张城玮：以心理行为学为基础的客户关系提升

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课程概要

培训时长 : 2天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 心理学

课程编号 : 28080

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适用对象

需要提升客户服务能力的学员，对心理行为学原理有兴趣的学员

课程介绍

课程背景：

建筑家居行业客户关系的服务和提升，将直接影响客户服务绩效成果。客户关系的系统建设和维护能力，能帮助客户服务人员快速达成期望要的工作，稳定组织业绩。

本课程内容帮助学员学习最有效实战方法和知识，运用简单实用的心理行为学知识提升客户关系维护成果，帮助学员掌握客户关系维护技能。学习从客户的外在形象，到语言要点，到肢体行为等一系列细节中提炼互动重心，并能根据客户的心理行为反应掌控到客户的真实心态，帮助我们在一系列客户互动和服务中占领先机，取得游刃有余的关系互动效果。

本课程授课讲师具有18年企业管理实战经验，针对一线建筑行业内企业进行过系统训练，了解建筑房地产家居建材行业内团队的特点及现状，能针对性进行课程设计。同时，张老师对心理行为学工具和方法的运用有独到的见解，授课中实战案例丰富，授课内容易被学员消化吸收，本课程学员满意度高达96.5%。

课程收益：

帮助学员从人性的本质洞察客户关系的本质
认知客户维护原理，了解客户维护及商务礼仪的价值与运用
应用客户关系建设的技能和方法，保障客户关系营建能力提升
掌握有效建设持续客户关系的实战技能
即时提升“客户价值管理与业绩掌控”技能
学会心理行为学的基础技巧，运用心理行为学原理提升客户关系

课程优势及特色：

张城玮老师课程“行动转换系统”实施流程（本流程根据企业实际需求选择采用）：

课程时间：2天，6小时/天，共计12小时

授课对象：需要提升客户服务能力的学员，对心理行为学原理有兴趣的学员

授课方式（灵活高效，愉悦吸收）：

课程大纲

第一部分：客户关系维护的基本思维

一、客户关系维护的基本思维模式

互动讲授：思维是管理者头脑的“windows”

1. 客户关系的理性与感性

1）理性分辨服务品质的 “观点”与“事实”

2）用“5why”法探究客户服务真相

2. 系统思维的建立

1）用系统思维体现客户服务的价值

3. 人本思维的重点和内涵

1）以 “客户资源”为本，还是以 “客户资本”为本

2）移动互联网时代的人本思维特点

第二部分：客户维护基本技能提升

案例研讨：凭什么搞定IBM？

一、客户关系建设技能

1 . 客户信息收集与分析

你眼中的客户信息是什么？
哈维64法客户资讯收集技能
从信息到成果

2 . 客户维护互动的心理行为学方法

你如何影响客户关系？
从送礼到互惠
从情感到信任

3 . 客户关系建设的亲和力提升

你和客户的关系与角色定位
中国式“关系”
近则不逊与远则怨

4 . 客户关系建设的话题拓展

认知与兴趣话题
从知识到智慧

第三部分：由心理行为学提炼的客户关系互动技能

一、客户关系中的影响力提升

测试互动： 你的行为模式

1 . 客户关注的焦点

1）基于利益的聚焦

2）定义与焦点

二、心锚与客户关系

互动启示：巴浦洛夫的实验

1 . 反射式心锚让客户关系更和谐

1）思维反射

2）行为反射

3）心锚实战步骤

三、互惠与客户关系

案例启示：提升8倍销售业绩的秘密

1 . 互惠式影响让客户真正信任你

1）心理负债的影响

2）退让式互惠

3）互惠实战演练

四、对比与客户关系

互动启示：你的感知源于对比

1 . 对比式认知提升客户的公平感

1）“公平感”

2）“我以为”

