课程大纲:
第一章:投诉特征与投诉解答“3部曲”
第一节:客户投诉产生的原因
第二节:客户“投诉”的分类
案例一:客户投保10年,每年保费2490元,只赔了3万元,客户觉得投保金额和理赔金额比例悬殊,要投诉。
案例二:客户犹豫期退保不愿意承担工本费和体检费
案例三:客户投诉没有收到续保通知
案例四:客户买过一份保险,现在没有能力交费了,因为妻子生病,着急用钱,想全额退保。
第三节:客户投诉处理话术第1部——标准化的解答
话术练习1:王先生拨打电话过来要查询妻子李女士的保单信息
第四节:客户投诉处理话术第2部——合理化的解释
话术练习2:(续)李女士卧床不方便拨打电话,王先生仍要求查询
第五节:客户投诉处理话术第3部——规范化的引证
案例:保险代理人员已经离职,目前无法联系
案例:保监会是尚方宝剑
案例:隐瞒历史病情,理赔遭拒
案例:理财产品的损失属于正常的理财风险
话术练习3:(续)王先生说查询不到信息将会影响李女士治疗,坚持查询
第二章:投诉心理分析“1招鲜”
第一节:客户需求心理学知识
第二节:客户心理基础模型
第三节:客户心理过程变化
第四节:客户投诉心理互动“40法”
第三章:投诉处理应对“5行拳”
第一节:“第1拳”——投诉处理“五步”
第二节:“第2拳”——投诉处理“四法”
第三节:“第3拳”——投诉处理“四绝”
案例分析:客户反映身患动脉瘤,治疗花费很大,但被我司拒赔(理
由是不属大病范畴)。客户反问:难道我生病要照着条款里规定的去
生吗?老百姓买重疾险不就是图个经济风险转移吗?客户坚决要
求按大病理赔,不接受只退全额保费。
第四节:“第4拳”——投诉处理“四禁忌”
第五节:“第5拳”——投诉处理“四预防”
新媒体下的投诉危机处理