企业内训

课程背景及收益： 1. 保险行业本是一个相互帮持、雪中送炭的高尚职业，然而中国保险行业饱受诟病，重要原因之一 ——保险从业者自身缺乏职业化表现，促使人们反感保险营销； 2. 转变人们对保险营销排斥的重要渠道——改善保险从业者自身职业化表现，真诚对客，提升客户信任度，增强购单欲望； 3. 提升保险从业者自身职业化表现必经之路——进行相关必要培训（客户服务知识+客户服务技能）。本课程基于保险外呼人员所需知识技能进行课程设计，帮助学员重塑保险人员职业形象，提升客户信任度与合作。 课程时间：1天，6小时/天 课程对象：保险外呼人员 课程方式：理论讲述、案例分析、小组讨论、视频分享、情景回顾 课程大纲: 一、了解中国保险行业现状分析 现场讨论：1. 你在与投保潜在客户或客户交往时感受如何？ 2. 保险行业在西方很受尊重，为什么国内待遇不同？ 得出结论：保险从业者须重塑自身职业化表现，转变被动现象。 案例分析：客户从一口气买了三分保险订单到接到保险外呼人员电话就反感挂掉的经历 二、认知客户消费心理做好针对性工作 1. 客户到底在购买什么 2. 硬性产品介绍入不了客户的心 3. 客户只有先认可你才会认可订单 现场互动： 将你的产品卖到上千元   分析讨论：客户真正购买的是什么？ 案例分享分析：各行业标杆都在做什么？ 三、改进保险人员自身职业化表现之道 1. 提升认知——你在同时销售两种产品 2. 转变心境——以真诚之心与客户交流 3. 营造感觉——营造良好客户交流感觉 四、了解外呼沟通基本常识及准备工作 1. 了解沟通信息传递三要素 1）肢体语言依然会通过电流传递出你的状态 2）有声语言会传递出你的情感 3）文字语言会传递出你要表达的信息 视频分享：客服与客户的沟通  现场讨论：误解是如何产生的？ 2. 做好外呼沟通前期准备工作 1）掌握外呼沟通基本礼仪规范 2）熟悉你要介绍的保险产品 3）掌握外呼沟通基本话术规范 五、掌握保险外呼人员服务沟通技能 1. 展示我们的友好——得体的微笑与问候 1）微笑可以通过电流让客户感受到 2）尽量使用客户姓氏问候客户 3）避免重复使用问候语称呼客户 2. 传递我们的尊重——积极的交谈与倾听 1）有声语言不当让客户产生歧义 2）有声语言的构成要素 3）规整我们沟通中的有声语言 4）认真倾听客户需求避免误解产生 案例分享：被冤枉的服务接待人员 情景练习：感受语调不同表达出的意思   游戏互动：你会倾听吗？ 3. 体现我们的专业——正确回答客户问题 1）准备客户常问问题 2）避免过多使用形容词 3）避免不必要的语气词 案例借鉴学习： 五星级酒店员工是这样回答问题的 4. 表达我们的重视——快速有效处理投诉 1）坚持投诉处理基本原则 2）掌握投诉处理有效步骤 3）掌握常用化解问题的技巧 数据分析：投诉与客户满意度的关系   案例分享：实发案例处理学习 5. 掌控沟通主动权——利用获客促单有效步骤 1）建立客户关系 2）探寻客户需求 3）迎合客户需求 4）促成客户需求 情景演练：外呼人员日常服务沟通情景演练与纠正

课程背景： 1. 经济下行，市场低迷，对餐饮行业造成毁灭性冲击，如何破局开拓成为餐饮人需要考虑的问题； 2. 优质服务营造的独特客户体验助力餐饮产品升值，创值出高于原产品数倍的价值; 3. 对服务价值认知过低造成一些餐饮人认为“服务就是个礼仪问题，做不好就是个礼貌问题”。本课程从产品角度讲述服务价值，提升学员服务价值认知，强化责任和生存意识，助力餐饮企业破局开拓，突破收益瓶颈。 课程解决问题： 1. 认知餐饮经营本质——餐饮企业市场竞争的前提； 2. 认知客人消费心理——餐饮服务品质提升的基础； 3. 管控服务现场细节——借助互联网做好服务营销； 4. 梳理员工日常服务失误表现——营造良好客人消费感觉； 5. 学习利用人工智能“AI+”助力餐饮企业营销宣传引流增效。 课程时间：1天，6小时/天 课程对象：餐饮企业管理者 课程方式：理论讲述、案例分析、小组讨论、视频分享、AI工具使用 课程大纲: 一、市场低迷餐饮企业如何破圈增效1—— 梳理搞清餐饮盈利的底层逻辑 1. 认知餐饮企业的经营本质——做好餐饮经营的基础 2. 认知餐饮企业的竞争着力点——做好市场竞争的基础 3. 认知互联网隐形销售链的功能——做好服务营销利用互联网引流 现场讨论： 餐饮企业到底在竞争什么？ 餐饮的竞争着力点在哪 ？ 案例分析：海底捞到底在经营什么？ 淄博烧烤/天水麻辣烫 究竟因为什么成为“网红”？ 视频分享：科目三为海底捞带来的客观经济收益 二、市场低迷餐饮企业如何破圈增效2——认知客户消费心理 做好客户引流 1. 客户到底在购买什么？ 2. 客户消费心理给餐饮经营的启发 3. 做好感官体验 提升客人消费感觉 开放空间：将你的鱼买到上千元 案例借鉴：千元茶叶蛋 现场讨论：客人买的究竟是什么？ 三、市场低迷餐饮企业如何破圈增效3——提升认知重新认识服务的重要盈利价值 1. 服务是帮助企业获客增收的产品 2. 服务营造的价值高出产品本身数十倍 3. 从产品角度重新认识服务做好品质管控 1）服务产品特性要求我们关注客人感受 2）服务产品特点要求我们关注服务细节 案例分析： 为什么员工知道很多礼仪却不照做？ 听听员工的心声 案例分享： 国际五星品牌酒店员工如何理解服务？ 为什么他们的服务效果还不错？ 视频分享分析： 两种不同的服务 哪一种服务是客人需要的？ 四、市场低迷餐饮企业如何破圈增效4——管控员工服务表现 做好服务营销 1. 员工是互联网服务营销的核心输出口 2. 从产品角度培训员工 强化责任竞争意识 3. 管控员工服务表现 做好现场品质管理 1）管控服务环境设施 图片分享：餐饮常见问题现场实拍照片 与 督导纠正 2）管控服务礼仪形象 案例分享：客人在以貌取店 员工服务形象常见问题 与 督导纠正 3）管控服务沟通表现 案例分析：员工常见服务供问题实发案例 与 督导纠正 4）管控服务操作规范 案例分享：餐饮员工服务操作优质案例 案例分析：员工常见操作问题 与督导纠正 5）管控服务失误补救 数据分享： 失误补救与回头客的关系 案例分享：遇到这种事你会怎么做？ 五、市场低迷餐饮企业如何破圈增效5——做好培训 提升员工服务营销交付力 1. 员工是互联网服务营销的核心输出口 2. 对员工进行务实有效的培训 3. 适当放权激发员工服务主动性 案例分享：丽思卡尔顿 / 海底捞惊喜服务案例 及背后的企业授权 现场讨论：你雇佣的是员工的大脑还是双手？——海底捞董事长 张勇 六、市场低迷餐饮企业如何破圈增效6——构建稳固的服务品质管理内核 1. 认知服务品质背后的支撑系统  2. 美国万豪—喜达屋酒店管理集团“关爱服务文化”体系借鉴学习 3. 万豪—喜来登大酒店成功实施“关爱服务文化”预算提前完成 案例分享 案例借鉴学习：美国万豪—喜达屋酒店管理集团“服务文化体系”全球推广实施措施 案例分享： 喜来登酒店成功实施“关爱服务文化”预算超额完成 七、市场低迷餐饮企业如何破圈增效7—— 拥抱AI时代 赋能餐饮智能营销 1. 了解互联网时代餐饮的各个宣传渠道 2. 寻找定位适合我们餐厅的种草平台 3. AI赋能 制作我们餐厅的宣传文案和海报 知识拓展：了解常用AI工具模型 掌握AI工具模型完成提示词编写ABCD法则 行动学习： 利用AI汇总适合我们种草的APP 利用AI制作宣传文案 利用AI制作宣传海报 

课程解决问题： 1.提升服务价值认知，激发学员积极主动服务意愿，避免知道标准而不照做现象； 2. 从产品角度讲述服务知识，激发学员责任、生存和竞争意识，正确提供优质服务； 3. 将抽象的服务意识具象化为具体表现形式，帮助学员操作执行展示良好服务表现； 4. 了解客人消费心理需求，帮助学员有的放矢做好服务，营造良好客人消费体验感； 5. 服务行业优质服务案例学习，拓宽增值服务意识及表现，提升酒店服务品质。 课程收益： 1. 提升服务认知——服务是企业赢得市场竞争，获取高额利润的产品； 2. 规范服务细节——将服务各环节分解开来，细讲服务规范和注意事项； 3. 先进案例学习——课程中有大量实发优质案例及实发问题借鉴学习。 课程时间：2天，6小时/天 课程对象：餐饮店基层员工 课程方式：理论讲述、案例分析、小组讨论、视频分享、游戏互动 课程大纲： 一、做好积极服务的前提——认知服务价值 驱动服务意愿 1. 餐饮店在经营有形的产品和无形的服务 2. 服务营造的独特感觉是我们竞争市场的重要竞争力 3. 客人因为我们差异化的服务而更愿意走进我们的餐厅 4. 服务是帮助我们企业获客增收的重要产品 5. 我是我们企业最总要的服务品质输出口 案例分析：客人因为什么总去海底捞消费？ 大酒店的服务员是这样看待服务的。 案例分析：淄博烧烤/天水麻辣烫 到底是依靠什么火出圈的？ 二、赢得客人第一好感与信任——专业服务形象 1. 形象是尊重自己与客人的外在体现 2. 专业服务服务形象赢得客人信任与合作 3. 餐饮服务人员服务形象礼仪规范 1）仪容/仪表/仪态 2）餐饮员工日常行为禁忌 电影片段：不同的服务待遇 图片讨论：给他做职业定位 图片展示： 餐饮人员仪容仪表仪态细节规范 三、展示我们的热情与友好——得体的微笑与问候 1. 微笑的影响力与作用 1）微笑的积极作用 2）避免不当微笑引发客人抱怨 2. 目光关注的影响力与作用 1）目光关注传递对客人的重视 2）避免不恰当的目光关注 3. 以专业的方式问候客人 1）称呼客人的姓氏 2）常用礼貌问候用语 3）避免错误称呼引发客人不满 现场互动：你的感受如何？ 案例分享：眼神不当引起的客人投诉 称呼不当引起的客人尴尬和暴怒 四、体现我们的关注与尊重——规范的交谈与倾听 1. 沟通信息传递的三要素 1）肢体语言传递态度 2）有声语言传递情感 3）文字语言传递信息 团队共创：反向做事 游戏互动：跟我学 模型展示：沟通中的3V原理 2. 肢体语言对客人的影响力 1）肢体语言最易暴露我们的职业状态 2）肢体语言最容易让客人产生误解 3）肢体语言的构成要素 4）规整我们服务中的肢体语言 图片分享：此时无声胜有声 视频分享：是什么毁了她的职业形象？ 3. 有声语言对客人的影响力 1）有声语言不当容易让客人产生歧义 2）有声语言的构成要素 3）规整我们服务中的有声语言 案例分享：被冤枉的前台服务员 情景练习：感受语调不同表达出的意思 4. 文字语言对客人的影响力 1）盛情的措词体现我们的友善和尊重 2）规整我们服务中的文字语言 视频分享：客服与客户的沟通 现场讨论：误解是如何产生的？ 5. 积极倾听让客人感受被重视 1）积极倾听的作用和注意事项 2）如何表现积极倾听 3）避免不良的倾听习惯 游戏互动：你会倾听吗？ 情景剧场：感受不同的服务接待 案例分享：酒店实发案例学习 五、提升客人满意度——正确回答问题和解决问题 1. 准备客人常问问题 2. 以专业的方式回答客人问题 3. 解决问题时营造精彩瞬间的最佳时刻 情景讨论：面对这样的棘手问题你会如何处理？ 案例借鉴：别家酒店是这么解决的。 六、善用服务技巧化解服务中的问题 1. 不争对错解决问题 2. 不能满足尝试满意 3. 整合资源化解问题 案例分享：酒店常用服务技巧优质案例 七、行动学习——酒店接待场景演练与纠偏 1. 小组提炼工作中的接待场景进行角色分配 2. 小组成员上台演示接待情景 3. 老师及其他学员进行点评纠偏 4. 小组成员重新演示服务接待场景 5. 老师总结演练中出现的重点问题提醒学员改进

课程背景及收益： 本课程将餐饮服务接待各环节拆分讲述服务沟通细节规范，帮助学员规范自身细节表现，提升餐饮企业客户服务感受。 1. 改进服务接待细节——将服务各环节分解开来，细讲服务规范和注意事项； 2. 规范餐饮操作细节——详细讲述和演练餐饮业务操作细节规范，提升服务品质。 课程时间：1天，6小时/天 课程对象：餐饮从业人员 课程方式：理论讲述、案例分析、小组讨论、视频分享、游戏互动、照片分享。 上午：服务沟通礼仪篇——规范服务沟通礼仪赢得客户好感 一、赢得客人好感和信任——专业的服务沟通形象 1. 良好的职业形象是对自己和客人的尊重 2. 良好的职业形象令客人产生信任与合作 3. 专业餐饮人职业形象整体要求 电影片段：不同的待遇 现场互动：给他做职业定位 图片分享：餐饮人职业风范 二、展示我们的热情与友好——得体的微笑与问候 1. 微笑的影响力与作用 1）微笑的积极作用 2）避免不当微笑引发客人抱怨 2. 目光关注的影响力与作用 1）目光关注传递对客人的重视 2）避免不恰当的目光关注 3. 以专业的方式问候客人 1）称呼客人的姓氏 2）常用礼貌问候用语 3）避免错误称呼引发客人不满 现场互动：你的感受如何？ 案例分享：眼神不当引起的客人投诉 称呼不当引起的客人尴尬和暴怒 三、体现我们的关注与尊重——规范的交谈与倾听 1. 沟通信息传递的三要素 1）肢体语言传递态度 2）有声语言传递情感 3）文字语言传递信息 团队共创：反向做事 游戏互动：跟我学 模型展示：沟通中的3V原理 2. 肢体语言对客人的影响力 1）肢体语言最易暴露我们的职业状态 2）肢体语言最容易让客人产生误解 3）肢体语言的构成要素 4）规整我们服务中的肢体语言 图片分享：此时无声胜有声 视频分享：是什么毁了她的职业形象？ 3. 有声语言对客人的影响力 1）有声语言不当容易让客人产生歧义 2）有声语言的构成要素 3）规整我们服务中的有声语言 案例分享：被冤枉的服务员 情景练习：感受语调不同表达出的意思 4）文字语言对客人的影响力 1）盛情的措词体现我们的友善和尊重 2）规整我们服务中的文字语言 视频分享：客服与客户的沟通 现场讨论：误解是如何产生的？ 5. 积极倾听让客人感受被重视 1）积极倾听的作用和注意事项 2）如何表现积极倾听 3）避免不良的倾听习惯 游戏互动：你会倾听吗？ 情景剧场：感受不同的服务接待 案例分享：餐饮实发案例学习 四、提升客人满意度——正确回答问题和解决问题 1. 准备客人常问问题 2. 以专业的方式回答客人问题 3. 解决问题是营造客人良好感觉的最佳时刻 情景讨论：面对这样的棘手问题你会如何处理？ 案例借鉴：别家餐饮店是这么解决的。 五、行动学习——服务礼仪场景演练 下午：宴请操作篇——规范操作细节 提升服务品质 一、餐饮中式宴请各项服务操作规范 1. 了解中式宴请整体操作流程 2. 了解中式宴请座次礼仪规范 3. 掌握中式宴请口布折花制作 4. 掌握中式宴请托盘操作规范 5. 掌握宴会服务人员操作礼仪规范 行动学习：餐饮口布折花操作练习 餐饮托盘服务操作练习 （ 需提前准备各项物资 ） 二、了解中式宴请前的场地准备工作 1. 了解用餐客户信息 2 . 宴会包间环境准备 3 . 中餐摆台操作规范 图片分享：中式宴请标准摆台 三、掌握中式宴请进行中服务操作规范 1. 点菜服务规范 2. 上菜服务规范 3 . 酒水服务规范 4 . 分菜服务规范 5 . 结账服务规范 四、行动学习——中式宴请接待操作演练与纠正 l 需准备场地物资

课程背景： 1. 一条线看清多元化景区获客增收之道（利润收益链） ：服务带动营销 获客增收；良好收益 前提条件 充足客源 前提条件 良好口碑 前提条件 消费感觉 前提条件 优质服务 2. 中国自古缺乏服务文化，造成人们对服务认知过低，缺乏服务主动性和自我管理意识。（本课程首先借助大量案例启发学员提升服务认知，提升自身主动服务意愿 ）； 3. “服务品质即是礼仪”的引导，会让员工误以为“我做不好服务大不了就是个礼貌问题”。本课程从产品角度讲述服务知识，激发员工的责任和生存竞争意识；从员工用得上的服务细节讲述“有所为，有所不为”，真正帮助员工管理自身服务细节，提升景区服务品质。 课程收益： 1. 提升服务认知——服务是场提升口碑，赢得市场竞争的重要产品； 2. 改进服务细节——将服务各环节分解开来，细讲服务规范和注意事项； 课程时间：1天，6小时/天 课程对象：景区从业人员 课程方式：理论讲述、案例分析、小组讨论、视频分享、情景回顾 课程大纲: 第一讲：提升服务价值认知 激发主动服务意愿 一、认知景区的经营创收本质 把握获客增收之道 1. 现场推演——旅游景区收益利润链的根基是服务 2. 旅游景区本质上是在经营游客消费感觉 3. 以服务带动营销是景区重要的获客增收之道 现场讨论：哈尔滨冰雪节 / 淄博烧烤 / 天水麻辣烫 到底依靠什么“闪“出了光？ 二、更新观念 重新认知服务的重要市场价值 1. 看看西方人如何利用服务获取高额利润 2. 各行业标杆都在利用服务赢得游客占领市场 3. 旅游景区获客增收的竞争着力点在哪里 案例分享：西方人是这样利用服务盈利的 国内各行业标杆到底在做什么？ 三、认知服务产品特性特点做好品质管控 1. 服务的特性与市场竞争区域 1）服务的功能性 2）服务的精神性 3）精神性是市场竞争的核心区域 2. 服务产品特点及品质管控点 1）无形性及品质管控点 2）易逝性及品质管控点 3）易质性及品质管控点 4）即时性及品质管控点 视频分析：两种不同的服务 现场讨论：游客需要哪种服务？ 四、认知游客消费心理需求做好服务感觉 1. 游客真正购买的是什么 2. 五种感官体验营造游客良好感觉 3. 了解游客消费“三中心“及应对之策 现场互动： 游客正在购买的是什么？ 猜猜这是哪里？ 视频分享：看看这家景区的卫生间 五、认知服务品质的具体表现形式 1. 服务环境设施 图片分享：景区常见问题现场实拍照片 与 督导纠正 2. 服务形象礼仪 案例分享： 员工服务形象常见问题 与 督导纠正 3. 服务细节规范 案例分析：员工常见服务操作问题实发案例 与 督导纠正 4. 服务操作响应 案例分享：员工服务操作优质案例 案例分析：员工常见操作问题 与督导纠正 5. 游客安全维护 视频分享：上了央视的负面新闻 讨论：面对客人身处危险员工为什么不行动？ 6. 员工突发情况下的错误行为 案例分析：员工常见的突发情况错误行为 7. 必要知识点扩充： 四级接待事故 基本医疗救助 安全反恐防暴 员工自我保护意识 优质服务案例学习： 丽思卡尔顿惊喜服务案例 万豪—喜来登酒店惊喜服务案例 第二讲：管控服务细节 提升景区口碑与收益 一、展示景区第一张名片——专业的服务形象 1. 良好的职业形象是对自己和游客的尊重 2. 良好的职业形象令游客产生信任与合作 3. 良好的职业形象有利于对客服务管理 4. 景区服务人员职业形象整体要求 1）仪容仪表 2）仪态行为 3）行为禁忌 电影片段：不同的待遇 现场互动：给他做职业定位 图片分享：酒店人职业风范 二、传递我们的热情与友好——得体的微笑与问候 1. 微笑与目光关注的积极作用 2. 避免不恰当的微笑与目光关注 3. 避免称呼不当引发游客不满 现场互动：你的感受如何？ 视频分析：这种称呼有问题吗？ 三、表达我们的规范与尊重——积极的交谈与倾听 1. 沟通信息传递的三要素 1）肢体语言传递态度 2）有声语言传递情感 3）文字语言传递信息 案例分享：做检查 游戏互动：感受肢体语言的影响力 2. 肢体语言对游客的影响力 1）肢体语言最容易让游客产生误解 2）肢体语言的构成要素 3）规整我们服务中的肢体语言 图片分享：此时无声胜有声 视频分享：是什么毁了她的职业形象？ 现场展示：工作中服务人员常见不良小动作 3. 有声语言对游客的影响力 1）有声语言不当容易让游客产生歧义 2）有声语言的构成要素 3）规整我们服务中的有声语言 案例分享：被冤枉的前台服务员 情景练习：感受语调不同表达出的意思 4. 文字语言对游客的影响力 1）盛情的措词体现我们的欢迎与感谢 2）规整我们服务中的文字语言 视频分享：客服与游客的沟通 现场讨论：误解是如何产生的？ 5. 积极倾听让游客感受被尊重与重视 1）听和积极倾听 2）如何表现积极倾听 3）避免不良的倾听习惯 游戏互动：你会倾听吗？ 案例分享：不懂装懂引发的投诉 四、体现我们的专业与重视——正确回答问题和解决问题 1. 准备游客常问问题 2. 以专业的方式回答游客问题 3. 解决问题时营造精彩瞬间的最佳时刻 4. 善用服务技巧化解服务问题 案例学习： 五星级酒店员工是这样回答问题的 优质服务案例分享 案例分享： 服务实发服务问题分析 案例借鉴： 常用化解问题的服务技巧 五、行动学习——接待服务场景演练 1. 小组成员自拟日常接待场景 2. 小组成员上台演示服务接待场景 3. 老师及其它组员点评纠偏 4. 小组成员重新演示接待场景

课程背景： 1. 一条线看清景区获客增收之道（利润收益链） ：服务带动营销 获客增收；良好收益 前提条件 充足客源 前提条件 良好口碑 前提条件 消费感觉 前提条件 优质服务 2. 中国自古缺乏服务文化，造成人们对服务认知过低，缺乏服务主动性和自我管理意识。（本课程首先借助大量案例启发学员提升服务认知，提升自身主动服务意愿 ）； 3. 目前市场上对服务存在严重片面解读（服务即是礼仪），所造成的一线工作人员认为“不注重服务大不了就是个礼貌问题；（本课程从产品角度讲述服务，让学员重新认识”服务是提升企业口碑与市场竞争力的产品，强化学员生存和责任意识 ）； 3. 本课程讲述一线服务人员真正用得到的服务细节规范，力求课程务实真正能帮助学员提升服务细节表现。 课程收益： 1. 提升服务认知——服务是景区提升口碑，赢得市场竞争的重要产品； 2. 规整服务形象——规整景区接待人员服务礼仪形象，提升精神面貌，赢得游客好感； 3. 改进沟通细节——将服务各环节沟通细节分解开来，细讲服务规范和注意事项； 4. 投诉舆情处理——认知投诉本质，掌握处理投诉的原则和步骤，平息游客不满； 5. 案例分析学习——实拍现场照片与视频，分析讨论氛围中常见问题与正确处理方式； 课程时间：3天，6小时/天 课程对象：景区从业人员 课程方式：理论讲述、案例分析、小组讨论、视频分享、情景回顾 课程大纲: 第一讲：理念优化篇——做好景区服务必备游客服务知识（第一天上午） （本讲目的：告知员工为什么要注重服务，强化员工责任意识，提升服务积极性） 一、认知景区的经营本质与服务的价值 1. 优质服务是景区树立品牌的重要方式 1）景区在经营游客消费体验 2）优质服务拉开景区市场差异化 3）服务力是景区树立品牌的重要方式 现场讨论：景区靠什么赢得口碑树立品牌？ 2. 更新观念认知优质服务的重要市场价值 1. 对比中西方人对服务的不同认知和理解 2. 看看西方人如何利用服务获取高额利润 3. 各行业标杆都在利用服务赢得客户占领市场 案例分享：西方人是这样利用服务盈利的 各行业标杆到底在做什么？ 我说了算！ 二、认识服务产品特性特点做好品质管控 1. 服务的特性与市场竞争区域 1）服务的功能性 2）服务的精神性 3）精神性是市场竞争的核心区域 2. 服务产品特点及品质管控点 1）无形性及品质管控点 2）易逝性及品质管控点 3）易质性及品质管控点 4）即时性及品质管控点 视频分析：两种不同的服务 现场讨论：客户需要哪种服务？ 三、认识游客消费心理需求提升服务效能 1. 客户真正购买的是什么 2. 五种感官体验营造游客良好感觉 3. 针对五种感官体验景区常见问题 现场互动：卖鱼 现场讨论：客户正在购买的是什么？ 照片分享：景区现场情景实拍 现场互动：猜猜这是哪里？ 四、优化服务意识是做好服务的前提 1. 服务意识的概念定义 2. 服务意识决定服务效果 3. 服务意识的具体表现方式 1）仪容仪表 2）言谈举止 3）礼仪规范 4）服务响应 5）失误补救 6）惊喜服务 案例分享： 空姐的服务补救 永远盛开的玫瑰花 第二讲：礼仪形象篇——塑造景区人良好职业风范（第一天下午） 一、礼仪概述与形象礼仪对景区的重要性 1. 礼仪是尊重自己和尊重游客的具体表现形式 2. 游客会根据形象为我们做职业定位 3. 良好的职业形象令游客产生信任与合作 电影片段：形象决定别让如何对待我们 互动讨论：给他贴上标签 二、景区服务礼仪细节规范 1. 景区服务礼仪的整体规范要求 1）干净整洁的仪容仪表 2）稳重得体的仪态行为 3）自信坦然的行事风格 图片展示：景区人的职业风范 2. 景区服务人员仪容仪表礼仪规范 1）发部标准 2）面部标准 3）手部标准 4）脚部标准 5）身体气味 图片展示：仪容仪表风范 现场互动：自我检查 3. 景区服务人员仪态行为礼仪规范 1）站姿标准 2）坐姿标准 3）行姿标准 4）蹲姿标准 6）递姿标准 7）手势标准 图片展示：仪态风范  示范演练：仪态细节标准 4. 景区服务人员精神状态礼仪要求 1）景区工作人员应具备的精气神 2）精气神在景区服务中的作用 图片分享：精气神 行动学习：精气神形体训练 三、景区工作人员的着装礼仪规范 1. 景区服务人员的基本着装要求 2. 景区管理层西装穿着规范 四、行动学习——仪态行为训练 第三讲：沟通细节篇——管控服务沟通 提升服务品质（第二天上午） 一、展示我们的热情与友好——得体的微笑与问候 1. 微笑与目光关注的积极作用 2. 避免不恰当的微笑与目光关注 3. 避免错误称呼引发游客不满 现场互动：你的感受如何？ 案例分享：称呼不当引起的游客尴尬和暴怒 视频分析：这种服务接待有问题吗？ 二、表达我们的规范与尊重——积极的交谈与倾听 1. 沟通信息传递的三要素 1）肢体语言传递态度 2）有声语言传递情感 3）文字语言传递信息 案例分享：做检查 游戏互动：跟我学 2. 肢体语言对游客的影响力 1）肢体语言最容易让游客产生误解 2）肢体语言的构成要素 3）规整我们服务中的肢体语言 图片分享：此时无声胜有声 视频分享：是什么毁了她的职业形象？ 现场展示：工作中服务人员常见不良小动作 3. 有声语言对游客的影响力 1）有声语言不当容易让游客产生歧义 2）有声语言的构成要素 3）规整我们服务中的有声语言 案例分享：被冤枉的前台服务员 情景练习：感受语调不同表达出的意思 4. 文字语言对游客的影响力 1）盛情的措词体现我们的欢迎与感谢 2）规整我们服务中的文字语言 视频分享：客服与客户的沟通 现场讨论：误解是如何产生的？ 5. 积极倾听让游客感受被尊重与重视 1）听和积极倾听 2）如何表现积极倾听 3）避免不良的倾听习惯 游戏互动：你会倾听吗？ 案例分享：不懂装懂引发的投诉 三、体现我们的专业与重视——正确回答问题和预计需求 1. 准备游客常问问题 2. 以专业的方式回答游客问题 3. 预计游客需求提升服务感觉 案例借鉴学习： 五星级景区员工是这样回答问题的 优质服务案例分享 四、提升游客满意度——积极有效解决问题 1. 游客更在乎我们解决问题的态度 2. 解决问题时营造精彩瞬间的最佳时刻 3. 善用服务技巧化解服务问题 案例分享：景区实发服务问题分析 案例借鉴： 常用化解问题的服务技巧 五、善用服务技巧化解问题 1. 服务中经常是在化解问题 2. 化解问题案例分析分享 第四讲：投诉舆情管理篇——有效处理投诉重提景区声誉度（第二天下午） 一、游客为什么会产生投诉？ 1. 了解游客入住景区的心理需求 2. 了解顾客的期望值与容忍区 3. 避免不必要的游客投诉产生 头脑风暴：游客住店有哪些心理需求？哪些投诉是可以避免的？ 模型展示：投诉产生原理 二、处理好投诉对景区非常重要 1. 投诉处理不好对景区产生的影响 2. 处理好投诉会为景区带来意外收获 数据分享：问题处理与回头客关系 案例分享：喜来登景区服务案例 空姐的服务补救 三、投诉本质和游客投诉类型与应对策略 1. 认识投诉的本质 2. 游客投诉表达类型 1）质量监督型 2）情感受挫型 3）情绪失控型 4）理智补偿型 3. 针对不同投诉类型的应对策略 四、处理游客投诉的原则和步骤 1. 处理投诉的原则 1）不与游客争执 2）站在双方立场考虑 3）避免游客失望离开 案例分享：同样的投诉问题不同处理方式带来的不同结果 2. 处理投诉的七大步骤 1）认真倾听 2）诚恳道歉 3）确认问题 4）协商解决 5）跟进解决 6）回访游客 7）感谢游客 讲师示范：投诉场景处理 情景演练：景区投诉场景处理 （最好用客户自家景区案例） 五、处理投诉的实用技巧 1. 非原则问题不争对错 2. 降低预期降低抱怨 3. 避免使用激怒性言辞激怒游客 4. 善用平息性语句安抚游客情绪 5. 借助外力解决问题 案例分享：被开除的景区员工 砸向经理的花盆 聪明的景区前台服务员 第五讲：问题改进篇——旅游行业实发问题分析处理（第三天上午） 一、旅游行业实发问题分享分析 1. 服务环境设施问题 2. 服务操作规范问题 3. 游客安全问题 照片分享分析：服务场所常见问题/隐患实拍 现场讨论：这些问题如何改进 视频分享：上了央视的负面新闻  现场讨论： 面对客人身处危险境地服务员为什么不行动？ 二、知识点扩充——常见突发问题处理 1. 四级接待事故 2. 基本医疗救助 3. 安全反恐防暴 4. 学会自我保护 5. 面对突发问题的正确操作 案例分析：游客发生以上问题应该如何处理？ 案例分享：突发问题员工错误做法 一、充分认识和利用互联网时代的免费资源 1. 认识互联网平台的巨大引流功能 2. 客人是景区最庞大的免费销售人员 3. 做好自己的事让网络和客人自发为景区去营销 案例分享：本土四星酒店房价直逼国际知名五星酒店背后的运作 三、做好服务 利用隐形销售链为景区开源 1. 认识互联网催生出的隐形销售链 2. 互联网隐形销售链运行逻辑 3. 运营好隐形销售链的核心问题 模型展示：互联网隐形销售链 案例分享：海底捞营销模式分析 五、蓄养私域流量池为滑景区节流 1. 公域流量池与私域流量池的不同作用 2. 认知景区经营收入来源公式 3. 蓄养私域流量池为景区获客增收 案例分享：其他服务场所 蓄养私域流量池 优质案例学习 第六讲：行动改进篇——景区服务细节与投诉处理场景演练（第三天下午） 要求：利用以上学到知识，对自身问题进行对比，强化正确操作，改善服务细节 1、改进我们的职业形象 现场互动与纠正： 现场观察 并 纠正职业形象细节表现 2. 改进我们的微笑与问候 情景演练与纠正： 对客微笑与问候演示与纠正 3. 改进我们的交谈与倾听 情景演练与纠正： 肢体语言、语调、措辞演示与纠正 4. 改进我们的回答问题 情景演练与纠正： 练习使用数词 避免使用形容词 5. 预计需求提供主动服务 情景演练与纠正： 观察游客与什么潜在需求 提供主动服务 

课程背景： 酒店需要借助一线人员的职业化状态和积极心态展示酒店的综合实力。本课程借助NLP思维层级模型，通过沉浸式参与感受，帮助学员认知情绪来源，梳理情绪，缓解压力，以积极的心态投入工作中，提升企业市场竞争力。 课程收益： 1. 认知获得他人提携帮助是职业发展成功必备条件； 2. 认知心态思维不同对人生与职场发展的重要性； 3. 学习NLP思维认知层级模型 认识自身情绪出处； 4. 运用NLP思维模型感受不同层级的情绪与行为方式，缓解和释放压力； 5. 了解酒店经营本职，更好地支持和配合酒店工作需要，与酒店合作共赢。 课程时间：1天，6小时/天 课程对象：酒店基层员工 课程方式：理论讲述、案例分析、小组讨论、视频分享、游戏互动 课程大纲： 一、一位老酒店人对酒店人的理解和看法 1. 一只只展示翱翔的雄鹰和海燕 2. 学会接纳自己肯定自己鼓励自己 3. 不羡慕别人——我羡慕的未必是我想要的 视频分享： 起点不代表终点 这些大家喜欢的明星起点都很低 案例分享：老师自身经历感悟分享 二、让自己成为受人欢迎的职业化酒店人 1. 职场成功的必备因素 2. 成功=人品+性格+态度+学识 3. 转变自我成为职场受欢迎人士 1）提升认知——我的工作很有意义 服务远比我想象的更具价值 2）转变思维——我可以改善人生轨迹 但是需要借助资源帮助 3）改进行为——展示出闪闪发光的我自己 争取我人生中的机会 案例分析： 各行业标杆都在做什么？ 各行业优质服务的根本溯源出自于酒店 案例分析： 他们很优秀却不被认可 经历分享：老师自身经历感悟分享 视频分享： 思维转变让她的人生灼灼生辉 三、行动学习——NLP思维层级对我们情绪和行为的影响 1. NLP认知思维理解层级模型介绍 2. 学习NLP各层级对我们情绪与行为的影响 3. 感受NLP不同层级我们的心态及情绪的变化 4. 情绪是可以管理的——事不由人 操之在我 工具分享：NLP思维理解层级模型 情绪管理ABC法则 案例启发：新东方的华丽转身 现场互动：各小组认领目标问题， 运用NLP思维层级原理看待和处理问题 小组分享：处于不同层级你的心态变化与行为表现如何 备注： 需求提前准备教学相关物资 四、心态优化——以积极阳光的心态对待工作 1. 以成长的心态对待自己 1）借助平台 用心做事——提升工作执行力，进行职场个人品牌建设 2）谦虚好学 提升自己——跨出舒适区 不断扩大自己的影响力 3）抱怨不如改善——企业的不足留给我们存在的价值和成长的空间 案例分析：认真做事VS用心做事 案例分享： 从基层到大区总裁 2. 以宽容的心态对待他人 1）以欣赏的眼光看待同事——水至清无鱼 人至察无朋 2）不议论诋毁他人——允许自己做自己 允许别人做别人 3）以职业化心态对待客人——工作时我需要展示我的职务行为 社会现象分析：不同能量层级人的相处模式与结果 经历分享：当我以职务心态对待客人我感觉好多了。 3. 以管理者心态看待酒店 1）多观察优秀人士处事风格——学习职场方圆之道 2）多留意领导如何处理问题——学习高纬度全局思维 3）多复盘改善自我工作表现——机会总是留给有准备的人 案例分享：见证身边人的成长 模型展示：人才划分四象限 知识点扩充：了解中国文化与中式职场相处之道 五、与酒店合作共赢——只有合作才能让双方利益最大化 1. 我目前工作的酒店就是我的最佳选择 2. 了解酒店经营本质帮助我有目的地做好工作 3. 了解客人需求帮助我更有效地提供优质服务 4. 只有合作才能让酒店与我们双方收益最大化 5. 祝我们成功！ 案例分析：酒店到底在经营什么？  现场互动：客人到底在购买什么？ 游戏互动：感受合作共赢 典故分享：天堂和地狱

课程背景： 安全与消防管理是酒店日常管理工作中最为重要和基础的一项。住店客人的人身和财产安全出现问题被列为酒店最高级别的接待事故，会给酒店带来致命损伤。本课程主要讲述酒店在面临各类安全突发事件时应该采取的正确行动，帮助学员梳理操作流程，提前做好各项预案，以备不时之需，临危不乱，最大限度保护人员安全，降低酒店损失。 课程收益： 1. 认知酒店四级接待事故，维护客人人身和财产安全； 2. 掌握酒店常见安全突发事件的处理流程，做好各项预案； 3. 掌握酒店消防安全知识，做好日常维护； 4. 掌握酒店消防安全各项步骤的具体操作细节，以备不时之需； 5. 掌握火灾中的自救方式，做到临危不乱。 课程时间：1天，6小时/天 课程对象：酒店从业人员 课程方式：理论讲述、案例分析、小组讨论、视频分享、 课程大纲： 第一讲：酒店安全管理 一、酒店日常接待安全管理 1. 了解酒店四级接待事故 2. 关注客人人身安全 3. 关注客人财产安全 4. 关注客人账务安全 5. 员工自身行为安全 视频分享： 上了央视的酒店负面新闻 小组讨论：员工为什么不行动 图片分享：酒店安全场景实拍 案例分享：酒店员工日常安全工作失误 二、酒店突发事件安全管理 1. 停电事故安全处理 2. 电梯故障安全管理 3. 食物中毒安全处理 4. 暴力事件安全管理 5. 诈骗事件安全管理 6. 爆炸物及可疑爆炸物安全管理 案例分享：酒店实发案例 三、酒店消防安全管理 1. 酒店常用消防设施介绍 2. 酒店全员防火要点与火警守则 3. 酒店火灾处理方法 4. 火情确认 5. 火情通报 6. 指挥机构主要任务 7. 全面疏散客人的具体实施办法 8. 各部门与专业消防队配合的具体方法 9. 火灾扑灭后的处理工作 10. 火灾中的注意事项 图片分享：火灾现场实拍照片  视频分享：四个能力建设 四、消防安全知识现场提问互动 1. 酒店火警报警程序是什么？ 2. 水不能用来灭什么火？ 3. 发现客房着火你该如何做？ 4. 当周围发现火警，现场就你一人在该如何处理？ 5. 接到撤离命令后你该如何做？ 6. 疏散中有哪些注意事项？ 7. 火灾中有哪些自救方法？ 8. 本酒店有几条消防通道？距离我们最近的一条在哪里？ 9. 如何正确使用灭火器？距离我们最近的灭火器在哪里？ 10. 如何正确使用消防水喉？距离我们最近的消防栓在哪里？ 五、课程回顾

课程背景： 长久以来酒店一直被视为高品质服务的代言人，其科学的管理理念和规范的服务被其他行业称道和模仿，而酒店基层管理者在其中发挥着重要的作用。近年来由于酒店普遍存在员工流动率过快，造成员工晋升机率加快，多数基层管理者欠缺管理知识和管理技能，严重影响基层员工的情绪和服务品质表现，提升基层管理者的管理技能迫在眉睫。 课程特色： 实用性：本课程紧密围绕酒店背景讲述，所讲述内容和列举工作场景及案例均围绕酒店展开，直击酒店基层管理者的常见问题，内容非常实用。 实战性：老师本人在国际知名五星级品牌酒店工作十多年，也在本土高星级酒店工作多年，从一线人员干起至管理层，实战经验丰富。 落地性：围绕酒店背景，多角度讲述基层管理知识和管理技能，课程中配有大量工作情景模拟训练，课后即可用于工作之中，落地实施性强。 课程时间：1天 6小时/天 课程对象：酒店基层管理者 课程方式：理论讲述 小组讨论 模拟演练 视频分享 图片展示 课程大纲： 第一讲 酒店督导的角色认知 一、酒店督导概论 1. 组织角色认知及其意义 2. 酒店督导的定义 3. 酒店督导角色认知模型 1）督导的组织管理层级 2）督导的职业准则 3）督导的角色转变 模型展示：安东尼组织经营结构认知 现场测试：你当前的督导技能如何？ 二、酒店督导的工作职责 1. 督导对宾客的职责 2. 督导对上司的职责 3. 督导对员工的职责 4. 督导对其他督导的职责 5. 给督导的建议——与宾客/员工/其它督导相处的诀窍 案例讨论： 错误账单 情景演示： 你会如何处理？ 自由漫步：来自其它督导的帮助与提示 三、了解酒店督导的三大能力 1. 督导应具备的专业技能 2. 督导的人际关系维护 3. 督导应掌握的管理技能 四、了结管理的基本职能 1. 管理基本职能——计划功能 2. 管理基本职能——组织功能 3. 管理基本职能——指导功能 4. 管理基本职能——控制功能 现场做作业：计划功能练习 组织功能练习 指导功能练习 控制功能练习 五、增强督导的自我信心 1. 保持整洁干练的外表 2. 展示得体的行为举止 3. 具备良好的职业道德 4. 维护自身良好的心理状态 5. 给新督导的建议 图片分享：以貌取人 案例分析：你是否有这样的担忧？工作场景1.2.3.4.5 工具学习：NLP思维理解模型 行动学习：感受思维理解各层级对我们的影响 （需要准备教学物资） 第二讲 酒店督导的领导作用 一、了解领导与领导能力 1. 督导和领导的区别 2. 督导和指挥的区别 3. 了解领导人的能力 模型分析：漏洞来自哪里？ 现场分享：好的领导/差的领导 现场测试：测试你当前的领导水平如何 二、了解督导失败的原因 1. 缺乏有效的管理方式 2. 缺乏与员工相处的技巧 3. 个人品质好性格不足 4. 缺乏基本的管理能力 5. 优秀督导应具备的能力 案例分析：糟糕的督导都做了什么？1.2.3.4. 您从中学到了什么？ 做作业：选出以上能力中你最缺乏的三项， 你将如何改进？ 三、掌握督导成功的关键 1. 认知权力的种类 1）职务权力 2）个人权力 2. 掌握督导成功的关键 1）技术方面 2）人格方面 3）获取权力的秘诀 现场分享：他/她依靠哪项权力影响了你？ 你的感受如何？ 四、掌握督导的领导方式 1. 专断的方式 2. 官僚的方式 3. 放任的方式 4. 民主的方式 案例分析： 这些常见的工作场景适应哪种领导方式？ 五、学会变换你的领导方式 1. 变换领导方式的必要性 2. 影响领导方式选择的因素 3. 性格会影响督导的领导方式 1）被动型 2）进攻型 3）果断型 4. 培养督导做事的果断性 5. 我们对您的挑战 案例感受：不同性格引发的不同领导方式 做作业：你该如何正确领导他们？ 现场互动：针对这些常见工作情景，你的看法如何？ 六、制定行动改进计划 1. 重新审视自己的领导技能 2. 制定行动改进计划 做作业：督导现有能力测试与改进计划  现场互动：展示你的想象力 

课程背景： 1. 一条线看清酒店获客增收之道（利润收益链） ：服务带动营销 获客增收；良好收益 前提条件 充足客源 前提条件 良好口碑 前提条件 消费感觉 前提条件 优质服务 2. 中国自古缺乏服务文化，造成人们对服务认知过低，缺乏服务主动性和自我管理意识。本课程首先借助大量案例启发学员提升服务认知，提升自身对服务的重视； 3. 酒店利润沙漏一年漏掉课纲利润，本课程分享酒店利润沙漏现象造成的收益损失，提示管理者重视酒店这类问题，为救开源节流。 课程收益： 1. 认知酒店实体经营本质——优质客人消费感觉； 2. 认知客人消费心理——购买优质消费感觉； 3. 认知酒店服务产品——酒店核心市场竞争力； 4. 关注酒店实体经营盈利点（一）—— 提升客房收益 5. 关注酒店实体经营盈利点（二）—— 酒店利润沙漏 6. 掌握客房收益管理之重要方式—— 二次升级销售技能 课程对象：酒店经理人 课程时间：1天 （6小时/天） 课程方式：理论讲述、案例分析、小组讨论、视频分享、情景回顾 课程大纲: 一、认知酒店经营本质是做好经营的前提 1. 酒店到底在经营什么 2. 酒店的市场竞争着力点在哪里 3. 服务力是酒店的核心市场竞争力 案例分享：国际品牌酒店在经营什么？ 我说了算！ 行业标杆都在做社么？ 二、认识酒店服务产品有效管控服务品质 1. 服务的特性与市场竞争区域 1）服务的功能性 2）服务的精神性 3）精神性是市场竞争的核心区域 2. 服务产品特点及品质管控点 1）无形性及品质管控点 2）易逝性及品质管控点 3）易质性及品质管控点 4）即时性及品质管控点 3. 服务的层级功能与呈现效果 1）责任层级完成服务功能性 2）关爱层级完成服务精神性 3）专业层级提升服务品质性 视频分析：两种不同的服务  现场讨论：客人需要哪种服务？ 模型展示：服务层级表现及呈现效果 三、认知客人消费心理提升服务效能 1. 客人真正购买的是什么 2. 服务要抓住客人心理的需求 1）客人需求的“三个中心” 2）客人需求“三中心”给我们的启发 3）关注进酒店随便转的客人 开放空间：将你的鱼买到上千元 案例借鉴：千元茶叶蛋 生活场景：你到底买的是什么？ 案例分享：一句问候为酒店带来上万元收益 与客人争执的结果 3. 如何满足客人的消费心理需求 1）五种感官体验营造客人消费感觉 2）针对五种感官体验我们现存的问题 3）营造良好消费感觉不需要大额经费支出 现场互动：猜猜这是哪里？ 图片分享：先进酒店实景拍摄故事学习 案例分享：房费直逼国际五星品牌酒店的本土四星酒店 这家酒店你还会去住吗？ 四、做好实体经营日常管理 稳住酒店服务品质 1. 管控服务环境设施 图片分享：酒店常见问题现场实拍照片 与 督导纠正 2. 管控服务形象礼仪 案例分享：客人在以貌取店 员工服务形象常见问题 与 督导纠正 3. 管控服务细节规范 案例分析：员工常见服务操作问题实发案例 与 督导纠正 4. 管控服务操作响应 案例分享：酒店员工服务操作优质案例 案例分析：员工常见操作问题 与督导纠正 5. 管控酒店住客安全 视频分享：上了央视的酒店负面新闻 现场讨论：面对客人身处危险员工为什么不行动？ 6. 管控员工突发情况下的错误行为 案例分析：酒店员工常见的突发情况错误行为 7. 知识点扩充： 酒店四级接待事故 酒店基本医疗救助 酒店安全反恐防暴 酒店员工自我保护意识 五、同行惊喜服务案例学习提升自我服务品质 1. 酒店惊喜服务介绍 2. 丽思卡尔顿惊喜服务案例学习 3. 万豪—喜来登酒店惊喜服务案例学习 六、关注酒店利润沙漏有效提升酒店收益 1. 酒店利润沙漏解读 2. 酒店利润沙漏时刻存在 3. 堵住酒店利润沙漏为酒店开源盈利 案例分享：酒店利润沙漏现象 数据分析：利润沙漏一年漏掉惊人利润 案例借鉴学习：喜来登酒店连续两年超额完成全年预算操作案例分享 七、掌握客房收益管理重要方式——客房二次升级销售 1. 二次销售为酒店产出的价值 1）提升平均房价和住房率 2）有效提升酒店经营收益 3）提升客人入住消费体验 4）提升员工专业化表现与自信 5）提升酒店行业市场竞争力 数据分享： 客房二次升级销售为酒店带来的收益 2. 掌握客房二次销售的有效步骤 1）建立关系 2）探寻需求 3）迎合需求 4）促成需求 5）针对客人不同反应的应对措施 3. 客房二次销售推行期间注意事项 1）班前注意事项 2）结账注意事项 3) 换房注意事项 4) 做好销售记录 5) 突发情况处理 案例分析：酒店二次销售日常工作案例  

