董怡：励精图治，职场“杰出”的秘籍——持续优秀的底层逻辑

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课程概要

培训时长 : 1天

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课程分类 : 职业素养

课程编号 : 6370

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行业不限

适用对象

企业管理者、全体员工

课程介绍

【课程对象】企业管理者、全体员工

【课程时间】1天/6小时

【课程背景】

随着社会快速发展，职场出现各种新的变化，促使职业发展中的不确定性逐渐加剧，保持组织的鲜活和战斗力成为企业和员工共同关注的话题。在多变的环境之下，有很多企业和员工都被以下问题困扰：

企业付出诸多心力和资源进行员工激励，员工却依然没有激情；
学了很多时间管理、沟通管理的知识，工作效率还是没有提高；
员工不知道、不了解自己的工作优势，缺乏针对性的职业规划；
不知道该如何将个人目标与企业目标统一，不断精进，持续努力......

职业竞争力的锻造是一个由内而外逐步塑造与提升的过程，本课程将带领员工从自身出发，找到工作能力与内在动力之间的关系，创建正确的自我激励，同时对自我能力优势进行探索与发掘，帮助员工树立持续的内驱动力并学会刻意练习、坚持成长。

【课程收益】

了解工作能力与动力之间的关系，找到自我激励的正确时机；
了解“职业价值”概念，树立正确的职业价值观；
了解“职业竞争力金字塔”，看清自己的真实竞争力；
掌握自我探索工具，树立积极心态，主动承担的意识；
帮助员工了解什么是能力优势，去除过往对优势的理解误区；
掌握相关工具表单，切实发现自身在岗位工作上的优势与不足；
学习刻意练习，坚持成长提升。
- 开场视频：《追梦赤子心》

【课程特色】案例分析、视频演绎、分组讨论、体验式分享和启示

【课程对象】企业管理者、全体员工

【课程时间】1天/6小时

【课程大纲】

课程导入

小组讨论：为什么说科比·布莱恩特是NBA的传奇人物

一、工作中的“动”“能”关系

工作动力不足的表现
工作能力和动力曲线

二、树立正确职业价值观

（一）职业价值观

我想要什么？

互动采访：你觉得人生中最大的痛苦是什么？

职业价值观的概念
找到自己的职业价值观

互动测试：罗克奇价值观调查问卷：终极性价值观、工具性价值观

核心价值观

互动讨论：你现阶段的职业价格是什么？

（二）职业竞争力金字塔

职业竞争力金字塔模型
竞争力金字塔模型的应用
个人竞争力金字塔的特点
个人竞争力升级策略

互动游戏：左右手互换签名
互动练习：做出自己的竞争力金字塔，并制定相应的提升策略

三、全面认识和理解自己

（一）精准定位“我是谁”

