课程背景:
在服务经济时代，伴随着消费者中心时代的来临，服务已经不再是局限于服务业了，它已经
成为各行各业竞争制胜的关键所在。面对经济的全球化，企业竞争的加剧和顾客角色的根本
转变，作为企业，服务是企业的成本中心，还是利润中心？为什么说企业的利润将来主要来
源于服务？如何将服务的无形化，通过有形展示，增强顾客的信心和忠诚度？如何在产品同
质化的今天,从服务层面,打造企业的核心竞争力?
课程收益:
Ø让学员掌握服务营销理念，了解服务业在国民经济中的重要性。
Ø让学员掌握服务的有形展示的方法，掌握服务市场的细分方法，更好服务于目标客户。
Ø让学员了解完整服务产品的概念，明确从完整产品的角度，加强企业的竞争优势。
Ø让企业了解服务的营销环境，正确认识自身的优势和劣势，规避企业的风险，保持求得长
久健康地发展。
Ø让企业了解服务品牌策略，打造客户心目中独一无二的品牌印象
Ø企业实现从营销产品到营销服务的转变。
Ø在产品同质化的今天，通过服务营销，形成差异化竞争优势。
学员对象:
董事长、总经理、客服部总经理、市场部总经理、客户服务人员等
授课方式:,
讲师讲授+案例分析+视频互动+角色扮演+情景模拟+实操演练
课程时间:
2 天, 6 小时/天
课程大纲
第一讲: 市场经济的发展趋势
把握未来趋势
1.市场趋势的 4 个阶段
2.市场消费群体的演变
3.市场演变的动力
4.市场经济的本质和规律
5.市场经济发展的必然趋势
6.服务营销的趋势
案例：百安居是如何适应中国市场，取得竞争优势的？
第二讲:服务经济与服务营销--现状与未来
一.服务经济时代已经到来
1.服务到底是什么？
2. 服务四个特征
3.服务营销的新”7P”理论
4.服务成为制造业的竞争焦点
5.顾客满意度与忠诚度
6. 服务利润链
案例互动：吉之岛是如何留住客户的？
第三讲：服务环境下的消费者行为
一．服务市场的消费者行为特点
1.客户获取信息的途径
2.客户对服务的感知风险
3.如何加强客户的忠诚度
4.如何避免服务失败
二．服务环境下的客户消费行为
1.客户的 FCB 方格消费方法
2.客户消费的三个阶段
案例互动: 西贝餐饮是如何吸引客户，超越同行的？
第四讲：服务市场战略--市场细分与品牌建设
一．服务市场的细分
二．目标市场的选择
三．服务产品的完整概念
1.基本层次
2.产品基本形式
3.产品属性
4.服务和利益
5.潜在价值
案例互动：
四．打造服务品牌
1.服务品牌建设
2.服务品牌管理
五．服务成本和定价
1.客户的感知价值
2.影响定价的因素
六．服务分销网点
1.渠道六个 C
2.网点的地理选择二原则
七．如何让客户了解公司的服务
1.四个促销工具
2.口碑营销
3.体验营销
案例互动：锦江之星连锁酒店为什么一房难求？
第五讲：服务人员与过程--有感受的服务
一．内部营销--满意的员工
1.态度管理
2.沟通管理
二．外部营销--满意的顾客
1.顾客感知质量的五个方面
案例：
三．培养与授权
1 技能培训
2.交往培训
3..合理授权
四．服务流程设计
1.服务流程的环节确定
2.找出关键环节
3.设计服务流程的四种方法
案例互动：宜家商场是如何打动客户的？
第六讲：服务的有形展示--看得见，摸得着
一．无形服务外在化
1.有形展示概念
2.如何做有形展示
二．服务不可感知性有形化
1.服务包装化
2.服务品牌化
3.服务承诺化
案例互动：星巴克卖的不只是咖啡
第七讲：服务营销管理--供给与需求管理
一．服务供求管理
1.需求管理的一般策略
2.服务供给能力的四种因素
3.如何保证服务的最优化管理
4.有效需求管理战略
5.满足高需求的六种方法
二．服务排队管理
1、客户排队的原因
2.客户排队的心理特征
3.排队服务管理方法
三．服务接触管理
1.客户对服务接触的理解
2.服务接触的三元组合
3.建立客户导向
案例互动：九寨沟喜来登酒店为什么淡季不淡？
第八讲：服务质量与补救--留住客户
一．服务质量
1.服务质量概念
2.顾客定义的服务质量标准
3.服务质量的意义
4.服务质量的五个维度
5.感知服务质量
6.建立最好服务保证
二．服务补救
1.抱怨是最好的礼物
2.客户抱怨时是否公平的三个维度
3.服务补救--建立顾客满意度和忠诚度
4.服务补救的四个步骤
5.服务补救的七个环节
6.做出有效承诺
案例互动：招商银行为什么要花钱买建议？
第九讲：互动分享讨论，解疑释惑
1．回顾课程
2．答疑解惑
3．合影道别
邹国华