课程背景： 星级酒店一直是高标准服务的代言者，一位合格的星级职业化酒店人必须掌握的知识与技能涉及众多方面。本课程借助大量酒店案例讲述酒店人必须掌握的服务知识与服务技能，帮助学员提升自身职业化素养，展示酒店人良好职业风范。 课程收益：1. 更新服务理念——服务是帮助酒店获客增收的重要产品； 2. 规范服务细节——掌握职业化酒店人必备服务细节规范； 3. 学会处理投诉——掌握投诉处理原则与步骤重建酒店信誉度； 4. 处理突发事件——掌握酒店基本医疗救助与消防安全基本操作； 5. 管理职业心态——优化职业心态稳定情绪降低酒店流动率。 课程时间：3天，6小时/天 课程对象：酒店基层员工 课程方式：理论讲述、案例分析、小组讨论、视频分享、游戏互动 课程大纲： 第一讲：理念优化篇——服务是酒店获客增收的重要产品 一、认知酒店的经营本质与服务的价值 1. 优质服务是酒店树立品牌的重要方式 1）酒店在经营客人消费体验 2）优质服务拉开酒店市场差异化 3）服务是酒店获客增收的重要产品 现场讨论：酒店到底在经营什么？ 酒店的市场竞争着力点在哪里？ 2. 更新观念认知优质服务的重要市场价值 1. 对比中西方人对服务的不同认知和理解 2. 看看西方人如何利用服务获取高额利润 3. 各行业标杆都在利用服务赢得客户占领市场 案例分享：西方人是这样利用服务盈利的 各行业标杆到底在做什么？ 我说了算！ 二、认识酒店的服务产品 1. 服务的特性与市场竞争区域 1）服务的功能性 2）服务的精神性 3）精神性是市场竞争的核心区域 2. 服务产品特点及品质管控点 1）无形性及品质管控点 2）易逝性及品质管控点 3）易质性及品质管控点 4）即时性及品质管控点 3. 服务的层级功能与呈现效果 1）责任层级完成服务功能性 2）关爱层级完成服务精神性 3）专业层级提升服务品质性 视频分析：两种不同的服务   现场讨论：客人需要哪种服务？ 模型展示：服务层级表现及呈现效果 三、认识我们服务的客人 1. 客人真正购买的是什么 2. 服务要抓住客人心理的需求 1）客人需求的“三个中心” 2）客人需求“三中心”给我们的启发 3）关注进酒店随便转的客人 开放空间：将你的鱼买到上千元   案例借鉴：千元茶叶蛋 生活场景：你到底买的是什么？ 案例分享：一句问候为酒店带来上万元收益 与客人争执的结果 3. 如何满足客人的消费心理需求 1）五种感官体验营造客人消费感觉 2）针对五种感官体验我们现存的问题 3）营造良好消费感觉不需要大额经费支出 现场互动：猜猜这是哪里？ 图片分享：先进酒店实景拍摄故事学习 案例分享：房费直逼国际五星品牌酒店的本土四星酒店 这家酒店你还会去住吗？ 四、认识工作中的自己 1. 我是酒店的形象代言人 2. 我的言行举止影响酒店的口碑与形象 3. 客人能否获得良好消费体验来自于我的细节表现 4. 我有义务为我们的酒店盈利 1）什么是酒店盈利意识 2）认识酒店服务利润链 3）堵住酒店利润沙漏 案例分析：酒店利润沙漏就在你的表现中 案例分享：员工为酒店盈利实发案例学习 五、认识我们应该具备的酒店意识 1. 酒店意识决定酒店服务效果 2. 服务意识的具体表现方式 1）仪容仪表 2）言谈举止 3）服务响应 4）服务补救 5）住客安全 6）酒店盈利 案例分享： 丽思卡尔顿 / 喜来登酒店惊喜服务案例学习 第二讲：细节改进篇——规范服务细节提升酒店品质形象 一、赢得客人好感和信任——专业的服务形象 1. 良好的职业形象是对自己和客人的尊重 2. 良好的职业形象令客人产生信任与合作 3. 良好的职业形象有利于对客服务管理 4. 专业酒店职业形象整体要求 1）仪容仪表 2）仪态行为 3）性为禁忌 电影片段：不同的待遇 现场互动：给他做职业定位   图片分享：酒店人职业风范 二、展示我们的热情与友好——得体的微笑与问候 1. 微笑的影响力与作用 1）微笑的积极作用 2）避免不当微笑引发客人抱怨 2. 目光关注的影响力与作用 1）目光关注传递对客人的重视 2）避免不恰当的目光关注 3. 以专业的方式问候客人 1）称呼客人的姓氏 2）常用礼貌问候用语 3）避免错误称呼引发客人不满 现场互动：你的感受如何？ 案例分享：眼神不当引起的客人投诉 称呼不当引起的客人尴尬和暴怒 三、体现我们的关注与尊重——规范的交谈与倾听 1. 沟通信息传递的三要素 1）肢体语言传递态度 2）有声语言传递情感 3）文字语言传递信息 团队共创：反向做事 游戏互动：跟我学 模型展示：沟通中的3V原理 2. 肢体语言对客人的影响力 1）肢体语言最易暴露我们的职业状态 2）肢体语言最容易让客人产生误解 3）肢体语言的构成要素 4）规整我们服务中的肢体语言 图片分享：此时无声胜有声 视频分享：是什么毁了她的职业形象？ 3. 有声语言对客人的影响力 1）有声语言不当容易让客人产生歧义 2）有声语言的构成要素 3）规整我们服务中的有声语言 案例分享：被冤枉的前台服务员 情景练习：感受语调不同表达出的意思 4）文字语言对客人的影响力 1）盛情的措词体现我们的友善和尊重 2）规整我们服务中的文字语言 视频分享：客服与客户的沟通 现场讨论：误解是如何产生的？ 5. 积极倾听让客人感受被重视 1）积极倾听的作用和注意事项 2）如何表现积极倾听 3）避免不良的倾听习惯 游戏互动：你会倾听吗？ 情景剧场：感受不同的服务接待 案例分享：酒店实发案例学习 四、提升客人满意度——正确回答问题和预计需求 1. 准备客人常问问题 2. 以专业的方式回答客人问题 3. 学会预计客人需求提升服务主动性 1）什么是预计客人需求 2）如何预计客人需求 3）采取正确的心动帮助客人 情景讨论：面对这样的棘手问题你会如何处理？   案例借鉴：别家酒店是这么解决的。 五、营造精彩瞬间——积极有效解决问题 1. 客人更在乎我们解决问题的态度 2. 解决问题时营造精彩瞬间的最佳时刻 3. 善用服务技巧划界问题 案例分享：酒店常用服务技巧优质案例 第三讲：投诉处理篇——有效处理投诉重提酒店声誉度 一、客人为什么会产生投诉？ 1. 了解客人入住酒店的心理需求 2. 了解顾客的期望值与容忍区 3. 避免不必要的客人投诉产生 头脑风暴：客人住店有哪些心理需求？哪些投诉是可以避免的？ 模型展示：投诉产生原理 二、处理好投诉对酒店非常重要 1. 投诉处理不好对酒店产生的影响 2. 处理好投诉会为酒店带来意外收获 数据分享：问题处理与回头客关系 案例分享：喜来登酒店服务案例 空姐的服务补救 三、投诉本质和客人投诉类型与应对策略 1. 认识投诉的本质 2. 客人投诉表达类型 1）质量监督型 2）情感受挫型 3）情绪失控型 4）理智补偿型 3. 针对不同投诉类型的应对策略 四、处理客人投诉的原则和步骤 1. 处理投诉的原则 1）不与客人争执 2）站在双方立场考虑 3）避免客人失望离开 案例分享：同样的投诉问题不同处理方式带来的不同结果 2. 处理投诉的七大步骤 1）认真倾听 2）诚恳道歉 3）确认问题 4）协商解决 5）跟进解决 6）回访客人 7）感谢客人 讲师示范：投诉场景处理  情景演练：酒店投诉场景处理 五、处理投诉的实用技巧 1. 非原则问题不争对错 2. 降低预期降低抱怨 3. 避免使用激怒性言辞激怒客人 4. 善用平息性语句安抚客人情绪 5. 借助外力解决问题 案例分享：被开除的酒店员工 砸向经理的花盆 聪明的酒店前台服务员 第四讲：突发应急篇——酒店安全管理与基本医疗救助 一、酒店日常接待中的安全管理 1. 了解酒店四级接待事故 2. 关注客人人身安全 3. 关注客人财产安全 4. 关注客人账务安全 5. 员工自我安全维护 视频分享： 上了央视的酒店负面新闻 小组讨论：面对客人身处危险员工为什么不行动 图片分享：酒店安全场景实拍   案例分享：酒店员工日常安全工作失误 二、酒店人必备消防安全基本知识 1. 酒店火警报警程序是什么？ 2. 水不能用来灭什么火？ 3. 发现客房着火你该如何做？ 4. 当周围发现火警，现场就你一人在该如何处理？ 5. 接到撤离命令后你该如何做？ 6. 疏散中有哪些注意事项？ 7. 火灾中有哪些自救方法？ 8. 本酒店有几条消防通道？距离我们最近的一条在哪里？ 9. 如何正确使用灭火器？距离我们最近的灭火器在哪里？ 10. 如何正确使用消防水喉？距离我们最近的消防栓在哪里？ 三、掌握酒店基本医疗救助正确方法 1. 什么是酒店基本医疗救助 2. 酒店实施基本医疗救助的原则 3. 酒店常见需要医疗救助的情况及处理 1）客人醉酒该如何处理 2）客人生病该如何助理 3）客人中暑该如何处理 4）客人骨折该如何处理 5）客人癫痫发作如何处理 案例分析：酒店基本医疗救助实发案例分享 四、掌握酒店安全反恐防暴正确处理方式 1. 酒店安全反恐防暴处理原则 2. 酒店安全反恐防暴处理正确步骤 1）维护客人人身安全 2）维护现场秩序 3）降低酒店财物损失 4）以正确的方式报警 5）在自身安全前提下维护现场 3. 紧急突发情况下员工常见错误操作 案例分享：酒店暴力案件实发案例分享与正确操作 员工错误操作实发案例分享与纠正 第五讲：心态优化篇——成为积极阳光的职业化酒店人 一、一位老酒店人对酒店人的理解和看法 1. 一只只展示翱翔的雄鹰和海燕 2. 学会接纳自己肯定自己鼓励自己 3. 不羡慕别人——我羡慕的未必是我想要的 视频分享： 起点不代表终点 这些大家喜欢的明星起点都很低 案例分享：老师自身经历感悟分享 二、让自己成为受人欢迎的职业化酒店人 1. 职场成功的必备因素 2. 成功=人品+性格+态度+学识 3. 转变自我成为职场受欢迎人士 1）提升认知——我的工作很有意义 服务远比我想象的更具价值 2）转变思维——我可以改善人生轨迹 但是需要借助资源帮助 3）改进行为——展示出闪闪发光的我自己 争取我人生中的机会 案例分析： 各行业标杆都在做什么？ 各行业优质服务的根本溯源出自于酒店 案例分析： 他们很优秀却不被认可 经历分享：老师自身经历感悟分享 视频分享： 思维转变让她的人生灼灼生辉 三、行动学习——NLP思维层级对我们情绪和行为的影响 1. NLP认知思维理解层级模型介绍 2. 学习NLP各层级对我们情绪与行为的影响 3. 感受NLP不同层级我们的心态及情绪的变化 4. 情绪是可以管理的——事不由人 操之在我 工具分享：NLP思维理解层级模型 情绪管理ABC法则 案例启发：新东方的华丽转身 现场互动：各小组认领目标问题， 运用NLP思维层级原理看待和处理问题 小组分享：处于不同层级你的心态变化与行为表现如何 备注： 需求提前准备教学相关物资 四、心态优化——以积极阳光的心态对待工作 1. 以成长的心态对待自己 1）借助平台 用心做事——提升工作执行力，进行职场个人品牌建设 2）谦虚好学 提升自己——跨出舒适区 不断扩大自己的影响力 3）抱怨不如改善——企业的不足留给我们存在的价值和成长的空间 案例分析：认真做事VS用心做事 案例分享： 从基层到大区总裁 2. 以宽容的心态对待他人 1）以欣赏的眼光看待同事——水至清无鱼 人至察无朋 2）不议论诋毁他人——允许自己做自己 允许别人做别人 3）以职业化心态对待客人——工作时我需要展示我的职务行为 社会现象分析：不同能量层级人的相处模式与结果  经历分享：当我以职务心态对待客人我感觉好多了。 3. 以管理者心态看待酒店 1）多观察优秀人士处事风格——学习职场方圆之道 2）多留意领导如何处理问题——学习高纬度全局思维 3）多复盘改善自我工作表现——机会总是留给有准备的人 案例分享：见证身边人的成长   模型展示：人才划分四象限 知识点扩充：了解中国文化与中式职场相处之道 五、与酒店合作共赢——只有合作才能让双方利益最大化 1. 我目前工作的酒店就是我的最佳选择 2. 了解酒店经营本质帮助我有目的地做好工作 3. 了解客人需求帮助我更有效地提供优质服务 4. 只有合作才能让酒店与我们双方收益最大化 5. 祝我们成功！ 案例分析：酒店到底在经营什么？ 现场互动：客人到底在购买什么？ 游戏互动：感受合作共赢 典故分享：天堂和地狱

根据客户需求 课程内容涉及两大模块： 1.员工沟通降诉 2.管理者创新经营 本次课程涉及思路如下： 1. 从跟本上降低投诉发生—— 优化员工服务沟通细节，避免客人产生不满和抱怨。 2. 紧急处理客人投诉行为—— 认知投诉本质，掌握处理投诉的步骤与技巧。 3. 经营创新与智能营销——借助AI及案例，组织管理者学习和演练创新模式和营销技巧。 根据客户需求分析，推荐以下两个课题： 《转诉为金——用心服务沟通降诉》 《AI+酒店：创新经营与智能营销》 课程时间：2天，6小时/天（ 每课题各需要一天） 课程对象：酒店基层人员 / 酒店管理者 课程方式：理论讲述、案例分析、小组讨论、视频分享、情景演练 课程大纲: 第一部分：从根本上降低投诉发生和处理投诉 上午：沟通降诉必备服务沟通技能 一、做好服务沟通管理 从跟不上降低投诉发生 1. 展示我们的热情与友好——得体的微笑与问候 1）微笑与目光关注的积极作用 2）避免不恰当的微笑与目光关注 3）避免错误称呼引发客人不满 现场互动：你的感受如何？ 案例分享：称呼不当引起的客人尴尬 视频分析：这种服务有问题吗？ 2 表达我们的规范与尊重——积极的交谈与倾听 1）沟通信息传递的三要素 肢体语言传递态度 有声语言传递情感 文字语言传递信息 案例分享：做检查 游戏互动：跟我学 2）肢体语言对游客的影响力 肢体语言最容易让客人产生误解 肢体语言的构成要素 图片分享：此时无声胜有声  视频分享：是什么毁了她的职业形象？ 规整我们的肢体语言避免客人误解  现场展示：服务员工作中常见不良小动作 3）有声语言对游客的影响力 有声语言不当容易让客人产生歧义 案例分享：被冤枉的前台服务员 有声语言的构成要素 规整我们的有声语言避免歧义产生 情景练习：感受语调不同表达出的不同感受 4）文字语言对游客的影响力 盛情的措词体现我们的欢迎与感谢 规整我们服务中的文字语言 视频分享：客服与客户的沟通 现场讨论：误解是如何产生的？ 避免使用激怒性言词激怒客人  案例分析：你有经常使用这些激怒性言词而不自知吗？ 5）积极倾听让客人感受被尊重与重视 听和积极倾听 游戏互动：你会倾听吗？ 如何表现积极倾听 避免不良的倾听习惯引发客人反感 案例分享：不懂装懂引发的投诉 3. 体现我们的专业与重视——正确回答和解决问题 1）以专业的方式回答客人问题 2）解决问题是感动客人的最佳时刻 3）服务中常用化解问题的技巧 案例借鉴学习： 五星级酒店员工是这样回答问题的 优质服务案例分享 三、行动学习——酒店服务接待情景演练 1. 小组成员自拟日常接待场景 2. 小组成员上台演示服务接待场景 3. 老师及其它组员点评纠偏 4. 小组成员重新演示接待场景 下午：转诉为金 必备客人投诉处理技巧 一、认知投诉的本质与影响力 1. 认知投诉的本质 2. 处理好投诉对我们非常重要 数据分享：投诉处理与满意度分析 二、客人投诉类型与应对策略 1. 质量监督型与应对策略 2. 情感受挫型与应对策略 3. 情绪失控型与应对策略 4. 理智补偿型与应对策略 案例分享分析：不同客人投诉类型处理技巧 三、处理客人投诉的原则和步骤 1. 掌握处理投诉的原则 1）不关原则问题不争对错 2）站在双方立场考虑问题 3）尽早处理避免投诉升级 案例分享：同样的事件不同的处理方式 不同的结果 惊动了管委会的客人投诉 2. 处理投诉的七大步骤 1） 认真倾听掌握问题 2） 诚恳道歉管理情绪 3） 确认问题避免误听 4） 协商解决处理问题 5） 跟进解决避免遗漏 6） 处理完毕回访客人 7） 感谢客人提出投诉 讲师示范：投诉场景处理 （最好由客户提供三至五个自己的案例，效果更佳） 四、常用处理投诉的有效技巧 1. 避免使用激怒性言词激化矛盾 2. 善用平息性语句平息客人情绪 3. 不关原则 不争对错 解决问题 4. 整合资源 化解问题 五、行动学习——日常投诉处理场景模拟演练 1. 各小组商定客户投诉场景 2. 各组上台演示投诉接待情景 3. 讲师与台下学员现场点评纠偏 4. 小组重新演示纠偏后接待情景 第二部分：AI+酒店：创新经营与智能营销 课程解决问题： 1. 认知酒店经营本质——酒店经营模式创新的基础； 2. 认知客人消费心理——酒店经营模式创新的前提； 3. 掌握酒店经营创新模式与方法论——做好创新 降低风险； 4. 掌握“公域引流私域复购”之道——做好收益管理为酒店盈利； 5. 学习利用人工智能“AI+”助力酒店在创新与营销中的具体操作方法。 上午： AI赋能创新经营 为酒店开源 一、认知酒店经营本质是经营创新的基础 1. 酒店到底在经营什么？ 2. 酒店的市场竞争着力点在哪里？ 案例分享：国际品牌酒店在经营什么？ 这个价格你有得选吗？ 二、了解客人的消费需求是经营创新的前提 1. 客人购买的到底是什么？ 2. 了解Z时代消费群体的特点 现场互动：将一盘红烧带鱼买到上千元  互动分析：客人购买到底的是什么？ AI搜索分析：Z时代酒店消费群体喜欢什么样的酒店？ 三、收益瓶颈倒逼酒店进行经营模式创新 1. 酒店外部经营环境分析 2. 酒店内部经营环境分析 3. 创新管理突破酒店经营瓶颈 4“泛酒店”时代到来意味着什么？ 5“泛酒店”时代倒逼酒店经营模式迭代更新 数据分析：酒店所受的市场冲击 四、经营模式创新提升收益 重塑酒店市场价值 1. 提升非房收益是酒店内部创新的重点 1）内部环境创新迎合客人交流需求 2）服务项目创新迎合客人消费需求 3）数字化转型为酒店和客人带来便利 案例分享：多家酒店内部经营模式创新案例 AI智能分析：请借助AI工具分析我们酒店在非房收益上可以做哪些创新（各组任选一点） 2. 开发客房新功能是酒店可观的利润增长点 1）了解“酒店+体验+新零售”经营模式 2）平台经营是酒店重要的利润增长模式 3）跨界合作为酒店带来新的利润增长点 案例分享：多家酒店跨界经营创新案例分享 3. 酒店经营模式创新方法论操作实施 1）提问——确定BU的组件方案 2）规划——确定BU的搭建方式 3）构建——确定BU的运营方式 案例分享：酒店经营创新方法操作实施 五、行动学习——请为酒店进行经营模式创新策划 （需要物资准备） 1. 请各组为指定的这家酒店做经营创新策划 2. 请各组为我们自己酒店做经营创新策划 3. 对各组创新点进行汇总，统一制定出我们酒店创新点 AI智能助力：请对比AI工具策划方案 找出我们酒店新的创新点 下午： AI助力智能营销 为酒店节流 一、利用互联网隐形销售链为酒店营销 1. 认知酒店隐形销售链的影响力 2. 酒店隐形销售链的营销原理 3. 管控隐形销售链各环节表现 1）管控酒店服务环境 2）管控酒店服务形象 3）管控服务人员表现 4）管控OTA客人评述 模型展示：酒店隐形销售链   案例分享：房费直逼国际五星品牌酒店的本土四星酒店 图片分享：酒店问题实拍照片   小组讨论：这些OTA评述你会如何回复 AI智能助力：请借助AI工具优化我们对OTA评述的回复 二、借助公域池蓄养私域池为酒店节流 1. 酒店与OTA平台的“爱恨交织” 1）OTA 平台的巨大引流作用不容忽视 2）高额佣金与霸王条款令酒店苦不堪言 3）借助公域蓄养私域是酒店的盈利之道 数据分享：OTA 平台佣金与不合理操作 蓄养私域酒店集团的可观收益 2. 公域流量池与私域流量池的不同作用 1）平台公域流量池的作用 2）酒店私域流量池的作用 3. 互联网时代酒店经营收益来源测算 1）线上线下流量—— AI助力：请借助AI工具评估适合我们酒店种草的APP 2）高效的转化率—— AI助力：请借助AI优化我们酒店在携程上的文案布局，突出我们的优势 3）持续的复购率—— AI助力：请借助AI工具制定我们酒店的复购策略 4）合理的客单价—— AI助力：请借助AI优化我们酒店的客单价 4. 蓄养私域流量池 提升酒店经营收益 1）做好视频宣传与社群互动营销 AI助力：请借助AI制定一份我们酒店的营销文案 2）提升现场消费体验 培养归属感 案例分享：酒店惊喜服务案例学习 万豪数据：满意度与回头客关系 3）为酒店会员营造差异化和优越感 案例分享：西式酒店为会员营造的优越感 酒店可借鉴案例 4）回应采纳合理建议 塑造价值感 现场互动：酒店这样做你的感觉如何？你会介绍他人来住吗？ 5）运用复购技巧 形成强关联性 案例分享：酒店营销小技巧 5. 做好收益管理 利用平台引流 1）平台低价引流 前台升级销售 案例分享：你不知道的酒店收益管理小技巧 2）超额预定热卖房 引流提价升级 案例分享：你不知道的酒店收益管理小技巧 3）挖掘潜在需求 寻找机会盈利 现场互动：客户潜在需求挖掘 4）制定房间包价巧用“需要+想要” 5）实施房价动态跟踪 做好收益管理 三、关注现存“利润沙漏”为酒店节流 1. 酒店“利润沙漏”解读 2. 酒店“利润沙漏”时刻存在 3. 堵住酒店“利润沙漏”为酒店节流 案例分享：酒店利润沙漏现象时刻存在 数据分析：利润沙漏一年漏掉惊人利润 四、AI赋能—— 驱动酒店行业深度变革（简单介绍） 1. 管理维度——降本增效与决策升级 1）智能运营决策系统 2）能耗与设备管理 3）人力资源管理 2. 服务维度——全触点个性化体验升级 1）智能客户服务中枢 2）客房智慧交互体验 3）风险预警与应急响应 3. 营销维度——数据驱动的精准增长引擎 1）客户画像与分层运营 2）智能内容生成与传播 3）私域流量精细化运营 五、拥抱AI——助力酒店与时俱进 1. 酒店人必须改变固有认知模式和惯性思维 2. 注重AI赋能下的组织变革与流程再造 3. 在新的生态系统中找到自己的生存策略

课程背景和收益： 1. 酒店现行实体经营模式遭遇瓶颈，急需拓展新的经营模式为酒店盈利。（本课程讲述酒店跨界合作平台经营模式，分享其它酒店成功案例，帮助学员开阔经营思路）。 2. 一些酒店尝试过经营模式创新却以失败告终。（本课程帮助学员分析创新失败的原因，并现场组织学员进行策划和运营一家酒店的创新经营操作，让学员真实体验正确创新操作的方法）。 3. 借助互联网为酒店引流让众多酒店人“爱恨交加，欲罢不能“。（本课程介绍不同酒店蓄养私域流量池，借助公域流量为酒店引流的先进案例，帮助学员开阔营销思路。） 4. 酒店“利润沙漏“现象时刻存在，不知不觉中漏掉酒店客观利润。（本课程借助实际数据阐述酒店不该流掉的利润损失，介绍国际知名品牌酒店的先进做法，帮助酒店认知和堵住自身沙漏现象）。 5. 酒店实际工作中会出现各种影响服务品质和形象口碑而不自知的问题情况。（本课程借助大量酒店问题实拍照片和视频分享，展示酒店常见问题，帮助学员直观感受问题所在和进行改善）。 课程时间：1天，6小时/天 课程对象：酒店中高层管理人员 课程方式：理论讲述、案例学习、小组讨论、视频分享、照片展示、情景回顾 第一讲 经营模式创新突破酒店收益瓶颈 一、认知酒店经营本质是经营创新的基础 1. 酒店到底在经营什么？ 2. 酒店的市场竞争着力点在哪里？ 案例分享：国际品牌酒店在经营什么？ 这个价格你有得选吗？ 二、了解客人的消费需求是经营创新的前提 1. 客人购买的到底是什么？ 2. 了解Z时代消费群体的特点 案例分析：客人到底购买的是什么？  现场互动：将一盘红烧带鱼买到上千元 三、酒店收益瓶颈倒逼酒店进行经营模式创新 1. 酒店外部经营环境分析 2. 酒店内部经营环境分析 3. 创新管理突破酒店经营瓶颈 4“泛酒店”时代到来意味着什么？ 5“泛酒店”时代倒逼酒店经营模式迭代更新 数据分析：酒店所受的市场冲击 四、经营模式创新提升收益 重塑酒店市场价值 1. 提升非房收益是酒店内部创新的重点 1）内部环境创新迎合客人交流需求 2）服务项目创新迎合客人消费需求 3）数字化转型为酒店和客人带来便利 案例分享：酒店内部经营模式创新案例分享 2. 开发客房新功能是酒店可观的利润增长点 1）了解“酒店+体验+新零售”经营模式 2）平台经营是酒店重要的利润增长模式 3）跨界合作为酒店带来新的利润增长点 案例分享：酒店跨界经营创新案例分享 3. 酒店经营模式创新方法论操作实施 1）提问——确定BU的组件方案 2）规划——确定BU的搭建 3）构建——确定BU的运营方式 案例分享：酒店经营创新方法操作实施 五、行动学习——请为这家酒店进行经营模式创新策划 1. 目标创新酒店市场环境展示 2. 小组讨论进行创新项目定位 3. 小组进行创新项目策划运营 第二讲 做好日常管理是经营创新的基础 一、了解酒店服务品质的具体表现形式 1. 服务环境设施 2. 服务形象礼仪 3. 服务细节规范 4. 服务操作响应 5. 住客安全意识 6. 酒店盈利意识 二、做好日常管理稳住酒店服务品质 1. 管控服务环境设施 图片分享：酒店常见问题现场实拍照片 与 督导纠正 2. 管控服务形象礼仪 案例分享：客人在以貌取店 员工服务形象常见问题 与 督导纠正 3. 管控服务细节规范 案例分析：员工常见服务操作问题实发案例 与 督导纠正 4. 管控服务操作响应 案例分享：酒店员工服务操作优质案例 案例分析：员工常见操作问题 与督导纠正 5. 管控酒店住客安全 视频分享：上了央视的酒店负面新闻 现场讨论：面对客人身处危险员工为什么不行动？ 6. 管控员工突发情况下的错误行为 案例分析：酒店员工常见的突发情况错误行为 7. 知识点扩充： 酒店四级接待事故 酒店基本医疗救助 酒店安全反恐防暴 酒店员工自我保护意识 三、从产品角度培训员工服务知识 提升责任与生存意识 1. 服务的特性与市场竞争区域 1）服务的功能性 2）服务的精神性 3）精神性是市场竞争的核心区域 2. 服务产品特点及品质管控点 1）无形性及品质管控点 2）易逝性及品质管控点 3）易质性及品质管控点 4）即时性及品质管控点 3. 服务的层级功能与呈现效果 1）责任层级完成服务功能性 2）关爱层级完成服务精神性 3）专业层级提升服务品质性 视频分析：两种不同的服务  现场讨论：客人需要哪种服务？ 模型展示：服务层级表现及呈现效果 四、关注酒店利润沙漏为酒店开源节流 1. 酒店利润沙漏解读 2. 酒店利润沙漏时刻存在 3. 堵住酒店利润沙漏为酒店开源盈利 案例分享：酒店利润沙漏现象 数据分析：利润沙漏一年漏掉惊人利润 案例借鉴学习：喜来登酒店连续两年超额完成全年预算操作案例分享 五、构建服务品质背后的支持系统 1. 认知酒店服务背后的支持系统，从根本上改善酒店服务表现 2. 胖东来现象背后的用人机制分析 3. 美国万豪—喜达屋酒店管理集团“关爱服务文化”体系学习 2. 万豪—喜来登大酒店成功落地实施“关爱服务文化” 案例分享 5. 中西方人管理酒店的不同之处与感受 案例借鉴学习：美国万豪—喜达屋酒店管理集团“服务文化体系”全球推广实施措施 案例分享： 员工对客提供惊喜服务之后 西方管理者是如何做的？ 注：万豪—喜达屋酒店集团麾下品牌： 丽思卡尔顿、JW万豪、瑞吉、W、喜来登、威斯汀、艾美……

课程背景及收益： 1. 服务品质是酒店最基本的管理之道。酒店需要借助服务品质梳理口碑提升收益，故服务品质管理是酒店经营者必修课程。（本课程讲述酒店经营本质与经营之道，帮助管理者做好经营定位，进行有效管理）； 2. 酒店管理者在日常工作中需要对酒店现场及员工表现进行及时监督和指导。（本课程借助大量酒店实发案例，提示管理者酒店常见问题出处点，便于管理者有的放矢，加强管理，提升酒店服务品质）； 3. 讲述酒店日常经营接待中存在的利润沙漏点，提示管理者关注此类问题，堵住酒店利润沙漏，为酒店开源节流。 课程时间：1天 课程对象：酒店全员/领班/主管 课程方式：理论讲述、案例分析、小组讨论、视频分享、情景回顾 课程大纲: 第一讲：管理理念优化篇——酒店经营本质与日常管理 一、做好酒店经营管理必须掌握的酒店管理知识 1. 认知酒店经营本质——做好酒店经营管理的前提 1）酒店到底在经营什么 2）酒店的市场竞争着力点在哪里 3）我们酒店的竞争优劣势在哪里 案例分享：国际品牌酒店在经营什么？ 我说了算！ 现场讨论：我们酒店的优劣势在哪里？ 我们从哪里进行市场突破？ 2. 认知客人心理需求——提供客人需要的服务产品 1）了解客人真正在乎和购买的是什么 2）迎合客人心理需求提升服务效能 3）与时俱进了解Z时代消费群体的特点 开放空间：将你的鱼买到上千元 案例借鉴：千元茶叶蛋 现场讨论：客人到底买的是什么？ 3. 认识酒店服务产品——强化员工责任与竞争意识 1）服务是帮助酒店获客增收的产品 2）从产品角度引导员工做好服务 3）如何引导员工做好现场服务 视频分析：两种不同的服务 现场讨论：客人需要哪种服务？ 模型展示：服务层级表现及呈现效果 二、管控员工日常服务表现 做好服务营销 1. 酒店服务品质的具体表现方式 1）服务环境设施 2）服务形象礼仪 3）服务细节规范 4）服务操作响应 5）住客安全意识 2. 酒店服务品质 现场管控操作实施 1. 管控服务环境设施 图片分享：酒店常见问题现场实拍照片 与 督导纠正 2. 管控服务形象礼仪 照片分享： 员工服务形象问题与纠正 3. 管控服务细节规范 案例分析：员工常见服务操作问题实发案例 与 督导纠正 4. 管控服务操作响应 案例分享：酒店员工服务操作优质案例 案例分析：员工常见操作问题 与督导纠正 5. 管控酒店住客安全 视频分享：上了央视的酒店负面新闻 现场讨论：面对客人身处危险员工为什么不行动？ 案例分析：酒店员工出现的住客安全操作问题与督导纠正 知识点扩充：酒店四级接待事故 酒店基本医疗救助 管控员工突发情况下的违规表现 三、强化员工酒店盈利意识 为酒店开源节流 1. 酒店利润沙漏解读 2. 酒店利润沙漏时刻存在 3. 堵住酒店利润沙漏为酒店盈利 案例分享：酒店利润沙漏现象分享 数据分析：利润沙漏一年漏掉惊人利润 四、提供惊喜服务赢得客人忠诚度 1. 喜来登惊喜服务按分享 2. 丽思卡尔顿惊喜服务案例分享 数据分享：丽思卡尔顿客人满意度与酒店收益关系 五、美国万豪——喜达屋酒店管理集团惊喜服务系统介绍 1. 日常服务 2. 返还客人 3. 服务失误惊喜补救 数据分享：万豪——喜达屋管理集团 客人问题补救与返还率关系 第二讲：服务细节改进篇——管控服务细节 提升服务效果 一、赢得客人好感和信任——专业的服务沟通形象 1. 良好的职业形象是对自己和客人的尊重 2. 良好的职业形象令客人产生信任与合作 3. 良好的职业形象有利于对客服务管理 4. 专业酒店职业形象整体要求 电影片段：不同的待遇 现场互动：给他做职业定位 图片分享：酒店人职业风范 二、展示我们的热情与友好——得体的微笑与问候 1. 微笑的影响力与作用 1）微笑的积极作用 2）避免不当微笑引发客人抱怨 2. 目光关注的影响力与作用 1）目光关注传递对客人的重视 2）避免不恰当的目光关注 3. 以专业的方式问候客人 1）称呼客人的姓氏 2）常用礼貌问候用语 3）避免错误称呼引发客人不满 现场互动：你的感受如何？ 案例分享：眼神不当引起的客人投诉 称呼不当引起的客人尴尬和暴怒 三、体现我们的关注与尊重——规范的交谈与倾听 1. 沟通信息传递的三要素 1）肢体语言传递态度 2）有声语言传递情感 3）文字语言传递信息 团队共创：反向做事 游戏互动：跟我学 模型展示：沟通中的3V原理 2. 肢体语言对客人的影响力 1）肢体语言最易暴露我们的职业状态 2）肢体语言最容易让客人产生误解 3）肢体语言的构成要素 4）规整我们服务中的肢体语言 图片分享：此时无声胜有声 视频分享：是什么毁了她的职业形象？ 3. 有声语言对客人的影响力 1）有声语言不当容易让客人产生歧义 2）有声语言的构成要素 3）规整我们服务中的有声语言 案例分享：被冤枉的前台服务员 情景练习：感受语调不同表达出的意思 4. 文字语言对客人的影响力 1）盛情的措词体现我们的友善和尊重 2）规整我们服务中的文字语言 视频分享：客服与客户的沟通 现场讨论：误解是如何产生的？ 5. 积极倾听让客人感受被重视 1）积极倾听的作用和注意事项 2）如何表现积极倾听 3）避免不良的倾听习惯 游戏互动：你会倾听吗？ 情景剧场：感受不同的服务接待 案例分享：酒店实发案例学习 四、提升客人满意度——正确回答问题和解决问题 1. 准备客人常问问题 2. 以专业的方式回答客人问题 3. 解决问题是营造客人良好感觉的最佳时刻 情景讨论：面对这样的棘手问题你会如何处理？ 案例借鉴：别家酒店是这么解决的。 五、行动学习——酒店服务场景演练与纠正

课程背景： 1. 一条线看清酒店获客增收之道（利润收益链） ：服务带动营销 获客增收；良好收益 前提条件 充足客源 前提条件 良好口碑 前提条件 消费感觉 前提条件 优质服务 2. 中国自古缺乏服务文化，造成人们对服务认知过低，缺乏服务主动性和自我管理意识。（本课程首先借助大量案例启发学员提升服务认知，提升自身主动服务意愿 ）； 3. 目前市场上对服务存在严重片面解读（服务即是礼仪），所造成的一线工作人员认为“不注重服务大不了就是个礼貌问题；（本课程从产品角度讲述服务，让学员重新认识”服务是提升企业口碑与市场竞争力的产品，强化学员生存和责任意识 ）； 课程收益： 1. 提升服务认知——服务是企业赢得市场竞争，获取高额利润的产品； 2. 规范服务礼仪——改善服务形象，赢得客户第一好感与信任与合作； 3. 改进服务沟通——将服务沟通各环节分解开来，细讲服务规范和注意事项； 4. 掌握投诉处理——掌握酒店常见投诉处理方法和技巧，重提客人信任度： 5. 先进案例学习——课程中有大量实发优质案例及实发问题借鉴学习。 课程时间：2天 课程方式：理论讲述、案例分析、小组讨论、视频分享、情景回顾 课程大纲: 第一讲：理念优化篇——做好服务必备客户服务知识 一、认识我们企业经营的本质 1. 酒店到底在经营什么 2. 酒店的市场竞争着力点在哪里 3. 服务力是酒店的核心市场竞争力 案例分享：国际品牌酒店在经营什么？ 我说了算！ 行业标杆都在做社么？ 二、认识酒店的服务产品 1. 服务的特性与市场竞争区域 1）服务的功能性 2）服务的精神性 3）精神性是市场竞争的核心区域 2. 服务产品特点及品质管控点 1）无形性及品质管控点 2）易逝性及品质管控点 3）易质性及品质管控点 4）即时性及品质管控点 3. 服务的层级功能与呈现效果 1）责任层级完成服务功能性 2）关爱层级完成服务精神性 3）专业层级提升服务品质性 视频分析：两种不同的服务  现场讨论：客人需要哪种服务？  模型展示：服务层级表现及呈现效果 三、认识我们服务的客人 1. 客人真正购买的是什么 2. 服务要抓住客人心理的需求 1）客人需求的“三个中心” 2）客人需求“三中心”给我们的启发 3）关注进酒店随便转的客人 开放空间：将你的鱼买到上千元 案例借鉴：千元茶叶蛋 生活场景：你到底买的是什么？ 案例分享：一句问候为酒店带来上万元收益 与客人争执的结果 3. 如何满足客人的消费心理需求 1）五种感官体验营造客人消费感觉 2）针对五种感官体验我们现存的问题 3）营造良好消费感觉不需要大额经费支出 现场互动：猜猜这是哪里？ 图片分享：先进酒店实景拍摄故事学习 案例分享：房费直逼国际五星品牌酒店的本土四星酒店 这家酒店你还会去住吗？ 四、认识工作中的自己 1. 我是酒店的形象代言人 2. 我的言行举止影响酒店的口碑与形象 3. 客人能否获得良好消费体验来自于我的细节表现 4. 我有义务为我们的酒店盈利 1）什么是酒店盈利意识 2）认识酒店服务利润链 3）堵住酒店利润沙漏 案例分析：酒店利润沙漏就在你的表现中 案例分享：员工为酒店盈利实发案例学习 五、认识我们应该具备的酒店意识 1. 酒店意识的概念定义 2. 酒店意识决定酒店服务效果 案例分享： 喜来登酒店惊喜服务案例学习 3. 服务意识的具体表现方式 1）仪容仪表 2）言谈举止 3）服务响应 4）服务补救 5）住客安全 6）酒店盈利 视频分享： 上了央视的酒店负面新闻 现场讨论：面对客人身处危险员工为什么不行动？ 知识点扩充：（ 酒店四级接待事故 酒店基本医疗救助 酒店安全反恐防暴 员工自我保护意识 ） 第二讲：礼仪形象篇——塑造专业酒店人良好职业风范 一、礼仪概述与形象礼仪对酒店的重要性 1. 礼仪是尊重自己和尊重客人的具体表现形式 2. 客人会根据形象为我们做职业定位 3. 良好的职业形象令客人产生信任与合作 电影片段：形象决定别让如何对待我们 互动讨论：给他贴上标签 二、酒店服务礼仪细节规范 1. 酒店服务礼仪的整体规范要求 1）干净整洁的仪容仪表 2）稳重得体的仪态行为 3）自信坦然的行事风格 图片展示：酒店人的职业风范 2. 酒店服务人员仪容仪表礼仪规范 1）发部标准 2）面部标准 3）手部标准 4）脚部标准 5）身体气味 图片展示：仪容仪表风范 现场互动：自我检查 3. 酒店服务人员仪态行为礼仪规范 1）站姿标准 2）坐姿标准 3）行姿标准 4）蹲姿标准 6）递姿标准 7）手势标准 图片展示：仪态风范 示范演练：仪态细节标准 4. 酒店服务人员精神状态礼仪要求 1）酒店工作人员应具备的精气神 2）精气神在酒店服务中的作用 图片分享：精气神 行动学习：精气神形体训练 三、酒店工作人员的着装礼仪规范 1. 酒店服务人员的基本着装要求 2. 酒店管理层西装穿着规范 四、酒店迎送接待礼仪规范 1. 住客欢迎——辰茂迎客招手问候礼 2. 引领入住——酒店引领参观礼仪 3. 路遇客人——微笑点头致意礼 4. 同乘电梯——电梯服务礼仪 5. 离客送别——辰茂送客挥手告别礼 五、行动学习——酒店行为礼仪场景演练与纠正 第三讲：沟通改进篇——规范服务沟通细节提升酒店品质 一、展示我们的热情与友好——得体的微笑与问候 1. 微笑的影响力与作用 1）微笑的积极作用 2）避免不当微笑引发客人抱怨 2. 目光关注的影响力与作用 1）目光关注传递对客人的重视 2）避免不恰当的目光关注 3. 以专业的方式问候客人 1）称呼客人的姓氏 2）常用礼貌问候用语 3）避免错误称呼引发客人不满 现场互动：你的感受如何？ 案例分享：眼神不当引起的客人投诉 称呼不当引起的客人尴尬和暴怒 二、体现我们的关注与尊重——规范的交谈与倾听 1. 沟通信息传递的三要素 1）肢体语言传递态度 2）有声语言传递情感 3）文字语言传递信息 团队共创：反向做事 游戏互动：跟我学 模型展示：沟通中的3V原理 2. 肢体语言对客人的影响力 1）肢体语言最易暴露我们的职业状态 2）肢体语言最容易让客人产生误解 3）肢体语言的构成要素 4）规整我们服务中的肢体语言 图片分享：此时无声胜有声 视频分享：是什么毁了她的职业形象？ 3. 有声语言对客人的影响力 1）有声语言不当容易让客人产生歧义 2）有声语言的构成要素 3）规整我们服务中的有声语言 案例分享：被冤枉的前台服务员   情景练习：感受语调不同表达出的意思 4）文字语言对客人的影响力 1）盛情的措词体现我们的友善和尊重 2）规整我们服务中的文字语言 视频分享：客服与客户的沟通 现场讨论：误解是如何产生的？ 5. 积极倾听让客人感受被重视 1）积极倾听的作用和注意事项 2）如何表现积极倾听 3）避免不良的倾听习惯 游戏互动：你会倾听吗？ 情景剧场：感受不同的服务接待   案例分享：酒店实发案例学习 三、提升客人满意度——正确回答问题和预计需求 1. 准备客人常问问题 2. 以专业的方式回答客人问题 3. 学会预计客人需求提升客户服务感觉 4. 预计客人需求的具体操作实施 案例分享：万豪——喜来登员工是这样回答问题的 图片讨论：客人有潜在需求吗？ 情景讨论：面对这样的棘手问题你会如何处理？ 案例借鉴：别家酒店是这样操作的。 四、营造客人良好记忆点——积极有效解决客人问题 3. 解决问题是营造客人良好感觉的最佳时刻 2. 客人需要一站式服务 3. 善用服务技巧化解问题 案例分享：酒店常用化解问题的技巧案例分享 五、行动学习——服务接待场景演练 要求：利用以上学到知识，对自身问题进行对比，强化正确操作，改善服务细节 1. 改进我们的微笑与问候 情景演练与纠正： 对客微笑与问候演示与纠正 2. 改进我们的交谈与倾听 情景演练与纠正： 肢体语言、语调、措辞演示与纠正 3. 改进我们的回答问题 情景演练与纠正： 练习使用数词 避免使用形容词 4. 预计需求提供主动服务 情景演练与纠正： 观察客人与什么潜在需求 提供主动服务 5. 服务接待场景整体演示 情景演练与纠正： 小组成员上台进行酒店接待场景演示 第四讲：投诉管理篇——投诉与突发问题处理 一、客人为什么会产生投诉？ 1. 了解客人入住酒店的心理需求 2. 了解顾客的期望值与容忍区 3. 避免不必要的客人投诉产生 头脑风暴：客人住店有哪些心理需求？哪些投诉是可以避免的？   模型展示：投诉产生原理 二、处理好投诉对酒店非常重要 1. 投诉处理不好对酒店产生的影响 2. 处理好投诉会为酒店带来意外收获 数据分享：问题处理与回头客关系 案例分享：喜来登酒店服务案例 空姐的服务补救 三、投诉本质和客人投诉类型与应对策略 1. 认识投诉的本质 2. 客人投诉表达类型 1）质量监督型 2）情感受挫型 3）情绪失控型 4）理智补偿型 3. 针对不同投诉类型的应对策略 四、处理客人投诉的原则和步骤 1. 处理投诉的原则 1）不与客人争执 2）站在双方立场考虑 3）避免客人失望离开 案例分享：同样的投诉问题不同处理方式带来的不同结果 2. 处理投诉的七大步骤 1）认真倾听 2）诚恳道歉 3）确认问题 4）协商解决 5）跟进解决 6）回访客人 7）感谢客人 讲师示范：投诉场景处理  情景演练：酒店投诉场景处理 （最好用客户自家酒店案例） 五、处理投诉的实用技巧 1. 非原则问题不争对错 2. 降低预期降低抱怨 3. 避免使用激怒性言辞激怒客人 4. 善用平息性语句安抚客人情绪 5. 借助外力解决问题 案例分享：被开除的酒店员工 砸向经理的花盆 聪明的酒店前台服务员  

课程背景：星级酒店一直是高标准服务的代言者，一位合格的星级职业化酒店人必须掌握的知识与技能涉及众多方面。本课程借助大量酒店案例讲述酒店人必须掌握的服务知识与服务技能，帮助学员提升自身职业化素养，展示酒店人良好职业风范。课程收益：1. 更新服务理念——服务是帮助酒店获客增收的重要产品；2. 规范服务细节——掌握职业化酒店人必备服务细节规范；3. 学会处理投诉——掌握投诉处理原则与步骤重建酒店信誉度；4. 处理突发事件——掌握酒店基本医疗救助与消防安全基本操作；5. 管理职业心态——优化职业心态稳定情绪降低酒店流动率。课程时间：3天，6小时/天课程对象：酒店基层员工课程方式：理论讲述、案例分析、小组讨论、视频分享、游戏互动课程大纲：第一讲：理念优化篇——服务是酒店获客增收的重要产品一、认知酒店的经营本质与服务的价值1. 优质服务是酒店树立品牌的重要方式1）酒店在经营客人消费体验2）优质服务拉开酒店市场差异化3）服务是酒店获客增收的重要产品现场讨论：酒店到底在经营什么？ 酒店的市场竞争着力点在哪里？ 2. 更新观念认知优质服务的重要市场价值1）对比中西方人对服务的不同认知和理解2）看看西方人如何利用服务获取高额利润3）各行业标杆都在利用服务赢得客户占领市场案例分享：西方人是这样利用服务盈利的 各行业标杆到底在做什么？ 我说了算！ 二、认识酒店的服务产品1. 服务的特性与市场竞争区域1）服务的功能性2）服务的精神性3）精神性是市场竞争的核心区域2. 服务产品特点及品质管控点1）无形性及品质管控点2）易逝性及品质管控点3）易质性及品质管控点4）即时性及品质管控点3. 服务的层级功能与呈现效果1）责任层级完成服务功能性2）关爱层级完成服务精神性3）专业层级提升服务品质性视频分析：两种不同的服务 现场讨论：客人需要哪种服务？ 模型展示：服务层级表现及呈现效果 三、认识我们服务的客人1. 客人真正购买的是什么2. 服务要抓住客人心理的需求1）客人需求的“三个中心”2）客人需求“三中心”给我们的启发3）关注进酒店随便转的客人开放空间：将你的鱼买到上千元 案例借鉴：千元茶叶蛋 生活场景：你到底买的是什么？案例分享：一句问候为酒店带来上万元收益 与客人争执的结果 3. 如何满足客人的消费心理需求1）五种感官体验营造客人消费感觉2）针对五种感官体验我们现存的问题3）营造良好消费感觉不需要大额经费支出现场互动：猜猜这是哪里？ 图片分享：先进酒店实景拍摄故事学习 案例分享：房费直逼国际五星品牌酒店的本土四星酒店 这家酒店你还会去住吗？四、认识工作中的自己1. 我是酒店的形象代言人2. 我的言行举止影响酒店的口碑与形象3. 客人能否获得良好消费体验来自于我的细节表现4. 我有义务为我们的酒店盈利1）什么是酒店盈利意识2）认识酒店服务利润链3）堵住酒店利润沙漏案例分析：酒店利润沙漏就在你的表现中 案例分享：员工为酒店盈利实发案例学习 五、认识我们应该具备的酒店意识1. 酒店意识决定酒店服务效果2. 服务意识的具体表现方式1）仪容仪表2）言谈举止3）服务响应4）服务补救5）住客安全6）酒店盈利案例分享： 丽思卡尔顿 / 喜来登酒店惊喜服务案例学习  第二讲：细节改进篇——规范服务细节提升酒店品质形象一、赢得客人好感和信任——专业的服务形象1. 良好的职业形象是对自己和客人的尊重2. 良好的职业形象令客人产生信任与合作3. 良好的职业形象有利于对客服务管理4. 专业酒店职业形象整体要求1）仪容仪表2）仪态行为3）性为禁忌电影片段：不同的待遇 现场互动：给他做职业定位 图片分享：酒店人职业风范二、展示我们的热情与友好——得体的微笑与问候1. 微笑的影响力与作用1）微笑的积极作用2）避免不当微笑引发客人抱怨2. 目光关注的影响力与作用1）目光关注传递对客人的重视2）避免不恰当的目光关注3. 以专业的方式问候客人1）称呼客人的姓氏2）常用礼貌问候用语3）避免错误称呼引发客人不满现场互动：你的感受如何？ 案例分享：眼神不当引起的客人投诉 称呼不当引起的客人尴尬和暴怒 三、体现我们的关注与尊重——规范的交谈与倾听1. 沟通信息传递的三要素1）肢体语言传递态度2）有声语言传递情感3）文字语言传递信息团队共创：反向做事 游戏互动：跟我学 模型展示：沟通中的3V原理2. 肢体语言对客人的影响力1）肢体语言最易暴露我们的职业状态2）肢体语言最容易让客人产生误解3）肢体语言的构成要素4）规整我们服务中的肢体语言图片分享：此时无声胜有声 视频分享：是什么毁了她的职业形象？3. 有声语言对客人的影响力1）有声语言不当容易让客人产生歧义2）有声语言的构成要素3）规整我们服务中的有声语言案例分享：被冤枉的前台服务员 情景练习：感受语调不同表达出的意思 4）文字语言对客人的影响力1）盛情的措词体现我们的友善和尊重2）规整我们服务中的文字语言视频分享：客服与客户的沟通 现场讨论：误解是如何产生的？5. 积极倾听让客人感受被重视1）积极倾听的作用和注意事项2）如何表现积极倾听3）避免不良的倾听习惯游戏互动：你会倾听吗？ 情景剧场：感受不同的服务接待 案例分享：酒店实发案例学习四、提升客人满意度——正确回答问题和预计需求1. 准备客人常问问题2. 以专业的方式回答客人问题3. 学会预计客人需求提升服务主动性1）什么是预计客人需求2）如何预计客人需求3）采取正确的心动帮助客人情景讨论：面对这样的棘手问题你会如何处理？ 案例借鉴：别家酒店是这么解决的。五、营造精彩瞬间——积极有效解决问题1. 客人更在乎我们解决问题的态度2. 解决问题时营造精彩瞬间的最佳时刻3. 善用服务技巧划界问题案例分享：酒店常用服务技巧优质案例 第三讲：投诉处理篇——有效处理投诉重提酒店声誉度一、客人为什么会产生投诉？1. 了解客人入住酒店的心理需求2. 了解顾客的期望值与容忍区3. 避免不必要的客人投诉产生头脑风暴：客人住店有哪些心理需求？哪些投诉是可以避免的？ 模型展示：投诉产生原理 二、处理好投诉对酒店非常重要1. 投诉处理不好对酒店产生的影响2. 处理好投诉会为酒店带来意外收获数据分享：问题处理与回头客关系 案例分享：喜来登酒店服务案例 空姐的服务补救 三、投诉本质和客人投诉类型与应对策略1. 认识投诉的本质2. 客人投诉表达类型1）质量监督型2）情感受挫型3）情绪失控型4）理智补偿型3. 针对不同投诉类型的应对策略四、处理客人投诉的原则和步骤1. 处理投诉的原则1）不与客人争执2）站在双方立场考虑3）避免客人失望离开案例分享：同样的投诉问题不同处理方式带来的不同结果 2. 处理投诉的七大步骤1）认真倾听2）诚恳道歉3）确认问题4）协商解决5）跟进解决6）回访客人7）感谢客人讲师示范：投诉场景处理 情景演练：酒店投诉场景处理 五、处理投诉的实用技巧1. 非原则问题不争对错2. 降低预期降低抱怨3. 避免使用激怒性言辞激怒客人4. 善用平息性语句安抚客人情绪5. 借助外力解决问题案例分享：被开除的酒店员工 砸向经理的花盆 聪明的酒店前台服务员  第四讲：突发应急篇——酒店安全管理与基本医疗救助一、酒店日常接待中的安全管理1. 了解酒店四级接待事故2. 关注客人人身安全3. 关注客人财产安全4. 关注客人账务安全5. 员工自我安全维护视频分享： 上了央视的酒店负面新闻 小组讨论：面对客人身处危险员工为什么不行动 图片分享：酒店安全场景实拍 案例分享：酒店员工日常安全工作失误 二、酒店人必备消防安全基本知识1. 酒店火警报警程序是什么？2. 水不能用来灭什么火？3. 发现客房着火你该如何做？4. 当周围发现火警，现场就你一人在该如何处理？5. 接到撤离命令后你该如何做？6. 疏散中有哪些注意事项？7. 火灾中有哪些自救方法？8. 本酒店有几条消防通道？距离我们最近的一条在哪里？9. 如何正确使用灭火器？距离我们最近的灭火器在哪里？10. 如何正确使用消防水喉？距离我们最近的消防栓在哪里？三、掌握酒店基本医疗救助正确方法1. 什么是酒店基本医疗救助2. 酒店实施基本医疗救助的原则3. 酒店常见需要医疗救助的情况及处理1）客人醉酒该如何处理2）客人生病该如何助理3）客人中暑该如何处理4）客人骨折该如何处理5）客人癫痫发作如何处理案例分析：酒店基本医疗救助实发案例分享四、掌握酒店安全反恐防暴正确处理方式1. 酒店安全反恐防暴处理原则2. 酒店安全反恐防暴处理正确步骤1）维护客人人身安全2）维护现场秩序3）降低酒店财物损失4）以正确的方式报警5）在自身安全前提下维护现场3. 紧急突发情况下员工常见错误操作案例分享：酒店暴力案件实发案例分享与正确操作 员工错误操作实发案例分享与纠正 第五讲：心态优化篇——成为积极阳光的职业化酒店人一、一位老酒店人对酒店人的理解和看法1. 一只只展示翱翔的雄鹰和海燕2. 学会接纳自己肯定自己鼓励自己3. 不羡慕别人——我羡慕的未必是我想要的视频分享： 起点不代表终点 这些大家喜欢的明星起点都很低 案例分享：老师自身经历感悟分享二、让自己成为受人欢迎的职业化酒店人1. 职场成功的必备因素2. 成功=人品+性格+态度+学识3. 转变自我成为职场受欢迎人士1）提升认知——我的工作很有意义 服务远比我想象的更具价值2）转变思维——我可以改善人生轨迹 但是需要借助资源帮助3）改进行为——展示出闪闪发光的我自己 争取我人生中的机会案例分析： 各行业标杆都在做什么？ 各行业优质服务的根本溯源出自于酒店案例分析： 他们很优秀却不被认可 经历分享：老师自身经历感悟分享 视频分享： 思维转变让她的人生灼灼生辉三、行动学习——NLP思维层级对我们情绪和行为的影响1. NLP认知思维理解层级模型介绍2. 学习NLP各层级对我们情绪与行为的影响3. 感受NLP不同层级我们的心态及情绪的变化4. 情绪是可以管理的——事不由人 操之在我工具分享：NLP思维理解层级模型 情绪管理ABC法则 案例启发：新东方的华丽转身现场互动：各小组认领目标问题， 运用NLP思维层级原理看待和处理问题小组分享：处于不同层级你的心态变化与行为表现如何 备注： 需求提前准备教学相关物资四、心态优化——以积极阳光的心态对待工作1. 以成长的心态对待自己1）借助平台 用心做事——提升工作执行力，进行职场个人品牌建设 2）谦虚好学 提升自己——跨出舒适区 不断扩大自己的影响力3）抱怨不如改善——企业的不足留给我们存在的价值和成长的空间案例分析：认真做事VS用心做事 案例分享： 从基层到大区总裁 2. 以宽容的心态对待他人1）以欣赏的眼光看待同事——水至清无鱼 人至察无朋2）不议论诋毁他人——允许自己做自己 允许别人做别人3）以职业化心态对待客人——工作时我需要展示我的职务行为社会现象分析：不同能量层级人的相处模式与结果 经历分享：当我以职务心态对待客人我感觉好多了。3. 以管理者心态看待酒店1）多观察优秀人士处事风格——学习职场方圆之道2）多留意领导如何处理问题——学习高纬度全局思维3）多复盘改善自我工作表现——机会总是留给有准备的人案例分享：见证身边人的成长 模型展示：人才划分四象限 知识点扩充：了解中国文化与中式职场相处之道五、与酒店合作共赢——只有合作才能让双方利益最大化1. 我目前工作的酒店就是我的最佳选择2. 了解酒店经营本质帮助我有目的地做好工作3. 了解客人需求帮助我更有效地提供优质服务4. 只有合作才能让酒店与我们双方收益最大化5. 祝我们成功！案例分析：酒店到底在经营什么？ 现场互动：客人到底在购买什么？游戏互动：感受合作共赢 典故分享：天堂和地狱

