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苏洁:会沟通者走遍天下——管理者四大场景沟通术

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课程概要

培训时长 : 2天

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课程分类 : 沟通协作

课程编号 : 21985

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适用对象

企业管理者

课程介绍

课程背景:
德鲁克曾说:“一个人必须知道该说什么,一个人必须知道什么时候说,一个人必须知道对谁说,一个人必须知道怎么说。”
在当今经济时代,对经济环境和竞争对手的了解,战略决策、团队管理等都需要沟通的质量和技巧,如果一个公司内部缺乏沟通氛围,管理者有很大责任,沟通能力是管理者的基本素质,沟通是管理工作的基本内容。
此课程通过构建管理工作四大场景,模拟四大场景下的沟通案例,通过案例分析与情景演练,使各位管理者全方位掌握有效沟通的技术与方法,有利于对团队营造良好的工作氛围,增强组织的凝聚力,有利于协调组织成员的步伐和行动,确保组织计划和目标的顺利完成。

课程收益:
● 认知沟通的重要性,了解沟通三大障碍,尝试消除沟通的障碍,行之有效的启动学习之旅;
● 学习商务沟通实操技术,学会语言表达的技巧,练习肢体语言表达技巧,操作微信与邮件表达技巧,掌握职业经理人沟通实务;
● 学习顾问式沟通实操技术,了解提问的方法并做练习,在场景设计下做出相应的实际沟通演练,练习倾听技巧,掌握顾问沟通实务;
● 学习360沟通法,专业系统学习与上级汇报工作、向部属委派任务、跨部门沟通等多场景下的沟通实战技巧;
● 学习最详细的人际风格分类,判断人际风格,根据不同风格的沟通对象做出沟通的调整,高效完成向上管理与向下管理,做高情商的管理者。

课程时间:2天,6小时/天
课程对象:企业管理者
课程形式:角色演练+案例研讨+问题分析+团队学习

课程大纲
导入:沟通的重要性——揭开沟通的“面纱”
案例分析:王娟犯了什么错?
一、成功的四张王牌
——背景、人脉、人缘、能力
团队讨论:什么是沟通?
案例分析:刘亮的烦心事,他沟通出了什么问题?
二、沟通三个要素
要素一:达成目的
要素二:用对方法
要素三:结果有效
三、沟通的三个障碍
工具:JOHARI视窗——公共区、隐藏区、潜能区、盲区
案例分析:一个沟通的案例,明白了吗?能放心吗?谁的错?
JOHARI视窗的3个启示:信息不对称、信息不完整、获取充分信息的意识
推论阶梯:人很容易形成假设,有了判断,人很容易坚持自己的想法
案例分析:JASON和经理的对话是否有效?
推论阶梯的3个启示:1)沟通很容易形成假设2)有了假设不需要证明3)证明形成不需要新的信息
左手栏右手栏(3个表现):1)说话不一定由衷2)说话笼统3)背后的利益
案例分析:分手难题,女主真的想搬走吗?

场景一:商务沟通场景
一、语言表达技巧
1. 表达的三大要素
要素一:注意
要素二:兴趣
要素三:行动
2. 四大表达逻辑
逻辑一:时间
逻辑二:空间
逻辑三:角度
逻辑四:变化
3. 设身处地的表达特征——站位不同,先理解后建议
案例分析:如何裁掉一名老员工?
4. 无往不胜的说服技巧
1. 数据逻辑
2. 专家论证
3. 场景举例
5. 提升商务表达的要素
要素一:先过滤
要素二:长话短说
要素三:再次确认
要素四:观念相同
要素五:一次一观点
二、肢体语言表达技巧
1. 表达的三大组成要素——肢体语言(55%)+语调(38%)+语言(7%)
2. 身体姿势的沟通
手势:手相握急躁、摊开手真诚、双手叉腰挑战
头部:点头同意、侧看不服
3. 眼睛的沟通
1)目光接触    2)传送肯定    3)传达信心    4)实现情感交流
4. 较合适的身体语言
1)眼神专注    2)微笑缩短距离    3)手势大方
4)走路挺拔自信    5)腿不乱抖
三、邮件与微信表达技巧
1. 邮件沟通的四大注意事项
注意事项一:昵称
注意事项二:主题
注意事项三:签名
注意事项四:回复
2. 邮件发送对象的选择——工作计划、项目通报、寻求跨部门支持
3. 邮件正文排版方法——序列表、引用、斜体、加粗、序号
4. 微信沟通的四大注意事项
1)少发语音    2)注意回复
3)重要内容一次发出    4)多用我们少用你

