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金迎:金融从业人员职业道德与合规操守

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课程概要

培训时长 : 1天

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课程分类 : 合规管理

课程编号 : 16554

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适用对象

银行新入职员工

课程介绍

【课程收益】

  • 使学员掌握职业道德的含义与合格操作的重要意义。
  • 使学员掌握职业道德和合规操作的基本要求。
  • 强化学员遵守职业道德的风险防范意识。
  • 使学员基本为人道德的素养得到提升。

【课程对象】 银行新入职员工               

【课程时间】6小时

【课程设计】本课程是针对金融从业人员的职业道德和合规操守两个方面进行的培训,通过什么是职业道德、不同的道德关系、违反职业道德的行为、合规操守的定义和内涵、合规风险的预警和发先、怎么做到职业道德和合规操守,帮助银行培养高素质人才。

【课程说明】本课程采取案例+讲授+互动的授课方式,使学员轻松完成培训。

 

【课程大纲】

模块一:银行职业道德的基本含义

模块二:银行职业道德教育的作用及重要性

  • 为银行的可持续发展起到很好的辅助功能
  • 协调和平衡内部关系的标尺
  • 有助于提高银行内部控制的有效性
  • 职业道德与员工自身发展

模块三:银行职业道德的特性与基本要求

模块四:银行职业操守的基本含义

模块五:金融从业人员职业操守的基本要求

  • 职业价值理念
  • 诚信、合规、尽职
  • 忠诚、敬业、责任、协作、创新、执行

模块六:如何处理不同的道德关系

  • 员工与银行
  • 员工与客户
  • 员工与同事

七、金融从业人员违反职业操守的行为

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• 金迎:高效时间管理
【课程背景】企业的竞争是效率的竞争,而效率竞争的核心要素是有限的时间内产生的效益,学习时间管理的目的并不是在有限的时间内做更多的事情,而是在有限时间内能够轻松自如的创造更大价值,时间本身不能被管理,能够被管理的是个人及个人的选择,所以时间管理的对象不是“时间”而是自我管理,根据分析,高效能职业人士都有一个共同的特点,他们都是时间管理的高手,而低效能的工作人员则无一例外都是善于管理时间, 本课程讲传授您时间管理的各种理念及实用工具,了解浪费时间的各种陷阱,根据工作的轻重缓急更好的规划工作,提高工作效率,从时间管理作为突破口,为个人与企业带来新的变化,带动整个企业绩效的提升。【课程目标】1、与学员一起建立正确的时间管理理念。2、学习并掌握各种时间管理的方法与技巧。3、在时间既定情况下创造出更大的价值。4、学以致用更快速的提升工作效率和效益。5、管理好时间享受更加舒适的工作与生活。【培训对象】  新入职员工【培训时间】 2天(12课时)第一讲:什么是时间管理一、时间的概念与意义1、什么是时间                                2、时间的特性二、什么是时间管理1、时间管理的本质                            2、时间管理必要性3、影响工作效率的障碍(案例:一天之计在于晨)三、时间管理的五个阶段第一阶段时间管理:不要忘记工作1、为什么要用笔记本                           2、其它不会忘记工作的方法第二阶段时间管理:工作时间充满工作1、我们在工作之中浪费的多少时间               2、时间管理的楷模3、善用零碎时间创造事业奇迹第三阶段时间管理:科学的分配时间1、如何正确分配工作中的时间                   2、工作效率提升的关键3、如何掌握工作中的主动性第四阶段时间管理:以重要性为导向1、工作中的轻重缓急                           2、要事优先原则3、事物处理的四个象限第五阶段时间管理:工作与生活和谐安排1、影响我们工作的工作以外因素2、怎样追求成功的事业和成功的人生案例讨论:我们的工作时时在救火,火从哪里烧起来的? 