与水平；
7.学会运用向上沟通的有效技巧与方法，做好与上司的沟通；
8.掌握与上司沟通的实操技能与方法，提升向上沟通水平；
9.认识到平级之间沟通的难点，并学会运用有效的方法进行沟通；
10.学会运用冲突处理的方法与技巧对冲突进行有效管理；
11.学会运用向下沟通的技巧与方法，做好与下属的有效沟通；
12.掌握向下沟通的艺术，做到因人而异沟通。
课程特色：
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课程结构：
课程时间：1-2天，6小时/天（课程标准版2天，精讲版1天）
课程对象：企业中高层领导干部、新晋升干部等
课程方式：
课程大纲
第一讲：沟通智慧【课程时间：1-2小时】
一、沟通认知
1.实用方法：高效沟通基本原则
①准确性
②完整性
③及时性
④策略性
2.反面教材：沟通四杀手
①批评
②轻蔑/嘲讽
③反击
④逃避
3.警钟长鸣：与他人沟通5个禁忌
①忌据理力争
②忌刻意说服
③忌当场回绝
④忌海阔天空
⑤忌背后议论
4.实用技巧：沟通高手的“三板斧”
①懂得换位思考
②懂得延迟满足
③善于营造氛围
5.实用方法：沟通成功三大标志
①明确目标
②达成共识
③充分交流
6.实用技巧：有效沟通三个前提
①尊重
②换位
③高效
现场测试：看完下面这段文字，你想到什么？
现场测试：他很爱她她很爱他
工具模板：沟通说服力公式：讲+提+问
二、沟通策略
1.实用方法：三段式沟通要点
①描述观察现状
②表达个人感受
③感召对方行动
2.实用方法：30秒内讲清楚一件事
①结论先行
②阐明原因
③强调结论
④提出措施
⑤给出建议
3.实用方法：沟通说服四步曲
①确定目标
②锁定受众
③固定需求
④设计方法
4.对照检查：倾听五层次
①听而不闻
②虚假地听
③选择性聆听
④专注地听
⑤同理心倾听
5.实用方法：反馈的两个重要方面
①如何给予反馈
②如何接收反馈
6.互动演练：五种不同类型的提问应用
①开放型问题
②半封闭型问题
③封闭型问题
④选择型问题
⑤反射型问题
互动练习：寻找优点
现场测试：与不同人的交往策略
情景训练：单向沟通与双向交流
第二讲：同理沟通【课程时间：1-2小时】
一、同理剖析
1.寓言思考：小牛、小羊、小猪的故事
2.实用方法：同理心四步曲
①聆听别人的感受
②聆听自己的感受
③表达自己的感受
④互动共鸣解难题
3.重要法则：同理心沟通三要素
①辨识
②反馈
③引导
4.归类分析：同理心四个等级
①自说自话
②换位思考
③灵活多变
④出神入化
5.核心理念：同理心六原则
①对等交换
②理解他人
③他人视角
④修正自己
⑤真诚坦白
⑥真情流露
6.实用方法：如何具备同理心
①站在对方的角度
②专心听对方讲话
③辨识到对方情绪
互动研讨：同情心与同理心的区别
现场测试：测测你的同理心指数
视频研习：这个爸爸有点笨
二、同理修炼
1.归类分析：与同理心相关的概念
①同情
②共情
③猜心
2.实用方法：同理心三字诀
①等
②问
③换
3.重要法则：同理心四个同步
①心理情绪
②语言文字
③语调语速
④肢体语言
4.实用方法：表达同理心七个步骤
①问开放式的问句
②放慢脚步
③避免太快下判断
④注意你的身体反应
⑤了解过去
⑥让故事说出来
⑦设定界限
5.原理探究：同理心应用误区
①刻板地使用
②降低工作效率
③有错不纠？老好人
④修养、体贴、包容
情景话剧：小白之死
实例举证：同理心对话案例
现场演练：同理心练习：有人叫了你一声
现场演练：销售代表小张的四种情景
第三讲：性格沟通【课程时间：1-2小时】
案例导入：四个死刑犯的故事
一、性格认知
1.观点认知：性格的特征
①整体性
②稳定性
③社会性
④独特性
2.原理探究：性格的产生
①遗传
②环境