课程内容涉及两大模块： 1. 员工沟通降诉 2. 管理者创新经营 本次课程涉及思路如下： 1. 从跟本上降低投诉发生—— 优化员工服务沟通细节，避免客人产生不满和抱怨。 2. 紧急处理客人投诉行为—— 认知投诉本质，掌握处理投诉的步骤与技巧。 3. 经营创新与智能营销——借助AI及案例，组织管理者学习和演练创新模式和营销技巧。 根据客户需求分析，推荐以下两个课题： 《转诉为金——用心服务沟通降诉》 《AI+酒店：创新经营与智能营销》 课程时间：2天，6小时/天（ 每课题各需要一天） 课程对象：酒店基层人员 / 酒店管理者 课程方式：理论讲述、案例分析、小组讨论、视频分享、情景演练 课程大纲: 第一部分：从根本上降低投诉发生和处理投诉 上午：沟通降诉必备服务沟通技能 一、做好服务沟通管理 从跟不上降低投诉发生 1. 展示我们的热情与友好——得体的微笑与问候 1）微笑与目光关注的积极作用 2）避免不恰当的微笑与目光关注 3）避免错误称呼引发客人不满 现场互动：你的感受如何？ 案例分享：称呼不当引起的客人尴尬 视频分析：这种服务有问题吗？ 2 表达我们的规范与尊重——积极的交谈与倾听 1）沟通信息传递的三要素 肢体语言传递态度 有声语言传递情感 文字语言传递信息 案例分享：做检查 游戏互动：跟我学 2）肢体语言对游客的影响力 肢体语言最容易让客人产生误解 肢体语言的构成要素 图片分享：此时无声胜有声 视频分享：是什么毁了她的职业形象？ 规整我们的肢体语言避免客人误解 现场展示：服务员工作中常见不良小动作 3）有声语言对游客的影响力 有声语言不当容易让客人产生歧义 案例分享：被冤枉的前台服务员 有声语言的构成要素 规整我们的有声语言避免歧义产生 情景练习：感受语调不同表达出的不同感受 4）文字语言对游客的影响力 盛情的措词体现我们的欢迎与感谢 规整我们服务中的文字语言 视频分享：客服与客户的沟通 现场讨论：误解是如何产生的？ 避免使用激怒性言词激怒客人  案例分析：你有经常使用这些激怒性言词而不自知吗？ 5）积极倾听让客人感受被尊重与重视 听和积极倾听  游戏互动：你会倾听吗？ 如何表现积极倾听 避免不良的倾听习惯引发客人反感 案例分享：不懂装懂引发的投诉 3. 体现我们的专业与重视——正确回答和解决问题 1）以专业的方式回答客人问题 2）解决问题是感动客人的最佳时刻 3）服务中常用化解问题的技巧 案例借鉴学习： 五星级酒店员工是这样回答问题的 优质服务案例分享 三、行动学习——酒店服务接待情景演练 1. 小组成员自拟日常接待场景 2. 小组成员上台演示服务接待场景 3. 老师及其它组员点评纠偏 4. 小组成员重新演示接待场景 下午：转诉为金 必备客人投诉处理技巧 一、认知投诉的本质与影响力 1. 认知投诉的本质 2. 处理好投诉对我们非常重要 数据分享：投诉处理与满意度分析 二、客人投诉类型与应对策略 1. 质量监督型与应对策略 2. 情感受挫型与应对策略 3. 情绪失控型与应对策略 4. 理智补偿型与应对策略 案例分享分析：不同客人投诉类型处理技巧 三、处理客人投诉的原则和步骤 1. 掌握处理投诉的原则 1）不关原则问题不争对错 2）站在双方立场考虑问题 3）尽早处理避免投诉升级 案例分享：同样的事件不同的处理方式 不同的结果 惊动了管委会的客人投诉 2. 处理投诉的七大步骤 1） 认真倾听掌握问题 2） 诚恳道歉管理情绪 3） 确认问题避免误听 4） 协商解决处理问题 5） 跟进解决避免遗漏 6） 处理完毕回访客人 7） 感谢客人提出投诉 讲师示范：投诉场景处理 （最好由客户提供三至五个自己的案例，效果更佳） 四、常用处理投诉的有效技巧 1. 避免使用激怒性言词激化矛盾 2. 善用平息性语句平息客人情绪 3. 不关原则 不争对错 解决问题 4. 整合资源 化解问题 五、行动学习——日常投诉处理场景模拟演练 1. 各小组商定客户投诉场景 2. 各组上台演示投诉接待情景 3. 讲师与台下学员现场点评纠偏 4. 小组重新演示纠偏后接待情景 第二部分：AI+酒店：创新经营与智能营销 课程解决问题： 1. 认知酒店经营本质——酒店经营模式创新的基础； 2. 认知客人消费心理——酒店经营模式创新的前提； 3. 掌握酒店经营创新模式与方法论——做好创新 降低风险； 4. 掌握“公域引流私域复购”之道——做好收益管理为酒店盈利； 5. 学习利用人工智能“AI+”助力酒店在创新与营销中的具体操作方法。 上午： AI赋能创新经营 为酒店开源 一、认知酒店经营本质是经营创新的基础 1. 酒店到底在经营什么？ 2. 酒店的市场竞争着力点在哪里？ 案例分享：国际品牌酒店在经营什么？ 这个价格你有得选吗？ 二、了解客人的消费需求是经营创新的前提 1. 客人购买的到底是什么？ 2. 了解Z时代消费群体的特点 现场互动：将一盘红烧带鱼买到上千元 互动分析：客人购买到底的是什么？ AI搜索分析：Z时代酒店消费群体喜欢什么样的酒店？ 三、收益瓶颈倒逼酒店进行经营模式创新 1. 酒店外部经营环境分析 2. 酒店内部经营环境分析 3. 创新管理突破酒店经营瓶颈 4“泛酒店”时代到来意味着什么？ 5“泛酒店”时代倒逼酒店经营模式迭代更新 数据分析：酒店所受的市场冲击 四、经营模式创新提升收益 重塑酒店市场价值 1. 提升非房收益是酒店内部创新的重点 1）内部环境创新迎合客人交流需求 2）服务项目创新迎合客人消费需求 3）数字化转型为酒店和客人带来便利 案例分享：多家酒店内部经营模式创新案例 AI智能分析：请借助AI工具分析我们酒店在非房收益上可以做哪些创新（各组任选一点） 2. 开发客房新功能是酒店可观的利润增长点 1）了解“酒店+体验+新零售”经营模式 2）平台经营是酒店重要的利润增长模式 3）跨界合作为酒店带来新的利润增长点 案例分享：多家酒店跨界经营创新案例分享 3. 酒店经营模式创新方法论操作实施 1）提问——确定BU的组件方案 2）规划——确定BU的搭建方式 3）构建——确定BU的运营方式 案例分享：酒店经营创新方法操作实施 五、行动学习——请为酒店进行经营模式创新策划 （需要物资准备） 1. 请各组为指定的这家酒店做经营创新策划 2. 请各组为我们自己酒店做经营创新策划 3. 对各组创新点进行汇总，统一制定出我们酒店创新点 AI智能助力：请对比AI工具策划方案 找出我们酒店新的创新点 下午： AI助力智能营销 为酒店节流 一、利用互联网隐形销售链为酒店营销 1. 认知酒店隐形销售链的影响力 2. 酒店隐形销售链的营销原理 3. 管控隐形销售链各环节表现 1）管控酒店服务环境 2）管控酒店服务形象 3）管控服务人员表现 4）管控OTA客人评述 模型展示：酒店隐形销售链 案例分享：房费直逼国际五星品牌酒店的本土四星酒店 图片分享：酒店问题实拍照片 小组讨论：这些OTA评述你会如何回复 AI智能助力：请借助AI工具优化我们对OTA评述的回复 二、借助公域池蓄养私域池为酒店节流 1. 酒店与OTA平台的“爱恨交织” 1）OTA 平台的巨大引流作用不容忽视 2）高额佣金与霸王条款令酒店苦不堪言 3）借助公域蓄养私域是酒店的盈利之道 数据分享：OTA 平台佣金与不合理操作 蓄养私域酒店集团的可观收益 2. 公域流量池与私域流量池的不同作用 1）平台公域流量池的作用 2）酒店私域流量池的作用 3. 互联网时代酒店经营收益来源测算 1）线上线下流量—— AI助力：请借助AI工具评估适合我们酒店种草的APP 2）高效的转化率—— AI助力：请借助AI优化我们酒店在携程上的文案布局，突出我们的优势 3）持续的复购率—— AI助力：请借助AI工具制定我们酒店的复购策略 4）合理的客单价—— AI助力：请借助AI优化我们酒店的客单价 4. 蓄养私域流量池 提升酒店经营收益 1）做好视频宣传与社群互动营销 AI助力：请借助AI制定一份我们酒店的营销文案 2）提升现场消费体验 培养归属感 案例分享：酒店惊喜服务案例学习 万豪数据：满意度与回头客关系 3）为酒店会员营造差异化和优越感 案例分享：西式酒店为会员营造的优越感 酒店可借鉴案例 4）回应采纳合理建议 塑造价值感 现场互动：酒店这样做你的感觉如何？你会介绍他人来住吗？ 5）运用复购技巧 形成强关联性 案例分享：酒店营销小技巧 5. 做好收益管理 利用平台引流 1）平台低价引流 前台升级销售 案例分享：你不知道的酒店收益管理小技巧 2）超额预定热卖房 引流提价升级 案例分享：你不知道的酒店收益管理小技巧 3）挖掘潜在需求 寻找机会盈利 现场互动：客户潜在需求挖掘 4）制定房间包价巧用“需要+想要” 5）实施房价动态跟踪 做好收益管理 三、关注现存“利润沙漏”为酒店节流 1. 酒店“利润沙漏”解读 2. 酒店“利润沙漏”时刻存在 3. 堵住酒店“利润沙漏”为酒店节流 案例分享：酒店利润沙漏现象时刻存在 数据分析：利润沙漏一年漏掉惊人利润 四、AI赋能—— 驱动酒店行业深度变革（简单介绍） 1. 管理维度——降本增效与决策升级 1）智能运营决策系统 2）能耗与设备管理 3）人力资源管理 2. 服务维度——全触点个性化体验升级 1）智能客户服务中枢 2）客房智慧交互体验 3）风险预警与应急响应 3. 营销维度——数据驱动的精准增长引擎 1）客户画像与分层运营 2）智能内容生成与传播 3）私域流量精细化运营 五、拥抱AI——助力酒店与时俱进 1. 酒店人必须改变固有认知模式和惯性思维 2. 注重AI赋能下的组织变革与流程再造 3. 在新的生态系统中找到自己的生存策略

课程背景和收益： 1. 酒店现行实体经营模式遭遇瓶颈，急需拓展新的经营模式为酒店盈利。（本课程讲述酒店跨界合作平台经营模式，分享其它酒店成功案例，帮助学员开阔经营思路）。 2. 一些酒店尝试过经营模式创新却以失败告终。（本课程帮助学员分析创新失败的原因，并现场组织学员进行策划和运营一家酒店的创新经营操作，让学员真实体验正确创新操作的方法）。 3. 借助互联网为酒店引流让众多酒店人“爱恨交加，欲罢不能“。（本课程介绍不同酒店蓄养私域流量池，借助公域流量为酒店引流的先进案例，帮助学员开阔营销思路。） 4. 酒店“利润沙漏“现象时刻存在，不知不觉中漏掉酒店客观利润。（本课程借助实际数据阐述酒店不该流掉的利润损失，介绍国际知名品牌酒店的先进做法，帮助酒店认知和堵住自身沙漏现象）。 5. 酒店实际工作中会出现各种影响服务品质和形象口碑而不自知的问题情况。（本课程借助大量酒店问题实拍照片和视频分享，展示酒店常见问题，帮助学员直观感受问题所在和进行改善）。 课程时间：1天，6小时/天 课程对象：酒店中高层管理人员 课程方式：理论讲述、案例学习、小组讨论、视频分享、照片展示、情景回顾 第一讲 经营模式创新突破酒店收益瓶颈 一、认知酒店经营本质是经营创新的基础 1. 酒店到底在经营什么？ 2. 酒店的市场竞争着力点在哪里？ 案例分享：国际品牌酒店在经营什么？ 这个价格你有得选吗？ 二、了解客人的消费需求是经营创新的前提 1. 客人购买的到底是什么？ 2. 了解Z时代消费群体的特点 案例分析：客人到底购买的是什么？ 现场互动：将一盘红烧带鱼买到上千元 三、酒店收益瓶颈倒逼酒店进行经营模式创新 1. 酒店外部经营环境分析 2. 酒店内部经营环境分析 3. 创新管理突破酒店经营瓶颈 4“泛酒店”时代到来意味着什么？ 5“泛酒店”时代倒逼酒店经营模式迭代更新 数据分析：酒店所受的市场冲击 四、经营模式创新提升收益 重塑酒店市场价值 1. 提升非房收益是酒店内部创新的重点 1）内部环境创新迎合客人交流需求 2）服务项目创新迎合客人消费需求 3）数字化转型为酒店和客人带来便利 案例分享：酒店内部经营模式创新案例分享 2. 开发客房新功能是酒店可观的利润增长点 1）了解“酒店+体验+新零售”经营模式 2）平台经营是酒店重要的利润增长模式 3）跨界合作为酒店带来新的利润增长点 案例分享：酒店跨界经营创新案例分享 3. 酒店经营模式创新方法论操作实施 1）提问——确定BU的组件方案 2）规划——确定BU的搭建 3）构建——确定BU的运营方式 案例分享：酒店经营创新方法操作实施 五、行动学习——请为这家酒店进行经营模式创新策划 1. 目标创新酒店市场环境展示 2. 小组讨论进行创新项目定位 3. 小组进行创新项目策划运营 第二讲 做好日常管理是经营创新的基础 一、了解酒店服务品质的具体表现形式 1. 服务环境设施 2. 服务形象礼仪 3. 服务细节规范 4. 服务操作响应 5. 住客安全意识 6. 酒店盈利意识 二、做好日常管理稳住酒店服务品质 1. 管控服务环境设施 图片分享：酒店常见问题现场实拍照片 与 督导纠正 2. 管控服务形象礼仪 案例分享：客人在以貌取店 员工服务形象常见问题 与 督导纠正 3. 管控服务细节规范 案例分析：员工常见服务操作问题实发案例 与 督导纠正 4. 管控服务操作响应 案例分享：酒店员工服务操作优质案例 案例分析：员工常见操作问题 与督导纠正 5. 管控酒店住客安全 视频分享：上了央视的酒店负面新闻 现场讨论：面对客人身处危险员工为什么不行动？ 6. 管控员工突发情况下的错误行为 案例分析：酒店员工常见的突发情况错误行为 7. 知识点扩充： 酒店四级接待事故 酒店基本医疗救助 酒店安全反恐防暴 酒店员工自我保护意识 三、从产品角度培训员工服务知识 提升责任与生存意识 1. 服务的特性与市场竞争区域 1）服务的功能性 2）服务的精神性 3）精神性是市场竞争的核心区域 2. 服务产品特点及品质管控点 1）无形性及品质管控点 2）易逝性及品质管控点 3）易质性及品质管控点 4）即时性及品质管控点 3. 服务的层级功能与呈现效果 1）责任层级完成服务功能性 2）关爱层级完成服务精神性 3）专业层级提升服务品质性 视频分析：两种不同的服务 现场讨论：客人需要哪种服务？ 模型展示：服务层级表现及呈现效果 四、关注酒店利润沙漏为酒店开源节流 1. 酒店利润沙漏解读 2. 酒店利润沙漏时刻存在 3. 堵住酒店利润沙漏为酒店开源盈利 案例分享：酒店利润沙漏现象 数据分析：利润沙漏一年漏掉惊人利润 案例借鉴学习：喜来登酒店连续两年超额完成全年预算操作案例分享 五、构建服务品质背后的支持系统 1. 认知酒店服务背后的支持系统，从根本上改善酒店服务表现 2. 胖东来现象背后的用人机制分析 3. 美国万豪—喜达屋酒店管理集团“关爱服务文化”体系学习 4. 万豪—喜来登大酒店成功落地实施“关爱服务文化” 案例分享 5. 中西方人管理酒店的不同之处与感受 案例借鉴学习：美国万豪—喜达屋酒店管理集团“服务文化体系”全球推广实施措施 案例分享： 员工对客提供惊喜服务之后 西方管理者是如何做的？ 注：万豪—喜达屋酒店集团麾下品牌： 丽思卡尔顿、JW万豪、瑞吉、W、喜来登、威斯汀、艾美……

课程背景及收益： 1. 服务品质是酒店最基本的管理之道。酒店需要借助服务品质梳理口碑提升收益，故服务品质管理是酒店经营者必修课程。（本课程讲述酒店经营本质与经营之道，帮助管理者做好经营定位，进行有效管理）； 2. 酒店管理者在日常工作中需要对酒店现场及员工表现进行及时监督和指导。（本课程借助大量酒店实发案例，提示管理者酒店常见问题出处点，便于管理者有的放矢，加强管理，提升酒店服务品质）； 3. 讲述酒店日常经营接待中存在的利润沙漏点，提示管理者关注此类问题，堵住酒店利润沙漏，为酒店开源节流。 课程时间：1天 课程对象：酒店全员/领班/主管 课程方式：理论讲述、案例分析、小组讨论、视频分享、情景回顾 课程大纲: 第一讲：管理理念优化篇——酒店经营本质与日常管理 一、做好酒店经营管理必须掌握的酒店管理知识 1. 认知酒店经营本质——做好酒店经营管理的前提 1）酒店到底在经营什么 2）酒店的市场竞争着力点在哪里 3）我们酒店的竞争优劣势在哪里 案例分享：国际品牌酒店在经营什么？ 我说了算！ 现场讨论：我们酒店的优劣势在哪里？ 我们从哪里进行市场突破？ 2. 认知客人心理需求——提供客人需要的服务产品 1）了解客人真正在乎和购买的是什么 2）迎合客人心理需求提升服务效能 3）与时俱进了解Z时代消费群体的特点 开放空间：将你的鱼买到上千元  案例借鉴：千元茶叶蛋 现场讨论：客人到底买的是什么？ 3. 认识酒店服务产品——强化员工责任与竞争意识 1）服务是帮助酒店获客增收的产品 2）从产品角度引导员工做好服务 3）如何引导员工做好现场服务 视频分析：两种不同的服务 现场讨论：客人需要哪种服务？ 模型展示：服务层级表现及呈现效果 二、管控员工日常服务表现 做好服务营销 1. 酒店服务品质的具体表现方式 1）服务环境设施 2）服务形象礼仪 3）服务细节规范 4）服务操作响应 5）住客安全意识 2. 酒店服务品质 现场管控操作实施 1. 管控服务环境设施 图片分享：酒店常见问题现场实拍照片 与 督导纠正 2. 管控服务形象礼仪 照片分享： 员工服务形象问题与纠正 3. 管控服务细节规范 案例分析：员工常见服务操作问题实发案例 与 督导纠正 4. 管控服务操作响应 案例分享：酒店员工服务操作优质案例 案例分析：员工常见操作问题 与督导纠正 5. 管控酒店住客安全 视频分享：上了央视的酒店负面新闻 现场讨论：面对客人身处危险员工为什么不行动？ 三、强化员工酒店盈利意识 为酒店开源节流 1. 酒店利润沙漏解读 2. 酒店利润沙漏时刻存在 3. 堵住酒店利润沙漏为酒店盈利 案例分享：酒店利润沙漏现象分享   数据分析：利润沙漏一年漏掉惊人利润 四、提供惊喜服务赢得客人忠诚度 1. 喜来登惊喜服务按分享 2. 丽思卡尔顿惊喜服务案例分享 数据分享：丽思卡尔顿客人满意度与酒店收益关系 五、美国万豪——喜达屋酒店管理集团惊喜服务系统介绍 1. 日常服务 2. 返还客人 3. 服务失误惊喜补救 数据分享：万豪——喜达屋管理集团 客人问题补救与返还率关系 第二讲：服务细节改进篇——管控服务细节 提升服务效果 一、赢得客人好感和信任——专业的服务沟通形象 1. 良好的职业形象是对自己和客人的尊重 2. 良好的职业形象令客人产生信任与合作 3. 良好的职业形象有利于对客服务管理 4. 专业酒店职业形象整体要求 电影片段：不同的待遇   现场互动：给他做职业定位   图片分享：酒店人职业风范 二、展示我们的热情与友好——得体的微笑与问候 1. 微笑的影响力与作用 1）微笑的积极作用 2）避免不当微笑引发客人抱怨 2. 目光关注的影响力与作用 1）目光关注传递对客人的重视 2）避免不恰当的目光关注 3. 以专业的方式问候客人 1）称呼客人的姓氏 2）常用礼貌问候用语 3）避免错误称呼引发客人不满 现场互动：你的感受如何？ 案例分享：眼神不当引起的客人投诉 称呼不当引起的客人尴尬和暴怒 三、体现我们的关注与尊重——规范的交谈与倾听 1. 沟通信息传递的三要素 1）肢体语言传递态度 2）有声语言传递情感 3）文字语言传递信息 团队共创：反向做事 游戏互动：跟我学  模型展示：沟通中的3V原理 2. 肢体语言对客人的影响力 1）肢体语言最易暴露我们的职业状态 2）肢体语言最容易让客人产生误解 3）肢体语言的构成要素 4）规整我们服务中的肢体语言 图片分享：此时无声胜有声  视频分享：是什么毁了她的职业形象？ 3. 有声语言对客人的影响力 1）有声语言不当容易让客人产生歧义 2）有声语言的构成要素 3）规整我们服务中的有声语言 案例分享：被冤枉的前台服务员 情景练习：感受语调不同表达出的意思 4. 文字语言对客人的影响力 1）盛情的措词体现我们的友善和尊重 2）规整我们服务中的文字语言 视频分享：客服与客户的沟通 现场讨论：误解是如何产生的？ 5. 积极倾听让客人感受被重视 1）积极倾听的作用和注意事项 2）如何表现积极倾听 3）避免不良的倾听习惯 游戏互动：你会倾听吗？ 情景剧场：感受不同的服务接待 案例分享：酒店实发案例学习 四、提升客人满意度——正确回答问题和解决问题 1. 准备客人常问问题 2. 以专业的方式回答客人问题 3. 解决问题是营造客人良好感觉的最佳时刻 情景讨论：面对这样的棘手问题你会如何处理？ 案例借鉴：别家酒店是这么解决的。 五、行动学习——酒店服务场景演练与纠正

课程背景： 1. 一条线看清酒店获客增收之道（利润收益链） ：服务带动营销 获客增收；良好收益 前提条件 充足客源 前提条件 良好口碑 前提条件 消费感觉 前提条件 优质服务 2. 中国自古缺乏服务文化，造成人们对服务认知过低，缺乏服务主动性和自我管理意识。（本课程首先借助大量案例启发学员提升服务认知，提升自身主动服务意愿 ）； 3. 目前市场上对服务存在严重片面解读（服务即是礼仪），所造成的一线工作人员认为“不注重服务大不了就是个礼貌问题；（本课程从产品角度讲述服务，让学员重新认识”服务是提升企业口碑与市场竞争力的产品，强化学员生存和责任意识 ）； 课程收益： 1. 提升服务认知——服务是企业赢得市场竞争，获取高额利润的产品； 2. 规范服务礼仪——改善服务形象，赢得客户第一好感与信任与合作； 3. 改进服务沟通——将服务沟通各环节分解开来，细讲服务规范和注意事项； 4. 掌握投诉处理——掌握酒店常见投诉处理方法和技巧，重提客人信任度： 5. 先进案例学习——课程中有大量实发优质案例及实发问题借鉴学习。 课程时间：2天 课程方式：理论讲述、案例分析、小组讨论、视频分享、情景回顾 课程大纲: 第一讲：理念优化篇——做好服务必备客户服务知识 一、认识我们企业经营的本质 1. 酒店到底在经营什么 2. 酒店的市场竞争着力点在哪里 3. 服务力是酒店的核心市场竞争力 案例分享：国际品牌酒店在经营什么？ 我说了算！ 行业标杆都在做社么？ 二、认识酒店的服务产品 1. 服务的特性与市场竞争区域 1）服务的功能性 2）服务的精神性 3）精神性是市场竞争的核心区域 2. 服务产品特点及品质管控点 1）无形性及品质管控点 2）易逝性及品质管控点 3）易质性及品质管控点 4）即时性及品质管控点 3. 服务的层级功能与呈现效果 1）责任层级完成服务功能性 2）关爱层级完成服务精神性 3）专业层级提升服务品质性 视频分析：两种不同的服务 现场讨论：客人需要哪种服务？ 模型展示：服务层级表现及呈现效果 三、认识我们服务的客人 1. 客人真正购买的是什么 2. 服务要抓住客人心理的需求 1）客人需求的“三个中心” 2）客人需求“三中心”给我们的启发 3）关注进酒店随便转的客人 开放空间：将你的鱼买到上千元 案例借鉴：千元茶叶蛋 生活场景：你到底买的是什么？ 案例分享：一句问候为酒店带来上万元收益 与客人争执的结果 3. 如何满足客人的消费心理需求 1）五种感官体验营造客人消费感觉 2）针对五种感官体验我们现存的问题 3）营造良好消费感觉不需要大额经费支出 现场互动：猜猜这是哪里？  图片分享：先进酒店实景拍摄故事学习 案例分享：房费直逼国际五星品牌酒店的本土四星酒店 这家酒店你还会去住吗？ 四、认识工作中的自己 1. 我是酒店的形象代言人 2. 我的言行举止影响酒店的口碑与形象 3. 客人能否获得良好消费体验来自于我的细节表现 4. 我有义务为我们的酒店盈利 1）什么是酒店盈利意识 2）认识酒店服务利润链 3）堵住酒店利润沙漏 案例分析：酒店利润沙漏就在你的表现中 案例分享：员工为酒店盈利实发案例学习 五、认识我们应该具备的酒店意识 1. 酒店意识的概念定义 2. 酒店意识决定酒店服务效果 案例分享： 喜来登酒店惊喜服务案例学习 3. 服务意识的具体表现方式 1）仪容仪表 2）言谈举止 3）服务响应 4）服务补救 5）住客安全 6）酒店盈利 视频分享： 上了央视的酒店负面新闻 现场讨论：面对客人身处危险员工为什么不行动？ 知识点扩充：（ 酒店四级接待事故 酒店基本医疗救助 酒店安全反恐防暴 员工自我保护意识 ） 第二讲：礼仪形象篇——塑造专业酒店人良好职业风范 一、礼仪概述与形象礼仪对酒店的重要性 1. 礼仪是尊重自己和尊重客人的具体表现形式 2. 客人会根据形象为我们做职业定位 3. 良好的职业形象令客人产生信任与合作 电影片段：形象决定别让如何对待我们 互动讨论：给他贴上标签 二、酒店服务礼仪细节规范 1. 酒店服务礼仪的整体规范要求 1）干净整洁的仪容仪表 2）稳重得体的仪态行为 3）自信坦然的行事风格 图片展示：酒店人的职业风范 2. 酒店服务人员仪容仪表礼仪规范 1）发部标准 2）面部标准 3）手部标准 4）脚部标准 5）身体气味 图片展示：仪容仪表风范 现场互动：自我检查 3. 酒店服务人员仪态行为礼仪规范 1）站姿标准 2）坐姿标准 3）行姿标准 4）蹲姿标准 6）递姿标准 7）手势标准 图片展示：仪态风范 示范演练：仪态细节标准 4. 酒店服务人员精神状态礼仪要求 1）酒店工作人员应具备的精气神 2）精气神在酒店服务中的作用 图片分享：精气神 行动学习：精气神形体训练 三、酒店工作人员的着装礼仪规范 1. 酒店服务人员的基本着装要求 2. 酒店管理层西装穿着规范 四、酒店迎送接待礼仪规范 1. 住客欢迎——辰茂迎客招手问候礼 2. 引领入住——酒店引领参观礼仪 3. 路遇客人——微笑点头致意礼 4. 同乘电梯——电梯服务礼仪 5. 离客送别——辰茂送客挥手告别礼 五、行动学习——酒店行为礼仪场景演练与纠正 第三讲：沟通改进篇——规范服务沟通细节提升酒店品质 一、展示我们的热情与友好——得体的微笑与问候 1. 微笑的影响力与作用 1）微笑的积极作用 2）避免不当微笑引发客人抱怨 2. 目光关注的影响力与作用 1）目光关注传递对客人的重视 2）避免不恰当的目光关注 3. 以专业的方式问候客人 1）称呼客人的姓氏 2）常用礼貌问候用语 3）避免错误称呼引发客人不满 现场互动：你的感受如何？ 案例分享：眼神不当引起的客人投诉 称呼不当引起的客人尴尬和暴怒 二、体现我们的关注与尊重——规范的交谈与倾听 1. 沟通信息传递的三要素 1）肢体语言传递态度 2）有声语言传递情感 3）文字语言传递信息 团队共创：反向做事 游戏互动：跟我学 模型展示：沟通中的3V原理 2. 肢体语言对客人的影响力 1）肢体语言最易暴露我们的职业状态 2）肢体语言最容易让客人产生误解 3）肢体语言的构成要素 4）规整我们服务中的肢体语言 图片分享：此时无声胜有声 视频分享：是什么毁了她的职业形象？ 3. 有声语言对客人的影响力 1）有声语言不当容易让客人产生歧义 2）有声语言的构成要素 3）规整我们服务中的有声语言 案例分享：被冤枉的前台服务员 情景练习：感受语调不同表达出的意思 4）文字语言对客人的影响力 1）盛情的措词体现我们的友善和尊重 2）规整我们服务中的文字语言 视频分享：客服与客户的沟通 现场讨论：误解是如何产生的？ 5. 积极倾听让客人感受被重视 1）积极倾听的作用和注意事项 2）如何表现积极倾听 3）避免不良的倾听习惯 游戏互动：你会倾听吗？ 情景剧场：感受不同的服务接待 案例分享：酒店实发案例学习 三、提升客人满意度——正确回答问题和预计需求 1. 准备客人常问问题 2. 以专业的方式回答客人问题 3. 学会预计客人需求提升客户服务感觉 4. 预计客人需求的具体操作实施 案例分享：万豪——喜来登员工是这样回答问题的 图片讨论：客人有潜在需求吗？ 情景讨论：面对这样的棘手问题你会如何处理？ 案例借鉴：别家酒店是这样操作的。 四、营造客人良好记忆点——积极有效解决客人问题 3. 解决问题是营造客人良好感觉的最佳时刻 2. 客人需要一站式服务 3. 善用服务技巧化解问题 案例分享：酒店常用化解问题的技巧案例分享 五、行动学习——服务接待场景演练 要求：利用以上学到知识，对自身问题进行对比，强化正确操作，改善服务细节 1. 改进我们的微笑与问候 情景演练与纠正： 对客微笑与问候演示与纠正 2. 改进我们的交谈与倾听 情景演练与纠正： 肢体语言、语调、措辞演示与纠正 3. 改进我们的回答问题 情景演练与纠正： 练习使用数词 避免使用形容词 4. 预计需求提供主动服务 情景演练与纠正： 观察客人与什么潜在需求 提供主动服务 5. 服务接待场景整体演示 情景演练与纠正： 小组成员上台进行酒店接待场景演示 第四讲：投诉管理篇——投诉与突发问题处理 一、客人为什么会产生投诉？ 1. 了解客人入住酒店的心理需求 2. 了解顾客的期望值与容忍区 3. 避免不必要的客人投诉产生 头脑风暴：客人住店有哪些心理需求？哪些投诉是可以避免的？ 模型展示：投诉产生原理 二、处理好投诉对酒店非常重要 1. 投诉处理不好对酒店产生的影响 2. 处理好投诉会为酒店带来意外收获 数据分享：问题处理与回头客关系 案例分享：喜来登酒店服务案例 空姐的服务补救 三、投诉本质和客人投诉类型与应对策略 1. 认识投诉的本质 2. 客人投诉表达类型 1）质量监督型 2）情感受挫型 3）情绪失控型 4）理智补偿型 3. 针对不同投诉类型的应对策略 四、处理客人投诉的原则和步骤 1. 处理投诉的原则 1）不与客人争执 2）站在双方立场考虑 3）避免客人失望离开 案例分享：同样的投诉问题不同处理方式带来的不同结果 2. 处理投诉的七大步骤 1）认真倾听 2）诚恳道歉 3）确认问题 4）协商解决 5）跟进解决 6）回访客人 7）感谢客人 讲师示范：投诉场景处理   情景演练：酒店投诉场景处理 （最好用客户自家酒店案例） 五、处理投诉的实用技巧 1. 非原则问题不争对错 2. 降低预期降低抱怨 3. 避免使用激怒性言辞激怒客人 4. 善用平息性语句安抚客人情绪 5. 借助外力解决问题 案例分享：被开除的酒店员工 砸向经理的花盆 聪明的酒店前台服务员  

【课程背景】 一、社会健康问题严峻 慢性病高发：现代生活节奏快、压力大，加之不健康生活方式，导致慢性病呈现年轻化趋势。 医疗费用高昂：随着医疗技术的进步，医疗费用不断攀升，家庭面临沉重的经济负担。 二、家庭结构变化 核心家庭为主：现代家庭多以核心家庭为主，缺乏传统大家庭的支援体系，对健康管理的需求更为迫切。 老龄化加剧：老年人口比例增加，老年人健康管理成为家庭关注的重点。 三、健康意识提升 预防为主：人们越来越注重疾病的预防而非治疗，认识到早期发现和干预重要性。 个性化需求：不同家庭成员有不同的健康状况和需求，需要个性化 健康管理方案。 【课程收益】 一、知识与技能提升 掌握健康风险评估方法，能准确识别家庭成员的健康风险。 学会制定个性化健康管理计划，包括饮食、运动等方面。 二、健康行为改变 培养健康生活习惯，如规律作息、合理膳食等。 提高疾病预防意识，积极参与体检和筛查。 三、家庭关系和谐 增强家庭成员间的沟通与理解，共同关注健康问题。 促进家庭凝聚力，共同为健康目标努力。 四、经济效益显现 降低医疗费用，减轻家庭经济负担。 提高生活质量，减少因健康问题导致的损失。 【课程特色】 全是干货，没有废话，思维逻辑清晰，听的懂、学的会，用的到；现场答疑； 【课程对象】 企业全体员工、社区。 【课程时间】 0.5-1天（6小时/天） 【课程方式】 讲解+互动+答疑 【课程大纲】 家庭健康风险管理 第一章 家庭健康管理概述 一、健康管理基本概念和目标 健康管理是以现代健康理念为核心，运用医学、管理学、信息学等多学科知识，对个体或群体的健康状况及影响健康的危险因素进行全面监测、评估、干预和促进的过程。其核心理念是“预防为主”，通过早期发现健康问题、及时干预，减少疾病发生率，提高生活质量，降低医疗成本。 健康管理的实施过程包括以下几个关键环节： （一）健康监测 通过定期体检、健康问卷、智能设备等方式，收集个体或群体的健康信息，包括生理指标（如血压、血糖、血脂等）、生活方式（如饮食、运动、睡眠等）和心理状态等。 （二）健康评估 基于健康监测数据，运用科学的评估工具和方法，对个体或群体的健康状况及潜在风险进行分析和评估，明确健康问题和风险因素。 （三）健康干预 根据健康评估结果，制定个性化的健康管理方案，包括生活方式干预（如饮食调整、运动计划）、心理干预、疾病管理等，帮助个体或群体改善健康状况，降低健康风险。 （四）健康促进 通过健康教育、健康宣传活动等方式，提升个体或群体的健康意识和自我管理能力，培养健康的生活方式，促进健康行为的形成。 二、健康管理的目标 健康管理的目标是通过科学的管理手段，实现个体或群体的健康最大化，具体目标包括以下几个方面： （一）预防疾病 1、一级预防：通过健康教育和健康促进，减少疾病发生的风险因素，预防疾病的发生。例如，推广戒烟限酒、合理饮食、适量运动等健康生活方式，预防慢性疾病。 2、二级预防：通过定期体检和健康监测，早期发现疾病或健康问题，及时进行干预和治疗，防止疾病恶化。例如，通过定期体检筛查高血压、糖尿病等慢性疾病。 3、三级预防：通过规范化管理和康复治疗，减少疾病并发症的发生，提高患者的生活质量。例如，对慢性病患者进行长期管理，减少并发症的发生。 （二）促进健康 提升个体或群体的健康水平，增强体质和心理韧性。 通过健康教育和生活方式干预，帮助人们建立健康的生活方式，提高生活质量，（三）延长健康寿命。 1、降低医疗成本 通过预防疾病和早期干预，减少因疾病导致的医疗费用支出。 合理利用医疗资源，避免不必要的医疗检查和治疗，提高医疗资源的利用效率。 2、提高生活质量 通过健康管理，帮助个体或群体改善身体功能、心理状态和社会适应能力，提升3、整体生活质量。 关注心理健康，通过心理干预和情绪管理，减少心理问题对生活的影响。 （四）增强健康意识 提升个体或群体对健康的重视程度，增强自我健康管理能力。 通过健康教育和宣传活动，普及健康知识，帮助人们树立正确的健康观念，形成健康行为习惯。 （五）健康管理的重要性 健康管理在现代医疗体系中具有重要意义，主要体现在以下几个方面： 1、应对慢性病挑战 慢性病已成为全球主要的健康问题，健康管理通过早期干预和规范化管理，能够有效控制慢性病的进展，减少并发症的发生。 （六）提升公共卫生水平 健康管理通过健康教育和健康促进，能够提升全民健康意识，改善公共卫生状况，促进社会健康和谐发展。 （七）优化医疗资源利用 通过预防疾病和早期干预，健康管理能够减少因疾病导致的医疗资源消耗，提高医疗资源的利用效率，缓解医疗资源紧张的局面。 （八）促进健康产业发展 健康管理作为新兴的健康产业，能够带动相关产业的发展，如健康体检、健康咨询、健康管理服务等，为经济发展提供新的增长点。 （九）健康管理的应用场景 健康管理的应用场景广泛，涵盖了个体健康管理、群体健康管理、企业健康管理、社区健康管理等多个领域： 1、个体健康管理 针对个人的健康需求，提供个性化的健康管理方案，包括健康监测、健康评估、健康干预和健康促进。 2、群体健康管理 针对特定群体（如老年人、慢性病患者、儿童等），开展群体健康管理项目，提升群体整体健康水平。 3、企业健康管理 为企业员工提供健康管理服务，通过健康体检、健康讲座、健康干预等措施，提高员工健康水平，增强企业竞争力。 4、社区健康管理 在社区层面开展健康管理服务，通过社区卫生服务中心、健康管理机构等，为社区居民提供全面的健康管理服务。 三、健康管理的特征与科学基础 （一）健康管理的特征 健康管理是一种综合性的健康服务过程，具有以下显著特征： 1、个性化 健康管理注重个体差异，根据每个人的健康状况、遗传背景、生活方式等因素，制定个性化的健康管理计划。这种个性化服务要求对个体进行全面的健康评估，包括身体、心理、社会和环境等多个方面，以确保管理方案的科学性和实用性。 2、系统性 健康管理是一个系统化的过程，涵盖健康监测、评估、干预以及健康教育等多个方面。它不仅关注疾病的治疗，更注重疾病的预防和健康促进。 3、长期性 健康管理是一个长期、连续的过程，需要持续监测和干预个体或群体的健康状况。通过长期的健康管理，可以有效降低疾病发生的风险，提高生活质量。 4、科学性 健康管理基于现代医学、管理学、营养学、心理学等多学科知识，运用科学的方法和技术手段，对健康风险因素进行全面检测、评估和干预。 5、前瞻性 健康管理强调“治未病”，即在疾病发生之前进行干预，通过早期发现和控制健康风险因素，预防疾病的发生和发展。 （二）健康管理的科学基础 健康管理的科学性主要建立在以下两个方面： 1、健康与疾病的动态平衡关系 健康和疾病之间存在一个动态平衡过程。个体从健康到疾病通常会经历一个较长的演变过程，这一过程包括低危险状态、高危险状态、早期改变和临床症状出现等阶段。在疾病确诊之前进行干预，可以有效阻断、延缓甚至逆转疾病的发生和发展，从而实现维护健康的目的。 2、慢性病的可干预性 慢性病的发生和发展通常与多种可改变的危险因素相关，如不合理的饮食、缺乏运动、吸烟、酗酒等。这些危险因素虽然导致慢性病难以完全治愈，但可以通过早期发现、评估和干预进行有效控制。因此，健康管理的核心在于对这些可改变的危险因素进行管理，以预防慢性病的发生和进展。 （三）健康管理的理论框架 健康管理的理论框架基于现代健康概念和新的医学模式，强调从生理、心理和社会适应能力等多个维度对健康进行管理。其核心内容包括： 1、健康监测：通过定期体检、健康问卷、智能设备等方式，收集个体或群体的健康信息。 2、健康评估：运用科学的评估工具和方法，对健康状况及潜在风险进行分析。 3、健康干预：根据评估结果，制定个性化的健康管理方案，包括生活方式干预、心理干预等。 4、健康促进：通过健康教育和宣传活动，提升个体或群体的健康意识和自我管理能力。 （四）健康管理的实践意义 健康管理的实施不仅有助于预防疾病、提高生活质量，还能有效降低医疗成本。通过科学的健康管理，可以实现以下目标： 1、完善健康和福利：提升个体和群体的整体健康水平。 2、减少健康危险因素：通过生活方式干预，降低慢性病的发生风险。 3、预防疾病高危人群患病：早期发现和干预高危人群，延缓疾病进程。 4、易化疾病早期诊断：通过定期监测，实现疾病的早期发现和治疗。 四、识别健康管理的工作步骤与服务流程 健康管理是一种系统化、科学化的健康服务模式，旨在通过全面监测、评估、干预和促进健康，降低疾病发生率，提高生活质量。以下是健康管理的工作步骤与服务流程： （一）健康管理的工作步骤 1、健康信息采集 1）健康调查：通过问卷、访谈或体检等方式，收集个人的基本信息（如年龄、性别、职业）、既往病史、家族病史、生活方式（饮食、运动、吸烟、饮酒等）、心理状态和生活环境等。 2）健康体检：根据个体的年龄、性别、职业特点等，设计个性化的体检项目，进行全面的体格检查和实验室检查。 2、健康评估 1）风险评估：基于收集到的健康信息，运用数学模型和评估工具，对个体的健康状况及未来患病或死亡的风险进行量化评估。 2）报告生成：生成个人健康体检报告、总体健康评估报告、精神压力评估报告等，为后续干预提供依据。 3、健康干预 1）个性化干预计划：根据评估结果，制定个性化的健康管理计划，包括饮食指导、运动计划、心理干预、疾病管理等。 2）实施干预：通过健康咨询、健康讲座、电话随访、可穿戴设备监测等形式，帮助个体逐步落实健康管理计划。 4、健康管理效果评价 1）动态跟踪：定期复查健康指标，监测健康管理计划的实施效果。 2）效果评估：根据跟踪结果，评估健康管理的效果，调整健康管理计划。 （二）健康管理的服务流程 健康管理的服务流程通常包括以下五个环节： 1、健康调查与体检 通过问卷或访谈了解个人的基本信息、生活方式、家族病史等，并进行个性化健康体检。 2、健康评估 对收集到的健康信息进行全面分析，生成健康评估报告，明确健康风险和干预重点。 3、个人健康管理咨询 为个体提供一对一的健康咨询服务，包括解释健康信息、解读评估结果、制定健康管理计划、提供健康指导等。 4、个人健康管理后续服务 根据健康评估结果，提供个性化的健康管理后续服务，如健康教育、定期随访、健康提示等。 5、专项健康及疾病管理服务 针对慢性病患者或高危人群，提供专项健康管理和疾病管理服务，如慢性病监测、康复指导等。 五、我国健康管理服务机构现状 近年来，随着人们对健康重视程度的不断提高以及健康需求的日益多样化，我国健康管理服务机构呈现出快速发展的态势，但也面临着诸多挑战和机遇。以下是当前我国健康管理服务机构的现状分析： （一）市场规模与增长趋势 我国健康管理市场近年来呈现出显著的增长趋势。2023年，中国健康管理市场规模已达到11879亿元，其中健康保险市场占比最大，达到76.1%，健康体检市场收入占比19.8%。随着人口老龄化加剧以及慢性病的高发，健康管理服务的需求持续攀升，预计未来几年市场规模将继续扩大。 （二）服务模式与参与主体 我国健康管理服务机构的服务模式和参与主体呈现出多样化特征，主要包括以下几类： 1、医院模式 以各级医院为主体，提供包括健康体检、慢性病管理、康复治疗等在内的综合性健康管理服务。 2、体检机构 专业的体检机构如美年大健康、爱康国宾等，通过标准化的体检流程和专业的医疗团队，为客户提供全面的健康体检服务。截至2023年底，美年健康正在开业的体检中心共计611家。 3、互联网医疗模式 互联网医疗平台通过线上问诊、健康咨询、远程监测等方式，为用户提供便捷的健康管理服务。这种模式在疫情期间得到了快速发展，市场份额占比达到19%。 4、保险机构 健康保险在健康管理市场中占据主导地位，通过提供商业健康保险产品，与健康管理服务相结合，为客户提供全面的健康保障。 5、社区卫生服务中心 社区卫生服务中心作为基层医疗服务的重要组成部分，承担着居民日常健康管理、健康教育和慢性病随访等任务。 （三）行业发展趋势 1、多元化与综合化 健康管理服务正逐渐从单一的体检或疾病管理向多元化的综合健康管理转变。服务内容涵盖健康评估、健康干预、心理辅导、营养指导等多个方面，以满足不同人群的多样化需求。 2、标准化建设 为了提高服务质量，保障用户权益，健康管理服务机构逐渐趋向于建立统一的标准和规范。这包括服务流程、数据管理、专业人员培训等多个方面，有助于确保服务的可靠性和一致性。 3、业态融合 健康管理服务不再局限于传统的医疗服务，而是与互联网、保险、科技等多个领域深度融合，形成全方位、跨行业的健康生态系统。例如，通过大数据和人工智能技术，提供个性化、精准的健康管理方案。 4、专业化与个性化 随着市场竞争的加剧，健康管理服务机构需要针对不同人群的健康需求，提供专业、个性化的健康管理服务方案。例如，针对老年人的慢性病管理、中青年人的亚健康干预等。 （四）面临的挑战 1、专业人才短缺 健康管理行业需要具备医学、管理、营销等多方面知识和技能的专业人才，但目前我国健康管理专业人才相对短缺，人才培养和引进成为行业发展的瓶颈。 2、服务质量参差不齐 由于行业准入门槛较低，部分健康管理机构的服务质量难以保证，存在虚假宣传、体检项目不规范等问题。 3、市场竞争激烈 随着越来越多的企业进入健康管理行业，市场竞争逐渐加剧。企业需要通过技术创新和服务优化来提升自身竞争力。 4、数据安全与隐私保护 在数字化健康管理服务中，数据安全和隐私保护成为重要问题。健康管理机构需要加强数据安全管理，确保用户信息的隐私和安全。 （五）政策支持 我国政府出台了一系列政策支持健康管理行业的发展。例如，《“十四五”国民健康规划》增加了规范化健康管理服务供给，推动高危人群健康体检、健康风险评估、健康咨询和健康干预等服务的发展。这些政策为健康管理行业提供了良好的发展环境。 第二章 家庭个人健康风险解析 一、我国居民的健康风险现状 近年来，我国居民的健康风险呈现出复杂多样的特点，慢性病的高发、不健康生活方式的流行以及人口老龄化的加剧，使得健康管理面临诸多挑战。以下是当前我国居民健康风险的主要现状： （一）慢性病仍是主要健康威胁 慢性病是我国居民健康的主要威胁，尤其是心血管疾病（CVD）、癌症、慢性呼吸系统疾病和糖尿病等。2023年，心血管疾病分别占农村、城市居民死因的48.98%和47.35%，每5例死亡中就有2例死于心血管疾病。此外，我国居民因心脑血管疾病、癌症、慢性呼吸系统疾病和糖尿病等四类重大慢性病导致的过早死亡率为16.5%，虽较2020年有所下降，但仍是公共卫生领域的重点防控对象。 （二）不健康生活方式广泛存在 1、饮食结构不合理 我国居民膳食脂肪供能比持续上升，城乡合计达到34.6%，农村首次突破30%的推荐上限。同时，水果、豆及豆制品、奶类消费量偏低，维生素A、钙等微量营养素摄入不足。此外，家庭人均每日烹调用盐和用油量均远超推荐值，含糖饮料的摄入问题在儿童青少年中尤为突出。 2、身体活动不足 我国居民的身体活动水平较低，2023年≥18岁成人经常参加身体活动率仅为12.5%，城市高于农村。静态生活时间普遍增加，能量摄入与消耗不平衡，导致超重和肥胖问题日益严重。 3、吸烟和饮酒 虽然我国≥15岁人群吸烟率2023年的28.1%，但吸烟人数仍超过3亿，且约1.835亿吸烟者患有烟草依赖。此外，饮酒等不良生活方式也在一定程度上影响居民健康。 （三）人口老龄化加剧健康风险 我国人口老龄化程度不断加深，老年人口比例增加，使得慢性病的负担进一步加重。老年人是心血管疾病、糖尿病、高血压等慢性病的高发人群，且常伴有多种慢性病共存。此外，老年人的健康相关生命质量也受到较大影响，尤其是疼痛不适和行动能力受限等问题。 （四）心理和环境因素对健康的影响 1、心理健康问题 心理健康问题日益凸显，焦虑、抑郁等情绪障碍对心血管疾病的发生风险有显著影响。研究表明，持续焦虑与新发心血管疾病和缺血性心脏病的风险呈正相关。 2、环境因素 空气污染和非适宜温度是我国居民健康的重要环境风险因素。2023年，非适宜温度导致心血管疾病超额死亡人数为40万人，与PM2.5暴露相关的超额死亡人数达114万人。 （五）健康风险的城乡差异 我国居民健康风险存在明显的城乡差异。农村地区居民的健康状况相对较差，慢性病的知晓率、治疗率和控制率较低。例如，农村居民的高血压控制率仅为11.9%，远低于城市居民。此外，农村地区的健康教育和医疗资源相对匮乏，居民健康意识和健康行为有待提升。 （六）健康风险的性别差异 性别因素也在一定程度上影响居民健康风险。例如，男性在心血管疾病、吸烟率等方面高于女性，而女性在疼痛不适和心理健康方面面临更多挑战。此外，女性的健康相关生命质量在某些维度上优于男性，但在整体健康意识和行为上仍需进一步提升。 二、现代人健康的最大威胁——慢性病 （一）慢性病的定义 慢性病，全称为慢性非传染性疾病（NCDs），是指一类起病隐匿、病程长且病情迁延不愈的疾病。这些疾病通常缺乏明确的传染性生物病因证据，病因复杂，且有些尚未完全被确认。慢性病主要包括心脑血管疾病（如高血压、冠心病、脑卒中）、糖尿病、恶性肿瘤、慢性呼吸系统疾病（如慢性阻塞性肺疾病、支气管哮喘）等。 （二）慢性病的现状 慢性病已成为我国居民健康的主要威胁，其发病率和死亡率持续攀升。根据世界卫生组织的报告，我国因慢性病导致的死亡占总死亡人数的89%，且约17%的人口因慢性病过早死亡。具体来看： 1、心血管疾病：是我国居民的首要死因，每30秒至少有1人死于心脑血管疾病。 2、癌症：发病率居高不下，肺癌、乳腺癌、肝癌等是最常见的癌症类型。 3、糖尿病：患者人数已超1亿，且仍在增长。 4、慢性呼吸系统疾病：如慢性阻塞性肺疾病（COPD），患病人群接近1亿。 （三）慢性病的影响因素 慢性病的发生和发展是多种因素共同作用的结果，主要包括以下几方面： 1、生活方式因素：不健康的饮食（高盐、高脂、高糖）、缺乏运动、吸烟和过量饮酒是慢性病的主要行为危险因素。 2、遗传因素：某些慢性病如糖尿病、高血压和某些癌症具有遗传倾向。 3、环境因素：空气污染、化学毒素等环境因素也会增加慢性病的风险。 4、社会经济因素：较低的社会经济地位与慢性病的发病率呈正相关。 5、心理因素：长期的精神压力、焦虑和抑郁等心理状态也会增加慢性病的发病风险。 （四）慢性病的危害 慢性病不仅对个人健康造成严重威胁，还对家庭和社会带来沉重负担： 1、健康损害：慢性病可导致心、脑、肾等重要器官的损害，严重影响生活质量。 2、高死亡率：慢性病是我国居民的主要死亡原因，占总死亡人数的86.6%。 3、经济负担：慢性病的治疗费用高昂，给家庭和社会带来沉重的经济压力。 4、社会负担：慢性病患者常需长期治疗和护理，增加了医疗资源的消耗。 （五）慢性病的预防措施 慢性病的预防需要从多方面入手，构建健康的生活方式是关键： 1、合理饮食：均衡膳食，减少高盐、高脂、高糖食物的摄入。 2、适量运动：每天进行适量的体育锻炼，如快走、慢跑等。 3、戒烟限酒：避免吸烟和过量饮酒。 4、心理平衡：保持良好的心态，减轻压力。 5、定期体检：通过健康体检早期发现慢性病的征兆，及时干预。 6、健康教育：普及慢性病防治知识，提高居民的健康意识。 （六）慢性病的治疗与管理 慢性病的治疗需要长期、规范化的管理： 1、规范治疗：慢性病患者应遵循医嘱，按时服药，定期复查。 2、多学科管理：整合多学科资源，优化临床路径，提升慢性病的管理效率。 3、家庭医生签约服务：优先将慢性病患者纳入家庭医生签约服务范围，提供个性化的健康管理。 4、共病管理：针对同时患有多种慢性病的患者，构建系统化、个体化的管理模式。 三、慢性病管理的挑战、困境与解决方法 （一）慢性病管理的挑战与困境 1、患者参与度不高 慢性病患者往往缺乏足够的健康意识和自我管理能力，导致治疗依从性差，难以坚持长期的治疗和生活方式干预。 部分患者对慢性病的危害认识不足，忽视了疾病管理的重要性。 2、医疗服务团队水平参差不齐 基层医疗机构的医疗水平和设备有限，难以满足慢性病患者的复杂需求。 乡村医生等基层医疗人员专业知识和技术有限，需要外部专家支持。 3、智能化信息系统难以建立 数字化慢病管理在理论研究和实践应用中虽有进展，但在医疗服务、医药供应、医保政策、信息化建设等方面仍面临困境。 数据共享和信息整合不足，导致慢性病管理的效率和精准度受限。 4、多部门协同不足 慢性病管理需要多部门协作，但目前各部门之间的协同机制尚不完善，导致管理关口未能有效前移。 社区与上级医院之间的协同机制有待加强，双向转诊和分级诊疗体系仍需完善。 5、医保支付政策不完善 现有的医保支付方式（如DRG/DIP）难以契合慢性病共病管理需求，可能加重患者经济负担。 6、慢性病共病管理的复杂性 慢性病共病（多种慢性病共存）的病因复杂、病程长、病情多样，现有的单一疾病管理指南难以适应其需求。 多指南应用易引发治疗策略冲突，缺乏系统性和全面性。 （二）解决方法 1、提升患者参与度 加强健康教育，提高患者对慢性病的认知和自我管理能力。 推广慢性病自我管理模式（CDSMP），帮助患者建立健康行为习惯。 2、加强基层医疗能力建设 通过“互联网+医疗”模式，为基层医疗机构提供远程技术支持和专家指导。 推广“三师共管”模式（专科医师、全科医师、健康管理师），提升基层医疗服务水平。 3、推进数字化与信息化建设 利用大数据、云计算、物联网等技术，构建智能化慢性病管理平台。 推动医疗数据共享和信息整合，提高慢性病管理的精准度和效率。 4、完善多部门协同机制 加强社区与上级医院之间的协同合作，完善双向转诊和分级诊疗体系。 推动“医防整合”，将慢性病管理重心下移至社区和家庭。 5、优化医保支付政策 探索适合慢性病共病管理的医保支付方式，减轻患者经济负担。 推动医保支付向以健康结果为导向的模式转变。 6、构建统一的慢性病管理指南 整合多学科资源，制定统一的慢性病共病管理指南，提高管理的系统性和全面性。 推广国际上成熟的慢性病管理模式，如慢性病照护模型（CCM）和创新型慢性病管理框架（ICCCF）。 （三）未来展望 慢性病管理需要从“治疗”向“治理”转变，强调预防为主、全生命周期管理和多部门协作。未来应进一步加强政策支持、技术创新和人才培养，探索适合我国国情的慢性病管理模式，提升国民健康水平。 四、癌症在我国的现状与发展趋势解析 （一）癌症现状 1、发病率与死亡率 2023年，中国新发癌症病例数达到482.47万例，占全球新发癌症病例的24.1%，癌症发病率为341.8/10万。癌症死亡人数为257.42万例，占全球癌症死亡人数的26.5%，肺癌是发病率和死亡率最高的癌症。 城市地区的癌症发病率略高于农村，但农村地区的癌症死亡率更高，城乡差异逐渐缩小。 2、主要癌种 发病率前五位的癌症为：肺癌、结直肠癌、甲状腺癌、肝癌和胃癌。 死亡率前五位的癌症为：肺癌、肝癌、胃癌、结直肠癌和食管癌。 3、性别与年龄差异 男性中，肺癌、胃癌和肝癌发病率较高；女性中，肺癌、乳腺癌和甲状腺癌更为常见。 癌症发病率随年龄增长而上升，尤其在60岁以上人群中更为显著。 4、地区差异 我国癌症负担呈现城乡差异和地区分布不均衡的特点。东部地区癌症发病率高于中西部地区，但中西部地区的癌症死亡率更高。 （二）发展趋势 1、发病率持续上升 近年来，我国癌症发病率呈现持续上升趋势，尤其是甲状腺癌、结直肠癌等。这与人口老龄化、生活方式改变和环境因素密切相关。 2、死亡率有所下降 尽管癌症死亡人数增加，但标准化死亡率有所下降，从2020年的106.00/10万下降到2023年的97.08/10万。这主要得益于癌症筛查和早诊早治的推广。 3、癌谱变化 我国癌谱呈现出发达国家和发展中国家癌谱并存的特点。消化系统肿瘤（如胃癌、肝癌）仍占较大比例，而甲状腺癌、乳腺癌等预后较好的肿瘤发病率也在上升。 4、生存率提升 我国恶性肿瘤的5年相对生存率已从10年前的30%提升至40.5%，但与发达国家仍有差距。主要原因是早期诊断率低和晚期病例治疗不规范。 （三）挑战与应对措施 1、挑战 1）早期诊断不足：我国癌症早期诊断率低，导致治疗效果不佳。 2）城乡资源不均衡：农村地区医疗资源匮乏，防癌意识薄弱。 3）癌谱复杂：我国癌谱复杂，消化系统肿瘤预后较差，防治难度大。 2、应对措施 1）扩大筛查与早诊早治：推广癌症筛查项目，提高早期诊断率。 2）提升医疗资源均衡性：加强基层医疗能力建设，缩小城乡医疗差距。 3）规范化治疗：推广肿瘤规范化诊治，提高治疗效果。 4）技术创新：利用液体活检、基因编辑等新技术，提升癌症诊断和治疗水平。 （四)未来展望 未来，我国癌症防控应继续落实健康中国行动，加强危险因素综合防控、肿瘤筛查和早诊早治。通过技术创新和医疗资源优化，力争在2030年初步遏制癌症负担上升势头。 五、我国医保体系的现状与未来 （一）我国医保体系的现状 1、制度框架逐步完善 我国已基本建立了以基本医疗保险为主体，医疗救助为托底，补充医疗保险、商业健康保险、慈善捐赠、医疗互助共同发展的多层次医疗保障体系。 基本医疗保险覆盖面不断扩大，全民医保目标基本实现。 2、医保待遇水平提升 目前，职工医保和城乡居民医保政策范围内住院费用报销比例分别达到80%和70%左右。 医保药品目录调整速率加快，药品品种数量不断增加，新药纳入目录的时间显著缩短。 3、支付方式改革推进 医保支付方式从按项目付费逐步转向按床日、病种、病种分值（DIP）、疾病诊断相关分组（DRG）等预付支付方式。 普通门诊跨省直接结算和门诊慢特病相关治疗费用跨省直接结算取得进展。 4、医保基金统筹层次提高 基本医疗保险市级统筹已全面实现，部分地区正在推进省级统筹。 5、医保标准化建设加强 国家医保局推进医保信息业务编码标准统一，形成了全国统一的“通用语言”。 （二）我国医保体系面临的挑战 1、医保基金收支平衡压力增大 随着人口老龄化的加剧和医药技术的进步，医保基金支出快速增长，而筹资来源和收入增长空间受限。 2、发展不充分不平衡问题 不同地区之间、不同人群之间的医保待遇水平存在差异，基本医保与非基本医保功能混淆，非基本医保发展不充分。 3、新业态对医保改革提出新要求 医疗服务新业态的出现对医保支付方式、监管模式等提出了新的挑战。 4、“三医联动”协同不足 医保、医药、医疗之间的协同联动尚未形成良性互动，医保改革的正向效应未能充分发挥。 （三）我国医保体系的未来发展趋势 1、多层次医疗保障体系更加完善 未来将进一步健全“1+3+N”体系，即以基本医疗保险为主体，医疗救助为托底，补充医疗保险、商业健康保险、慈善捐赠、医疗互助共同发展。 2、医保支付方式改革深化 全面推进按疾病诊断相关分组付费（DRG）和按病种分值付费（DIP），完善门诊慢特病付费机制。 3、医保基金监管强化 完善基金监管制度，创新监管模式，守护医保基金安全。 4、医保服务便捷性提升 推进医保公共服务标准化规范化建设，实现一站式服务、一窗口办理、一单制结算。 5、从“医疗保障”迈向“健康保障” 未来医保制度将逐步突破保疾病的限制，走向全方位、全生命周期的健康保障，提升人民群众的获得感和幸福感。 6、医保法治化加速 加快医疗保障立法步伐，制定综合性医疗保障法，推动医保制度法治化。 （四）医保体系与健康管理师、注册风险管理师的关系 健康管理师在医保体系中扮演重要角色，通过健康评估和干预，降低慢性病的发病率，减轻医保基金负担。 健康管理师可参与医保支付方式改革，如按人头付费的健康管理服务，提高医保基金使用效率。 第三章 家庭个人健康风险管理与规划 一、个人健康档案的建立与管理 （一）个人健康档案的重要性和作用 个人健康档案是健康管理的基础工具，它记录了个人的健康信息、疾病史、生活方式、体检结果等，为健康管理师和医疗专业人员提供了全面的健康数据支持。通过健康档案，可以实现个性化的健康评估、疾病预防和健康管理。 （二）个人健康档案的内容 1、个人基本信息 包括姓名、性别、年龄、职业、联系方式、医疗保险类别等基本信息。 2、健康体检记录 记录常规体检数据，如血压、心率、体重、身高、血脂、血糖等，以及体检结论和建议。 3、疾病史和治疗记录 包括既往疾病史、手术史、住院记录、药物使用情况等。 4、生活方式和行为习惯 记录饮食习惯、运动频率、吸烟饮酒情况、睡眠质量等。 5、家族病史 记录家族中主要疾病的发病情况，尤其是遗传性疾病。 6、重点人群健康管理记录 对于儿童、孕产妇、老年人、慢性病患者等重点人群，记录特定的健康管理内容，如儿童的疫苗接种记录、老年人的慢性病随访记录等。 7、其他医疗服务记录 包括转诊、会诊记录以及其他医疗干预措施。 （三）个人健康档案的建立流程 1、信息采集 通过健康体检、问卷调查、面谈等方式，收集个人健康信息。 2、档案创建 在医疗机构或健康管理机构，由专业人员录入健康信息，建立纸质或电子健康档案。 3、档案更新 定期更新健康档案，记录新的健康信息、体检结果、疾病变化等。 4、档案管理 健康档案应妥善保存，确保信息的完整性和保密性。电子健康档案应通过信息化系统进行管理，便于查询和共享。 （四）个人健康档案的管理与使用 1、健康管理师的角色 健康管理师负责采集和管理健康信息，建立和维护健康档案，评估健康风险，并制定个性化的健康管理方案。 2、健康档案的使用 1）健康评估：通过分析健康档案中的数据，评估个人的健康状况和疾病风险。 2）健康干预：根据评估结果，制定健康干预方案，如饮食调整、运动计划、心理疏导等。 3）健康教育：利用健康档案中的数据，为个人或群体提供健康教育和咨询服务。 4）医疗决策支持：为医生提供全面的健康信息，辅助医疗决策。 信息化管理 随着信息技术的发展，电子健康档案逐渐普及。通过信息化系统，可以实现健康档案的快速查询、远程共享和数据分析。 （五）个人健康档案的维护与更新 1、定期体检 建议每年进行一次全面体检，及时更新健康档案中的体检数据。 2、动态监测 对于慢性病患者或高危人群，应定期监测健康指标（如血糖、血压等），并记录在健康档案中。 3、信息反馈 健康管理师应定期与个人沟通，反馈健康档案中的信息，提供健康建议。 4、隐私保护 健康档案包含个人隐私信息，必须严格保密，未经授权不得泄露。 （六）个人健康档案的未来发展方向 1、智能化管理 利用大数据和人工智能技术，实现健康档案的智能化分析和预警。 2、多部门协同 健康档案将与医疗、医保、公共卫生等多个系统实现数据共享，提升健康管理的效率。 3、个性化服务 基于健康档案的深度分析，提供更加个性化的健康管理服务。 二、健康风险的识别、评估与分析 （一）健康风险识别 健康风险识别是健康管理的第一步，旨在全面了解个体或群体可能面临的健康风险因素。这些风险因素可以分为以下几类： 1、不可改变的风险因素 包括家族遗传史、年龄、性别、种族等。 这些因素无法通过生活方式或行为改变来调整，但可以通过健康管理策略进行重点监测。 2、可改变的风险因素 包括生活方式（如吸烟、饮酒、缺乏运动）、饮食习惯（如高盐、高脂饮食）、3、心理因素（如长期压力、焦虑）等。 这些因素是健康管理的重点干预对象，通过生活方式调整和行为干预可以显著降低健康风险。 4、环境风险因素 环境因素如空气污染、职业暴露等也可能对健康产生影响。 这些因素需要通过环境监测和政策干预来控制。 （二）健康风险评估 健康风险评估是对个体或群体未来患病或死亡风险的量化分析，其目的是为健康管理提供科学依据。评估过程通常包括以下步骤： 1、信息收集 收集个人健康信息，包括生活方式、家族病史、体检数据（如血压、血脂、血糖等）。 信息来源包括问卷调查、体格检查和实验室检查。 2、评估方法 1）一般健康风险评估：通过问卷和体检数据，评估个体的整体健康状况和潜在风险。 2）疾病风险评估：针对特定疾病（如心血管疾病、糖尿病、癌症）进行风险预测。 评估方法包括单因素加权法和多因素模型法。例如，Framingham模型通过多因素分析预测心血管疾病的风险。 3、评估报告 评估报告通常包括健康信息汇总、疾病风险评估结果、危险因素分布、膳食分析、运动处方等内容。 报告还会提供个性化的健康干预建议，如生活方式调整、饮食指导和运动计划。 （三）健康风险分析 健康风险分析是对评估结果的深入解读和应用，旨在为健康管理提供具体策略。 1风险表示方法 1）死亡率和发病率：用于描述特定疾病的发生和死亡概率。 2）危险度：包括相对危险度（与人群平均水平相比的风险）和理想危险度（通过改善生活方式可达到的最低风险）。 2、健康年龄：通过评估总分值计算的健康年龄，用于衡量个体健康水平与同龄人群的差异。 3、健康管理策略 1）个性化干预：根据评估结果，为个体或群体制定个性化的健康管理方案。 2）干预措施：包括生活方式调整（如戒烟、限酒、增加运动）、心理干预、营养指导等。 3）效果评价：定期跟踪和评估干预措施的效果，调整健康管理方案。 4、报告解读 1）个人健康信息汇总：展示个体的主要生活方式、体检指标和危险因素。 2）疾病风险评估报告：明确个体在未来5-10年内的疾病风险，提供可改善的危险因素提示。 3）健康促进与信息指导：提供健康生活方式评估、危险因素重点提示、膳食处方和运动处方。 （四）健康风险评估的作用 1、帮助个体综合认识健康风险：通过评估报告，个体可以全面了解自己的健康状况和潜在风险。 2、鼓励和帮助修正不健康行为：评估报告提供个性化的干预建议，帮助个体改善生活方式。 3、制定个体化的健康管理方案：根据评估结果，为个体或群体量身定制健康管理策略。 4、评价干预措施的有效性：通过定期跟踪和评估，验证健康管理方案的效果。 5、健康管理人群分类：根据风险评估结果，将人群分为高危、中危和低危群体，实施分级管理。 三、分析健康风险管理实务案例 案例一：企业员工健康管理项目 背景 某大型企业为改善员工健康状况，降低医疗成本，委托健康管理公司开展员工健康管理项目。项目涵盖健康风险评估与干预。 风险识别 通过健康问卷和体检发现，员工普遍存在以下健康风险因素： 缺乏运动（70%员工每周运动时间少于150分钟）。 饮食不合理（高盐、高脂饮食比例高）。 吸烟率高（20%员工吸烟）。 长期工作压力大，导致心理压力和睡眠问题。 风险评估 运用健康风险评估模型，对员工进行心血管疾病、糖尿病等慢性病的风险评估。结果显示： 30%的员工处于心血管疾病高风险状态。 25%的员工存在糖尿病前期风险。 干预措施 生活方式干预： 制定个性化饮食计划，减少高盐、高脂食物摄入。 推广运动计划，鼓励员工每周进行至少150分钟的中等强度运动。 开展戒烟辅导，提供戒烟支持。 心理干预： 提供心理咨询服务，帮助员工缓解工作压力。 推广冥想、瑜伽等放松技巧。 健康教育： 定期开展健康讲座，普及慢性病预防知识。 效果评价 项目实施一年后，通过定期监测和评估发现： 员工运动参与率提高至60%。 吸烟率下降至15%。 心血管疾病高风险人群比例下降至20%。 员工整体健康状况显著改善，医疗费用支出降低。 案例二：高龄丧偶老人的健康管理 背景 一位88岁高龄的丧偶老人，因慢性心功能不全急性加重入院治疗。患者既往有多种慢性病（如冠心病、糖尿病、高血压等），同时因丧偶事件导致心理压力大，情绪低落。 风险识别 生理风险：多病共存，心血管事件风险高。 心理风险：丧偶后心理应激，存在抑郁和焦虑情绪。 生活自理能力风险：高龄且长期卧床，跌倒风险高。 风险评估 心血管风险评估：通过多学科会诊，评估患者心血管事件风险。 心理评估：采用认知行为疗法评估患者心理状态。 生活自理能力评估：通过老年护理需求评估，识别患者生活自理能力风险。 干预措施 心血管风险管理： 药物治疗：抗凝、强心、降压、降糖等。 健康教育：指导患者及家属掌握慢性病自我管理方法。 心理干预： 认知行为疗法：帮助患者正确认知丧偶事件，缓解心理压力。 家庭支持：鼓励家属参与护理，提供情感支持。 生活自理能力提升： 跌倒风险预防：优化病房环境，加强护理人员监督。 康复训练：指导患者进行简单康复训练，提高自理能力。 效果评价 经过7周的综合干预，患者心血管疾病趋于稳定，心理状态显著改善，生活自理能力从重度失能提升至中度失能，最终顺利出院。 案例三：肥胖与慢性病风险干预 背景 李先生，43岁，身高168cm，体重75kg，血压144/89mmHg。工作压力大，饮食不规律，喜食油腻食物，饮酒频繁，不吸烟。近期体检发现空腹血糖6.8mmol/L，属于空腹血糖异常阶段。 风险识别 肥胖：BMI为26.5，属于超重范围。 慢性病风险：空腹血糖异常，血压偏高，饮酒频繁，缺乏运动。 心理压力：工作压力大，可能导致心理应激相关疾病。 风险评估 慢性病风险评估：运用健康风险评估模型，预测李先生未来5-10年患糖尿病、心血管疾病的风险。 生活方式评估：通过问卷调查，评估其饮食、运动、饮酒等生活方式对健康的影响。 干预措施 饮食干预： 制定低盐低脂饮食计划，控制总热量摄入。 增加蔬菜水果比例，减少高糖、高脂肪食物。 运动干预： 制定每周至少150分钟的中等强度运动计划。 推荐游泳、快走等适合肥胖人群的运动。 心理干预： 提供压力管理技巧，如冥想、瑜伽。 定期进行心理疏导，帮助缓解工作压力。 健康教育： 开展慢性病预防知识讲座，提高健康意识。 教会患者自我监测血糖、血压等健康指标。 效果评价 经过6个月的干预，李先生体重减轻9kg，BMI降至23.5，空腹血糖恢复正常，血压稳定在正常范围。心理压力显著缓解，生活质量显著提升。

