陈炜博：高情商客户催收沟通艺术

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课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 沟通协作

课程编号 : 20942

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适用对象

国企银行、商业银行、信用卡中心、金融相关行业

课程介绍

课程背景Course Background

近年来，随着信贷风险和企业回款困难的持续扩大、如何有效防范、规避、化解风险，已成为银行和企业面临的现实问题。面临“销售难”、“收款难”的双重困境，信用风险和信用管理越来越成为影响和制约企业发展的突出问题。

培训中通过使用案例模拟训练，现场案例讲评，帮助学员案例诊断、咨询、提供逾期账款最佳解决方案；通过接受学员现场提问，提供心理导向专业判断帮助与客户催收沟通的过程中，需要借助高情商沟通的心理学技巧，化解不同的见解与意见，建立共识，完成催收行动。这个能力并非全是与生俱来的。在经营“人"的事业中，我们绝对有机会学习高情商沟通技巧，因此要把握每一次学习的机会。

课程对象Course Attendees

国企银行、商业银行、信用卡中心、金融相关行业

课程收获Course Objectives

提升学员职场情商能力
提升学员对客户催收谈判说服能力
提升学员对职场质疑的回答应变能力

课程时长Course Duration

1天 6小时/天授课人数：60人以内

授课方式Course Method

贯穿体验式授课理念，确保培训效果最大化。
讲授体验：讲授环节加入感官体验。如图像、影音、结构模型、工具展示等。
案例体验：通过案例给学员“替代性”体验。如文字案例、影音案例、研讨分享等。
演练体验：通过演练给学员“亲历性”体验。如分组和集中演练、点评等。
游戏体验：通过游戏给学员“代入性”体验。
课后体验：通过课后计划给学员“持续性”体验。

课程大纲Course Outline

第一章、从IQ走向EQ——高情商沟通决定公司业绩

现代企业营销的必要能力——高情商客户沟通

人生成功有四商——成功与情商结构模型

互动：情商的力量

第三代管理模型——客户忠诚度决定公司业绩

视频：某公司员工与他人争执影响公司业绩

互动：在个人内心/人际交往/公司职场中的情商价值

第二章、催收沟通核心密码——催收谈判的战术运作与策略

催收谈判战术的开局、准备、结束
催收谈判前的战术准备技巧

催收谈判者的信念

提升催收谈判致胜因素技巧

优势催收谈判开局的原则

催收的误区

测试：个人催收谈判风格

催收谈判开局的技巧

开局时期的催收谈判力量与催收谈判平等

寻找你的催收谈判筹码及准备

演练：与客户的催收谈判开局设计

催收谈判中期的技巧

应对催收谈判中的僵局与困境

视频：排除对手异议技巧—卖房子的小李

催收谈判后期的技巧

防止对手的蚕食策略

结束催收谈判技巧 – 适时总结与后续跟进安排

案例：催收谈判的后期跟进

第三章、高情商催收技巧——客户催收四步法

客户催收四步法第一步：探知客户的“好感体验”
分析客户的好感度体验

客户类型分析

客户心理分析

不同区域客户的风险特点

演练：当客户厌烦的时候，我该怎么办？

运用心理微表情技术探知客户好感度

视频：读心术之微表情

演练：交谈/催收谈判中的读心术

客户催收四步法第二步：催收客户的情绪管理
被情绪管理VS管理情绪 ——客户不满/恶语处理前的心理建设

真诚正面引领—运用职业心理道具

管理客户不满/恶言的负面情绪模式

游戏体验：潜意识与我

案例分享：客户一点小事就大吵大闹，越沟通越客户越生气

应对激动不满客户的心理建设二步法

现场模拟：当遇到客户不满，我们怎么处理？

如何移除催收工作中的压力解码

压力解码——提升抗压能量

生理应对解压法

认知调节解压法

行为改变解压法

工具：压力情绪对应分析图

练习：现场练习3类解压法

客户催收四步法第三步：抓取客户核心需求，大大增加催收成功率
探索隐藏的心智模式

人类心智模式的构造

抓住客户的核心需求的“动力按钮”

抓取客户核心需求5步法
现场演练：如何迅速判别各类客户核心需求

体验：一道生与死的选择题

演练：当客户态度强硬，不听你的解释

客户催收四步法第四步：如何说服有异议的客户，给他不能抗拒的理由

用非暴力沟通法化解冲突－同理心催生法

告诉客户你想要的，而不是你不想要的

从误会到同频

阻碍同频的错误表达

说服客户合作的FAVE四步法

在“跳到”解决方法之前，先用FAVE四步法

所有愤怒背后都有恐惧，所有不满背后都有需要

练习：展现同理心和换位思考的共鸣技术

练习：通过同理心表达安抚情绪和建立信任

演练：面对客户来“挑毛病”

