何承欣：大堂经理服务礼仪与客户沟通技能提升

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课程概要

培训时长 : 2天

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课程分类 : 形象礼仪

课程编号 : 8085

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行业不限

适用对象

大堂经理及工作相关人员

课程介绍

课程对象（Object）

大堂经理及工作相关人员

培训时限(Time)12小时 /2天
培训目的及意义(Meaning）

20年前走在华尔街金融大道，道路两边一家家世界顶级的银行机构和金融公司，当你随意走进一家，厅面的一二十位工作人员无不来自世界顶级名校，如今当你故地重游，随意走进一家机构看见的大多是机器服务、智能系统取代了银行网点的诸多工作……

我们的银行人员核心竞争力到底在哪？

如何在同品竞争中拔得头筹？

机器人式的机械式服务VS有温度的服务如何区别？

如何让我们的服务更走心？更有温度……

课程效果（Effect）

树立厅堂服务人员乐在工作的服务心态

以积极的态度面对工作

2）提升快速处理客户投诉的技能

3）强化服务人员的现场服务礼仪

4）使学员掌握服务沟通技巧，提升服务质量

课程对象（Object）

大堂经理及工作相关人员

培训时限(Time)12小时 /2天
培训方法(Methods) 培训师主讲，现场模拟训练、案例分析、小组讨论、游戏互动等
课程主体内容（Main points）

