李方：极致服务创造口碑客户-体验创新设计及服务效能提升-2天

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课程概要

培训时长 : 2天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 客户服务

课程编号 : 27014

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适用对象

高端物业的中基层管理者和一线服务精英

课程介绍

课程背景：

服务制胜：在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，业主必须作为物业最重要的“资产”来管理，业主的体验决定物业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。

品牌打造：在给业主提供服务的全过程中，业主往往抱怨平庸的服务没有印象，甚至只关心服务收费，根本不懂我们的需求。因此，从业主的视角、竞争的视角和行业最佳的视角重新审视服务质量，打造像海底捞一样的极致体验服务体系模式，树立独特的品牌形象，才能保持竞争优势，获取业主资源。

服务创新：通过微细节创新，微流程优化、微场景设计，由点到线到面，系统设计惊喜服务的流程和标准，创新服务体验，超越业主期待，最终让业主成为物业品牌的忠诚粉丝。

课程收益：

服务创值：从业主需求出发，以满意服务为起点，以极致服务促使业主复购或推荐，最终将业主发展为忠实业主。
需求分析：4大性格类型的画像：通过业主的关注问题、提问类型，沟通方式分析业主常见类型，学会不同业主类型的赞美技巧、沟通密钥
专业沟通：业主投诉的同理心表达话术和高情商沟通的引导话术，通过运用各类应诉的沟通训练，让客户感受积极真诚的服务态度，并形成可推广的话术模板和解决方案。
体验设计：业主体验全过程关键时刻，洞悉业主期待，优化服务细节，化解服务抱怨，提升业主满意度，让业主成为品牌的传播者。
服务感动：业主体验全过程中不可模仿的移情服务标准，用惊喜服务换来业主的感动，让业主留下深刻的印象，推动业主不断采购和传播，用服务拉开与竞争对手的差距。
跨界学习：珠宝、汽车服务、机场、航空、酒店、百货高端VIP业主等行业惊喜服务案例，通过跨行业的学习，分析惊喜服务的关键点和细节设计。

授课对象：高端物业的中基层管理者和一线服务精英

授课方法：基础知识精讲+案例讲解+互动答疑+作业点评，带动业主参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导业主思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具

授课天数：2天（12H）

课程大纲

第一讲业主满意价值篇

一、体验时代、生态变化

市场的变化：
产品同质化-竞争激烈
促销引流-新客来的快退的快
标准服务-老客没有带新客
活动低价-企业利润微薄
业主变化：
人人都是自媒体，
口碑传播胜过广告推销
负面口碑迅速发酵扩散
视角的变化：从业主视角到竞争者视角甚至跨行业视角要求服务