公司真实案例场景模拟（提前提供相关案例）
真实职场中客户说服的四步法演练
课程回顾
幸福的逻辑_---两个“神”逻辑

你对了，世界就对了！

【课前准备】

文具类：教材1份/人、A4纸2张/人、1支笔/人、大白纸2张/组、

设备类：投影设备、电脑及外接音频线、无线移动话筒（2个）、

白板及白板擦、桌椅可活动并分组排放为宜

关于陈炜博 “情压情商正状态”™

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情压情商正状态™ 是陈炜博发起的实战品牌，专注情绪压力、情商管理二十年，用培训、项目、辅导、咨询等方式帮助组织和个人解决情压、情商问题，创造商业价值，广泛服务全球500强和各行业领袖企业。

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• 陈炜博：班组长高情商沟通与管理修炼: 课程背景Course Background你是否遇到如下困惑:下达的决策一线员工根本不清楚?公司的制度不能有效贯彻到底?总感觉员工能力无法达到公司要求?一线员工流动率较大,新员工无法快速融入公司?产品的质量、产量总是达不到公司的要求？做为企业最基层管理者一线主管承担着企业决策的上传下达，制度的执行，基层员工的管理及产品生产、质量保证重任。随着市场竞争的加剧，对这支庞大的基层执行团队的要求也越来越高,他们的能力不足是导致以上一系列困惑的关键！一线主管的现状:1、一线主管不清楚应知应会，认为只要懂技术就能做好一线主管；2、一线主管不知日常工作轻重缓急，整天做救火队员，导致压力巨大却不知如何处理；3、一线主管认为只要员工听话就是好员工，不听话的员工是刺头，不懂得如何与员工沟通，更不懂得如何激励员工；4、一线主管不清楚团队协作的重要性，认为只要自己能把事情做好就够了，根本不知道如何打造团队和带好团队；5、一线主管不清楚如何培养新员工，留住优秀员工，导致员工流失率居高不下。6、一线主管没有创新的理念和改善的激情，缺乏管理知识、管理方法和管理工具；课程对象Course Attendees国企、民企、事业单位等基层管理人员课程收获Course Objectives正确认识自身角色、调整自身心态，学习主人翁精神；了解压力和情绪管理，全面提升自身的职业素养；3、全面掌握日常管理工作的内容和要点，满足企业发展的要求；4、掌握有效沟通和员工激励技术的要点，提升班组人际关系和执行力；5、掌握教育培训技能，加强员工培养，巩固团队建设；课程时长Course Duration2天 6小时/天授课方式Course Method贯穿体验式授课理念，确保培训效果最大化。讲授体验：讲授环节加入感官体验。如图像、影音、结构模型、工具展示等。案例体验：通过案例给学员“替代性”体验。如文字案例、影音案例、研讨分享等。演练体验：通过演练给学员“亲历性”体验。如分组和集中演练、点评等。游戏体验：通过游戏给学员“代入性”体验。课后体验：通过课后计划给学员“持续性”体验。课程结构Course Construction高情商修炼需要一个三个维度递进的知行合一训练过程，情压情商正状态® 把这个过程分为三个维度的能力，课程中我们将抽丝拨茧、为学员进行逐一进行能力叠加。课程大纲Course Outline第一章、新时代班组长管理核心：高情商领导力成功班组长的核心能力——高情商领导力人生成功有四商——成功与情商结构模型情商主导人际关系,情商决定影响力思考：面对90/00后员工，如何做到有效的沟通与管理？班组长的角色定位互动：情商之1234现代企业管理的必要能力——高情商领导力第三代管理模型——员工忠诚度决定公司绩效视频：某公司主管与员工争执上引发的事故情商管理的三个思考——时代/区域/维度思考一：新时代职场-我的情商准备案例：新时代引发的行业/岗位冲击：宝钢与武钢思考二: 人生中运用情商的三大主要区域互动：在个人内心/人际交往/公司职场中的情商价值思考三：如何有效提升高情商管理能力情商管理能力模型：个人情商管理人际情商管理组织情商管理第二章、个人情商修炼——班组长的自我修炼：自我管控与激励从IQ走向EQ：情商在管理中的作用情商主导人际关系,情商决定影响力突破思维障碍：从自我发展到管理他人高情商管理的五层核心测评：测测”我“的情商我是一个高情商的职业人吗？