③情境
3.分类概述：有关性格的分类
①中国古代的性格分类
②古希腊希波革拉第的分类
③现代性格分类
4.归类分析：四种性格的分类
①行为模式
②思维模式
互动练习：旋转女郎及解释
5.实用方法：望闻问切判断四型性格
①望：相由心生
②闻：言多必失
③问：拔云见性
④切：科学把脉
现场测试：四型性格测试
案例分析：《西游记》中主要人物性格分类
案例分析：《射雕英雄传》中主要人物性格分类
视频研习：《中国式离婚》中夫妻二人争吵
二、沟通技巧
互动练习：激励四种性格的人五句话
1.实用方法：与力量型性格的人沟通
①表示支持
②务实角度
③双向沟通
④方案简洁
⑤开门见山
2.实用方法：与活泼型性格的人沟通
①容忍新奇
②热情随和
③提高形象
④不重琐事
⑤懂得善意
3.实用方法：与和平型性格的人沟通
①自主决定
②情感关注
③不急信任
④放慢节奏
⑤积极地听
4.实用方法：与完美型性格的人沟通
①有条不紊
②实践诺言
③细致理智
④分析计划
⑤遵循规章
现场测试：四种性格的人沟通切入点
互动研讨：如何与力量型上司相处
第四讲：向上沟通【课程时间：1-2小时】
一、沟通之策
现场测试：与上司沟通能力自测
视频研习：《潜伏》第16集余则成向站长汇报
1.实用技巧：与上级沟通的礼仪
①电话预约
②遵守时间
③敲门
④注意仪表仪态
⑤讲话
⑥告辞
2.实用方法：如何有效地接受上司指令
①用心聆听
②用心拆解
③用心思量
3.实用方法：给领导汇报工作的七项要求
①集中火力搞一个问题
②先结果后过程
③逻辑层次清楚
④围绕一个中心
⑤领导问什么，就答什么
⑥汇报快结束强调自己观点
⑦声音一定要洪亮
4.实用技巧：五种工作情况必须及时汇报
①工作思路和实施方案
②工作取得阶段性成果
③工作推进中出现意外
④需要做超权限的决策
⑤整项工作的完成情况
5.实用方法：如何有效的向上提建议
①做好事前准备
②用数据说明
③争取领导的支持
6.实用方法：被上司误解批评怎么做？
①承认错误
②诚恳改过
③迅速补救
④总经反思
案例研讨：小林的汇报为何让领导不满意
互动研讨：面对上司的不恰当指令如何做？
二、沟通之技
1.实用方法：和上司沟通必备黄金句型
①我马上处理
②我们似乎碰到一些状况
③让我再认真地想一想，3点以前给你答复好吗？
④我很想知道你对某件事情的看法
⑤我是一时失察，不过幸好……
⑥谢谢你告诉我，我会仔细考虑你的建议
2.实用方法：与领导沟通的三个“小技巧”
①领导指出问题时
②当发生问题时
③当问题不懂时
3.实用方法：与领导沟通总分结构法
①重要
②全局
③结论
④论点
⑤总结
⑥结果
4.实用方法：领导问话千万别这样回答
①这不关我的事
②这我没有办法
③这个我不行
④这个我不知道
⑤我没有意见
5.实用方法：当领导交给你一件事
①事前明确主题
②事中进度汇报
③事后工作总结
6.实用技巧：向上沟通四种场景回复
①收到任务
②询问进度
③提出意见
④领导追责
案例分析：给领导提建议却被怼的哑口无言
互动研讨：如何成为领导的左右手？
第五讲：平行沟通【课程时间：1-2小时】
一、沟通之法
现场测试：与平级沟通能力自测
1.问题剖析：平级之间的沟通为什么难
①看重本部门价值
②不能设身处地
③失去权力强制性
④职权划分的问题
⑤人性的弱点
⑥部门间利益冲突
2.实用方法：与平级沟通的技巧
①主动谦让
②学会体谅
③合作双赢
④正确拒绝
3.归类分析：平级之间沟通三种方式
①退缩
②侵略
③积极
4.方法实操：如何积极地沟通
①坚持原则，维护权利
②积极地提出要求
③积极地拒绝
④如何积极拒绝
⑤积极地表明不同意见
5.实用技巧：平级间问题沟通四步骤
①找到责任岗位
②找该岗位的上级
③报告自己上级
④找双方共同上级