场景二:顾问式沟通场景
一、倾听技巧
团队讨论:管理者沟通为什么要加强倾听的能力?
——鼓励对方、得到消息、了解对方、解决问题、改善人际关系
1. 倾听的三个层次
第一个层次:我在
第二个层次:我在听
第三个层次:我在用心听
2. 有效倾听的三个障碍
障碍一:观点不同
障碍二:思维定式
障碍三:无法专心
3. 倾听的三个禁忌
禁忌一:不礼貌
禁忌二:轻慢对方
禁忌三:粗暴对待
4. 顾问式沟通的四个招数
招数一:适时做出反应
招数二:询问互动
招数三:情绪控制
招数四:感觉肢体语言
案例研讨:你是否明白下面的话语表达了什么意思?听的人怎样理解?
二、提问技巧
1. 提问的方向——上堆、下切、平移
2. 提问的方式——引领式、堆动式
案例研讨:如何通过提问的形式,使让下属愉快的接受工作安排
场景三:办公室360沟通场景
一、向上沟通技巧
案例分析:7个人表达的意思其中隐藏的含义?
1. 有效沟通的CARE原则
1)人不同沟通不同    2)态度意识
3)相互尊重    4)换位思考
2. 与上司沟通的六大障碍
障碍一:只谈问题、不谈办法
障碍二:迎捧上司
障碍三:自命清高
障碍四:关注点不对称
障碍五:信息不对称
障碍六:归罪于外
3. 接受指令方法
案例分享:接受一次工作指令,职场小白和沟通老手的对比
案例研讨:总监与下属经理的一次工作沟通,究竟是谁的错?
1)倾听    2)确认时间    3)及时澄清不明白之处
4)接受,表示执行   5)不要讨论
4. 汇报工作的方法
1)客观评价    2)汇报内容与计划相对应    3)不要单向汇报
4)关注上司的期望    5)及时反馈
5. 汇报的FAA框架
1)想要听到的绝不仅仅只是(Fact)
2)更重要的是你对情况的判断(Analysis)
3)后续要采取什么行动(Action)
6. 请示工作的方法
1)不能只问问题,不准备答案
2)不要出单选题,多出多选题
3)说出我的答案,明确为什么
4)罗列出优缺点,让对方决策
工作场景演练:和领导在电梯1层相见,电梯要在20层停,请在5分钟内给领导做一个工作汇报
二、向下沟通技巧
1. 与下属沟通的四大障碍
障碍一:认为下属应该做好
障碍二:天天沟通,事事沟通,效率低
障碍三:习惯于单向沟通
障碍五:将沟通多少与关系远近相联系
2. 下达命令的技巧
1)遵循5W1H的原则    2)激发意愿    3)口吻平等,用词礼貌
4)确认下属理解    5)让下属提出疑问    6)给予辅导
3. 商讨问题技巧
1)注意倾听    2)使用鼓励性的言辞    3)不要做指示
4)不要评价    5)让下属来下结论    6)事先准备
4. 听取汇报的方法
1)充分运用倾听技巧    2)约时间    3)当场对问题做出评价     4)及时指出问题
5)适时关注下属的工作过程    6)听取下属汇报也要采取主动    7)恰当的给予下属评价
工作场景演练:你请小张写一份报告要求周五完成,但是周五上午小张却还没开始做这份工作,周五不能提交报告,请分析谁的错?请做一次正确的下达命令的沟通
三、跨部门沟通技巧
1. 跨部门沟通的六大障碍
1)过高地看重自己部门的价值,而忽视其他部门的价值
2)不能设身处地对待其他部门的工作
3)失去权力的强制性
4)职权划分的问题
5)尽可能把责任推给别人
6)惟恐别的部门比自己强
2. 跨部门沟通的三种策略
策略一:退缩
策略二:侵略
策略三:积极
3. 如何积极应对
1)坚持原则,维护权利    2)采取直接了当    3)明确表示反对
4)积极恳切表示怀疑    5)说明反对的理由    6)承认他人观点
7)清楚地表明你赞成和反对
工作场景演练:汇报产生的困局,根据案例请做一次汇报前的沟通和汇报后的沟通

