【课程对象】零售店一线店员,管理者等
【课程时间】2天,6小时/天
【课程背景】
为什么要打造“卓越服务”?“优质服务”有何不妥?“优质服务”不足以与竞争对手区别开来;不足以建立牢固的客户关系;不足以与竞争对手展开价值争而非价格争;不足以鼓舞员工,让他们想在工作和生活中做得更好,以及保证发放正确无误的红利。
纵观行业领头企业的发展历程和经营策略,如:沃尔玛、星巴克、海底捞等,无一例外,服务始终是它们参与市场竞争的秘密武器,甚至成为它们的核心竞争力。只有当服务超出客人的期望值时,他们才会高度满意;而卓越服务是指比客人期望值提高一点点,并随着客人期望值的提升而持续不断地提供超越客人预期的服务。
《打造卓越服务》课程就是要统一观念,明确服务对企业的重要性;清楚卓越服务的构成机理;正确认识卓越服务的内涵与特点,明确怎样的“服务表现”和“服务标准”才可以超越客人的满意,建立员工对企业服务方式和服务要求的统一认识,让“卓越服务”成为企业提升的驱动力。
【课程收益】
【课程特色】“学中做,做中觉”为主旨的体验式内训课堂,让培训更加落地;气氛轻松活跃,团队性、互动性、参与性让学习更加新鲜、快乐、高效。
【课程对象】零售店一线店员,管理者等
【课程时间】2天,6小时/天
【课程大纲】
前言导入:当下零售一线服务中的四大恐怖杀手
一、 卓越服务中的服务意识管理——内外兼修,重在养“内”
(一) 卓越服务的关键——服务理念
(二)卓越服务的基础——服务意识
(三)卓越服务的源动力——服务心态
二、 卓越服务中的服务心态转变修炼
(一)员工的“职业化”服务之路
(二)职场常见的五大心态误区
(三)高品质服务必不可少的职业化心态
三、 卓越服务中的标准化行为举止礼仪规范实训——“主动性”
(一) 卓越服务一定有“热情”
(二) 卓越服务一定有“尊重”
四、卓越服务中的沟通与表达技能实训——避免不满与投诉的“智慧”
(一) 卓越服务中的“沟通”究竟为何物?
(二) 卓越服务一定要“投其所好” ——不同性格客户的应对技巧实训
(三)卓越服务一定要“高情商” ——“望、闻、问、切”的技巧实训
(四)卓越服务一定要“心理战” ——hold 住 8 大类型客户
(五)卓越服务一定要“最真诚” ——解读产品特性
(六) 卓越服务一定要“最产品” ——选择客户所需
五、卓越服务中的抱怨与投诉处理技能实训——“亮剑”一扫后顾之忧
(一) 客人抱怨与投诉的理由
(二)处理不满与投诉的原则
(三)现场平息“风波”的技巧实训——先解决“心情”,再解决“事情”
(四) 电话投诉的处理技巧