【课程背景】 慢病三高是指高血压、高血脂和高血糖，是常见的慢性非传染性疾病。随着人们生活方式的改变和人口老龄化的加剧，慢病三高已经成为全球性的健康问题。 治疗慢病三高需要综合考虑患者的病情、生活习惯、饮食结构等因素，采用药物治疗、生活方式干预等多种手段进行综合治疗。因此，慢病三高与治疗的课程背景主要包括以下几个方面： 慢性疾病的预防和控制：了解慢性疾病的发病机制和预防措施，掌握科学的健康生活方式，提高自我保健能力。 药物治疗：了解常用的降压、降脂、降糖药物的作用机制、用法用量和不良反应，掌握合理的用药原则和方法。 生活方式干预：了解健康饮食、适量运动、戒烟限酒等生活方式干预对慢病三高的影响，掌握有效的干预方法和技术。 多学科协作：了解不同学科在慢病三高治疗中的作用和重要性，掌握多学科协作的基本原则和方法。 总之，慢病三高与治疗的课程背景旨在培养学生具备全面、系统、科学的慢病三高防治知识和技能，为未来的医疗工作和健康管理提供坚实的理论基础和实践能力。 【课程收益】 药店员工学习慢病三高与治疗课程的收益包括： 提高专业知识水平：通过学习慢病三高与治疗课程，药店员工可以深入了解高血压、高血脂和高血糖等慢性疾病的发病机理、症状、诊断和治疗方法，提高自身的专业知识水平。 增强销售能力：了解慢病三高的基本知识后，药店员工可以更好地向顾客推荐适合他们的药品和保健品，提高销售额和客户满意度。 提升服务质量：学习慢病三高与治疗课程后，药店员工可以更好地了解患者的需求和病情，提供更加个性化、专业的服务，提升服务质量和客户体验。 增强自我保健意识：通过学习慢病三高与治疗课程，药店员工可以增强自我保健意识，预防自身患上慢性疾病的风险。 增加就业机会：掌握慢病三高与治疗的相关知识和技能后，药店员工可以拓宽自己的职业发展空间，增加就业机会和薪资水平。 【课程特色】 全是干货，没有废话，思维逻辑清晰，听的懂、学的会，用的到；现场答疑； 【课程对象】 药店与药企员工 【课程时间】 1-2天（6小时/天） 【课程方式】 讲解+互动+答疑 【课程大纲】 第一天：疾病基础与高血压/高血脂管理‌ ‌模块一：三高疾病概论（45分钟）‌ 流行病学现状（中国最新数据） 疾病关联性：代谢综合征的"死亡四重奏" 药店常见场景： 顾客主诉："我头晕/体检异常/有家族史..." 销售机会点：检测仪器、保健品、慢病用药 ‌模块二：高血压系统讲解（2小时）‌ ‌病理生理核心：‌ 靶器官损害机制（心/脑/肾/眼底） 急症识别：血压>180/120mmHg伴头痛/视物模糊 答疑 ‌药物治疗精要：‌ ‌五大类降压药对比表‌ 类别 代表药 起效时间 适用人群 药店常见商品名 CCB 氨氯地平 24-48h 老年/盐敏感 络活喜、压氏达 ACEI 贝那普利 1-2h 合并糖尿病 洛汀新 ARB 缬沙坦 2-4周 咳嗽不耐受ACEI 代文 利尿剂 氢氯噻嗪 2h 水肿/老年 双氢克尿噻 β阻滞剂 美托洛尔 15min 心率快/心绞痛 倍他乐克 答疑 ‌联合用药方案（重点掌握）‌ 黄金组合：CCB+ACEI/ARB（协同降压+保护肾脏） 禁忌组合：ACEI+ARB（增加高血钾风险） ‌用药指导要点：‌ 服药时间：晨起空腹/长效药固定时间 监测提醒："服药后2小时测血压最准" 不良反应处理： 脚踝水肿（CCB）：抬高下肢+弹力袜 干咳（ACEI）：改ARB类 ‌模块三：高血脂深度解析（2小时） 答疑‌ ‌病理生理核心：‌ 动脉粥样硬化斑块形成四阶段 血脂报告解读：重点看LDL与HDL 答疑 ‌药物治疗精要：‌ ‌他汀类关键信息表‌ 项目 要点 服药时间 阿托伐/瑞舒伐（任意时间），辛伐/普伐（晚餐后） 剂量换算 阿托伐10mg≈瑞舒伐5mg≈辛伐20mg 肝酶监测 转氨酶>3倍正常值停药 肌痛处理 查CK值，换用匹伐他汀或联合依折麦布 ‌非他汀类药物‌ 依折麦布：与他汀联用增效 PCSK9抑制剂：需冷链储存的特殊生物制剂 ‌保健品选择指南‌ 鱼油：仅EPA成分对心血管有益（注意区分保健品与处方级） 红曲：天然他汀但含量不稳定 ‌第一天互动环节（15分钟）‌ 情景模拟：顾客说"吃了降压药头晕"，如何排查原因？ 实战演练：根据血脂报告单推荐用药组合 ‌第二天：糖尿病管理及综合干预‌ ‌模块四：糖尿病系统讲解（2.5小时） 答疑‌ ‌病理生理核心：‌ 胰岛素抵抗与β细胞衰竭的双重机制 急性并发症识别：酮症酸中毒（烂苹果味呼吸） 答疑 ‌药物治疗精要：‌ ‌口服降糖药速查表‌ 类别 代表药 作用时间 适用人群 警示症状 二甲双胍 格华止 餐中服 肥胖患者 腹泻时剂量减半 磺脲类 格列美脲 餐前30min 消瘦患者 警惕低血糖 DPP-4i 西格列汀 任意时间 老年患者 关节痛需停药 SGLT2i 达格列净 晨服 心肾保护 注意泌尿道感染 口服降糖药： 双胍类：二甲双胍，通过减少肝脏葡萄糖输出，增加外周组织对葡萄糖的摄取和利用，是2型糖尿病的一线治疗药物。 磺脲类：格列本脲、格列齐特等，刺激胰岛β细胞分泌胰岛素，降低血糖。 格列奈类：瑞格列奈、那格列奈等，作用机制与磺脲类类似，但起效更快，作用时间更短，主要用于餐后血糖控制。 α糖苷酶抑制剂：阿卡波糖、伏格列波糖等，延缓碳水化合物在肠道内的吸收，降低餐后血糖。 噻唑烷二酮类：罗格列酮、吡格列酮等，增加胰岛素敏感性，改善胰岛素抵抗。 二肽基肽酶-4（DPP-4）抑制剂：西格列汀、沙格列汀等，通过抑制DPP-4酶的活性，增加肠促胰岛素的水平，促进胰岛素分泌，抑制胰高血糖素分泌，从而降低血糖。 钠-葡萄糖协同转运蛋白2（SGLT2）抑制剂：达格列净、恩格列净等，通过抑制肾脏对葡萄糖的重吸收，增加尿糖排泄，降低血糖，同时还有减轻体重和降低血压的额外益处。 胰岛素：用于1型糖尿病患者以及部分2型糖尿病患者，包括短效胰岛素、中效胰岛素、长效胰岛素和预混胰岛素等，需根据患者的具体情况进行个体化治疗。 ‌胰岛素使用要点‌ 储存要求：未开封2-8℃，已开封常温（标注开封日期） 注射技巧：轮换注射部位（腹部吸收最快） ‌联合用药风险点‌ 慎用组合：磺脲类+β阻滞剂（掩盖低血糖症状） 增效组合：二甲双胍+SGLT2i（协同减重） ‌模块五：三高共管策略（2小时）‌ 答疑 ‌药物相互作用数据库‌ 案例：胺碘酮+辛伐他汀（增加肌溶解风险） 工具：推荐使用"用药助手"APP实时查询 ‌生活方式干预四阶梯法‌ 饮食：手掌法则（蛋白质≈掌心大小/餐） 运动：每周150分钟有氧+2次抗阻训练 睡眠：鼾症患者警惕呼吸暂停综合征 心理：压力管理技巧（呼吸训练） 答疑 ‌药学服务增值体系‌ 建档管理：记录血压/血糖波动曲线 随访计划：用药1周后电话回访 健康产品链：血压计+低钠盐+限油壶组合销售 ‌第二天考核与答疑（30分钟）‌ 随堂测试：10道处方审核判断题 经典案例：高血压合并痛风患者的用药方案 ‌课件配套资源‌ 药物速查手册（含商品名对照） 患者教育单页（饮食/运动可视化指南） 用药记录表模板 ‌视觉化素材‌： 动脉粥样硬化动态演示视频 胰岛素注射操作示范动画 ‌进阶学习推荐‌： 《国家基层高血压防治管理指南》 ADA/EASD糖尿病共识解读 答疑 ‌课程特色设计‌ ‌实战话术库‌： "这个药需要吃多久？" → "就像血压需要持续监测，药物也需要长期管理" "保健品能代替药物吗？" → "保健品是餐桌上的帮手，药物才是战场的主力军" ‌风险管理清单‌： 必须立即转诊的5大症状 常见药物禁忌速查表（含中成药相互作用） ‌顾客画像分析‌： 青年白领：关注药物对性功能影响 老年患者：重视简化用药方案 本课程通过"病理机制-药物治疗-生活管理-服务技巧"的四维架构，帮助药店人员建立系统认知，特别强化处方审核、联合用药、不良反应处理等核心技能，助力慢病管理服务升级。 其他常见疾病与对应的药物推荐 一、呼吸系统疾病 （一）感冒 症状：鼻塞、流涕、咳嗽、发热等。 常用药物：解热镇痛药：对乙酰氨基酚（扑热息痛）、布洛芬等，用于缓解发热和头痛等症状。 抗组胺药：氯苯那敏（扑尔敏）、苯海拉明等，可缓解鼻塞、流涕等过敏性症状。 止咳药：右美沙芬等，用于缓解咳嗽。 答疑！ （二）哮喘 症状：反复发作的喘息、气促、胸闷、咳嗽等。 常用药物：支气管扩张剂：沙丁胺醇（万托林）等，用于缓解急性发作时的气道痉挛。 糖皮质激素：布地奈德、氟替卡松等吸入剂，用于长期控制哮喘的炎症。 答疑！ （三）慢性阻塞性肺疾病（COPD） 症状：慢性咳嗽、咳痰、气短或呼吸困难等。 常用药物：支气管扩张剂：长效β₂受体激动剂（如沙美特罗）、长效抗胆碱能药物（如噻托溴铵）等，用于改善呼吸困难。 糖皮质激素：在急性加重期可能需要联合使用，如布地奈德等。 答疑！ 二、消化系统疾病 （一）胃炎 症状：上腹部不适、疼痛、恶心、呕吐等。 常用药物：抗酸药：氢氧化铝、铝碳酸镁等，可中和胃酸，缓解胃部不适。 质子泵抑制剂（PPI）：奥美拉唑、兰索拉唑等，用于抑制胃酸分泌，促进胃黏膜愈合。 胃黏膜保护剂：硫糖铝、瑞巴派特等，保护胃黏膜免受胃酸和胃蛋白酶的侵蚀。 （二）胃溃疡 症状：上腹部疼痛、反酸、嗳气等。 常用药物：质子泵抑制剂（PPI）：奥美拉唑、泮托拉唑等，是治疗胃溃疡的主要药物，可有效抑制胃酸分泌，促进溃疡愈合。 H₂受体拮抗剂：雷尼替丁、法莫替丁等，也可用于抑制胃酸分泌。 胃黏膜保护剂：铋剂（如枸橼酸铋钾）、米索前列醇等，保护胃黏膜，促进溃疡愈合。 答疑！ （三）便秘 症状：排便次数减少、粪便干结、排便困难等。 常用药物：容积性泻药：麦麸、甲基纤维素等，增加肠道内粪便的体积，刺激肠道蠕动。 渗透性泻药：乳果糖、聚乙二醇等，通过增加肠道内水分，软化粪便，促进排便。 刺激性泻药：酚酞、番泻叶等，直接刺激肠道蠕动，但长期使用可能导致肠道功能紊乱，一般不建议长期使用。 答疑！ 三、心血管系统疾病 （一）冠心病 症状：心前区疼痛（心绞痛）、胸闷、呼吸困难等。 常用药物：硝酸酯类药物：硝酸甘油、硝酸异山梨酯等，扩张冠状动脉，增加心肌供血，缓解心绞痛。 抗血小板药物：阿司匹林、氯吡格雷等，预防血小板聚集，减少血栓形成的风险。 他汀类药物：阿托伐他汀、瑞舒伐他汀等，降低血脂，稳定动脉粥样硬化斑块，预防心血管事件。 答疑！ （二）心力衰竭 症状：呼吸困难、乏力、水肿等。 常用药物：利尿剂：呋塞米、托拉塞米等，增加尿液排出，减轻水肿，降低心脏负荷。 血管紧张素转换酶抑制剂（ACEI）或血管紧张素Ⅱ受体拮抗剂（ARB）：用于改善心脏重构，降低心力衰竭的病死率。 β受体阻滞剂：比索洛尔、琥珀酸美托洛尔缓释片等，改善心脏功能，需从小剂量开始逐渐增加。 醛固酮拮抗剂：螺内酯等，减少钠、水潴留，减轻水肿，同时对心脏有保护作用。 答疑！ 四、内分泌系统疾病 甲状腺功能亢进（甲亢） 症状：心悸、多汗、手抖、体重减轻、易怒等。 常用药物：甲巯咪唑：抑制甲状腺激素的合成，是治疗甲亢的主要药物。 丙硫氧嘧啶：作用机制与甲巯咪唑类似，但对甲状腺外的碘代谢影响较大，常用于甲亢危象的治疗。 β受体阻滞剂：如美托洛尔，可缓解甲亢引起的心悸、心动过速等症状，但不能替代抗甲状腺药物治疗。 五、皮肤疾病 （一）湿疹 症状：外用糖皮质激素软膏是治疗湿疹的主要药物，如丁酸氢化可的松软膏等，可减轻皮肤的炎症、瘙痒和渗出等症状。对于瘙痒明显的患者，还可口服抗组胺药物来缓解瘙痒。在使用糖皮质激素软膏时，需注意避免长期大面积使用，以免引起皮肤萎缩等不良反应。 （二）痤疮 对于轻度痤疮，可外用含有过氧苯甲酰、水杨酸等成分的制剂来溶解角质、减少痤疮丙酸杆菌滋生；中重度痤疮可在医生指导下使用口服抗生素（如红霉素、多西环素）或异维A酸等药物，但异维A酸有较多的不良反应，需严格在医生指导下使用，并注意避孕等事项。 六、神经系统疾病 （一）头痛 症状：头部疼痛，可伴有恶心、呕吐、畏光、畏声等。 常用药物： 解热镇痛药：对乙酰氨基酚、布洛芬等，可用于缓解轻中度头痛。 偏头痛特异性 （二）失眠 1. 苯二氮䓬类药物（BZDs） 作用机制：通过增强γ-氨基丁酸（GABA）的作用，产生镇静、催眠效果。 常见药物： 三唑仑：短效，适用于入睡困难。 艾司唑仑：中效，适用于入睡困难和睡眠维持困难。 替马西泮：中效，常用于入睡困难。 夸西泮：长效，适用于睡眠维持困难。 氟西泮：长效，适用于睡眠维持困难。 注意事项：长期使用可能导致耐受性和依赖性，老年人使用时需谨慎，因为可能增加认知障碍、跌倒和骨折的风险。 2. 非苯二氮䓬类药物（Z-drugs） 作用机制：选择性作用于GABA受体的α1亚单位，催眠效果较好，且副作用较少。常见药物： 唑吡坦：短效，适用于入睡困难。 佐匹克隆：中效，适用于入睡困难和睡眠维持困难。 扎来普隆：超短效，适用于入睡困难。 注意事项：虽然相对安全，但仍需注意可能的副作用，如头痛、恶心等。 3. 褪黑素受体激动剂 作用机制：调节生物钟，帮助调整睡眠节律。 常见药物： 雷美替胺：适用于入睡困难。 阿戈美拉汀：除了改善睡眠外，还具有抗抑郁作用。 注意事项：副作用较少，但需注意可能的头痛、恶心等。 4. 食欲素受体拮抗剂 作用机制：通过阻断食欲素受体，减少觉醒信号。 常见药物： 苏沃雷生：适用于入睡困难和睡眠维持困难。 注意事项：副作用较少，但需注意可能的头痛、嗜睡等。 5. 抗抑郁药物 作用机制：通过调节神经递质，改善睡眠质量。 常见药物： 曲唑酮：低剂量时可用于改善睡眠。 米氮平：具有镇静作用，适用于伴有抑郁症状的失眠患者。 注意事项：需注意可能的抗胆碱能副作用（如口干、便秘）和低血压。 6. 其他药物 多塞平：低剂量时可用于改善睡眠维持困难。 非典型抗精神病药物：如喹硫平，虽然不被FDA批准用于失眠，但在某些情况下被用于改善睡眠。 7. 非处方药物 抗组胺药物：如苯海拉明，但其效果有限，且可能导致快速耐受性。 褪黑素补充剂：对时差反应或轮班工作引起的失眠有一定效果，但对慢性失眠效果有限。 注意事项 个体化治疗：药物选择需根据患者的具体情况，由医生综合评估后决定。 避免长期使用：尤其是苯二氮䓬类药物，长期使用可能导致依赖性。 老年人用药：老年人应尽量避免使用苯二氮䓬类药物和非苯二氮䓬类药物。 建议在使用任何药物之前咨询专业医生，以确保安全和有效。

【课程背景】 心脑血管疾病已成为全球范围内致死致残的首要病因，其高发病率、高复发率与高致残率，给个人健康、家庭幸福及社会经济带来沉重负担。 从发病因素看，不健康生活方式是“元凶”之一。长期高盐、高脂饮食，易引发高血压、高血脂，促使动脉粥样硬化，堵塞血管；吸烟酗酒、缺乏运动、长期精神压力大等，使血管内皮受损、血液黏稠度增加、血压波动异常，为心脑血管疾病埋下隐患。人口老龄化加剧，老年人血管生理性退变，器官功能衰退，亦是发病风险上升的重要因素。 临床治疗手段多样但各有局限。药物治疗需长期规范服用，部分患者依从性差影响疗效；溶栓、取栓等介入治疗虽高效，但有严格时间窗限制，错过最佳时机效果大打折扣；外科手术风险高、创伤大，术后康复漫长。 在此背景下，向企业员工普及心脑血管疾病预防与治疗知识迫在眉睫。帮助大家了解危险因素，掌握科学生活方式，早期识别病症，积极配合治疗，降低疾病发生风险，减轻企业医疗负担，提升员工整体健康水平与工作效率，意义非凡，这也是本次课程开展的关键缘由。 【课程收益】 本次心脑血管疾病课程收益颇丰。员工可明晰疾病危害与成因，掌握饮食、运动、心理调适等预防法，降低发病风险；了解临床治疗路径，含药物、介入、康复手段，患病时早诊早治、科学康复，助力企业员工守护健康，保障生产力。 【课程特色】 全是干货，没有废话，思维逻辑清晰，听的懂、学的会，用的到；现场答疑； 【课程对象】 企业全体员工、社区。 【课程时间】 0.5-1天（6小时/天） 【课程方式】 讲解+互动+答疑 【课程大纲】 《精讲：我们如何预防与治疗心脑血管疾病》 一、心血管疾病 （一）概述 心血管疾病（CVD）是指累及心脏与血管的一类疾病，主要包括心脏、血管（动脉、静脉、微血管）的疾病。这些疾病通常与动脉粥样硬化、高血压、高血脂等因素有关，具有相似的病因、发病过程及治疗方法。 心血管疾病是全球范围内主要的致残和致死原因之一，其主要危险因素包括年龄、性别、遗传史、高血压、高血脂、吸烟、糖尿病、运动缺乏、肥胖和精神压力等。其中，高血压、高血脂、糖尿病和吸烟是心血管疾病的重要可干预因素。 （二）心血管疾病的主要类型 1. 冠状动脉疾病（CAD） 冠状动脉疾病是由于冠状动脉粥样硬化导致血管狭窄或阻塞，引起心肌缺血、缺氧或坏死的一类心脏病。常见的疾病包括： 心绞痛：心肌缺血引起的胸痛，常在劳累或情绪激动时发作。 心肌梗死：冠状动脉急性闭塞导致心肌坏死，是心血管疾病的急危重症。 2. 高血压（Hypertension） 高血压是以体循环动脉压升高为主要临床表现的心血管综合征，可分为原发性高血压和继发性高血压。长期高血压可导致心脏、脑、肾脏等靶器官损害。 3. 心力衰竭（Heart Failure） 心力衰竭是由于心脏结构或功能异常导致心排血量不能满足机体代谢需要的临床综合征。常见原因包括冠心病、高血压、心肌病等。 4. 心律失常（Arrhythmia） 心律失常是心脏电活动异常导致的心跳节律或频率异常。常见类型包括早搏、房颤、心动过速、心动过缓等。 5. 心脏瓣膜病（Valvular Heart Disease） 心脏瓣膜病是由于心脏瓣膜结构或功能异常导致的疾病。常见的有二尖瓣狭窄、主动脉瓣狭窄等。 6. 先天性心脏病（Congenital Heart Disease） 先天性心脏病是胎儿时期心脏发育异常导致的疾病。常见的有房间隔缺损、室间隔缺损、动脉导管未闭等。 7. 外周血管疾病（Peripheral Vascular Disease） 外周血管疾病包括除冠状动脉和脑血管外的其他血管疾病。常见的有下肢动脉硬化闭塞症、颈动脉狭窄等。 （三）诊断方法 心血管疾病的诊断主要依靠临床表现、体格检查、实验室检查和影像学检查。常见的检查方法包括： 1、心电图（ECG）：用于检测心律失常、心肌缺血等。 2、超声心动图（Echocardiography）：用于评估心脏结构和功能。 3、冠状动脉造影：用于明确冠状动脉狭窄或阻塞的部位。 4、血液检查：检测血脂、血糖、心肌酶等指标。 5、影像学检查：如头颅CT、MRI，用于评估脑血管病变。 （四）治疗方法 心血管疾病的治疗包括药物治疗、介入治疗、外科手术治疗和生活方式干预。 1. 药物治疗 药物治疗是心血管疾病的基础治疗，包括： 降压药：如ACEI、ARB、钙通道阻滞剂等。 降脂药：如他汀类药物。 抗心绞痛药物：如硝酸甘油。 抗心律失常药物：如β受体阻滞剂。 2. 介入治疗 介入治疗包括冠状动脉球囊扩张术、支架植入术、射频消融术等。这些方法可迅速改善病情，减少药物依赖。 3. 外科手术治疗 对于某些复杂的心血管疾病，如冠状动脉搭桥术、瓣膜置换术等。 4. 生活方式干预 健康的生活方式是预防和治疗心血管疾病的基础，包括戒烟限酒、合理饮食（低盐、低脂、高纤维）、规律运动等。 （五）预防措施 心血管疾病的预防分为一级预防和二级预防。 1. 一级预防 一级预防是指在疾病尚未发生时，通过控制危险因素来预防心血管疾病的发生。主要包括： 健康饮食：减少高盐、高脂、高糖食物的摄入。 规律运动：每周至少进行150分钟中等强度的有氧运动。 戒烟限酒：避免长期吸烟和过量饮酒。 控制体重：保持BMI在18.5-24.9之间。 定期体检：监测血压、血脂、血糖等指标。 2. 二级预防 二级预防是指对已经发生心血管疾病的患者，通过药物治疗和生活方式干预来控制病情。 心血管疾病的预防和管理需要综合考虑多种因素，通过健康的生活方式和规范的医疗干预，可以有效降低心血管疾病的发病率和死亡率。 （六）答疑 二、脑血管疾病 （一）概述 脑血管疾病（Cerebrovascular Disease）是指由于各种原因导致脑血管病变或血流障碍引起的脑部疾病的总称。这类疾病具有高发病率、高复发率、高死亡率和高致残率的特点，是威胁我国居民健康的重大公共卫生问题。 （二）脑血管疾病包含哪些疾病？ 脑血管疾病主要分为两大类：缺血性脑血管病和出血性脑血管病。 1. 缺血性脑血管病 缺血性脑血管病是由于脑血管狭窄或闭塞导致脑组织缺血缺氧而发病，主要包括以下几种： 1）脑梗死：又称缺血性卒中，是由于脑局部血液循环障碍导致的神经功能缺损综合征，症状持续时间至少24小时或存在影像学证实的新发脑梗死灶。 2）短暂性脑缺血发作（TIA）：指由于脑或视网膜局灶性缺血所致的、不伴急性脑梗死的短暂性神经功能缺损发作，症状通常在1-2小时内恢复。 3）脑动脉粥样硬化：血管壁发生粥样硬化，导致血管狭窄或闭塞。 4）颅内静脉血栓形成：颅内静脉系统发生血栓形成，导致脑组织缺血。 2. 出血性脑血管病 出血性脑血管病是由于脑血管破裂导致脑组织出血，主要包括以下几种： 1）脑出血：原发性非创伤性脑实质内出血，常见病因包括高血压、脑动脉硬化等。 2）蛛网膜下腔出血：脑底部或脑表面血管破裂后，血液流入蛛网膜下腔引起的卒中，常由动脉瘤破裂引起。 3）硬脑膜外或硬脑膜下出血：多由外伤引起，需要及时处理。 此外，脑血管疾病还包括一些其他类型，如颅内动脉瘤、颅内血管畸形、脑动脉炎、烟雾病等。 （三）诊断方法 脑血管疾病的诊断主要依靠病史、体格检查、影像学检查和实验室检查： 1、病史和体格检查：医生会详细询问患者的症状、发病时间、既往病史等，并进行神经系统检查。 2、影像学检查： （1）头颅CT/MRI：用于快速诊断脑出血、脑梗死等。 （2）脑血管造影（DSA）：用于明确血管狭窄或动脉瘤等病变。 （3）实验室检查：包括血常规、凝血功能、血脂、血糖等，以评估患者的全身状况。 （四）治疗方法 脑血管疾病的治疗需要根据具体类型和病情制定个体化的治疗方案，主要包括： 1、药物治疗： 1）缺血性脑血管病：使用抗血小板药物（如阿司匹林）、抗凝药物、溶栓药物等。 2）出血性脑血管病：使用降颅压药物（如甘露醇）、止血药物等。 3）介入治疗：如动脉瘤栓塞、血管内支架植入等。 4）外科手术：如动脉瘤夹闭术、脑出血血肿清除术等。 5）康复治疗：包括物理治疗、言语治疗等，帮助患者恢复功能。 （五）预防措施 预防脑血管疾病的关键在于控制危险因素和健康生活方式： 1、控制危险因素： 1）高血压患者应长期服用降压药物。 2）糖尿病患者应控制血糖。 3）高血脂患者应使用他汀类药物。 2、健康生活方式： 1）保持低盐、低脂、高纤维的饮食。 2）戒烟限酒。 3）定期进行适量运动。 4）定期体检：早期发现和干预潜在的危险因素。 （六）缺血性脑卒中的预警 1.近期舌麻、上肢麻（排除颈椎病）、腿麻，走路偏（排除腰间盘膨出）。 2.近期饮水或进食频频呛咳，吃饭时经常性咬舌头，耳鸣耳聋（但是要排除外伤性耳聋和中耳炎），这是脑中风之前征兆。 （七）综合预防心脑血管病的具体措施 1、运动（每天40-60分钟）挥拍类运动可减少全因死亡率49%，注意不要过度。 2、多食水果、蔬菜类，少食肉类；低脂、低糖、低盐饮食。 3、戒烟、戒酒。 4、心态平和、不要情绪激动。 5、每天多饮水（1500-2500ml），其中，睡前一杯水（减少缺血性心、脑血管疾病51%）。 6、晚餐不能过饱（大部分血液去往消化道，心脑相对缺血）。 7、控制原发病（如高血压，＞200/110mmHg极易出现脑出血）；三高（高血压、高血脂、糖尿病）。 8、保证睡眠。 （八）答疑