全方位认识四个“我”
如何探索四个“我”
公开的我和隐秘的我不一致怎么办
不想探索自己怎么办

互动测评：进行自己的四个“我”探索，和你以前认知的自己有何不同？

（二）做好自我优势管理

优势与天赋有何不同？
职业优势的四大标志
职场中优势构成从天赋到优势的步骤
优势管理矩阵
优势管理探索

互动练习：结合实际工作，分析自己的能力优势矩阵，找出优势和不足

3.优势管理策略

互动练习：结合自己的优势矩阵，制定相应的管理策略

四、持续优秀的底层逻辑

（一）职业能力发展

能力发展四阶段
能力发展策略

互动练习：为自己制定一份能力发展策略

（二）提升和打开自我

了解职场必备基础能力
“专”“心”“致”“志”强化职场优势
“一”“念”“师”“记”养成牢固习惯

互动练习：设计一个自己要持续坚持养成的优势习惯

（三）刻意练习

走出舒适区的重要性

互动讨论：你的手游最高荣誉是什么？你是如何做到的？
小组讨论：如何理解“一万小时”定律？

建立有效心理表征的作用

互动游戏：词语联想接龙

寻找练习的目的
工作中的刻意练习

互动练习：通过优势管理矩阵找到你的一个潜在能力，计划一下你打算如何练习提升该项能力？

杰出的成长路径

课程回顾

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• 董怡：打造卓越服务: 【课程对象】零售店一线店员，管理者等【课程时间】2天，6小时/天【课程背景】为什么要打造“卓越服务”？“优质服务”有何不妥？“优质服务”不足以与竞争对手区别开来；不足以建立牢固的客户关系；不足以与竞争对手展开价值争而非价格争；不足以鼓舞员工，让他们想在工作和生活中做得更好，以及保证发放正确无误的红利。纵观行业领头企业的发展历程和经营策略，如：沃尔玛、星巴克、海底捞等，无一例外，服务始终是它们参与市场竞争的秘密武器，甚至成为它们的核心竞争力。只有当服务超出客人的期望值时，他们才会高度满意；而卓越服务是指比客人期望值提高一点点，并随着客人期望值的提升而持续不断地提供超越客人预期的服务。《打造卓越服务》课程就是要统一观念，明确服务对企业的重要性；清楚卓越服务的构成机理；正确认识卓越服务的内涵与特点，明确怎样的“服务表现”和“服务标准”才可以超越客人的满意，建立员工对企业服务方式和服务要求的统一认识，让“卓越服务”成为企业提升的驱动力。【课程收益】帮助员工认识真正的“卓越服务”，加强理念、意识、心态三方面的自我梳理与管理；提升员工的服务沟通与表达技能，实现卓越服务沟通中的高效与高情商“双管齐下”；提升员工的客诉处理技能，让卓越服务尽显“无后顾之忧”的品质保障。【课程特色】“学中做，做中觉”为主旨的体验式内训课堂，让培训更加落地；气氛轻松活跃，团队性、互动性、参与性让学习更加新鲜、快乐、高效。【课程对象】零售店一线店员，管理者等【课程时间】2天，6小时/天【课程大纲】前言导入：当下零售一线服务中的四大恐怖杀手智能设备——无处不在的“摄像头”网络传播——成为“网红”很容易舆论失衡——盲目跟风，唯恐天下不乱自身顽疾——“总以为别人看不见” 一、卓越服务中的服务意识管理——内外兼修，重在养“内”（一）卓越服务的关键——服务理念顾客是如何流失的？顾客到底要什么？卓越服务之路——“职业化”（二）卓越服务的基础——服务意识为什么要有服务意识卓越服务意识的概念与内涵造成服务意识欠缺的主要心理障碍分析（三）卓越服务的源动力——服务心态二、卓越服务中的服务心态转变修炼（一）员工的“职业化”服务之路员工的自我角色认知与角色定位——“职业化”员工的角色转变员工自我规划与管理的途径（二）职场常见的五大心态误区自卑——好像突然间变笨了害怕犯错——这是一个致命的错误？希求宽容——我应该更受宽容吗？嫉妒——他凭什么比我好，凭什么做我的上司孤独——没有人可以理解我（三）高品质服务必不可少的职业化心态自信热情果决坚韧忠诚宽容感恩三、卓越服务中的标准化行为举止礼仪规范实训——“主动性”（一）卓越服务一定有“热情”尊重的眼神——你的眼睛会说话三米之外的“阳光” ——用微笑抓住对方的心善用温馨提示（二）卓越服务一定有“尊重”日常迎送“三声三到”得体称谓的使用十大类文明服务用语解答咨询的技巧四、卓越服务中的沟通与表达技能实训——避免不满与投诉的“智慧”（一）卓越服务中的“沟通”究竟为何物？沟通的实质与终极目标卓越服务的服务文明用语服务禁语的解读（二）卓越服务一定要“投其所好” ——不同性格客户的应对技巧实训老虎型孔雀型考拉型猫头鹰型变色龙型（三）卓越服务一定要“高情商” ——“望、闻、问、切”的技巧实训表示尊重的技巧易地而处聆听的技巧恰如其分提问的技巧准确表达的技巧及时有效反馈的技巧赞美的技巧（四）卓越服务一定要“心理战” ——hold 住 8 大类型客户沉默型冰山型喋喋不休型打破沙锅问到底型挖苦型忠厚老实型犹豫型舆论型（五）卓越服务一定要“最真诚” ——解读产品特性（六）卓越服务一定要“最产品” ——选择客户所需五、卓越服务中的抱怨与投诉处理技能实训——“亮剑”一扫后顾之忧（一）客人抱怨与投诉的理由（二）处理不满与投诉的原则（三）现场平息“风波”的技巧实训——先解决“心情”，再解决“事情”表示充分的尊重和重视——“工具”很重要让顾客尽情发泄并认真倾听和记录——排解愤怒充分道歉——控制事态稳定收集并重置信息——了解问题所在再次征求顾客意见——提出解决方案伺机搬出权威——“领导”的作用跟踪服务——留住顾客（四）电话投诉的处理技巧