培训课程模块

培训课程单元内容

培训模式与目标以及工具说明

第一章节：

如何培养高品质厅堂服务素养？

1、思索：你最满意的一次网点服务接待

2、案例分享：《高情商的大堂经理》《创新营销渠道模式背后的思考》

3、何为高品质的网点厅堂服务

4、如何拥有良好的服务意识

5、网点服务六维度塑造

检视工具：我是否达到网点六维度的标准？

课程目标：

对比其他城市的网点服务案例，看看自己的差距和提升空间

第二章节：

大堂经理服务礼仪规范

1、塑造良好的第一印象

1）第一眼印象=第一印象=首轮效应

2）5秒决定对方对你的第一印象，第一印象只有一次机会

2、自信是职业形象的开始

1）窗口工作人员制服着装规范

2）制服、工号、腰带、丝袜、鞋

3）发型的要求：颜色、长发要求、短发要求

4）淡妆及配饰要求：项链、耳环、手链、戒指、手表等

3、服装自检自查

1）工作人员的形象要求

2）工作人员日常着装的 TPO 原则

3）工作人员工作装着岗位规范

4 ) 工作人员工作着装的禁忌

服务行为规范篇：

理论导入：作为网点职员的你，今天“7+7”了么？

柜员手势操导入：《我爱我的岗位》

4、大堂经理服务操作要点与训练

思考：大堂经理的角色定位是？

1）迎：迎接客户是网点服务的开始

2）分：常见分流中的情况与处理

3）辅：思考与不同客户如何沟通

4）跟：如何跟进客户及营销铺垫？

5）缓：识别客户的行为及心理

6）维：厅堂维护管理

7）送：送别客户技巧

练习：根据不同角色演示在工作中的服务流程+语言规范

网点7S日常管理

1）网点7S管理的定义

2）网点7S管理的内容

3）实施网点7S管理的原则及注意

4）实施网点7S日常推进步骤

课程目标：

通过职业化的形象+行为规范网点服务行为及提高综合服务素养

第三章节：

打开客户心门的亲和力沟通技巧

客户有效沟通的定义

视频：这是真正的有效沟通吗？

实际工作中我遇到的问题是？

讨论：我们在银行工作当中实际遇到的问题有哪些？

沟通的框架模型

练习：如何在沟通中建立此框架

结论：1）沟通的意义取决于客户的回应

2）怎么说比说什么更重要

3）先跟后带是沟通的精髓

4、如何拉近与客户的关系——听的技巧

讨论：厅堂人员与客户交流的过程中应该听什么？

1、聆听寻找客户心理诉求

1）服务倾听的那些事：案例分析

5、如何让客户更喜欢——说的技巧

2）如何一句话处理反对意见

3）如何一句话同频同理心

案例：为何网点在接待客户时把握不好服务沟通重点

实战练习：根据窗口网点服务的实际场景进行拆分式练习，分别进行“听”“说”“问”不同情境的实战演练

课程目标：

在和客户沟通的过程中，因为人的性格千差万别，如何快速有效的运用心理学的技巧达到1、有效快速沟通 2、亲和力的建立，这是本章探讨的重点

第四章节：

营业厅网点投诉避免与处理技巧实操

客户从预投诉——投诉——最终形成工单的过程不是突然性的行为，而是几个不满意的行为叠加、加深了抱怨的过程，在处理客户投诉的时候，怎样把握节奏，杜绝矛盾加深形成投诉？以及投诉时怎样应答给予满意的解决方案？投诉处理后如何快速恢复情绪接待下一位客户？本章一一揭晓

1、网点投诉原因汇总

案例讨论：到底是我的错还是客户的错？

头脑风暴：客户投诉产生的原因

1）正确认识客户投诉

2）处理投诉抱怨的重点

2、客户投诉抱怨的处理原则

1）客户投诉背后的动机

2）客户投诉的处理原则

3、银行不同区域投诉快速识别及避免

1）不同区域的客户不满识别

2）应对处理技巧

4、投诉处理万能法则——黄金5步骤

1）如何迅速有效隔离客户—隔离法的运用

2）如何充分安抚客户情绪—感性倾听

3）你说到关键点了吗—询问细节

4）如何找到客户不满的原因—解释致歉

5）提出方案的步骤

立马解决型、短期解决型、暂时解决不了

6）回访客户

5、投诉处理后的自我情绪快速调节

1）管理而不是控制情绪

2）快速自我情绪恢复法

3）情绪压力管理的治本方法：建议作业及练习

情景演练：客户嫌业务办理太慢在厅堂大吵大闹

VIP客户插队办理业务，引发其他客户不满

没收客户假币，引发客户不满如何处理

课程目标：

这一章节从客户投诉原因、动机开始，一步步拨开投诉背后的真相，做到真正同理、感受客户的需求，运用5步骤进行投诉处理

课程工具：投诉处理5步法模型

第五章节：

打造银行客户的峰值体验

思考：我们的客户是谁？他们特点是什么？对服务要求是什么？

1、客户体验是企业生存的命脉

2、客户满意度四阶段

1）银行基本服务

2）银行岗位标准服务

3）满意的客户服务

4）客户峰值体验：惊喜服务

3、如何打造客户“难忘”的峰值体验

1）客户的惊喜时刻

2）深度客户连接

总结：我的岗位中如何创造“峰值体验”