【课程背景】 现代社会中,女性需要面对来自工作、家庭和社会的压力，同时，女性形象越来越受到关注，职场女性需要时刻保持自己的形象，让自己在工作中更加自信，通过美容来维持自己的外貌优势，获得更多的机会和资源。 【课程收益】 老师将以一个新视角以皮肤为中心相关医学知识由浅入深的传授给每一位学员，让大家不仅知其然，还要知其所以然。 【课程特色】 全是干货，没有废话，思维逻辑清晰，听的懂、学的会，用的到；现场答疑； 【课程对象】 全体员工。 【课程时间】 2天（6小时/天） 【课程方式】 讲解+互动+答疑 【课程大纲】 一、皮肤的解剖与生理 （一）皮肤的结构 Ø 皮肤是人体最大的器官，成年人皮肤重量占人体体重的16%，总面积约1.5m2。 Ø 皮肤由表皮、真皮和皮下组织三层构成。 Ø 表皮平均厚度0.1mm，真皮平均厚度1-2mm。 Ø 皮肤含有丰富的血管、淋巴管、神经、肌肉及附属器如毛发、皮脂腺、汗腺和甲。 Ø 皮肤颜色的决定必因素是由黑素细胞合成的黑素...... 1、表皮 表皮属于复层鳞状上皮，由角质形成细胞...... 2、真皮 真皮主要由结缔组织构成，由胶原纤维与弹性纤维...... 3、皮下组织 皮下组织也称为皮下脂肪层，由疏松结缔组织及脂肪小叶构成，含有...... 4、皮肤附属器 包括汗腺、皮脂腺、毛发与毛囊、甲等。 （二）皮肤的功能 1、屏障保护：对理化、生物损伤的防护，防止水电解质及营养成分的流失。 2、吸收功能：对水、电解质、脂溶性物质、激素、无机酸、无机盐、气体吸收。 3、感觉功能：痛、温度、触、压、痒。 二、影响皮肤的因素 1、内分泌（下丘脑—垂体—性腺；雌激素） 对美容的影响主要体现在以下十几个方面: （1）荷尔蒙水平:内分泌系统是控制人体荷尔蒙水平的关键组成部分。雌激素是其中最重要的荷尔蒙之一,对皮肤、毛发和指甲的健康起着至关重要的作用。其他荷尔蒙如孕激素和睾酮等也对皮肤和生殖系统的健康有影响。 （2）代谢率:内分泌系统控制着人体的代谢率,包括肝脏代谢脂肪和碳水化合物。如果代谢率过高或过低,都可能导致身体出现健康问题,例如肥胖、糖尿病和甲状腺问题等。 （3）皮肤健康:内分泌对皮肤健康也有很大的影响。例如,雌激素可以促进皮肤细胞的再生和修复,使皮肤更加光滑和柔软。孕激素则可以保持皮肤的健康,防止皮肤出现炎症和出现皱纹。 三、美容的目的 1、延缓皮肤衰老（提升皮肤外观、促进皮肤功能、改善皮肤状态） 2、治疗皮肤疾病 四、美容方法 1、生活美容 （1）喝水 喝水可以帮助你美容,具体来说,通过喝水你可以达到以下几个目的: ①补充水分:喝水可以帮助你补充身体所需的水分,使身体的水分平衡,有助于保持皮肤健康。 ②促进新陈代谢:喝水可以帮助你促进身体的新陈代谢,使身体的新陈代谢废物,有助于提升皮肤的新陈代谢能力,使皮肤更加健康。 ③提升免疫力:喝水可以帮助你提升免疫力,使身体更容易抵御疾病,有助于保持皮肤健康,并有助于提升皮肤的外观。 ④缓解疲劳:喝水可以帮助你缓解疲劳,使身体更容易恢复,有助于提升皮肤的外观,使皮肤看起来更加光滑、细腻。 ⑤改善口感:喝水可以帮助你改善口感,使皮肤看起来更加健康、光滑、细腻,并有助于提升皮肤的颜色,使皮肤看起来更加漂亮。 （2）饮食（蛋白质与纤维素） 通过饮食(蛋白质与纤维素)可以帮助你美容,具体来说,通过饮食你可以达到以下几个目的: ①补充营养:饮食可以帮助你补充身体所需的营养,使身体的水分、营养、纤维素等保持平衡,有助于保持皮肤健康。 ②促进代谢:饮食可以帮助你促进身体的新陈代谢,使身体的新陈代谢废物,有助于提升皮肤的新陈代谢能力,使皮肤更加健康。 ③缓解疲劳:饮食可以帮助你缓解疲劳,使身体更容易恢复,有助于提升皮肤的外观,使皮肤看起来更加光滑、细腻。 ④改善口感:饮食可以帮助你改善口感,使皮肤看起来更加健康、光滑、细腻,并有助于提升皮肤的颜色,使皮肤看起来更加漂亮。 ⑤促进吸收:饮食可以帮助你促进身体对营养的吸收,使身体更容易吸收利用,有助于提升皮肤的健康,并有助于提升皮肤的外观。 （3）运动 通过运动(有氧运动与无氧运动)可以帮助你美容,具体来说,通过运动你可以达到以下几个目的: ①促进新陈代谢:运动可以帮助你促进身体的新陈代谢,使身体的新陈代谢废物,有助于提升皮肤的新陈代谢能力,使皮肤更加健康。 ②提升免疫力:运动可以帮助你提升免疫力,使身体更容易抵御疾病,有助于保持皮肤健康,并有助于提升皮肤的外观。 ③缓解疲劳:运动可以帮助你缓解疲劳,使身体更容易恢复,有助于提升皮肤的外观,使皮肤看起来更加光滑、细腻。 ④改善心情:运动可以帮助你改善心情,使身体更容易放松,有助于提升皮肤的舒适度,使皮肤看起来更加漂亮。 ⑤雕塑身材:运动可以帮助你雕塑身材,使身材更加健康、完美,有助于提升皮肤的外观,使皮肤看起来更加漂亮。 五、如何认识女性私密保养？ 女性私密部位保养是非常重要的，但很多人可能不清楚如何做才是正确的。以下是一些认识女性私密保养的方法： 1、了解基本解剖知识：首先，了解女性私密部位的基本解剖结构和生理特点是非常重要的。这样可以更好地理解如何进行保养以及如何预防潜在的问题。 2、保持清洁：保持私密部位的清洁是至关重要的。每天用温水清洁外阴区，避免使用过多的香皂或清洁产品，因为这可能破坏阴道内部的自然菌群平衡。 3、注意内衣选择：选择透气性好的内裤，避免使用过紧或过合身的内裤，以及合成材料的内裤，这些都可能导致私密部位过度潮湿，增加细菌滋生的机会。 六、女人私密基本常识？ 女人私密基本常识包括对妇科健康和生殖系统的基本了解和关注，以下是一些女人私密基本常识的内容： 1、健康的生活方式：保持均衡饮食，适量运动，戒烟限酒，保持心理健康等对女性生殖健康至关重要。 2、生理期的保健：了解生理期的基本知识，包括月经周期、月经量、经期不适症状的缓解方法等。 3、私密卫生：保持私处的清洁，选择适合的清洁用品，避免使用过多香皂或清洁剂，防止私密部位感染。 七、怎样理解《衰老三重奏：皮肤糖化、氧化、慢性炎症》皮肤屏障修护、抗炎？ 《衰老三重奏：皮肤糖化、氧化、慢性炎症》指的是导致皮肤老化的三个主要因素：皮肤糖化、氧化和慢性炎症。这些因素会导致皮肤失去弹性、出现皱纹、色斑以及其他老化迹象。 Ø 皮肤屏障修护和抗炎是针对这些因素的保养方法之一。 Ø 皮肤屏障指的是皮肤表面的保护层，它能够阻挡有害物质和细菌进入皮肤。 Ø 当皮肤屏障受损时，皮肤更容易受到外界刺激和损伤，导致更严重的皮肤问题和老化。 Ø 因此，修复和增强皮肤屏障就成为了重要的保养目标。 八、女性皮肤的屏障问题和慢性炎症问题分析及生美+医美治疗方式？ 女性皮肤的屏障问题和慢性炎症问题主要表现为皮肤干燥、瘙痒、刺痛、发炎、红肿、痘痘、暗沉和斑点等。针对这些问题，可以采用生美和医美治疗方式。 1、生美治疗方式： （1）饮食调整：多喝水，多吃富含维生素C、E、A的食物，如西红柿、柠檬、橙子、胡萝卜、南瓜等。 （2） 做好护肤品：使用温和的洗面奶，避免使用刺激性化妆品。 （3）做好保湿：使用保湿面膜、乳液、精华液，保持皮肤湿润。 2、医美治疗方式。 （1）化学剥脱：通过化学物质溶解角质层，达到去除皮肤表面老化层和促进新生的目的。 （2）微针美容：通过微针刺激皮肤，促进胶原蛋白的生成，改善皮肤弹性。 （3）激光治疗：通过激光对皮肤进行治疗，改善皮肤干燥、发红、暗沉等问题。 九、怎样理解《衰老三重奏：皮肤糖化、氧化、慢性炎症》一抗糖抗氧-黄、暗、粗糙等自由基损伤？ 《衰老三重奏：皮肤糖化、氧化、慢性炎症》指的是导致皮肤老化的三个主要因素：皮肤糖化、氧化和慢性炎症。这些因素会导致皮肤失去弹性、出现皱纹、色斑以及其他老化迹象。 皮肤屏障修护和抗炎是针对这些因素的保养方法之一。皮肤屏障指的是皮肤表面的保护层，它能够阻挡有害物质和细菌进入皮肤。当皮肤屏障受损时，皮肤更容易受到外界刺激和损伤，导致更严重的皮肤问题和老化。因此，修复和增强皮肤屏障就成为了重要的保养目标。 十、女性皮肤黄、暗、粗糙等自由基损伤分析及生美+医美治疗方式？ 女性皮肤黄、暗、粗糙等问题主要是由于自由基损伤引起的。自由基是一种高活性分子，对生物体细胞和组织具有强烈的损伤作用。长期接触自由基，会导致皮肤细胞代谢异常，出现黄、暗、粗糙等问题。 针对这些问题，可以采用生美和医美治疗方式。 1、生美治疗方式： （1）饮食调整：多喝水，多吃富含维生素C、E、A的食物，如西红柿、柠檬、橙子、胡萝卜、南瓜等。 （2）做好护肤品：使用温和的洗面奶，避免使用刺激性化妆品。 （3）做好保湿：使用保湿面膜、乳液、精华液，保持皮肤湿润。 2、医美治疗方式： （1）光子嫩肤：通过光子能量对皮肤进行刺激，改善皮肤黄、暗、粗糙等问题。 （2）化学剥脱：通过化学物质溶解角质层，达到去除皮肤表面老化层和促进新生的目的。 （3）微针美容：通过微针刺激皮肤，促进胶原蛋白的生成，改善皮肤弹性。 十一、如何理解女性生殖健康和养护？ 女性生殖健康和养护是指关注和维护女性生殖系统的健康和功能。 这包括了生理期、生殖器官健康、性健康、生殖系统疾病预防和治疗等多个方面。 首先，关注月经周期的规律和健康，包括经期、排卵期和月经周期的调节。保持生理期的规律和舒适对于女性生殖健康非常重要。 其次，保持生殖器官的健康和卫生，定期进行妇科检查，注意清洁和避免感染等。对于一些常见的妇科疾病如妇科炎症、子宫肌瘤、卵巢囊肿等也需要重视预防和治疗。 十二、结合女性生殖健康，系统学习私密功能张护知识，找到品项之间的逻细关系，梳理私密功能养护解决方案提供参考？ 女性生殖健康对于女性身心健康都非常重要,而私密功能的养护更是至关重要。在这里,我将结合女性生殖健康,系统学习私密功能张护知识,找到品项之间逻辑关系,梳理私密功能养护解决方案,并提供参考。 （一）女性生殖健康的重要性 女性生殖健康问题,对于女性身心健康的危害不容忽视。女性生殖健康问题包括以下几个方面: 1. 妇科疾病:女性常见的妇科疾病包括阴道炎、子宫炎、卵巢囊肿等。这些疾病不仅影响女性的生殖健康,还会引起疼痛、瘙痒、异味等症状,对女性的身心健康造成严重影响。 2. 性传播疾病:性传播疾病也是女性生殖健康的一个重要问题。例如,性传播的艾滋病、性病等疾病不仅对女性自身造成危害,还会通过性行为传播给伴侣,导致伴侣患上性病。 （二）私密功能养护的重要性 1. 保持清洁:女性私密部位需要保持清洁,每天用温水和肥皂清洗外阴、阴蒂、阴唇,避免穿合身的紧身衣、紧裤和丝袜,避免盆浴和性行为中的污染。 2. 营养补充:女性私密部位需要足够的营养,多摄取富含维生素E、维生素C、蛋白质、矿物质的食物,如坚果、水果、蔬菜、全麦面包、鱼类等。 （三）品项之间的逻辑关系 女性生殖健康问题与私密功能养护之间存在着品项之间的逻辑关系。如果女性私密部位缺乏足够的清洁、营养补充和适当的锻炼,就会导致私密功能下降,出现干燥、瘙痒、异味等问题。 （四）私密功能养护解决方案 1. 保持清洁:每天用温水和肥皂清洗外阴、阴蒂、阴唇,避免穿合身的紧身衣、紧裤和丝袜,避免盆浴和性行为中的污染。 2. 营养补充:多摄取富含维生素E、维生素C、蛋白质、矿物质的食物,如坚果、水果、蔬菜、全麦面包、鱼类等。 3. 锻炼锻炼:可以加强私密部位的血液循环,帮助排出毒素,每周进行一次锻炼,如瑜伽、普拉提等。 十三、答疑

【课程背景】 消化道是人体重要的消化器官，它们的功能对于我们维持生命活动至关重要，随着社会的进步与发展，工作、家庭及社会等诸多因素带来的压力，使我们的饮食生活节奏、时间及不良嗜好等使消化、吸收与防御等功能出现了下降，并为健康埋下了隐患，因此，呵护消化道对于维持人体的正常生理功能至关重要，李克强总理说：“我们每一个人都是健康的第一责任人”。 【课程收益】 老师将以一个新视角将相关医学知识由浅入深的传授给每一位学员，让大家不仅知其然，还要知其所以然。 【课程特色】 全是干货，没有废话，思维逻辑清晰，听的懂、学的会，用的到；现场答疑； 【课程对象】 全体员工。 【课程时间】 0.5天（6小时/天） 【课程方式】 讲解+互动+答疑 【课程大纲】 一、人体的消化道的组成？ 口腔、咽喉、食管、胃、肝胆、胰腺、小肠、大肠...... 二、胃肠道的功能有哪些？ 胃肠是消化系统中最膨大的部分，主要功能是消化食物，吸收营养物质，并将其输送到体内各个部位。以下是胃肠的一些主要功能： 1. 消化食物：胃肠道通过各种消化酶将食物分解成更小的分子...... 2. 吸收营养物质：将消化后的小分子营养物质吸收到体内，包括葡萄糖...... 3. 分泌消化液：胃肠道分泌各种消化液，如胃液、胰液...... 4. 防止细菌感染：肠道内的菌群对人体的健康具有重要的作用...... 5. 保护肝脏：胃肠道中的细菌可能导致肝脏...... 三、食物从口腔到肛门消化、吸收的过程？ 食物从口腔进入，形成粪便后又从肛门排出的过程称为消化与吸收的过程。 食物的消化过程就是在唾液腺（含淀粉酶）、胃液（含胃蛋白酶、胰蛋白酶、淀粉酶）、胆汁（含胆汁酸、胆固醇等）、胰液（含淀粉酶等）、小肠液（含胰蛋白酶、糜蛋白酶、弹性蛋白酶）的帮助下通过牙齿、胃、小肠进行切割、搅拌、磨碎、再搅拌，将食团通过蠕动与紧张性收缩等方式不断向下推动，在途径小肠时为促进吸收做充分准备的过程...... 四、损伤胃肠道损伤的因素有哪些？ 1. 不良饮食习惯：高脂、高糖、高盐、辛辣食物...... 2. 长期使用非甾体抗炎药（NSAIDs）：如布洛芬、阿司匹林...... 3. 酗酒：酒精对胃黏膜有刺激作用，容易引起胃炎...... 4. 吸烟：吸烟会增加胃癌和胃溃疡...... 5. 压力：长期精神紧张、压力大会影响消化系统功能，导致胃溃疡...... 6. 感染：胃肠道感染，如细菌、寄生虫、病毒感染...... 7. 自身免疫疾病：如克罗恩病、溃疡性结肠炎...... 8. 胃肠道疾病：长期胃酸反流会导致食道炎症、食道溃疡与急慢性胃肠炎...... 9. 睡眠周期紊乱...... 五、肝脏功能 1. 参与糖、脂肪、蛋白质、维生素、激素的代谢...... 2. 参与造血（严重失血）、储血与调节循环血量...... 3. 参与免疫防御功能...... 4. 解毒功能...... 5. 合成凝血因子（Ⅶ、Ⅸ、Ⅹ）...... 六、如何监测消化道的功能？ （一）胃的监测 1. 胃酸分泌：通过测量胃酸的分泌量来反映胃的功能状态。 2. 胃排空速率：通过测量胃排空的速度来反映胃的功能状态。 3. 胃肠蠕动：通过观察胃肠蠕动波来反映胃肠道肌肉的活动情况。 （二）肠道的监测 1. 腹泻：通过测量腹泻的数量来反映肠道功能状态。 2. 便秘：通过测量便秘的数量来反映肠道功能状态。 3. 胃肠道内容物的排泄：通过测量肠道内容物的排泄量来反映肠道功能状态。 （三）肝胆的监测 1. 谷丙转氨酶（ALT）：肝细胞损伤时，ALT可释放到血液中，因此血液中的ALT水平可以反映肝细胞的损伤程度。 2. 谷草转氨酶（AST）：AST主要存在于肝、心肌和骨骼肌中，当这些组织受到损伤时，AST也会释放到血液中。 3. 总胆红素（TBIL）：TBIL是血液中胆红素的总量，当肝功能受到损害时，TBIL水平会增加。 （四）胰腺的监测 1. 血液：血、尿淀粉酶/血、尿脂肪酶 2. 影像：超声、CT/核磁 3. 引流：通过导管内引流，可以检测胰腺手术后的效果，以及胰腺分泌功能是否正常。 七、什么是益生菌？益生菌有哪些？益生菌都有什么作用？ 益生菌是指对人体有益的活性微生物，主要存在于人体的肠道中，对维持肠道菌群平衡、增强免疫功能、促进营养吸收等方面起着积极作用。 1. 嗜酸乳杆菌：能够产生乳酸，有助于维持肠道酸碱平衡，促进食物消化和吸收。 2. 双歧杆菌：可以抑制有害菌的生长，促进肠道有益菌的繁殖，有助于改善肠道菌群平衡。 3. 酵母菌：对调节肠道菌群、增强免疫力有益。 吃益生菌的禁忌： 1. 切忌与抗生素同时服用。 2. 切忌用热开水送服（益生菌的保存有温度要求）。 3. 切忌与吸附类的药物同时服用。 八、益生菌与人类健康 我们的肠道菌群参与着多种生理作用，包括免疫系统功能、解毒、炎症、神经递质和维生素生成、养分吸收、信号传递以及碳水化合物和脂肪的利用。 益生菌可以预防与缓解以下几十种种疾病： Ø 多动症 Ø 哮喘 Ø 自闭症 Ø 过敏和食物过敏 Ø 慢性疲劳 Ø 心境障碍，包括抑郁和焦虑 ...... 九、益生元 指一些不被宿主消化吸收却能够选择性地促进体内有益菌的代谢和增殖，从而改善宿主健康的有机物质...... 十、合生元 合生元是一种新型的功能性食品成分，它是由益生元和益生菌复合而成的。 ...... 十一、答疑

【课程背景】 随着现代社会节奏的加快和生活方式的改变，"三高"疾病——高血压、高血糖（糖尿病）、高血脂——已经成为威胁全球人类健康的“三大杀手”。它们不仅影响患者的生活质量，还可能导致心脑血管等严重并发症，甚至危及生命。因此，对于三高疾病的应对策略与预防知识的掌握变得尤为重要。 1. 高血压：长期血压升高会损害血管壁，导致动脉硬化，增加心脏病、中风等疾病的风险。 2. 高血糖（糖尿病）：持续的高血糖状态会损害身体各部位的血管和神经，引起多种并发症，如视网膜病变、肾病变、神经病变等。 3. 高血脂：血液中胆固醇和甘油三酯含量过高，会促进动脉粥样硬化的形成，增加心血管疾病的风险。 通过本课程的学习，学员将能够更好地理解三高疾病，掌握科学的预防和管理方法，从而降低患病风险，提高生活质量。 【课程收益】 通过参加《三高疾病应对策略与预防》课程，学员将获得以下收益： 1. 全面了解三高疾病：课程将详细介绍高血压、高血糖（糖尿病）和高血脂的基本知识，包括病因、分类、诊断标准和流行病学，帮助学员建立对三高疾病的全面认识。 2. 掌握科学的生活方式调整方法：课程将教授健康饮食、适量运动、戒烟限酒、保持健康体重和良好心态等生活方式调整方法，帮助学员制定个性化的预防和控制三高疾病的计划。 3. 学会药物治疗原则：课程将概述针对不同三高疾病的药物治疗原则，以及如何合理使用药物来达到治疗效果，帮助学员在必要时能够正确使用药物。 4. 学会自我监测与管理：课程将教授学员如何进行血压、血糖、血脂的自我监测，以及如何根据监测结果调整生活习惯和治疗方案，提高学员的自我管理能力。 5. 预防并发症的发生：课程将分析三高疾病可能引发的并发症，并提供预防和处理这些并发症的方法，降低学员患病风险。 6. 提高心理健康水平：课程将强调心理健康在疾病管理中的作用，并探讨如何建立有效的社会支持网络，帮助学员保持良好的心理状态。 7. 增强社会责任感：通过学习三高疾病的预防和控制知识，学员将更加关注自己和家人的健康，从而推动社会整体健康水平的提高。 8. 拓宽职业发展道路：掌握三高疾病应对策略与预防知识对于医疗、健康教育、健康管理等领域的从业者具有重要的实践意义，有助于拓宽职业发展道路。 【课程对象】 企业、事业全体员工、社区等。 【课程时长】 0.5-1天（6小时/天） 【课程大纲】 关于高血压病应对策略与预防的课纲 一、引言 1. 高血压的定义与分类 2. 高血压的流行病学背景 3. 高血压的危害及其对社区的影响 二、高血压的成因 1. 遗传因素 2. 生活方式与环境因素 3. 其他相关疾病与高血压的关系 三、高血压的诊断与监测 1. 血压的测量方法 2. 家庭血压监测的重要性 3. 定期体检的重要性 四、高血压的预防策略 1. 健康饮食：低盐、低脂、高纤维饮食的重要性 2. 增加体育锻炼：每周至少150分钟的中等强度锻炼 3. 控制体重：BMI控制在18.5-24.9范围内 4. 限制酒精摄入：男性每日不超过2杯，女性每日不超过1杯 5. 戒烟：吸烟是高血压的重要危险因素 6. 管理压力：学习放松技巧，如冥想、深呼吸等 7. 定期体检：及时发现并治疗高血压及相关疾病 五、高血压的治疗 1. 药物治疗：常用药物及其作用机制、副作用和注意事项 2. 非药物治疗：生活方式的改变在高血压治疗中的重要性 3. 血压控制的目标值：根据患者的具体情况制定个体化的治疗目标 六、社区干预与教育 1. 社区健康宣教的重要性和方法 2. 如何帮助社区居民建立健康的生活方式和习惯 3. 社区资源与服务的利用：如健康讲座、健康检查等 七、结论 1. 总结高血压的预防和治疗策略的重要性。 2. 鼓励社区居民积极参与，共同预防和控制高血压。 关于高血脂症应对策略与预防的课纲 一、引言 1. 高血脂的定义与类型 简述高血脂与胆固醇的关系 介绍不同类型的血脂异常 2. 高血脂的危害 心血管病的风险 潜在的健康问题，如动脉硬化 二、高血脂的成因 1. 遗传因素 2. 生活方式的影响 不健康的饮食 缺乏运动 超重与肥胖 3. 其他影响因素 年龄、性别 其它疾病（如糖尿病） 三、高血脂的诊断 1. 血脂水平的检测方法 总胆固醇、低密度脂蛋白、高密度脂蛋白和甘油三酯 2. 诊断标准与解读结果 四、高血脂的预防策略 1. 饮食管理 减少饱和脂肪和反式脂肪的摄入 增加富含不饱和脂肪酸的食物，如深海鱼油 增加膳食纤维的摄入 2. 体重控制 达到并维持理想体重 体重监测与管理方法 3. 运动与体力活动 推荐的运动类型与频率 4. 戒烟与限酒 5. 定期检查 定期进行血脂水平检测的重要性 五、高血脂的治疗 1. 生活方式的调整 综合前述的预防措施 2. 药物治疗 常用的降脂药物及其作用机理 药物治疗的适应症和注意事项 3. 持续监测与调整治疗计划 根据治疗效果调整治疗方案 六、社区资源与支持 1. 社区健康宣教活动 如何利用社区资源提高居民的健康意识 2. 支持小组与心理健康 建立支持小组，共同面对挑战 3. 家庭与社区的角色 家人如何帮助患者管理高血脂 七、结论与互动环节 关于糖尿病应对策略与预防的课纲 一、引言 1. 糖尿病的基本知识 定义与类型（1型、2型及妊娠糖尿病） 全球与本地的流行病学数据 2. 糖尿病的危害 急性与慢性并发症介绍 对个人、家庭和社会经济的影响 二、糖尿病的成因 1. 遗传因素与环境因素 2. 生活方式的影响 不良饮食习惯 缺乏运动 超重与肥胖 3. 其他影响因素 年龄、种族、家族史等 三、糖尿病的诊断 1. 血糖水平检测方法 空腹血糖、餐后血糖与糖化血红蛋白 2. 诊断标准与解读结果 四、糖尿病的预防策略 1. 健康饮食 低糖、高纤维的饮食模式 控制总热量摄入，避免暴饮暴食 2. 增加体力活动 推荐的运动类型与频率 3. 体重管理 达到并维持健康体重的策略 4. 戒烟与限酒 5. 定期检查与早期发现 定期进行血糖水平检测的重要性 五、糖尿病的治疗 1. 生活方式的改变 饮食调整与运动计划 2. 药物治疗 常用药物及其作用机理 药物治疗的注意事项与副作用 3. 自我监测与管理 血糖自我监测的方法与时机 高低血糖的处理原则 六、社区资源与支持系统 1. 社区健康宣教活动 如何利用社区资源提高居民的健康意识 2. 心理健康与社会支持 面对糖尿病的心理调适与社会帮助 3. 家庭与社区的角色 家人如何帮助糖尿病患者管理病情 七、综合干预与健康管理 1. 三高共病的综合管理 时间管理与自我监控的方法 心理健康与社会支持的重要性 2. 健康生活方式的建立与维护 长期维持健康行为的心理学与社会学策略 3. 社区资源与医疗服务的有效利用 社区健康宣教活动的组织与参与 专业医疗资源的获取与利用 八、结论与互动环节

【课程背景】 随着社会的快速发展和人口结构的深刻变化，我们正在逐步进入一个老龄化社会。根据相关报告显示，预计到2050年，全球65岁及以上的老年人口比例将达到惊人的16%。在这一背景下，老年人的心理健康问题逐渐成为公众和专业人士关注的焦点。 老年人由于生理、心理以及社会角色的变化，在晚年可能会遇到多种心理问题。这些心理问题不仅影响老年人的生活质量，也给家庭和社会带来一定的挑战。常见的心理问题包括孤独感、抑郁、焦虑、认知功能障碍等，这些问题往往被忽视或误解，导致老年人无法得到及时和有效的帮助。 本课程旨在深入探讨社区老年人常见的心理问题，并从多方面分析其成因、表现及对策。通过对老年心理问题的系统讲解，旨在帮助社区工作者、家庭成员以及老年人自身提高对这些问题的认识，并掌握基本的预防和干预方法。 课程将介绍如何通过社会支持、心理干预、生活方式调整等多方面的策略，有效应对和减缓老年心理问题。同时，课程还将探讨如何建立支持性社区环境，促进老年人的社会参与，从而提高他们的整体幸福感和生活质量。 面对老龄化带来的挑战，积极应对老年人的心理问题，不仅是提升老年群体生活质量的需要，也是构建和谐社会的重要组成部分。因此，本课程不仅关注于问题的解析，更注重于提供实际可行的指导和建议，为老年心理健康的维护和促进作出贡献。 【课程收益】 1. 提高对老年心理问题的认识：参与者将深入了解老年人常见的心理问题，如孤独感、抑郁、焦虑和认知功能障碍等，认识到这些问题的严重性和普遍性。 2. 掌握专业评估和诊断技能：通过学习，参与者将掌握使用专业工具和方法来评估老年人心理健康状态的技能，以及如何进行初步诊断。 3. 学会有效的干预和处理策略：课程提供了一系列基于证据的处理办法，包括心理干预、药物治疗及社会支持等，帮助参与者为老年人提供有效的帮助和支持。 4. 增强与老年人沟通的能力：学习如何与老年人建立良好的沟通，理解他们的需求和感受，从而更好地支持他们的心理健康。 5. 促进老年人社会参与：了解如何通过组织休闲活动、兴趣小组等方式，鼓励老年人参与社区活动，减轻孤独感，提高生活质量。 6. 预防策略与健康管理：掌握预防老年心理问题的策略，了解定期健康检查的重要性，以及如何通过健康生活习惯预防心理问题。 7. 建立积极老龄化观念：促进对积极老龄化的认识，理解如何在社区层面构建支持性环境，促进老年人的心理健康和整体福祉。 8. 资源整合与应用：获得一系列推荐资料和资源链接，包括相关书籍、文章和在线资源，为深入了解和日后的学习和实践提供宝贵的信息。 9. 提升个人和职业发展：对于从事老年护理和心理咨询的专业人士来说，本课程有助于提升他们的专业技能和服务质量，开拓更广阔的职业发展空间。 10. 加强家庭和社区支持网络：为家庭成员提供知识和工具，帮助他们更好地理解和支持家中的老年人，同时强化社区内的支持网络，共同关心和改善老年人的心理健康。 【课程特色】 1. 针对性强：本课程专注于老年人群体，深入探讨了老年期特有的心理问题，区别于一般心理学课程，具有明确的针对性和应用性。 2. 内容全面：课程内容涵盖老年人常见的心理问题，从孤独感到认知障碍，再到退休综合症，提供了全面的心理健康图景和对策。 3. 理论与实践相结合：通过理论知识的讲解与实际案例的分析，使学习者不仅能够掌握理论基础，还能学会如何应用这些知识来解决实际问题。 4. 专家团队授课：由经验丰富的心理学专家、老年学专家以及资深的社区服务人员共同设计并授课，确保了课程的专业性和实用性。 5. 互动性学习：课程鼓励学习者积极参与讨论和实践活动，通过小组工作、角色扮演等方式，增强了学习的互动性和趣味性。 6. 实用资源提供：提供一系列实用的工具和资源，包括心理健康评估工具、应对策略清单等，学习者可以在课程结束后继续使用这些资源进行工作或自我帮助。 7. 关注个体差异：认识到每位老年人都是独特的个体，课程强调个别化评估和个性化干预计划的重要性，避免一刀切的方法。 8. 促进家庭和社区参与：特别关注家庭和社区在老年人心理健康管理中的作用，提供具体的建议和方法，以增强他们的参与和支持。 9. 跨学科视角：结合心理学、社会学、医学等多个学科的知识体系，提供跨学科的解决方案，以全面应对老年人的心理问题。 10. 持续学习支持：提供课后的学习支持和咨询服务，包括在线论坛、学习小组等，鼓励学习者在课程结束后继续学习和交流经验。 【课程对象】 准备或正在从事老年人生活照料、护理服务工作的人员。 【课程时间】 0.5-1天（6小时/天） 【课程方式】 讲解+互动+交流+提问 【课程大纲】 一、课程引言 Ø 简述老年人心理健康的重要性 Ø 当前社会对老年心理问题的关注现状 Ø 课程目的与学习目标概述 二、老年人心理问题概述 Ø 定义老年人心理问题的范畴 Ø 老年人心理问题的特点 Ø 影响老年人心理健康的因素分析 三、常见的老年人心理问题 1. 孤独感与社交障碍 Ø 孤独感的成因与表现 Ø 社交障碍的具体症状 2. 抑郁与焦虑情绪 Ø 抑郁症在老年人中的表现 Ø 焦虑症的影响及识别方法 3. 认知功能障碍 Ø 轻度认知障碍（MCI）的介绍 Ø 阿尔茨海默病（AD）的早期识别 4. 适应障碍与退休综合症 Ø 适应障碍的心理反应 Ø 退休后的心理调适问题 四、老年人心理问题的成因 1. 生理变化的影响 Ø 大脑结构与功能的变化 Ø 慢性疾病与药物副作用 2. 社会环境因素 Ø 家庭结构的变化 Ø 社会角色的转变与失落 3. 心理因素 Ø 个性特质与应对方式 Ø 生活事件与心理压力 五、老年人心理问题的诊断与评估 Ø 常用心理评估工具介绍 Ø 诊断流程与注意事项 案例分析：如何进行初步诊断 六、老年人心理问题的处理办法 1. 心理干预与治疗 Ø 认知行为疗法的应用 Ø 支持性心理治疗的重要性 2. 药物治疗 Ø 抗抑郁药与抗焦虑药的使用 Ø 注意药物副作用与相互作用 3. 社会支持与家庭关怀 Ø 社区资源的利用 Ø 家庭成员的角色与责任 4. 生活方式的调整 Ø 促进健康生活习惯的建议 Ø 休闲活动与兴趣培养的重要性 七、预防策略与健康管理 Ø 老年人心理健康的预防措施 Ø 定期健康检查与早期干预的意义 Ø 建立积极老龄化的社会环境 八、课程总结与提问环节 重点内容回顾 开放式讨论与问题解答 课程反馈收集

【课程背景】 自从1886年德国人发明了世界上第一辆以汽油做燃料的机动车以来，它使人类进一步向现代文明迈进，但同时也带来了交通事故这一灰色阴影。 我国的交通事故死亡人数位居世界首位，平均每天有280多人死于车祸。其中中小学生占总人数的10％左右。 透过这些血淋淋的数字，我们追根溯源，发现：“安全意识淡薄、麻痹大意、违章违纪”才是造成交通事故的根本原因。 【课程收益】 通过听课，使参加者掌握交通信号与常见的急诊急救知识。 【课程时长】 0.5-1天（6小时/天） 【课程特色】 全是干货，没有废话，思维逻辑清晰，听的懂、学的会，用的到；现场答疑； 【课程对象】 校车司机 【课程大纲】 一、课程介绍 Ø 课程目的与重要性 Ø 提高校车司机对交通安全的认识 Ø 增强应对紧急状况的能力 Ø 维护司机及学生的身体健康和安全 Ø 课程对象与预期效果 Ø 面向全体校车司机 Ø 提升驾驶技能和应急处理能力 Ø 构建安全、健康的校车运营环境 二、交通安全知识 Ø 交通法规与校车司机责任 Ø 国家交通法律法规概述 Ø 校车司机的法律责任与义务 Ø 安全驾驶习惯 Ø 预防性驾驶技巧 Ø 应对恶劣天气和复杂路况的策略 Ø 学生乘车安全管理 Ø 学生上下车的安全流程 Ø 学生乘坐中的监护要点 三、急诊急救知识 Ø 急救基础知识 Ø 急救的重要性与基本原则 Ø 常见突发状况的识别与初步判断 Ø 生命支持基础操作 Ø 心肺复苏（CPR）的操作步骤 Ø 自动体外除颤器（AED）的使用 Ø 创伤处理与护理 Ø 创伤的分类与初步处理 Ø 止血、包扎、固定、搬运的基本方法 四、健康维护与疾病预防 Ø 职业病防治 Ø 长时间驾驶引发的健康问题 Ø 预防措施与日常保健建议 Ø 心理健康管理 Ø 应对工作压力的策略 Ø 促进心理健康的方法与活动 Ø 健康生活方式 Ø 饮食、睡眠、运动的重要性 Ø 建立健康生活习惯的指导 五、案例分析与模拟演练 Ø 交通事故案例分析 Ø 典型交通事故案例回顾 Ø 事故原因分析与教训总结 Ø 紧急情况处置模拟 Ø 模拟校车突发事件应急反应流程 Ø 实际操作练习与评估 六、答题 1、单选题 (1) 遇到交通事故,你要打的报警电话是 ( ) A. 120 B. 122 C. 110 D. 119 (2) 我国的道路通行原则是 ( ) A. 右侧通行原则 B. 左侧通行原则 C. 中间通行原则 D. 优先原则 (3) 有人突然患病或受伤时,应该打 ( ) 电话求助 A. 120 B. 122 C. 110 D. 119 (4) 经过一个有信号灯的铁道路口时,应该 ( ) A. 直接从铁路上穿过去　 B. 看看左右没有火车就快速走过去 C. 在准许通过的信号灯亮时通过 (5) 少年儿童 ( ) 周岁以上可以骑自行车上街 A. 8 B. 12 C. 14 D. 16 (6) 每年的中小学生安全教育日是 ( ) A. 每年3月的最后一个星期一 B. 每年3月的最后一个星期五 C. 每年6月的最后一个星期一 2、多选题 (1) 步行或骑自行车不得进入以下哪条道路（ ） A．城市快车道 B．高速公路 C．封闭的机动车道 D. 乡村公路 (2) 如果看到有汽车撞人后要逃跑，你应该及时（ ) A．记下车牌号 B．告诉老师或家长 C．不需要做任何事 D. 打交通事故或急救电话 八、课程总结与互动问答 Ø 课程重点回顾 Ø 强调交通安全与急救知识的重要性 Ø 总结健康维护的关键措施 Ø 开放互动环节 Ø 解答司机们的疑问

【课程背景】 在快节奏的现代生活中，职工面临着巨大的工作压力和生活挑战，亚健康状态和心理健康问题日益凸显。亚健康状态是指身体和心理处于健康与疾病之间的边缘状态，而心理健康问题则可能导致工作效率下降、人际关系紧张、甚至影响家庭和谐。因此，关注和改善职工的亚健康状态和心理健康状态，对于提高工作效率、促进企业稳定发展具有重要意义。 【课程收益】 亚健康状态识别与管理：了解亚健康的概念、成因及表现，学会自我识别和管理亚健康状态。 心理健康关注与干预：认识到心理健康的重要性，掌握基本的心理调适技巧和干预方法。 紧急救护知识：学习紧急救护的基本常识和操作技巧，提高应对突发事件的能力。 健康生活方式：培养健康的生活习惯，提高生活质量和工作效率。 【课程对象】 企业职工 人力资源管理者 企业健康管理人员 对健康生活感兴趣的个人 【课程时长】 0.5天（6小时/天） 【课程大纲】 《第一部分：亚健康状态分析与管理》 1. 亚健康状态概述 （1）亚健康的定义：亚健康是指身体虽然没有疾病，但生理功能却低于最佳状态的一种状态。这种状态介于健康和疾病之间，是一种“灰色状态”。 （2）亚健康的表现：疲劳、失眠、食欲不振、情绪低落等。 互动与问答 2. 亚健康的成因 （1）工作压力：工作量大、加班频繁、职业竞争压力大。 （2）生活习惯：饮食不规律、缺乏运动、熬夜等。 （3）环境因素：长时间使用电子设备、环境污染等。 （4）心理因素：焦虑、抑郁、人际关系紧张等。 互动与问答 3. 亚健康的表现 （1）身体症状：持续的疲劳感、肌肉酸痛、头痛、胸闷等。 （2）心理症状：焦虑、抑郁、易怒、注意力不集中等。 （3）社会功能：工作效率下降、社交能力减弱、家庭关系紧张等。 4、如何识别亚健康 （1）自我观察：注意自己的身体状况和情绪变化。 （2）同事反馈：同事可能会注意到你的异常表现。 （3）健康检查：定期体检，及时发现问题。 互动与问答 5. 亚健康的治疗 （1）合理饮食：多吃蔬菜水果，少吃油腻食物；注意饮食均衡，不要偏食；多喝水，保持身体水分平衡。 （2）规律作息：保证充足的睡眠时间，避免熬夜；合理安排工作和休息时间，避免长时间连续工作；适当进行体育锻炼，增强体质。 （3）适量运动：每天至少进行30分钟的有氧运动，如快走、慢跑、游泳等；可以选择一些有趣的运动项目，增加运动的趣味性。 （4）心理调适：通过听音乐、看电影、旅游等方式来缓解压力；可以尝试一些放松训练，如深呼吸、瑜伽等。 （5）定期体检：及时发现身体潜在的问题。 互动与问答 6. 实用小贴士 （1）饮食：随身携带健康小零食，如坚果、水果。 （2）运动：利用午休时间散步，或者下班后去健身房。 （3）休息：利用午休时间小憩，提高下午工作效率。 （4）放松：学习简单的呼吸放松技巧，如“4-7-8”呼吸法。 《第二部分：职工精神与心理状态关注与干预》 1. 精神与心理健康的重要性 （1）心理健康的定义：心理健康是指个体在认知、情感和行为方面处于良好状态，能够应对生活中的压力和挑战。 （2）心理健康的表现：能够正确地认识自己和他人；能够处理好人际关系；能够适应环境和变化；能够控制自己的情绪；能够享受生活并感受到幸福。 互动与问答 2. 常见的心理问题 （1）焦虑：表现为过度担心、紧张不安、恐惧等情绪，常常伴随着身体不适的症状，如心悸、出汗等。 （2）抑郁：表现为情绪低落、兴趣丧失、自责自罪等情绪，常常伴随着身体不适的症状，如失眠、食欲不振等。 （3）烦躁症：表现为情绪波动大、易怒、冲动等情绪，常常伴随着身体不适的症状，如头痛、胸闷等。 （4）压力：工作或生活中的压力过大。 互动与问答 3. 识别心理问题的信号 （1）情绪变化：情绪波动大，容易发脾气或哭泣，或变得孤僻、沉默寡言或者变得过于活跃等，就需要引起警惕了。 （2）行为改变：睡眠、饮食、社交习惯的改变。 （3）身体症状：如头痛、胃痛等，这些可能是心理问题的生理表现。 互动与问答 4. 心理问题的干预 （1）自我调适：学会放松，比如深呼吸、冥想、瑜伽。 （2）寻求支持：和家人、朋友交流你的感受。 （3）专业帮助：如果自我调适无效，可以寻求心理咨询师的帮助。 互动与问答 5. 紧急救护基本常识及措施 （1）心脏骤停：立即进行心肺复苏（CPR），并拨打急救电话。 （2）外伤出血：立即止血，用干净的布料压迫伤口。 （3）海姆立克急救法：对于吃食物而呛咳的老人。 （4）骨折：不要移动受伤部位，用硬物固定后等待救援。 （5）烧伤：立即用冷水冲洗烧伤部位，避免使用冰或涂抹药膏。 互动与问答 6. 实用小贴士 （1）建立健康档案：记录自己的身体状况，定期更新。 （2）健康教育：定期举办健康讲座，提高职工的健康意识。 （3）心理支持：设立心理咨询热线，提供专业的心理支持。 （4）健康活动：组织体育活动，鼓励职工参与。 互动与问答 课程总结： 通过本次培训，希望大家能够认识到亚健康和心理健康问题的重要性，学会如何管理自己的健康。健康是1，其他都是0，没有健康，其他一切都无从谈起。让我们一起努力，打造一个健康、快乐的工作环境。 课程结束语 感谢大家的参与和支持，希望本次培训能够帮助大家更好地了解亚健康和心理健康问题，学会如何管理自己的健康。如果有任何问题，欢迎随时提问。谢谢大家！

【课程背景】 随着我国社会的进步与发展，职场工作的人们压力随之越来越大，每周五天都要通过公交与地铁而往返于家中与单位之间，在工作与生活双重压力，绝大多数员工没有时间锻炼身体，而长期坐在电脑前办公，长期使用空调与风扇， 久而久之，身体超重与肥胖、颈肩综合征、腰背部疼痛、肿瘤甚至猝死等问题接踵而来。 【课程收益】 通过听课，使参加者了解疾病的解剖、病理生理，继而解决问题，最终提高工作效率。 【课程对象】 全体员工。 【课程时间】 0.5-1天（6小时/天） 【课程方式】 讲解+互动+答疑 【课程大纲】 一、猝死的分析？ （一）定义 猝死是指在短时间内突然发生的、意外的死亡事件。这种死亡事件通常发生在健康状态下，伴随着意识丧失和呼吸心跳停止...... 世界卫生组织（WHO）的猝死定义：“平素身体健康或貌似健康的患者，在出乎意料的短时间内，因自然疾病而突然死亡...... 世界卫生组织（WHO）认为：从发病到死亡的时间6小时之内...... （二）病因 1、心源性猝死 占猝死总体人数80% 1）冠心病、急性心肌梗死 2）肥厚型心肌病 3）先天性冠状动脉异常 4）心脏电传导系统异常...... 2、非心源性猝死 1）急性脑血管疾病 2）呼吸系统疾病 3）主动脉夹层或主动脉瘤破裂 4）急性重症胰腺炎 5）其他，如水电酸碱渗透压失衡等...... （三）诱因 1、健康状况：职场猝死患者往往存在基础疾病或者健康问题，包括高血压、高血脂、糖尿病、肥胖、吸烟、酗酒等不良生活习惯...... 2、工作压力：长期承受高强度的工作压力和心理压力可能会导致患者...... 3、工作环境：职场猝死患者通常在工作场所发生，可能与工作环境...... 4、生活习惯：不良的生活习惯，如长时间久坐、饮食不规律、缺乏运动等，会增加患者患病风险....... （四）预防 1、健康生活方式：健康饮食，适量运动，戒烟限酒...... 2、定期体检：定期检查血压、血糖、血脂等指标...... 3、管理慢性疾病：对于已知的慢性疾病，如心脏病、高血压...... 4、心脏健康：注意心脏健康，及早发现和处理心脏病变...... 5、心肺复苏培训：学习心肺复苏和紧急救护技能....... 6、避免过度劳累：避免过度的体力或精神劳累，保证充足的休息和睡眠。 7、喜欢运动：35岁以下要每年查心电图，35岁以上要做运动负荷试验...... 二、为什么癌症病人越来越年轻化？ 是指癌症发病年龄逐渐降低的趋势，出现这一现象有多种可能原因： （一）生活方式因素：现代社会的生活方式变化，包括不良的饮食习惯、缺乏运动、吸烟、酗酒...... （二）环境因素：环境污染、化学物质暴露、辐射...... （三）遗传因素：一些遗传因素可能导致部分年轻人...... （四）压力和心理因素：现代社会的高压生活、心理压力及负面情绪...... （五）感染疾病：一些感染病毒或细菌，如人乳头瘤病毒、幽门螺杆菌...... （六）免疫系统功能下降：免疫系统的功能下降可能导致异常细胞的增长和癌变，压力、睡眠不足、营养不良...... （七）检测和诊断技术的进步：随着医疗技术的不断进步，人们能够更早地发现和诊断癌症...... 三、心、脑、呼吸道、消化道等重大疾病的先兆与注意事项有哪些？ （一）心脏疾病： 先兆：胸闷、心悸、胸痛、气短、乏力、心律不齐等症状可能是心脏疾病的先兆，特殊表现如大汗、牙痛、颈部疼...... 注意事项：定期进行心脏检查，保持健康的生活方式...... （二）脑血管疾病（脑卒中）： 先兆：突然出现头痛、视力模糊、言语不清、一侧肢体无力...... 注意事项：控制高血压、高血脂等危险因素，定期检查血压、血脂，避免过度劳累，注意情绪管理...... （三）呼吸道疾病（如慢性阻塞性肺疾病）： 先兆：持续的咳嗽、胸闷、气促、咳痰等...... 注意事项：避免吸烟、减少接触空气污染物，定期进行肺功能检查，积极治疗...... （四）消化道疾病（如胃溃疡、胃癌等）： 先兆：消化不良、上腹部疼痛、消瘦、食欲不振等症状...... 注意事项：保持规律的作息时间，饮食清淡，减少辛辣食物和酗酒，定期进行胃镜...... 四、关于对个人养护方面有哪些建议？ （一）健康饮食：保持均衡多样的饮食，包括蔬菜、水果、全谷类、健康蛋白质和健康脂肪，尽量避免加工食品...... （二）适度运动：每周至少进行150分钟中等强度的有氧运动，如快步走、骑自行车或游泳; 力量训练（如举重）和伸展...... （三）健康体重：保持健康的体重对预防多种慢性疾病至关重要。如果体重超标，通过健康饮食和适度运动...... （四）戒烟限酒：戒烟是最好的选择，限制酒精...... （五）控制血压和血糖：定期测量血压和血糖...... （六）定期体检：定期体检可以帮助发现潜在的健康...... （七）管理压力：学会通过健康的方式来管理压力，如冥想、放松技巧、运动和良好的睡眠...... （八）规律作息：保持规律的作息时间，每天保证足够的睡眠时间...... （九）心理健康：重视心理健康，及时寻求帮助处理情绪问题...... （十）保持社交活动：与家人和朋友保持联系，参与社交活动，有益于身心健康......

【课程背景】 重要性：随着职场工作强度的增加，长时间对着电脑工作已成为常态。这种工作模式容易导致颈肩综合征，影响员工的健康和工作效率。 普遍性：颈肩综合征在职场员工中极为常见，表现为颈部和肩部的疼痛、紧张或僵硬，严重时可能影响到手臂，甚至出现头痛、注意力不集中等症状。 后果：未经妥善处理的颈肩综合征可能导致慢性疼痛、情绪抑郁、工作效率降低，长期以往可能引发更严重的颈椎疾病。 【课程收益】 Ø 帮助员工理解颈肩综合征的成因和发展。 Ø 教育员工如何识别自己或同事的早期颈肩综合征症状。 Ø 提供实用的预防和自我处理方法，以减轻症状并防止状况恶化。 【课程对象】 企业、事业、机关单位全体员工、社区等。 【课程时长】 0.5-1天（6小时/天） 颈肩综合征的识别与处理 【课程大纲】 1. 颈肩综合征的基础知识 定义和常见症状：介绍颈肩综合征的定义、主要症状及其对日常工作的影响。 病因分析：探讨导致颈肩综合征的常见因素，如姿势不良、肌肉紧张等。 2. 颈肩综合征的识别 早期症状识别：教授如何通过身体症状（如肩颈痛、头痛等）来早期识别颈肩综合征。 自我检查方法：演示简单的自我检查技巧，帮助员工自我评估风险。 3. 颈肩综合征的影响 对个人的影响：讨论颈肩综合征如何影响个人的工作效率和生活质量。 对企业的影响：分析颈肩综合征对团队整体表现和公司运营的潜在经济负担。 4. 颈肩综合征的处理技巧 日常生活调整：介绍如何通过调整工作环境、改善坐姿等来预防和减轻颈肩综合征。 自我护理方法：提供一系列实用的自我护理技巧，包括伸展和加强颈部肌肉的练习。 专业治疗方法：介绍何时寻求专业医疗帮助，以及常见的医疗干预措施。 5. 案例分析与实操演练 真实案例分享：分析几个实际案例，展示颈肩综合征的发展、识别和处理过程。 分组讨论与角色扮演：小组讨论颈肩综合征的处理策略，通过角色扮演加深理解。 6. 互动问答 解答疑问：针对员工关心的问题进行解答。 分享经验：鼓励员工分享自己的应对策略和心得。 课程总结 失眠的识别与处理 【课程背景】 重要性：失眠是职场常见的问题，影响员工的工作效率和生活质量。 普遍性：工作压力、不规律的生活习惯和高强度的工作常导致失眠。 后果：长期失眠可能导致心理健康问题和工作效能下降。 【课程收益】 Ø 帮助员工理解失眠的原因和影响。 Ø 教育员工如何识别自己或同事的失眠迹象。 Ø 提供实用的失眠处理技巧和方法。 【课程大纲】 1. 失眠的基础知识 定义和类型：短暂性、急性和慢性失眠。 影响因素：工作环境、个人生理和心理条件等。 2. 失眠的识别 常见症状：入睡困难、夜醒频繁、早醒等。 自我评估方法：睡眠日志的应用。 3. 失眠的影响 对工作效率的影响：注意力下降、错误率增加。 对健康的影响：情绪波动、免疫力下降。 4. 失眠的处理技巧 生活方式调整：规律作息、减少咖啡因和酒精摄入。 改善睡眠环境：床铺舒适度、光线和噪音控制。 放松技巧：深呼吸、正念冥想、渐进性肌肉放松。 5. 高级处理方法 认知行为疗法：介绍CBT-I（认知行为治疗—失眠）的基本原理和实施步骤。 药物治疗：安全性和副作用讨论。 专业咨询：何时寻求专家帮助。 6. 案例分析与实操演练 真实案例分享：职场人士如何克服失眠。 分组讨论：制定个人失眠管理计划。 角色扮演：模拟咨询师与客户的对话。 7. 互动问答 解答疑问：针对员工关心的问题进行解答。 分享经验：鼓励员工分享自己的应对策略。 课程总结 疲劳综合征的识别与处理 【课程背景】 重要性：随着工作节奏的加快和工作压力的增大，疲劳综合征在职场中越来越普遍，严重影响员工的健康和工作效率。 普遍性：长时间工作、过度应激、不良生活习惯等因素导致员工易患疲劳综合征。 后果：疲劳不仅影响个人健康，还可能影响团队协作和企业的整体表现。 【课程收益】 Ø 帮助员工理解疲劳综合征的原因和后果。 Ø 教育员工如何识别自己或同事的疲劳综合征。 Ø 提供实用的预防和处理疲劳综合征的方法。 【课程大纲】 1. 疲劳综合征的基础知识 定义和诊断标准：解释什么是疲劳综合征，及其与一般疲劳的区别。 症状：长期疲劳、低热、喉咙痛、肌肉疼痛等。 2. 疲劳综合征的识别 自我评估方法：如何通过观察身体和心理的反应来识别疲劳。 工具和问卷：使用标准化问卷如Chalder疲劳量表进行评估。 3. 疲劳综合征的影响 对个人的影响：情绪、认知功能、生活质量的下降。 对组织的影响：工作效率降低、出错率增加、病假增加。 4. 疲劳综合征的处理技巧 生活方式的调整：规律作息、均衡饮食、适量运动。 时间管理：工作与休息的平衡，避免长期过劳。 心理干预：压力管理技巧，如正念冥想、心理咨询等。 5. 高级处理方法 药物治疗：何时考虑使用药物，药物种类和作用机制。 专业咨询：何时寻求专家帮助，如何与医疗专家合作。 6. 案例分析与实操演练 真实案例分享：成功管理疲劳综合征的个案。 分组讨论：制定个人或团队的疲劳管理计划。 7. 互动问答 解答疑问：针对员工关心的问题进行解答。 分享经验：鼓励员工分享自己的应对策略。 课程总结

【课程背景】 当下，脑力工作者面临诸多挑战。他们长时间伏案，身体活动少，工作压力大，精神常处于紧绷状态，导致免疫力下降，容易遭受疾病侵袭。同时，在家庭中，传染病防控也不容忽视。尤其是流感高发季节，老人、小孩等抵抗力较弱的群体更易感染。因此，为帮助脑力工作者提升免疫力，守护家人健康，特开展此课程，传授实用的健康知识与防治策略，让健康与智慧同行，为职场和家庭生活保驾护航。 【课程收益】 通过本课程，学员将掌握一系列实用的健康知识。学会如何通过科学饮食、合理运动和规律作息来增强自身免疫力，有效应对职场压力对身体的不良影响。同时，能深入了解家庭传染病的传播途径和预防方法，为家人的健康提供有力保障。提升自我健康管理能力，不仅能让学员在职场保持良好状态，还能为家人营造一个健康安全的环境，实现“护及三代”的美好愿景，使全家人共享健康生活。 【课程特色】 全是干货，思维逻辑清晰，案例分析，互动、让大家听的懂、学的会，用的到；现场答疑； 【课程对象】 企业员工 【课程时间】 0.5天（6小时/天） 【课程方式】 讲解+互动+答疑 【课程大纲】 一、开场白 举手互动：谁每天久坐超6小时？谁凌晨12点后睡觉？谁靠咖啡续命？ 数据冲击：北京三甲医院调查显示，70%脑力工作者存在"免疫力脆弱期"（易感冒/反复口腔溃疡/疲劳难恢复） 二、脑力工作者的免疫力挑战 工作压力的“隐形杀手” 讲讲现在工作压力有多大，比如项目赶工期、老板催进度，压力一上来，身体就容易“掉链子”。 举个例子，连续加班后，感觉嗓子疼、容易感冒，这就是免疫力被压力打败的信号。 久坐不动的“健康陷阱” 脑力劳动者一坐就是一天，身体血液循环变差，免疫力也会跟着“打蔫儿”。 比如，久坐后腿脚发麻，身体僵硬，这可不是小事，长期这样免疫力会越来越弱。 不规律饮食和熬夜的“双刃剑” 熬夜加班，早上起不来，早餐不吃，中午随便对付一口，晚上又大吃一顿，这种饮食习惯对免疫力的伤害可不小。 说说熬夜的危害，比如皮肤变差、记忆力下降，这些都是免疫力受损的表现。 三、提升免疫力的“职场小妙招” 合理安排工作，学会减压 教大家一些减压小技巧，比如工作间隙深呼吸、做做简单的伸展运动。 举个例子，每工作1小时，起身活动5分钟，不仅能放松身体，还能提高工作效率。 办公室里的“运动套餐” 比如在办公室里踮踮脚、伸伸懒腰、转转脖子，这些简单动作能促进血液循环，增强免疫力。 现场教大家几个办公室健身小动作，让大家跟着一起做。 健康饮食，从早餐开始 强调早餐的重要性，比如吃个鸡蛋、喝杯牛奶、吃点全麦面包，这些都能给身体提供能量，增强免疫力。 分享一些简单又健康的早餐食谱，让大家轻松上手。 四、家庭传染病的“潜伏危机” 家里常见的传染病 说说流感、手足口病、诺如病毒这些常见的传染病，它们是怎么在家庭里传播的。 举个例子，孩子在幼儿园感染了病毒，回到家传染给老人，这种情况很常见。 家庭成员的“免疫力差异” 老人、小孩免疫力相对较弱，更容易感染传染病，而咱们成年人是家庭的“健康守护者”。 讲讲怎么根据家庭成员的不同特点，做好防护。 五、家庭传染病防治的“三板斧” 清洁卫生，从细节做起 强调勤洗手的重要性，洗手可不是简单冲冲水，要按“七步洗手法”认真洗。 现场演示“七步洗手法”，让大家跟着学。 还要讲讲家里怎么定期通风、消毒，比如用消毒湿巾擦拭桌面、地面。 疫苗接种，给家人穿上“防护衣” 说说疫苗的作用，比如流感疫苗、肺炎疫苗，能有效预防传染病。 分享疫苗接种的时间表和注意事项，让大家知道怎么给孩子和老人安排疫苗接种。 健康饮食，增强全家免疫力 分享一些适合全家的健康食谱，比如富含维生素C的水果、高蛋白的肉类、蔬菜汤。 强调均衡饮食的重要性，比如多吃蔬菜水果，少吃油腻、高糖食物。 六、互动环节（答疑） 提问时间 邀请大家提问，比如“怎么让孩子不挑食”“老人免疫力低怎么办”。 针对问题详细解答，分享实用的小技巧。 小测试 出一些关于免疫力和传染病防治的小问题，让大家现场回答，增加互动性。 对回答正确的居民给予小奖励，比如健康手册、消毒用品。 七、总结 今天咱们聊了好多实用的内容，希望大家能把这些小妙招用到生活中。在职场上照顾好自己，回到家守护好家人，一起努力提升免疫力，远离传染病。希望大家都能健健康康的！

