晏贵年：冲突管理与高情商沟通

【课程对象】机关干部、企业中高层管理者及储备干部。

【课程时长】二天（12小时）

【课程背景】

为什么我们常常会好心办坏事，而造成团队成员间有冲突隔阂？

为什么会产生团队不理解、领导不支持、同事不配合的情况呢？

为什么一项工作执行不到位，反而找不到问题的根源及解决办法呢？

哈佛大学就业指导小组调查结果显示，在500名被解职的职业人士（哈佛毕业生）当中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％ 。因而，在职场中的有效且高情商沟通，无论是对组织还是个人来说都非常重要。

【课程收益】

1. 了解冲突产生的原因及对个人与组织的影响，把握冲突解决的路径与方法；
2. 掌握管理者高情商沟通的三大核心要素及对冲突化解的价值；
3. 理清沟通目标，指导沟通行动，学会运用高情商沟通工具；
4. 提高团队成员工作的主动性和执行力，增加有效工作时间。
5. 掌握高情商沟通的艺术：知人善用、以身作则、激励团队。

【课程特点】

1. 基础性：作为一个管理的基础课程，高情商沟通力可以有效应用于多个场景，如管理场景、销售场景、绩效谈话等等，提升高情商沟通力，为学员在各个领域施展才华打下基础。
2. 趣味性：培训过程采用的是互动体验式的培训，能够让学员在轻松的氛围下学习到有用的知识、方法和技能。
3. 实践性：高情商沟通，是具备可操作性很强的一门课程，让学员听了就懂，懂了就用，用了就会，达到知行合一的效果。

【课程对象】机关干部、企业中高层管理者及储备干部。

【课程时长】二天（12小时）

【课程大纲】

模块一：冲突与组织发展

第一讲：如何认识冲突？

1. 什么是冲突？一方（包括个体、群体和组织）认识到另一方正在，或将要采取阻碍、危害自己实现目标的行动过程。
2. 冲突二个必要因素：

• 被双方感知；
• 存在意见的对立不不一致，并带有某种相互作用。

1. 常见的冲突产生原因：

• 任务相互关联：其他部门的拖延影响自己部门的进展；
• 目标不相容：各部门有各部门的目标。销售目标是顾客满意、生产目标是合理均衡生产。
• 人际冲突：
• 价值观与人格特质差异
• 缺乏信任：同事间越是猜疑，越会产生冲突；越是信任，越能相互合作；
• 归因失误：有意还是无意？良性竞争还是恶行竞争？本心是什么？

1. 冲突强度分析

案例：EMC大中华区总裁的钥匙门事件；

第二讲：如何理解冲突？

1. 冲突的积极与消极影响；
2. 冲突对组织绩效的关系；
3. 冲突的传统与现代观；
4. 组织绩效与冲突水平关系函数；
5. 霍姆斯压力调查调整量表

模块二：冲突管理与高情商沟通

第一讲：冲突管理的途径

1. 讨论：在日常管理中，你曾经用过哪些方法来调解冲突？
2. 第三方中介法：仲裁、诉讼、调节、专家咨询、工人权威论证；
3. 建立规则法：公认规则、政府管理规定、社会伦理制度与风俗习惯；
4. 超越性目标法：国货口号，女人何苦难为女人、团队/组织和国家利益。

第二讲：情商是什么？

1．情商是什么？

2．情商的五大要素：情绪察觉、情绪掌控、自我激励、同理心、社交技能；

3．认识自己的情绪根源：情绪来源于你的想法与价值判断；

4. 工作情商=员工核心竞争力=企业情绪资本

心理测试：《测试你的情商指数》

第三讲：冲突管理之道：情商沟通的三大核心原则

1．冲突管理的“道”与“术”

2、情商沟通三大核心原则：

• 建立信任
• 了解需求
• 达成目标

模块三：化解冲突高情商沟通的应用场景

第一讲：如何与上司沟通

1．只有懂领导才能帮领导

2．如何取得上司的信任

1）保持主动和良好的沟通

案例：视觉型、听觉型、感觉型的领导

2）对领导的地位和能力表示敬意

3．如何领会领导的意图

4．如何提建设性意见：站在领导的角度想问题

第二讲：如何与同事沟通

1．同理心：站在对方的角度来思考

2．建立互信：跨前一步避免政治性错误

案例：《姚明的退役演讲》

3．超越团队与部门需求与目标

情景演练：投诉发生之后

第三讲：如何与下属沟通

1．魅力为先，命令其次

2．平等提前，等级退后

3．理解肯定，信任授权

4．赞赏鼓励，营造气氛