课程目标：

引导学员如何打造难忘的客户体验，塑造银行品牌形象

场景实操&结训

1、以“话剧”方式进行2天内容综合演练考评

2、针对课程中的细节进行提问答疑

3、所有章节总结回顾

4、行动方案：学习内化

5、合影留念及PK奖励

课程目标：

总结回顾所有章节内容；制定行动方案强化学习效果

课程结束

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• 何承欣：银行服务意识塑造与客户沟通技巧: 课程对象（Object）网点工作相关人员培训时限(Time)6小时 /1天培训目的及意义(Meaning）银行网点服务工作千头万绪，特别是当不断的重复成为习惯，员工很容易在不经意间产生懈怠。如何有效的创造服务价值，那么就需要从服务环节中抓住客户的核心需求，提升意识与技能。本课程可以解决员工服务意识疲乏、客户交流不顺畅，不能很好的解决客户问题，对于客户不满疲于应付，难以一次性解决等系列障碍，从而实现工作人员自我管理的价值与成就感！课程效果（Effect）清晰网点工作的服务重要性—为自己而工作调动厅堂工作人员服务效能及主动性3）提升客户共情及沟通的能力4）使学员掌握服务沟通技巧，提升服务质量课程对象（Object）网点工作相关人员培训时限(Time)6小时 /1天培训方法(Methods) 培训师主讲，现场模拟训练、案例分析、小组讨论、游戏互动等课程主体内容（Main points）培训课程模块培训课程单元内容培训模式与目标以及工具说明第一章节、卓越服务意识——激活员工服务驱动力随着客户认知的提升，服务的需求越来越精细、个性、以及走心，在同品竞争日益激烈和透明的市场中，如何让员工完胜机器人般机械式服务？体现服务的温度？并有礼有节的体现出服务人员的专业素养，第一章节从激活员工服务力开始思索：我们的竞争对手是谁？我们的客户凭什么来我们银行？1、我们行业的“满意服务”是什么样？1）优质服务的定义2）服务的三大原则3）客户满意度如何塑造2、服务意识--对服务人员的岗位要求1）有没有服务意识--服务就是为别人工作吗？案例分析：《海底捞你学不会》3、银行优质客户服务四个维度我在什么水平?小组讨论：你所经历最棒的优质服务？结论：对标我们网点的服务状态如何网点个人服务效能六维度检视工具：每个维度我给自己打多少分？5、结论：优质客户服务从哪儿而来?1）客户感知vs.客户期望2）服务对于银行的意义3）服务对于我的价值在哪？工具：个人服务竞争力聚焦练习课程目标：激活员工主动服务的意识，探究服务的内涵，并通过服务效能表进行自我服务水平评估+定向提高第二章节：同理心共情艺术及服务沟通技巧1、客户有效沟通的定义情景案例：《VIP客户来投诉》2、客户沟通的基础框架模型案例分析：常见的网点客户沟通障碍沟通的意义取决于对方的回应2）怎么说比说什么更重要3）维持客户沟通场域不破是关键4）先跟后带是精髓小组演练：根据工作中的实际情况排演案例分析解决沟通亲和力——听到客户的需求如何通过肢体语言“聆听”网点客户的需要高品质倾听3要素情境演练：一位客户办理业务时提出违规要求沟通同理力——客户异议处理1）如何与不同性格特征的人打交道2）沟通的六级赞美法3）亲和力沟通两技巧—提升服务好感4）倾听中的同理与需求确认技巧5）客户提出反对或异议该如何处理5、应对客户234降火话术情景演练：A客户没有带证件但是需要办理业务B客户提出不合规要求而且大吵大闹C客户嫌办理业务慢 D客户没有预约非要支取大额现金课程目标：通过同理心技巧与共情倾听，掌握打开客户心门的方法，更加精准的掌握客户需求。提升个人亲和力与服务沟通水平场景实操&结训1、以“情景剧”方式进行1天内容综合演练考评2、针对课程中的细节进行提问答疑 3、所有章节总结回顾4、行动方案：学习内化5、合影留念及PK奖励课程目标：总结回顾所有章节内容；制定行动方案强化学习效果

