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赵孟季:“3+1+5”诉解法则©的投诉处理技巧(寿险版)

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课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 投诉处理

课程编号 : 10222

面议联系老师

适用对象

全体管理者及员工

课程介绍

课程大纲:

第一章:投诉特征与投诉解答“3部曲”

第一节:客户投诉产生的原因

  • 什么样的投保客户容易产生投诉
  • 保险行业投诉问题的集中点在哪里
  • 产品、服务与投诉的必然联系
  • 投诉的表象、本相与本质
  • 互联网时代客诉成因与变化

 

第二节:客户“投诉”的分类

  • 客户异议的主要类型
  • 异议与投诉的区别
  • 正确引导客户异议
  • 错误的投诉认识与反应

案例一:客户投保10年,每年保费2490元,只赔了3万元,客户觉得投保金额和理赔金额比例悬殊,要投诉。

案例二:客户犹豫期退保不愿意承担工本费和体检费

案例三:客户投诉没有收到续保通知

案例四:客户买过一份保险,现在没有能力交费了,因为妻子生病,着急用钱,想全额退保。

第三节:客户投诉处理话术第1部——标准化的解答

  • 标准化客服话术语言的构成
  • 语音与语言标准的匹配
  • 什么时候应该用“请”字
  • 开始就问客户姓什么非常不礼貌
  • 对不起、很抱歉、不好意思的区别与使用
  • 话术中不应该出现的语句和词语
  • 互联网话术的“亲”与“疏”

       话术练习1:王先生拨打电话过来要查询妻子李女士的保单信息

第四节:客户投诉处理话术第2部——合理化的解释

  • 合理化解释话术的“三明治”法则
  • 同理心表达技巧
  • 问题解答技巧
  • 服务意愿增进技巧
  • 学会“肉夹馍”和“馍夹肉”的能力

 话术练习2:(续)李女士卧床不方便拨打电话,王先生仍要求查询

第五节:客户投诉处理话术第3部——规范化的引证

  • 让第三人背起黑锅

案例:保险代理人员已经离职,目前无法联系

  • 证明监管方的权威

案例:保监会是尚方宝剑

  • 引发客户的正义感

案例:隐瞒历史病情,理赔遭拒

  • 强调事件因果关系

案例:理财产品的损失属于正常的理财风险

 话术练习3:(续)王先生说查询不到信息将会影响李女士治疗,坚持查询

 

第二章:投诉心理分析“1招鲜”

第一节:客户需求心理学知识

  • 产品属性与服务属性
  • 客户消费心理的基础
  • 保险产品的消费心理需求解析
  • 感性客户在保险服务过程中的心理表现
  • 理性客户在保险服务过程中的心理表现

 

第二节:客户心理基础模型

  •  “显隐”性问题分析法
  • 客户心理分析模型
  • 现场测评
  • 测评结果分析
  • 客户事件“角色”引入

 

第三节:客户心理过程变化

  • 以获取尊重为原则
  • 以印证事件为方式
  • 以得到认同为感受
  • 以解决问题为目的 

 

第四节:客户投诉心理互动“40法”

  •  “探寻”阶段的“错与对”
  •  “表明”阶段的“真与假”
  •  “强调”阶段的“善与恶”
  •  “博弈”阶段的“祸与福”

 

 

第三章:投诉处理应对“5行拳”

第一节:“第1拳”——投诉处理“五步”

  • 提高投诉迅速受理
  • 如何获取更多信息
  • 客户问题分析技巧
  • 信息提供与管理
  • 总结归纳与结束引导

       

第二节:“第2拳”——投诉处理“四法”

  • 通:“道理怎么讲更有效”
  • 拉:“地域关系、时间关系和人际关系的拉近”
  • 拖:“怎么进行客户回复,什么时间回复效率高”
  • 移:“能够转移客户关注点的方法有哪些?”

 

第三节:“第3拳”——投诉处理“四绝”

  • 快:“如何缩短投诉处理时间”
  • 准:“如何把我客户问题关键点”
  • 牢:“怎样坚持原则又不被客户反感”
  • 信:“如何增加客户对服务的信任”

案例分析:客户反映身患动脉瘤,治疗花费很大,但被我司拒赔(理

由是不属大病范畴)。客户反问:难道我生病要照着条款里规定的去

生吗?老百姓买重疾险不就是图个经济风险转移吗?客户坚决要

求按大病理赔,不接受只退全额保费。

 

第四节:“第4拳”——投诉处理“四禁忌”

  • 不要引导客户投诉
  • 不重复客户投诉的问题
  • 不认同客户投诉的概念
  • 不默认、不过歉

 

第五节:“第5拳”——投诉处理“四预防”

  • 自行监督体系在投诉处理体系中的作用
  • 传统投诉渠道问题处理
  • 各行业监管渠道处理

新媒体下的投诉危机处理

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