【课程背景】 所谓企业精英职业化的员工，就是训练有素的员工，就是把工作当作职业来对待，拥有职业心态、职业意识、职业习惯、职业技能的员工。他们时时刻刻用一个职业人士的标准要求自己、管理自己，遵守规范，恪守责任，扮演好职业角色，管理好自己的言行。在自我管理中与职业一起成长，在自我成长中实现职业价值，贡献企业成就自己。 因此，企业员工走向职业化，既是企业发展的必然要求，是企业核心竞争力的具体体现，也是员工个人获得职业成长与发展的必由之路。本课程旨在帮助员工提升沟通表达能力和阳光心态，帮助新员工更好适应职场环境，提升职业技能和效能！ 【课程收益】 价值 1：修炼感恩心—助力人脉拓展 价值 2：修炼责任心—提升担当精神 价值 3：修炼工匠心—助力价值提升 价值 4：修炼合作力—提升团队精神 价值 5：修炼抗压力—助力困境突破 价值 6：修炼执行力—提升结果意识 【课程特色】 内容系统化：基于学习者为导向，合理设计课程内容，做到学完即用。 教学案例化：丰富的案例，真实的案例，通过案例教学有效启发学员。 训练多样化：注重学习效果，推动学员由“知”到“行”的全面转换。 服务专业化：课前到课中再到课后，沉浸式学习体验。 【课程时长】 2天（6小时/天） 【课程对象】 新入职员工/职场精英/中层管理者/新任管理者/储备管理干部 【课程方式】 讲师讲授20%+案例分析30%+小组研讨20%+实操演练30% 【课程大纲】 第一章：《职业化认知管理》 第一讲：职业化思维认知 1.内强员工素质，与个人发展的密切联系 2.外塑企业形象，与企业发展的密切联系 3.增加经营绩效，与财富的密切联系 第二讲：认知管理的六大领域 第三讲：角色认知与职业化 1.积极心态——良好心态与健康形象 2.认清使命——勇担使命干本职工作 3.看清结果——注重过程,看清结果 4.情绪稳定——职场中需要良好状态 5.尊重上级——尊重上级是一种天职 工具：SWOT分析自我职业发展 第四讲：看清起点展望未来 1.展望未来，理想生活是怎样的 2.回到当下，你的优劣势在哪里 3.你要读万卷书还是行万里路 4.你要用什么方式才能达到目标 工具：PDCA达成目标的工具 第五讲：以终为始的认知管理方法 工具：SMART原则 第二章：《职业化心态管理》 第一讲：塑造阳光积极心态 一、积极和消极心态对比 二、感恩企业给你机会 ●塑造感恩心态 ●感恩你的公司 ●感恩你的同事 ●感恩你的领导 ●感恩你的父母 故事：《生存、生活、理想》 案例：《妙解秀才梦》 第二讲：心态调试与自我定位 1.人生的三种角色定位 2.时间很长、生命很短 3.自我职业心理状态 4.性格色彩解读认知盲区 第三讲：职位与职场精准定位 1.职场人四才画像分析 2.职场常见的四种员工 3.职场常见的四种领导 4.思想境界的七个层次 工具：领导眼中人才四象线 第四讲：保持积极心态的四种方法 1.懂得知足人才会幸福 2.直面问题勇于革新 3.科学管理自己的情绪 4.对自己适当的奖赏 第五讲：心态管理工具 互动：自我心态积极与消极评估 讨论：找出自我管理积极心态的关键因素 第三章：《职业化形象管理》 第一讲：魅力形象辅助您事业的发展 1.形象对事业发展的影响 2.形象对家庭关系的影响 3.形象对家庭教育的榜样作用 4.如何让你看起来就象个成功者 工具：梅拉宾法则 第二讲：科学形象管理之-发型规范 1.重要正式场合的发型规范 2.男士女士职业发型建议 3.当今社会主流发型审美 第三讲：科学形象管理之-手部管理 1.卫生：第二张脸如何科学养护 2.修饰：指甲的长度，为人的风度 3.装饰：指甲油的建议，戒指佩戴方式 4.功能性配饰：正式商务场合如何应对 第四讲：科学形象管理之-面部妆容 一、如何打造你的自然妆容 二、如何科学的养护打造清洁感 1.男士妆容管理 2.女士妆容管理 ●底妆 ●眉毛 ●眼睛 ●唇部 ●腮红 三、面部妆容结构基础解读 1.三庭五眼 2.四高三低 第五讲：科学形象管理之-着装配饰管理 一、服饰的种类 1.职业服饰 2.生活服饰 3.交际服饰 4.特殊服饰 二、职业服饰的层级 1.权威 2.专业 3.传统 4.创意 三、正装的选择范围与底线 1.严肃职场 2.一般职场 3.商务社交 4.商务休闲 四、男士正装的穿着规范 1.正式场合男士着装的颜色选择建议 ●2粒单排扣 ●3粒单排扣 ●双排扣 2.正式场合衬衫露三白 3.领带的款式与颜色搭配 4.正装皮鞋与袜子、皮带、皮包搭配 五、女士正装的选择范围与搭配建议 1.女士正式场合着装的范围与底线 ●领口 ●袖口 ●裙长 1.布料的选择 2.颜色与花色的选择 3.正式场合鞋子的选择 ●款式 ●材质 ●装饰 ●颜色 4.正式场合裤装与裙装的袜子选择规范 5.给风度加分，女士包包和丝巾搭配 工具：着装的TPO原则 第四章：《职业化行为管理 》 第一讲：什么是行为管理 1.外显行为和内在行为的解读 2.企业文化就是一言一行 3.商务活动中的行为准则 第二讲：微笑与眼神的表达运用 一、亲和力塑造三度微笑 1.一度嘴笑 2.二度眼笑 3.三度心笑 二、眼神的注视范围与方位 三、眼神视线的场景应用训练 第三讲：挺拔站姿“站”出自信 一、站姿的分类与要求 1.正位站姿 2.交谈站姿 二、正确的站姿标准示范 1.男士站姿示范教学 2.女士站姿示范教学 第四讲：端庄坐姿“坐”得优雅 一、坐姿的分类与要求 1.正位坐姿 2.侧位坐姿 3.前后坐姿 4.上下坐姿 5.交叉坐姿 6.坐姿入座的标准步骤 二、不同坐姿心理解读 三、正确的坐姿标准示范 1.男士坐姿示范教学 2.女士坐姿示范教学 第五讲：洒脱走姿“走”出成功 一、正确走姿的基本要求 1.步伐速度与魅力值 2.脚步与手臂的摆动 二、正确的走姿标准示范 第六讲：优雅蹲姿“蹲”得得体 1.正确蹲姿的基本要求 2.正确的蹲姿标准示范 第七讲：得体手势“指”出涵养 一、正确手势的基本要求 1.指人的手势 2.指物的手势 3.指方向的手势 4.递接物品的手势 5.介绍的手势 二、常用的三种引导手势 1.直臂式 2.弯曲式 3.倾斜式 第八讲：鞠躬致意大国风范 1.鞠躬礼的起源与意义 2.鞠躬的作用与适用场合 3.正确的鞠躬礼标准示范 第五章：《职业化职场沟通》 第一讲：语言交际的重要性 1.影响人类的三大利器 2.沟通语言的定义及作用 3.工作中语言沟通的重要性 案例分析：夫妻俩吃鱼的故事 视频案例：甜甜圈的故事 第二讲：沟通的类型与形式 一、有声语言沟通 二、无声语言沟通 1.表情语 2.手势 第三讲：沟通的四步曲/望闻问切 1.看：眼观六路，全面了解 2.听：用心倾听，感同身受 3.问：巧妙发问，引人深思 4.说：能说会道，精准表达 游戏：背靠背画画 第四讲：沟通表达的框架 1.沟通的目的 2.达到怎样的效果、沟通的内容 3.采用怎样的方式 4.遇到意外情况的应对策略 工具：黄金逻辑圈WHY/WHAT/HOW/IF 第五讲：语言的“四阶金字塔” 1.语之根：语言表达逻辑基本功 2.语之叶：语言信息传递完整性 3.语之花：让人愉悦的交流方式 4.语之果：双赢的语言沟通艺术 第六讲：职场的语言沟通艺术 1.与上司语言沟通艺术 2.与同事语言沟通艺术 3.与客户语言沟通艺术 第六章：《职业化场景管理》 场景一：商务会面流程接待篇 第一讲：首轮效应，企业美好的第一印象 1.端正姿态：接待前的了解与准备 第二讲：迎接状态，企业体验的第一口碑 1.注视微笑 2.起立迎接 3.热情问候 4.主动询问 第三讲：预约查询：企业专业的第一核心 1.礼貌询问（证件、预约） 2.双手递接 3.温和告知 4.规范指引 第四讲：引领服务，企业走心的第一导向 1.电梯礼仪：先后次序有讲究 2.楼梯礼仪：行进次序有讲究 3.走廊礼仪：引导次序有讲究 4.位次礼仪：中西文化有差异 第五讲：奉茶仪式，企业仪式的第一体现 1.询问喜好：和颜悦色，礼貌说明 2.上茶方法：双手递送，规范奉茶 第六讲：热情相送：企业文化的第一温度 1.握手告别，起身其相送 2.相送一程，目送其离开 场景二：商务会面拜访馈赠篇 第一讲：拜访礼仪，职业化表现最佳场景 一、提前做好拜访准备工作 1.一个预约：信息提前的预约 2.三个管理：内容管理、时间管理、印象管理 二、会议室接待礼仪注意事项 1.敲门、开关门礼仪示范 2.落座仪态与座次示范 3.接收奉茶的回应方式 三、商务会谈进展方法 1.如何做好主题内容控制 2.如何做好拜访的头尾寒暄 3.如何做好下一次拜访铺垫 四、商务拜访会面常识 1.介绍礼仪：自我介绍与多方介绍的次序 2.握手礼仪：握手的次序与方式 3.名片礼仪：名片的递送、接收与存放 4.称谓礼仪：职称、职务、职业、性别 第二讲：馈赠礼仪的基本原则 1.礼轻情重，礼是心意的表达方式 2.投其所好，掌握送礼的时效性 3.避其禁忌，宗教信仰民俗习惯 第三讲：礼品的选择是馈赠的艺术 1.馈赠公司的艺术 2.馈赠个人的艺术 场景三：商务会议会务篇 第一讲：会议座次，影响成败的商务座次 1.相对式座次规范：谈判桌、椭圆桌 2.会客厅式座次规范 3.主席式座次规范 4.并列式座次规范 5.签约式座次规范 第二讲：位次排序的五大黄金规则 1.以右为上（遵循国际惯例） 2.居中为上（中央高于两侧） 3.前排为上（适用所有场合） 4.以远为上（远离房门为上） 5.面门为上（良好视野为上） 第三讲：会议场景布置规范 1.国旗的摆放规范 2.鲜花的摆放规范 3.笔、笔记本、水杯的摆放规范 第四讲：签约仪式的流程 第五讲：剪彩仪式的流程 第六讲：颁奖仪式的流程 场景四：商务接待宴请篇 第一讲：常见的宴请形式 1.正式宴会&非正式宴会 2.招待会/冷餐会 3.工作进餐 4.茶会 第二讲：邀请与赴约准备 1.邀请方式有哪几种 2.赴约前需要如何准备 3.赴约时需要注意什么 工具：TPO着装原则 第三讲：宴会座次安排藏玄机 1.单主人座次安排 2.双主人座次安排 3.甲乙双方一致的座次 4.偶数多桌座次 5.基数多桌、多格局座次 第三讲：宴请菜式酒水多讲究 一、商务宴请如何点菜 二、商务宴会酒水如何安排 三、席间用餐注意事项 1.用餐时有哪些禁忌 2.筷子和餐具的使用 3.公勺公筷的使用规范 第四讲：敬酒次序祝词大学问 1.敬酒的次序 2.敬酒的方位 3.敬酒的敬词 4.敬酒的禁忌 第五讲：结账优雅表现小细节 1.客人如何提前预付 2.主人如何大方感谢 场景五：商务接待乘车篇 第一讲：驾驶员开车如何安排 1.安全为上，方便优先 2.考虑习惯，尊重选择 第二讲：董事长开车如何安排 1.如何按照身份优先 2.如何兼顾安全问题 第三讲：商务车和大巴如何安排 1.如何定好C位位次排序 2.如何安排上下车顺序 第四讲：综合考虑因素 1.谁的车，都有谁 2.谁开车，开多远 场景六：新媒体通讯篇 第一讲：接打电话礼仪规范 1.前期准备预先做到心中有数 2.把握好通话时机和通话长度 3.内容精炼简洁明了表现有礼 第二讲：邮件礼仪使用规范 一、文件规范与主题明确 二、邮件书写的七大规范 1.标题书写规范 2.称呼问候规范 3.正文书写规范 4.落款书写规范 5.签名书写规范 6.日期书写规范 7.附件填写规范 8.邮件转发、CC、回复规范 第三讲：微信社交礼仪规范 1.主流社交工具用出新高度 2.微信交流反感度调查 3.微信社交语言技巧 4.微信文字书写规范与邮件的区别 

【课程背景】 中国自古就有“礼仪之邦”，的美誉。由于礼仪方面的缺失，为个人和企业带来的负面影响数不胜数。我们经常说细节决定成败，一个人的言行举止，可以传达信息，展示价值，还可以更好的表现自己的长处和优势，这些因素往往决定了机会的降临和事业的成败，同时也能反应出个人的文明程度和修养内涵，礼仪就像一只无形的手在影响着我们和他人的有效互动，我们的谈吐表现时时刻刻在体现着我们的内涵和修养，而他人又会根据传递出来的这些信息来判断该如何与我们进行进一步的接触。所以了解、掌握并恰当地应用职场礼仪有助于完善和维护职场人的职业形象，会使你在工作中左右逢源，使你的事业蒸蒸日上，做一个成功职业人。 本课程助力职场人士由内而外塑造魅力形象和得体言行，使其在职场中游刃有余。 【课程收益】 1、掌握职场商务形象礼仪知识 2、提升个人的职业形象以及礼仪素养 3、树立良好的商务/职场交往印象 4、掌握职场人际沟通基本技巧 5、创造职业发展空间 【课程时长】 1天（6小时/天） 【课程对象】 职场人士、销售精英 【课程方式】 讲师讲授+案例分析+分组研讨+角色扮演+课堂练习+情景模拟 【课程大纲】 第一讲：礼仪对职业发展的重要性 一、不知礼无以立 1、 什么是礼仪 2、 礼仪是职场关系的润滑剂 3、 礼仪是获取更多职场机会的重要手段 （故事分享：小丽升职记） 4、 礼仪是体现个人修养的关键因素 二、礼仪是职业素养的重要组成部分 1、什么是职业素养 2、职业素养的养成（大理石与佛像的故事） 3、明确当下的角色，适应当下的环境 三、 职业素养决定事业发展 1、企业需要什么样的员工 2、企业和员工的关系 3、你是人才还是人材？（德才矩阵图分析） 4、四类人才（材、裁、财）的职业发展路径 第二讲：职场人士必备礼仪素养——职场社交礼仪 一、社交面部表情管理-微笑礼仪 1. 职场中友好而尊重的眼神 2. 恰到好处的面部微表情 二、办公室常用社交礼仪 1、上下班礼仪-不要吝啬一句问候 2、过道内的礼仪-低头不见抬头见 3、进入上司办公室礼仪--不探头探脑 4、如何递笔、递文件 三、会面礼仪 1. 介绍礼仪 2. 称呼礼仪 3. 握手礼仪:互动演练(握手姿势、时机、顺序、力度、时间、目光、表情) 4. 握手的禁忌 5. 递送名片手势与话术 6. 取名片、递名片、看名片、读名片、收名片艺术 7. 会谈座次礼仪 8. 上茶礼仪 四、职场行进位次礼仪 1、 身份决定位置 2、 迎客的站位（金子塔式站位） 3、 道路行进时 4、 上下楼梯 5、 出入电梯 6、 出入房门 大厅里的引导方法 第三讲：职场人士必备礼仪素养——职场通讯礼仪 一、电话礼仪--笑着说话 不笑不说话 1、 电话对应的要点 2、 接听电话的礼仪 3、 拨打电话的礼仪 4、 代为转接电话的礼仪 二、手机礼仪--看得见的态度 1、重要场合的使用 2、手机铃声、手机壳的选择 3、重要场合的接听礼仪 三、微信社交礼仪 1、微信社交礼仪 2、微信会议礼仪 3、微信互动礼仪 4、微信人脉建档 四、短信、电子邮件礼仪 1、发短信者注意事项 2、收短信者注意事项 3、 邮件主题 4、 称呼与问候 5、 正 文、 附 件、 结尾签名 第四讲：职场人士必备礼仪素养——职场相处规则 一、同事间相处礼仪-了解同频共振原理 1、 接受对方原则 2、 重视对方原则 3、 己所不欲勿施与人 4、 宽容的前提是你比对方心更宽 二、上司与下属的相处规则 1、 德治与法制 2、 人所重，非貌高；人所服，非言大 3、 君使臣以礼，臣事君以忠 三、上司下达指令的礼仪 1、重要指令注意形式 2、在下达指令中遵循“Smart“原则 （接机的案例） 四、接受上司指示的礼仪 1、被叫名字时，迅速回应 2、不要中途打断对方，认真听完 3、做好笔记，确认指示内容 4、用5W1H进行对照和确认 5、有疑问或不清楚，在接受后立即确认 6、重点事项，复读复念，牢记重点内容 7、确实不能胜任，诚实讲明理由，不找借口 8、工作完成，完整汇报 五、向上司汇报工作礼仪--掌握好时机 1、对直接做出指示的上司汇报 2、先汇报结果再汇报事由和经过 3、把事实、推测、意见分开汇报 4、依据5W1H简洁明了的汇报 5、依据事情的轻重缓急，先后有序的回报 六、和上司有异议时的礼仪-控制好情绪 尊重上司是天职 1、不乱传话 2、不越职权 3、维护尊严（明理学会承担） 4、应对批评 七、怎样维护上司权威 1、上司理亏时，给他台阶下 2、上司有错时，不当众纠正 3、提建议时要讲究方法，考虑场合 4、不推卸责任 5、适时汇报工作（“度”的把握） 6、维护上司的核心印象 八、各部门、同事之间有效沟通技巧和方法 第五讲：现场实战 礼赢职场 一、情景模拟，角色扮演 二、现场点评，制定531执行计划

【课程背景】 在当今社会，商务礼仪已经成为一项令个人脱颖而出、 让企业更臻完美的沟通手段。很多时候，职场中的成功或失败并不仅仅取决于能力和专业，更在于礼仪形象与人际交往。规范的礼仪行为可以：提升员工的素质修养—内强个人素质；提升企业整体形象—外塑企业形象；有效提升服务质量—建立富有竞争力的企业文化；成功的商务形象，得体的商务交际，将有助于成就每 一位商务人士的梦想。通过礼仪的培训可以有效塑造专业形象，使交往对象产生 敬业、权威、有礼、有节的良好印象，从而有效提升企业品牌、促进销售业绩、 提高客户满意度和忠诚度，形成独特的竞争优势。礼仪的运用价值要在具体的情境中体现出来，礼仪的运用随我们所处场合、交往对像的变换而调整原则和分寸。 本课程以企业商务交往中各种情境的应对为导向，融合了国企、民企、外企一线的商务现场关系处理案例，透视情境，解析本质，给出解决之道，提升高端商务人士个人绩效和组织绩效。 【课程收益】 1.塑造良好的职业形象，熟悉并掌握运用情景商务礼仪，养成良好的职业习惯，从而提升个人职场魅力与企业成员职业化程度，进而提升企业形象与公司的整体商务活动水平; 2.通过人性的剖析与工作中重要场景的模拟，掌握沟通的基本要领及因人而异沟通的诀窍，从而推动事业的发展与成功; 3.通过深刻认识与体验礼仪与沟通“尊重为本”、“换位思考”的精髓，焕发受训者的工作热情，从侧面推动企业文化建设，提升升企业服务能力与销售业绩，增强员工的归宿感。 【课程时长】 1天（6小时/天） 【课程对象】 各企业、事业单位的管理人员、服务人员、销售人员、公关人员、办公室主任、接待人员等。 【课程方式】 集多个商务案例、礼仪情境、短片和图片，采用示范指导、小组讨论、模拟练习、角色扮演、头脑风暴等多种方式，就商务形象、礼仪、沟通方面的内容，另融入学员现场提出的问题，进行分析、讨论、演练和点评指导。 【课程大纲】 第一讲：礼仪对商务成败的影响 一、商务礼仪的内涵 二、商务活动的核心意义 1、 传递企业文化和公司理念 2、 代表文明程度和经济实力 3、 代表自己或个人的修养和内涵 三、商务活动的目的 1、 让对方接受和相信自己 2、 让对方接受自己所代表的企业、产品、服务 4、 传递出企业良好的形象从而尊重和认可公司 4、 提升品牌影响力（个人品牌、公司品牌） 四、礼仪是促成商务合作的重要手段 第二讲：商务气质魅力塑造 一、第一印象是一把双刃剑（梅拉宾定律） 二、商务形象的规范与禁忌 三、魅力商务形象管理的3A法则 四、商务形象的构成四要素 1、发型（三类发型搞定商务场合） 2、面容（面部管理三部曲） 3、配饰（配饰选择四要素） 4、 着装（魅力着装TPOR） 男士着装： 4.1商务着装“三要点“ 4.2商务着装“三一定律” 4.3商务着装“三色原则” 女士着装： 4.4女士着装品味提升 4.5女士场合着装的要点 4.5女士三鞋五包 【互动】标准发型示范照片 场合着装示范照片 五、细节决定成败 1、 形象传递品质与性格 2、“ 客户+1”原则 第三讲：商务接待仪态标准 一、商务人士赢在举手投足间 1、对客户表达友好与尊重的眼神目光 2、恰到好处的亲切表情运用 3、风度翩翩的稳健走姿 4、不同场合中得体的站姿 5、交谈时从容的起身和坐姿 3、接待时各场景的手势运用 4、 把握好商务交往的空间距离 二、商务交往中的禁忌仪态 1、商务交往中肢体语言的奥秘 2、不恰当的举止仪态直接影响人际交往 【互动】举止标准示范 第四讲：商务活动中的风度管理 一、商务接待中关键的四个环节 1、事先了解 2、确定接待规格 3、接待方案设计 4、送行礼仪 二、商务拜访中关键的四个环节 1、了解拜访对象（建立连接） 2、提前预约 3、赴约礼仪 5、礼貌道别（明确道别时机） 【模拟演练一】因工作事宜，你希望上门拜访某陌生重要客户，请模拟出电话预约的礼仪。 三、商务会面中的风度管理 1、迎客时的站位（金字塔站位） 2、介绍礼仪 2.1富有魅力的自我介绍 2.2居中介绍的艺术 2.3主、宾兼顾的集体介绍（单项式介绍、双项式介绍） 3、合乎礼节的称呼方式 4、不要让握手出卖了你 4.1握手的基本礼仪规范 4.2如何通过握手表达你的内心 4.3如何从握手判断对方的性格 4.4握手的禁忌 5、名片礼仪 取名片、递名片、看名片、读名片、收名片的艺术 6、重要商务场合接待行进礼仪 6.1你的身份决定你在下列场景中所处的位置 6.2行进时的陪同引领 6.3上下楼梯 6.4出入电梯 7、乘车礼仪 7.1常见汽车位次 双排五座轿车尊位排序 三排七座商务车尊位排序 7.2大巴车位次 【模拟演练二】背景：市政府相关职能部门领导前往我司进行参观考察 四、创新关系维系 1、微信请社交 1.1微信礼仪 1.2微信人脉建档 1.3微信品牌塑造（朋友圈那些事儿） 2、商务通讯礼仪 2.1座机礼仪 2.2手机礼仪 2.3手机科学建档 3、短信、邮件礼仪 五、会议礼仪 1、中外有别，内外有别的差异化位次排列 2、会前接待和签到工作礼仪 3、相对式会议位次排列方式 4、并列式会议位次排列方式 5、合影位次排列（配图） 6、得体的合影姿势要领 【模拟演练三】：客户前来洽谈合作，我司工作人员进行接待。 第五讲：商务沟通技巧提升 一、良好沟通基础 1、沟通是对话而不是说话，是双向交流 2、沟通要设置好心情和氛围 3、先建立人际关系，再建立生意关系 4、多问、多听，准确地说，恰当地答 二、沟通之倾听的技巧，配合肢体语言 1、沟通的制胜在于善用倾听 2、倾听的三大绝招 3、听清事实---听出关联---听出感觉—听出情感 4、永远不要有意打断对方，摆正自己位置，主角 还是陪衬 5、适时表达自己的意见，肯定对方的谈话价值 三、沟通之 “说”的技巧----高雅谈吐 1、同客户一样的语气说话 2、与客户眼神交流礼仪 3、赞美让你赢得客户的欢迎 4、夸人的最高境界是对事不对人 5、善用发问是沟通成功的关键 6、因人而异的沟通艺术 四、尊重为本的谈吐原则 1、 交往六不谈 2、 私人交往五不问 3、 适宜交谈的话题 4、 谈话的禁忌 第六讲：商务宴请礼仪实战 一、宴请的核心原则 1、用餐风俗习惯上：客随主变 2、选择餐厅和菜品上：主随客便 二、宴请前的准备 1、如何发出宴请邀约（周全保障宴请体验） 2、选择最佳的宴请的场地 3、了解来宾的喜好和宗教禁忌 4、慎重安排时间、地点、菜单 5、宴请位次的安排（中国餐桌上的“让”文化） 6、恭候迎客礼仪 三、宴请现场礼仪规范 1、来宾引领、指引 2、确认正确的宴请位次 3、拉椅让座/辅助拉椅 4、点菜的礼仪 ①一看人员组成 ②二看菜肴组合 ③三看宴请重要程度 ④参考四要点 5、与来宾寒暄沟通的技巧 6、宴请的注意事项 ①不设多边宴请 ②价格档次符合预算 ③适合的话题 ④不和同事私聊 ⑤不频繁使用手机 7、筷子的文化和礼仪 8、无酒不成席 ①如何续酒（茶） ②敬酒的顺序 ③如何说敬酒辞 ④敬酒的姿势 9、宴请中的八大禁忌 10、宴请结束暗示语和送客礼仪 【模拟演练四】：接待宴请全流程。 第七讲：现场总结与答疑 现场答疑，制定531执行计划

【课程背景】 商务礼仪是商务往来过程中，展现自身职业素养及企业品牌形象的重要部分，其中接人待物的能力也代表着企业的精神面貌、经济实力、经营状况等各个方面。商务情境中自身言行举止的细节，处处都体现出一个人的修养，直接影响着企业的商务合作与发展。商务礼仪讲的就是从意识及细节出发，通过细微之处的点滴令对方感受到专业与品牌价值的存在。 商务礼仪是提升商务人员形象、往来行为规范的重要法则，更是成就个人事业必不可少的一门功课。课程目标是打造值得信赖的个人和企业形象，为企业发展不断赋能，学习新时代的礼仪课程，提升职场核心竞争力、成就卓越职业化的自己。【课程收益】 ● 角色转换意识：具备岗位工作角色转化个人和企业形象的意识 ● 接待服务意识：建立重视接待对象、管理接待细节的工作心态 ● 综合服务提升：展现大方有礼的言行举止、提升商务活动能力 ● 场景服务应对：掌握不同商务场景下的应关注的细节应对 【课程时长】 1天（6小时/天） 【课程对象】 企业管理人员、营销人员、专职接待人员、办公室人员 【课程方式】 课堂讲解、案例分析、情景模拟、视频案例、互动点评 【课程大纲】 第一讲：商务礼仪核心内涵 一、快速认识商务礼仪 二、商务人士习礼的目的和意义 1.传递企业文化和精神 2.表达自我的修养和内涵 三、礼仪的核心与内涵 1.尊重为本——心存恭敬心 1）律己敬人 2）尊重所有的对象 3）过犹不及，敬而有度 2.约束有度——心存分寸感 1）约束意识 2）约束言行 3）展示风度 3.适合为先——心中有他人 1）适合自己 2）适合他人 四、礼仪在商务场合的应用 1.细节体现修养，素养体现专业 1）形象细节 2）举止细节 3)言谈细节 4)职业素养 2.你的个人形象构筑“公司”公众形象的基石 商道即人道，职业人成功的80%因素来自于人际关系驾御能力 第二讲：商务人士专业素养 一、商务人士形象塑造 1.商务人士形象管理原则 1）代表企业、展示魅力 2）职业第一、个性第二 2.商务人士形象组成四要素 1）得体发型 2）整洁面容 3）个性配饰 4）品味着装 3.西装的礼仪 1）着装的“TPOR”原则 2）西装选择的“三个三”原则 3）西装的扣子礼仪 4）鞋袜的选择 5）皮带配饰的选择 6）场合着装礼仪 二、商务人士举止风度 1.站姿礼仪 1）基本站姿礼仪 2）场合站姿礼仪 2.坐姿礼仪 1)基本坐姿规范 2)坐姿风范塑造 3.手势礼仪 1)指示手势的空间运用 2)递笔、递物等手势礼 4.引领陪同 1)角色认知 2)个性引导 5.电梯礼仪 1)日常电梯礼仪 2)接待乘梯规范 6.上下楼梯 1)选准站位 2)分清内外 3)提醒告知 7.进出房门 1)敲门礼仪 2)请示礼仪 3)退出房门 三、商务人士谈吐魅力 1.先声夺人 1）语音语调运用 2）语速节奏把握 3）音色音量控制 2.尊称礼仪 1）常用尊称 2）尊称禁忌 3.语言艺术 1）敬语的使用 2）如沐春风的沟通语言（探索、提问、倾听、巧答） 3）学会赞美 4）倾听的礼仪 5）沟通的禁忌 第三讲：商务实用会面礼仪 一、会面介绍 1.富有魅力的自我介绍 2.居中介绍的艺术 3.主、宾兼顾的集体介绍（单项式介绍、双项式介绍） 二、不要让握手出卖了你 1.从握手判断你的性格 2.传达你内心的含义 3.商务人士重要场合的握手场景 三、名片礼仪 1.名片该从哪里掏出来 2.如何接拿 3.如何存放 4.索要名片的标准话术 四、重要场合接待行进礼仪 1.接待站位艺术 2.灵活应变 五、乘车礼仪 1.双排五座轿车尊位排序 2.三排七座轿车尊位排序 3.三排九座轿车尊位排序 4.吉普车（越野车）位次 5.大巴车位次 六、商务活动中的位次礼仪 1.会议主席台座次安排 2.仪式座次安排 3.合影座次安排 4.谈判座次排序 5.签约座次排列 七、末轮效应——送客礼仪 1.把握道别的时机 2.迎三送七原则 3.送客语言规范 4.送客的末轮效应 第四讲：商务礼仪场景应用 一、商务微信社交 1.微信社交礼仪 2.微信会议礼仪 3.微信互动礼仪 4.添加微信礼仪 5.微信人脉管理 6.微信标签塑造 二、商务拜访礼仪 1.事先了解 2.电话预约 3.提前到达 4.主动登记/大方得体 5.礼貌道别 三、商务接待的礼仪 1.事先了解 2.明确接待规格 3.热情待客（人际交往的黄金距离） 4.接待站位 第五讲 商务宴客礼仪——商务“赛点”中国式饭局 一、饭局经济论——天生饭局必有用 1. 宴请礼仪的流程 2. 酒局的“布局” 3. 酒局的陪客名单 4. 宴请地点的选择与“B计划” 二、商务宴请礼仪——宴请的迎接与位次礼仪 1. 迎接宾客时的礼仪与站位 2. 请客入座 3. 宴请主宾的位次——单、双中心制 4. 主宾不同情况的位次 5. 其他人员的位次安排 6. 多人接待的桌次安排 落地实操：请客“入座”——领导坐哪里？ 三、饭局经济论——饭局中的情商 1. 宴请中的点菜艺术 2. 餐桌中的“禁忌” 3. 倒酒与敬酒的礼仪 4. 通过饭局转化的“朋友圈” 5. 饭局后的137原则 落地实操：身在饭局之中，你来点个菜 四、酒局中避免不了的“喝酒”——学会话术事半功倍 1. 祝酒词与劝酒词 2. 开局的万能话题 3. “喝好”的祝酒词——万能的结构化公式 4. “喝倒”的劝酒词——会喝不如会说 5. 用餐时的禁忌话题 6. 中国人的“恭维”——夸人永不落俗套 落地实操：即兴祝酒词 五、宴请结束的礼仪 1、买单的时机 2、送客的礼仪 3、关怀问候 场景模拟，现场点评，总结与答疑。

【课程背景】 银行业作为金融服务行业，其业务涉及资金往来、信用评估、风险管理等多个方面，对从业人员的职业素养和专业能力有着极高的要求。在商务拜访过程中，银行人员不仅代表个人，更代表整个银行的形象和信誉。因此，掌握并熟练运用商务拜访礼仪，对于提升银行服务质量、增强客户信任度、促进业务合作具有重要意义。在当今激烈的市场竞争环境中，客户对银行服务的要求越来越高，他们不仅关注金融产品的收益和安全性，还越来越注重服务体验。良好的商务拜访礼仪能够给客户留下深刻印象，提升客户满意度和忠诚度。同时，通过规范的商务拜访流程，银行可以更有效地了解客户需求，为客户提供更加个性化的服务方案，从而在激烈的市场竞争中脱颖而出。 本课程旨在帮助银行从业人员深入理解商务拜访的重要性，掌握商务拜访的基本原则和实用技巧，提升职业素养和商务沟通能力。通过系统学习和实践演练，使学员能够在商务拜访中展现出良好的职业素养和专业形象，为银行赢得更多客户的信任和支持。 【课程收益】 1. 掌握不同场景的拜访技能，灵活处理拜访中出现的突发情况 2. 具备得体的金融形象，体现个人形象品牌价值 3. 掌握与客户的交往之道，得体的处理客情关系 4. 具备得体的谈吐举止，体现银行文明与实力，建立客户信任 【课程对象】 理财经理、综合客户经理 【课程时长】 1天（6小时/天） 【课程大纲】 第一讲 用礼仪提升商务价值——银行代表的礼仪思维 案例分析：王经理吃了闭门羹 小组讨论，讲师点评，达成共识 开课情景模拟：以小组为单位按讲师要求完成客户拜访模拟 一、公司”的您就是“金字招牌” 人人都是企业的形象代言人 1.提升职业素养 2.提供服务保障 3.塑造个人品牌 4.促进企业发展 二、商务交往的核心内涵 1.尊重——心中有敬举止自然有度 2.规则——规则感保证企业内部驱动 3.适合——适合自己也要适合他人 三、商务活动的核心价值 1.建立专业度和信赖感 2.形成企业品牌影响力 3.促进商务合作成功率 第二讲 用形象开启印象之门——拜访之初的专业形象塑造、炼— 一、个人形象是成功不可或缺的因素 1. 商务形象的定义 2. 印象管理—晕轮效应 3. 职场IP的打造 二、商务品牌形象组成四要素 1.职场发型（三类发型搞定商务场合） 2.整洁面容（面部管理三部曲） 3.得体配饰（配饰选择四要素） 4.品味着装（魅力着装TPOR） 案例分析：纽扣风波 第三讲 用细节凸显商务风范——拜访之中的行为风度 一、赢在举手投足间 图片解析：表情与视觉 场景互动：商务会面中的魅力值PK 1.场合站姿——不同场合的站姿 2.走姿礼仪——风度翩翩的走姿 3.场合坐姿——自信有范的坐姿 4.蹲姿礼仪——优雅从容的蹲姿 5.手势礼仪——得体有度的手势 6.鞠躬礼仪——身体前倾的奥秘 现场体验1：你的身体语言出卖了你的心 现场体验2: 礼遇礼让中的风度 现场体验3: 坐姿的巧妙运用也可以建立同频让沟通更流畅 现场示范4 : 手势的空间运用艺术 二、交往中的风度管理 1.基本通用礼仪 1.1称呼礼仪 现场互动：怎么称呼客户能让拜访事半功倍 1.2自我介绍 现场互动：看谁最容易被记住 1.3居中介绍 案例分析：会面之初的尴尬 1.4陪同引领 现场示范：陪同和引领的角色差异 1.5握手名片 现场示范：常见六种握手方式 1.6上下楼梯 1.7出入电梯 场景模拟：电梯也能这样“玩” 1.8通讯礼仪 1.8.1电话礼仪 1.8.2短信礼仪 1.8.3邮件礼仪 1.8.4微信礼仪 现场实操：扫一扫 三、让拜访有条不紊 l 拜访六部曲 1.了解情况 2.事先预约 2.1拨打电话的礼仪 2.2接听电话的礼仪 3.悉心准备 4.提前到达 5.寒暄交流 5.1寒暄话题的选择（明点、亮点、热点） 5.2寒暄交流的技巧（注重倾听、言简意赅、创造同频、达成共识） 5.2.1 注重倾听 l 客户拜访中“倾听”比“说”更重要 l 倾听的方式与技巧 5.2.2言简意赅 l 谈话内容的准备 l 抓住关键点进行讲解 l 抓住痛点进行讲解 l 抓住需求进行讲解 5.2.3创造同频 l 同频才能共振 l 如何借助身体语言或语言回应来创造同频 5.2.4有效积累 提升谈资（不知道的话题如何应对） 5.2.5学会提问 激发兴趣（多说您，少说我，不说他） 6.礼貌道别（道别的时机、道别的形式） l 不同场合的拜访礼仪运用 1. 如何搞定客户办公室拜访 2. 如何搞定客户家中拜访（陌拜 / 熟悉者） 第四讲 用心意维系客情关系——礼多人不怪 一、用茶礼增进社交关系 1. 如何辨别六大茶系 2. 用茶过程中的礼仪风度如何握杯 3. 如何冲泡 二、馈赠礼品的艺术 1. 礼品的选择——不以贵为标准 2. 礼品需精美包装——体现送礼人的感谢之情 3. 赠送的时机 4. 馈赠礼品禁忌事项 5. 礼品赠送技巧——六W法则 第五讲 用实战见证学习成果 一、情景模拟，角色扮演 二、现场点评，制定531执行计划

【课程背景】 银行网点职员是银行服务的形象代表，银行网点职员的服务水平代表了银行服务水平的高低，决定了银行网点经营的核心竞争力水平。提升网点职员的职业意识，形象，服务意识、服务标准及服务营销能力已经成了各家银行共同追求及创新的目标。 金融消费者对银行服务的要求越来越高，而客户期望值的升高往往伴随着满意度的下降，以及投诉比例的上升，在新的形势下，银行人员应充分掌握消费者权益保护相关法律法规知识，全面提升客户服务水平，掌握客户投诉抱怨处理的解决技巧，全面预防为主，处理为本，有效化解投诉管理难题。 【课程收益】 1、通过训练，对每一个服务动作的规范操作能够规范化，提高员工自身素质，塑造银行新形象。 2、正确应对各类客户投诉，掌握有效处理技巧，提升对各类客户投诉处理方法。 【课程特色】 1、培训内容的系统性 较短的时间内将应具备的观念，知识，技能科学地组合为一个整体，使受训者能够十分全面、系统地掌握并提升。 2、培训方式的多样性 采用讲师讲授、案例研讨、角色扮演、音像视频、情境模拟分组训练等多样化的方式实施，特别强化演练式培训，根据受训企业和学员的工作实际，调整、编写具有针对性的案例; 3、培训成效的实用性 培训着重强化“知”、“行”合一，注重培训效果的评估，以促进学员将所学知识、技巧和方法在实际工作中的转化与应用，更加突出培训的效果。 【课程对象】 银行工作人员、柜面工作人员、大堂经理 【课程时长】 1天（6小时/天） 【课程方式】 课堂讲解、案例分析、情景模拟、视频案例 【课程大纲】 第一讲、服务礼仪“心”意识 一、课程导入体验服务视频（案例图片） 1、什么是体验服务，什么是好的服务 2、服务不是目的，是手段，是促进销售的手段 3、礼仪提升服务力、服务提升隐形销售力 二、服务工作的双重性 1、不应满足于提供了什么，而应关注到客户感受到了什么 2、正确掌握客户的两种需求：功能需求、情感需求 三、体验式服务带给服务人员的价值效应 1、体验式服务不仅是客户的需要，更是服务者自身的需要 2、赢得尊重和快乐 3、提高服务工作效率 4、获得更多的机遇 四、增强客户体验对于客户忠诚度的帮助 1、产品、服务、体验 2、体验越好忠诚度越高 3、什么是真正忠诚的客户 4、如何创造客户体验峰值 五、如何运用服务礼仪增加客户的体验感 1、如何运用服务礼仪让客户感受到尊贵感 2、如何运用服务礼仪让客户感受快乐和高兴 3、如何运用服务礼仪让客户感受到关注和满意 六、认清客户体验的来源 视觉、嗅觉、味觉、听觉、触觉 第二讲、服务形象塑造与仪态训练 一、量化服务形象的6322111法则 （头脑风暴：什么是晕轮效应） （一）服务形象体系内容的专业讲解和现场演示 1、 发型的管理（6） 1.1打造符合服务行业高标准的服务发型 1.2打造突出员工美感的服务发型 2、 面容的管理（3） 2.1打造干净整洁的面容，塑造亲和力 2.2男士掌握面部修饰的细节 2.3女士掌握化妆的关键要领 3、 手部的管理（2） 3.1掌握指甲管理的关键细节 3.2体现手部美感，增强递物体验 4、 脚部的管理（2） 4.1掌握鞋子的选择要领 4.2掌握袜子的选择和穿搭要领 5、 配饰的管理（1） 5.1明确配饰选择的要领 5.2懂得选择符合自身气质和行业特点的配饰 6、 工牌的管理（1） 6.1量化工牌佩戴的位置，统一服务形象 6.1深刻理解工牌的核心内涵 7、 服装的管理（1） 7.1掌握职业装的着装规范，更好展示企业形象 7.2注意职业装着装禁忌 7.3职业装的着装场合及要领 （二） 服务形象现场实操及PK 二、体现专业水准的服务举止仪态训练 1、表情/眼神 1.1体现服务亲和力的微笑训练 1.2打动客户的微笑“三结合” 1.3眼神在服务全程的得体的运用及禁忌 1.4沟通时眼神运用的“三角四边”原则 2、站姿（站姿在不同服务接待场合的运用） 2.1四种站姿满足客户体验 （正式场合、客户交流、迎送场景等） 2.2体现自信的基本站姿训练 （矫正不良体态，提升员工自信） 3、鞠躬礼（三种鞠躬礼满足服务接待的场景运用） 3.1鞠躬礼的动作要领 3.2鞠躬礼的正确运用 4、手势礼仪 4.1指示手势 4.2引领手势 4.3提醒手势 4.4介绍手势 4.5递物手势 4.6手势禁忌 5、坐姿、蹲姿礼仪（坐姿、蹲姿的禁忌） 6、引领和陪同 6.1接待引领 6.2陪同参观 6.3介绍引领 6.4出入房门 6.5楼梯电梯 7、茶水礼仪 三、服务语言艺术 （开口三法则） 1、 尊称+礼貌用语+敬语 1.1尊称礼仪 1.2金十字礼貌用语练习 1.3敬语实操与练习 2、打动客户的服务用语+ 2.1暖语 2.2喜语 2.3鼓励语 2.4赞美语 3、敬而不失的语言习惯 （与客交谈时，内容谦恭，语气谦恭） 4、服务规范用语具体应用情境示范 4.1问候语：见到客户 4.2告知语：中途离开 4.3致谢语：客户配合、客户提意见 4.4致歉语：麻烦客户 4.5道别语：客户离开时 4.6提醒语：关键时刻 4.7关怀语：特殊时刻 四、距离产生美的接待原则 1、掌握人际交往的黄金距离 2、“531.5”的专业接待原则 【现场辅导达标及微场景模拟演练】 第三讲、服务投诉处理 一、投诉处理的心态 二、顾客异议背后的含义（客户需求表达的特殊渠道） 三、先处理心情再处理事情 四、巧妙处理顾客异议的3个步骤 五、异议处理接待的“五个一”原则 六、常见的异议处理行业案例分析 七、提升服务能力预防投诉 【案例分析】 第四讲、柜面服务礼仪规范强化训练 一、柜员业务接待六大原则 1) “先外后内”的原则 2) “先接先办”的原则 3) “首问责任制”的原则 4) “接一安二照顾三”的原则 5) “暂停服务亮牌”的原则 6）“唱收唱付”的原则 二、柜面服务七步曲规范化训练 1) 站相迎(招手迎) 2) 笑相问 3) 双手接 4) 快准办 5) 巧营销 6) 双手递 7) 站相送(礼貌送) 【讲解、示范、情景演练】 第五讲、第六讲：大堂经理服务礼仪规范 一、大堂经理“531.5”接待原则 二、大堂大堂经理服务流程 1）站相迎 2）笑相问 3）主动帮 4）双手递 5）巧营销 6）礼貌送 三、厅堂服务营销七步曲 1、笑相迎（站位准） 2、正确分 3、辅操作 4、维秩序 5、巧营销 6、缓抱怨 7、礼貌送 四、老弱病残孕特殊客户服务流程 【讲解、示范、情景演练】 第六讲、现场引导指引落地 一、现场制定531执行计划，让培训植入人心 二、微管理让培训转化落地 三、借助管理工具，增强管理者技能，让服务持续有效

【课程背景】 餐桌礼仪是一种文明礼仪，是一个人良好修养的体现，而西餐礼仪是国际社会中最常见的礼仪之一，它源于英国、法国的文化。这种礼仪在国际社会中被广泛使用，特别是在商务餐饮中，在国际化的今天，我们的生活越来越国际化，西餐不仅仅是美食，更是国际交际圈，涉外交流群体，大都市时尚人士需要掌握的基本礼仪，同时西餐的礼仪，西餐的优雅氛围让可越来越多的人爱上西餐，享受西餐，它能让淑女更显优雅，让男士更加绅士，学会优雅吃西餐，学会优雅的生活! 【课程收益】 1.了解国际间西方餐饮文化； 2.认识西餐常用餐具，了解西餐菜式； 3.掌握西餐用餐的基本流程和礼仪规范； 4.掌握西餐中喝酒、饮料、咖啡的礼仪与细节； 5.了解餐桌上的礼仪姿态及突发事件处理的技巧； 6.掌握系统的西餐礼仪知识和规范，提高个人修养和魅力。 【课程特色】 西餐礼仪培训课程以场景化、故事化、注重实践等教学为主，通过优雅着装礼仪及介绍西餐礼仪的相关知识、吃西餐的流程和礼仪规范，红酒的礼仪常识，吃西餐时的注意事项、礼仪细节等，帮助你掌握西餐具体的礼仪规范和要求，让您在餐桌上的一举手一投足都散发光彩。 【课程方式】 授课比例:讲授 40% + 实际情境训练 60% 【课程时长】 0.5天（6小时/天） 【课程大纲】 第一篇 中西饮食习惯和礼仪的差异 1.风格上 2.座次上 第二篇 西餐菜式 1.法国菜 2.意大利菜 3.西班牙菜 4.英国菜 5.美国菜 6.俄罗斯菜 7.瑞士菜 第三篇、认识西餐餐具 1.常用餐具 2.常用餐盘 3.常用酒杯 第四篇 西餐用餐前的礼仪 1.预约 2.回复 3.抵达餐厅 4.领位与入座 5.男士与女士着装 第五篇 西餐的点菜顺序 1.头盘（开胃菜） 2. 汤 3. 副菜 4.主菜 5.蔬菜类菜肴 6.甜品 7.咖啡 第六篇 西餐的餐桌优雅仪态 1.由座位左侧入座，身体上身保持自然挺直 2.招呼服务生时，掌心朝向自己，然后挥动四指 3.身体离桌缘约2个拳头远 4.吃任何一道菜均应食物就口 5.手肘不宜搁在桌上或是椅背上 6.用餐时不跷二郎腿 7、酒杯上的唇印 第七篇、西餐用餐礼仪 1.刀叉的礼仪 2.喝汤的礼仪 3.吃面包 4.吃色拉 5.用主餐 6.用甜点 7.用饮料 8.吃鱼 9.肉类 10.中途离席 第八篇、西餐用餐中突发事件处理 1.打喷嚏时 2.感冒时 3.他人呛到时 4.东西掉到地上时 5.其它常见事项 第九篇 品酒礼仪 1.饮酒的方式 2.酒杯的拿法 3.斟酒的方法 4.餐前酒与餐后酒 5.葡萄酒的基本知识 6.品尝葡萄酒香槟啤酒 7.酒会礼仪 第十篇 用餐结束礼仪 1.刀叉的摆放 2.餐盘的摆放 3.餐巾的摆放

【课程背景】 礼仪是人类文化的一个重要组成部分，是人类文明和社会进步的重要标志。它不仅是社会发展的要求，也是一个人乃至一个民族文明程度的体现。中国自对外建交以来，都时刻保持着大国风范，以大国姿态亮相在世界舞台，处处彰显着大国风范。随着我国经济又好又快的发展、改革开放的深化和社会的全面进步，文明礼仪建设愈益成为推动中国特色社会主义事业的重要内容。各级政府和部门的公务人员是全社会文明礼仪建设的骨干力量。公务人员的形象，代表着各级政府乃至国家的形象。掌握必要的政务礼仪知识，既是个人修养的需要，也是维护机关单位的形象的需要，更是职业的要求。 【课程收益】 ▲ 掌握必要政务礼仪知识； ▲ 塑造公务人员魅力形象； ▲ 掌握政务会见接待礼仪； ▲ 明确政务座次礼仪规范； ▲ 掌握政务宴会礼仪细节； ▲ 提高语言沟通表达技巧。 【课程时长】 1天（6小时/天） 【课程对象】 政务工作人员、公务员、政务接待人员 【课程方式】 课堂讲解、案例分析、情景模拟、视频案例、互动点评 【课程大纲】 第一章 内修气质---礼的内涵 一、政务礼仪的原则特点 1.尊敬、真诚、谦和、平等适度、信用宽容 2.提高个人素质，约束个人行为 3.遵守工作规范，展现官方形象 4.分析理解好个性与共性的关系 二、政务交往的规格形式 1.重大规格/对等规格/标准规格 2.政务接待/商务接待/涉外接待 三、礼仪的外在约束 1.恭而无礼则劳 2.慎而无礼则葸 3.勇而无礼则乱 4.直而无礼则绞 四、政务人员习礼的重要意义 1.明身份 2.序尊卑 3.别内外 4.定亲疏 第二章 外修风范---仪的魅力 一、“不矜而庄”的政务形象 1.政务人员的精神面貌基本要求 2.远离晋升的“隐形”形象杀手 案例分析：过于彰显形象的危险后果 二、获得尊重和权威感的面部及发型塑造 三、政务着装规范 1.着装的TPOR原则 视频案例：周恩来携代表团参加日内瓦会议 2.正装礼仪（正式场合着装） 3.便装礼仪（非正式场合着装） 4.细节体现品味 4.1 男性“领”“袖”原则 4.2衬衫的穿着与领带搭配 4.3鞋袜的搭配常识 4.4合理的饰物佩戴 办公室穿着有底线 图片案例：办公室穿着禁忌示例 第三章 不厉而威---气场修炼 一、举手投足间的举止风度 1.如何运用眼神传达尊重 2.展示具有亲和力的表情（以微笑表示对领导、同事、民众的友好与尊重) 3.众目睽睽下的起身致意 4.不同场景下的得体站姿 5.政务场合发言的手势应用 6.把握政务交往的空间距离 7.政务交往时应禁止的举止 第四章 尊卑有序---礼仪之秩 一、如何建立初期印象 1.迎客：在哪里迎客？多人时如何站位？ 2.寒暄的艺术：寒暄切口和法则 3.握手的奥秘：握手的尺度、美感和主动权 二、八个细节透露你待人接物的水准 1.自我介绍：四要素要说清 2.居中介绍：尊者拥有优先权 3.陪同引导：前后尊卑有序 4.出入电梯： 5.递接名片：递、接、看、读、收 6.奉茶斟水：杯型、水温、水量、动作、顺序 7.面对礼物：打不打开看场合 8.送客：送到哪里？ 三、各种会见场合和办公室礼仪 1.政务人员与民众如何相处 （1）敬人是为敬己 （2）人际交往的尊敬之道（出门如见大宾） （3）敬人的举止表现（站、坐、握手、名片、递物等） （4）面带笑容是最好的权威 2.政务接待中的突发事件处理 （1）突发事件处理基本原则 （2）有效处理六步骤 Ø 同理心的聆听 Ø 判断来宾刁难背后的原因 Ø 给来宾“消火”的艺术 Ø 应对刁难来宾的用语与忌讳 Ø 给出处理建议/积极向上汇报 Ø 后续跟进闭环 （接待人员突发事件处理心态调整） 3.办公室交往礼仪 （1）上级如何和下级相处 Ø 德治与法制 Ø 明理学会承担 Ø 君使臣以礼，臣事君 Ø 下达工作指示的礼仪 （2）下级如何和上级相处 Ø 尊重服从为本 Ø 有过则改 Ø 做好本职工作，不在其位，不谋其政 Ø 汇报工作的礼仪 Ø 出入房间（从敲门开始） 实战演练：分组练习，向上级报工作，我做的对吗？ （3）同事之间如何相处 Ø 接受对方原则 Ø 重视对方原则 Ø 己所不欲勿施与人 Ø 宽容的前提是你比对方心更宽 四、政务接待座次礼仪 1. 会议座次安排 （1）内部小型会议 （2）相对式会议 （3）并列式会议 （4）主席台位次 （5）参会人礼仪 2. 仪式座次安排 3. 合影座次安排 4. 谈判座次排序 5. 签约座次排列 6. 乘车座次排序