• 何承欣：银行商务礼仪与客户关系技巧: 课程对象（Object）银行高层管理及各部门市场条线接洽人员培训时限(Time) 6小时/天共2天培训目的及意义(Meaning）随着中国成为全球第二大GDP强国，而进出口一直占据全球第一的位置，中国商业活动中的高端商务接待越来越频繁，大到国际间的贸易合作，小到企业的高规格接待，都需要国际化的礼仪行为作为交流的载体。到底在商务活动中如何进行得体不失宜的接待呢？如何在商务洽谈中拔得头筹，展示出企业的文化底蕴和实力呢？此课程是银行礼仪领域中的经典课程，也是每一个企业必不可少提升商务社交的途径，本课程在此基础上结合企业的实际情况，从商务活动的情商交往、形象定位、礼仪规范、礼数分寸、商务洽谈技巧一系列的讲授与训练。大幅度提升商务礼仪的运用技能。同时课程中穿插落地工具及课堂训练，使其掌握一套简单、实用的方法、原则、以及工具。该课程的核心理念及工具广泛运用在商务社交场景中。课程效果（Effect）1、从“看、做、听、问、说”五个方面，全方位提升商务活动的各项礼仪修养2、掌握银行商务活动的全方位必备礼节3、掌握银行商务宴请的各项礼仪4、具备高情商商业沟通、洽谈的技巧5、人际关系、信念突破的情商技巧课程对象（Object）银行高层管理及各部门市场条线接洽人员培训方法（Methods）结合成人的学习特点和喜欢的学习方式，讲师采用讲学互动．团队竞赛．小组分享等培训时限(Time) 6小时/天共2天课程主体内容（Main points）培训课程模块培训课程单元内容培训模式与目标以及工具说明第一章节、商务礼仪是高情商交往的第一步礼仪不是简单的站、坐、行、蹲，而是通过各种礼仪行为，展现我们内在智慧、外在圆融的生命状态，如何提升情商？如何接人待物中展现魅力与素养？本课程理论：情商+礼仪+心理学落地实操课1、品牌形象力对工作产生的影响您就是银行的“立体行走名片”1) 个人的外在品牌表达力传递出内在价值与涵养2) 客户的认知来自于特定的评价系统3) 把自己打造成公司的“奢品名片”头脑风暴：工作中有哪些让人舒服的礼数礼节2、“礼者，敬人也”——礼仪的最高境界3、商务礼仪的本质及概念4、情商礼学的商务运用案例分享：《周总理难忘的一次接待》5、阶段性总结及承上启下课程目标：本章节从道的层面去探究礼仪的本质和对于个人的价值第二章节：形象永远走在实力前——商务形象塑造首因效应的心理学应用1）不同客户心理喜好分类2）客户的亲近感来源于——“物以类聚、人以群分”3）良好职业形象“TPO+W”法则2、商务气场打造之色眼识人1）走进色彩的世界2）个人色彩分析鉴别游戏3）个人风格与体型类别——知道自己的风格定位4）风格形象所透露出来的小秘密3、银行男士商务形象管理——稳重、干练、值得信赖视频分享——《我的前半生》商务场景的男士形象解读了解商务场合着装等级标准商业、职场男士仪容仪表 3）西装、领带、饰品等巧妙搭配 4、银行女士商务形象管理——优雅、大方、赢得尊重1）场合着装原则2）标准商业、职场女士仪容仪表3）打造职场魅力的必杀技——“丝巾大法”4）职业淡妆七部曲练习测试：高端人士“镜像同频” 分析（通过服装了解你）现场检测：职场形象诊断工具10+1自测表5、阶段性总结及承上启下课程目标：根据身份着装、场合着装、以及目的着装3原则游刃有余学会怎样、何时运用形象塑造个人气场第三章节：高端商务仪态素养——肢体语言密码1、打造商务职场最顶尖的素养气质1）职场人士举手投足间体现的专业化程度2）站、坐、行、蹲基本要领与禁忌3）鞠躬、引导、及递接物品的规范化训练2、交流中的肢体语言解析——通过肢体语言读懂人心1）眼神的运用及训练2）温柔的杀手锏——微笑的魅力3）常用的职场手势及心理分析4）放松技巧及化解尴尬的肢体引导技巧本章：学员根据实际工作场景模拟客户演练案例分析《特朗普肢体语言解析》3、阶段性总结及承上启下课程目标：本章节通过Soler技巧的导入，快速识别判断“封闭”“开放”两种肢体语言，掌握识人读心的肢体语言。更好的与客户达成同频沟通，走进他人内心。