课程背景:
建筑家居行业客户关系的服务和提升,将直接影响客户服务绩效成果。客户关系的系统建设和维护能力,能帮助客户服务人员快速达成期望要的工作,稳定组织业绩。
本课程内容帮助学员学习最有效实战方法和知识,运用简单实用的心理行为学知识提升客户关系维护成果,帮助学员掌握客户关系维护技能。学习从客户的外在形象,到语言要点,到肢体行为等一系列细节中提炼互动重心,并能根据客户的心理行为反应掌控到客户的真实心态,帮助我们在一系列客户互动和服务中占领先机,取得游刃有余的关系互动效果。
本课程授课讲师具有18年企业管理实战经验,针对一线建筑行业内企业进行过系统训练,了解建筑房地产家居建材行业内团队的特点及现状,能针对性进行课程设计。同时,张老师对心理行为学工具和方法的运用有独到的见解,授课中实战案例丰富,授课内容易被学员消化吸收,本课程学员满意度高达96.5%。
课程收益:
课程优势及特色:
张城玮老师课程“行动转换系统”实施流程(本流程根据企业实际需求选择采用):
课程时间:2天,6小时/天,共计12小时
授课对象:需要提升客户服务能力的学员,对心理行为学原理有兴趣的学员
授课方式(灵活高效,愉悦吸收):
课程大纲
第一部分:客户关系维护的基本思维
一、客户关系维护的基本思维模式
互动讲授:思维是管理者头脑的“windows”
1. 客户关系的理性与感性
1)理性分辨服务品质的 “观点”与“事实”
2)用“5why”法探究客户服务真相
2. 系统思维的建立
1)用系统思维体现客户服务的价值
3. 人本思维的重点和内涵
1)以 “客户资源”为本,还是以 “客户资本”为本
2)移动互联网时代的人本思维特点
第二部分:客户维护基本技能提升
案例研讨:凭什么搞定IBM?
一、 客户关系建设技能
1 . 客户信息收集与分析
2 . 客户维护互动的心理行为学方法
3 . 客户关系建设的亲和力提升
4 . 客户关系建设的话题拓展
第三部分:由心理行为学提炼的客户关系互动技能
一、客户关系中的影响力提升
测试互动: 你的行为模式
1 . 客户关注的焦点
1)基于利益的聚焦
2)定义与焦点
二、心锚与客户关系
互动启示:巴浦洛夫的实验
1 . 反射式心锚让客户关系更和谐
1)思维反射
2)行为反射
3)心锚实战步骤
三、互惠与客户关系
案例启示:提升8倍销售业绩的秘密
1 . 互惠式影响让客户真正信任你
1)心理负债的影响
2)退让式互惠
3)互惠实战演练
四、对比与客户关系
互动启示:你的感知源于对比
1 . 对比式认知提升客户的公平感
1)“公平感”
2)“我以为”
3)对比实战操作方法