学习目标：
• 了解熟悉不同线路客户的业务运营模式
• 了解不同的思维模式，调整自己适应客户沟通风格
• 熟练掌握开场白、提问、倾听等沟通技巧，与客户建立信任的合作关系
• 能够了解并创建客户需求并以客户的标准评价成功
• 掌握利用产品和服务能给客户带来的利益来说服客户
• 熟练运用利润的故事和故事版与客户达成一致并有效处理客户异议
• 了解如何通过加强计划拜访、售点服务工作和成功图像保障售点的成功执行
培训对象：销售经理/主任、线路销售代表、客户服务经理/主任等
培训时间与方式：
o 时间：2天
o 方式：讲授、练习、角色扮演、案例研讨、讨论与分享
培训内容：
时间 | 培训内容 | 培训方法及演练 | |
第一天 | 上午 | 第一章：了解客户的业务模式 1，不同渠道客户的特点 2，路线客户的业务模式 超市/便利店 、食杂店、餐饮、学校、网吧 3，客户财务指标 财务术语与计算方法 4，客户的战略 | 1.学员讨论不同渠道客户的特点，探讨需要什么样的服务 2.介绍客户的业务模式及核心驱动因素，学员讨论总结不同渠道客户的业务模式三角形 3.介绍客户财务指标，熟悉客户财务术语及计算方法 4.介绍可能的客户战略，学员讨论商超客户的常见策略
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第一天 | 下午 | 第二章：客户的思维模式与沟通风格 1， 四种不同风格的思维模式 2， 客户思维模式判断 3， 不同思维模式的优劣 4， 调整适应不同的沟通模式 全脑漫游及沟通练习 | 5. 介绍全脑思维模式，学员练习思维模式判断 6.学员判断自己客户的思维模式 7.学员讨论不同思维模式的优缺点及如何调整自己以达到良好的沟通 8.介绍全脑漫游模式，学员进行全脑模式沟通练习 |
第二天 | 上午 | 第三章：与客户有效沟通 1， 开场白 2， 提问（漏斗式） • 提问的方法及类型 • 问题漏斗 3， 倾听 • 倾听技巧 • 无效倾听 4， 建立信任的客户关系 第四章：创建客户需求 1. 创建机遇 2. 客户的评估标准 3. 找出解决方案 • 找出解决方案 • 找出替代方案 • 制定正确策略四步骤
| 1.介绍开场白三要素，学员练习开场白中的开场利益介绍 2.介绍提问的方法及问题类型，重点是问题漏斗，学员练习设计问题漏斗并与学习伙伴对练 3.介绍倾听的方法并进行倾听练习 4.介绍建立信任关系的方法步骤及原则，学员分享建立信任的故事 5.介绍如何将模糊的差距变成清晰的差距陈述 6.学员根据情景案例讨论客户需求并用差距描述公式陈述 7.了解不同客户的评估标准 8.介绍如何找到解决方案及替代方案，学员进行四部脑力风暴练习 9.学员根据提供的不同渠道客户情景讨论并制定解决方案 |
第二天 | 下午 | 第五章：与客户达成一致 1. 产品及服务的特征与利益 2. 有说服力的演示结构 3. 利润的故事 4. 故事版 5. 处理客户异议 6. 综合演练 第六章：售点执行管理 1. 计划拜访 2. 零售点服务 3. 成功图像执行
| 1.介绍什么是特征与利益，学员进行寻找产品利益练习 2.学员针对自己前述案例中的解决方案突显对客户的利益 3.介绍演示结构，学员利用演示结构组织解决方案演示 4.介绍利润故事，学员练习 5.介绍如何使用故事版提高演示效果，学员创建自己的故事版 6.介绍客户异议的类型及处理方法，学员演练 7.学员按照要求进行综合演练，体现学习效果 8.介绍售点执行管理的核心内容 |
姚俊杰