第四章节：行为是情商的外在体现——商务交往礼学1、见面礼仪－文雅得体闻者心悦1）拜访或接待前的准备细节2）问候及称呼3）距离的微妙变化即是关系的变化现场情景剧演练：《拜访重要大客户》2、介绍礼仪－有先有后清晰简明1）介绍自己大方得体2）介绍他人尊者居后3）介绍集体主宾有别现场情景剧演练：各种情景中怎样介绍对方3、握手礼仪一握对手，永远是朋友1）握手七绝唱诵演练2）握手判断人的性格3）握手礼仪注意要点4、名片礼仪－心与心的交流从了解开始1）名片接送六要素（大家来找茬）2）现场分组演练纠错案例分析：《名片带来的大生意》5、接待礼仪－洒扫庭院热诚相待1）商务接待中的引领陪同2）接待三声，热情三到3）商务接待的规格（高规格、同等级、低规格）4）礼遇客户、引领客户、主陪客户、超越客户5）上下楼梯礼仪6）商务接待座次礼仪7）电梯礼仪8）乘车礼仪9）会议座次电影欣赏解析：《礼仪的最高境界》现代化通讯礼仪微信及聊天工具的礼仪细节手机、座机的礼仪检查：我个人聊天工具透露出什么样的个人信号？7、阶段性总结及承上启下课程目标：本章节系统而全面的进行了银行商务交往的礼仪细节梳理，从商务接待和拜访两条主线，贴合实际工作场景进行演练。第五章节、商务宴请礼仪——您在品尝食物别人在品味您新时期的堂食用餐礼仪分餐制的概念及卫生细节的讲究工作餐接待中的分餐注意事项2、中餐商务宴请礼仪1）宴请礼仪中点菜需要注意的细节2）宴请礼仪中的禁忌（谈资、吃相、筷子的用法）3）位次礼仪4）敬酒的6大顺序：开门红、主敬、宾回、主题酒、自由酒、满堂红3、场景演练：根据接待场景进行模拟演练4、阶段性总结及承上启下课程目标：新时期的商务用餐礼仪，尤其体现着卫生细节、公筷、等严格的礼仪行为，同时如何表现出热情而不失风度的餐桌素养，这一章节一一揭晓。第六章节、高情商就是会说话之客户沟通礼仪真正的沟通在沟通开始之前已经完成，所以真正的沟通90%是对内沟通，而只有10%是对外沟通，那么在操作上如何快速达成共识、解决问题呢？1、DISC之不同性格分析——知己知彼工具测试：运用专业DISC测评工具进行测试1）洞悉人性：DISC四型性格解析2）D型特质人的沟通风格及相处之道3）I型特质人的沟通风格及相处之道4）S平和型的沟通风格与工作风格5）C型特质人的沟通风格相处之道总结练习：当客户方不同类型的人需要沟通时候我的策略是？练习+点评2、正面积极的内在沟通法1）我的客户到底想要什么？2）积极正向法练习——前提假设3、只观察事实而非评论的表达技巧1）表达出事实而非对客户的评论（贴标签）2）错误的沟通目标和公正的目标如何区分4、沟通中如何拉近与客户的关系——听的技巧思考：聆听寻找客户心理诉求1）倾听的那些事：案例分析2）倾听中常见障碍3）高品质同理心倾听的3技巧5、如何让客户更喜欢——说的技巧1）高手都会的肯定技巧2）亲和力声音的表达：怎么说比说什么重要3）同理心说的运用练习：根据模拟场景进行演练，如何在沟通中识别他人性格及有效沟通课程目标：正所谓知己知彼百战百胜，商务沟通中如何根据他人性格去表达？如何通过倾听和说塑造良好的沟通印象，并在商务洽谈中步步为营？这一章节主要聚焦在沟通语言的能力提升第七章节、情商修炼秘籍——情绪管理与客户关系案例分享：《当你心口不一，客户是否知道？》1、所有的行为都是我们内在信念的外在投射1）讨论：对工作和客户你有什么样的信念？2）信念的定义和积极作用3）快速调整限制性信念让客户发自真心满意你2、情绪管理是高情商的关键1）如何面对不喜欢、不认同的客户快速调整心态3、客户关系融洽之——人际关系关系密码结论：我能给客户带来的价值是什么?1）人际密码跷跷板原理2）如何提升人际情商3）工具练习:我能够给他人带来的价值何在？课程目标：如何受到他人的青睐？如何遇到贵人？如何得到他人的认可、喜爱、与真正的自我情绪管理，本章节3步情绪管理+3步人际关系密码，已千万次被证实在职场中的有效性。场景实操&结训1、以“情景剧”方式进行2天内容综合演练考评2、针对课程中的细节进行提问答疑 3、所有章节总结回顾4、行动方案：学习内化5、合影留念及PK奖励课程目标：总结回顾所有章节内容；制定行动方案强化学习效果

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