3）对比实战操作方法

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• 张城玮：转型-从技术走向管理: 课程背景：从成熟的专业人员，特别是技术人员走上管理岗位时，经常会面临“水土不服”的状况，稍有不慎，我们不仅得不到一个优秀的管理者，甚至有可能痛失一位优秀的技术人才，给企业带来无法弥补的伤害。因此，给予管理者专业的管理训练是十分必要的。《转型-从技术走向管理》课程，特意针对专业人员的心态特点，从专业管理者的视野和角度，帮助学员提升职业化管理能力，让他们在技术和管理两个方向上都掌握专业的知识和技能，达到比翼齐飞的效果。课程精心提炼现代管理学中至为经典和实战的管理者常用技能，直接从理念与方法的角度切入，手把手教会管理者必备的部属管理技巧，提升管理“装备”，学习在不同的管理情境下如何匹配和运用不同的管理、激励方法，达成卓有成效的管理成果。课程中管理技能所涵盖的多种工具，具有极高的实战性，能帮助管理者即时提升管理绩效成果。本课程授课讲师具有丰富的企业管理实战经验，对管理工具和方法的运用有独到的见解，实战案例丰富，授课内容易被学员消化吸收，课程学员满意度高达95.8%。课程架构：课程收益：适应从专业化的角色转换为管理者角色学习如何转化管理思维和管理认知，扩张管理者的专业视野让管理者迅速掌握“职业化管理者”必备的思维和意识学习实战型管理者的定位和角色，理解管理者与专业技术人员的核心差异掌握部属沟通与激励的有效方法和工具，即时提升执行力学习高执行力团队打造的实战技能和方法，提升团队管理效果训练课程中所学关键知识点，掌握知识的情境运用方法课程优势及特色：课程时间：2天，6小时/天授课对象：企业中、高层管理者，核心管理团队，从专业走向管理岗位的管理者授课方式（灵活高效，愉悦吸收）：张城玮老师课程“行动转换系统”实施流程（本流程根据企业实际需求选择采用）：课程大纲第一讲：职业化认知和思维——从最本质入手改善管理一、从技术走向管理的认知与思维模式案例互动：关于马首富——你不知道的管理真相互动讲授：盲人摸象看管理——10分钟学会真正的管理互动讲授：思维是管理者卓有成效的基础1. 管理者的理性思维与感性思维1）理性分辨 “观点”与“事实”才能有效激励员工2）用“5why”法探究真相情境训练：我的理性思维运用步骤工具使用训练：如何用思维导图来提升思维能力2. 管理者系统管理思维的建立1）管理岗位在组织系统中才能体现培育价值2）如何用系统思维持续为部属“赋能”情境训练：上司的期望3. 人本思维的重点和内涵1）以 “人力资源”为本，还是以 “人力资本”为本2）移动互联网时代的人本思维特点情境训练：情境领导的要素与人力评估和使用工具使用实战：管理岗位18项胜任力评估4. 其实认知决定了你的整个世界1）管理认知与绩效成长2）个人认知成长的方法和工具第二讲：引领部属的技巧——从沟通与激励开始管理一、沟通的内涵与需求案例互动：设计师的错误1. 技术人员常犯的沟通错误1）为什么沟通没有效果2）突破沟通效果的关键二、主动——高效沟通的第一要义1. 培养主动沟通的团队协作文化1）自主性——多说一句话2）合作性——用制度解决问题3）思考性——主动协作的来源2. 实现有效沟通协作的步骤和要领1）思考、编辑、渠道、输出2）主动心、同理心个人沟通实战训练：有效提升主动性的步骤三、善于表达的技能1. “KISS表达原则”2. 明确表达三个环节3. 用别人喜欢听的句型说话，去除对抗的矛盾情绪4. 对不同的人说不同的话，认识人与人之间的差异情境训练：学习明确表达沟通的架构四、职场沟通实战1. 