张云：让服务在旅游景区“闪”光——以服务树口碑增收益

课程背景：

1. 一条线看清多元化景区获客增收之道（利润收益链） ：服务带动营销 获客增收；良好收益 前提条件 充足客源 前提条件 良好口碑 前提条件 消费感觉 前提条件 优质服务

2. 中国自古缺乏服务文化，造成人们对服务认知过低，缺乏服务主动性和自我管理意识。（本课程首先借助大量案例启发学员提升服务认知，提升自身主动服务意愿 ）；

3. “服务品质即是礼仪”的引导，会让员工误以为“我做不好服务大不了就是个礼貌问题”。本课程从产品角度讲述服务知识，激发员工的责任和生存竞争意识；从员工用得上的服务细节讲述“有所为，有所不为”，真正帮助员工管理自身服务细节，提升景区服务品质。

课程收益：

1. 提升服务认知——服务是场提升口碑，赢得市场竞争的重要产品；

2. 改进服务细节——将服务各环节分解开来，细讲服务规范和注意事项；

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：景区从业人员

课程方式：理论讲述、案例分析、小组讨论、视频分享、情景回顾

课程大纲:

第一讲：提升服务价值认知 激发主动服务意愿

一、认知景区的经营创收本质 把握获客增收之道

1. 现场推演——旅游景区收益利润链的根基是服务

2. 旅游景区本质上是在经营游客消费感觉

3. 以服务带动营销是景区重要的获客增收之道

现场讨论：哈尔滨冰雪节 / 淄博烧烤 / 天水麻辣烫 到底依靠什么“闪“出了光？

二、更新观念 重新认知服务的重要市场价值

1. 看看西方人如何利用服务获取高额利润

2. 各行业标杆都在利用服务赢得游客占领市场

3. 旅游景区获客增收的竞争着力点在哪里

案例分享：西方人是这样利用服务盈利的 国内各行业标杆到底在做什么？

三、认知服务产品特性特点做好品质管控

1. 服务的特性与市场竞争区域

1）服务的功能性

2）服务的精神性

3）精神性是市场竞争的核心区域

2. 服务产品特点及品质管控点

1）无形性及品质管控点

2）易逝性及品质管控点

3）易质性及品质管控点

4）即时性及品质管控点

• 视频分析：两种不同的服务
• 现场讨论：游客需要哪种服务？

四、认知游客消费心理需求做好服务感觉

1. 游客真正购买的是什么

2. 五种感官体验营造游客良好感觉

3. 了解游客消费“三中心“及应对之策

• 现场互动： 游客正在购买的是什么？ 猜猜这是哪里？
• 视频分享：看看这家景区的卫生间

五、认知服务品质的具体表现形式

1. 服务环境设施 图片分享：景区常见问题现场实拍照片 与 督导纠正

2. 服务形象礼仪 案例分享： 员工服务形象常见问题 与 督导纠正

3. 服务细节规范 案例分析：员工常见服务操作问题实发案例 与 督导纠正

4. 服务操作响应 案例分享：员工服务操作优质案例 案例分析：员工常见操作问题 与督导纠正

5. 游客安全维护 视频分享：上了央视的负面新闻 讨论：面对客人身处危险员工为什么不行动？

6. 员工突发情况下的错误行为 案例分析：员工常见的突发情况错误行为

7. 必要知识点扩充： 四级接待事故 基本医疗救助 安全反恐防暴 员工自我保护意识

优质服务案例学习： 丽思卡尔顿惊喜服务案例 万豪—喜来登酒店惊喜服务案例

第二讲：管控服务细节 提升景区口碑与收益

一、展示景区第一张名片——专业的服务形象

1. 良好的职业形象是对自己和游客的尊重

2. 良好的职业形象令游客产生信任与合作

3. 良好的职业形象有利于对客服务管理

4. 景区服务人员职业形象整体要求

1）仪容仪表

2）仪态行为

3）行为禁忌

• 电影片段：不同的待遇
• 现场互动：给他做职业定位
• 图片分享：酒店人职业风范

二、传递我们的热情与友好——得体的微笑与问候

1. 微笑与目光关注的积极作用

2. 避免不恰当的微笑与目光关注

3. 避免称呼不当引发游客不满

• 现场互动：你的感受如何？
• 视频分析：这种称呼有问题吗？

三、表达我们的规范与尊重——积极的交谈与倾听

1. 沟通信息传递的三要素

1）肢体语言传递态度

2）有声语言传递情感

3）文字语言传递信息

• 案例分享：做检查
• 游戏互动：感受肢体语言的影响力

2. 肢体语言对游客的影响力

1）肢体语言最容易让游客产生误解

2）肢体语言的构成要素

3）规整我们服务中的肢体语言

• 图片分享：此时无声胜有声
• 视频分享：是什么毁了她的职业形象？
• 现场展示：工作中服务人员常见不良小动作

3. 有声语言对游客的影响力

1）有声语言不当容易让游客产生歧义

2）有声语言的构成要素

3）规整我们服务中的有声语言

• 案例分享：被冤枉的前台服务员
• 情景练习：感受语调不同表达出的意思

4. 文字语言对游客的影响力

1）盛情的措词体现我们的欢迎与感谢

2）规整我们服务中的文字语言

• 视频分享：客服与游客的沟通
• 现场讨论：误解是如何产生的？

5. 积极倾听让游客感受被尊重与重视

1）听和积极倾听

2）如何表现积极倾听

3）避免不良的倾听习惯

• 游戏互动：你会倾听吗？
• 案例分享：不懂装懂引发的投诉

四、体现我们的专业与重视——正确回答问题和解决问题

1. 准备游客常问问题

2. 以专业的方式回答游客问题

3. 解决问题时营造精彩瞬间的最佳时刻

4. 善用服务技巧化解服务问题

• 案例学习： 五星级酒店员工是这样回答问题的 优质服务案例分享
• 案例分享： 服务实发服务问题分析
• 案例借鉴： 常用化解问题的服务技巧

五、行动学习——接待服务场景演练

1. 小组成员自拟日常接待场景

2. 小组成员上台演示服务接待场景

3. 老师及其它组员点评纠偏

4. 小组成员重新演示接待场景