二、体验时代、体验回报

体验回报模型：品牌与业主共同成长
体验损害模型：Market Damage Model

三、极致服务：铸造企业护城河

案例导入：为什么说到极致服务体验大家都想到了海底捞？

1、海底捞极致服务秘密

主动服务
个性服务
灵活服务

2、向海底捞学极致服务

没有机会拼细节
寻找机会拼感动

小结：极致服务、绝佳体验，企业利润分水岭、品牌与业主共同成长

第二讲业主需求分析篇

一、业主体验金字塔

1、4省体验

1）省时：提高工作效率，优化服务流程，节约业主时间

2）省力：预见业主问题，定制个性服务，超越业主期待

3）省心：快速解决业主问题，减少业主投入精力

4）省钱：提供高性价比的会员营销方案

2、2尊体验

1）被尊崇：享受贵宾式的服务

2）被尊宠：享受家人般的温暖

最高体验：对业主“虚荣心”的满足是最高体验

3、2有体验

1）有成长有梦想

2）有快乐有荣耀

向标杆企业学习：民生银行、白云机场、深圳航空、某五星酒店、游艇俱乐部、某高端物业等企业个性化体验的服务案例

二、从标准到卓越

1、1.0服务：标准服务

2、2.0服务：一站式省心服务

3、3.0服务：感动难忘的服务

小组讨论1：结合业主4省2尊2有体验，设计并创新1.0-2.0-3.0服务项目

第三讲：高情商沟通技能篇（高端业主、因客而异的沟通）

沟通的影响力：让别人舒服的程度，决定你成功的高度；（你有以下让别人不舒服的谈话吗？

一、孔雀型沟通技巧

导入案例：业主情绪起伏，着急不理智的案例；

1、行为方式：滔滔不绝

2、表达特点：夸张生动

3、思维特点：缺乏逻辑

4、沟通要点：赢在关系

二、猫头鹰型沟通技巧

导入案例：业主反馈问题客观，需求无法满足，如何应对？

1、行为方式：细节盘问

2、表达特点：谨言慎行

3、思维特点：有理有据

4、沟通要点：赢在细节

三、老虎型沟通技巧

导入案例：业主脾气暴躁，不听解释的案例

1、行为方式：自我中心

2、表达特点：说一不二

3、思维特点：掌控主导

4、沟通要点：赢在速度

四、熊猫型沟通技巧

导入案例：业主墨迹，理解能力较差，反复询问的案例

1、行为方式：反应较慢

2、表达特点：委婉宽容

3、思维特点：回避压力

4、沟通要点：赢在安心

头脑风暴：性格分析工具从面对面交流、电话交流分析业主行为表现、性格特点、重点需求和沟通技巧；

第四讲：专业投诉化解篇（以课前调研案例开展）

一、让业主心情晴朗的CLEAR方法

1、Control:控制情绪

2、Listen:聆听诉说

3、Establish:同理链接

4、Apologize:表达歉意

5、Resolve:提出方案

二、运用投诉处理原则

1、迅速：第一时间处理

2、倾听：耐心倾听抱怨

3、道歉：态度传递友好

4、感谢：语言温暖得体

5、满意：补救形式多样

三、投诉升级防范关键

1、提前告知-管理业主期待

2、全程跟进-加大沟通频率

3、承诺兑现-保证品牌可靠性

4、态度真诚-强调服务专属性

5、程序优化-体现服务变通性

6、细节到位-避免投诉再升级

现场演练：棘手投诉案例的演练和点评

第五讲极致服务创新篇

一、服务细节心体验

案例导入：龙湖物业、中海、融创、万科、极致服务标准化

1、MOT价值：业主接触的每分每秒都会留下难忘的印象

2、MOT管理：ABC管理

1）有形展示（Appearance）

2）关键行为(Behavior)

3）沟通话术(Communication)

