课程意义：
商务接待礼仪，从个人的角度看，有助于提高个人的自身修养和品牌价值，有助于人们的社会交往，改善人际关系；从企业的角度看，可以美化企业国际形象，提高顾客满意度和美誉度，从而提升企业的经济效益和社会效益。
情商EQ是一个人自我情绪管理，管理他人情绪，经营双赢人际关系的能力。哈佛大学心理学家戈尔曼教授发现，职场上的表现，只有20%取决于智商，其余80%取决于情商。从情商的角度谈沟通，带您全新认知沟通中的自我和他人，从根本上解决沟通中的困扰，掌握高情商的沟通技巧，让您更高效更快乐地工作，让企业创造更亮眼的绩效。
课程收益：
1、系统地了解和掌握系统性的礼仪情绪情商在沟通中的应用技巧。
2、帮助学员知己知彼，提升全方位的自我情商能力及规范礼仪，并运用此能力与他人达成最高效的沟通。
3、通过全面的教学设计，制定操作性强的“个人定制行动方案”，变身充满魅力的职场沟通达人。
课程特色：
课程时间：1~2天；12小时
课程对象：所有有志自我提升的职场人士
课程大纲：
一、礼仪的来源与内涵
1、礼仪的来源
A. “礼者，敬人也”
B. 孔子对儿子的教育--不学《礼》，无以立
C. 君子六艺—“礼、乐、射、御、书、数”
2、礼仪的含义与三要素
3、商务礼仪的基本原则
二、商务接待名片—魅力职场形象的塑造
1、魅力形象水平测试
你没有第二次机会给人留下第一印象
视频分享：《选美特工》
2、着装礼仪
A. 服装色彩学：
冷、暖、无彩色系；三色原则；经典配色原则
游戏：《配色高手》
B. 商务女士为尊重和权威感而穿戴--正装要求及禁忌
案例：《第一夫人们的比拼》
C. 商务男士为政治和影响力而穿戴--穿西装的十大误区
三一原则、三禁忌、露三白
3、仪容修饰
A. 魅力女士“妆”出来：职场妆容步骤及要求
B. 魅力男士“修”出来：修面易忽略的点
C. 完美造型从“头”开始：发型与职业的匹配
4、优质形象的条件--TOP原则
如何区分时间、场合、场所
游戏：《正式程度排名》
5、专业仪态训练
A.站姿——挺拔端庄美好气质
B.坐姿——娴静大方体现尊重
C.走姿——轻盈稳重充满自信
D.蹲姿——美丽从容体现优雅
E.鞠躬——恭敬得体热情迎客
F.手势——优雅明确自信大方
G.致意——专业礼节体现形象
三、商务往来礼仪—职场交往的技巧
1、专业的接待态度: 待客三声和礼貌三到
2、招呼技巧: 微笑、点头、鞠躬和等待时的应对
案例：《低三下四的奥巴马》
情景演练：《公司走廊上遇到客户时...》
3、介绍时的原则
4、握手技巧: 谁先伸手？
A. 握手的次序和要领
B. 握手的禁忌
5、交换名片: 名片的印制、索取和接受
情景演练：《递接名片错在哪儿？》
6、行进、楼梯、电梯、乘车的礼仪
A. 行进间的前后上下
B. 乘坐电梯是先进后出还是后进后出？
C. 轿车、越野车、商务车的位次排列
情景演练：《乘车》
7、送客: 送到哪里由什么决定？
8、拜访:
A. 合宜的时间和基本的礼节
B. 拜访前、中、后的注意事项
情景演练：《客户拜访招商经理》
9、馈赠的礼仪: 纪念性、独特性、宣传性、时尚性、便携性
讨论：《最好的礼品》
10、接待礼仪
A. 人员安排
B. 环境准备
C. 物质准备
D. 心理准备
E. 仪表准备
F. 迎宾八部曲--接待流程
情景演练：《接到上级指派的接待任务》
11、会议礼仪
A. 会议前、中、后的注意事项
B. 常见摆位
C. 主持人礼仪
D. 参加会议的礼仪
E. 鼓掌礼仪
情景演练：《不同场合的鼓掌》
四、情商是什么
工作情商=员工核心竞争力=企业情绪生产力！
1.情商是什么
2.工作情商的18项能力
心理测试：《你的情商高不高？》
3.情商对沟通的重要性—2:1
五、沟通其实很简单—多维度沟通技巧
1、DISC沟通风格及其优势和局限
诊断测试：《我是哪种沟通风格？》
A. DISC之D型：驾驭型/老虎型
B. DISC之I型：表达型/孔雀型
C. DISC之S型：亲和型/考拉型
D. DISC之C型：分析型/猫头鹰型
案例：《在期限内发送重要文件》
小组讨论：《如何与不同风格的人沟通》
E.分析及总结四种风格沟通策略
2、如何与上司沟通
A. 只有懂领导才能帮领导
案例：《部长的杯子》，《郭总的工作计划》，《气头上的邮件》
B. 如何取得上司的信任
a. 保持主动和良好的沟通
案例：《视觉型、听觉型、感觉型的领导》
b. 对主管的地位和能力表示敬意
情景演练：《请假》
C. 如何领会上司的意图
D. 如何提建设性意见：站在领导的位置想问题
情景练习：《新的北方大区总经理》，《谁该去德国？》
E. 多领导沟通技巧
3、如何与同事沟通
A. 发展“人际联盟”
案例：《新宁的推荐信》，《欠我的人越多，帮我的人越多》
B. 避免政治性错误
案例：《姚明的退役演讲》
C. 实力是最坚固的权力基础
a. 忠诚比能力更重要
b. 累积专业实力，创造自身价值
案例：《没有上下级关系，如何让各部门配合》
情景演练：《跨部门沟通之质检部与研发部》
4、如何与下属沟通
A. 魅力为先，命令其次
B. 平等提前，等级退后
C. 理解肯定，权威失败
D. 鼓励参与，营造气氛
案例：《遥控开车》，《杰克韦尔奇的纸条》
5、如何与客户沟通
A. 记住客户的名字
B. 关键时刻的关心
C. 站在客户的角度
情景正反演练：《我需要那个配件》
六、沟通其实很简单—高EQ沟通高招
1、积极倾听
测试：《即席练习》
A. 干扰倾听的四大因素：情感过滤、迫不及待等
B. 倾听的5个层级：从心不在焉到用同理心听
C. 积极倾听的反射话术
案例分析：《这件衣服太贵了》
2、同理心
同理心回答三要素
练习：《同理心表达》
3、正向引导法
A. 使用积极的词语
B. 避免中性词
C. 阻止负面词语
D. 善用我代替你
练习：《正向引导法》
4、如何处理他人不满情绪
练习：应对的“黄金8大步”
5、高情商的赞美技巧
A. 赞美人的十把飞刀
B. 最受人欢迎的赞美项目
练习：《赞美》
七、结束语
1、分享与回顾
2、行动计划
王晓珑