班组长自我修炼第一层——团队管理中自我的破坏性情绪自理情绪：个人内心/人际交往/公司职场的破坏性情绪对孩子/爱人/同事/客户释放的4种破坏性情绪案例：不孝的儿子/管不好的下属/远离的爱人练习：我们在个人内心/人际交往/公司职场中的情绪梳理班组长自我修炼第二层——处理负面工作情绪模式管理情绪VS被情绪管理1——潜意识力量正确觉察情绪的三步骤体验：潜意识控制游戏案例：为什么我的下属总是不配合管理情绪VS被情绪管理2——管理工作中隐藏的“内在情绪模式”体验：定型效应-一道“生与死”的选择题管理者六种致命人格及矫正自恋型/控制型/忧郁型/暴躁型/偏执型/神经质型人格企业管理现象案例：《狄仁杰》》《雒于仁》《卢承庆》《魏征》体验：“我”的情绪模式班组长自我修炼第三层——正面激励自己，做一个引领“正能量”的管理者提升自我内在能量心理能量等级对应分析图体验: 拿起我的能量盾牌团体游戏：人生工作竞选会提升自我激励能力抓住职场/生活核心需求“动力按钮”体验：找出“我”的核心动力连接积极阳光的“自己”体验：一次回归复元状态的旅行公司真实案例场景模拟（提前提供相关案例）真实职场上下级管理中帮助摆脱负面情绪练习演练：如何降低下属不满情绪第三章、人际情商修炼——快速获得团队成员认可的能力创造一个非暴力的同频世界人际关系不稳定的背后秘密——“人际暴力破坏”案例：一只孤独的蓝鲸从误会到同频：阻碍同频的错误表达互动：一个小女孩的内心世界班组长人际情商修炼第一层——探知团队成员情绪运用心理微表情技术探知团队成员好感度视频：读心术之微表情眼耳口鼻手决定思维方式1)如何识别笑容2)对手势的分析3)对眼神的识别4)走路姿态分析5)口部与鼻子的变化演练：交谈/谈判中的读心术班组长人际情商修炼第二层——调整团队成员感受让团队成员感受真心被理解的共情三步法案例：如何让团队成员喜欢听你讲话演练：亲子/家庭/职场/客户沟通中展现心理共鸣技术引导积极思维四步法案例：阻碍同频的客户错误表达F.A.V.E正状态沟通模型解析演练：面对下属来“挑毛病” 打破坚冰－重获信任的语言方式建立人际存款账户互动：信任大反攻班组长人际情商修炼第三层——提升双方好感度班组长自我性格大解析测试：我的性格类型如何与不同性格的对象沟通与D型相处：降低压迫感、沟通要点、预防D过快做决策、随时找他、婉转提醒错误与I型相处：热情回应、幽默、告诉他“很有趣”、强调你的感受、坚持与S型相处：多用温暖的话语、多关怀与包容与C型相处：保持距离、用数字说话、让C说话、善用比较法演练：职场中如何分别不同性格特点客户的表现与应团队成员法抓住团队成员内心的“凝聚力按钮”“凝聚力按钮”在职场中的价值案例：因为加班争吵的小张现代企业中的管理提升好感度三步法案例：为什么隔壁酒店每天都是爆满感动员工的主管公司真实案例场景模拟（提前提供相关案例）真实职场中上下级管理中沟通同频练习演练：如何提升员工满意度第四章、组织情商修炼——团队沟通，高效协作共赢的核心密码班组长组织情商修炼第一层——向己性思维阻碍团队凝聚力建立共赢的团队思维模式团体体验：“共赢训练营”案例：地狱与天堂班组长组织情商修炼第二层——团队高效协作建设团队与团伙的区别游戏：管理小猴子讨论：在变革环境中，我们需要怎样的团队成员？高效协作的秘密武器9种团队角色的长、短、免案例：识别9种团队角色的行为和口头禅识别自我擅长和不擅长的工作风格模拟分析现有团队的优劣势及改进方案提升团队成员的绩效潜力演练：如何发现团队成员潜藏的优势改善团队沟通与协作活动：角色交易练习：团队角色同盟课程回顾与总结回顾学习到的职场高情商沟通能力情商黄金法则：吸引力法则幸福的逻辑_---两个“神”逻辑寄语：你对了世界就对了【课前准备】文具类：教材1份/人、A4纸2张/人、1支笔/人、大白纸2张/组、设备类：投影设备、电脑及外接音频线、无线移动话筒（2个）、白板及白板擦、桌椅可活动并分组排放为宜关于陈炜博“情压情商正状态” ®————————————————————————————————————情压情商正状态® 是陈炜博发起的实战品牌，专注情压情商近二十年，用培训、项目、团辅和咨询等方式帮助组织和个人解决情压、沟通情商、组织情商问题，创造商业结果，广泛服务全球500强和各行业领袖企业。

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