场景四:不同人际风格沟通场景
小测试:你是什么人际风格
分组研讨:按人际风格各分一组,每组讨论,我喜欢什么样的沟通方式?不喜欢什么样的沟通方式?
一、如何与指导型人员沟通
1. 自信表达
2. 重点陈述
3. 明确方向
二、如何与影响型人员沟通
1. 多多赞美
2. 轻松自然
3. 肢体语言
三、如何与关系型人员沟通
1. 温馨语气
2. 多聊生活
3. 表达支持
四、如何与思考型人员沟通
1. 提供证据
2. 不说太理想化的事情
3. 不批评他的专业
总结

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一、培训背景1.德鲁克曾说:“一个人必须知道该说什么,一个人必须知道什么时候说,一个人必须知道对谁说,一个人必须知道怎么说。”2.沟通有利于同事之间营造良好的工作氛围,增强组织的凝聚力;3.有利于协调组织成员的步伐和行动,确保组织计划和目标的顺利完成;4.有利于改善人际关系,社会是由人们互相沟通所维持的关系组成的网。二、课程收益1.认知沟通的重要性,了解沟通三大障碍,心尝试消除沟通的障碍,行之有效的启动学习之旅;2.学习最详细的人际风格分类,判断人际风格,根据不同风格的沟通对象做出沟通的调整,高效完成向上管理与向下管理,做高情商的管理者;3.解读、感觉、理解和控制自身与他人关系的外部关系,学会同理心沟通,学会高情商表达与倾听,创造团队合谐稳定的团队情绪。三、课程时长  6小时四、授课形式本课程运用角色演练、案例研讨、问题分析、团队学习等方式,让受众在学习方法论的同时,能够与日常管理实践紧密结合,运用工具,解决问题。本课程通过场景设计与管理工具相结合的方式,使受众进行场景化学习,在实际工作现场下可以快速运用工具,处理难题。五、受众人群管理者课程大纲模块一:管理者沟通的重要性第一讲:为什么沟通是管理者最重要的能力-了解沟通案例分析:管理者王娟犯了什么错?1.成功的四张王牌(1)背景(2)人脉(3)人缘(4)能力2.什么是沟通?3.沟通3个要素(1)达成目的(2)用对方法(3)结果有效第二讲:为什么沟通如何之难-沟通的障碍与解决(1H)1.JOHARI视窗(1)公共区(2)隐藏区(3)潜能区(4)盲区案例分析:一个沟通的案例,明白了吗?能放心吗?谁的错?2.JOHARI视窗的3个启示(1)信息不对称(2)信息不完整(3)获取充分信息的意识3.推论阶梯人很容易形成假设,有了判断,人很容易坚持自己的想法案例分析:JASON和经理的对话是否有效?4.推论阶梯的3个启示(1)沟通很容易形成假设(2)有了假设不需要证明(3)证明形成不需要新的信息5.左手栏右手栏(1)左手栏真实想法(2)右手栏表达语言6.右手栏的3个表现(1)说话不一定由衷(2)说话笼统(3)背后的利益模块二:管理者的高情商沟通第一讲:情商对管理者的重要性1.情绪智商:准确地观察、理解、表达我们感觉的能力,以及控制情绪使之为我们服务而非作对的学问。2.费斯汀格法则定义:生活中,仅有10%的事件是直接发生在你身上的,而另外的90%则是由“你对所发生的事情如何反应”所决定管理者更聪明的对待情绪,是一种通过有效思考与情绪达成最佳决策的能力数据分析:当组织重视怀商发展时,组织获得高产出的可能性提升5倍3.卓越的生活与工作要具备三方面1)专业性2)情商3)智商4.情商如何塑造1)做好情绪管理2)培养良好心态3)学习情商智慧5.情商的五力模型第二讲:打造高情商沟通技巧1.同理心表达技巧案例分析:如果你是一位三岁孩子的父母,你的孩子在打吊针时,如何使孩子不哭呢?视频案例:如何裁掉一名老员工?2.高情商说服技巧(1)数据逻辑(2)专家论证(3)方案多样(4)换位思考视频案例:如何做一场具有说服力的汇报3.设身处地倾听技巧1)重复对方2)眼神关注3)提出问题4)适当记录5)身体语言4.具有影响力的建议技巧1)引导性提问2)开放性提问3)AID反馈4)BET反馈模块三:管理者的人际风格沟通第一讲:DISC与人际风格1.人际风格的分类特征小测试:你是什么人际风格分组研讨:DISC各分一组,每组讨论,我喜欢什么样的沟通方式?不喜欢什么样的沟通方式?2.D指导型行为偏好3.I影响型行为偏好4.S关系型行为偏好5.C思考型行为偏好6.如何分辨他人的行为风格:看、想、听第二讲:人际风格沟通术1.如何与D指导型人沟通2.如何与I影响型人沟通3.如何与S关系型人沟通4.如何与C思考型人沟通5.培训总结