第二讲:时间都去哪里了一、时间管理问题在哪里1、透过现象看本质【1】部分管理者的三个字特征                【2】人治特征下的权利情结2、时间管理失序【1】做事缺乏计划性                        【2】做事分不清主次【3】不善于说“不”                        【4】不能恰当处理外部打扰3、时间的浪费数据调查:时间都去哪儿了第三讲:时间管理的七个维度一、目标管理1、为何要设定目标                       2、管理的职责:计划、组织、领导、监督、人员配置3、设定目标的SMART原则               4、明确你的个人/工作目标5、回顾目标二、分清主次1、目标完成期限              2、80.20定律                    3、重要与紧急三、制定计划1、计划的种类                2、计划的形式                    3、计划指南4、会议计划                  5、制定计划的工具                6、计划的控制四、分派任务1、分派的观念              2、明确分派内容                 3、合适的人选              4、分派计划五、杜绝拖延1、为何拖延                2、拖延的形式                   3、改正行动六、处理干扰1、干扰的种类              2、防止干扰3、处理干扰                4、办公桌整理七、提高效率1、有效地沟通              2、如何有效沟通                  3、减缓压力4、吸收和运用新技术        5、写日记的法则                  6、时间管理技能 第四讲:时间管理的工具一、时间管理工具1、优先管理法                     2、象限时间管理法             3、一周时间运筹法                4、坐标法和图表法5、PCPA法及如何运用P:如何确立工作优先顺序C:如何去除不必要和不合适的事务P:如何制定每日每周时间使用计划A:如何剔除各种行动障碍,及时行动二、提高效率5大方法1、以终为始,管道人生                      2、立即行动,不进则退3、寻找捷径,头脑激荡                      4、时间矩阵,实施计划5、目标明确,采取行动三、成为时间管理达人的9不法1、确定目标,不穷于应付                    2、制定计划,不贸然行动3、管理表单,不要一把抓                    4、有效规划,不随心所欲5、轻重有别,不要胡子眉毛一把抓            6、沟通细节,不粗枝大叶7、合理分配,不加班加点                    8、减少干扰,不随叫随到9、充分授权,不事必躬亲
• 金迎:神秘人检查问卷标准化讲解手册
【课程收益】1.思维转换:通过本课程学习,使学员转换思维,由银行员工转换为“神秘人”。2.技能提升:掌握作为神秘人的工作流程、掌握神秘人的“5H”原则、掌握神秘人的检查技巧。3.神秘人检查报告分析:检查标准解读、扣分分析及强化训练。4.银行网点服务管理技能提升:银行网点6S管理、网点动线管理与视线管理等【课程特色】1. 原景重现:通过银行神秘人的案例引导学员,用事实说话。2. 理念指导:通过理论知识的梳理与实际应用相结合,帮助学员在短时间内掌握神秘人的方法和技巧。现场演练:由学员分组现场进行神秘人暗访训练,设置多种场景并对演练中出现的问题进行针对性指导。强化训练:用分组研讨、视频教学、图片展示、头脑风暴、案例分析、经验分享等方式强化学员的服务技能。【课程时间】  2天(12课时)【课程对象】   网点负责人、客户经理、大堂经理、柜员等【课程方式】   现场讲授+案例分享+情景互动+角色扮演+行动学习+视频教学等 【课程内容】第一天:客户经理的课第一讲:中国建设银行神秘人检查问卷标准讲解一、为什么银行要有神秘人检查?1. 了解实情               2. 发现问题                3. 实现奖惩               4. 保持压力                5. 提升管理水平二、神秘客的“5H”原则1. Who(谁)             2. What(做什么)          3. Where(在哪里)4. When(何时)           5. Why(原因)三、网点“神秘人”对理财中心检查标准剖析1.VIP客户推荐【1】客户问候            【2】分流引导                     环境与设施【1】标识                【2】内部环境           【3】服务设备               【4】宣传展示            【5】员工工作台         【6】上岗资质公示       【7】相关便民设施        【8】环境的温馨舒适性  【9】环境的私密性员工职业形象【1】工作着装            【2】仪容举止           【3】态度礼仪【4】语言交流            【5】工作纪律高柜服务【1】举手示意            【2】问候并询问需求    【3】业务办理【4】服务提示            【5】问题解答           【6】客户送别【7】及时叫号客户经理服务【1】客户迎候            【2】自我介绍           【3】询问需求【5】提供饮品            【6】客户送别 