【课程背景】
随着市场竞争的加剧，企业越来越认识到，市场竞争就是企业争夺客户的竞争，企业要实现赢利必须依赖客户，要想在激烈的市场中保持优势，保持长期稳定的发展，就必须重视客户关系。
对于老企业来说，花大量资源和代价去争抢新客户，将重心放在不断开发新客户上？还是重视客户关系的管理？为什么开发出来的客户很快就流失了？什么样的客户是“好客户”？如何选择客户？在当下，客户受外界诱惑越来越多的情况下，如何加强客户的忠诚度？
如何对客户进行分级，好钢用在刀刃上？
如何提升客户的满意度水平？
【课程收益】
Ø客户是企业生存发展的基础，帮助企业团队树立：保持好的客户关系，重视客户关系管理。
Ø帮助学员理清客户关系管理的思路，有选择性地建立客户关系
Ø掌握客户关系管理的技术应用，帮助企业建立快速、准确、动态的管理客户关系
Ø掌握客户分级的方法，应用不同方法管理各级客户
Ø加强与客户的沟通，掌握处理客户投诉的方法
Ø企业找到提升客户满意度水平的策略
Ø企业掌握实现客户忠诚的方法，提高客户粘性
【课程对象】
销售总监,销售经理 客户经理
【课程方式】
讲师讲授+案例分析+视频互动+角色扮演+情景模拟+实操演练
【课程时间】
2天（6小时/天）
【课程大纲】
第一讲: 客户关系管理的理念
客户关系管理的产生
1.需求的拉动
2.技术的推动
客户关系管理的几个重要理论
客户关系管理的内涵
1.客户关系管理的认识误区
2.客户关系管理的再认识
案例分享：泰国东方饭店生意盈门的诀窍
第二讲 客户关系管理的新思路
1.营销思想与信息技术都要抓
2.主动地、有选择地建立客户关系
3.积极地维护客户关系
4.及时地、努力地挽救客户关系
案例：伊利公司是是如何挽救客户的？
第三讲 通过技术实现客户关系的管理
一．客户关系管理系统
1.客户关系管理系统的定义与特点
2.客户关系管理系统的主要功能
二．数据管理技术的应用
1.数据挖掘技术
2.数据库营销的特点
三．呼叫中心技术的应用
1.呼叫中心技术
2.呼叫中心技术的应用
案例：联邦快递的客户关系管理体系
第四讲 客户的选择
一．为什么要选择关系客户
二．选择什么样的关系客户
三．选择客户的指导思想
案例分析：劳力士的客户选择
第五讲 客户的开发
一．营销导向的开发策略
二．推销导向的开发策略
案例分析：喜来登酒店的代客保管剩酒服务
第六讲 客户关系维护
一．客户信息的重要性
二．掌握客户的哪些信息
三．收集客户信息的渠道
四．如何运用数据库管理客户信息
案例分析：吉之岛商场是如何挖掘客户价值的？
第七讲 客户的分级
一．客户分级的意义
二．客户的各类分级
三．如何管理各级客户
案例分析：兴业银行的客户分级管理给我们的启示是什么？
第八讲 客户的沟通
一．客户沟通的作用、内容与策略
二．企业与客户沟通的各类途径
三．如何处理客户投诉
案例分析：戴尔是如何与客户沟通的？
第九讲 如何提升客户满意度
一．影响客户满意度的因素
二．如何让客户满意
案例分析：宜家是如何让客户满意的？
第十讲 如何提升客户的忠诚度
一．影响客户忠诚度的因素
二．如何实现客户忠诚
案例互动：万科是如何提升客户的忠诚度的？
第十一讲 客户的流失与挽回
一．客户流失的原因
二．如何看待客户的流失
三．区别对待不同的流失客户
四．如何挽回流失的客户
案例互动：
第十二讲：互动分享讨论，解疑释惑
1．回顾课程
2．答疑解惑
3．合影道别
邹国华