• 董怡：把逛街者变成购买者的黄金法则: 【课程对象】销售人员【课程时间】2天，6小时/天【课程背景】现代经济时代，来自电商、直播行业的冲击，使得实体店面临的竞争愈发激烈。新的竞争对手，他们不断威胁我们的市场、不断抢夺我们的客人；而客人，他们忠诚度不断降低、掌握大量市场信息、拥有广泛的选择范围、缺乏耐心且“永不满足”。面对复杂多变的市场因素，我们需要静下心来思考：1.我们卖什么——对手众多纷纭，我们靠什么取胜？2.我们卖给谁——客人的选择日益增多，我们的客户在哪里？3.我们如何卖——客人为什么会买，客人的需求是什么？竞争使零售行业对销售人员的要求越来越高，谁能带给客人完美的体验感、谁能获取客人的信任并建立良好而持久的联系，谁才是最终的赢家。《把逛街者变成购买者的黄金法则》的课程目标是：内外兼修，从思想上重新认识自我、打造阳光心态、树立服务意识，适应竞争激烈的新经济条件，使员工了解新经济条件下的职业使命、心态、角色、能力，通过改变销售思维、话术等，使其掌握与客人进行沟通交流、获取客人的信任并建立良好关系的切实方法，创造更多销售机会，为提升销售业绩奠定坚实基础。【课程收益】提升销售人员的服务意识和阳光心态；学会运用沟通技巧接近客人、赢得客人的信任并建立良好关系；掌握如何全、准、及时地收集客人信息；学会挖掘客人的真实需求，并给出解决方案；增加新服务意识，将零售终端变成体验终端，创造客人满意。【课程特色】针对性强，落地性强，实用性强，大量现场演练环节，充分暴露销售痛点、培养元认知。【课程对象】销售人员【课程时间】2天，6小时/天【课程大纲】一、第一模块：为什么客人不见了？（一）当下零售一线服务中的四大恐怖杀手智能设备——无处不在的“摄像头”网络传播——成为“网红”很容易舆论失衡——盲目跟风，唯恐天下不乱自身顽疾——“总以为别人看不见”（二）销售职场常见的五大心态误区自卑——好像突然间变笨了！害怕犯错——这是一个致命的错误！希求宽容——我应该更受宽容吗？嫉妒——他凭什么比我好？孤独——没有人可以理解我！（三）卓越服务中的心态转变修炼员工的自我角色认知与角色定位——职业化员工自我规划与管理的途径（四）卓越销售人员应具备的重要素质专业性：专业的态度，专业的技巧，专业的知识，三者缺一不可！好奇心：好奇心有什么意义，如何保持好奇心有信心：你的潜能远超过你的想象二、第二模块：谁是我们的客人？（一）了解客人的群体特性1.基本信息2.当今客人的变化（二）识别客人的个体特性1.按行为风格划分2.按购买意愿划分3.按年龄划分4.按人数划分三、第三模块：如何让客人愿意停留？（一）建立第一印象：首因效应（二）自我介绍：1.热情的尺度2.打招呼的技巧（三）浏览店铺：按照品类浏览（四）赞美客人：赞美的三个层面、五个要点互动练习（五）提供帮助：哪些是客人不能做到的？提供哪些帮助？四、第四模块：如何接近与挖掘客人需求？（一）理解顾客需求与情感白金定律：为了确保为客人提供满意的服务，找出客人的需求并用他们所希望的方式对待他们。马斯洛需求层次论需求的冰山理论案例分析：“无心”插柳柳成荫（二）挖掘客人需求的三个环节提问的三种类型倾听的三个原则反馈的五个技巧模拟练习：“同理心”沟通技巧化解异议的四个方面五、第五模块：如何促使客人愿意买单？（一）销售人员在产品推荐过程中的作用改变品牌认知改变对竞争产品的认知改变属性的心理权数提醒人们注意被忽略的属性改变购买者的联想（二）销售过程中常见的难题顾客不正面回答销售员的问题顾客认为销售员介绍的功能没用顾客已经选好，但又突然改对另外一款感兴趣顾客需要的功能或配置，我们没有的时候（三）促单秘笈讲好三种故事两步引导客人“为梦想买单”连带销售与跨品类销售（四）有效处理顾客异议产生异议的原因处理异议的方法视频观看+感受分享：圣诞的礼物分组讨论+角色演练：1V1、1V2、2V2 促单练习六、第六模块：如何锁定、发展与客人的关系？（一）锁定与客人的关系1. 客人信息七方面分组讨论、练习2.搜集客人的资料互动练习（二）发展与客人的关系1.日常维护的频率和方式2.客人日常维护的话术3.如何获取与客人互动的话题七、第七模块：角色扮演1.现场演练：为客人编织梦想2.现场演练：获取客人信息

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