辅佐上级的沟通2. 协作同事的沟通3. 激励部属的沟通情境训练：部属沟通与激励游戏五、沟通与协作实战1 . 协作的沟通方法 1）认同与妥协 2）主动沟通 3）放下专业的傲慢二、因人而异的沟通与协作1. D型性格-力量型-老虎型;2. I型性格-表达型-孔雀型;3. S型性格-和平型-考拉型;4. C型性格-思考型-猫头鹰型三、不同类型人的情景沟通1）综合特质2）人际关系3）共同才能4）激励因子5）行事风格6）价值最求7）沟通策略六、常用的激励方法与工具1. 三大激励理论与运用——“参与式认可”与个人成长和潜力发挥2. 从“王者荣耀”到“工作荣耀”3. 基本激励技能和方法情境训练：如何有效激励你的部属（情境领导+激励理论运用+激励技能实战）第三讲：有效部属辅导技能——用人所长的辅导一、工作指导步骤视频互动：教练式工作指导1. 工作指导的4C法与5步骤1）4C法：清楚、明确、完整、慎重思考2）5步骤：思考、提供、取得、帮助、反馈二、工作指导实战方法1. 状况共有的目标1）以目标管理为导向的工作指导2）目标共识与状况共有2. 任务过程的标准掌控1）掌握过程计划的实战本质2）建立能被掌控的标准3. 对部属的了解和预估1）学习了解部属的维度2）及时指导、支持和协助4. 用复盘提升指导成果情境训练：现场工作指导流程和步骤实训情境训练：你的复盘计划弟四讲：高执行力团队打造——让团队执行力提升高执行力团队的要素互动启示：什么叫真正的团队1. 打造高执行力团队的4个维度1）组织期望2）团队领导者3）团队成员4）资源配置2. 团队成员分析1）特点分析2）风格分析情境训练：DISC团队的力量实战应用二、高执行力团队打造的方法1. 明确的目标1）企业目标和个人目标的统一情境训练：你的下月工作目标制定实战2. 相互信任1）建立信任的基础2）信任的预存原理3. 分工与协作1）岗位清晰与责任清晰2）贡献的力量4. 互相支持与配合5. 融洽的团队文化1）用心理行为学方式打造团队文化情境训练：心理行为学知识打造团队的实训步骤本课程所学工具及方法（根据课程实际状况稍有增减）：系统思维人本思维理性思维理性与感性分析：《共识标准分析法》、《从共情到共识的行为转换法》系统思维组织内管理思维建设工具：德鲁克《反馈分析法+期望共识法》系统知识和认知工具：《管理学》《心理行为学》知识速成法人本思维长处分析工具：《发现你的天赋》、《优势识别器》优势分析工具：《DISC性格测试》及分析、《性格行为规律详解》能力分析工具：《经验分析法》、《行为式能力评估》、《胜任力分析法》用人所长工具：德鲁克《用人所长与短板应用法》人才分析工具：《德才理论及其实战应用》、《工作分配三要素》个人沟通讲人话工具：《KISS原则》、《3-3原则》、《复录原则》、《复述原则》个人沟通提升工具：《表达跟读三步训练》、《聆听及提问训练》组织沟通组织沟通实战工具：《漏斗改善法》、《辅佐上司的“马屁法”》、《选择题呈现法》、《对比原理》协作同事沟通工具：《互惠原理》、《海纳百川法》激励下属沟通工具：《任务激励四步骤》、《游戏式激励三板斧》激励理论激励理论工具：《从马斯洛到赫兹伯格》实战激励方法企业常规激励工具：《纯物质激励四大工具》激励创新　新生代激励工具：《游戏式激励三招》、《非物质激励三绝招》激励提升激励方法提升工具：《部属需求挖掘表》、《福格行为模型分析》《部属心理行为及动机激励》授权实战授权的工具：《授权的七原则》、《三要与三不要授权》、《授权四步法》《授权五大实战技能》工作指导工作指导工具：《指导六步骤》、《4C式工作指导》、《情境式指导》指导协调工具：《指导与协调模型》

