田甜：《打造互联网王牌客服团队》

【课程对象】客户服务人员

【课程时长】1天（6小时/天）

【培训形式】理论讲授60％、实战演练15％、案例讨论、游戏15％、经验分享10％

【课程人数】20－25人

【课程老师】田甜老师

【课程内容】

一、互联网+时代

1、网络时代的媒体新环境与新特征

2、网民是“杀手”还是“推销员”

二、有了“网感”，才做得了“网管”

1、消费形为的变化（传统媒体环境与网络媒体环境的区别与不同）

2、网络文化

3、网络语言

4、网络圈子

三、客户投诉处理

1、蝴蝶效应——从客户抱怨到公关危机

2、投诉原因的换位思考

• 客户投诉究竟是什么？
• 客户投诉的心理分析：求发泄/求尊重/求补偿/给建议
• 客户对产品的不满意
• 客户对服务的不满意
• 客户产生投诉的其他原因
• 企业自身的管理因素
• 消费者自身的使用因素
• 夸大宣传、过分推销导致客户投诉

3、面对投诉应持有的态度：

• 投诉的客户是朋友，不是敌人
• 重视客户投诉就是重视市场
• 客户永远都是对的？

4、处理投诉的兵法

• 处理客户投诉的原则（责任意识）
• 处理客户抱怨的基本方式
• 电话访谈
• 负面微博
• 访问处理
• 及时采取补救措施

5、处理投诉的沟通技巧

• 缓和客户情绪
• 倾听
• 如何回应
• 当客户情绪失控之时
• 道歉方式
• 其他情况