【课程背景】 随着社会的发展和进步，职场人士越来越重视自己的形象，因为好的形象可以增加一个人的自信，对工作、晋升和社交都起着非常重要的作用，甚至会直接影响到一个人的成败。据著名形象设计公司英国CMB对300名金融公司决策人的调查显示，成功的形象塑造是获得职场成功的关键，形象直接影响到收入水平，那些更有形象魅力的人收入通常比一般同事要高14%。本次课程以职场形象中的三个维度:发型管理、职场妆容和服装搭配为切入点，并通过知识点为大家分享如何打造你专属的职场形象，每一个章节解决一个问题点，简单易学、有趣有料。 【课程收益】 Ø 掌握职场不同场合，着装搭配技巧 Ø 掌握职场专属形象，塑造职场专业度 Ø 掌握不同脸型特点，选择定位风格 【课程对象】 企业员工、职场精英 【课程时间】 0.5天（6小时/天） 【课程方式】 理论讲述 互动实操 小组讨论 视频分享 模拟演练 【课程大纲】 第一讲:形象管理-职场的敲门砖 第一节:职业形象展示你的专业度 第二节：魅力印象管理—形象定成败 1.形象说话—解读形象的秘密 2.印象管理的观点—和谐 3.身材与五官的量化管理—量感与五官 第二讲:用妆容塑造职场自信 第一节:精致妆容第一步--底妆 1.气垫、BB、粉底品类那么哪款才更适合你 2.一白遮三丑，底妆真的是越白越好吗 3.三个步骤教你快速打造干净透亮的精致底妆 第二节:精致妆容第二步--眉妆 1. 职场女性最具共性的画眉问题 2. 简单三步教你搞定“染”眉之急 3.眉笔还是眉粉你到底适合哪一种 第三节:精致妆容第三步眼影+眼线 1.眼影色系那么多，我该如何挑选颜色 2.找准三个位置快速教你画好眼影 3.两个分解动作画眼线有快又直 第四节:精致妆容第三步--腮红+口红 1. 如何选择适合你的腮红和口红色号 2. 三秒定位，教你快速画好腮红妆 3. 六点连接，打造适合你的完美唇形 第五节：各种脸型的化妆技巧 1. 如何修饰你的方形脸 2. 如何修饰你的圆脸 3. 如何修饰你的长形脸 4. 如何修饰你的菱形脸 第六节：化妆的礼仪 第三讲:用发型增强气质风格 第一节:显脖子长的发型 1.盘发 2.马尾 3.短发 【盘发实操】 第二节:气质发型塑造 1.发际线高的发型 2.头发稀少的发型 3.蓬松发型的打造 第三节:发型与职业的讲究 1.职场商务 2.服务窗口 3.培训老师 第四讲:用穿搭提升个人魅力 第一节、水果身型扬长避短技巧 1.上小下大-梨型 2.上下相同-直线型 3.上大浑圆-苹果型 4.上大下小草莓型 5.前凸后翘-沙漏型 6.男士身型 第二节：四季型人(身体颜色) 1.可爱风之春季型人 2.浪漫风之夏季型人 3.文艺风之秋季型人 4.冷艳风之冬季型人 第三节:职场形象TPORM原则 1.人在职场符合身份的形象原则 2.人在职场需要遵守的场合惯例 3.人在职场如何正确认知TPORM 第四节:不同场合穿搭要点 1.客户谈判之商务场合 2.通勤之轻职场穿搭(女士) 3.通勤之轻职场穿搭(男士) 4.洽谈客户社交职场穿搭 5.365天不能少=基础款配搭与购买 6.四种场合必备款配搭与购买 7.画龙点睛之配件搭配与购买 第五节：服装色彩进化论 1.色彩的秘密，越是鲜艳越是难穿? 2.色彩中时尚与经典的对碰 第六节：气质品味提升技巧 1.服饰风格诊断技巧 没有不适合的色彩 服饰量化管理

【课程背景】 沟通是人与人之间传递信息、传达情感、传播思想的必经之路，沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。在沟通过程中，语言沟通对于信息的传递、思想的传递和情感的传递而言更擅长于传递的是信息。企业的业务流程的信息传达也信赖于沟通，沟通技巧在企业管理和运营过程中的作用非常重要。那么： ★ 如何掌握沟通的技巧并灵活应用？ ★ 如何与上级有效沟通并达成共识？ ★ 如何在平级、越级、会议上应用沟通技巧？ ★ 如何通过运用沟通技巧进行有效的跨部门沟通？ 本课基于以上问题的解决，为职场人士量身订制，从职场沟通与场景化应用的角度为职场人士提供切实可行的整体解决方案。 【课程收益】 ★ 掌握沟通的听、说、问的应用技巧； ★ 掌握对上沟通、汇报、指导的方法； ★ 掌握对平级、越级、会议的沟通方法； ★ 掌握在跨部门沟通中达成共识的方法。 【课程时长】 1天（6小时/天） 【课程对象】 新员工/新任管理者/储备管理干部 【课程方式】 讲师讲授20%+案例分析30%+小组研讨20%+实操演练30% 【课程大纲】 第一讲、职场沟通的职业素养 1、什么是职业素养 2、职业素养的养成（大理石与佛像的故事） 3、明确当下的角色，适应当下的环境 4、企业需要什么样的员工 5、企业和员工的关系 6、你是人才还是人材？（德才矩阵图分析） 第二讲、职场沟通技巧 一、语言交际的重要性 1.影响人类的三大利器 2.沟通语言的定义及作用 3.工作中语言沟通的重要性 案例分析：夫妻俩吃鱼的故事 视频案例：甜甜圈的故事 二、沟通的类型与形式 1.有声语言沟通 2.无声语言沟通 Ø 表情语 Ø 手势 三、沟通的四步曲/望闻问切 1.看：眼观六路，全面了解 2.听：用心倾听，感同身受 3.问：巧妙发问，引人深思 4.说：能说会道，精准表达 游戏：背靠背画画 四、沟通表达的框架 1.沟通的目的 2.达到怎样的效果、沟通的内容 3.采用怎样的方式 4.遇到意外情况的应对策略 工具：黄金逻辑圈WHY/WHAT/HOW/IF 五、语言的“四阶金字塔” 1.语之根：语言表达逻辑基本功 2.语之叶：语言信息传递完整性 3.语之花：让人愉悦的交流方式 4.语之果：双赢的语言沟通艺术 六、职场的语言沟通艺术 1.与上司语言沟通艺术 2.与同事语言沟通艺术 3.与客户语言沟通艺术 第三讲、新媒体通讯工具沟通技巧 一、接打电话礼仪规范 1.前期准备预先做到心中有数 2.把握好通话时机和通话长度 3.内容精炼简洁明了表现有礼 二、邮件礼仪使用规范 文件规范与主题明确 邮件书写的七大规范 1.标题书写规范 2.称呼问候规范 3.正文书写规范 4.落款书写规范 5.签名书写规范 6.日期书写规范 7.附件填写规范 8.邮件转发、CC、回复规范 三、微信社交礼仪规范 1.主流社交工具用出新高度 2.微信交流反感度调查 3.微信社交语言技巧 4.微信文字书写规范与邮件的区别 第四讲、场景化沟通技巧 一、同事间沟通—了解同频共振原理 1、接受对方原则 2、重视对方原则 3、己所不欲勿施与人 4、宽容的前提是你比对方心更宽 二、接受上司指示 1、被叫名字时，迅速回应 2、不要中途打断对方，认真听完 3、做好笔记，确认指示内容 4、用5W1H进行对照和确认 5、有疑问或不清楚，在接受后立即确认 6、重点事项，复读复念，牢记重点内容 7、确实不能胜任，诚实讲明理由，不找借口 8、工作完成，完整汇报 三、向上司汇报工作沟 1、对直接做出指示的上司汇报 2、先汇报结果再汇报事由和经过 3、把事实、推测、意见分开汇报 4、依据5W1H简洁明了的汇报 5、依据事情的轻重缓急，先后有序的回报 四、和上司有异议时-控制好情绪 尊重上司是天职 1、不乱传话 2、不越职权 3、维护尊严（明理学会承担） 4、应对批评 五、怎样维护上司权威 1、上司理亏时，给他台阶下 2、上司有错时，不当众纠正 3、提建议时要讲究方法，考虑场合 4、不推卸责任 5、适时汇报工作（“度”的把握） 6、维护上司的核心印象

【课程背景】 VUCA时代，企业对于人才实干性的要求越来越强烈。哪怕是对刚度过大学生涯的新员工，企业也希望他们尽快成长，完成校园人到职场人的蜕变。 但对于刚从学校毕业的新员工（入职0-3年），企业是否常遇到如下问题： → 新员工依赖心理强，凡事靠企业，不能认清企业VS学校，老板VS老师的不同？ → 新员工身份已变，但心态上未做好学生到职场人的角色转变？ → 新员工在任务模式，人际模式，能力模式等多方面技能欠缺，暂时不能胜任职场工作？ → 新生代员工虽志向远大，学校期间成绩优秀，却往往高估自己的职业能力，感觉眼高手低，不愿做也做不好基础工作？ 本课程，带领新员工认识职场本质，理解企业和员工的关系并非依赖给予，而是在能力交换基础上的双赢关系。当员工努力提升技能，自我成长并满足企业的要求时，企业也会回馈给员工更丰富的资源和发展空间。 通过校园和职场的诸多不同的拆解加速新员工角色转换，通过知识模型讲解和技能练习提升新员工职场能力，完成蜕变，融入职场。 【课程收益】 ● 帮助新员工形成职业化的角色认知 ● 使学员具备和提升基本的职业素养 ● 掌握不同场景中的商务职业装规范 ● 能够场景化模拟商务交往礼仪规范 ● 了解语言禁忌并规范化职场沟通语 【课程时长】 1天（6小时/天） 【课程对象】 企业新员工 【课程方式】 课堂讲解、案例分析、情景模拟、视频案例 【课程大纲】 一、职业人角色转换与职业认知 1、从学生到职场人的区别 • 承担责任不同 • 面对环境不同 • 角色定位不同 2、从学生到职场人的转变 • 心理转变 • 思维转变 • 能力转变 3、成为职场人的挑战 • 对学生角色的依恋 • 对职场角色的畏惧 • 主观思想上的挑战 • 客观能力上的不足 4、面对新职场的基本应对意识 • 调整心态、热爱工作 • 虚心学习、勤于思考 • 规划职业、用于担当 • 正视评价、主动沟通 5、职业认知（剖析职业倦怠与积极对人生产生的巨大影响） • 人的7个不同层次 • 您是社会中哪种人才 Ø 宝藏之才 Ø 本分之才 Ø 可造之才 Ø 无用之才 • 四种类型的员工 废品、半成品、极品、毒品 二、职业形象与行为规范化塑造-形象走在能力之前 1、形象意识-减少沟通的成本 • 每个人都有追求美的权利，但不是任何人都有追求美的能力 • 形象对家庭教育的榜样作用 • 昂贵的服装不等于良好的气质 • 我们肩负者社会和国家的责任 2、干练有气场的发型建议 • 重要正式场合的发型规范：前不压眉、侧不盖耳、后不及领 • 男士女士发型建议 • 发胶用与不用多区别（严肃职场发胶的神奇效果） 3、手部形象管理 卫生：手是人的第二张脸，手的科学洗手与养护 • 修饰：指甲的长度、为人的风度 • 装饰：指甲油的建议、婚戒的佩戴方式 • 功能性配饰：佩戴一枚腕表（正式商务场合看手机不如看手表） 4、面部妆容打造 • 仪容打造的基本原则：自然、美化、协调、避开公共场合 • 男士也要化妆：科学的基础养护打造清洁感 • 女士妆容效果：两米远目测有明显妆感（底妆、眉毛、眼睛、唇部、腮红） 5、服饰与配饰的选择 • 服饰的种类：职业、生活、交际、特殊 • 职业服饰的层级：权威、专业、传统、创意 • 着装的TPO原则 • 不同场合职业装的穿着规范 • 职场配饰选择建议 • 功能性配饰：手表、眼镜、皮带、公文包 • 装饰性配饰：戒指、耳钉、项链 6、专业气质风度训练-穿什么很重要，怎么穿更重要 • 快速拉近距离的微笑与目光 • 站姿挺拔彰显气度 • 行走优雅凸显气质 • 手势规范显露教养 • 坐姿端正表达涵养 • 鞠躬致意大国风范 三、职场交往礼仪规范 1、商务会面基本礼仪 • 接待“礼貌三到”（眼到、口到、手到） • 根据不同职务、职称、职业进行的规范称呼、问候和寒暄方式 • 介绍礼仪（自我介绍、介绍他人、多人介绍的方法实操） • 握手礼仪 • 名片礼仪 2、引领规范与位次礼仪 • 走廊的引领方式（方便为上） • 轿厢式电梯的引领方式（先进先出） • 楼梯的引领方式（低与客户） • 大厅的引领方式（观景为佳） • 会客厅座次 • 谈判桌座次 • 会议室座次 • 乘车座次 四、悦人悦己的职场沟通 1、看：眼观六路耳听八方 • 看场合、看情形、看对象、看状态 2、听：听得懂才能说的清 • 倾听的姿态和回应方式 3、问：职场交往5不问、4不谈 4、说：投其所好的表达方式 • 先说别人想听的，再说自己想说的 • 明确立场、换位思考、及时反馈 5、用心的赞美：发现美、礼貌请教、结合感受 6、走心的幽默：出其不意、良苦用心 7、非言语沟通表达技巧 人际沟通空间启示（私密空间、理性空间、未知空间、情感空间） 8、凸显涵养的表达方式 • 语态：发音、语音、语气、语调训练 • 称呼：职务、职业、职称、性别等不同类型的称呼礼仪 • 问候：问候与寒暄，是人际交往中常常被忽视的重点 • 赞美：真情实感的赞美方式与方法 五、互联网沟通 1、新时代互联网沟通 ·视频会议注意要点 • 良好的形象、减少沟通的成本：形象、着装、背景 • 企业微信视频会议注意点 • 必要时请静音、必要时请开摄像头 • 共享功能：提前做好准备 • 音频会议&视频会议 • 会议前，做好确认（视频&音频） • 重要会议，主动打开摄像头，以示敬意 2、微信沟通工作注意事项 • 注意时间、注意长度、注意内容 • 不在群里聊私事儿 • 不在群里挑事端 • 不在群里“拉仇恨” • 不在群里“当隐身” 3、私信（一对一）需要注意什么 • 如何加微信？ • 扫一扫，谁先来？ • 微信语言文字规范与技巧 • 微信文字书写规范与邮件的区别 4、朋友圈 • 要不要分组？要不要“三天可见” • 发一些什么内容更好？可以在朋友圈吐槽吗？ • 当今社会甩不开的“微信”

当前，大多数企业在人才培养中的呈现出以下痛点： 1-有项目有课程有产出，但高悬不落地； 2-有知识有技能有经验，却是各教各样； 3-有机制有导师有规划，结果无法传承； 4-比行业比区域比对手，培养速度落后。 《明师优徒™》的课程从岗位带教和导师制双向奔赴的角度，基于支架教学的逻辑，从实操的角度出发，为企业培养人才，促进后浪奔涌，未来可期： 1-以培养人才为目标，为企业快速的批量复制人才 2-以人岗匹配为前提，使企业人岗双向能快速匹配 3-以经验传承为手段，统一企业师傅带徒弟的标准 4-以输出内容为结果，产出标准岗位带教指导手册 [课程对象] 1-希望建立系统化、有效能、可评估岗位带教体系的企业； 2-希望梳理出标准《岗位带教指导手册》的企业； 3-有岗位带教的基本框架体系，但是对导师选拔培养没有经验的企业； 4-希望加强带教导师带教能力，学习带教工具和方法的企业； [企业收益] 1- 构建适岗带教标准： 企业内的每个岗位都有明确标准的带教内容标准，避免各教各样的尴尬； 2- 培养适岗精英导师： 员工要适应岗位的要求，岗位带教导师的能力是培养成功的关键因素； 3- 营造组织学习氛围： 在组织内部形成能者优先，明者为师，培优我行的传帮带式成长氛围； 4- 锤炼一支高效队伍 导师带教能够快速批量复制人才，加快人才成长的速度和人岗匹配率； 5- 降低组织试错成本： 组织最大的成本是重复犯错的成本，通过标准化带教避免导师随意教； 6- 迭代传承岗位能力： 来自业务岗位的导师，会基于业务场景不断的去迭代岗位能力并传承； 7- 打造人才培养体系： 为企业创造价值最高的方式是培养人才，通过项目推进解决关键难题。 [学员收益] 从态度/意识、知识/概念和技能/方法三方面来看： 1-树立1种积极意识：认识到师傅带徒弟对于企业个人的价值意义 2-学习1套实用方法：掌握导师带教技术实施的流程、方法、工具 3-梳理1套实操手册：梳理并输出可实操的《岗位带教指导手册》 4-建立1种关系链接：建立起师傅与徒弟之间教学相长的成长关系 [课程亮点] 1-逻辑性强：基于维果斯基最近发展区理论的支架教学 2-结构化强：遵循岗位带教的基本流程而设计课程结构 3-针对性强：贴近关联企业的业务和岗位任务实施教学 4-操作性强：全流程测评、工具、表单简单易学可实操 5-实战性强：课程能听得懂、拿得走、用得上、有实效 [课程时间] 标准版权课，线下授课，2天，6小时/天 [课程大纲] 【开课导入】何谓“明师”？何谓“优徒”？ 启航：明认知—师徒传承现状思考 【导入讨论】育才方式的抉择时刻 一、师徒源起 1、经典实践：师徒制追根溯源 2、薪火相传：带教的三维价值 二、现状痛点 1、跳出误区：2个陷阱不防 2、明晰角色：3类角色不明 3、厘清职责：4项职责不清 三、成事逻辑 1、导师标准：清晰导师画像 2、最佳实践：遵循成功模型 3、成功导向：达成双向奔赴 【体系成果1】导师选拔条件表 【模型】带教船员模型（CREW 模型） 护航：明关系—组织支撑师徒同频 一、组织先行 1、关系初建：师徒配对 2、关系缔结：仪式加持 二、系统保障 1、确立模式：内核与机制 2、体系全景：逻辑与保障 三、师徒链接 1、探询入手：觉察的深度 【双向练习】徒弟觉察认知探寻表 【体系成果2】徒弟自我觉察认知探寻话术 2、观察入眼：风格的表现 【带教测评】师徒交互风格识别 【体系成果3】徒弟交互风格带教策略 3、对话入心：关键的对话 【双向演练】五轮情境对话练习 【体系成果4】师徒五轮情境对话卡 导航：明要素：构建场景输出标准 一、融入组织 1、环境融入：生活环境、工作环境 2、文化融入：企业文化、团队文化 【案例1】某企业“非常六个一”融入行动 【案例2】某企业5要素价值观故事讲述法 二、转身准备 1、正视变化：理解角色变化 2、建立认知：认知进入岗位 【故事】女王敲门 【双向演练】基于角色转变期的10大要项和挑战，讨论导师引导措施 【体系成果5】角色转变期10大要项引导策略 三、学习业务 1、知识学习：业务应知应会 2、技能实操：实操链接经验 【案例】某企业某岗位带教内容呈现表 【双向演练】按标准逻辑梳理一个岗位的带教标准内容 【体系成果6】岗位任务带教指导表 【体系成果7】岗位任务关键历练表 领航：明落地—推动任务掌握技术 一、带教实施 1、任务规划：三个关键 2、过程跟踪：三个环节 二、带教密钥 1、2种类型：发展与改进 2、6个步骤：言传与身教 【双向演练】基于案例场景演练 三、带教技术 1、建立信任：关键基础 2、践行技术：实操要领 【双向演练】10大带教场景策略演练 【体系成果8】践行技术场景策略表 3、评估技术：两类方法

“师傅带徒弟是企业人才梯队建设的底层逻辑！” 今天，越来越多的组织已经意识到，未来的竞争优势将建立在人才培育能力上，但肩负企业人才培育的核心骨干们却往往“心有余而力不足”。在人才培育的问题上，岗位带教无疑是一种很普遍的培养方式。但是，传统的“师傅带徒弟”模式很难满足现代企业对人才培养的需要。企业导师（管理者和企业精英们）往往有较强的业务能力，但是不知道如何科学有效地将专业知识、技能传授给性格各异的下属，并激发他们的潜能？ 当下，很多企业的实际状况是，师傅带徒弟制度实行多年，有制度，也有执行，但是总感觉走过场大于实质性效益，很困惑；师傅带徒弟的结果是张三教的徒弟像张三，李四教的徒弟像李四，就是不像公司，很茫然；同样是培养一个类型的人，别的公司的培养周期总是比我们要短，成功率比我们要高，很恐慌。 课程收益： 企业岗位带教要如何解开困惑，破除迷茫，消解恐慌？“明师优徒”的课程从岗位带教和导师制双向奔赴的角度，基于支架教学的逻辑，从实操的角度出发，为企业导师逐步拆解岗位带教的步骤、方法、工具。促进参与学习到导师： 1-认知企业岗位带教导师制的积极意义 2-掌握导师与徒弟如何建立起链接关系 3-演练并学会如何梳理岗位的带教内容 4-演练并掌握在带教过程中的工具方法 5-认识到师傅与徒弟共同成长才是关键 课程时间： 2天，6小时/天 课程对象：企业管理者、导师、预备导师 课程方式：讲师讲授+案例分析+实操演练 课程大纲 导入：岗位带教的本质是提升人力资源的ROI 【视频】从熊猫到功夫熊猫 【理解】何谓明师优徒？ 第一讲：明认知：导师及导师制的认知 【故事】两位古人的带教审视 一、师徒源起认知 1、导师制的追根溯源 【脉络】2000年的传承与企业导师制的启蒙 2、导师制的价值 【数据】两个数据背后的价值体现 【价值】组织、人才、导师的三维视角 二、导师制现状认知 1、跳出误区：2个陷阱不防 （1）心态不正常 （2）方式不正确 2、明晰角色：3类角色不明 （1）混淆同事关系 （2）混乱教练身份 （3）混沌朋友角色 2、厘清职责：4重职责不清 （1）角色转换不全 （2）文化传承不清 （3）业务学习不精 （4）职业发展不问 【认知关键】明确的导师带教成功模型 第二讲：明关系：建立起良好师徒链接 【导入】从单独奔跑到双向奔赴 【案例】知名企业逆向带教模式 一、基于组织层面的关系建立 1、关系初建：师徒配对 （1）解读：6个维度的配对标准 （2）给导师配对的4个心理警示 【共创演练】结合组织的情况，评估你们当前的师徒配对值 2、关系缔结：仪式规则 【讨论】你们当前的师徒结对是怎么完成的？你们能想到的有哪些美好的做法？ （1）行标准流程 （2）造结对仪式 （3）签师徒协议 （4）树师徒文化 【案例分享】某企业师徒文化 【资料提供】师徒协议模板 二、基于师徒层面的关系融合 1、探询入手：关注徒弟的自我觉察 【演练输出】基于6种自我觉察的探询话术提炼 2、观察入眼：关注徒弟的风格表现 【演练输出】基于徒弟交互风格的带教策略提炼 3、对话入心：师徒五轮关键的对话 【演练输出】师徒五轮情景对话，师傅要给徒弟什么答案？ 第三讲：明内容：基于带教手册的带教 【路径】从清晰你的带教内容出发 【模型】员工岗位带教的三大场景 【案例】某企业员工岗位带教指导手册 一、基于带教内容的带教实施 1、三个关键：将带教融入到工作任务中去 （1）带教任务规划 （2）带教任务分解 （3）带教计划执行 【案例】某企业基于带教内容的规划 2、三个环节：在带教过程中如何做跟踪 （1）过程检查 （2）过程通报 （3）周期复盘 【案例】某企业带教过程跟踪表 【工具】带教过程阶段性沟通表 二、万变不离其中的带教密钥 【导入】基于三类员工的带教连线 1、两种维度：精准与复杂 【讨论】基于技能的精准度和复杂度组合，如何变换带教方式？ 3、六个步骤：言传与身教 【视频】你是这样教的吗？ 【案例】某企业销售岗位的“十五出师法” 【思考】如何“身教”才有价值？ 【方法】教三法 第四讲：明方法：学习带教落地的技术 一、关键基础：从信任到激发 1、传递信任：带教实施的关键基础 【问题】师傅跟徒弟之间如何才能快速建立起信任？ 【演练输出】建立信任的方法讨论 【模型】从乔哈里视窗获得信任的启示 2、规则为要：建立规则遵循原则 （1）首先建立师徒互动规则：如何互动？ （2）带教过程遵循事项原则：关键要素？ 3、激发动力：促动员工自主意识 【案例】哈利哈洛的恒河猴试验 【互动思考】如何让猫吃辣椒？ 【实操方法】激发徒弟行为的第三驱动行动 4、情感支持：抓住四个关键时刻 【理解】情感体验圈的四个时刻 【演练输出】基于四个时刻的链接力，如何设计链接方式？ 5、矩阵策略：洞察徒弟动力和技能水平 【理解与讨论】徒弟的四态时期与带教策略 二、辅导技术：四类师徒交互策略 1、共情沟通：让徒弟从情绪中缓解 【导入】共情沟通基本话术 【模型1】EQ-HPI沟通模型：面对受伤低落的徒弟 【模型2】FOSSA沟通模型：面对精神不振的徒弟 【视频与解读】沟通共情的三个基本奥秘 2、有力提问：让徒弟的问题得到解决 【视频案例】看视频后，小组讨论视频的对话要素 【解读】六类问题的恰当性识别 【关键】面对徒弟的问题，你在带教的时候，想的是以后还是当下？ 【工具】提问的目的是引导徒弟解决问题：亲和关联法 3、及时反馈：让徒弟的行为得到关注 【两类反馈】积极性反馈与建设性反馈 【模型1】积极性反馈的BAA法 【案例】毛主席如何夸赞白求恩：赞美的三原则 【模型2】建设性反馈AISE法 【反馈关键】实施反馈中的行为：你是评判还是观察？ 4、代际共舞：新生代徒弟的驱动激发 【现状思考】不同代际员工的焦点不同，需求不同 【实操方法】从盖洛普Q12的角度思考与新生代徒弟的相处思路 三、带教评估：两种带教过程评估 【方法1】测试法 【工具】行为观察表 【方法2】复盘法 【工具】复盘模型 【课程总结】基于导师带教可能遇到的10大场景，选择我们经常遇到的1-2个，讨论带教处理策略。

课程背景： “师傅带徒弟是企业人才梯队建设的底层逻辑！” 今天，越来越多的组织已经意识到，未来的竞争优势将建立在人才培育能力上，但肩负企业人才培育的核心骨干们却往往“心有余而力不足”。在人才培育的问题上，岗位带教无疑是一种很普遍的培养方式。但是，传统的“师傅带徒弟”模式很难满足现代企业对人才培养的需要。企业导师（管理者和企业精英们）往往有较强的业务能力，但是不知道如何科学有效地将专业知识、技能传授给性格各异的下属，并激发他们的潜能？ 当下，很多企业的实际状况是，师傅带徒弟制度实行多年，有制度，也有执行，但是总感觉走过场大于实质性效益，很困惑；师傅带徒弟的结果是张三教的徒弟像张三，李四教的徒弟像李四，就是不像公司，很茫然；同样是培养一个类型的人，别的公司的培养周期总是比我们要短，成功率比我们要高，很恐慌。 课程收益： 企业岗位带教要如何解开困惑，破除迷茫，消解恐慌？“明师优徒”的课程从岗位带教和导师制双向奔赴的角度，基于支架教学的逻辑，从实操的角度出发，为企业导师逐步拆解岗位带教的步骤、方法、工具。促进参与学习到导师： 1-认知企业岗位带教导师制的积极意义 2-掌握导师与徒弟如何建立起链接关系 3-演练并学会如何梳理岗位的带教内容 4-演练并掌握在带教过程中的工具方法 5-认识到师傅与徒弟共同成长才是关键 课程时间： 2天，6小时/天 课程对象：企业管理者、导师、预备导师 课程方式：讲师讲授+案例分析+实操演练 课程大纲 导入：岗位带教的本质是提升人力资源的ROI 【视频】从熊猫到功夫熊猫 【理解】何谓明师优徒？ 第一讲：明认知：导师及导师制的认知 【故事】两位古人的带教审视 一、师徒源起认知 1、导师制的追根溯源 【脉络】2000年的传承 2、导师制的价值 【数据】两个数据背后的价值体现 【价值】组织、人才、导师的三维视角 二、导师制现状认知 1、跳出误区：2个陷阱不防 （1）心态不正常 （2）方式不正确 2、明晰角色：3类角色不明 （1）混淆同事关系 （2）混乱教练身份 （3）混沌朋友角色 2、厘清职责：4重职责不清 （1）角色转换不全 （2）文化传承不清 （3）业务学习不精 （4）职业发展不问 【认知关键】明确的导师带教成功模型 第二讲：明关系：建立起良好师徒链接 【导入】从单独奔跑到双向奔赴 【案例】知名企业逆向带教模式 一、基于组织层面的关系建立 1、关系初建：师徒配对 （1）解读：6个维度的配对标准 （2）给导师配对的4个心理警示 【共创演练】结合组织的情况，评估你们当前的师徒配对值 2、关系缔结：仪式规则 【讨论】你们当前的师徒结对是怎么完成的？你们能想到的有哪些美好的做法？ （1）行标准流程 （2）造结对仪式 （3）签师徒协议 （4）树师徒文化 【案例分享】某企业师徒文化 【资料提供】师徒协议模板 二、基于师徒层面的关系融合 1、探询入手：关注徒弟的自我觉察 【演练】基于6种自我觉察的探询话术提炼 2、观察入眼：关注徒弟的风格表现 【测评与演练】基于徒弟交互风格的带教策略提炼 3、对话入心：师徒五轮关键的对话 【思考与输出】师徒五轮情景对话，师傅要给徒弟什么答案？ 第三讲：明内容：基于带教手册的带教 【路径】从清晰你的带教内容出发 【模型】员工岗位带教的三大场景 【案例】某企业员工岗位带教指导手册 一、基于带教内容的带教实施 1、三个关键：将带教融入到工作任务中去 （1）带教任务规划 （2）带教任务分解 （3）带教计划执行 【案例】某企业基于带教内容的规划 2、三个环节：在带教过程中如何做跟踪 （1）过程检查 （2）过程通报 （3）周期复盘 【案例】某企业带教过程跟踪表 【工具】带教过程阶段性沟通表 二、万变不离其中的带教密钥 【导入】基于三类员工的带教连线 1、两种维度：精准与复杂 【讨论】基于技能的精准度和复杂度组合，如何变换带教方式？ 3、六个步骤：言传与身教 【视频】你是这样教的吗？ 【案例】某企业销售岗位的“十五出师法” 【思考】如何“身教”才有价值？ 【方法】教三法 第四讲：明方法：学习带教落地的技术 一、关键基础：从信任到激发 1、传递信任：带教实施的关键基础 【问题】师傅跟徒弟之间如何才能快速建立起信任？ 【方法与演练】建立信任的方法讨论 【模型】从乔哈里视窗获得信任的启示 2、规则为要：建立规则遵循原则 （1）首先建立师徒互动规则：如何互动？ （2）带教过程遵循事项原则：关键要素？ 3、激发动力：促动员工自主意识 【案例】哈利哈洛的恒河猴试验 【互动思考】如何让猫吃辣椒？ 【实操方法】激发徒弟行为的第三驱动行动 4、情感支持：抓住四个关键时刻 【理解】情感体验圈的四个时刻 【讨论】基于四个时刻的链接力，如何设计链接方式？ 5、矩阵策略：洞察徒弟动力和技能水平 【理解与讨论】徒弟的四态时期与带教策略 二、辅导技术：四类师徒交互策略 1、共情沟通：让徒弟从情绪中缓解 【导入】共情沟通基本话术 【模型1】EQ-HPI沟通模型：面对受伤低落的徒弟 【模型2】FOSSA沟通模型：面对精神不振的徒弟 【视频与解读】沟通共情的三个基本奥秘 2、有力提问：让徒弟的问题得到解决 【视频案例】看视频后，小组讨论视频的对话要素 【解读】六类问题的恰当性识别 【关键】面对徒弟的问题，你在带教的时候，想的是以后还是当下？ 【工具】提问的目的是引导徒弟解决问题：亲和关联法 3、及时反馈：让徒弟的行为得到关注 【两类反馈】积极性反馈与建设性反馈 【模型1】积极性反馈的BAA法 【案例】毛主席如何夸赞白求恩：赞美的三原则 【模型2】建设性反馈AISE法 【反馈关键】实施反馈中的行为：你是评判还是观察？ 4、代际共舞：新生代徒弟的驱动激发 【现状思考】不同代际员工的焦点不同，需求不同 【实操方法】从盖洛普Q12的角度思考与新生代徒弟的相处思路 三、带教评估：两种带教过程评估 【方法1】测试法 【工具】行为观察表 【方法2】复盘法 【工具】复盘模型 【课程总结】基于导师带教可能遇到的10大场景，选择我们经常遇到的1-2个，讨论带教处理策略。

课程背景： “师傅带徒弟是企业人才梯队建设的底层逻辑！” 今天，越来越多的组织已经意识到，未来的竞争优势将建立在人才培育能力上，但肩负企业人才培育的核心骨干们却往往“心有余而力不足”。在人才培育的问题上，岗位带教无疑是一种很普遍的培养方式。但是，传统的“师傅带徒弟”模式很难满足现代企业对人才培养的需要。企业导师（管理者和企业精英们）往往有较强的业务能力，但是不知道如何科学有效地将专业知识、技能传授给性格各异的下属，并激发他们的潜能？ 当下，很多企业的实际状况是，师傅带徒弟制度实行多年，有制度，也有执行，但是总感觉走过场大于实质性效益，很困惑；师傅带徒弟的结果是张三教的徒弟像张三，李四教的徒弟像李四，就是不像公司，很茫然；同样是培养一个类型的人，别的公司的培养周期总是比我们要短，成功率比我们要高，很恐慌。 课程收益： 企业岗位带教要如何解开困惑，破除迷茫，消解恐慌？“明师优徒”的课程从岗位带教和导师制双向奔赴的角度，基于支架教学的逻辑，从实操的角度出发，为企业导师逐步拆解岗位带教的步骤、方法、工具。促进参与学习到导师： 1-认知企业岗位带教导师制的积极意义 2-掌握导师与徒弟如何建立起链接关系 3-演练并学会如何梳理岗位的带教内容 4-演练并掌握在带教过程中的工具方法 5-认识到师傅与徒弟共同成长才是关键 课程时间： 1天，6小时/天 课程对象：一线组长或管理者 课程方式：讲师讲授+案例分析+实操演练 课程大纲 导入：岗位带教的本质是提升人力资源的ROI 【视频】从熊猫到功夫熊猫 【理解】何谓明师优徒？ 第一讲：明认知：导师及导师制的认知 【故事】两位古人的带教审视 一、师徒源起认知 1、导师制的追根溯源 【脉络】2000年的传承 2、导师制的价值 【数据】两个数据背后的价值体现 【价值】组织、人才、导师的三维视角 二、导师制现状认知 1、跳出误区：2个陷阱不防 （1）心态不正常 （2）方式不正确 2、明晰角色：3类角色不明 （1）混淆同事关系 （2）混乱教练身份 （3）混沌朋友角色 2、厘清职责：4重职责不清 （1）角色转换不全 （2）文化传承不清 （3）业务学习不精 （4）职业发展不问 【认知关键】明确的导师带教成功模型 第二讲：明关系：建立起良好师徒链接 【导入】从单独奔跑到双向奔赴 【案例】知名企业逆向带教模式 一、基于组织层面的关系建立 1、关系初建：师徒配对 （1）解读：6个维度的配对标准 （2）给导师配对的4个心理警示 【共创演练】结合组织的情况，评估你们当前的师徒配对值 2、关系缔结：仪式规则 【讨论】你们当前的师徒结对是怎么完成的？你们能想到的有哪些美好的做法？ （1）行标准流程 （2）造结对仪式 （3）签师徒协议 （4）树师徒文化 【案例分享】某企业师徒文化 【资料提供】师徒协议模板 二、基于师徒层面的关系融合 1、探询入手：关注徒弟的自我觉察 【演练】基于6种自我觉察的探询话术提炼 2、观察入眼：关注徒弟的风格表现 【测评与演练】基于徒弟交互风格的带教策略提炼 3、对话入心：师徒五轮关键的对话 【思考与输出】师徒五轮情景对话，师傅要给徒弟什么答案？ 第三讲：明内容：基于带教手册的带教 【路径】从清晰你的带教内容出发 【模型】员工岗位带教的三大场景 【案例】某企业员工岗位带教指导手册 一、基于带教内容的带教实施 1、三个关键：将带教融入到工作任务中去 （1）带教任务规划 （2）带教任务分解 （3）带教计划执行 【案例】某企业基于带教内容的规划 2、三个环节：在带教过程中如何做跟踪 （1）过程检查 （2）过程通报 （3）周期复盘 【案例】某企业带教过程跟踪表 【工具】带教过程阶段性沟通表 二、万变不离其中的带教密钥 【导入】基于三类员工的带教连线 1、两种维度：精准与复杂 【讨论】基于技能的精准度和复杂度组合，如何变换带教方式？ 3、六个步骤：言传与身教 【视频】你是这样教的吗？ 【案例】某企业销售岗位的“十五出师法” 【思考】如何“身教”才有价值？ 【方法】教三法 第四讲：明方法：学习带教落地的技术 一、关键基础：从信任到激发 1、传递信任：带教实施的关键基础 【问题】师傅跟徒弟之间如何才能快速建立起信任？ 【方法与演练】建立信任的方法讨论 【模型】从乔哈里视窗获得信任的启示 2、规则为要：建立规则遵循原则 （1）首先建立师徒互动规则：如何互动？ （2）带教过程遵循事项原则：关键要素？ 3、激发动力：促动员工自主意识 【案例】哈利哈洛的恒河猴试验 【互动思考】如何让猫吃辣椒？ 【实操方法】激发徒弟行为的第三驱动行动 4、情感支持：抓住四个关键时刻 【理解】情感体验圈的四个时刻 【讨论】基于四个时刻的链接力，如何设计链接方式？ 5、矩阵策略：洞察徒弟动力和技能水平 【理解与讨论】徒弟的四态时期与带教策略 二、辅导技术：四类师徒交互策略 1、共情沟通：让徒弟从情绪中缓解 【导入】共情沟通基本话术 【模型1】EQ-HPI沟通模型：面对受伤低落的徒弟 【模型2】FOSSA沟通模型：面对精神不振的徒弟 【视频与解读】沟通共情的三个基本奥秘 2、有力提问：让徒弟的问题得到解决 【视频案例】看视频后，小组讨论视频的对话要素 【解读】六类问题的恰当性识别 【关键】面对徒弟的问题，你在带教的时候，想的是以后还是当下？ 【工具】提问的目的是引导徒弟解决问题：亲和关联法 3、及时反馈：让徒弟的行为得到关注 【两类反馈】积极性反馈与建设性反馈 【模型1】积极性反馈的BAA法 【案例】毛主席如何夸赞白求恩：赞美的三原则 【模型2】建设性反馈AISE法 【反馈关键】实施反馈中的行为：你是评判还是观察？ 4、代际共舞：新生代徒弟的驱动激发 【现状思考】不同代际员工的焦点不同，需求不同 【实操方法】从盖洛普Q12的角度思考与新生代徒弟的相处思路 三、带教评估：两种带教过程评估 【方法1】测试法 【工具】行为观察表 【方法2】复盘法 【工具】复盘模型 【课程总结】基于导师带教可能遇到的10大场景，选择我们经常遇到的1-2个，讨论带教处理策略。

课程背景： 在现代化企业管理中，管理者作为基层管理者，承担着现场管理、员工协调、设备维护等重要职责。然而，电力企业等高风险行业仍频繁发生安全生产事故，暴露出安全意识薄弱、管理不到位、隐患整改不彻底等问题。随着人工智能（AI）技术的快速发展，AI在安全管理中的应用为风险识别与预防提供了新的解决方案。通过AI赋能，管理者可以更高效地识别潜在风险，制定科学的预防措施，从而降低事故发生率。 本课程结合AI技术，旨在提升管理者的安全意识和风险防控能力。通过理论讲解、实操训练和案例分析，帮助管理者掌握AI在安全管理中的应用方法，提升综合管理水平，进而提高一线员工的安全素质与现场管理能力。 课程收益： l 明确管理者的安全作用与责任：结合AI技术，强化管理者在安全管理中的核心地位。 l 树立工作安全管理和预防意识：通过AI赋能，提升管理者对潜在风险的敏感度。 l 掌握改善工作安全的正确方法：学习如何利用AI工具进行风险识别与预防。 l 掌握安全事故对策的制定方法：通过AI数据分析，制定科学的事故预防与应对策略。 课程时间：1天，6小时/天 课程对象：管理者 课程特点： 1. 结合AI技术，课程具有极强的实用性，带领学员现场实践操作，真正学会安全管理与预防的方法技巧，30%的理论+50%的方法+20%的实例。 2. 结合大量的职场案例、故事、视频、游戏，让学员从视觉、听觉到触觉全方位参与当中，达到建立学习内驱力的目的。 3. 采用理论学习、角色扮演、游戏互动、故事带入等灵活多样的形式，帮助学员在轻松愉快的氛围中学习和理解核心内容。 4. 通过现场演练帮助学员发现问题，同时进行精确引导，从而达到学以致用的目的。 课程大纲 一、安全管理基本认知 安全理论：海因里希法则 1. 安全的重要性 2. 安全事故的来源 3. 安全控制的重点 1) 经常出事故的点 2) 不愿做 3) 第一次 4) 变 化 4. 不安全的心理原因分析 1) 侥幸心理 2) 惰性心理 3) 散漫心理 4) 麻痹心理 5) 莽撞心理 6) 逞能心理 7) 急躁心理 8) 从众心理 9) 好奇心理 10) 自满心理 5. 安全控制的方法 1) 查明原因 ⑴ 观察现状 ⑵ 调查纪录 ⑶ 询问看看 ⑷ 探求物与人 ⑸ 对照规则基准 ⑹ 经常保持安全意识 ⑺ 预见事故的潜在危机 ⑻ 更深一层探求 2) 慎思决定 ⑴ 整理要因，思考要因间的相互关系 ⑵ 请教熟悉的人 ⑶ 思考几个对策 ⑷ 确认方针、规则、基准 ⑸ 亦需确定次佳对策 ⑹ 检讨自己的原因 3) 实施对策 ⑴ 是否可以自己做 ⑵ 是否需要向上级报告 ⑶ 是否需要别人协助 ⑷ 立即付诸实行 4) 检查结果 ⑴ 常常检查 ⑵ 是否确实地执行 ⑶ 要因是否已除去 ⑷ 有没有产生新的原因 ⑸ 事故必有原因----切断灾害根源 6. 安全作业标准表 7. 安全生产准备 1) 人员准备 2) 工艺文件准备 3) 物料准备 4) 仪器准备 5) 新产品的准备 8. 生产过程安全控制 1) 进度 2) 质量 3) 人员 4) 环境 5) 设备 9. 践行有感领导：安全影响力 1) 用“绝情”的管理爱护员工 2) 用“无情”的事故启发众人 3) 用“深情”的关怀保护和温暖员工 4) 用“热情”的宣传来教育激励员工 5) 用“亲情”的感觉来关爱和关心员工 6) 用“柔情”的举措规范员工安全行为 二、AI赋能下的安全风险识别与预防 1. AI在安全管理中的应用 1) AI技术概述 2) AI在风险识别、数据分析、预警系统中的应用 2. AI赋能的风险识别方法 1) 数据采集与分析 2) 风险预测模型 3) 实时监控与预警 3. AI赋能的预防方案制定 1) 基于AI的风险评估 2) 制定科学的预防措施 3) 实施与反馈机制 案例分析：AI在企业安全管理中的应用 案例1：AI预警系统成功预防设备故障 案例2：AI数据分析发现潜在安全隐患 课堂演练：AI应用+FMEA对策实施方案 三、安全生产十大定律 1. 不等式法则 2. 九零法则 3. 罗氏法则 4. 金字塔法则（成本法则） 5. 市场法则 6. 多米诺法则 7. 海因里希法则 8. 慧眼法则 9. 南风法则（温暖法则） 10. 桥墩法则 教学视频：《安全生产十大定律》 四、杜绝习惯性违章 1. 习惯性违章概念性认知 2. 习惯性违章特性与危害 3. 案例：身在虎口不知险 4. 习惯性违章心理的分析 5. 容易产生习惯违章时间 课堂演练：化工企业习惯性违章情形有哪些 五、危险源识别与创新改善 案例学习：化工企业安全事故 1. 危险源知识 l 危险源、事件和事故之间的关系 l 危险源识别的范围 l 重大危险源辨识范围 l 危险源（或危险因素）的分类 l 危险源识别工具和方法 2. 安全问题从发现问题开始 l 类似问题重复在出现 l 小问题迟迟没有处理 l 旧的方法一直在沿用 3. 精准定义问题 l 定义理想状况 l 描述实际状况 l 进行异常六问 a) 现状与期望的状况之间有无落差？ b) 近阶段现状有没有发生什么变化？ c) 是否觉得哪个部分进行得不顺利？ d) 是否觉得有些事情没有达到标准？ e) 哪些事情不是你原先期待的状态？ f) 将来是否会发生重大的不良状态？ l 评估真实差距 a) 定性评价 b) 定量评价 课堂练习：AI应用+精准描述安全问题 4. 假设安全问题(what)--4M1E l 假设人的不良状态 l 假设机的不良状态 l 假设料的不良状态 l 假设法的不良状态 l 假设环的不良状态 课堂练习：AI应用+头脑风暴 5. 找到安全诱因(why) l 预设损坏方式 l 分析损坏诱因 课堂讨论：AI应用+保证公司全年零事故 6. 制定创新方案 l 科学评估法 l 标杆经验法 l 联想思考法 l 团队共创法 课堂演练：AI应用+梳理风险 课程答疑、课程回顾

课程背景： 在制造业数字化转型加速与新质生产力重构的背景下，交期管理正面临三重挑战：数据盲区（交期异常原因难以量化）、经验依赖（传统交期管理效率瓶颈）、改进断层（交期改善成果难以持续）。作为供应链管理的核心环节，交期管理的效率直接影响企业客户满意度与市场竞争力。当下管理者面临双重挑战： 传统交期管理痛点：交期异常频发、交付延迟，但传统管理手段难以精准量化异常原因； 智能化鸿沟：70%中小企业因缺乏数据工具，陷入“知道交期问题存在，但不知如何系统性改善”的困境。 本课程创新性融合AI工业智能引擎，构建「AI透视+交期管理工具」双轮驱动的交期改善体系，提供“意识-识别-改善-固化”四阶闭环，助力管理者： 精准识别交期异常：通过AI技术量化交期异常原因； 优化交期管理流程：结合AI工具提升交期管理效率； 持续改善交付能力：通过AI数据分析固化改善成果。 课程收益： 价值1：学习交期异常分析的方法工具 价值2：学习用AI赋能识别交期异常的方法 价值3：掌握交期管理改善的技巧 价值4：输出有效落地的交期改善计划 课程时间：1天，6小时/天 课程对象：管理者 课程特点： l AI技术赋能：结合AI的智能数据分析与工具应用，提升课程的前沿性与实用性，帮助管理者在AI背景下高效解决交期管理中的异常问题。 l 场景化与实战化：课程内容基于交期管理中的常见场景，提供智能化工具与实用方法，确保学员即学即用。 l 互动体验式学习：通过案例分析、实操练习、小组讨论等形式，增强学员的参与感与互动性，提升学习效果。 课程大纲 破冰活动：交期管理现状自测 第1章 交期管理基本认知 一、交期管理的概念 1. 交期管理的概念 2. 交期管理分析的意义 3. 交期管理分析的原则 4. 交期管理控制的原则 二、交期管理构成及影响因素 1. 生产计划交期分析 2. 供应链交期分析 3. 物流交期分析 4. 影响交期管理的关键因素识别 三、交期管理分析方法 1. 关键路径法：识别交期关键节点，优化流程 2. 数据分析法：通过历史数据识别交期异常原因 案例分析：典型企业交期管理案例分享 第2章 交期异常识别 一、生产计划异常 1. 背景：生产计划不合理导致的交期延迟。 2. 影响：延长生产周期，降低客户满意度。 3. 原因：计划排程不合理、资源分配不均等。 4. 对策：优化生产计划，加强资源协调。 5. AI+应用：通过AI生产计划优化工具，制定精准生产计划。 二、供应链异常 1. 背景：供应链环节中断导致的交期延迟。 2. 影响：物料供应不及时，影响生产进度。 3. 原因：供应商管理不善、物流效率低等。 4. 对策：优化供应商管理，提升物流效率。 5. AI+应用：通过AI工具，实时跟踪供应链状态。 三、物流异常 1. 背景：物流环节延误导致的交期延迟。 2. 影响：延长交付周期，增加物流成本。 3. 原因：运输路线不合理、物流资源不足等。 4. 对策：优化物流路线，提升物流资源利用率。 5. AI+应用：通过AI物流优化工具，制定高效物流方案。 四、生产异常 1. 背景：生产环节故障导致的交期延迟。 2. 影响：延长生产周期，增加生产成本。 3. 原因：设备故障、工艺问题、人员操作不当等。 4. 对策：加强设备维护，优化工艺流程，提升人员技能。 5. AI+应用：通过AI预测性维护工具，提前识别生产异常风险。 五、需求预测异常 1. 背景：需求预测不准确导致的交期问题。 2. 影响：生产计划与市场需求不匹配，增加库存压力。 3. 原因：市场数据分析不足、预测模型不科学等。 4. 对策：优化需求预测模型，加强市场数据分析。 5. AI+应用：通过AI需求预测工具，提升预测准确性。 成果输出：交期异常识别表 第3章 AI赋能交期管理改善 一、AI生产计划优化 1. 背景：通过AI技术优化生产计划，减少交期延迟。 2. 应用：分析生产计划数据，优化任务分配，提升生产效率。 3. AI+应用：利用AI生产计划优化工具，制定精准生产计划。 二、AI供应链监控 1. 背景：通过AI技术实时监控供应链状态，减少供应链中断。 2. 应用：分析供应链数据，识别潜在风险，优化供应商管理。 3. AI+应用：利用AI供应链监控工具，实时跟踪供应链状态。 三、AI物流优化 1. 背景：通过AI技术优化物流路线，减少物流延误。 2. 应用：分析物流数据，优化运输路线，提升物流效率。 3. AI+应用：利用AI物流优化工具，制定高效物流方案。 四、AI需求预测 1. 背景：通过AI技术优化需求预测，减少生产与市场需求不匹配。 2. 应用：分析市场数据，优化需求预测模型，提升预测准确性。 3. AI+应用：利用AI需求预测工具，提升需求预测能力。 成果输出：交期改善表 课程答疑与课程回顾