销售流程【1】了解客户需求        【2】推荐适合的产品    【3】执行“双录”销售行为【1】问题解答            【2】不使用销售禁语    【3】不诋毁同业【4】不误导客户          【5】客户营销           【6】不强制营销专业知识能力 【1】专业知识及表达能力  【2】客户观察和解惑能力 第二讲:客户经理岗位扣分及区域分析服务行为不规范(未问候客户、未示意客户就座、未自我介绍、未向客户告别等)                           销售行为不到位(与客户沟通、解答后未进行营销)工作着装不规范(未佩戴口罩、无佩戴工牌和领带/领花) 仪容举止不规范(单手撑头、撑下巴、单手插裤袋等) 第三讲: 强化训练服务行为强化训练                  2.与客户沟通、营销强化训练3.现场点评指导工作的正确穿法        4.现场点评指导仪容举止   第二天:网点负责人及大堂经理、柜员等其他人员的课第一讲:中国建设银行神秘人检查问卷标准讲解一、为什么银行要有神秘人检查?1. 了解实情               2. 发现问题            3. 实现奖惩               4. 保持压力                5. 提升管理水平二、神秘客的“5H”原则1. Who(谁)             2. What(做什么)      3. Where(在哪里)4. When(何时)            5. Why(原因)三、网点“神秘人”对营业网点检查标准剖析1.营业环境及设施【1】外部环境及设施               【2】内部环境及设施2.员工职业形象【1】工作着装                     【2】仪容举止                      【3】态度礼仪【4】语言交流                     【5】工作纪律大堂服务【1】客户迎候                     【2】分流引导                 【3】需求响应【4】营销推荐                     【5】巡视维护                 【6】客流高峰时段管理【7】特殊客户服务                 【8】应急处理                 【9】客户送别高柜服务【1】举手示意                     【2】问候并询问需求           【3】业务办理【4】服务提示                     【5】问题解答                 【6】客户送别【7】及时叫号                     【8】及时增开弹性窗口低柜服务【1】举手示意                     【2】问候并询问需求           【3】业务办理销售流程【1】了解客户需求                 【2】推荐适合的产品           【3】执行“双录”销售行为【1】问题解答                     【2】不使用销售禁语           【3】不诋毁同业【4】不误导客户                    【5】客户营销                【6】不强制营销智慧柜员机营销服务协同【1】客户迎候                      【2】操作指导与审核          【3】营销推荐【4】客户等候管理                  【5】客户送别 其它人员服务【1】工作着装                      【2】言行举止                【3】告知提示【4】不强制推销排队等候时间服务电话接听服务总体感受【1】网点营业秩序                  【2】网点服务体验网点服务管理1.营业网点6S管理                               2.网点动线管理与视线管理3.网点视觉营销系统的基本工具                     4.功能分区管理5.设备管理第二讲:岗位扣分及区域分析高柜具体扣分及区域分析                        2.大堂经理扣分及区域分析3.物理环境扣分及区域分析                         4.低柜扣分及区域分析5.第三方人员(含保安)扣分及区域分析             6.其他(服务电话)第三讲: 强化训练            
• 金迎:银行新员工服务营销技能提升