• 张城玮：高绩效团队管理与有效沟通: 课程背景：“卓有成效的团队管理和沟通是企业成功的保障”！所有的企业都在追寻卓有成效的团队管理方法，然而，大多数企业却忽略了团队高绩效的基本面是：团队文化打造、内在驱动力激励、团队管理、有效沟通等。只有从团队的内在基本面进行训练、引导提升，才有可能在团队成员的行为中体现出真正自动自发和高绩效。本课程挖掘团队管理技能的内核，帮助管理者建立团队管理的有效思维和意识，训练团队执行力和部属激励的实战方法，传授提升团队绩效必备的工作技能，让管理者本身技能提升的同时，带动团队绩效成果得到大幅上升。《高绩效团队管理与有效沟通》课程粹取了最精典的实战内容，从本质通透高绩效团队管理与目标提升的方法工具，用十分有效和实战的心理行为学方法演绎执行，让学员在工作中拥有支持工作成果的“装备库”，尽显职业风采，让企业的团队更具战斗力、绩效倍增。课程收益：学习高绩效理念，提升团队管理的认知和思维高绩效团队文化建设，提升绩效激励的意识和方法掌控绩效目标达成必备的团队管理技能了解有效沟通的技巧实战，提升团队沟通技能课程优势及特色：张城玮老师课程“行动转换系统”实施流程（本流程根据企业实际需求选择采用）：课程时间：2天，6小时/天授课对象：管理人员授课方式（灵活高效，愉悦吸收）：课程大纲第一部分高绩效团队管理的思维和认知一、高绩效团队管理的核心思维模式互动讲授：思维是管理者头脑的“windows”1．业务团队系统思维的建立1）管理岗位在组织沟通系统中才能体现价值2）如何用系统的沟通思维保障管理的高效性二、高绩效团队特征视频讲授：业务团队凝聚力的启示1.目标共识—有共同的愿景与目标2.能力互补–各有所长的团队互补3.信任互助–以团队共同结果为重，信任靠谱4.有责任和担当–同荣辱、共进退第二部分、高绩效团队管理与激励技能一、执行要到位，目标必明确1．目的和标准的准确内涵2．目标不清晰，执行无基础3．目标的两大核心1）激励2）控制二、以终为始的任务统筹1.紧盯目标---以终为始的任务2.完成任务---任务达成的四大步骤3.检查到位---检查掌控的三个阶段4.反馈复盘---经验传承的绝招三、游戏式团队激励实战方法1.游戏式激励1）激励80、90后的有效方法2）目标成就激励3）即时反馈激励4）荣誉激励第三部分、高绩效团队沟通技能提升一、有效团队沟通的方法和技能案例互动：打破惯性的辅佐-管理你的上司1.辅佐上司的沟通技能1）辅佐的心态2）高估你的上司3）了解工作类型--阅读型、聆听型、触摸型/上午型、下午型4）及时汇报不意外2.平级协作的沟通方法1）认同与妥协2）主动沟通3）放下专业的傲慢3.激励部属的沟通方法第四部分、高绩效团队文化建设一、高绩效团队的要素互动启示：什么叫真正的团队1.打造高执行力文化团队的4个维度1）组织期望、团队领导者、团队成员和资源配置2.团队成员的特点分析风格风析二、高绩效团队文化打造的方法1.以终为始的文化1）目标的真实来源，企业目标和个人目标统一的方法2.信任文化1）建立信任的基础2）信任的预存原理3.分工与协作文化1）岗位清晰与责任清晰2）贡献的力量