案例分析：不会沟通，从同事到冤家
情景模拟：同级部门有急事请求协助
案例研讨：借车引发的矛盾
现场测试：与平级沟通能力自测
二、冲突沟通
1.总结提炼：冲突管理的原则
①追求共同目标和利益
②以双赢为目标
③努力理解对方
④对事不对人换位去思考
2.实用方法：冲突管理的步骤
①根本原因
②交换立场
③共同目标
④趋同意愿
⑤共同努力
⑥达成共识
⑦圆满解决
3.实用方法：冲突管理的三大关键
①避免有道
②控制有方
③沟通有效
4.方针指导：化解冲突、趋向合作的条件
①气氛轻松,环境平和
②阐明观点,交换立场
③探求冲突,理解焦点
④冷却降温,整合创新
⑤折衷争和,握手言欢
⑥互给台阶,学习进步
5.方法实操：面对冲突，首先要调整你自己
①大智若愚、不怒自威
②开放学习、谦恭心态
③找到并培养自己的使命感
④不断调整行动的目标
⑤消除没必要的怒气
⑥提前放大发作的后果
6.技能实操：处理冲突要避免的几个方面
①过度理性，对负面情绪视而不见
②认为处理冲突是对人不对事
③处理冲突是自己一方的责任
④只有对方需要改变
⑤等对方先行动以表达自己的善意
实操演练：托马斯•吉尔曼冲突的二维模型
视频研习：《杜拉拉升职记》搬家与营销部冲突
互动研讨：如何化解平级间的矛盾
第六讲：向下沟通【课程时间：1-2小时】
一、沟通方法
现场测试：与下属沟通能力自测
1.实用方法：下行沟通的基本规范
①下达指令规范
②听取汇报规范
③与下属商讨问题规范
2.实用方法：向下沟通五大技巧
①遵循平等的原则
②说话要合理
③有明确的对话目标
④放下架子，进入角色
⑤感动，理解
3.实用方法：让下属清楚理解指令的技巧
①所处现状
②理解程度
③多种方式
④欢迎发问
⑤避免抽象
4.实用方法：听取工作汇报6步骤
①首先称赞
②听取汇报
③发现异常
④制定计划
⑤约定下次
⑥称赞收场
5.实用方法：谈心谈话的五个关键点
①认真准备
②因地制宜
③求同存异
④适时收尾
⑤跟踪问效
6.实用方法：如何有效说服下属？
①良好的氛围
②先认同，再说服
③以退为进，推理预测
④共同目标
⑤用事实和数据说话
⑥对比说服
⑦互换立场
⑧求大同存小异
案例研讨：下属为何不能清楚理解上司指令
互动研讨：如何与棘手员工进行沟通与处理？
二、沟通艺术
1.管理绝招：与下属沟通正确方式
①激励而不指责
②掌握谈话分寸
③适当赞扬下属
④懂得换位思考
2.实用技巧：与下属沟通三大要素
①让对方听得进去
②让对方听得合理
③让对方听得乐意
3.问题剖析：与下属沟通三忌
①先表明看法
②揭下属的短
③时间太长久
4.管理绝招：面对情绪化员工如何沟通？
①询问
②反映
③释义
④猜测
5.实用方法：管理者与下属沟通面谈技巧
①事先充分准备
②双向沟通
③问题诊断与辅导并重
④关注未来发展
⑤绩效沟通
6.实用方法：工作任务委派沟通5步法
①WHY
②WHAT
③HOW
④ACTION
⑤SUPPORT
视频研习：电视剧《潜伏》余则成批评下属
工具方法：曾国藩：扬善于公庭，归过于私室
情景训练：三明治法则批评下属
《高效管理沟通©》课程授课规划
| 课程模块 | 主要内容 | 实战演练 | 学习成果(收获) | 时长 |
| 沟通智慧 | 高效沟通基本原则、沟通四杀手、与他人沟通5个禁忌、沟通高手的“三板斧”、沟通成功三大标志、有效沟通三个前提 | 现场测试：看完下面这段文字，你想到什么？ 现场测试：他很爱她她很爱他 | 工具模板：沟通说服力公式：讲+提+问 认知沟通的误区并掌握沟通的基本原则以及有效方法 | 1-2h |
| 三段式沟通要点、30秒内讲清楚一件事、沟通说服四步曲、倾听五层次、反馈的两个重要方面、五种不同类型的提问应用 | 互动练习：寻找优点 现场测试：与不同人的交往策略 情景训练：单向沟通与双向交流 | 学会运用沟通中如何表达、倾听、反馈等技巧，并结合实际工作进行运用 | ||