【课程目标】通过本课程的学习,明确网点人员的角色定位,迅速各个岗位的职业能力与素养;2、使学员掌握营销技能与知识,提升营销能力。3、通过本课程学习,提升学员外拓能力。4、通过本课程学习,,提升学员客户关怀能力,并强化与客户的关系。5、通过本课程学习,培养学员综合技能与素养,让学员的才能与潜能得到最大程度的发挥。【培训对象】   新进员工【培训时间】  1天(6课时)【培训形式】   讲授、现场训练、典型案例分析、互动研讨、激励、游戏、引导、分享、疑难问题解答【课程特色】互动贯穿始终,深刻的道理体现在浅显的比喻;复杂的难题溶解于简单的故事。2、寓教于乐,活跃的课堂气氛,体验、参与、互动的教学方式,让大家在学中练,在练中学。课程注重实效,操作简单,快速有效,容易做得到。【课程内容】第一部分:客户经理的角色定位与岗位素质胜任力一、客户经理的角色定位1、银行产品服务的代理人                                2、银行品牌形象的代言人3、客户信赖的合作伙伴                                  4、高素质的金融职业经理人二、客户经理的岗位职责1、大堂经理的岗位职责                                  2、理财经理的岗位职责3、对公客户经理的岗位职责                              4、对个人客户经理的岗位职责三、客户经理的岗位素质胜任模型胜任素质 =专业特殊技能 +行业通用技能 +职业核心技能客户经理胜任素质要项 1:成就导向与主动性客户经理胜任素质要项 2:营销成交与整合产品方案设计能力客户经理胜任素质要项 3:敬业与职业精神客户经理胜任素质要项 4:沟通、谈判与人际能力客户经理胜任素质要项 5:韧性与自我管理能力客户经理胜任素质要项 6:应变与协调能力第二部分:大堂经理的职责与胜任力一、大堂经理的大堂职责1、优质服务的“示范员”                            2、业务经办的“引导员”3、金融产品的“推销员”                            4、优质客户的“潜航员”5、营业大厅的“管理员”二、火眼金星,找准客户:大堂经理识别推荐流程与技巧1、大堂内各岗位客户识别推荐流程图                  2、大堂经理客户识别推荐流程图3、三种状态下的客户识别判断方法                    4、客户分类标准与不同客户推荐方法5、优质识别信息列举                                6、典型案例分析与角色演练三、引导分流,分层服务:客户引导分流流程1、为什么要引导分流:客户金字塔模型与二八原理           2、网点布局与客户引导3、优质(贵宾客户分流引导流程、原则与参考话术 4、潜在优质(贵宾客户分流引导流程、原则与参考话术5、普通客户分流引导流程、原则与参考话术6、典型案例分析与角色演练四、定向营销的方法1、定向营销的十大方向                               2、高端客户推荐3、外勤访问                                         4、金融研讨会/沙龙5、典型案例分析与角色演练第三部分:柜员标准化服务流程一、柜员迎客、送客、业务办理9部曲1. 手相招                    2. 站相迎                     3. 目相接4. 笑相问                    5. 双手接                     6. 及时办7. 巧推荐                    8. 双手递                     9. 站相送实操演练:学员分小组角色扮演实操演练二、柜员识别推荐流程及技巧1、识别推荐演练 小结:提问、演练、点评第四部分:接触营销的流程与方法一、接触前的准备1、心态及个人准备                           2、把握约见时间(接触拜访时机与预约人员的选择)3、对客户状况与需求的事先了解              4、对销售目的的把握5、对销售内容(产品与服务的把握)           6、相关环境、物品的准备7、会面准备备忘录                          8、典型案例分析与角色演练二、开场白/接触1、开场接触流程图                          2、问候及话术3、自我介绍及话术                          4、接触过渡及话术5、寒暄的技巧与话术                        6、赞美的 13个技巧7、典型案例分析与角色演练三、客户需求挖掘1、客户需求挖掘流程图                      2、试探客户的要点及话术3、倾听与信息记录(反馈式倾听话术)         4、寻找和联系突破口(话术5、差距分析(话术)                         6、典型案例分析与角色演练四、设计服务方案1、设计金融服务方案的前期功课              2、理财规划的设计要点3、产品定制的流程与方法                    4、公司(机构客户整合金融服务方案的设计要点)5、典型案例分析五、客户说服与展示1、利益点介绍的 FABE 方法                 2、语言说服的五种技巧3、两个提问技巧:开放式提问与封闭式提问     4、典型案例分析与角色演练

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