• 张城玮：跟戴明大师学 PDCA-高执行力工作技能: 课程背景：PDCA是由管理大师戴明提出的著名工作管理方法---戴明环，以戴明环为基础的工作执行和控制，将帮助管理者大幅提升执行力，达成更好的管理绩效。《PDCA-高执行力工作技能》课程从戴明环的应用出发，帮助管理者理清目标，明确工作标准，学习高效的计划制定方法，用结构化沟通技能将目标计划有效传达至工作伙伴，达成团队成员的高度共识和有效配合、高效协作，并学习用职业熟练的汇报总结技能改善工作绩效，完成PDCA的完美循环，达成卓有成效的管理成果。《PDCA-高执行力工作技能》课程粹取了最精典的实战内容，调整管理者的管理意识、行为等日常工作状态。从本质通透高效执行力的方法和工具，用十分有效和实战的心理行为学方法演绎PDCA，让学员在工作中充满正能量，尽显管理风采，让企业的团队更具战斗力、绩效倍增。课程收益：学会计划的妙用，将“P”发挥到真正的有效掌控执行的标准制定方法，让“D”有据可依学习执行检查的步骤和技能，用“C”保障成果洞察反馈改善的技能和方法，把“A”的潜能激发到极致掌握高效沟通与协作技能，配合PDCA的有效发挥学习PDCA执行理念，提升执行力的认知与意识掌握目标管理的核心技能，做“以终为始”的PDCA高执行力心态建设，认清职业化、责任与能力等PDCA实施的基础课程模型：课程优势及特色：课程时间：2天，6小时/天授课对象：中层管理者，核心管理团队，核心储备管理人员授课方式（灵活高效，愉悦吸收）：张城玮老师课程“行动转换系统”实施流程（本流程根据企业实际需求选择采用）：课程大纲第一讲：PDCA的基础思维一、PDCA有效的三大思维模式案例启示：谁造就了他们的失败1.PDCA实施的内在驱动力互动讲授：思维是你头脑中的“windows”2.PDCA在管理中的运用1）环环相扣的“戴明环”2）用闭环促进效果3.PDCA系统化思维的重点和内涵1）以“终”为始的PDCA2）移动互联网时代的系统思维特点第二讲：以终为始的PDCA---目标管理一、执行要到位，目标必明确游戏互动：抢分比赛1.目的与标准的准确内涵2.目标不清晰，执行无基础3.目标的两大核心目的1）激励2）控制二、目标确认与分解1.高层与组织的目标制定2.部属目标确认与分解方法1）SMART目标制定步骤2）引导目标制定的公式三、让生动化的目标帮助执行1.游戏化目标设定的技能1）从王者荣耀到工作荣耀2.通过目标与成就感提升执行效率第三讲：PDCA的实战技能一、制定有效计划的实战方法（P）视频案例：韩信凭什么做出完美计划1.计划的实质1）计划是思考用的工具2）计划不是想法是行动2.计划制定的实战1）制定计划的视野和格局2）制定计划必备的知识和经验3）制定计划必备的能力和工具（5W2H）应用二、执行与检查的实战技能（D、C）情境案例：我们想要的执行力1.执行力必备三大基础1）执行意愿2）执行能力3）成果保障2.执行力评价1）用事实和数据评价执行力（执行力改善表）3.检查执行成果的工具1）事前检查、事中检查与事后检查（检查执行表）2）执行检查的7个标准三、反馈复盘的实战技能（A）1.反馈复盘改善执行成果1）复盘的宗旨2）复盘的四大步骤3）复盘提升执行成果四、PDCA高效执行力提升实战1.指导到位提升执行---成果掌控的执行力1）指导的步骤2）指导实战方法2.良好沟通提升执行---高效执行力的润滑剂1）以PDCA为导向的沟通技能2）绩效传达与沟通协作3.善做授权提升执行---能应对变化的执行力1）用人所长的授权保障执行成果2）授权的原则和技巧本课程所学工具及方法（根据课程实际状况稍有增减）：目标认知目标认知工具：《从MBO到KPI到OKR》目标分析目标分析工具：《目的与标准》、《标准四要素》目标制定目标制定实战工具：《SMART》、《目标制定表》目标分解目标分解工具：《WBS分解法》、《目标分拆与分解》实战目标传达目标传达的工具：《传达四原则》、《引导下属接受目标的模式》目标实施目标实施的工具：《目标实施的四大步骤》制定计划制定计划的工具：《计划制定五步法》、《计划制定的5W7H》《计划制定的7大自问》执行力执行力实战工具：《执行力三层次》、《执行到位的四个步骤》内驱力执行实战工具：《长处发挥与使命认同法》检查检查实战工具：《三段检查法》、《以成果为导向检查法》、《高频检查法》复盘管理个人效率提升的复盘：《四步复盘法》、《外取+内萃式复盘》团队复盘的工具：《团队复盘的四大步骤》从个人到组织能力的复盘：《经验传承法》授权实战授权的工具：《授权的七原则》、《三要与三不要授权》、《授权四步法》《授权五大实战技能》工作指导工作指导工具：《指导六步骤》、《4C式工作指导》、《情境式指导》指导协调工具：《指导与协调模型》

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