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一、培训背景1.德鲁克曾说:“一个人必须知道该说什么,一个人必须知道什么时候说,一个人必须知道对谁说,一个人必须知道怎么说。”沟通有利于同事之间营造良好的工作氛围,增强组织的凝聚力;2.有利于协调组织成员的步伐和行动,确保组织计划和目标的顺利完成,有利于改善人际关系,社会是由人们互相沟通所维持的关系组成的网。二、课程收益1.认知沟通的重要性,了解沟通三大障碍,用心尝试消除沟通的障碍,建立沟通思维,行之有效的启动学习之旅;2.使参训学员了解,身为现代化企业的员工,应该具备怎样的协作意识、协作精神、协作能力及态度;3.了解跨部门协作的障碍,发现部门合作之间的问题,找到解决问题的方法,化解协作难题,顺利达成目标;三、课程时长  3小时四、授课形式本课程运用角色演练、案例研讨、问题分析、团队学习等方式,让受众在学习方法论的同时,能够与日常工作实践紧密结合,运用工具,解决问题。本课程通过场景设计与人际风格工具相结合的方式,使受众进行场景化学习,在实际工作现场下可以快速运用工具,处理难题。五、受众人群高潜员工六、课程大纲第一讲:建立沟通思维一、为什么沟通是职场人最重要的能力-了解沟通案例分析:王娟犯了什么错?1.成功的四张王牌(1)背景(2)人脉(3)人缘(4)能力2.什么是沟通?分组研讨:刘亮的烦心事,他沟通出了什么问题?3.沟通3个要素(1)达成目的(2)用对方法(3)结果有效第二讲:为什么沟通如何之难-沟通的障碍与解决1.JOHARI视窗(1)公共区(2)隐藏区(3)潜能区(4)盲区案例分析:一个沟通的案例,明白了吗?能放心吗?谁的错?2.JOHARI视窗的3个启示(1)信息不对称(2)信息不完整(3)获取充分信息的意识3.推论阶梯人很容易形成假设,有了判断,人很容易坚持自己的想法案例分析:JASON和经理的对话是否有效?4.推论阶梯的3个启示(1)沟通很容易形成假设(2)有了假设不需要证明(3)证明形成不需要新的信息5.左手栏右手栏(1)左手栏真实想法(2)右手栏表达语言视频案例:分手难题,女主真的想搬走吗?6.右手栏的3个表现(1)说话不一定由衷(2)说话笼统(3)背后的利益第三讲:如何与上司建立信任1.有效沟通的CARE原则(1)人不同沟通不同(2)态度和意识(3)相互尊重(4)换位思考2.与上司沟通的6大障碍(1)只谈问题、不谈办法(2)迎捧上司(3)自命清高(4)关注点不对称(5)信息不对称(6)归罪于外3.接受指令的问题与解决方法(1)倾听(2)确认时间(3)及时澄清不明白之处(4)接受,表示执行(5)不要讨论案例分享:接受一次工作指令,职场小白和沟通老手的对比分组研讨:总监与下属经理的一次工作沟通,究竟是谁的错?4.汇报工作的方法(1)客观评价(2)汇报内容与计划相对应(3)不要单向汇报(4)关注上司的期望(5)及时反馈5.汇报的FAA框架(1)想要听到的绝不仅仅只是(Fact)(2)更重要的是你对情况的判断(Analysis)(3)后续要采取什么行动(Action) 情景演练:你和领导在电梯1层相见,电梯要在20层停,请在1.5分钟内给领导做一个工作汇报第四讲:打破部门墙改善协作氛围1.跨部门协作如此重要1)公司发展快2)岗位设置3)人员变化4)各负其职2.跨部门协作原理1)沟通原理:部门墙2)假设原理:如果解决A、B就自然解决3)交换原理:你敬我一尺、我敬你一丈4)心理学原理:习惯性争吵5)木桶原理:有短板6)公平原理:自己最辛苦3.处理冲突战术1)迁就法:为将来建立信用、影响团队氛围、需要长时间思考2)强迫法:上级压力、公示、记录在案3)回避法:顾全大局、不能最终解决问题、他人不冷静4)合作法:双方都想解决问题、观点达成共识、公司要求5)妥协法:双方平衡、鼓励对方成功、暂时解决分组研讨:刘亮的烦心事,他在跨部门协作中出了什么问题?

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