| 同理沟通 | 小牛、小羊、小猪的故事、同理心四步曲、同理心沟通三要素、同理心四个等级、同理心六原则、如何具备同理心 | 互动研讨：同情心与同理心的区别 现场测试：测测你的同理心指数 视频研习：这个爸爸有点笨 | 掌握情商中的重要法则同理心的特点与原则 学会运用同理心的技巧与方法，提升情商水平 | 1-2h |
| 与同理心相关的概念、同理心三字诀、同理心四个同步、表达同理心七个步骤、同理心应用误区 | 情景话剧：小白之死 实例举证：同理心对话案例 现场演练：同理心练习：有人叫了你一声 现场演练：销售代表小张的四种情景 | 学会正确表达同理心的方法，提升同理心水沟通水平 | ||
| 性格沟通 | 性格的特征、性格的产生、有关性格的分类、四种性格的分类、望闻问切判断四型性格 | 互动练习：旋转女郎及解释 现场测试：四型性格测试 案例分析：《西游记》中主要人物性格分类 案例分析：《射雕英雄传》中主要人物性格分类 视频研习：《中国式离婚》中夫妻二人争吵 | 全面认知性格的特征与产生及性格分类，并学会运用性格判断方法快速识别自己与他人的性格 | 1-2h |
| 与力量型性格的人沟通、与活泼型性格的人沟通、与和平型性格的人沟通、与完美型性格的人沟通 | 互动练习：激励四种性格的人五句话 现场测试：四种性格的人沟通切入点 互动研讨：如何与力量型上司相处 | 学会运用与四种性格人沟通的要领与方法，提升沟通能力与水平 | ||
| 向上沟通 | 与上级沟通的礼仪、如何有效地接受上司指令、给领导汇报工作的七项要求、五种工作情况必须及时汇报、如何有效的向上提建议、被上司误解批评怎么做？ | 现场测试：与上司沟通能力自测 视频研习：《潜伏》第16集余则成向站长汇报 案例研讨：小林的汇报为何让领导不满意 互动研讨：面对上司的不恰当指令如何做？ | 学会运用向上沟通的有效技巧与方法，做好与上司的沟通 | 1-2h |
| 和上司沟通必备黄金句型、与领导沟通的三个“小技巧”、与领导沟通总分结构法、领导问话千万别这样回答、当领导交给你一件事、向上沟通四种场景回复 | 案例分析：给领导提建议却被怼的哑口无言 互动研讨：如何成为领导的左右手？ | 掌握与上司沟通的实操技能与方法，提升向上沟通水平 | ||
| 平行沟通 | 平级之间的沟通为什么难、与平级沟通的技巧、平级之间沟通三种方式、如何积极地沟通、平级间问题沟通四步骤 | 现场测试：与平级沟通能力自测 案例分析：不会沟通，从同事到冤家 情景模拟：同级部门有急事请求协助 案例研讨：借车引发的矛盾 | 认识到平级之间沟通的难点，并学会运用有效的方法进行沟通 | 1-2h |
| 冲突管理的原则、冲突管理的步骤、冲突管理的三大关键、化解冲突、趋向合作的条件、面对冲突，首先要调整你自己、处理冲突要避免的几个方面 | 实操演练：托马斯•吉尔曼冲突的二维模型 视频研习：《杜拉拉升职记》搬家与营销部冲突 互动研讨：如何化解平级间的矛盾 | 学会运用冲突处理的方法与技巧对冲突进行有效管理 | ||
| 向下沟通 | 下行沟通的基本规范、向下沟通五大技巧、让下属清楚理解指令的技巧、听取工作汇报6步骤、谈心谈话的五个关键点、如何有效说服下属？ | 现场测试：与下属沟通能力自测 案例研讨：下属为何不能清楚理解上司指令 互动研讨：如何与棘手员工进行沟通与处理？ | 学会运用向下沟通的技巧与方法，做好与下属的有效沟通 | 1-2h |
| 与下属沟通正确方式、与下属沟通三大要素、与下属沟通三忌、面对情绪化员工如何沟通、管理者与下属沟通面谈技巧、工作任务委派沟通5步法 | 视频研习：电视剧《潜伏》余则成批评下属 情景训练：三明治法则批评下属 | 工具方法：曾国藩：扬善于公庭，归过于私室 掌握向下沟通的艺术，做到因人而异沟通 | ||