恰如其分的赞美
不失时机的关怀
养成习惯的感谢
强调尊崇和可靠

二、惊喜服务流程设计

1、惊喜服务设计：峰终定律知识点

正面积极的服务：高峰和结尾
平庸忘记的服务：没有高峰体验
负面评价的服务：负面的高峰或结尾

2、抱怨触点预防：期望管理3大策略

1）投诉尽量不要发生

2）发生尽快解决

3）解决争取超越

3、从业主视角出发，描述业主的体验经历，通常包括各种决策的关键交互触点，描述了业主的行动、感受、期望和痛点。

1）以老业主项目推介会为例：电话预约-电话沟通-专车带客-现场讲解-事后回访各个触点的优化设计

2）海南某集团物业的社群老人服务设计

成果产出：业主服务全流程细节创新设计图及各环节服务标准

课程5-3-1总结

1、印象深刻的5个收获点

2、落地应用的3个工具

3、立刻执行的1个行动计划

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• 李方：1天-春风化雨、化诉为金-高级管家沟通及谈判技能训练（TO C）: 课程背景：管家是较为艰辛的工作，常常面对业主的抱怨和指责，容易产生负面情绪，沟通技巧稍有不慎，就会让业主感受业余又敷衍，不仅没解决问题，还会影响公司的整体服务形象。所以，高效沟通、温度对话，这是每个管家需要掌握的专业沟通技巧。随着业主对服务要求提升，业主不再满足问题的解决，业主更需要专家型客服主动为其排忧解难，所以，从传统的被动型服务转向因客而异的个性化服务，这也是服务部门持续提升的方向和服务人才的未来规划。课程收益运用：沟通的4大温度技巧，与业主实现有温度的对话；同时运用规范高效的问答技巧以及结构性表达方式，在表达中传递真诚，反馈中体现专业。提升：服务敏感度，通过问题的识别、分析业主的行为风格，判断业主的性格类型，匹配最适宜的沟通方式，因人而异高情商沟通，极大提升业主满意度。训练：业主投诉的同理心表达话术和危机可能引发的谈判话术，通过运用各类应诉的沟通训练，让业主感受积极真诚的服务态度，并形成可推广的话术模板。授课对象：客服部门、投诉升级部门的负责人及一线服务精英。授课方法：工作坊形式包括理论讲授、案例分析、头脑风暴、行动学习等授课天数：1天（6H）课程大纲第一讲体验时代、服务铸造护城河一、时代变化1、时代背景：人人都是自媒体，100-1=02、企业目标：从追求业主满意度到追求业主忠诚度二、管家服务的价值1、岗位的价值：1）企业形象代言人：一个人的敷衍毁掉团队所有人的努力2）企业护城河：个性化服务传播好口碑，铸造企业护城河2、工作的要求1）提升高效沟通的能力2）训练解决问题的能力3）学会总结萃取的方法总结：岗位规划从客户服务到问题解决的专家第二讲沟通有礼、正向沟通一、暴力沟通5大红线-避开那些有害的语言暴力沟通：什么是暴力沟通，业主会因为哪些沟通问题升级投诉？1、蔑视的态度2、烦躁的态度3、拒绝的态度4、质疑的态度5、随意的态度小组讨论：5大态度的具体表现，哪些外呼沟通的话术容易引发业主对态度的投诉，课后编写服务沟通禁语。（比如这是规定，我们也没有办法，对对对，你说的都对等）二、正向积极的沟通技巧1、多用“我”第一人称来表达2、多用“我尽力”表达意愿3、运用“我们一起”强调共同努力4、常用“麻烦，好吗？”征求同意三、4类缓解对立情绪的技巧1、恰如其分的赞美2、不失时机的关怀3、养成习惯的感谢4、表达尊崇和可靠四、3个积极反馈技巧承认事实感受情绪积极行动现场训练1：结合物业服务常见疑问，将消极或标准的话术提升为温度高效的话术五、转危为机的同理心沟通技巧(CLEAR法)1、Control:控制你的情绪2、Listen:聆听业主诉说3、Establish:建立与业主共情的氛围1）重复事实2）感同身受3）还原困境4、Apologize:对业主的遭遇表达同情5、Resolve:提出应急和预见性的方案1）迅速处理2）主动承诺3）反馈跟进现场作业：棘手投诉场景，提供话术库模板及参考案例，现场编写CLEAR的解决方案第三讲沟通有情、高情商服务力一、识别孔雀型性格导入案例：语速快，带情绪、在意小恩小惠表达方式：滔滔不绝投诉心理：沟通靠情感、我要安抚思维逻辑：缺乏逻辑沟通技巧：拉近关系、请求理解二、识别猫头鹰型性格导入案例：挑剔细节、质疑规定，引用条款的业主行为方式：细节盘问投诉心理：细节看品质、我要证明思维逻辑：有理有据沟通细节：细节保证、专业回复三、识别老虎型性格导入案例：不听解释、连续发问、只要结果、威胁煽动行为方式：自我中心投诉心理：速度看态度、我要尊崇思维逻辑：掌控主导沟通重点：摆低姿态、虚心请教、加快速度四、识别熊猫型性格导入案例：业主磨叽，理解能力较差，反复询问售后细致行为方式：反应较慢投诉心理：很少会投诉，大家都不容易思维逻辑：回避压力沟通重点：认真倾听、耐心指导现场讨论：业主画像、沟通地图，典型沟通场景分析不同类型业主的特点、关注点、投诉心理、重点需求和应答话术，并现场演练点评第四讲预防升级、沟通谈判一、舆情触发要素1、高唤醒的情绪1）消极：生气、担忧2）消极：悲伤2、官媒发声3、政府介入二、妥当处理高风险案例：现实世界的强，舆论世界的弱原则：危机发生第一时间不是先道歉，而是做好事实判断（基本事实、误导事实、谣言）目标：让不明真相的群众明白事理1、澄清真相：讲理讲明规则依据：有原则说明执法过程：无猫腻探索违规真相：A或B给到务实建议：如果A，建议/如果B，建议/C：2、重塑信任：讲情共情心示弱心倡导心三、专业谈判技巧1、核心要素1：利益-对方真正的诉求共同利益：合作不同利益：交换冲突利益：博弈要点：满足对方需求，再要求对方让步的打包工作方式2、核心要素2：选项-创造性的解决方案3、核心要素3：客观标准-法律、法规、规则、惯例1）正向影响力2）负向影响力3）规范影响力4、核心要素4：替代方案-无需配合的Plan B（不同于底线思维）实战演练：提前准备好案例一、分小组编写沟通情景案例，并推选业主和服务代表演练；二、观摩点评，根据沟通技巧要点进行评比。三、回顾总结：规范沟通和谈判技巧的运用四、课后作业：典型案例的解决方案和话术总结

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