课程背景： 在制造业数字化转型加速与新质生产力重构的背景下，生产现场管理正面临三重挑战：数据盲区（隐性浪费难以量化）、经验依赖（传统IE手法效率瓶颈）、改进断层（改善成果难以持续）。作为制造执行系统的神经末梢，团队的价值挖掘能力直接影响企业降本增效的成败，当下管理者面临双重挑战： 传统精益痛点：七大浪费（等待、搬运、库存、动作、不良品、加工、过量生产）导致成本攀升，但传统目视化管理难以精准量化浪费成本； 数字化鸿沟：70%中小企业因缺乏数据工具，陷入“知道浪费存在，但不知如何系统性改善”的困境。 本课程创新性融合AI工业智能引擎，构建「AI透视+精益工具」双轮驱动的浪费消除体系。提供 “意识-识别-改善-固化”四阶闭环，助力管理者： 课程收益： 价值1：学习生产成本分析的方法工具 价值2：学习用 AI 赋能识别浪费方法 价值3：掌握 IE 七大手法改善的技巧 价值4：输出有效落地的成本改善计划 课程模型： 课程时间：1天，6小时/天 课程对象：管理者 课程特点： AI技术赋能：结合AI的智能数据分析与工具应用，提升课程的前沿性与实用性，帮助管理者在AI背景下高效解决生产中的浪费问题。 场景化与实战化：课程内容基于管理者实际工作中的常见场景，提供智能化工具与实用方法，确保学员即学即用。 互动体验式学习：通过案例分析、实操练习、小组讨论等形式，增强学员的参与感与互动性，提升学习效果。 课程大纲 破冰活动：生产浪费现状自测 第1章 生产成本基本认知 一、生产成本的概念 1. 生产成本的概念 2. 生产成本分析的意义 3. 生产成本分析的原则 4. 生产成本控制的原则 二、生产成本构成及影响因素 1. 直接材料成本分析 2. 直接人工成本分析 3. 制造费用分析 4. 影响生产成本的关键因素识别 三、生产成本分析方法 1. 标准成本法：标准成本制定、成本差异分析 2. 作业成本法：作业成本计算、成本动因分析 案例分析：典型企业生产成本分析案例分享 第2章 七大浪费识别 一、不良修正浪费 1. 背景：由于产品缺陷或质量问题导致的返工或修正，既增加生产成本，还降低生产效率。 2. 影响：增加返工成本，降低生产效率，影响产品质量。 3. 原因：工艺设计不合理、设备精度不足、操作不规范等。 4. 对策：优化工艺流程，加强设备维护，提升员工操作技能。 5. AI+应用：分析生产过程中的不良率，识别根本原因并提供改进建议。 二、制造过多浪费 1. 背景：生产超出实际需求的产品，导致库存积压和资源浪费。 2. 影响：增加库存压力，占用资金，导致资源浪费。 3. 原因：生产计划不合理、市场需求预测不准确等。 4. 对策：优化生产计划，实施按需生产。 5. AI+应用：分析生产计划中的异常现象，合理安排生产任务。 三、加工过剩浪费 1. 背景：对产品进行超出必要标准的加工，导致资源浪费和成本增加。 2. 影响：增加加工成本，浪费资源，降低生产效率。 3. 原因：工艺设计冗余、质量标准过高、设备性能过剩等。 4. 对策：优化工艺设计，合理制定质量标准。 5. AI+应用：利用工艺优化工具，分析加工过程中的冗余步骤。 四、搬运浪费 1. 背景：在生产过程中不必要的移动，增加了物流成本和生产周期。 2. 影响：增加物流成本，延长生产周期，降低效率。 3. 原因：物料布局不合理、搬运路径不优化等。 4. 对策：优化物料布局，减少搬运距离。 5. AI+应用：分析物料搬运路径，减少不必要的搬运。 五、库存浪费 1. 背景：过多的原材料、半成品或成品积压，导致资金占用和仓储成本增加。 2. 影响：占用资金，增加仓储成本，导致资源浪费。 3. 原因：库存管理不合理、需求预测不准确等。 4. 对策：优化库存管理，实施精益库存策略。 5. AI+应用：结合历史数据与需求，优化库存管理。 六、等待浪费 1. 背景：生产过程中由于工序不平衡、设备故障或物料供应不及时导致的停工或等待。 2. 影响：延长生产周期，降低设备利用率，增加成本。 3. 原因：工序不平衡、设备故障、物料供应不及时等。 4. 对策：优化工序平衡，加强设备维护，确保物料供应。 5. AI+应用：通过实时监控系统，及时发现等待浪费并提供解决方案。 七、动作浪费 1. 背景：员工在生产过程中不必要的动作或操作，导致效率降低和员工疲劳。 2. 影响：增加员工疲劳，降低生产效率，浪费资源。 3. 原因：操作流程不合理、设备布局不优化等。 4. 对策：优化操作流程，合理布局设备。 5. AI+应用：利用动作分析工具，优化员工操作流程，减少不必要的动作。 成果输出：现场浪费识别表 第3章 IE改善七大手法 一、IE七大手法1--防呆法 1. 背景：人为错误是导致生产浪费和成本增加的主要原因之一。通过防呆法，可以有效减少错误发生，降低返工成本。 2. 应用：优化易出错的操作环节和重复性高的工序，通过物理限制、警告提示、自动检测等方式减少错误。 3. AI+应用：分析因操作失误导致的不良案例，使用AI工具设计防呆方案，减少错误发生。 二、IE七大手法2--流程法 1. 背景：生产流程中的冗余步骤是导致效率低下和成本增加的重要因素。通过流程法，可以识别并消除这些浪费。 2. 应用：分析生产、物流、管理等各环节，绘制流程图，识别关键节点和瓶颈。 3. AI+应用：利用AI流程优化工具，自动绘制流程图并识别冗余步骤。 三、IE七大手法3--人机法 1. 背景：人机配合不佳会导致设备利用率低和生产效率下降。通过人机法，可以优化人与机器的配合，提升效率。 2. 应用：分析人机操作图，识别人与机器的空闲时间，优化任务分配。 3. AI+应用：利用AI人机协作工具，优化任务分配，模拟不同方案选择最优解。 四、IE七大手法4--动改法 1. 背景：员工操作中的不必要动作是导致效率低下的重要原因。通过动改法，可以优化操作流程，减少浪费。 2. 应用：识别动作中的浪费，优化操作流程，减少动作数量、缩短动作距离、降低动作难度。 3. AI+应用：利用AI动作分析工具，实时监控员工操作动作，识别浪费并优化流程，模拟优化后的动作流程。 五、IE七大手法5--五五法 1. 背景：通过连续提问“为什么”，可以快速识别问题的根本原因，从而制定有效的改进措施。 2. 应用：分析生产、质量、管理等各环节，使用5W1H原则表，消除浪费、提高效率、降低成本。 3. AI+应用：利用AI五五法工具，自动分析问题并生成改进建议，模拟改进方案评估实施效果。 六、IE七大手法6--双手法 1. 背景：双手操作中的不协调是导致效率低下的重要原因。通过双手法，可以优化双手操作流程，提升效率。 2. 应用：绘制双手操作图，识别动作浪费，优化装配、包装、操作等环节。 3. AI+应用：利用AI双手法工具，实时监控双手操作，识别浪费并优化流程，模拟优化后的双手操作流程。 七、IE七大手法7--抽查法 1. 背景：通过抽样检查，可以快速识别生产中的浪费现象，节省时间和成本。 2. 应用：确定抽查对象，制定抽查计划，分析抽查结果，快速定位问题。 3. AI+应用：利用AI抽查工具，自动选择抽查样本并分析结果，模拟不同抽查方案选择最优解。 成果输出：现场浪费改善表 课程答疑与课程回顾

课程背景： 在制造业数字化转型加速与新质生产力重构的背景下，设备管理正面临三重挑战：数据盲区（设备隐性故障难以量化）、经验依赖（传统设备维护效率瓶颈）、改进断层（设备改善成果难以持续）。作为制造执行系统的核心环节，设备管理的效率直接影响企业降本增效的成败。当下管理者面临双重挑战： 传统设备管理痛点：设备故障、停机、维护成本高，但传统管理手段难以精准量化设备浪费成本； 智能化鸿沟：70%中小企业因缺乏数据工具，陷入“知道设备浪费存在，但不知如何系统性改善”的困境。 本课程创新性融合AI工业智能引擎，构建「AI透视+设备管理工具」双轮驱动的浪费消除体系，提供“意识-识别-改善-固化”四阶闭环，助力管理者： 精准识别设备浪费：通过AI技术量化设备隐性浪费； 优化设备管理流程：结合AI工具提升设备维护效率； 持续改善设备效能：通过AI数据分析固化改善成果。 课程收益： 价值1：学习设备成本分析的方法工具； 价值2：学习用AI赋能识别设备浪费的方法； 价值3：掌握设备管理改善的技巧； 价值4：输出有效落地的设备成本改善计划。 课程时间：1天，6小时/天 课程对象：管理者 课程特点： l AI技术赋能：结合AI的智能数据分析与工具应用，提升课程的前沿性与实用性，帮助管理者在AI背景下高效解决设备管理中的浪费问题。 l 场景化与实战化：课程内容基于设备管理中的常见场景，提供智能化工具与实用方法，确保学员即学即用。 l 互动体验式学习：通过案例分析、实操练习、小组讨论等形式，增强学员的参与感与互动性，提升学习效果。 课程大纲 破冰活动：生产浪费现状自测 第1章 生产成本基本认知 一、生产成本的概念 1. 生产成本的概念 2. 生产成本分析的意义 3. 生产成本分析的原则 4. 生产成本控制的原则 二、生产成本构成及影响因素 1. 直接材料成本分析 2. 直接人工成本分析 3. 制造费用分析 4. 影响生产成本的关键因素识别 三、生产成本分析方法 1. 标准成本法：标准成本制定、成本差异分析 2. 作业成本法：作业成本计算、成本动因分析 案例分析：典型企业生产成本分析案例分享 第2章 设备浪费识别 一、设备故障浪费 1. 背景：设备故障导致的停机与维修成本增加。 2. 影响：增加维修成本，降低生产效率，影响生产计划。 3. 原因：设备老化、维护不足、操作不规范等。 4. 对策：优化维护计划，加强设备监控，提升操作技能。 5. AI+应用：通过AI预测性维护，提前识别设备故障风险。 二、设备停机浪费 1. 背景：设备非计划停机导致的生产中断与效率下降。 2. 影响：延长生产周期，降低设备利用率，增加成本。 3. 原因：工序不平衡、物料供应不及时、设备故障等。 4. 对策：优化生产计划，加强设备维护，确保物料供应。 5. AI+应用：通过AI应用，及时发现停机原因并提供解决方案。 三、设备能耗浪费 1. 背景：设备运行中的能源消耗超出合理范围。 2. 影响：增加能源成本，降低设备运行效率。 3. 原因：设备老化、运行参数不合理、维护不足等。 4. 对策：优化设备运行参数，加强设备维护。 5. AI+应用：通过AI能耗分析，优化设备运行参数。 四、设备维护浪费 1. 背景：设备维护中的过度维护或维护不足。 2. 影响：增加维护成本，降低设备可靠性。 3. 原因：维护计划不合理、维护标准不明确等。 4. 对策：优化维护计划，制定科学维护标准。 5. AI+应用：通过AI维护优化，制定精准维护计划。 五、设备闲置浪费 1. 背景：设备因生产计划不合理导致的闲置。 2. 影响：占用资金，降低设备利用率。 3. 原因：生产计划不合理、市场需求预测不准确等。 4. 对策：优化生产计划，实施按需生产。 5. AI+应用：通过AI生产计划优化工具，减少设备闲置。 成果输出：设备浪费识别表 第3章 AI赋能设备管理改善 一、AI预测性维护 1. 背景：通过AI技术预测设备故障，减少非计划停机。 2. 应用：分析设备运行数据，识别故障风险，制定维护计划。 3. AI+应用：利用AI预测性维护工具，提前识别设备故障并提供解决方案。 二、AI能耗优化 1. 背景：通过AI技术优化设备能耗，降低能源成本。 2. 应用：分析设备能耗数据，优化运行参数，减少能源浪费。 3. AI+应用：利用AI能耗优化工具，实时监控设备能耗并提供优化建议。 三、AI生产计划优化 1. 背景：通过AI技术优化生产计划，减少设备闲置与停机。 2. 应用：分析生产计划数据，优化任务分配，提升设备利用率。 3. AI+应用：利用AI生产计划优化工具，制定精准生产计划。 四、AI维护计划优化 1. 背景：通过AI技术优化设备维护计划，减少维护浪费。 2. 应用：分析设备维护数据，制定科学维护计划，提升设备可靠性。 3. AI+应用：利用AI维护优化工具，制定精准维护计划。 成果输出：设备浪费改善表 课程答疑与课程回顾

课程背景： 在新质生产力与流程化管理的背景下，团队作为企业的基层单位，其运作效率与团队协作能力对于整个生产流程的顺畅运行至关重要。管理者作为这一流程化管理单元的核心引领者，其管理精细度、流程掌控能力以及对细节的把握，直接关系到生产效率的提升、产品质量的稳定以及团队士气的维持。然而，我们发现了一系列管理者在管理流程中面临的普遍挑战： 压力巨大：管理流程不清晰、不高效，导致工作堆积、决策滞后。 保姆式管理：缺乏系统性和规范性，管理者陷入琐碎事务，无法专注于战略性和创造性工作。 紧急状况频发：缺乏预防和应急机制，问题频发、应对不暇。 针对这些流程管理中的困惑与挑战，本课程结合 DeepSeek 赋能理念，旨在通过数字化工具和智能化管理方法，帮助管理者理清复杂的工作脉络，构建一套高效、规范的流程化管理框架，实现团队的高效运作。 课程收益： l 掌握流程优化核心理念与工具：结合 DeepSeek 工具进行流程设计。 l 构建团队管理流程化框架：借助AI工具实现流程优化。 l 提升问题分析与解决能力：利用 DeepSeek 工具进行流程分析与决策支持。 l 学习生产现场流程优化对策：输出可直接落地的《流程优化实施路线图》 课程模型： 课程时间：1天，6小时/天 课程对象：管理者 课程特点： 数字化赋能： 结合DeepSeek赋能工具，帮助管理者实现流程化管理的数字化升级，提升管理效率。 实用性极强： 提升管理者流程化管理的能力，30%的理论+50%的方法+20%的实例。 问题导向： 基于管理者流程化管理中的常见问题场景，引导管理者建立基本管理思维，给工具、给方法、给案例，即学即用。 互动体验： 通过互动体验式授课、丰富化接地气的案例分析、焦点问题的汇智研讨、自测把脉式的反思、实效化工具演练，让学员在轻松愉悦的氛围中学思顿悟。 课程大纲 第一章：流程化管理基本认知 解决问题：流程化管理认知不全、不正确导致流程化管理无法落地 一、流程定义及基本要素 1. 流程的定义 2. 流程的意义 3. 流程的特点 4. 流程的分类 5. 流程八要素 课程练习：画一个工作相关的流程图 二、流程管理的基本认知 1. 流程管理的定义 2. 流程管理的意义 3. 流程优化的方法 l 关键流程的识别 l 流程优化的思路 l 流程优化的步骤 视频欣赏：华为的流程管理 三、流程图绘制常见问题 1. 哪些逻辑关系不清？ 2. 哪些情况下需要绘制流程图？ 3. 流程图绘制到何种详略程度？ 4. 如何确定流程的相关方？ 5. 如何处理总流程图和分流程图的关系？ 案例学习：贷款审批流程 成果输出：每个组画1个流程图 第二章：流程化管理实操方法与DeepSeek赋能 解决问题：流程化管理方法缺乏或不正确导致流程化管理无法落地 一、APQC流程框架 l 1级——流程类别（Category） l 2级——流程群组（Process Gr oup） l 3级——作业流程（Process） l 4 级——作业活动（Activity） l 5 级——任务（Task） 课程讨论：好流程的标准有哪些？ 二、流程改造六观察 1. 流程希望达到的目的是什么？ 2. 风险识别是否不足或过细？ 3. 控制环节是否过多或缺乏控制？ 4. 线路是否清晰？交叉线是否过多？ 5. 是否有过多的迂回线路？ 6. 输入、输出是否清晰？ 课程练习：分析某流程图存在的问题，结合DeepSeek工具进行智能分析。 三、业务改进为目标 1. 一次诊断 2. 三次优化 3. 两个落实 4. 六个选择 四、流程改善五原则 1. 清除 2. 简化 3. 填补 4. 整合 5. 自动化 课程练习：改善某流程图，结合DeepSeek工具进行流程设计。 五、流程优化的标准 1. 时间 2. 成本 3. 差距 4. 增值 课程练习：非增值活动有哪些？ 六、流程优化五步骤 1. 小组动员 2. 现状分析及机会评估 3. 高阶设计 4. 详细设计 5. 实施及持续改进 5.课程练习：填写流程评估表，结合DeepSeek工具进行数据分析与优化。 七、结合DeepSeek赋能工具流程优化实操篇 (一) 准备阶段 1. 明确目标 l 确定流程优化的具体目标，如提高生产效率、降低成本、减少错误率等。 l 这些目标应与组织的整体战略和业务部门的需求相一致。 2. 收集信息 l 收集与现有流程相关的所有文档、数据和员工反馈。 l 分析这些信息以了解流程的当前状态。 3. 定义范围 l 确定要优化的流程的具体范围，包括流程的起点和终点。 l 识别流程中的关键步骤和利益相关者。 (二) 分析阶段 1. 绘制流程图 l 绘制现有流程的详细图表。 l 流程图应清晰地显示各个步骤、决策点、输入和输出。 2. 识别瓶颈和问题 l 通过观察流程图和数据，识别流程中的瓶颈、冗余步骤和潜在问题。 l 与流程参与者进行沟通，以获取他们对流程的看法和建议。 (三) 设计阶段 1. 制定优化方案 l 针对识别出的问题，制定具体的优化方案。 l 优化方案可以包括ESEIA原则中的方法。 2. 征求意见 l 将优化方案与流程参与者进行沟通，收集他们的反馈和建议。 l 根据反馈对方案进行调整和完善。 (四) 实施阶段 1. 制定实施计划 l 制定详细的实施计划，包括时间表、责任分配和资源需求。 l 确保实施计划与组织的整体运营计划相协调。 2. 培训员工 l 对流程参与者进行必要的培训，使他们了解新流程的要求和操作方法。 l 提供必要的支持和指导，确保员工能够顺利过渡到新流程。 3. 监控与调整 l 在实施阶段密切监控新流程的运行情况。 l 根据实际情况对流程进行必要的调整和优化。 (五) 评估与改进阶段 1. 评估效果 l 收集数据以评估新流程的效果，如生产效率、成本节约、错误率等。 l 将评估结果与优化前的数据进行比较，以验证优化方案的有效性。 2. 总结经验 l 对整个流程优化过程进行总结，提炼成功的经验和不足之处。 l 将这些经验纳入组织的知识库，以供未来参考。 成果输出：每个组画1个优化好的流程图 课程答疑与课程回顾 通过本次课程，管理者将不仅掌握传统的流程化管理方法，还能结合DeepSeek赋能工具，实现流程优化，提升团队的管理效率和竞争力。

课程背景： 在新质生产力追求与精细化管理的推动下，团队作为制造业企业的基础构成单元，其运作效率与团队协作能力对于整个生产流程的精细调控与高效运行起着至关重要的作用。特别是在AI+精益生产背景下，管理者的角色显得尤为重要。管理者对6S管理的执行深度、专业技能以及对细节的敏锐洞察力，直接关系到生产效率的提升、成本的降低、产品质量的严格把控以及团队士气的维持。 通过深入的企业调研，我们发现管理者在推进6S管理过程中面临的普遍挑战：管理者对生产现场中的混乱现象识别不清、整理整顿策略不明确，以及团队对6S管理认知不统一等难题。管理者可能过度介入日常整理整顿工作，而忽视了培养团队自我管理和持续改进的能力，导致管理效率低下和现场混乱的持续存在。生产现场存在大量的非标准化操作和浪费，如设备无序摆放、材料混乱等，需要管理者不断应对和纠正。 针对这些6S管理推进过程中的困惑与挑战，本课程结合AI+精益生产理念，旨在通过数字化工具和智能化管理方法，助力管理者理清复杂的工作脉络，构建一套以6S管理为核心的精细化管理体系，从而全面提升团队的管理水平和运作效率。 课程收益： l 精准掌握6S管理的推进重点与实施步骤，结合AI工具进行高效管理。 l 熟练运用AI赋能工具，对现场必需品进行定置、定量、定容、定人管理。 l 深入学会清扫的核心方法，结合智能设备制定清扫标准。 l 培养持久习惯，坚持维持、保持，严守纪律与标准，借助AI工具提升执行力。 l 全面掌握6S管理活动的推行方法与策略，结合AI赋能工具进行智能化管理。 课程时间：1天，6小时/天 课程对象：一线主管者 课程特点： l AI赋能：结合AI工具，帮助管理者实现6S管理的数字化升级，提升管理效率。 l 实用性极强：带领学员现场实践操作，真正学会6S现场管理能力提升的方法，30%的理论+50%的方法+20%的实例。 l 全方位参与：结合大量的职场案例、故事、视频、游戏，让学员从视觉、听觉到触觉全方位参与其中，达到建立学习内驱力的目的。 l 现场演练与精准引导：通过现场演练帮助学员发现问题，同时进行精确引导，结合AI工具进行实时反馈，从而达到学以致用的目的。 课程大纲 一、认识6S与AI赋能 1. 6S的特点与AI赋能 l 更体现"人"的管 l 重视"时间"管理 l 重视管理的"标准化" l AI赋能工具在6S管理中的应用 2. 推行6S的6大目的 l 改变不良习惯 l 提高生产效率 l 减少消除故障，保障品 l 保障企业安全生产 l 改善员工精神面貌 l 提升企业形象 课程讨论：现场管理效果不佳的症结 案例研讨：某世界500强工厂的AI+精益生产6S管理成功案例 二、6S管理实操与DeepSeek赋能 第一讲：整理 1. 整理的含义与作用 2. 整理的推行要领 3. 推进整理的步骤 4. 要与不要的原则 5. 非必需品处置办法 AI工具应用：智能识别与分类 案例分析：整理的四分法和三清原则 第二讲：整顿 1. 整顿的含义与作 2. 整顿的推行要领 3. 推进整顿的步骤 4. 人与物结合的三种状态 5. 产品放置的三原则与七大方 AI工具应用：智能定位与优化 案例分析：优秀企业成功案例分析 第三讲：清扫 1. 清扫的推行要领 2. 清扫：从事后3S到预防型3S 3. 清扫工作的三层含义 4. 在清扫中发现不合理 5. 减少清扫工作量的方法 AI工具应用：智能监控与预警 工具：《清扫责任区分图》 第四讲：清洁 1. 清洁的工作的五大重点 2. 清洁的推行要领和步骤 3. 清洁三化原则 4. 做不好清洁所导致的问题 AI工具应用：智能标准化与监控 案例分享：优秀企业案例分享 工具：《破窗理论》 第五讲：素养 1. 基本要求 l 素养的基准 l 素养与行业 l 行为与结果 2. 执行方法 l 荣誉法 l 疏导法 3. 标准 l 标准化的意义 l 标准化特征（案例：为什么要学习麦当劳? ） l 标准化的作用： l 标准化的方法： （1）简单化——将复杂的技术转化成易懂易掌握的基本技能； （2）通用化——将不同的各种方法、标准统一成一种或几种； （3）流程化——将一种管理标准演绎成相应的标准过程。 l 标准化的推进 第六讲：安全 1. 预防安全事故的七大安全理念 2. JS工作安全四步骤法 3. 安全管理3E原则 4. 作业前中后安全隐患的排查与预防 5. 杜邦严守的十大安全信念 6. 从三种时态和三种状态的角度识别安全隐患 7. 安全事故的四不放过原则 AI工具应用：智能识别风险 案例分析：从惨痛的事故中完善安全管理制度 三、6S管理的落地与AI赋能 1. 6S管理意识误区 2. 6S导入的三个步骤 1) 先僵化→强制→习惯→自然 2) 再优化→否定式思考 3) 再固化→PDCA管理循环 3. 推行6S的三个保障机制 1) 实行管理岗位AB角制度 2) 建立督察检查机制 3) 建立文字传达机制 4. 6S"成功"的氛围--企业文化与数字化赋能 课程练习：6S活动清单 分享：《6S标准化手册》详解，结合AI工具确保掌握6S操作的具体细节 课程答疑与课程回顾 通过本次课程，管理者将不仅掌握传统的6S管理方法，还能结合AI赋能工具，实现管理的数字化升级，提升团队的管理效率和竞争力。

课程背景： 在AI技术日益成为企业转型核心驱动力的今天，许多企业虽已踏上降本增效的征程，却往往陷入“降本”有余而“增效”不足的困境。尽管企业洞察到了降本增效的战略价值，制定了目标与计划，并持续付诸实践，却仍面临诸多挑战： 问题分析不科学：问题缺乏科学分析与拆解，导致降本增效沦为口号，难以落地推进。 分析工具不系统：缺乏系统性的框架和工具进行问题分析，导致方法单一、低效重复，难以触及问题本质。 正是基于这些亟待解决的痛点，《AI赋能--现场问题分析与高效解决》课程应运而生。本课程以“异常型、追求型和预防型”三类核心问题为切入点，结合AI技术与精益生产理念，通过“定义问题（What）、明确要因（Why）和制定对策（How）”三个步骤的深入讲解与互动练习，旨在帮助学员掌握AI时代下问题分析与解决的核心技能，成为推动企业降本增效的积极变量。 课程收益： l 掌握AI+精益生产问题分析与解决的核心方法论，提升工作效率与决策质量。 l 运用AI工具进行数据挖掘与分析，精准识别问题根源，制定有效对策。 l 推动部门间协同合作，打破信息壁垒，实现降本增效的全局最优解。 l 成为企业降本增效的积极推动者，为企业发展贡献更大价值。 课程时间：1天，6小时/天 课程对象：一线管理者 课程特点： l AI技术赋能：结合AI数据分析与工具应用，帮助学员在AI背景下高效解决生产中的浪费问题。 l 场景化与实战化：课程内容基于学员实际工作中的常见场景，提供智能化工具与实用方法，确保即学即用。 l 互动体验式学习：通过案例分析、实操练习、小组讨论等形式，增强学员的参与感与互动性，提升学习效果。 l 持续改进机制：通过AI反馈与优化系统，帮助学员建立持续改进的机制，确保持续提升生产效率与质量。 课程大纲 第一讲：AI+精益生产驱动降本增效 一、降本增效意识 1. 降本增效从解决问题开始 l 工作就是许多问题分析与解决的过程！ l 问题解决能力是衡量员工的关键标准！ l 让自己成为推动降本增效的积极变量！ 2. 解决问题从识别问题开始 l AI赋能：预警潜在或隐性的问题 l AI赋能：识别重复性发生的问题 l AI赋能：分析用户反馈发现问题 精益生产视角：聚焦七大浪费（过量生产、等待、运输、过度加工、库存、动作、缺陷） 课程讨论：各小组提出自己工作中的困扰问题（2-3个/组） 二、认识问题本质 1. 精准定义问题 l 定义理想状况 l 描述实际状况 l 评估真实差距 AI赋能：进行数据对比分析，精准评估差距程度。 精益生产视角：通过价值流图（VSM）识别浪费环节 2. 识别问题类型 l 异常型问题–通过改善，恢复应有状态 AI赋能：进行故障诊断和预测，帮助快速恢复系统正常运行。 l 预防型问题–通过排除，维持应有状态 AI赋能：进行风险预测和预警，帮助提前采取措施，避免问题发生。 l 追求型问题–通过突破，改变现有状态 AI赋能：进行数据分析和方案优化，帮助制定更有效的突破策略。 3. 精准对症下药 l 异常型问题–找根因定对策 AI赋能：进行数据挖掘和关联分析，帮助快速定位问题根因。 l 预防型问题–找诱因定对策 AI赋能：进行风险预测和预警，帮助识别潜在诱因。 l 追求型问题–找成因定对策 AI赋能：进行数据分析和方案优化，帮助制定更有效的突破策略。 案例学习：老妇人与泰勒 成果产出：AI问题诊断与分类表 第二讲：AI+精益生产驱动问题解决 一、异常型问题 1. 5W2H 案例讨论：NP1产品的手工码错位 AI赋能：进行数据采集和分析，辅助进行5W2H分析。 2. Why-Why l 应用状态入手 l 原理原则解析 案例讨论：为什么地上有油？ 课程讨论：找不到真正对策的原因 课程练习：A右脸黑了 AI赋能： 数据挖掘与关联分析：通过AI分析历史数据，识别问题发生的潜在关联因素，如设备老化、维护不足或操作不规范。 根因预测：利用AI模型预测可能导致问题的关键因素，帮助快速锁定根本原因。 3. 鱼骨图 课程练习：车棚顶角出现凹痕 AI赋能： l 数据分析与可视化：利用AI工具自动生成鱼骨图，直观展示问题可能的原因分类（如人、机、料、法、环）。 l 智能分类：通过AI算法对原因进行分类和优先级排序，帮助团队聚焦关键问题。 4. 系统层次图 课程练习：螺栓拧不动 AI赋能：进行数据建模和仿真，辅助进行系统层次图分析。 成果产出：《行动方案表》 二、追求型问题 1. 制定目标 l 具体的(S) --定性描述 l 可衡量(M)--考核标准 l 可达成(A) --有效对策 l 相关性(R) --问题背景 l 时间性(T) --时间标准 课堂练习：参照“SMART法则”，用1句话描述一个重要目标 AI赋能：进行数据分析和预测，帮助制定更科学合理的目标。 2. 找到成因 l 思考所有成功因素 l 识别关键成功因素 案例学习：小刘达成年销售目标的关键成功因素 AI赋能： l 数据挖掘与关联分析： 通过AI分析成功案例，识别关键成功因素。 l 智能推荐： 基于AI模型，推荐适合当前情境的关键成功因素。 3. 制定方案 l U型思考法 l 联想思考法 l 团队共创法 a) 道--底层规律 b) 法--路径方法 c) 术--技能技巧 d) 器--工具材料 案例讨论：如何2025年业绩翻番？ AI赋能：进行方案优化和模拟仿真，帮助制定更有效的解决方案。 4. 评估方案 l 操作性 l 效益性 l 时间性 l 成本性 l 风险性 AI赋能： l 数据分析与风险评估： 利用AI评估方案的可行性、效益和风险，提供数据支持。 l 智能评分： 基于AI模型，对方案进行综合评分，帮助团队选择最优方案。 成果产出：《行动方案表》 三、预防型问题 1. 解决思路 l 控制屏障 l 补救屏障 课堂练习：消除盲区 AI赋能：进行风险预测和预警，帮助制定更有效的预防措施。 2. 风险识别 l 选定作业活动 l 作业活动分解 l 识别危害因素(4M1E) a) 人的诱因 b) 机的诱因 c) 料的诱因 d) 法的诱因 e) 环的诱因 课堂练习：公司工作安全分析 AI赋能： l 数据挖掘与关联分析： 利用AI识别潜在风险因素，帮助团队全面了解风险来源。 l 智能分类： 基于AI算法，对风险因素进行分类和优先级排序。 3. 评估危害风险(FMEA) AI赋能：进行数据分析和风险评估，帮助评估危害风险等级。 4. 确定预防措施 AI赋能：进行方案优化和模拟仿真，帮助制定更有效的预防措施。 成果产出：《行动方案表》 课程答疑与课程回顾

课程背景： 在AI+精益生产的双重背景下，企业对新员工的培养给予了前所未有的重视。然而，在传统“导师辅导”模式下，新员工往往面临适应慢、技能提升不足等问题，难以快速融入精益生产体系并发挥效能。为了加速新员工的岗位适应进程，提升其职业素养与综合能力，导师的作用显得尤为重要。结合AI技术，本课程旨在帮助导师优化带教流程，实现员工技能培养与效率提升的双重目标。 课程收益： 1. 掌握AI辅助下导师与员工建立信任关系的方法。 2. 学习并演练AI赋能的岗位技能“教三练四法”。 3. 掌握AI技术在岗辅导中的教练技术应用。 4. 学习不同带教场景下的AI赋能辅导技巧。 5. 制定基于AI+精益生产的有效新员工带教计划与标准。 6. 梳理带教工作任务及步骤，形成可复制的经验。 课程结构： 课程时间：1天，6小时/天 课程对象：管理者 课程特点： 1. 课程具有极强的实用性，带领学员现场实践操作，真正学会在岗导师辅导的方法技巧，30%的理论+50%的方法+20%的实例。 2. 结合大量的职场案例、故事、视频、游戏，让学员从视觉、听觉到触觉全方位参与当中，达到建立学员内驱力的目的。 3. 采用理论学习、案例讨论、角色扮演、游戏互动、故事带入等灵活多样的形式，帮助学员在轻松愉快的氛围中学习和理解核心内容。 4. 通过现场演练帮助学员发现问题，同时进行精确引导，从而达到学以致用的目的。 课程大纲 第一章：优秀导师的基本认知与AI赋能 一、师徒源起认知 1、导师制的溯源 【脉络】2000年的传承与企业导师制的启蒙 2、导师制的价值 【AI+带教价值】：组织、人才、导师的三维视角。 二、导师现状认知 1、跳出误区：2个陷阱不防 （1）心态不正常 （2）方式不正确 2、明晰角色：3类角色不明 （1）混淆同事关系 （2）混乱教练身份 （3）混沌朋友角色 3、厘清职责：4重职责不清 （1）角色转换不全 （2）文化传承不清 （3）业务学习不精 （4）职业发展不问 【课程讨论】导师制在企业中的实际应用与挑战？ 三、明师从我做起 1、 能教--岗位绩优+善于总结 2、 会教--情感支持+表达技术 3、 愿教--甘为人梯+倾囊相授 【案例讨论】孔子与诸葛亮 【课程练习】优秀导师画像构建（AI辅助） 第二章：导师辅导的保障–信任关系建立与AI赋能 一、关系融合 1、探询入手：关注学员的自我觉察 【演练】基于6种自我觉察的探询话术提炼 2、观察入眼：关注员工的风格表现 【演练输出】AI辅助的探询话术与徒弟风格分析 3、对话入心：五轮关键的对话 【思考与输出】五轮情景对话，导师要给学员什么答案？ 二、信任激发 1、传递信任：导师辅导实施的前提条件 【问题】导师跟学员之间如何才能快速建立起信任？ 【方法与演练】建立信任的方法讨论 2、情感支持：抓住四个关键时刻 【理解】情感体验圈的四个时刻 3、代际共舞：新生代员工的需求激发 【代际共舞】AI赋能的徒弟需求激发 【实操方法】从盖洛普Q12的角度思考新生代员工的需求 4、规则为要：建立规则遵循原则 （1）首先建立师徒互动规则：如何互动？ （2）带教过程遵循事项原则：关键要素？ 【规则建立】AI辅助的师徒互动规则制定 第三章：导师辅导的关键--多元带教技巧 一、建立教练启发思维 1、启动思考 例如：通过提问引导学员思考问题的根源和解决方案。 2、激发动力 例如：通过设定挑战性目标，激发学员的积极性。 3、释放智慧 例如：通过讨论，释放学员的智慧。 二、员工辅导四个策略 1、D1阶段：低能力高意愿–指令型辅导 例如：明确任务步骤，提供详细指导。 2、D2阶段：低能力低意愿–教练型辅导 例如：通过提问和反馈，帮助学员发现问题和解决方案。 3、D3阶段：高能力低意愿–支持型辅导 例如：提供资源和支持，鼓励学员自主决策。 4、D4阶段：高能力高意愿–授权型辅导 例如：赋予学员更多责任和决策权，鼓励创新和突破。 三、心态改变五个策略 1、观念引导 例如：通过案例分享，引导学员改变固有观念。 2、价值诱惑 例如：通过奖励机制，激发学员的积极性和动力。 3、榜样激励 例如：通过成功案例，激励学员向榜样学习。 4、冲突刺激 例如：通过呈现冲突场景，影响学员的心态和行为。 5、环境影响 例如：通过营造积极的工作氛围，影响学员的心态和行为。 四、技能训练六个步骤 1、说给他听：详细讲解技能的操作步骤和注意事项。 2、做给他看：通过示范，展示技能的正确操作方法。 3、让他做做看：让学员亲自操作，体验技能的实际应用。 4、看他做得怎么样：观察学员的操作过程，给予及时反馈。 5、复盘总结成习惯：通过复盘，总结经验和教训，形成习惯。 6、鼓励他突破自我：通过设定挑战性目标，鼓励学员不断突破自我。 课程练习：动作技能与认知技能 方法：教三练四法课程练习（AI辅助） 五、有效辅导三大技巧 1、共情沟通：让员工从情绪中缓解 【模型1】EQ-HPI沟通模型：面对受伤低落的员工 【模型2】FOSSA沟通模型：面对精神不振的员工 【视频与解读】沟通共情的三个基本奥秘 2、有力提问：让员工的问题得到解决 【解读】六类问题的恰当性识别 【关键】面对员工的问题，你在带教的时候，想的是以后还是当下？ 3、及时反馈：让员工的行为得到关注 【两类反馈】积极性反馈与建设性反馈 【模型1】积极性反馈的BAA法 【模型2】建设性反馈AISE法 【反馈关键】实施反馈中的行为：你是评判还是观察？ 课程练习：杨师傅采用建设性反馈，应该怎么说？ 第四章：导师辅导的基础--带教沟通策略 一、日常沟通--确保清晰表达 1、准确性原则--对不对？ 2、完整性原则--全不全？ 3、及时性原则--快不快？ 4、策略性原则--好不好？ 工具1：六步法概述 l 明确任务：清晰说明生产任务的具体内容、目标及期望成果。 l 解释原因：阐述为何分配此任务给当事人，以及任务完成的重要性。 l 展示操作：通过示范或演示，向小梅展示如何正确执行任务。 l 确认理解：询问当事人是否理解任务要求及操作步骤，鼓励提问。 l 提供资源：指出完成任务所需的工具、材料或其他支持资源。 l 设定检查点：与当事人约定任务完成的检查时间或阶段性汇报节点。 工具2：AI赋能的六步法任务传达与检查点设定 二、日常沟通--确保同频理解 1、扩大开放区：通过分享信息和经验，扩大双方的共同认知。 2、缩小盲目区：通过反馈和提问，帮助对方发现自己的盲点。 3、打开隐藏区：通过深入交流，了解对方的真实想法和需求。 4、探索未知区：通过创新和探索，发现新的可能性和机会。 第五章：工作任务及步骤梳理 一、能力差距分析 1、知识不足 - 不知道 识别新员工在知识方面的短板，了解其对岗位相关知识的掌握程度。 2、技能不足 - 不会做 分析新员工在实际操作中的技能缺失，找出其在工作中遇到的具体技能障碍。 3、态度不足 - 没做好 评估新员工的工作态度，包括责任心、积极性等，识别影响其表现的心理因素。 案例讨论：小梅制造了许多不良品，原因是什么？ 课程练习：AI辅助的知识、技能、态度评估 二、岗位要求分析 理论学习：DACUM 1、工作岗位职责：明确岗位的基本职责和期望 2、工作关键任务：确定岗位上必须完成的关键任务 3、工作成功标准：设定评估工作成功与否的标准 4、工作流程步骤：梳理完成任务所需的具体步骤 课程练习：AI赋能的DACUM岗位职责梳理 三、业务场景分析 1、易错点：识别在工作中常见的错误和失误 2、困难点：分析新员工在工作中可能遇到的困难和挑战 3、风险点：评估在业务操作中可能存在的风险因素 课程练习：关键业务场景梳理 课程练习：AI辅助的易错点、困难点、风险点识别 第六章：制定带教计划与目标 一、基于带教内容的规划 1、三个关键：将带教融入到工作任务中去 （1）带教任务规划 （2）带教任务分解 （3）带教计划执行 【案例】某企业基于带教内容的规划 2、三个环节：在带教过程中如何做跟踪 （1）过程检查 （2）过程通报 （3）周期复盘 【案例】某企业带教过程跟踪表 【工具】带教过程阶段性沟通表 二、两种带教过程的评估 【方法1】测试法 【工具】行为观察表 【方法2】复盘法 【工具】复盘模型 【课程练习】：AI赋能的带教任务分解与执行跟踪 针对演练环节，老师做点评 课程答疑与课程回顾

课程背景： 在市场竞争日益激烈和商业环境快速变化的背景下，企业如何通过有效的员工关系管理提升凝聚力和向心力？如何通过激励方案激发员工潜能，提升企业核心竞争力？传统的员工管理方式已难以满足现代企业的需求，尤其是在面对Z世代员工（1995~2009年出生）时，他们强调个性、自由和创造性，传统的控制式管理方式逐渐失效。如何通过AI技术赋能员工管理，精准识别员工需求，制定个性化激励方案，成为企业管理者亟需解决的课题。 本课程结合AI技术，从员工深层次需求和内在驱动力入手，运用“AI+员工关系管理”模型，帮助管理者实现从传统经验驱动到数据驱动的转变，精准识别员工需求，制定高效激励方案，提升员工满意度和团队绩效。 课程将围绕“AI赋能员工需求分析”和“AI驱动激励方案制定”两大核心模块，使员工从受人激励，到变被动为主动，学会自我激励，最终引爆埋在心底的工作激情，极致发挥创造性，提升团队工作绩效。 课程收益： l 价值1：掌握AI赋能下的员工需求分析方法 l 价值2：学习AI驱动的员工激励方案制定技巧 l 价值3：提升员工关系管理效率，降低员工流失率 l 价值4：输出可落地的员工激励与关系管理方案 课程时间：1天，6H/天 课程对象：管理者 课程特点： l AI技术赋能：结合AI数据分析与智能工具，提升课程的前沿性与实用性，帮助管理者精准识别员工需求，制定个性化激励方案。 l 场景化与实战化：课程内容基于员工管理中的常见场景，提供智能化工具与实用方法，确保学员即学即用。 l 互动体验式学习：通过案例分析、实操练习、小组讨论等形式，增强学员的参与感与互动性，提升学习效果。 课前热身：分组、选组长、设计小组标志、宣布比赛规则。 课堂讨论：猎人与狗的故事 第一章：AI赋能员工需求分析 一、 员工关系管理的范围 1. 沟通管理（内外沟通渠道完善、满意度调查、及时处理申诉抱怨） 2. 离职管理（合同解除、裁员组织、竞业避止、解聘管理、离职面谈） 3. 激励管理（正负激励/非经济性激励/精神激励/奖惩实施/评优评先） 4. 情感管理（员工关爱、感情投资、情绪缓解、注重个体家庭问题） 5. 冲突管理（部门之间、员工之间、上下级之间、总部与办事处之间） 6. 危机管理（及时处理各种爆光事件、天灾人祸、意外突发事件） 7. 健康管理（氛围健康、风气健康、身心健康、心理健康、压力管理） 8. 劳动关系管理（劳动合同纠纷处理、劳资矛盾协调） 9. 企业文化管理（推广企业文化和核心价值观、班组/团队文化建设） 案例分析：通过AI反馈数据识别情感需求 二、 员工关系管理的本质 1. 员工跳槽的10个主要原因分析 2. 树立忠诚意识 1) 无认同感/无参与度：抗拒/反感 2) 有认同感/无参与度：旁观/借口 3) 无认同感/有参与度：顺从/让步 4) 有认同感/有参与度：认同/投入 课程测试：你的主人翁意识有多少？ 3. 修炼九段忠诚 1) 守法律—不做损害企业的事 2) 守制度—严格遵守规章制度 3) 练本领—具备解决问题能力 4) 做结果—为企业创造价值 5) 敬客户—维护好客户关系 6) 讲原则—凡事从公司角度出发 7) 懂管理—能够带领团队 8) 有担当—可以委以重任 9) 有使命—企业发展当作自己事业 案例学习：秘书的九段忠诚度 三、读懂新生代员工 课程讨论：新生代员工关系管理中的“变”与“不变”？ 课程讨论：95后员工小周 1. 新生代员工心理解读 l 认知特征 案例讨论：小刘迟到被罚钱，气冲冲来找组长 l 情感特征 课程讨论：员工的感恩心缺失的原因 l 行为特征 课程讨论：员工的责任心缺失的原因 课程练习：新生代员工心理画像 2. 新生代员工性格分析 l 支配型性格特征 l 影响型性格特征 l 平稳型性格特征 l 遵从型性格特征 课程练习：DISC性格测试 案例分析：某企业通过AI工具精准识别员工需求，降低流失率 成果输出：AI应用+员工需求分析表 第二章：柔性化员工管理技巧 课程讨论：如何破解“制度化”与“个性化”的矛盾？ 一、四种人性假设理论 1. 经济人 2. 社会人 3. 自我实现人 4. 复杂人 案例研讨：富士康跳楼事件 二、理想型的领导品质 1. 亲和力 2. 专业度 3. 指导性 案例研讨：独裁型的A君，会带来哪些后果？ 三、理想人际角色扮演 1. 布道者 2. 规划者 3. 支持者 4. 小伙伴 课程练习：AI应用+良好人际角色扮演 课程讨论：愤而离职的小刘 四、避免非人性化方式 1. 不公平对待下属 2. 忽视员工的感受 3. 安排工作不合理 4. 成果得不到认可 5. 批评员工情绪化 6. 成长得不到辅导 7. 过度关注小细节 课程练习：AI应用+员工冲突化解 五、打造亲和力四技巧 1. 淡化权威 2. 耐心倾听 3. 真心实意 4. 及时反馈 课程练习：AI应用+信任度建立 六、高情商沟通四步骤 1. 共情感受--换位 2. 澄清异议--下切 3. 探索方案--平行 4. 达成共识--上堆 课程讨论：小李请假，管理者怎么沟通？ 七、化解冲突五个策略 1. 竞争型：拳脚相加 2. 妥协型：各让一步 3. 迁就型：惟命是从 4. 回避型：避而不见 5. 合作型：互惠互利 成果输出：AI应用+员工需求分析表 第三章：AI赋能高效激励 理论学习：激励过程：刺激→需要→动机→行为→目标 一、人的五大需求 1. 生理需求：物质的获得感 2. 安全需求：心理的自由感 3. 归属需求：情感的体验感 4. 尊重需求：价值的认可感 5. 自我需求：舞台的价值感 课程练习：AI应用+梳理新生代的需求 二、新生代员工的三大需求 1. 被关心 2. 被尊重 3. 被认可 AI反馈分析工具：通过员工反馈数据优化激励方案 三、激励新生代员工的五策略 1. 反向型激励 2. 无差异激励 3. 基本型激励 4. 期望型激励 5. 兴奋型激励 课程练习：AI应用+kano模型 四、五大激励绝招 课堂讨论：不同能力和意愿的员工如何激励？ 1、Spirit精神激励--赋魂 1) 团队层面 l 使命 l 愿景 l 价值观 l 文化 案例学习：企业童车和通用轰炸机 2) 个人层面 l 荣誉 l 身份 l 意义 l 机会 l 责任 案例学习：华为的高光时刻 2、Material物质激励--赋利 1) 意义感 2) 多样化 3) 独特感 4) 亲密感 5) 可视化 6) 高频率 案例学习：海底捞的多种激励 3、Intelligence智力激励--赋才 1) 工作研究：创造性 2) 工作刺激：趣味性 3) 工作难度：挑战性 4) 工作比赛：竞争性 5) 工作发展：成长性 案例学习：谷歌激发员工想出创新的点子 4、Liberty自由激励--赋权 1) 应急型赋权 2) 岗位型赋权 3) 爱好型赋权 4) 内容型赋权 5) 时间型赋权 6) 权力型赋权 5、 Emotion情感激励--赋爱 1) 情感沟通：心灵关爱 2) 家属关爱：关系巩固 3) 节日问候：暖心共鸣 4) 排忧解难：雪中送炭 5) 环境优化：衣食住行 案例学习：深圳巴士员工关爱中心 五、AI案例研讨与互动演练 案例研讨1：海底捞员工关系管理 案例研讨2：华为员工关系管理 课程练习：AI应用+设计自己团队的员工关系管理方案 课程答疑和回顾

课程背景： 在AI+精益生产的双重背景下，团队作为制造业企业的基石单元，其运作效率与团队协作能力对于确保整个生产流程的高品质输出具有至关重要的作用。管理者作为质量控制体系的核心引领者，他们的管理精细度、专业技能以及对质量细节的严格把控能力，直接关系到生产效率的提升、产品质量的持续稳定以及团队士气的积极维持。通过广泛的企业调研，我们发现管理者在质量管理中所面临的普遍挑战： 众多管理者频繁感叹“质量压力山大”！这背后的根源何在？ 不少管理者逐渐陷入“事无巨细式”管理困境，难以抽身！背后的管理机制是怎样的？ 许多管理者频繁应对各种“质量突发事件”，疲于奔命！暴露了质量管理中的哪些问题？ 管理者在员工质量管理指导上感到力不从心，效果欠佳！背后的深层次原因又是什么？ 针对这些质量管理及精细化管理中的种种困惑与挑战，本课程结合AI+精益生产理念，旨在帮助管理者理清复杂的质量管理工作脉络，构建一套以质量管理为核心、兼顾效率与细节的精细化管理流程。通过引入AI赋能的现代质量管理工具和方法，激发员工的质量意识与创新潜能，实现每日质量目标的清晰界定与高效达成，推动团队向追求卓越、持续改进的质量管理模式转型。 课程收益： 价值1：提升全面质量管理的理念思维，结合AI工具实现智能化管理。 价值2：构建一套基于AI+精益生产的质量管理理论框架。 价值3：掌握全面质量管理的方法技巧，结合AI工具进行高效数据分析与问题解决。 价值4：学习生产现场的质量管理对策，借助AI工具实现不良率的精准控制与改善。 课程结构： 课程时间：1天，6小时/天 课程对象：管理者 课程特点： 1. 课程具有极强的实用性，提升管理者质量管理的能力，30%的理论+50%的方法+20%的实例。 2. 基于管理者质量管理中的常见问题场景，引导管理者建立基本管理思维，给工具、给方法、给案例，即学即用。 3. 通过互动体验式授课、丰富化接地气的案例分析、焦点问题的汇智研讨、自测把脉式的反思、实效化工具演练，让学员在轻松愉悦的氛围中学思顿悟。 课程大纲 第一章：全面质量管理思维与AI赋能 解决问题：质量管理认知不全、不正确导致质量管理无法落地 章节导入：质量管理演变历史 一、全面质量管理四大思维方式 1. 用数据说话：结合AI工具进行数据驱动决策 2. PDCA与持续改善：AI赋能下的闭环管理 3. 不仅关注结果更强化过程管理：AI实时监控与预警 4. 应急对策与防止再次发生的方案：AI辅助根因分析与对策制定 二、管理标准化作业体系的建立 1. 质量控制的四个阶段：AI工具在每阶段的应用 2. 标准化系统四个要素：AI赋能的标准化流程 3. 标准化体系建立三步：AI辅助的标准化实施 4. 树立部属的品质意识：AI工具在员工培训中的应用 课程练习：十大品质意识测试 三、生产制造零缺陷制度的执行1. 正确的事 2. 正确的做事 3. 第一次做正确 课程练习：质量衡量(小刘因质量缺陷造成的损失) 第二章：团队质量管控思路与AI赋能 一、品质问题产生的五大要素（4M1E） l 人、机、物料、方法、环境：AI工具在要素分析中的应用 课程练习：鱼骨图分析品质问题产生的具体原因（AI辅助） 二、不合格品处置的六大方式 1. 返工 2. 报废 3. 降级使用 4. 退货 5. 特采接收 6. 暂时隔离 三、有效解决品质问题八步法 1. 界定问题 2. 分析原因 3. 确认原因 4. 制定对策 5. 实施计划 6. 检查效果 7. 总结经验 8. 遗留问题 案例分析：降低丝印按键外观不良率 四、团队质量管理的基本原则 1. 四大戒律 l 戒不按标准 l 戒不传信息 l 戒隐瞒不报 l 戒数据造假 课程讨论：数据造假带来的后果 2. 五个及时 l 及时反馈来料质量问题 l 及时推动产线问题解决 l 及时督促各类报表填写 l 及时传递客户质量投诉 l 及时对员工做工作教导 3. 六项检验 l 一看外观--确认有无划伤破损状况 l 二量尺寸--依据产品规格测量尺寸 l 三对样品--对照样品核实外观形状 l 四对色板--观察有无颜差差别现象 l 五测性能--机械电气性能是否满足 l 六做标识，良品与不良品标识清楚 课程练习：六项检验平衡轮 4. 七不放过 l 找不到问题发生根源不放过 l 找不到问题的责任人不放过 l 找不到问题解决方法不放过 l 改进方法落实不到位不放过 l 问题责任人未受教育不放过 l 没有长期的改进措施不放过 l 没有建立改进的档案不放过 课程练习：PDCA闭环质量管理 5. 作业前 l 班前会呈现问题 l 不接受不合格品 l 点检所需的物资 6. 作业中 l 初、中、终检查 l 异常情况的确认 l 线内操作的监督 l 不合格品的隔离 7. 作业后 l 质量问题的统计 l 4M1E变更管理 课程练习：质量职责梳理 第三章：质量管理七大手法与AI赋能 解决问题：质量管理方法缺乏或不正确导致品质管理无法落地 一、QC七大手法1--查检表 1. 查检表定义 2. 查检表2个作用 （1）维持管理 （2）改善管理 3. 查检表分类 （1）点检型查检表 （2）记录型查检表 4. 查检表设计的步骤 案例练习：AI赋能+《8S查检表》 二、QC七大手法2--柏拉图 1. 柏拉图定义 2. 柏拉图的原则：80-20法则 3. 柏拉图的作用 （1）找到最重要的原因和异常 （2）体现了“少数重要，多数次要”的规律 4. 柏拉图制作实录 （1）数据收集 （2）归类统 （3）排序、并计算相关数据 （4）绘制柏拉图 案例练习：AI赋能+主要不良统计 三、QC七大手法3--层别法 1. 层别法定义 2. 层别法层别的方法 （1）常用4M1E区分 （2）亦可用任何有意义的区分，例如：地点、气候, 日期, 作业条件 和 环境,批号,批别,原材料, 线别, 班别等。 案例练习：17寸显示器ESD静电的层别分析 3. 层别法实用注意事项 （1）收集数据之前就应先使用层别 （2）层别法与其他工具搭配使用 案例练习：AI赋能+层别法应用 四、QC七大手法4--鱼骨图（特性要因图） 1. 鱼骨图定义 案例展示：客户端出现缺陷 2. 鱼骨图设计步骤 （1）确定鱼头：问题 （2）确定主刺（主因） （3）确定中刺（中因） （4）确定小刺（小因） （5）验证要因 案例练习：为什么培训没有效果 3. 鱼骨图实用注意事项 （1）原因解析愈细越好, 小刺可以制定具体对策 （2）利用脑力激荡法，尽可能找出影响结果的所有因素 （3）一次因与二次因选择不要混肴 （4）有多少问题就画多少个图，不可多问题共一个图 案例练习：AI赋能+鱼骨图应用 五、QC七大手法5--直方图 1. 直方图定义 2. 直方图设计步骤 （1）收集量测数据并记录，分K个组 （2）找全部数据中最大值及最小值 （3）计算量测值的全距 （4）决定数据区间（组距） （5）决定组距的组界及计算各组界出现次数 3. 直方图的典型形态 （1）正常型：左右对称分布，显示制程在正常运转 （2）缺齿型：应重新收集和整理数据 （3）切边型：有一端被切断 （4）孤岛型：在左端或右端单独形成小岛，应及时查明原因、采取措施 （5）双峰型：对数据进行层别，重新作 （6）偏态型：高处偏向一边、另一边低、拖长尾巴 （7）平定型：没有突出的顶峰，唯有弧度，略平坦状 4. 直方图实用注意事 （1）使用等宽的间距，不等宽的间距将造成视觉的差异 （2）组数不要太多、也不要太少 （3）OK的数据符合正态分布 （4）常见的7种直方图（正态分布、偏态、双峰、绝壁等） 案例练习：AI赋能+直方图应用 六、QC七大手法6--散布图 1. 散布图定 2. 散布图设计步骤 （1）找出数据中的最大值与最小值 （2）划出纵轴，横轴的刻度，计算组距 （3）组距＝max-min/组数n （4）各组对应数标示在坐标上 3. 散布图实用注意事项 （1）注意是否有异常点存在，亦即该点与其它点相距很远。 （2）是否有必要加以层别，亦即由数据看是无相关，但将数据分群后却发现具有相关。 （3）一个相关与否的散布图需放入单纯且必要的数据 案例练习：AI赋能+散布图应用 七、QC七大手法7--管制图 1. 管制图定义 2. 管制图分类 （1）计量值管制图 （2）计数值管制图 3. 均值与极差管制图（X－R ）的绘制步骤 4. 管制图判别的12项法则 5. Ca、 Cp、Cpk 案例练习：AI赋能+管制图应用 课程答疑与课程回顾