| 合计 | 6-12h |
课程总结：
一、重点知识回顾
二、互动：问与答
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
三、学习落地
1.有效执行力自我宣言
2.分小组分享讨论，成果输出行动方案
3.学习心得、收获感言及点评
4.制订学员个人版行动计划
《高效管理沟通©》课堂讲授主要案例研讨练习
| 1 | ★案例分析：不会沟通，从同事到冤家 |
| 2 | ★案例分析：换位思考，考虑对方感受 |
| 3 | ★案例分析：领导的关心为何被员工怼 |
| 4 | ★案例分析：领导说飞机要撞大楼的启示 |
| 5 | ★案例分析：年轻人出家与法师的对话 |
| 6 | ★案例分析：乔•吉拉德的一次失败的推销经历 |
| 7 | ★案例分析：与下属做好沟通不是简单的事 |
| 8 | ★案例分析：主持人问小朋友长大当什么 |
| 9 | ★案例研讨：部门之间借车引发的矛盾 |
| 10 | ★案例研讨：如何提出不同意见？ |
| 11 | ★互动研讨：沟通的目标有哪些？ |
| 12 | ★互动研讨：沟通中如何确保对方听明白？ |
| 13 | ★互动研讨：沟通前需要做哪些准备？ |
| 14 | ★互动研讨：沟通中如何提问才能了解对方的想法？ |
| 15 | ★互动研讨：跨部门之间沟通如何运用好同理心？ |
| 16 | ★互动研讨：如何减少沟通内耗？ |
| 17 | ★互动研讨：同情心与同理心有什么样的区别？ |
| 18 | ★互动研讨：为什么沟而不通？ |
| 19 | ★互动研讨：平级间的沟通为什么难？ |
| 20 | ★课堂练习：和任何人都聊得来的8大技巧 |
| 21 | ★课堂练习：倾听与转述 |
| 22 | ★课堂练习：与不同人交谈的侧重点 |
| 23 | ★课堂练习：管理者的交谈能力 |
| 24 | ★课堂练习：人与人之间多一些沟通，多一份信任 |
《高效管理沟通©》课堂讲授主要工具名录
| 1 | ★有效表达工具：经典表达三种逻辑结构 |
| 2 | ★有效倾听工具：同理心倾听法 |
| 3 | ★工作汇报工具：结构化汇报思路法 |
| 4 | ★平级沟通工具：换位思考法 |
| 5 | ★布置工作工具：工作部署六步法 |
| 6 | ★沟通技巧工具：安德森心理实验 |
| 7 | ★人际沟通工具：波特定律——在友好的氛围中互帮互助 |
| 8 | ★沟通魔法工具：SOFTEN法则——让沟通产生共鸣的魔法 |
| 9 | ★沟通高效工具：“乔哈里窗”沟通法 |
| 10 | ★沟通助力工具：登门槛效应 |
| 11 | ★沟通提升工具：沟通反思环 |
| 12 | ★沟通管理工具：同理心沟通 |
| 13 | ★性格分析工具：DISC性格分析 |
| 14 | ★冲突管理工具：“托马斯●吉尔曼冲突的二维模型 |
| 15 | ★批评下属工具：三明治法则 |
| 16 | ★向下沟通工具：猴子管理法——让员工学会管理好自己的工作 |
《高效管理沟通©》授课前后提供相关资料
| 课前提供 | 1、课程需求初步调研表 |
| 2、课程调研与访谈话术模板 | |
| 3、培训案例收集表 | |
| 4、课程物品准备清单 | |
| 5、课程学员版手册 | |
| 课中提供 | 1、辅导学习手册或学习书籍【电子版】 |
| 2、课程相关工具模板手册【Word版】 | |
| 课后提供 | 1、课程学习评估问卷 |
| 2、课程测试卷及答案 | |
| 3、课程行动计划表及示例 | |
| 4、课程行动计划复盘表及示例 |
张国银