培训目的:
针对景区旺季时期,为让非一线人员可以辅助一线工作人员工作,提升其一线工作技能,开展服务技能、职业规范、职业操守、文明礼仪、服务意识培训,不断提升服务能力和技能业务水平。
培训人群:景区非一线工作人员
课时:3天(18小时)
授课方法:案例分析法、行动学习、现场实训
课程逻辑与设计:
依据工作岗位实际情况出发,从基础服务能力到解决现场实际问题能力,同时把突发状况的现场管理、舆情管理与景区安全因素均考虑在范围内,让员工遇到问题可以及时处理。
另外,课程加入一天实训课,根据不同岗位让学员迅速学习掌握要领,并且消化之前知识学员,快速上岗。
课纲:
服务篇(3小时/0.5天)
了解客户,掌握客户需求是为客户提供更好服务的前提,所以在课程第一章节,就让学员掌握如何分析客户需求。
从服务底层逻辑入手,让学员对于服务内涵不仅仅停留在我对好这样的初级认识中,从而更深刻学习服务理念和方法。
服务意识是做好优质服务的前提,只有想到才能做到!
如此激烈的环境下,优质服务是保证景区产品实现价值的前提,所以只有把服务做好,才能让游客真正感受到好的产品品质。
做好优质服务的具体落地措施
礼仪篇(3小时/0.5天)
客诉及舆情篇(3小时/0.5天)
案例解读,发现问题
3、投诉对景区不利影响
从了解客户到读懂客户,有些投诉就可以理解客户的投诉的底层逻辑,处理起来不会被表面形式掩盖。
此章节掌握基本应对客户处理方法。
景区安全管理(3小时/0.5)
一线岗位实操指导篇(6小时/1天)
本课程根据员工被分配各岗位,逐一进行岗位训练,让员工将所学知识与实际相结合,(本章节实训课,与企业协商后确定岗位培训顺序与具体时间流程安排)