课程背景Course Background
近年来,随着信贷风险和企业回款困难的持续扩大、如何有效防范、规避、化解风险,已成为银行和企业面临的现实问题。面临“销售难”、“收款难”的双重困境,信用风险和信用管理越来越成为影响和制约企业发展的突出问题。
培训中通过使用案例模拟训练,现场案例讲评,帮助学员案例诊断、咨询、提供逾期账款最佳解决方案;通过接受学员现场提问,提供心理导向专业判断帮助与客户催收沟通的过程中,需要借助高情商沟通的心理学技巧,化解不同的见解与意见,建立共识,完成催收行动。这个能力并非全是与生俱来的。在经营“人"的事业中,我们绝对有机会学习高情商沟通技巧,因此要把握每一次学习的机会。
课程对象Course Attendees
课程收获Course Objectives
课程时长Course Duration
授课方式Course Method
课程大纲Course Outline
第一章、从IQ走向EQ——高情商沟通决定公司业绩
现代企业营销的必要能力——高情商客户沟通
人生成功有四商——成功与情商结构模型
互动:情商的力量
第三代管理模型——客户忠诚度决定公司业绩
视频:某公司员工与他人争执影响公司业绩
互动:在个人内心/人际交往/公司职场中的情商价值
第二章、催收沟通核心密码——催收谈判的战术运作与策略
催收谈判者的信念
优势催收谈判开局的原则
催收的误区
测试:个人催收谈判风格
开局时期的催收谈判力量与催收谈判平等
寻找你的催收谈判筹码及准备
演练:与客户的催收谈判开局设计
应对催收谈判中的僵局与困境
视频:排除对手异议技巧—卖房子的小李
防止对手的蚕食策略
结束催收谈判技巧 – 适时总结与后续跟进安排
案例:催收谈判的后期跟进
第三章、 高情商催收技巧——客户催收四步法
客户类型分析
客户心理分析
不同区域客户的风险特点
演练:当客户厌烦的时候,我该怎么办?
视频:读心术之微表情
演练:交谈/催收谈判中的读心术
真诚正面引领—运用职业心理道具
管理客户不满/恶言的负面情绪模式
游戏体验:潜意识与我
案例分享:客户一点小事就大吵大闹,越沟通越客户越生气
应对激动不满客户的心理建设二步法
现场模拟:当遇到客户不满,我们怎么处理?
压力解码——提升抗压能量
生理应对解压法
认知调节解压法
行为改变解压法
工具:压力情绪对应分析图
练习:现场练习3类解压法
人类心智模式的构造
抓取客户核心需求5步法
现场演练:如何迅速判别各类客户核心需求
体验:一道生与死的选择题
演练:当客户态度强硬,不听你的解释
用非暴力沟通法化解冲突-同理心催生法
告诉客户你想要的,而不是你不想要的
从误会到同频
阻碍同频的错误表达
说服客户合作的FAVE四步法
在“跳到”解决方法之前,先用FAVE四步法
所有愤怒背后都有恐惧,所有不满背后都有需要
练习:展现同理心和换位思考的共鸣技术
练习:通过同理心表达安抚情绪和建立信任
演练:面对客户来“挑毛病”
你对了,世界就对了!
【课前准备】
文具类:教材1份/人、A4纸2张/人 、1支笔/人 、大白纸2张/组、
设备类:投影设备、电脑及外接音频线、无线移动话筒(2个)、
白板及白板擦、桌椅可活动并分组排放为宜
关于陈炜博 “情压情商正状态”™
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情压情商正状态™ 是陈炜博发起的实战品牌,专注情绪压力、情商管理二十年,用培训、项目、辅导、咨询等方式帮助组织和个人解决情压、情商问题,创造商业价值,广泛服务全球500强和各行业领袖企业。