课程背景 ：
什么样的管理者能在未来职场中领跑？
他们有一门极致的专业能力，优秀的职业化素质，并持续自我升级；
有自已的个人品牌和影响力，通过多种方式交换价值；
善于与不同客户、组织、下属合作；
重要的是，他们内心强大，拥抱不确定，自已掌控发展方向。
物业服务是一个用时间来检验的行业，是一个和业主百万资产挂钩的行业，物业服务不是简单的秩序维护员站岗，不是简单的保洁扫地，更不是地产的辅助，甚至也不是我们现在谈的社区纠纷与最后一公里。而是通过服务达到业主的满意，提升物业费收缴率，为业主的物业增值。而真正从心出发去建立服务体系、理解服务理念、执行服务标准，还大有学问，需要矢志不逾的学习与训练。
课程收益：
授课时长：半天，3小时
授课对象：保洁 客服
授课方法：
融合心理学+经济学+市场行为学+社会学的授课知识脉络
结合视频案例+行业案例+情景式体验互动+实战演练+风趣幽默
落地为实战有效的培训效果
课程大纲
第一讲：物业服务职业化意识
一、认知工作----你在为谁工作
1．工作的意义
2．你在为谁工作----用企业家心态经营自己的一生
测试：检查你的企业经营是否成功
二、中国经济发展6时代服务启示
案例启发：
1．人工智能时代的物业服务
2．业主眼中的好物业
3．从服务到用心服务的启发
三、从基础服务到用心服务
1．标准化流程----执行完成作业
2．超越期待----主动服务
四、影响业主合作的感受
1．选择性注意
2．选择性曲解
3．选择性记忆
五、物业服务中的角色认知
1．每种东西都是服务
2．每个行业都是服务业
3．我们都是服务人员
六、什么是服务精神
1．持续服务意识+持续服务行为=服务精神
2．为何他的服务受人尊敬
七、打造卓越业主关系
1．为业主创造价值
2．让业主感受愉悦
3．服务为品牌增值
八、物业服务思考
1．盘点我们的物业服务
2．盘点与启发
本节结束，团队PK
第二讲：物业工作中的服务礼仪
一、问候业主礼仪
1．路遇问候礼仪
2．迎宾问候礼仪
二、引领服务礼仪
1．引领中的位置
2．引领中的距离
3．引领中的语言
实战练习
三、保洁服务礼仪
1．入室清洁服务
2．保洁消毒服务
四、物业服务影响力之声音的颜色
1．声音与影响力
2．语速
3．语调----声音四色彩
案例分析：人未见，声先行为什么她的影响力会不一样？
互动体验：声音的颜色与业主感受
五、物业服务中的微笑服务
1．“看”得见的温度
2．“听”得见的真诚
知识分享：
微笑与风水
微笑与身体健康
六、体现个人修养与物业形象的手势礼仪
1．中国传统文化之剑指
互动体验：无声的尊重语言
2．递接物品礼仪
3．引导手势礼仪规范
案例分析：小手势，大影响，某物业公司筹备时的真实案例
4．其它常用手势礼仪规范
互动体验：小细节 大尊重
七、业主服务之感动服务
1．超出预期
2．没有标准
案例分享：我们的感动服务有哪些？
案例分享：海底捞的服务体验
本节结束，团队PK
第三讲：基于服务意识的高情商沟通
一、沟通从意识出发
1．沟通是什么？
互动体验：沟通的重点
2．沟通重点总结
本节结束，团队PK
二、职场沟通三原则
1．积极主动的姿态
2．站在对方的角度和高度说话
3．设计和控制
三、关注沟通之门
1．沟通之门----人与人沟通时的心灵相通之门
2．沟通之门打开的标志
3．沟通之门关闭如何打开？
四、你的沟通情商如何？
1．考虑问题的角度
2．沟通心态
3．表达的方式
五、人的五类情绪需求与禁忌分析
1．渴望被认同及欣赏
2．希望能找到同类
3．希望有自主权
4．希望自己的地位被认可
5．希望自己的角色被尊重
案例分享：我做对了什么？
六、结构化倾听与积极回应
1．接受事实
2．感受情绪
3．情绪词识别
4．结构化倾听终极核心----根据期待做出行动
案例分享：听话听音，表达赢心
工具应用：沟通问题拆解表
实战演练：案例实战
七、打破定额心智
1．什么是定额心智
2．谈判不是战场
3．克服定额心智
案例启发：如何寻找我们的自行车？
本节结束，团队PK
柳娟